Теория массового обслуживания (теория очередей)

Модель теории очередей используется для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них. К ситуациям, в которых модели теории очередей могут быть полезны, можно отнести звонки людей через телефонную станцию, выход в Интернет через провайдера, обслуживание покупателей в магазине или банке, разгрузка грузовиков на транспортном терминале. В любом случае принципиальная проблема заключается в уравновешивании расходов на дополнительные каналы обслуживания (больше оборудования на АТС, больше модемов у провайдера, больше кассиров и клерков, больше людей и техники для разгрузки грузовиков) и потерь от обслуживания на уровне ниже оптимального (потребители обращаются к другой компании, грузовики стоят под разгрузкой вместо использования их по прямому назначению).

Управление запасами

Модели управления запасами используется для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах. Любая организация должна поддерживать некоторый уровень запасов во избежание задержек на производстве и в сбыте. Цель данной модели - сведение к минимуму отрицательных последствий накопления запасов, что выражается в определенных издержках.

Поддержание высокого уровня запасов избавляет от потерь, обусловливаемых их нехваткой. Закупка в больших количествах материалов, необходимых для создания запасов, во многих случаях сводит к минимуму издержки на размещение заказов, поскольку фирма может получить соответствующие скидки и снизить объем «бумажной работы». Однако эти потенциальные выгоды перекрываются дополнительными издержками типа расходов на хранение, перегрузку, затрат на страхование, потерь от порчи, воровства и дополнительных налогов. Кроме того, руководство должно учитывать возможность связывания оборотных средств избыточными запасами, что препятствует вложению капитала в приносящие прибыль акции, облигации и др.

Может быть выбрана одна из разновидностей моделей управления запасами: модель с фиксированным количеством, модель с фиксированным временем и др.

Сетевое планирование

Модели сетевого планирования используются при управлении сложными многоэтапными проектами (строительство здания, разработка нового продукта и т.п.) Методы сетевого планирования позволяют оптимизировать выполнение проекта, определить и улучшить характеристики его критических этапов и т.п.

Имитационное моделирование

Все описанные выше модели подразумевают применение имитации в широком смысле, поскольку все они являются заменителями реальности. В узком смысле, имитация состоит в использовании некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики. Имитация используется в ситуациях, слишком сложных для математически методов типа линейного программирования. Это может быть связано с чрезмерно большим числом переменных, трудностью математического анализа определенных зависимостей между переменными или высоким уровнем неопределенности. Примером может служить метод Монте-Карло .

Экономический анализ

Экономический анализ вбирает в себя почти все методы оценки издержек и экономических выгод, а также относительной рентабельности деятельности предприятия. Типичная экономическая модель основана на анализе безубыточности , методе принятия решений с определением точки (объема производства), в которой общий доход уравнивается с суммарными издержками, т.е. точки, начиная с которой предприятие становится прибыльным. Точка безубыточности (break-even point - BEP) определяется делением постоянных издержек на цену единицы продукции за вычетом переменных издержек на ее изготовление (данная формула может применяться в простейшем линейном случае).

Метод дерева решений

Дерево решений - схематичное представление проблемы принятия решений. Дерево решений дает руководителю возможность учесть различные направления действий, соотнести с ними финансовые результаты, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы.

Этот метод, предложенный Данцигом, Кестеном и Ранненбергом (метод коллективных меток - method of collective marks) и развитый затем Г.П. Климовым (метод «катастроф»), позволяет легко получить аналитические результаты в ситуациях, когда другие известные методы приводят к трудоемким выкладкам. Особенно эффективен он оказался при анализе ненадежных и приоритетных систем массового обслуживания.

Сущность этого метода заключается в следующем. Пусть требуется найти некоторое распределение, характеризующее функционирование СМО. Производящей функции этого распределения (если распределение дискретное) или его преобразованию Лапласа - Стилтьеса придается вероятностный смысл за счет «раскрашивания» запросов или введения в рассмотрение потока «катастроф». Затем вводится в рассмотрение некоторое (дополнительное) случайное событие и вероятность его подсчитывается в терминах производящей функции или преобразованию Лапласа - Стилтьеса искомого распределения двумя различными способами. В результате получается уравнение, решением которого является функция, которая интересует исследователя.

Проиллюстрируем этот метод, применив его для нахождения вероятностных характеристик системы M\G\1. Важной характеристикой производительности многих реальных систем является распределение периода занятости системы. Период занятости есть интервал времени с момента поступления запроса в пустую систему до момента, когда система впервые вновь окажется пустой. Знание периода занятости позволяет решать задачи, связанные, например, с планированием проведения в системе профилактических работ, исследованием возможности дополнительной загрузки прибора выполнением некоторой второстепенной «фоновой» работы и т.д.

Обозначим функцию стационарного распределения длины периода занятости в рассматриваемой системе, -ее преобразование Лапласа - Стилтьеса.

Считаем, что выполняется условие:

гарантирующее существование стационарного распределения длины периода занятости рассматриваемой СМО.

Утверждение 13.

Преобразование Лапласа - Стилтьеса распределения длины периода занятости рассматриваемой СМО удовлетворяет следующему функциональному уравнению:

Доказательство. Легко видеть, что распределение длины периода занятости системы не зависит от того, в каком порядке обслуживаются запросы. Для облегчения анализа структуры периода занятости предположим, что запросы обслуживаются в инверсионном порядке, то есть на обслуживание всегда выбирается запрос, пришедший в систему последним. Такая дисциплина выбора из очереди кодируется как LIFO (Last In - First Out) или LCFS (Last Came - First Served). При такой дисциплине выбора из очереди каждый запрос как бы порождает период занятости системы запросами, пришедшими в систему после него. Причем структура и, следовательно, распределение длины периода занятости, порожденного некоторым запросом, такие же, как структура и распределение длины периода занятости системы. Используя эти рассуждения, мы приходим к пониманию того, что период занятости системы состоит из времени обслуживания первого запроса, с которого начался период занятости, и случайного числа периодов занятости, порожденных запросами, пришедшими в систему за время обслуживания первого запроса.

Теперь предположим, что независимо от функционирования данной системы поступает простейший поток катастроф интенсивности s. Введем в рассмотрение (дополнительное) событие А, состоящее в том, что за данный период занятости не поступили катастрофы.

Напомним, что согласно вероятностной трактовке преобразования Лапласа - Стилтьеса, величина есть вероятность того, что не произойдет ни одной катастрофы за случайное время, имеющее функцию распределения H(t). Поэтому легко понять, что вероятность события А определяется следующим образом:

Найдем теперь вероятность этого же события иначе. Назовем произвольный запрос «плохим», если за период занятости, порожденный им, наступает катастрофа. Используя достигнутое нами понимание структуры периода занятости, нетрудно убедиться, что для того, чтобы запрос, с которого начался период занятости, был неплохим (вероятность этого есть Р(А)), необходимо и достаточно, чтобы за время его обслуживания не поступили события из суммарного потока катастроф и потока плохих запросов.

Поток катастроф является простейшим потока интенсивности s. Поток плохих запросов получается из исходного простейшего потока интенсивности в результате применения простейшей процедуры рекуррентного просеивания (произвольный запрос включается в просеянный поток с вероятностью независимо от других запросов). Поэтому, согласно Утверждению 6, просеянный поток является простейшим потоком интенсивности Согласно Утверждению 5, суммарный поток катастроф и плохих запросов является простейшим потоком интенсивности

Таким образом, используя еще раз вероятностную трактовку преобразования Лапласа - Стилтьеса мы получаем следующую формулу для вероятности события :

Сравнивая выражения (1.83) и (1.84), мы убеждаемся в справедливости формулы (1.82). Утверждение 13 доказано.

Уравнение (1.82), полученное Дж. Кендаллом в 1951 году, имеет единственное решение в области Res > 0, такое, что

В случае, если распределение времени обслуживания показательное, рассматриваемая система есть М|М|1 и преобразование Лапласа - Стилтьеса распределения времени обслуживания имеет вид: При этом функциональное уравнение (1.82) переходит в квадратное уравнение для неизвестного преобразования Лапласа - Стилтьеса

Решая уравнение (1.85), получаем:

В этой формуле выбираем только знак чтобы полученное решение удовлетворяло условию Обращая теперь преобразование Лапласа - Стилтьеса получаем следующее выражение для производной функции распределения длины периода занятости системы М|М|1:

где функция есть модифицированная функция Бесселя первого рода.

В общем случае уравнение (1.82) можно решать методом итераций, снабдив функцию индексом в левой части уравнения и индексом в правой части. Эта процедура имеет геометрическую скорость сходимости последовательности к значению при фиксированном значении аргумента

Кроме того, путем последовательного дифференцирования уравнения (1.82) с последующей подстановкой аргумента и учета свойства 5 преобразования Лапласа - Стилтьеса, можно получить рекуррентную последовательность формул для вычисления начальных моментов распределения длины периода занятости. Так, среднее значение длины периода занятости и второй начальный момент ее распределения определяются формулой:

Как и следовало ожидать, с ростом коэффициента загрузки и приближением его значения к единице среднее значение периода занятости стремится к бесконечности.

Рассмотрим теперь другую характеристику функционирования системы M\G\1 - число запросов, обслуженных за период занятости. Обозначим

Утверждение 14. Производящая функция удовлетворяет следующему функциональному уравнению:

Доказательство. Производящей функции придадим вероятностный смысл следующим образом. Каждый из запросов независимо от других назовем красным с вероятностью z и синим с дополнительной вероятностью. Произвольный запрос назовем темнокрасным, если он сам красный и за период занятости, порожденный им, в системе обслуживались только красные запросы. Введем событие А, состоящее в том, что запрос, с которого начинается период занятости, является темно-красным. Найдем вероятность этого события. С одной стороны, очевидно, что

С другой стороны, из проделанного выше анализа структуры периода занятости ясно, что для того, чтобы запрос был темно-красным, необходимо и достаточно, чтобы он сам был красным (вероятность этого равна z) и за время его обслуживания могли поступать только темно-красные запросы.

Так как поток запросов - простейший с параметром , а произвольный запрос является темно-красным с вероятностью , то поток нетемно-красных вызовов (как это следует из Утверждения 6) является простейшим с параметром Вспоминая вероятностную интерпретацию преобразования Лапласа - Стилтьеса, из приведенных рассуждений выводим следующую альтернативную формулу для вероятности события

Сравнивая формулы (1.90) и (1.91), убеждаемся в справедливости (1.89). Утверждение 14 доказано.

Уравнение (1.89) определяет единственную аналитическую в области функцию, такую, что

Следствие. Среднее число запросов, обслуженных в системе M\G\1 за один период занятости, задается формулой:

Приведем еще одно доказательство формулы Поллячека-Хинчина для производящей функции распределения вероятностей числа запросов в системе M\G\1 в моменты окончания обслуживания. Каждый из запросов, приходящих в систему, независимо от других назовем красным с вероятностью 2 и синим с дополнительной вероятностью. Введем событие А, состоящее в том что запрос, уходящий в данный момент окончания обслуживания из системы, сам красный и все запросы, остающиеся в системе в этот момент, тоже красные.

Из вероятностной интерпретации производящей функции очевидно следует, что:

где есть искомая производящая функция распределения вероятностей числа запросов в системе в моменты окончания обслуживания.

С другой стороны, для того, чтобы произошло событие А, необходимо и достаточно, чтобы все запросы, которые находились в системе в предыдущий момент окончания обслуживания (если система была непуста), были красными и за время обслуживания не пришли синие запросы, а если система была пуста, то первый пришедший запрос должен быть красным и за время его обслуживания не пришли синие запросы.

Из этих рассуждений следует, что:

Из соотношений этого соотношения и (1.92) очевидным образом следует формула Поллячека - Хинчина:

полученная нами ранее с помощью метода вложенных цепей Маркова.

В заключение подраздела найдем характеристики системы M\G\1 с дисциплиной LIFO.

Выше отмечалось, что распределение периода занятости системы M|G|1 не зависит от дисциплины обслуживания. Поэтому уравнение (1.82) определяет преобразование Лапласа - Стилтьеса распределения периода занятости для всех дисциплин. Кроме того, несложно видеть, что и распределения числа запросов в системе M\G\1 при дисциплинах FIFO и LIFO совпадают и задаются формулой (1.81).

Распределение времени ожидания запроса при дисциплинах FIFO и LIFO различно. При дисциплине FIFO преобразование Лапласа - Стилтьеса стационарного распределения времени ожидания задается формулой (1.52).

Утверждение 15. При дисциплине LIFO преобразование Лапласа - Стилтьеса имеет следующий вид:

где функция является решением уравнения (1.82).

Доказательство. Введем поток катастроф и понятие «плохого» запроса, как это было сделано при доказательстве Утверждения 13. При этом функция есть вероятность того, что за время ожидания данного запроса не наступит катастрофа, а функция есть вероятность того, что произвольный запрос не является «плохим», то есть катастрофа не наступает за период занятости, порожденный этим запросом.

Учитывая сущность дисциплины LIFO и рассуждения, использованные при доказательстве Утверждения 13, получаем формулу:

где есть преобразование Лапласа - Стилтьеса распределения остаточного (после момента поступления запроса, время ожидания которого мы исследуем) времени обслуживания запроса, находящегося на приборе.

МОДУЛЬ 1. (25/25)

01. Какой документ не входит в систему международных договоров в рамках ВТО?
Венская конвенция

02. Что из перечисленного характеризует порядок предоставления услуг в рамках соглашения ГАТС?
доступ и использование услуг, которые требуются странам-членам ВТО для предоставления обществу в целом

03. Как ведет себя предложение услуг на стадии рост объема продаж и развития нового продукта?
предприниматель осуществляет инвестиции в строительство отелей и других элементов обслуживающей инфраструктуры

04. Что означает понятие транспарентности?
обеспечение свободного доступа к финансовой, юридической, бухгалтерской и прочей информации

05. Что не включается в понятие постоянных издержек в сфере обслуживания?
оплата труда на основе объема предоставленных услуг

06. Какое из перечисленных международных соглашений в области регулирования производства и потребления нематериальных благ было подписано в 1883 г.?
Парижская конвенция

07. Какая из перечисленных международных организаций осуществляет регулирование в сфере услуг
Всемирная Торговая Организация (ВТО)

08. Что следует понимать под следующим высказыванием: производство и потребление услуг не отделимы друг от друга?
потребление услуги происходит в месте ее производства и при использовании оборудования ее создателя

09. Что означает диверсификация в сфере услуг?
развитие производства многих видов услуг, создание новых обслуживающих отраслей

10. Какой из перечисленных секторов услуг стоит на 6-м месте по общему объему экспорта товаров и услуг в мире?
Туризм

11. Что означает «невидимость» услуг?
клиенты сами едут за покупкой конкретного блага, которое, в свою очередь, не может быть транспортировано потребителю в место его постоянного проживания

12. В какой период был справедлив аргумент Раймонда Вернона о том, что большинство новых продуктов создаются в США?
с 1945 по 1975 гг. (в текте - на протяжении ХХ века)

13. В какой из перечисленных стран вклад туристской отрасли в ВВП максимальный?
Макао, провинция Китая

14. Какую величину составляет мировой экспорт услуг в настоящее время?
4,3 трлн долл.

15. В чем заключается гетерогенность услуг?
различное восприятие одной и той же услуги разными группами клиентов

16. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг спрос достигает максимума?
зрелая стадия развития рынка нового вида услуги

17. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг предложение достигает максимума?
насыщение и стагнация рынка нового вида услуги

18. Что означает косвенное влияние производства туристских услуг на занятость в стране?
обеспечивает занятость в фирмах, являющихся поставщиками для обслуживающих предприятий

19. Как образуется взаимозависимость услуг?
ак правило, услуги предоставляются в комплексе с другими сопутствующими продуктами

20. Какая доля в ВВП приходится на услуги в развитых странах?
70%

21. Какая из перечисленных стран получает больше всех валютных поступлений от международного туризма?
США

22. Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС включается в понятие общих (универсальных) требований?
режим наибольшего благоприятствования

23. Какое из перечисленных свойств услуг относится к универсальному?
потребительная стоимость

24. Какой из перечисленных факторов не влияет на сезонность спроса на услуги обслуживающих фирм?
возникновение экономического кризиса в стране, которая потребляет услуги данных обслуживающих фирм

25. Какая из перечисленных стадий не относится к стадиям жизненного цикла продукции?
производство максимального объема единиц услуг на рынке приводит к истощению ресурсов и поиску мер, которые могут переключить спрос клиентов на другую продукцию

1
Чем можно объяснить незначительные инвестиционные затраты при предоставлении услуг
инфраструктура, на основе которой создаются услуги, находится в ведении многих секторов национальной экономики

Модуль 2 (использовал ответы Колючки + исправления) – оценка 5

Вопрос 1
Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
для кого производить?
Вопрос 2
На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
определение допустимого, или приемлемого, времени ожидания клиентов в очереди
Вопрос 3
Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
организация специальных выставок
Вопрос 4
Какая теория используется при управлении очередями?
теория баланса низкого уровня затрат
Вопрос 5
Каково направление реализации цепочки команд на обслуживающих предприятиях?
от высшего уровня менеджмента к низшему и снизу вверх
Вопрос 6
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MICRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
обслуживающая компания должна быть лидером в качестве услуг
Вопрос 7
Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
зарубежные клиенты
Вопрос 8
Какой из перечисленных факторов относится к ключевым особенностям успешной системы обслуживания?
уровень обучения и профессионализма обслуживающей организации
Вопрос 9
Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
Walt Disney World
Вопрос 10
Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
отели с ограниченным числом предоставляемых услуг
Вопрос 11
Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
минимальная
Вопрос 12
Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
развитие нормативной организационной структуры, которая нацелена на высокое качество услуг
Вопрос 13
Что такое организация как функция?
процесс структурирования человеческих и физических ресурсов для достижения организационных целей
Вопрос 14
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MАCRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
создание динамичного частного сектора услуг
Вопрос 15
В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
поиск компромисса
Вопрос 16
Что такое процесс делегирования полномочий?
формализованный канал, который обозначает линии, векторы делегирования полномочий сверху вниз в системе обслуживания
Вопрос 17
Какая страна достигла наибольших высот в организации выставочной деятельности?
Германия
Вопрос 18
Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
метод случайного распределения клиентов во времени
Вопрос 19
На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
уникальность услуг
Вопрос 20
Кто считается основоположником практики организации обслуживающей системы?
Конрад Хилтон
Вопрос 21
Что помогают делать знания в области управления очередями?
создавать графики работы и расписания
Вопрос 22
Что такое децентрализация системы обслуживания?
процесс распределения полномочий в обслуживающей организации, когда ее члены имеют право принимать решения без одобрения высшего управленца
Вопрос 23
Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
клиенты в очереди обслуживаются на основе хронологического порядка их прибытия
Вопрос 24
Что такое диагональная интеграция предприятий сектора услуг?
объединение предприятий в рамках единого экономического субъекта, который расположен в различных подотраслях индустрии обслуживания
Вопрос 25
От чего зависит количество сотрудников, которых может проконтролировать один менеджер в обслуживающей системе?
от простоты выполняемых заданий

1
Какой из перечисленных компонентов входит в понятие системы очереди?
объем клиентуры и способ, посредством которого клиенты попадают в компанию

1
Какая из перечисленных особенностей характеризует систему очередей?
дисциплина в очереди

1
Какая из перечисленных моделей относится к организационным системам обслуживания?
модель Олианы Пун

1
При каком уровне агрегированных издержек образуется соответствие издержек увеличения обслуживающего персонала и издержек ожидания в очереди
Минимальном

1
По какой из перечисленных причин клиенты не покупают товары и услуги в зарубежных странах?
благо не является уникальным или специфичным

Модуль 3. Оценка - 5.

01. Какие крупнейшие финансовые структуры контролируют бразильский банковский рынок?
Banco Bradesco и Itausa Investmentos

02. Какая из перечисленных категорий граждан может, главным образом, воспользоваться в России туристическими товарами и услугами?
зарубежные туристы

03. Какая из перечисленных компаний является крупнейшей специализированной корпорацией по страхованию жизни на китайском рынке?
China Life Insurance Company Limited

04. Какой новый вид услуг запустил на рынок Industrial and Commercial Bank of China?
мобильные и телефонные услуги, основанные на технологии WAP, персонифицированные Интернет-услуги VIP для высокодоходных клиентов, предполагающие услуги экспертов и эксклюзивные консультации

05. Какой из перечисленных брендов обслуживания был создан компанией «Ингосстрах»
Правильный

06. Какое из перечисленных условий соответствует критериям справедливой торговли услугами?
цена-премиум, добавляемая к базовой цене, которую производители могут использовать для развития коммуникативной структуры в обществе, например, школы, госпитали, обучающие программы

07. Какова доля граждан России, которые потенциально могут воспользоваться услугами обслуживающих фирм?
20–25%

08. Какая из перечисленных компаний придерживается стратегии «двойного хаба» при предоставлении услуг авиаперелета?
China Southern Airlines Company Limited

09. Какие из перечисленных телекоммуникационных услуг были разработаны China Telecom?
“BizNavigator”, “Push Mail”, “Mega-Eye”, “Integrated Office”, “imusic”, “Mobile IM” и “e surfing chat”

10. Какая из перечисленных групп, созданных для эффективного управления клиентской базой, приносит максимальную прибыль компании «ВымпелКом»?
физические лица

12. Каков в настоящее время уровень физиологического прожиточного минимума в России?
5554 руб.

13. Какой новый IT-продукт и услугу представил национальному рынку банк Baroda?
«Система управления корпоративной наличностью»

14. В чем причина подбора сочетания букв, произносимых как «ПИК», в названиях обслуживающих систем компаний в разных странах мира?
в стремлении конкретной компании достичь вершины в предоставлении определенного вида услуг

15. По какому показателю China Construction Bank Corporation стоит на первом месте в мире?
обслуживает около 112 млн клиентов через свою сеть банкоматов

16. С какой целью «Сбербанк» принялся за реализацию программы Производственной Системы?
для повышения уровня клиентоориентированности

17. На каких направлениях маркетинговой политики компания Satyam Computer Services обладает конкурентными преимуществами?
работа с клиентами в специализированных отраслях индийской экономики и зарубежных стран, разработка информационных систем и их обслуживание, консультации и поиск производственных и интегрированных инжиниринговых решений, предоставление услуг управления инфраструктурой предприятия и аутсорсинга

18. Какой из перечисленных видов услуг предоставляется компанией Tata Consultancy в рамках Глобальной Сетевой Модели Доставки?
услуги по созданию межконтинентальной сети центров развития, современной телекоммуникационной сети по поиску увольняемых талантливых кадров и системы инструментов глобального сотрудничества

19. Что сделало китайское правительство для недопущения жесткой конкуренции между основными компаниями по предоставлению телекоммуникационных услуг в стране?
выдало три разные лицензии на предоставление телекоммуникационных услуг третьего поколения трем операторам мобильной связи в этой стране
20. Какая из перечисленных проблем характеризует Россию как развивающееся государство?
утечка квалифицированной рабочей силы, которую можно было бы привлечь в сектор обслуживания

21. Какова доля граждан России, не удовлетворяющих свои потребности в социализации (например, посещении театров и кинотеатров)?
60–70%

22. Какой из перечисленных пунктов характеризует уникальность предоставляемых услуг компанией Reliance Communications?
располагает крупнейшей в мире подводной кабельной сетью, охватывающей 60 стран

23. Какой из перечисленных признаков характеризует российскую сферу услуг?
наличие развитой и разветвленной сети автомобильных и железных дорог (-) (этот ответ защитало как неверный)

24. На какие телекоммуникационные услуги имеет место постоянный рост спроса на национальном рынке Китая?
SMS, Color Ring, MMS и WAP

25. В чем состоит специфика организации системы обслуживания Indian Overseas Bank?
выполняет роль корпоративного агента индийской страховой компании Life Insurance Company и поэтому имеет возможность предоставлять услуги страхования

Модуль 4. Оценка - 5.

01. Какие страны являются лидерами на мировом рынке услуг аутсорсинга?
Индия и Китай

02. Какой из перечисленных методов относится к общеприменимым способам рекрутинга как особого вида услуг?
набор персонала внутри организации

03. Каково действительное положение с безработицей США при осуществлении аутсорсинга?
в условиях гибких рынков рабочей силы большинство рабочих, потерявших рабочие места, так или иначе, снова найдут работу в более производительных отраслях экономики

04. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с завышенной стоимостью?
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостатка спроса

05. Каковы ожидания клиентов в Великобритании от национальной системы банковского обслуживания?
бесплатное получение текущих счетов и оплата услуг банкоматов

06. Почему в модели аутсорсингового контракта особое внимание уделяют стадии покупки услуг?
чтобы сопоставить различные предложения с несколькими моделями производства услуг и условиями контракта

07. Какие происходят процессы, трансформировавшие сферу услуг в конце ХХ – начале XXI вв.?
оффшоринг и аутсорсинг

08. Какую долю составляют трансграничные денежные переводы в еврозоне?
1–2%

09. Для каких секторов российские компании могут предлагать высокую добавленную стоимость при обслуживании транснациональных компаний на высокотехнологичном уровне?
страхование, аудит, топливно-энергетический комплекс, металлургия, телекоммуникации, авиационная промышленность, образование

10. Под влиянием какого фактора граница эффективности аутсорсинговых контрактов сдвигается вверх и влево?
происходит сокращение числа участников рыночных сделок и замедление конкурентных процессов

11. Какую характеристику в иностранной экономической печати приобрели глобальные банки, кризис которых считается нежелательным?
“too big to fail”

12. Какой из перечисленных факторов относится к внутренним при формировании аутсорсингового контракта?
производственная практика

13. Какой кризис стал тестом на прочность для банковских систем обслуживания многих развивающихся стран?
Азиатский финансовый кризис 1997–1998 гг.

14. Какое из перечисленных средств относится к способам набора персонала за пределами организации?
помощь со стороны рекрутинговых агентств

15. Какой из перечисленных этапов характеризует процесс селекции?
проверка рекомендаций на соискателя

16. В чем специфика банковской системы обслуживания в Германии?
германские сбербанки в большинстве своем находятся во владении местных властей и застрахованы ими

17. Как называются принципы, закрепляющие основные нормы функционирования банковских систем обслуживания?
Базельские соглашения

18. Какие из перечисленных услуг относятся к стратегическим услугам высокой стоимости?
бизнес-консалтинг и IT-консалтинг

19. Что представляет из себя граница эффективности контрактов на предоставление аутсорсинговых услуг?
кривая текущего, имеющегося предложения аутсорсинговых услуг на рынке

20. Почему контракт, находящийся далеко за пределами границы эффективности, недоступен для покупателей?
происходит сдвиг границы эффективности в сторону от данного контракта под влиянием некоторых факторов

21. Какие виды рисков играют основную роль при организации банковских систем обслуживания?
кредитный риск (риск невыплаты кредита банку) и рыночный риск (риск инвестирования в ценные бумаги)

22. Какой из перечисленных пунктов является подходом к организации банковских систем обслуживания?
государственная банковская система, в которой банки являются дополнительными органами правительства и застрахованы им от провалов

23. На каком этапе становления участником глобального рынка аутсорсинговых услуг находится Россия?
транснациональный участник внешнего рынка

24. Почему британские банки видят малый полезный эффект в конкуренции за завоевание новых клиентов посредством оказания более дешевых и качественных услуг?
клиенты редко меняют местонахождение своих счетов, и если они это делают, то в большинстве случаев не потому, что они недовольны, а потому, что их не привлеки чем-либо более выгодным

25. На каких стадиях российские компании постепенно приобретают способности добавлять стоимость к контрактам о предоставлении услуг?
на стадии разработки услуг и на стадии управления ими

1
Какое название носит панъевропейская система денежных переводов в режиме реального времени?
TARGET

1
Что необходимо сделать рекрутеру до проведения собеседования со соискателем?
установить срок собеседования

1
Что такое кастомизация?
ориентация на одного, конкретного, избранного клиента

3. Теория очередей

Дать определение характеристикам прибытия линейных систем ожидания

Основные знания о линиях обслуживания называются теорией очередей.

Сервисные затраты возрастают при попытке фирмы увеличивать уровень сервиса. Менеджеры в таком сервисном центре могут варьировать мощность установкой машин и персонала на специальных сервисных станциях, предотвращать или сокращать излишне длинные очереди. На складах бакалейных магазинов менеджеры и служащие могут работать, когда это необходимо, за чековыми аппаратами. В банках и аэропортах частично занятые работники могут быть позваны на помощь. По мере совершенствования сервиса (например, его ускорение) уменьшаются затраты времени, расходуемые на ожидание обслуживания, что показано убывающей линией. Затраты ожидания могут отражать потерянную производительность рабочих, пока их инструменты или машины ожидают ремонта, или просто могут быть оценены затратами потери покупателей по причине плохого сер виса и длинных очередей. 3 таких сервисных системах (например, в неотложной «скорой помощи») цена долгого ожидания может быть невыносимо высока.

Рис. 1. Соотношение между затратами ожидания и сервисными затратами

Обзор трех частей линейных систем ожидания, или очередей:

1) прибытия, или входы системы;

2) дисциплина очереди, или собственно система ожидания;

3) сервисное оборудование.

Эти три компонента имеют определенные характеристики, которые должны быть изучены прежде, чем математические модели очереди могут быть разработаны.

Характеристики прибытия. Входной источник, который генерирует прибытия или клиентов сервисной системы, имеет три главные характеристики. Такими тремя важными характеристика ми являются размер источника, модели прибытия в систему очередей и поведения прибытия.

1. Размер источника. Размер прибытия рассматривается либо как неограниченный (практически бесконечный), либо как ограниченный (конечный). Когда число клиентов или прибытии в любой момент происходит лишь малыми порциями от числа потенциальных прибытии, источник прибытии рассматривается неограниченным, или бесконечным. В практической жизни приме рами неограниченных источников могут быть автомобили на автозаправках, покупатели в супермаркете, студенты, записывающиеся на занятия в большом университете. Большинство моделей очередей допускают такие неограниченные источники прибытии.

Пример ограниченного, или конечного, источника - это центр копирования только с восьмью копировальными аппаратами, которые могут выйти из строя и потребовать обслуживания.

2. Образец прибытии в систему. Заказчики приходят в пункт обслуживания либо по какому-то известному расписанию (напри мер, один пациент каждые 15 минут или один студент на консультацию каждые полчаса), либо случайным образом. Прибытия считаются случайными, если они независимы друг от друга и их появление невозможно точно предсказать.

Часто в теории очередей число прибытии за единицу времени может быть определено с помощью распределения вероятности, известного как распределение Пуассона. Для любого заданного количества –прибытий (два заказчика в час или четыре грузовика в минуту) дискретное распределение Пуассона может быть определено формулой:

для х=0, 1, 2, 3, 4...

где Р (х) - вероятность х прибытии;

х - число прибытии в единицу времени;

а - среднее количество прибытии;

е- основание натурального логарифма 2,7183.

Поведение прибытии. Большинство моделей очередей полагают, что приходящие заказчики являются «терпеливыми». Терпеливые клиенты - это люди или машины, которые ожидают своей очереди до тех пор, пока их не обслужат, и не меняют очередь. К сожалению, жизнь сложнее, поскольку люди не всегда бывают терпеливыми. Клиенты, которые являются нетерпеливыми, отказываются присоединиться к очереди, потому что она слишком длинная, что не соответствует их запросам и интересам. Другая разновидность нетерпеливых клиентов - это те, которые, становясь в очередь, затем оказываются нетерпеливыми и покидают ее без завершения действия. Действительно, обе эти ситуации только подчеркивают необходимость теории очередей и анализа ожидания в очередях.

Дать определение характеристике очереди линейных систем ожидания

Характеристика очереди. Сама по себе очередь ожидания - это второй компонент системы очередей. Длина очереди может быть или ограниченной, или неограниченной. Очередь является ограниченной, если она не может по закону или физическим ограничениям увеличиваться до бесконечности. Это может быть в случае небольшой парикмахерской, которая имеет только ограниченное количество мест для ожидания. Аналитические модели очередей, рассматриваемые в этой главе, работают с неограниченными по длине очередями. Очередь является неограниченной, если нет ограничений на ее размер, как в примере обслуживания прибывающих автомобилей.

Вторая характеристика очередей относится к дисциплине очереди. Это касается правила, по которому клиенты в очереди получают обслуживание. Большинство систем использует дисциплину очереди, известную как правило: «первый пришел - первый ушел» (F1FО).

В госпитале или в супермаркете на экспресс-узле расчета различные приоритеты могут не соответствовать правилу F1FО. Пациенты в госпитале, которые находятся в критическом состоянии, могут идти вперед с приоритетом на обслуживание по сравнению с пациентами с легкими травмами. Покупатели менее чем с десятью покупками могут проходить на экспресс-узел расчета (но тогда они обслуживаются, как «первый пришел - первый обслужен»).

Термин F1FS(«первый пришел - первый обслужен») используется как заменитель F1FО, а другая дисциплина LIFS(«последний пришел - первый обслужен») распространена, когда мате риалы уложены так. что достать их можно только сверху.

Характеристика конфигураций систем обслуживания

Основные конфигурации системы очередей. Системы обслуживания обычно классифицируются по числу каналов, напри мер по числу серверов, и числу фаз, по числу позиций обслуживания, которые должны быть пройдены.

Одноканальная система очереди - с одним сервером, напри мер, банк, который имеет только одно открытое окно обслуживания, или одна точка обслуживания в ресторане быстрого обслуживания. С другой стороны, если банк имеет нескольких клерков и каждый клиент ожидает в одной общей очереди к первому освободившемуся окошку, тогда мы имеем многоканальную систему очереди. Большинство банков сегодня - это многоканальные системы обслуживания, так же как большинство парикмахерских, касс продажи авиабилетов и отделений связи.

Однофазная система обслуживания - это такая, в которой клиент получает обслуживание только от одной станции и затем покидает систему. Ресторан быстрого обслуживания, в котором человек, принимающий заказ, также приносит еду и получает деньги,- это однофазная система. Так, в офисе по выдаче водительских удостоверений, в котором лицо. принимающее заявление, также проводит тестирование и собирает деньги, имеет место однофазная система. Если ресторан требует разместить заказ в одном месте, заплатить в другом и взять еду в третьем, он становится многофазной системой. Соответственно, если агентство по выдаче водительских прав большое или в нем очень много посетителей, клиент, вероятно, вынужден будет прождать в очереди, чтобы заполнить заявление (первая остановка в обслуживании), затем стоять снова на экзамен (вторая остановка в обслуживании) и, наконец, в третьем месте заплатить деньги.

Эта теория представляет особый раздел теории случайных процессов и использует, в основном, аппарат теории вероятностей. Первые публикации в этой области относятся к 20-м гг. XX в. и принадлежат датчанину А. Эрлангу, занимавшемуся исследованиями функционирования телефонных станций - типичных СМО, где случайны моменты вызова, факт занятости абонента или всех каналов, продолжительность разговора. В дальнейшем теория очередей нашла развитие в работах многих советских и зарубежных математиков.

Теория очередей, - раздел теории вероятностей, изучающий математические модели разного рода реальных массового обслуживания систем. Эти модели представляют собой случайные процессы специального вида, которые называются иногда процессами обслуживания. Чаще всего используется описательное определение этих процессов, поскольку формальное их построение оказывается весьма сложным и не всегда эффективным.

Теория массового обслуживания использует главным образом аппарат теории вероятностей. Основные задачи теории массового обслуживания обычно состоят в том, чтобы на основании "локальных" свойств рассматриваемых случайных процессов изучить их стационарные характеристики (если таковые существуют) или поведение этих характеристик за большой промежуток времени. Одна из главных конечных целей исследований в этой области состоит в выборе наиболее разумной организации систем массового обслуживания.

Системы массового обслуживания (СМО)-- это такие системы, в которые в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.

С позиции моделирования процесса массового обслуживания ситуации, когда образуются очереди заявок (требований) на обслуживание, возникают следующим образом. Поступив в обслуживающую систему, требование присоединяется к очереди других (ранее поступивших) требований. Канал обслуживания выбирает требование из находящихся в очереди, с тем, чтобы приступить к его обслуживанию. После завершения процедуры обслуживания очередного требования канал обслуживания приступает к обслуживанию следующего требования, если таковое имеется в блоке ожидания.

Цикл функционирования системы массового обслуживания подобного рода повторяется многократно в течение всего периода работы обслуживающей системы. При этом предполагается, что переход системы на обслуживание очередного требования после завершения обслуживания предыдущего требования происходит мгновенно, в случайные моменты времени.

Примерами систем массового обслуживания могут служить: Магазины, банки, ремонтные мастерские, почтовые отделения, посты технического обслуживания автомобилей, посты ремонта автомобилей, персональные компьютеры, обслуживающие поступающие заявки или требования на решение тех или иных задач, аудиторские фирмы, отделы налоговых инспекций, занимающиеся приемкой и проверкой текущей отчетности предприятий, телефонные станции и т.д.

Основными компонентами системы массового обслуживания любого вида являются:

входной поток поступающих требований или заявок на обслуживание;

дисциплина очереди;

механизм обслуживания.

Входной поток требований. Для описания входного потока требуется задать вероятностный закон, определяющий последовательность моментов поступления требований на обслуживание и указать количество таких требований в каждом очередном поступлении. При этом, как правило, оперируют понятием «вероятностное распределение моментов поступления требований». Здесь могут поступать как единичные, так и групповые требования (требования поступают группами в систему). В последнем случае обычно речь идет о системе обслуживания с параллельно-групповым обслуживанием.

Дисциплина очереди -- это важный компонент системы массового обслуживания, он определяет принцип, в соответствии с которым поступающие на вход обслуживающей системы требования подключаются из очереди к процедуре обслуживания. Чаще всего используются дисциплины очереди, определяемые следующими правилами:

• - первым пришел - первый обслуживаешься;
• - пришел последним -- обслуживаешься первым;
• - случайный отбор заявок;
• - отбор заявок по критерию приоритетности;
• - ограничение времени ожидания момента наступления обслуживания (имеет место очередь с ограниченным временем ожидания обслуживания, что ассоциируется с понятием «допустимая длина очереди»).

Механизм обслуживания определяется характеристиками самой процедуры обслуживания и структурой обслуживающей системы. К характеристикам процедуры обслуживания относятся: продолжительность процедуры обслуживания и количество требований, удовлетворяемых в результате выполнения каждой такой процедуры. Для аналитического описания характеристик процедуры обслуживания оперируют понятием «вероятностное распределение времени обслуживания требований».

Следует отметить, что время обслуживания заявки зависит от характера самой заявки или требований клиента и от состояния и возможностей обслуживающей системы. В ряде случаев приходится также учитывать вероятность выхода обслуживающего прибора по истечении некоторого ограниченного интервала времени.

Структура обслуживающей системы определяется количеством и взаимным расположением каналов обслуживания (механизмов, приборов и т. п.). Прежде всего, следует подчеркнуть, что система обслуживания может иметь не один канал обслуживания, а несколько; система такого рода способна обслуживать одновременно несколько требований. В этом случае все каналы обслуживания предлагают одни и те же услуги, и, следовательно, можно утверждать, что имеет место параллельное обслуживание.

Система обслуживания может состоять из нескольких разнотипных каналов обслуживания, через которые должно пройти каждое обслуживаемое требование, т. е. в обслуживающей системе процедуры обслуживания требований реализуются последовательно. Механизм обслуживания определяет характеристики выходящего (обслуженного) потока требований.

Рассмотрев основные компоненты систем обслуживания, можно констатировать, что функциональные возможности любой системы массового обслуживания определяются следующими основными факторами:

• - вероятностным распределением моментов поступлений заявок на обслуживание (единичных или групповых);
• - вероятностным распределением времени продолжительности обслуживания;
• - конфигурацией обслуживающей системы (параллельное, последовательное или параллельно-последовательное обслуживание);
• - количеством и производительностью обслуживающих каналов;
• - дисциплиной очереди;
• - мощностью источника требований.

В качестве основных критериев эффективности функционирования систем массового обслуживания, в зависимости от характера решаемой задачи могут выступать:

• - вероятность немедленного обслуживания поступившей заявки;
• - вероятность отказа в обслуживании поступившей заявки;
• - относительная и абсолютная пропускная способность системы;
• - средний процент заявок, получивших отказ в обслуживании;
• - среднее время ожидания в очереди;
• - средняя длина очереди;
• - средний доход от функционирования системы в единицу времени и т.п.

Предметом теории массового обслуживания является установление зависимости между факторами, определяющими функциональные возможности системы массового обслуживания, и эффективностью ее функционирования. В большинстве случаев все параметры, описывающие системы массового обслуживания, являются случайными величинами или функциями, поэтому эти системы относятся к стохастическим системам.

Независимо от характера процесса, протекающего в системе массового обслуживания, различают два основных вида СМО:

• - системы с отказами, в которых заявка, поступившая в систему в момент, когда все каналы заняты, получает отказ и сразу же покидает очередь;
• - системы с ожиданием (очередью), в которых заявка, поступившая в момент, когда все каналы обслуживания заняты, становится в очередь и ждет, пока не освободится один из каналов.

Системы массового обслуживания с ожиданием делятся на системы с ограниченным ожиданием и системы с неограниченным ожиданием.

В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться:

• - длина очереди;
• - время пребывания в очереди.

В системах с неограниченным ожиданием заявка, стоящая в очереди, ждет обслуживание неограниченно долго, т.е. пока не подойдет очередь.

По количеству каналов обслуживания СМО подразделяются на следующие группы:

Одноканальные СМО. Она состоит из одной очереди и одного устройства обслуживания. Термин "одноканальная" говорит о том, что к устройству обслуживания ведет только один путь.

Многоканальные СМО. Обслуживание очередной заявки может начаться до окончания обслуживания предыдущей заявки. Каждый канал действует как самостоятельное обслуживающее устройство.

По кругу обслуживаемых объектов различают два вида.

Замкнутые СМО. Замкнутая система массового обслуживания - это система массового обслуживания, в которой обслуженные требования могут возвращаться в систему и вновь поступать на обслуживание. Примерами замкнутой СМО являются ремонтные мастерские, сберегательные банки.

Открытые СМО. Для открытой СМО предполагается, что исходная совокупность на столько велика, что изменение ее размеров, вследствие прибытия или возвращения обслуженной заявки в исходную совокупность не оказывает существенного влияния на вероятность появления очередной заявки. массовый обслуживание математический однофазный

Если приборы обслуживания соединяются параллельно, то такое обслуживание называется однофазным, а если приборы соединяются последовательно, то многофазным, (ряд последовательных операций).

Однофазные СМО - это однородные системы, которые выполняют одну и ту же операцию обслуживания.

Многофазные СМО - это системы, в которых каналы обслуживания расположены последовательно и выполняют различные операции обслуживания. Примером многофазной СМО являются станции технического обслуживания автомобилей.

Приведенная классификация СМО является условной. На практике чаще всего СМО выступают в качестве смешанных систем. Например, заявки ожидают начала обслуживания до определенного момента, после чего система начинает работать как система с отказами.

В 1953 году Г. Кендалл предложил стандартные обозначения определений, которые используются исследователями без изменений. Для однофазных СМО символика Кендалла выглядит следующим образом:

A / B / n / m 2.1

Где A и B входной поток и поток обслуживания соответственно,

n - число каналов, n 1,

m - ёмкость накопителя.

Потоки случайных событий могут иметь различный вид:

• - М - экспоненциальное распределение длительностей интервалов поступления заявок или длительностей обслуживания (индекс М от определяющего слова марковский процесс, т.е. такой, когда поведение процесса после момента времени t зависит лишь от состояния процесса в момент времени t и не зависит от поведения до момента времени t),
• - D - детерминированное распределение длительностей интервалов поступления заявок или длительностей обслуживания,
• - Ек - поток Эрланга к - го порядка для длительностей интервалов между приходами заявок или длительностей обслуживания,
• - GI - рекуррентный поток (длительности интервалов статистически независимы и имеют одинаковое распределение),
• - G - общий вид распределения.

Тогда в символах Кендалла вместо А и В подставляется символ одного из упомянутых потоков, например:

M/M/1 - экспоненциальные потоки с одним каналом обслуживания и неограниченной ёмкостью.

D/GI/5/10 - детерминированный входной поток, рекуррентный поток обслуживания, многоканальное СМО с 5 одинаковыми каналами, ёмкость накопителя 10 и т.д.