Анализ конкурентов в интернет-маркетинге – важный аспект при планировании/развитии деятельности компании, т. к. именно своевременный замер общей ситуации на рынке, анализ бизнеса в сравнении с конкурентами позволяют выбрать верный и выверенный курс стратегического плавания.

Возможные варианты

Традиционно маркетинговый анализ конкурентов производится в рамках решения задач комплексного маркетинга. Иначе его называют анализ «4Р»:

Процесс аналитики достаточно трудоёмкий, и здесь выбор за вами: реализовывать его внутренними силами либо привлекать независимых аудиторов. Ценовая политика специализированных компаний зависит от вида исследования:

• готовое исследование (будет в тематике бизнеса, но не адаптированным под вас, а лишь общим срезом по рынку. Цена – от 50 000 рублей);
• индивидуальное исследование (проводится с учётом ваших параметров. Средняя цена – от 150-200 000 рублей).

При планировании исследования важно понимать, что от постановки задачи зависит результат. Формулировать её необходимо, опираясь на SMART-методологию. С учётом этого ваше планирование должно быть:

• чётко регламентированным по времени;
• определено бюджетными рамками;
• содержать критерии оценки анализа;
• иметь конечную цель.

Если вы заказываете исследование в агентстве, проследите за тем, чтобы все озвученные выше пункты были соблюдены. А если вы решили провести его самостоятельно, усаживайтесь поудобнее, разберём всё от и до.

От теории к практике

Итак, вы решили провести анализ конкурентов. Вне зависимости от того, какие критерии вы выберете для себя ключевыми (набор метрик связан с обозначенными целями), придерживайтесь шести базовых этапов.

Шаг 1. Выбор конкурентов для анализа

В большинстве случаев список основных конкурентов хорошо известен владельцу бизнеса. Но не всегда именно эти компании – ваши соперники в онлайн-битве: в виртуальном пространстве список может существенно меняться. Помните, мы рассматриваем digital-сегмент, поэтому и конкурентов должны оценивать не только по бизнесу, но и по достижениям в онлайн-сражениях.

Как искать конкурентов в сети?

1. Смотрим товарные агрегаторы Яндекс.Маркет, Google Shops, Товары@Mail.Ru, маркетплейсы TIU, Wikimart и др.
2. Оцениваем бизнес справочники, Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS и др.
3. Читаем отзывы по смежным товарным позициям на сайтах-отзовиках: Отзовик, Irecommend, Yell и др.
4. Оцениваем органическую и контекстную выдачу поисковых систем.
   Для этого:
   • выбираем 7-10 целевых запросов, смотрим спрос через сервис Яндекс.Вордстат;
   • берем самые «жирные» запросы, то есть те, которые обладают наибольшим спросом;
   • оцениваем выдачу в поисковых системах по каждому запросу;
   • делаем перекрестный анализ, по итогам которого выбираем ТОП 3 самых часто встречающихся конкурентов.
5. Сводим в единый файл конкурентов по бизнесу и онлайн-конкурентов.
6. Выбираем от 3 до 5 конкурентов для анализа.

Шаг 2. Оценка и анализ позиционирования и УТП конкурентов

Прежде чем разобрать ключевые параметры, ответьте на 2 вопроса, которые помогут понять, насколько ваше позиционирование «цепляет»:

• То, что я предлагаю, имеет уникальность?
• Может ли конкурент заявить противоположное?

Скорее всего, вы ответили, что у вас широкий ассортимент, высочайшее качество, быстрая доставка, лучший персонал и т. д. Так ответит и любая другая компания. Чем уникальны именно вы? Никто не скажет, что качество их работы желает лучшего и есть проблемы с доставкой. Поэтому, проводя анализ, вы должны не только изучить стандартные посылы, но и вычислить уникальное торговое предложение конкурента (УТП).

Итак, что оцениваем и заносим в таблицу:

1. Возраст бизнеса, учитывая присутствие в России и зарубежье.
2. География работы.
3. Доля рынка.
4. Различаются ли ценности для оптовых и розничных покупателей (если сфера бизнеса предполагает).
5. Численность персонала.
6. Изучаем разделы на сайте и/или делаем запрос по методу «Тайного покупателя», чтобы узнать ключевые ценности позиционирования. Выявляем, на что делается упор:
   • особенности работы компании (собственное производство, поставки напрямую от производителя, компания с историей, федеральная сеть и т. д.);
   • товар (качество, ассортимент, частота обновления);
   • клиентский сервис (персональный менеджер, удобство выбора, гибкие условия сотрудничества/покупки);
   • цена и качество (экономия на затратах для лучшей цены, высокое качество при доступных ценах, регулярная политика скидок и бонусов и т. д.).
7. Ключевые клиенты.
8. Степень известности продукта от лица анализируемого конкурента.
9. Наличие кейсов.

Для более достоверной и расширенной информации можно поступить «по-партизански» и реализовать метод «Тайного покупателя»: совершить звонок конкуренту, организовать встречу или запросить индивидуальное предложение на email.

Шаг 3. Анализ товарной матрицы и ценовой политики

Сравнительный анализ строится в матричной системе. Мы рекомендуем использовать такой формат:

*Себестоимость – это затраты на производство товара или услуги. В таблице указываем базовую стоимость на рынке, что позволит выявить наценку конкурентов на издержки производства. Если вы затрудняетесь указать базовую стоимость, придётся дополнительно мониторить рынок в поисках необходимых данных.
**Минимальная цена на рынке – в результате сравнения цен конкурентов 1,2,3 с нашей компанией указываем наименьшее значение.

По итогам определяем наиболее «выгодных» игроков с точки зрения ценовой политики и ассортимента.

При анализе для достоверности исследуем не только товары/услуги, предлагаемые нами, но и дополнительные товарные категории (позиции) конкурентов. Это нужно для того, чтобы выявить количественное преимущество по ассортименту на рынке.

При сравнительном анализе рекомендуем учитывать не только фактическую стоимость, указанную на карточках товаров или прайс-листах, но и оценивать, какие дополнительные параметры включены в цену: доставка, НДС, сезонная скидка, распродажа и т. д.

Важно понимать, что вы сами определяете, по каким параметрам/товарным категориям будете сравнивать компанию с конкурентами. Поэтому заранее проанализируйте свои «боли» и выберите для начала три из них.

Шаг 4. Анализ сайтов конкурентов

Анализ сайта является важным шагом, так как именно на бренд-платформе пользователь получает самую актуальную информацию о продукции/услугах и принимает решение.

В рамках исследования необходимо сформировать матрицу, которая позволит выявить сильные/слабые стороны позиционирования, товарных категорий и возможностей удобно и просто сделать выбор в пользу продавца.

Что нужно оценить на сайте конкурента:

• раздел «О компании», актуализацию новостей компании;
• наличие раздела «Контакты» с указанием адресов и телефонов главного офиса, филиалов и режима работы;
• наличие каталога товаров и услуг, фильтры и варианты сортировки;
• наличие разводящих страниц категорий товаров;
• наличие карточек товаров с указанием описания продукта/услуги, характеристик, фото, видео, цен;
• наличие «Корзины» и форм быстрого заказа («Заказ в один клик», «Экспресс-заказ» и т. д.)
• наличие форм обратной связи (онлайн-консультант, сервис «Обратный звонок», предзаказ, личный кабинет и т. д.);
• наличие раздела с видео-обзорами или инструкциями;
• наличие раздела с отзывами (есть ли официальные ответы и как выстраивается коммуникация с пользователями);
• наличие раздела или блока со скидочной политикой, спецпредложениями, бонусными программами;
• наличие мобильной или адаптивной версии сайта.

В рамках данного шага также можно провести тестовый заказ у конкурента, оценить сроки обработки заказа и быстроту реакции на заявки через формы обратной связи.

Шаг 5. Анализ конкурентов по онлайн-коммуникации с аудиторией

На данном шаге анализируем посещаемость сайтов-конкурентов. Для этого можно воспользоваться сервисом SimilarWeb.

Сервис позволит собрать статистику по общему трафику на сайт и разделить по каналам. Благодаря этому вы сможете приблизительно понять, какие инструменты интернет-маркетинга использует конкурент.

1. SEO-продвижение – анализируем позиции по информационным и категорийным запросам, качество текстового наполнения и дополнительные параметры с помощью сервисов: SimilarWeb, SEMrush, CS Yazzle, MegaIndex, RDS Bar, Solomono, Key Collector и т. д.
2. Контекстная реклама – выявляем запросы, по которым конкуренты ведут свои рекламные кампании, используя сервисы Advse и SpyWords.
3. Email-маркетинг – подписываемся на рассылку конкурентов, чтобы определить: В этом помогут сервисы: YouScan, Babkee, IQbuzz и т.д.
4. Баннерная реклама – при посещении отраслевых или тематических площадок обращайте внимание на окружающую вас медийную рекламу. Разновидностей медийки в современном digital масса: от Яндекс.Дисплея до узко сегментированных аудиторных закупок. Наша задача – оценить, что визуально конкуренты транслируют аудитории, за счет чего «цепляют», что показывают на баннере и на какие посадочные страницы ведут.
5. PR-активности – в первую очередь оцениваем репутацию. Способов получить информацию масса, рекомендуем изучить:
   • выдачу поисковых систем по запросам, содержащим название компании, товаров/услуг, брендов с добавлением запроса «отзыв»;

Анализ конкурентов в интернете нужен практически любой компании: и той, которая уже заняла свою нишу на рынке, отладила процессы по интернет-маркетингу, стабильно получает прибыль, и той, которая только планирует выходить в интернет.

Если рассматривать роль данного инструмента в общей схеме процессов интернет-маркетинга, то анализ конкурентов в онлайне находится на уровне разработки стратегии. Это значит, что использовать такой анализ есть смысл только после того, как компания четко сформировала бизнес-цели, проработала позиционирование и торговое предложение. Также важно, чтобы у ответственных менеджеров уже сложилось понимание того, как будет происходить коммуникация с каждым сегментом целевой аудитории.

Уже сведя воедино все эти маркетинговые данные, можно разрабатывать стратегию электронного маркетинга компании.

Вернемся непосредственно к предмету обсуждения. Нужно знать, что в интернет-маркетинге не бывает типового исследования конкурентов, которое бы помогало каждой компании. В каждом случае это индивидуальный набор параметров, которые изучаются у конкурентов.

Рассмотрим основные из них. Итак, что нам может дать исследование конкурентов?

• Позиционирование конкурентов - понять, какой образ они формируют среди целевой аудитории. В частности, мы можем узнать: кто является целевой аудиторией, как конкуренты презентуют свой продукт (товар или услугу), на какие уникальные особенности они делают упор.
• Как выстроен клиентский сервис - понять, как можно сделать свой сервис лучше.
• Ценовая политика и ассортимент - что предлагают конкуренты, и насколько разнится набор опций и цена.
• Сайт конкурентов (точки контакта) - как они вовлекают в коммуникацию целевую аудиторию на сайте, как конвертируют ее в клиентов и поклонников бренда. Это касается и других точек контакта - групп в социальных сетях, писем по электронной почте, блога, страниц компании в каталогах организаци.
• Стратегия интернет-маркетинга - какие инструменты используют конкуренты, какие вкладывают бюджеты в продвижение.

Позиционирование конкурентов. На что обращать внимание?

На что конкуренты делают упор? Примеры видов позиционирования:

• Отличительные характеристики - «наша компания работает круглосуточно, 7 дней в неделю».
• Концентрация на выгодах / решении проблем потребителя - «если вы купите у нас кровлю, мы ее бесплатно профессионально смонтируем».
• Необычный способ использования - «этот мобильный телефон может работать еще и как фонарик».
• Под узкий сегмент - «наш интернет-магазин продает обувь только для бега».
• Сравнение с конкурентом - «мы предлагаем еще и комплект зимней резины в подарок в отличие от конкурентов».

Существуют и другие способы классификации позиционирования, но практически всегда все сводится к тому, что мы выбираем один или несколько элементов нашей бизнес-модели и доносим до клиента, почему мы необычны именно в этом аспекте.

Анализ сервиса. На что обращать внимание?

Очень часто на конкурентных рынках необходимо вкладываться не столько в количество привлекаемых потенциальных клиентов, сколько в качество взаимодействия с ними. В этом случае можно добиться того, чтобы из потенциальных в реальных клиентов превращалось как можно большее количество посетителей. Поэтому было бы полезным проанализировать наших коллег по цеху по таким критериям:

• Скорость реакции на обращение в компанию - как быстро берут телефон, отвечают на заявку с сайта, на заказ обратного звонка, отправленный email.
• Соответствуют ли указанные на сайте условия реальным - есть ли товар в наличии, какова стоимость и условия доставки.
• Манера общения менеджеров - вежливы ли, пытаются решить проблему клиента или продать что угодно любой ценой, соблюдают ли данные обещания.
• Соблюдение графика работы - позвонить за 5 минут до начала и конца рабочего дня.
• Используется ли CRM - попробовать сделать заказ, представившись покупателем, который уже якобы делал и заказ и сослаться на то, что нет времени или сейчас неудобно заполнять форму на сайте.
• Оказание услуги/доставка товара - соблюдены ли данные клиенту обещания.

Такое исследование проводится тайным покупателем.

Ассортиментный анализ и ценовая политика. На что обращать внимание?

Важно понимать, что и на каких условиях продают ваши конкуренты. Если это компания, оказывающая услуги и продающая несколько товаров, то сложного ничего нет. Но если же это электронная коммерция, то для проведения анализа необходимо изучать их товарную матрицу. Обычно проверяют:

• перечень торговых марок;
• сколько и каких категорий товаров представлено из каждой торговой марки;
• категории, по которым конкуренты сегментируют свои товары - например, для магазина подарков может быть использована сегментация не только по брендам, видам товаров, но и по случаю, когда этот подарок актуален;
• стоимость товара и аргументация цены, если она выше среднерыночной.

Такой анализ проводится маркетологом на сайте конкурентов или с помощью тайного покупателя (возможно, конкуренты не все корректно отображают на сайте).

А для интернет-магазинов могут быть актуальны различные скрипты, позволяющие одновременно собирать информацию с многих конкурентных сайтов. Для этого используются торговые агрегаторы, такие как «Яндекс.Маркет». Применяйте готовые или специально разработанные программистами под нужды компании скрипты.

Еще можно делать у конкурентов пробные закупки, например раз в месяц, и смотреть, какой номер присваивается вашему заказу. Сравнив два номера, получаем количество заказов в месяц. Зная средний чек по отрасли, можно предположить, какой ориентировочный оборот у конкурентов. Но, к сожалению, некоторые уже сейчас знают о таких хитростях и каждый раз генерируют уникальный номер заказа.

Сайт - место, где часто происходит финальная конверсия целевой аудитории. В идеальном случае клиент сразу покупает на сайте нужный товар или услугу. Либо обращается в компанию, и тогда уже дело менеджеров - довести сделку до победного конца.

Что необходимо изучить на сайтах конкурентов?

• Элементы установления контакта - телефоны, формы заявки, онлайн-консультант.
• Механизм вовлечения на сайте - текстовый контент (статьи, обзоры, блог, новости), графический контент (фото, инструкции, инфографика), видео контент (обзоры, обучающие видео, презентации), интерактивные элементы (калькуляторы, модуль по подбору обоев для комнаты).
• Функционал сайта и личного кабинета.
• Доверительные элементы - фотографии сотрудников, дипломы, рекомендательные письма, отзывы клиентов.
• Возможность рекомендовать - интеграция с социальными сетями, рекомендация по почте.
• Интеграция с внешними сервисами.
• Все что «выбивается» из общего тренда.

Если ваши конкуренты уже давно применяют интернет как маркетинговый канал, полезно узнать о том, как модифицировался их сайт, как изменялось позиционирование, список услуг и товаров. Для этого можно использовать сервис www.archive.org , но, к сожалению, часть сайтов не попадает в этот архив. Также об изменениях на сайте конкурентов можно узнавать с помощью сервиса www.changedetect.com .

Стратегия интернет-маркетинга. На что обращать внимание?

Зная то, как конкуренты конвертируют целевую аудиторию, полезным было бы узнать, какие каналы привлечения целевой аудитории они используют.

Что можно узнать о наших конкурентах?

• SEO-продвижение - существует немалое количество полезных инструментов и сайтов для анализа конкурентов. Они позволят узнать те запросы, по которым видны ваши конкуренты и позиции, какие ссылки и где они размещают, сколько стоит такое размещение, качество текстового наполнения и прочие важные для SEO данные. Вот некоторые из этих инструментов: Yazzle, Megaindex.ru, RDS-bar, Solomono, KeyCollector, PageWeight, Xenu.
• Контекстная реклама. Полезный сервис анализа конкурентов в контекстной рекламе - www.advse.ru. Отдельного слова заслуживает сервис www.spywords.ru , позволяющий проанализировать конкурентов и с точки зрения контекстной рекламы, и с точки зрения продвижения в поисковых системах.
• Email-маркетинг - чтобы понимать, какой контент коллеги высылают целевой аудитории, необходимо проанализировать их почтовую рассылку. Если же это интернет-магазин, то, делая тестовую покупку, можно отследить алгоритм отправления писем и их контент. Так же полезно запросить коммерческие предложения и посмотреть, как оформляются письма, коммерческие предложения, презентации.

• PR-активности . Тут сперва необходимо понять, какую информацию мы будем искать. Обычно ищут по названию компании, торговых марок, бренда, товаров, услуг (на всех языках, с опечатками, аббревиатурами). Так же ищут по адресу сайта и другим контактным данным (телефоны, email’ы) и по именам ключевых сотрудников компании.

Где искать информацию?

• Поисковые системы - удобно использовать агрегатор поисковых систем www.nigma.ru для нахождения уже существующей в индексе поисковых систем информации. Для получения новой информации, попадающей в индекс поисковой системы Google, можно использовать сервис https://www.google.ru/alerts .
• Новостные агрегаторы - https://news.yandex.ru/ и https://news.google.com/ .
• Сайты с обзорами и отзывами - market.yandex.ru, www.irecommend.ru , www.yell.ru и другие.
• Социальные сети и блоги - для бесплатного поиска упоминаний в Фейсбуке и Твиттере можно использовать www.siteheart.com и www.tweetalarm.com . Для анализа блогов – blogs.yandex.ru. Существуют платные профессиональные системы анализа конкурентов в социальных сетях – www.youscan.ru , www.iqbuzz.ru , www.babkee.ru и другие.Также имеет смысл дружить со своими коллегами в социальных сетях, чтобы быть в курсе различных отраслевых мероприятий, успехов коллег и появления прочей полезной информации. Для поиска коллег в социальных сетях удобно использовать сервис www.people.yandex.ru .
• Видеоканалы - поиск таковых на www.youtube.com , www.rutube.ru и аналогичных.
• Фото-сервисы - поиск информации в www.instagram.com , www.flickr.com , www.pinterest.com , fotki.yandex.ru и аналогичных.
• Вакансии и отзывы о работодателях - анализ вакансий на www.hh.ru , www.rabota.ru и других. Поиск отзывов от сотрудников на www.orabote.net и аналогичных.
• Статьи и новости на тематических порталах - поиск информации на отраслевых порталах.

А теперь на примерах посмотрим, насколько полезными бывают для компании маркетинговые исследования в интернете.

Кейс 1

Клиент - российский регистратор доменов и хостинг-провайдер.

Что изучалось и что выяснилось:

• Анализ услуг, предлагаемых коллегами в России и за рубежом, показал, что компания может помогать клиентам решать и смежные задачи в Интернете, помимо регистрации доменов и хостинга.
• На основании исследования и проведения юзабилити-тестирования на сайт были добавлены новые разделы для разных представителей целевой аудитории, также добавлены новые функции на сайте и личном кабинете.
• Расширено ядро поисковых запросов для продвижения в поисковых системах и для контекстных рекламных кампаний.
• Скорректирована работа по другим активностям – PR, SMM , медийная реклама.

Полученные данные позволили улучшить интернет-маркетинг компании и повысить продажи.

Кейс 2

Клиент - интернет-магазин стройматериалов.

• Проведен анализ рекламы конкурентов. Выявлены рекламные каналы, которые практически не были задействованы конкурентами.
• Расширена товарная матрица.
• Расширена база поисковых запросов для SEO и контекста.
• Изменен график работы.
• Модернизирован сайт.
• Разработана политика удержания клиентов компании.

В результате - рост прибыли компании за счет повторных продаж и привлечения новых клиентов.

Хотите получить предложение от нас?

Кейс 3

Клиент - российский производитель сайдинга, работающий в сегменте b2b.

Что изучалось и что изменялось:

• Изменение стратегии продвижения, подключение новых инструментов интернет-маркетинга.
• Подбор самой полной семантики по отрасли.
• Корректировка контекстных рекламных кампаний.
• Новый подход для работы с дилерами.

В результате продажи растут за счет увеличения количества заявок от новых дилеров (в 2 раза) и корректировки работы с текущими дилерами.

Подводя итог, хотелось бы обратить внимание на такие моменты:

• Нельзя просто взять и сделать исследование конкурентов один раз. Это должно быть периодическое маркетинговое мероприятие. В зависимости от бизнес-модели исследования по некоторым аспектам могут проводиться с разной периодичностью. Например, ежедневно – мониторинг цен конкурентов для интернет-магазинов, ежегодно – исследование для узкотематической продукции или услуг, где мало конкурентов.

• Чтобы получить качественные данные, проанализировать и вывести на их основании правильные рекомендации, проводить исследования должны опытные специалисты. Зачастую у специалистов есть свои наработки и собственные программы. В части случаев без специалиста полученная из различных сервисов информация не имеет высокой ценности.

• Важно помнить, что эти исследования никогда не дадут 100% картины всех действий конкурентов, но позволят сформировать общий вектор их движения.

• Конкуренты тоже люди и не всегда все делают правильно, поэтому не стоит бежать сразу внедрять «подсмотренные» у конкурентов нововведения, а необходимо уделить больше внимания этой информации и изучить ее более подробно. Но с принятием решения тоже не стоит затягивать.

• Конкурентные исследование не самоцель. Главное - построение эффективной системы электронного маркетинга, а исследование это всего лишь одно из маркетинговых мероприятий.

• Скорее всего, пока вы читаете эту статью, на вашем сайте находится конкурент, и он вас изучает 🙂

Если перед вами стоит задача, как провести анализ конкурентов, рекомендуем посмотреть вебинар Андрея Гаврикова «

Слова «Интернет», «электронная коммерция», «виртуальный магазин» с недавнего времени постоянно сопровождают нас в прессе, на радио, телевидении и в самом Интернете. Постепенно из модной игрушки Интернет превращается в один из инструментов ведения бизнеса.

Интернет «для широких масс», доступный каждому, появился не так давно, в 1995 г., сразу завоевав бешеную популярность среди представителей коммерческих структур, не говоря уже о компьютерных и научных организациях, для которых Интернет появился гораздо раньше. С появлением World Wide Web (WWW, или просто Веб) стало возможно не только обмениваться текстовой информацией, но и доставлять пользователю графику, анимацию, звук, видео и вообще все средства современного мультимедиа. Тогда же, в 1994-1995 гг., стали появляться первые Интернет-магазины. Самый, пожалуй, известный из них, ставший уже легендой Интернет-бизнеса – Amazon.com. Эта крупнейшая в мире по обороту американская компания - один из первых Интернет-сервисов, ориентированных на продажу реальных товаров массового спроса, продающий товары и услуги через Интернет. Ярким представителем отечественного Интернет бизнеса является, на мой взгляд, Интернет-магазин OZON.ru. Именно исследованию его деятельности я и посвящу свою работу.

История OZON.ru - история успеха и развития

OZON.ru основан в 1998 году Санкт-Петербургской компанией «Reksoft» и издательством «Terra Fantastica» как торговый сервис для продажи книг и видео (VHS) через Интернет. Созданию OZON.ru предшествовал запуск в октябре 1997 года интерактивной библиографической базы данных «AD VERBUM», на которой были отработаны способы представления информации и структуры баз данных. В начале 1998 года к «AD VERBUM» была добавлена также функциональность оформления заказа пользователем, которая позволила выстроить базовые логистические структуры, впоследствии унаследованные OZON.ru.

Решение о создании на паритетных началах полнопрофильного интернет-магазина было принято компаниями-учредителями в конце 1997 года. При этом копания «Reksoft» (генеральный директор Александр Егоров, технический директор Дмитрий Рудаков) взяла на себя создание и поддержку программного обеспечения и хостинг проекта, а «Terra Fantastica» (генеральный директор Николай Ютанов) - контент-поддержку сайта, обеспечение ассортимента и логистику.

Сайт OZON.ru начал работать и принял первые заказы 9 апреля 1998 года. Маркетинговое продвижение проекта в сети обеспечивал на правах партнёра интернет-портал «ИнфоАрт». В начале августа 1998 года была запущена партнёрская программа интернет-магазина, давшая серьёзный толчок для продвижения Ozon.ru через независимые интернет-ресурсы. Кроме того, OZON.ru был первым русскоязычным интернет-магазином, который предлагал пользователю существенное контент-сопровождение предлагаемых товаров (рецензии, обзоры, систему рекомендаций).

После дефолта 1998 года издательство «Terra Fantastica» не смогло продолжать участие в проекте и компания «Рексофт» выкупила его долю, став единственным владельцем OZON.ru. Быстрый рост оборота интернет-магазина осенью 1998 года вынудил компанию на ходу пересматривать использовавшиеся ранее принципы логистики, из-за чего на время перестройки и тестирования новой системы учёта и обработки заказов в октябре был приостановлен приём новых заказов (однако, продолжалась отгрузка ранее сделанных заказов). Несмотря на это, в ноябре был поставлен абсолютный рекорд по числу заказов и обороты сервиса (без учета стоимости доставки заказов) выросли до 200 тысяч рублей. В этот период функции директора проекта взял на себя Дмитрий Рудаков.

Значительный рост оборотов интернет-магазина продолжился и в 1999 году. В апреле 1998 года был запущен вспомогательный сервис для авторизации кредитных карт при оформлении заказов, позже развитый в самостоятельный авторизационный сервис ASSIST. Были открыты новые торговые направления, в том числе продажа музыкальных записей на аудиокассетах и CD, а также видео на VideoCD и DVD. Информационная составляющая проекта была расширена новостной лентой, посвящёной событиям в мировой и отечественной культуре. Одновременно OZON.ru был выделен как самостоятельное юридическое лицо ООО «Озон» с собственным генеральным директором, которым стал Геннадий Спирин.

Мировой бум «дот-комов» и успехи OZON.ru привлекли к нему внимание инвесторов, которые на протяжении всего года вели переговоры о приобретении доли в компании. Эти переговоры закончились подписанием договора с инвестиционной компанией ru-Net Holdings 30 декабря 1999 года: инвестор выкупил дополнительную эмиссию акций компании за 1,8 миллионов долларов и получил контрольный пакет акций. Еще 1,2 миллионов долларов инвестор обязался вложить в развитие бизнеса «Озона» в течение 2000 года. Оборот OZON.ru в 1999 году составил 350 тысяч долларов. А в 2000 году Baring Vostok Capital Partners приобрел контрольную долю в пакете акций, инвестировав в проект OZON.ru в общей сложности более 3 млн. долларов.

В 2001 году система была полностью заменена. Поддержкой и развитием занимаются внутренние подразделения компании.

В начале 2006 года «OZON.Ru» перевел операционно-логистический центр в г. Тверь. В настоящее время в Твери строится новый операционно-логистический центр OZON.ru, который станет самым большим и технологически совершенным центром электронной торговли в Восточной Европе.

Таким образом, за эти годы OZON.ru прошел путь от магазина культурных товаров до сетевого супермаркета с самым широким в Рунете ассортиментом товаров: сегодня для выбора и оформления заказа доступны более 500 000 наименований товаров.

OZON.ru является одним из первых отечественных масштабных проектов в электронной коммерции в сегменте В2С (система электронной коммерции «бизнес-клиент» (business-to-consumer)).

Создатели OZON.ru изначально ставили задачу построить эффективно действующий масштабируемый бизнес, который, с одной стороны, на основе собственной операционно-логистической базы обеспечивал бы прием, обработку и отправку заказов, с другой стороны, предлагал бы самые новые и удобные веб-сервисы, которые сделали бы покупки в интернете максимально простыми, удобными и доступными самому широкому кругу русскоязычных пользователей в любой точке мира.

Интернет-магазин OZON.ru использует самую совершенную в России систему приема, обработки и доставки заказов, предлагает посетителям уникальные веб-сервисы и систему поиска.

OZON.ru предоставляет своим клиентам самый высокий и современный уровень сервиса на всех этапах оформления, обработки и доставки заказа. Магазин поддерживает 18 способов оплаты и 14 способов доставки заказов, которые позволяют покупателям, вне зависимости от места проживания, подобрать их оптимальное сочетание.

Партнерами OZON.ru являются самые известные электронные платежные системы, банки и финансовые компании, «Почта России», почтовые службы TNT и СПРС, Международный почтамт России.

Напряженная творческая работа сотрудников компании и доверие миллионов посетителей и пользователей сделали OZON.ru одним из самых известных интернет-магазинов в России.

Миссия интернет–магазина OZON.ru

Интернет - это больше, чем технология, это принципиально новый механизм организации жизни и удовлетворения самых разных потребностей человека. Интернет активно меняет системы развития, информационного обмена и обратных связей в обществе.

На протяжении своей одиннадцатилетней истории интернет-магазин OZON.ru был и остается пионером и новатором российского рынка электронной коммерции. Они твердо намерены продолжать реализовывать новаторские технические и интеллектуальные решения, которые делают процесс покупки в Интернете действительно удобным и привлекательным, предоставлять посетителям доступ к самому широкому спектру товаров, предлагать высокий уровень сервиса и информационных услуг.

Как крупнейший В2С проект российской электронной коммерции, который обеспечивает самый широкий ассортимент культурных товаров на русском языке и доставку заказов в любую точку земного шара, они видят свою задачу в предоставлении нашим соотечественникам в ближнем и дальнем зарубежье возможности сохранять связь с национальной культурой.

Интернет-магазин OZON.ru работает в строгом соответствии с законами о защите прав потребителей и авторских прав.

Деятельность OZON.ru по созданию и внедрению стандартов электронной коммерции, обеспечение высокого качества сервисов и применение инновационных технологий неизменно получает высокую оценку профессионального сообщества.

В числе наград, которых удостоен интернет-магазин OZON.ru - национальные интернет-премии, премия «Российский Торговый Олимп», почетные дипломы «Лучший логистический оператор России».

Интернет-магазин OZON.ru на протяжении трех лет является членом Международного клуба друзей Государственного Эрмитажа, при его финансовой поддержке изданы пять книг из серии научно-популярных книг «Здания и залы Эрмитажа».

Интернет-магазин OZON.ru - один из основателей и членов Ассоциации «Интернет и Бизнес», которая была создана летом 2007 года ведущими российскими интернет-компаниями в целях координации взаимодействия, развития образовательных программ, организационных усилий по совершенствованию регулирующего законодательства в интересах всего интернет бизнес сообщества. В этом году ведущие специалисты компании принимали участие в подготовке и проведении Объединенной конференции-2009, которая организована совместно Ассоциацией «Интернет и Бизнес» и Российским общественным центром интернет-технологий (РОЦИТ), а также Russian Internet Week – 2009.

OZON.ru - один из самых известных в Рунете интернет-магазинов а его сайт является персонализированным динамическим интернет-ресурсом, не имеющим аналогов в российской электронной коммерции.

По данным количественного исследования, проведенного компанией IPSOS в марте 2009 года, 93% постоянных пользователей интернета знают интернет-магазин OZON.ru, более 47% опрошенных покупают постоянно в OZON.ru.

К 1 сентября 2009 года число зарегистрированных посетителей интернет-магазина OZON.ru превысило 3,2 млн человек. Ежемесячно база регистраций пополняется 60 000 новых записей. По данным специалистов компании, количество активных покупателей, которые делают, как минимум, одну покупку в течение полугода, составляет более 370 000 человек.

Большая часть клиентов OZON.ru (65%) старше 19, но моложе 35 лет, при этом мужчины (57%) преобладают над женщинами. 60% клиентов оценили свой доход как выше среднего уровня.

Ежедневно на сайт OZON.ru заходят более 300 000 посетителей. За месяц клиенты проводят на OZON.ru в среднем 7 млн. сессий, совершают более 38 млн. просмотров страниц.

Для анализа поведения посетителей на сайте, интернет-магазин OZON.ru использует систему веб-анализа SiteCatalyst компании Omniture (США). Внедрение этой системы является уникальным примером в российском интернете.

Данные, полученные системой, используются для анализа эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, оптимизации навигации на сайте, определения структуры товарного предложения.

В сентябре 2007 года каждый зарегистрированный посетитель OZON.ru получил свою уникальную веб-страницу с товарами, подобранными на основе автоматического анализа его поведения на сайте. За основу берется история заказов, содержимого корзины, просмотры и отзывы, которые сопоставляются с предпочтениями других посетителей. На основе анализа этих пересечений и делаются рекомендации. Посетитель может сам участвовать в формировании персональной витрины и самостоятельно настраивать систему рекомендаций. Каждая рекомендация сопровождается предложением оценить отношение к рекомендованному товару и качество рекомендации.

По результатам опроса клиентов, 85% опрошенных высоко оценили рекомендации OZON.ru. Каждое четвертое добавление товара в корзину происходит по рекомендации OZON.ru.

В сентябре 2009 года в интернет-магазине OZON.ru стартовала абсолютно новая накопительная программа, позволяющая получать баллы за покупку товаров или участие в маркетинговых акциях и использовать их для получения скидки при последующих заказах. Клиент OZON.ru автоматически становится участником накопительной программы. В программе участвуют все покупатели, кроме юридических лиц. Балл - это условная единица, равная 1 рублю. Получить баллы можно за покупку товаров или участие в акциях OZON.ru. Накопленные при участии в накопительной программе баллы можно использовать для получения скидок при последующих заказах или обмена на годовые скидки в размере 5% и 10%.

Преимуществом сайта является его справочно-информационная часть, а именно библиография, каталог фильмов и дискография, база персоналий, архив авторских рецензий и обзоров, которые объединены единой системой ссылок и взаимосвязей. Большую часть контента сайта посетители могут создавать самостоятельно, используя пользовательские персональные страницы, систему отзывов и рейтингов.

Magazine- это раздел OZON.ru, в котором журналисты и обозреватели пишут эксклюзивные рецензии на книги, рассказывают о новых фильмах и последних музыкальных альбомах, а писатели, актеры, режиссеры и музыканты размышляют о жизни и творчестве. Здесь же можно найти советы о том, какой подарок купить любимому человеку, как правильно выбрать компьютер или телефон, в каком театре провести вечер, а также выиграть билеты на концерт или спектакль. Magazine - самый компетентный гид по самому большому интернет-магазину России.

OZON.ru позволяет своим клиентам не только покупать, но и продавать. Проект С2С (на сайте этот сервис называется «Куплю-продам») стартовал в декабре 2007 и уверенно развивается. Сейчас сервисом пользуется более 8 000 человек, которые разместили более 20 000 объявлений о продаже товаров, ежедневно совершается до 100 сделок. Более половины объявлений размещено на товары, которых в интернет-магазине уже нет, что повышает шанс найти редкую книгу, не покидая сайт. Наибольшим спросом пользуются книги, на втором месте - DVD, на третьем - игры и музыка. Компания стремится сделать сервис еще удобнее, сделать OZON.ru комфортным местом для продажи или покупки.

OZON.ru сумел эффективно трансформировать свою торговую витрину в популярную интерактивную площадку, которая пользуется высоким уровнем доверия. OZON.ru предлагает размещение рекламных баннеров, ссылки, с которых будут вести на внутренние страницы веб-ресурса (например, на детальное описание товара или на ветку каталога), e-mail рассылки по клиентской базе и вложение в заказы промо-материалов, сувениров, рекламной продукции.

Специальные контентные проекты, например, «неделя автора» или узкотематическая реклама, такая как блок «Товар Дня», являются эффективными рекламными инструментами на OZON.ru и тщательно подбираются для каждого партнера.

Ассортимент интернет-магазина

Интернет-магазин OZON.ru заслуженно считается самым большим российским интернет-магазином: в его ассортименте более 500 000 наименований товаров. Огромный выбор, быстрый поиск, оптимальный алгоритм оформления заказа и высокий уровень обслуживания - уникальные преимущества OZON.ru.

Ассортимент интернет-магазина разделен на большие разделы, товары в которых собраны в постоянно обновляемые рубрицированные каталоги. Чтобы найти необходимый товар, можно воспользоваться и системой поиска, которая позволяет осуществлять эффективный и быстрый поиск по самому широкому спектру параметров, которые в обычных магазинах недоступны. Каждый товар помещен на отдельной странице и снабжен фотоизображением, подробным описанием, указанием необходимых выходных данных.

OZON.ru эффективно использует возможности интернета для наглядного и максимально информативного представления товаров, среди которых - качественные фотографии, функция «пролистать книгу», видео и музыкальные фрагменты, рецензии и отзывы покупателей, система персональных рекомендаций, перекрестных ссылок и внутренних баннеров.

Специалистами компании используется система динамического ценообразования, которая позволяет оперативно реагировать на колебания спроса, эффективно управлять продажами, предлагать посетителям интернет-магазина оптимальные цены на представленные новинки и товары.

Самый большой раздел OZON.ru - книги, их в каталоге 335 000 наименований, 160 000 отечественных изданий, 175 000 книг на иностранных языках. Ассортимент книг в OZON.ru универсален - это художественная, деловая, детская, научно-популярная и научная, справочная и учебная, общественно-политическая историческая литература, фотоальбомы, книги по искусству и подарочные издания. Ассортимент книжной продукции на иностранных языках, прежде всего, на основных европейских языках, постоянно расширяется, в 2008 году количество наименований этих книг увеличилось на 34%.

Ежегодно OZON.ru продает 3 млн. экземпляров книг и уверенно входит в десятку крупнейших российских розничных книжных магазинов. В 2008 году открыт новый раздел каталога «VIP-издания», в котором собраны подарочные эксклюзивные издания премиального ценового сегмента. По сравнению с 2007 годом, их продажи выросли в 2008 году на 24%.

Интернет-магазин OZON.ru постоянный участник Московской международной книжной выставки-ярмарки.

В разделе «DVD и видео» вниманию поклонников кино представлено почти 28 000 отечественных и зарубежных фильмов на всех видах носителей. В ассортименте интернет-магазина отечественная и зарубежная иноклассика, современное кино, отечественные телевизионные сериалы, авторское и интеллектуальное кино, детское кино и мультипликационные фильмы, документальные фильмы, учебные и научно-популярные программы. В последнее время популярность набирает новый формат дисков BLU-RAY, цены на которые снижаются. OZON.ru ежемесячно отправляет своим покупателям более 110 000 DVD-дисков.

В разделе «Музыка» интернет-магазина OZON.ru представлено более 61 000 наименований музыкальных дисков, из которых 30 000 наименований - производства ведущих зарубежных лейблов. С 2009 года OZON.ru представляет более 5 000 наименований импортных аудиодисков ведущего мирового лейбла Warner Music, на которые можно оформить заказ с доставкой со склада OZON.ru. В каталоге интернет-магазина более 6 000 эксклюзивных и подарочных музыкальных дисков.

В разделе «Софт и игры» представлены компьютерные игры, программное обеспечение для дома и бизнеса, обучающие программы от отечественных и зарубежных производителей, а также видеоигры и консоли. Всего в ассортименте более 11 000 наименований товаров, доступных для выбора и оформления заказа. Постоянно растущим спросом пользуются эксклюзивные, коллекционные издания наиболее популярных компьютерных игр. В 2009 году приоритетным является развитие направления делового программного обеспечения.

Осенью 2005 года покупателям OZON.ru стали доступны три новых раздела: «Электроника», «Мобильные телефоны», «Фото и видео», в которых представлен широкий ассортимент цифровой электроники, компьютерной техники и аксессуаров, фото- и видеокамер, мобильных телефонов.

Сегодня это наиболее динамично развивающийся сегмент ассортимента магазина - в 2008 году объем продаж вырос на 76%, по сравнению с 2007 годом, и составил 24, 8 млн. долларов - 32,2% от общего объема продаж. В 2007-2008 годах был открыт новый раздел «Бытовая техника», в котором представлены популярные товары для дома от ведущих мировых производителей.

Вся техника, которая представлена в интернет-магазине OZON.ru, имеет все необходимые документы, сертификаты для продажи на территории Российской Федерации.

После успешного старта «Электроники», OZON.ru продолжил открытие разделов каталога, в которых представлены новые товары. Выбор во многом был определен результатами исследования предпочтений и пожеланий постоянных покупателей и посетителей OZON.ru. В 2006-2007 годах были открыты разделы «Дом и интерьер», «Спорт и отдых», «Салон красоты».

В разделе «Дом и интерьер» представлен широкий ассортимент изделий из текстиля, кухонная утварь, предметы декора, сезонные товары для дома и сада от известных европейских и российских производителей – всего 10 000 наименований товаров.

В разделе «Спорт и отдых» посетитель OZON.ru может выбрать товары, полезные и необходимые не только в занятиях спортом, но и в туристических походах, путешествиях, загородном отдыхе. Сейчас ассортимент этого раздела включает в себя более 1 500 наименований товаров.

«Салон красоты» был открыт в OZON.ru менее двух лет назад, но уже сейчас в нем представлены более 8 000 наименований товаров 150 ведущих мировых брендов. С полным правом можно утверждать, что за этот короткий срок OZON.ru зарекомендовал себя как магазин, в котором представлена качественная косметическо парфюмерная продукция, строго соответствующая стандартам и нормам, действующим на российском рынке.

Санкт-Петербург - город, в котором был создан OZON.ru. Высокое звание культурной столицы России определило специализацию филиала компании в этом городе. Его сотрудники ведут важнейшие направления продаж - букинистические книги, раритеты и антиквариат. В сотрудничестве с лучшими букинистами и антикварами города на Неве, они предоставляют уникальную возможность посетителям интернет-магазина пополнить свои библиотеки лучшими и редкими книгами, изданными во все времена, и не только в России.

Каталог книгопечатной продукции интернет-магазина OZON.ru имеет уникальный раздел - «Букинистика». Это большой каталог букинистических книг, альбомов, собраний сочинений, энциклопедий и библиотек. Сегодня на сайте OZON.ru представлено 32 500 наименований букинистических изданий, вышедших в свет в течение последних 50 лет.

Одним из главных принципов формирования букинистического ассортимента является обеспечение широкого выбора интересных, качественных изданий разных жанров.

Это значит, что здесь можно найти не только те издания, которые проверены временем и пользуются постоянным спросом у настоящих ценителей, но и малоизвестных авторов с небольшой аудиторией почитателей. Также есть и уникальные предложения - специально сформированные букинистические библиотеки по различным тематикам.

Букинистический отдел OZON.ru представляет клиентам издания только в хорошем и отличном состоянии и в максимально полной комплектации. «Букинистика» в OZON.ru - это удобная возможность найти издание, которое не найдешь на книжных полках обычных магазинов.

Несомненный интерес для любителей старины и коллекционеров представляет раздел «Антиквариат и предметы коллекционирования», в котором размещены антикварные книги, графика, эксклюзивные роскошные издания, старинные предметы, фотографии и открытки. Разнообразие, широта охвата и количество ассортимента (более 11 000 уникальных наименований) - один из ключевых факторов успеха этого направления.

Начало 2009 года Антикварный департамент ознаменовал открытием самостоятельного раздела «Авторские работы», в котором представлены такие виды товаров ручной работы, как «Батик», «Оловянная миниатюра», «Стекло», «Керамика», «Украшения из бисера и полудрагоценных камней», «Литопись (картины на камне)», «Ремни и пряжки», «Акварели».

«Подарки» - один из самых активно пополняющихся разделов OZON.ru, в котором представлены различные аксессуары для мужчин и женщин и деловые сувениры. В ассортименте этого раздела почти 10 000 наименований товаров, которые пользуются устойчивым спросом наших посетителей.

Электронные билеты, различные туристические продукты и деловые поездки давно и прочно являются одними из лидеров мировой электронной коммерции. Показательно, что в прошлом году 52% от общего объема авиационных билетов, проданных в мире, реализовано через системы электронных продаж.

Только используя он-лайн сервисы, можно приобретать железнодорожные или авиабилеты без очередей в кассы, быстро и точно выбирать (а при необходимости и менять) время и место отдыха, вид транспорта, набор экскурсионных туров, составлять оптимальный маршрут деловой командировки с учетом персональных предпочтений.

В России это направление в электронной торговли только начинает набирать популярность, однако, учитывая размер территории, географическое расположение страны, несомненно, оно востребовано и имеет большой потенциал для быстрого роста. Этому способствует, в частности, начало продаж в России электронных билетов. Сразу после завершения бронирования и оплаты билета покупатель получает по электронной почте маршрутную квитанцию. Хранение информации о бронировании (персональные данные пассажира, маршрут, детали поездки, стоимость) осуществляется в электронном виде в базах данных перевозчика.

Весной 2009 года OZON.ru открыл новый проект OZON-TRAVEL, оператором которого является компания «Интернет Трэвел». Цель проекта - создание высокотехнологичной системы он-лайн бронирования, которая будет отвечать всем современным требованиям к качеству сервиса, быстроте оформления и удобству системы платежей. В основе проекта - технологический, маркетинговый потенциал и огромный опыт работы OZON.ru на рынке электронной коммерции, спрос на современные и качественные услуги по приобретению транспортных билетов и туристических продуктов.

OZON-TRAVEL - уникальный ресурс, который позволяет не только приобрести электронные авиа или железнодорожные билеты, забронировать гостиницу или заказать трансфер, но и, используя современные технологии, самому сконструировать свое путешествие, выбирая оптимальные по времени и цене составляющие. Высокий уровень доверия и лояльности постоянной аудитории OZON.ru, отработанные логистические процедуры служат залогом успеха этого стратегически важного проекта.

OZON-TRAVEL - агентство, которое использует гибкую систему он-лайн бронирования как отдельных сервисов (билеты, гостиницы, трансферы), так и пакетных туров, предоставляет потенциальному клиенту широкий выбор лучших предложений от надежных туроператоров и перевозчиков.

Весной 2008 года OZON.ru начал продажу цифрового контента. Первым видом этого нового для OZON.ru направления стали цифровые книги, которые представлены в одноименном разделе каталога «Книги».

Цифровые книги - это книги в виде компьютерных файлов. Их можно скачать с сайта интернет-магазина, оформив заказ, оплатив его с помощью банковской карты или электронной платежной системы, и читать как на обычном компьютере или ноутбуке, так и на разнообразных мобильных устройствах (телефонах, коммуникаторах, смартфонах), а также на специальных устройствах, созданных для чтения электронных книг.

Цифровые книги не конкурируют с обычными книгами - а скорее дополняют их. В ряде случаев пользоваться цифровыми книгами гораздо удобнее - например, во время отпуска проще взять с собой устройство для чтения или даже использовать обычный коммуникатор.

На одной карте памяти поместятся сотни разнообразных книг. Как правило, каждая цифровая книга доступна в нескольких популярных форматах, а их цена существенно ниже, чем обычных. Все цифровые книги, представленные на OZON.ru, распространяются исключительно на основании договоров с правообладателями.

Сегодня в ассортименте раздела «Цифровые книги» более 25 000 книг самых разных жанров, доступных для выбора и скачивания.

Цель компании - сделать OZON.ru крупнейшим в Рунете интернет-ресурсом, на котором можно приобрести легальный цифровой музыкальный контент.

Интегрированная операционно– логистическая система OZON.ru. Операционно–логистический комплекс «Боровлево–2»

Открытый в июле 2009 года комплекс построен в промышленной зоне «Боровлево-2». Это здание общей площадью более 12 тысяч квадратных метров, оснащенное всеми видами необходимых коммуникаций и имеющее самое современное логистическое оборудование. «Боровлево-2» позволяет обрабатывать ежегодно до 7,6 млн. единиц товара, хранить на полках более 4 млн. товаров, комплектовать и отправлять до 4,7 млн. заказов в год. В комплексе работают 450 сотрудников - жителей Твери.

Инвестиции в строительство и технологическое оборудование составили около 20 млн долларов США. Партнерами в проектировании и техническом планировании комплекса являются ведущие мировые компании Swisslog (Швейцария) и DOCdata (Голландия). Партнеры вносят в проект новейшие операционные технологии, основанные на применении современного оборудования и IT-систем, которые позволяют оптимизировать складские бизнес-процессы и автоматизировать большинство операций.

«Боровлево-2» является крупнейшим в Восточной Европе операционно-логистическим комплексом в сфере электронной коммерции.

Интернет-магазин OZON.ru обладает уникальной современной операционно-логистической системой, в основе которой лежит собственная IT-платформа. Она позволяет оперативно принимать товар, размещать его на полках хранения, комплектовать заказы, проверять правильность комплектации, контролировать и вести учет товарных потоков и единиц хранения.

В единую логистическую систему OZON.ru входят также складские центры в Москве и Санкт-Петербурге.

В Москве и Санкт-Петербурге, где проживает подавляющее большинство посетителей интернет- магазина, новая интегрированная система логистики и доставки позволяет OZON.ru гарантировать доставку заказов в течение 24 часов после оформления или в тот же день, используя услугу экспресс-доставки.

В Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области доставку заказов покупателям и обслуживание пунктов выдачи заказов (ПВЗ) осуществляет компания «О-Курьер», специализирующаяся на услугах курьерской службы. В компании постоянно работают более 100 курьеров, которые ежедневно могут доставлять до 3 000 заказов в Москве и до 1 000 заказов в Санкт-Петербурге. Сеть ПВЗ включает в себя 3 собственных пункта в центре Москвы, 2 - в центре Санкт-Петербурга и сеть из более чем 40 партнерских пунктов в Москве и ближайшем Подмосковье.

Через все пункты выдачи заказов в Москве и Санкт-Петербурге ежедневно выдается до 3 000 заказов.

В 2008 году «О-Курьер» обработал более 1 000 000 заказов, 85% которых - заказы покупателей OZON.ru. Подразделения компании объединяет единая информационная система, осуществляющая мгновенное обновление информации и синхронизацию действий различных подразделений. Одно из основных подразделений компании - склад - функционирует 24 часа в сутки, что позволяет оказывать услуги доставки на следующий день для большинства клиентов, соблюдающих регламент передачи информации. Основные логистические операции выполняются ночью, дневное время предназначено для работы с клиентами, обработки входящих и исходящих грузов.

«О-Курьер» - компания, предлагающая современные высококачественные услуги по приему, обработке и доставке заказов. Компания обеспечивает:

телефонный контакт с клиентом и достижение договоренности о сроках и месте доставки заказа;

доставку заказа клиенту курьером или выдачу на ПВЗ;

прием наличных денег от клиента, их инкассацию и перечисление на расчетный счет компании-продавца;

вручение клиенту комплекта необходимых документов, включая кассовый чек;

прием и обработку возвращаемых клиентами заказов;

предоставление компании-продавцу отчета о проделанной работе.

Высокий уровень проникновения интернета в регионы России, улучшение качества каналов связи и банковской инфраструктуры ведут к активному использованию интернета не только в качестве источника бесплатной информации, но и в качестве средства приобретения услуг, совершения покупок, что повышает популярность интернет-магазинов в регионах.

Рынок электронной торговли в Москве и Санкт-Петербурге, городах-пионерах в использовании интернета в России, близок к насыщению, тогда как массовый пользователь сети в регионах только делает первые шаги в его практическом, утилитарном использовании, в том числе и для сетевых покупок товаров, которых в обычном магазине не найти. В этих условиях важнейшими конкурентными преимуществами в расширении сети региональных продаж являются широкий ассортимент, единая для всех регионов цена и быстрая скорость доставки заказов.

OZON.ru традиционно предлагает своим посетителям широкий выбор способов оплаты и получения заказов. Сейчас, оформляя заказ, посетитель интернет-магазина может выбрать оптимальную для себя комбинацию из 18 способов оплаты и 14 способов доставки товаров. Партнерами в доставке заказов по территории Российской Федерации являются «Почта России», почтовые службы TNT и СПСР. Почтовые службы не всегда могут обеспечить быструю доставку заказа покупателю. А ведь смысл электронной коммерции состоит не только в дистанционном выборе из большого ассортимента нужного товара, но и быстром получении заказа в удобном месте в нужное время.

Используя опыт организации обработки и доставки товаров в Москве и Санкт-Петербурге, OZON.ru активно развивает во многом новаторский в отечественных условиях сервис курьерской доставки или получения заказов в пунктах выдачи в регионах Российской Федерации.

Сегодня в 26 крупнейших городах Развернута сеть компаний-агентов, которые доставляют заказы курьерами по территории города или предлагают получить их в пунктах выдачи заказов. Как правило, такие пункты расположены в удобных местах в центре города и оборудованы всем необходимым для обслуживания клиентов.

Компании-агенты обеспечивают не только доставку заказов, но и прием денежных средств от покупателей, обработку возвратов заказов. Использование сети компаний-агентов позволяет существенно сократить сроки доставки заказов, а также, что немаловажно, персонифицировать интернет-магазин OZON.ru в глазах региональных пользователей, повысить уровень их доверия и к интернет-магазину, и в целом к электронной торговле, как к надежному и эффективному способу покупок необходимых товаров.

Стратегическим направлением улучшения сервиса доставки и получения заказов в регионах является постоянное расширение агентской сети, обеспечивающей как курьерскую доставку заказов, так и работу пунктов выдачи заказов, повышение качества обслуживания и сокращение сроков доставки заказов. В 2009 году введены нормативы скорости доставки заказов в регионы и система обязательства по их соблюдению перед покупателями. OZON.ru - интернет-магазин, который обеспечивает доступность одинаково широкого ассортимента товаров и высокое качество обслуживания всем россиянам, вне зависимости от места их географического проживания.

Интернет-магазин OZON.ru - это динамично развивающаяся компания, а ее сотрудники - большой дружный коллектив единомышленников, не лишенный здоровых амбиций и болеющий за общее дело.

Сегодня в компании работают более 800 человек, и каждый - профессионал в своей сфере. Среди них и те, кто пришел недавно, привнеся свои навыки и умения, и те, кто уже много лет сотрудничает с компанией, получив уникальный практический опыт в сфере интернет-коммерции.

Результаты работы каждого сотрудника и успехи проектных групп, выраженные в эффективной реализации идей, не остаются незамеченными.

Компания инвестирует немалые средства в развитие программ, направленных на повышение лояльности сотрудников, мотивацию, обучение и развитие, способствуя тем самым профессиональной самореализации и увеличению эффективности каждого сотрудника.

Корпоративная культура OZON.ru основана на взаимном уважении друг к другу, позитивном мышлении, тесных партнерских отношениях между руководителями и подчиненными. Управление компанией, ее филиалами и партнерскими структурами строится на единых принципах управления персоналом и социальной политики, не зависящих от места расположения.

Конкуренты

Основным конкурентом Интернет-магазина OZON.ru является Интернет-холдинг eHouse.

Если OZON.ru - это Интернет-супермаркет, где на одной площадке можно купить самые разнообразные товары, то eHouse - это холдинг, состоящий из 25 интернет-магазинов самой разной специализации. Весь ассортимент распределен там по определенным тематическим площадкам, среди которых магазины: Dostavka.ru, Megashop, Aromat.ru, Bolero.ruи т.д. Учитывая то, что основную долю ассортимента OZON.ruсоставляют книги и диски, то наиболее близким его конкурентом является Интернет-ресурс Bolero.ru.

• Разнообразный и очень широкий ассортимент;
• Четко структурированный каталог товаров, в котором можно получить дополнительную информацию об авторе (режиссере, актере, производителе);
• Качественное описание товаров и оригинальный контент;
• Чуткая служба поддержки;
• Прозрачность в выполнении заказа. На каждом этапе оформления заказа покупателю известно, что с ним происходит;
• Отлаженная система логистики. Обработка заказов производится четко и быстро;
• Внимание к деталям. Товары, отправляемые покупателям OZON.ru, всегда тщательно и аккуратно упакованы в специальные защитные материалы;
• Система скидок, бонусов и распродаж, которые стимулируют спрос;
• Интересные маркетинговые акции.

Благодаря всему этому, по информации из официального пресс-релиза компании, в 2007 году, OZON.ruотправил почти 1млн. заказов, годовой рост оборота компании составил 93%. Успешно реализованная маркетинговая работа компании очевидна.

· Литература:

Как открыть Интернет-магазин / Алена Салбер. – М.: Смарт-Бук, 2008. – 320с. – (Как заработать).

· Ресурсы Интернет:

http://www.ozon.ru/

http://ru.wikipedia.org/

http://www.cfin.ru/press/marketing/

· Справочная литература:

Конкуренты подстерегают на каждом шагу, в нише интернет-маркетинга их плотность максимальна. Любой компании - и той, что уже заняла свою нишу на рынке и отладила процессы по интернет-маркетингу, и той, что только планирует выходить в интернет, - придется тщательно анализировать деятельность конкурентов, чтобы остаться на плаву и получать стабильную прибыль.

Если рассматривать роль конкурентного анализа в общей схеме процессов электронного маркетинга, то задумываться о нем надо на уровне разработки Стратегии.

Это значит, что использовать такой анализ имеет смысл только после того, как компания четко сформировала бизнес-цели, проработала позиционирование и торговое предложение. Также важно, чтобы у ответственных менеджеров уже сложилось понимание того, как будет происходить коммуникация с каждым из сегментов целевой аудитории.

Только сведя воедино все эти маркетинговые данные, можно разрабатывать стратегию электронного маркетинга компании. Нужно понимать, что в интернет-маркетинге не бывает и не может быть типового исследования конкурентов, которое бы помогало каждой компании. В каждом случае необходимо сформировать индивидуальный набор изучаемых параметров. Рассмотрим основные из них.

Итак, что нам может дать исследование конкурентов?

• Позиционирование конкурентов. Необходимо понять, какой образ они формируют среди целевой аудитории. В частности, мы можем узнать:
• кто является целевой аудиторией;
• как конкуренты презентуют свой продукт (товар, услугу);
• на какие уникальные особенности они делают упор.
• Клиентский сервис. Мы можем выяснить, как выстроен клиентский сервис конкурентов, и понять, как улучшить свой.
• Ценовая политика и ассортимент. Мы можем узнать, что предлагают конкуренты и насколько различаются набор опций и цена.
• Сайт конкурентов (точки контакта). Мы можем разобраться в том, как они вовлекают ЦА в коммуникацию на сайте, как конвертируют ее в клиентов и поклонников бренда. Это касается и других точек контакта - групп в соцсетях, электронных писем, блога, страниц компании в каталогах организаций и т. д.
• Стратегия интернет-маркетинга. Мы можем выяснить, какие инструменты используют конкуренты и какие бюджеты вкладывают в продвижение.

Позиционирование конкурентов. На что обращать внимание?

На что конкуренты делают упор? Примеры видов позиционирования:

• Отличительные характеристики - «Наша компания работает круглосуточно и 7 дней в неделю».
• Концентрация на выгодах потребителя - «Вы не только купите у нас кровлю, но мы вам ее профессионально смонтируем».
• Необычный способ использования - «Этот мобильный телефон может работать еще и как фонарик».
• Под узкий сегмент - «Мы продаем обувь только для бега».
• Сравнение с конкурентом - «В отличие от конкурентов мы предлагаем еще и комплект зимней резины в подарок».

Существуют и другие способы классификации, но практически всегда все сводится к выбору одного или нескольких элементов бизнес-модели и убедительному рассказу о том, почему предложение необычно именно в этом аспекте.

Исследование позиционирования проводится обычно анализом сайта (и других точек контакта) конкурентов и тайным покупателем.

Анализ сервиса. На что обращать внимание?

Очень часто на конкурентных рынках необходимо вкладываться не столько в количество привлекаемых потенциальных клиентов, сколько в качество взаимодействия с ними. В этом случае можно добиться того, чтобы из потенциальных клиентов в реальных превращалось как можно большее количество посетителей. Поэтому было бы полезным проанализировать наших коллег по цеху по таким критериям:

• Скорость реакции на обращение в компанию - как быстро берут телефон, отвечают на заявку с сайта, на заказ обратного звонка, отправленный e-mail и т. д.
• Соответствуют ли указанные условия на сайте реальным - есть ли товар в наличии, какова стоимость и условия доставки.
• Манера общения менеджеров - вежливы ли, пытаются решить проблему клиента или продать что угодно любой ценой, соблюдают ли данные обещания и т. д.
• Соблюдение графика работы - позвонить за 5 минут до начала и конца рабочего дня.
• Используется ли CRM - попробовать сделать заказ, представившись покупателем, который уже якобы делал заказ, и сослаться на то, что нет времени или сейчас неудобно заполнять форму на сайте.
• Оказание услуги/доставка товара - соблюдены ли данные клиенту обещания.

Такое исследование проводится тайным покупателем.

Ассортиментный анализ и ценовая политика. На что обращать внимание?

Важно понимать, что и на каких условиях продают ваши конкуренты. Если это компания, оказывающая услуги и продающая несколько товаров, то сложного ничего нет. Но если же это электронная коммерция, то для проведения анализа необходимо изучать товарную матрицу. Обычно проверяют:

• Перечень торговых марок.
• Сколько товаров и каких категорий представлено из каждой торговой марки.
• Категории, по которым конкуренты сегментируют свои товары - например, для магазина подарков может быть использована сегментация не только по брендам, видам товаров, но и по случаю, когда этот подарок актуален.
• Стоимость товара и аргументация цены, если она выше среднерыночной.

Такой анализ проводится маркетологом или с помощью тайного покупателя на сайте конкурентов (возможно, конкуренты не все корректно отображают на сайте).

А для интернет-магазинов могут быть актуальны различные скрипты, позволяющие одновременно собирать информацию со многих конкурентных сайтов. Для этого используются торговые агрегаторы, такие как «Яндекс.Маркет». Применять можно как готовые, так и разработанные программистами под нужды компании скрипты.

Еще можно делать у конкурентов пробные закупки, например, раз в месяц, и смотреть, какой номер присваивается вашему заказу. Сравнив два номера, получаем количество заказов в месяц. Зная средний чек по отрасли, можно предположить, какой ориентировочный оборот у конкурентов. Но, к сожалению, некоторые уже сейчас знают о таких хитростях и генерируют каждый раз уникальный номер заказа.

Сайт конкурентов. На что обращать внимание?

Сайт - место, где зачастую происходит финальная конверсия целевой аудитории. В идеальном случае клиент сразу покупает на сайте нужный ему товар/услугу. Либо он обращается в компанию напрямую, и довести сделку до победного конца - уже дело менеджеров.

Что необходимо изучить на сайтах конкурентов?

• Элементы установления контакта - телефоны, формы заявки, онлайн-консультант и т. д.
• Механизмы вовлечения на сайте - текстовый контент (статьи, обзоры, блог, новости), графический контент (фото, инструкции, инфографика), видеоконтент (обзоры, обучающие видео, презентации), интерактивные элементы (калькуляторы, модуль по подбору обоев для комнаты и т. д.) и прочее.
• Доверительные элементы - фотографии сотрудников, дипломы, рекомендательные письма, отзывы клиентов и т. д.
• Возможность рекомендовать - интеграция с социальными сетями, рекомендация по почте и т. д.
• Интеграцию с внешними сервисами.
• Все, что «выбивается» из общего тренда.

Если ваши конкуренты уже давно применяют Интернет как маркетинговый канал, полезно узнать о том, как модифицировался их сайт, как изменялось позиционирование, список услуг и товаров. Для этого можно использовать сервис www.archive.org , но, к сожалению, часть сайтов не попадает в этот архив. Также об изменениях на сайте конкурентов можно узнавать с помощью сервиса www.changedetect.com .

Где ищут эту информацию?

• Поисковые системы. Для нахождения уже существующей в индексе поисковых систем информации удобно использовать агрегатор поисковых систем www.nigma.ru . Для получения новой информации, попадающей в индекс поисковой системы Google, можно использовать сервис www.google.ru/alerts .
• Новостные агрегаторы - news.yandex.ru и news.google.com. Сайты с обзорами и отзывами - market.yandex.ru, www.irecommend.ru , www.yell.ru и другие.
• Социальные сети и блоги. Для бесплатного поиска упоминаний в «Фейсбуке» и «Твиттере» можно использовать www.siteheart.com и www.tweetalarm.com . Для анализа блогов - blogs.yandex.ru.
• Существуют платные профессиональные системы мониторинга активности конкурентов в различных социальных сетях - www.youscan.ru ,

Подводя итог

Нельзя просто взять и сделать исследование конкурентов один раз - это должно быть периодическое маркетинговое мероприятие. В зависимости от бизнес-модели исследования могут проводиться с разной периодичностью. Например, ежедневно - мониторинг цен конкурентов для интернет-магазинов, ежегодно - исследование для узкотематической продукции или услуг, где мало конкурентов.

Конкурентные исследования - не самоцель. Главное - построение эффективной системы электронного маркетинга, а исследование - это лишь одно из маркетинговых мероприятий.

Чтобы получить качественные данные, проанализировать их и вывести правильные рекомендации, проводить исследования должны опытные специалисты. Зачастую у них есть свои наработки и собственные программы. А иногда полученная из различных сервисов информация без анализа специалиста не имеет высокой ценности.

Важно помнить, что эти исследования никогда не дадут исчерпывающей картины действий конкурентов, но позволят понять общий вектор их движения.

Конкуренты тоже люди и не всегда все делают правильно, поэтому не стоит сразу внедрять «подсмотренные» у них нововведения: необходимо уделить больше внимания этой информации и детально изучить ее. Но и с принятием решения тоже не стоит затягивать.

Скорее всего, пока вы читаете эту статью, на вашем сайте находится конкурент, и он вас изучает.

Материал подготовила Татьяна Половиченко, главный редактор «Ашманов и партнеры».