введение.

Моя работа актуальна потому что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в турфирмах.

Предметом исследования, создание психологических предпосылок продажи туристского продукта.

Целью работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи :

1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.

3. Определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности психологических продаж туристского продукта менеджерами туристических фирм.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Методы используемые при написание дипломной работы - анализ литературы, посвященной данной теме, и метод анкетирования, задействованный на исследовательскомэтапе.

1.Психологические основы общения.

1.1.Психологический контакт.

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет ска­зать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами и проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективно­го слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного остановкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса России отражены в постановлении Министерства труда и социального развития № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, Германии. Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов первого и второго квалификационного уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в следующем:

Планирование и составление программы тура;

Расчет стоимости тура;

Бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;

Составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;

Инструктаж гидов и водителей;

Оформление туристской документации;

Визовое обслуживание;

Проведение маркетинговой работы;

Взаимодействие с турагентствами и другими организациями;

Прямая продажа турпакетов;

Заключение агентских и других договоров;

Выполнение административных функций. Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

Специалисты второго квалификационного уровня в тур фирмах операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее, специальное образование.

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реализации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, координации работы турфирмы, аналитической отчетности, контроле.

Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра.

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня разнообразны и заключаются в следующем:

Во-вторых, коммуникабельность,

В-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков,

В-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).

Для успешного выполнения своих функций на маршруте инструктору проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом.

Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.

Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками.

Инструктор проводник должен:

Владеть техническими приемами страховки и само страховки;

Преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;

Плавать, ходить на лыжах;

Управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;

Ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;

Хорошо ориентироваться на местности;

Разжигать костер в любых условиях;

Готовить пищу;

Ремонтировать снаряжение;

Оказывать первую помощь пострадавшим.

Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.

Методическая подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие успешного прохождения маршрута.

Методическая подготовка включает в себя:

Умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;

Способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;

Умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;

Умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.

Физическая подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т.д. Эта подготовка осуществляется в процессе зебно-тренировочных занятий и походов.

Классификация групп клиентов тур фирмы

С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.

Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.

Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает двух трех недель.

Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.

Стратегия обслуживания клиентов

В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг;

2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристского продукта.

Услуги в туристском бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение. Умение персонала обслужить клиента называется маркетингом взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).

Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и не сохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ.

Неосязаемость. В момент приобретения туристскую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристской услуги. При этом ни известность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура. Тем не менее, эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентом приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.

Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя — отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца.

Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

Не сохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживания клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристской услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планирующему отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песчаного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста.

Формы и стили обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

Анимационное обслуживание туристов

Туристская анимация — это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предполагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. В переводе с латинского душа, живой. Английское производное от этих слов: оживление, одухотворение. Таким образом, анимация оживляет отдых туристов, делает его более разнообразным, насыщенным впечатлениями.

Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих:

Использование интереса;

Оживление экспозиции;

Включение туристов в действие;

Разнообразие развлечений.

Возникновение туристской анимации связано с между предприятиями размещения, предлагающими в основном пляжный отдых. Наиболее широко анимационные программы представлены на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки.

Анимационные программы могут носить интернациональный характер или же приобретать национальный колорит. Будучи рассчитанными на отдыхающих самых разных возрастных групп и социально-профессиональной принадлежности, они, тем не менее, всегда адресные и адаптированы для конкретной аудитории. Кроме того, анимационные программы обязательно учитывают календарь праздников и знаменательных событий.

Туристская курортная анимация основана на личных человеческих контактах аниматора с туристами, на совместном участии аниматора и отдыхающих в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туристского комплекса. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем.

Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими зависит от многих факторов:

Возраста участников или зрителей;

Пола;

Уровня образования;

Этнической принадлежности;

Настроения, готовности расслабиться и т.д.

Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов.

Кроме курортов, анимационные программы с живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях, например в музее под открытым небом «Скансен» в Стокгольме, где можно встретить прохожих в старинной шведской одежде. В странах Юго-Восточной Азии и в Южной Африке в фольклорных деревнях для туристов разворачиваются театрализованные представления с участием аборигенов. Анимационные программы с костюмированными представлениями применяются в тематических парках: Диснейленде (США), Евро Диснейленде (Франция), «Порт-Авентуре» (Испания), лего-парках (Дания) и др.

Большой интерес у туристов вызывают костюмированные туры. Это может быть отдых на американском ранчо, где туристы переодеваются в одежду ковбоев, получают снаряжение, обучаются езде на лошади, забрасыванию лассо. В Австрии туристы могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под одежду XIX в., и посетить профессиональные балы офицеров вооруженных сил, фармацевтов, прачек, кондитеров, охотников.

В разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ — от традиционных до эксклюзивных. Например, в Италии устраивают апельсиновые бои, в Таиланде и Индонезии — банановые, в Колумбии — томатные. Фрукты и овощи должны быть спелыми, чтобы противники не травмировали друг друга.

Анимационное обслуживание туристов постепенно появляется и на российских курортах. Дальнейшее развитие анимационных программ будет зависеть от изменения туристских предпочтений и в меньшей степени от технического прогресса.

Формирование коммуникативных навыков персонала тур фирмы

Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать меж коллективные и внутри коллективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том, что некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которое он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций. Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2—3 раза. В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуаций. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффективное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений. Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, озлобленности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведение, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированными клиентами, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминает капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами. Эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя — это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения.

При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;

2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;

3) выяснить, в чем конкретно заключаются сомнения клиента;

4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;

5) иногда нужно согласиться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте...»;

6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим доводом;

7) резюмировать итоги беседы с клиентом;

8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он всё-таки воспользуется услугами турфирмы.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений. Одни из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

Работая со слабо мотивированным или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить. Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов — Рима, Флоренции, Венеции и др.). Наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на Лазурный берег Франции. Приведя клиенту подобную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то, по крайней мере, доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами. Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком — отдых на пляже, лица после трудоспособного возраста — экскурсионные или лечебные туры.

Таким образом, хороший менеджер турфирмы — это, прежде всего хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели — приобретению тура. Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги).

К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

Нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

Заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

Лидерство руководителя и вовлечение в всего персонала;

Персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

Разделение труда;

Процессный и , регулярное планирование и контроль;

Воздействие на причины проблем, а не на их проявление;

Соразмерность действий, затрат и результатов;

Приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

Управление контролем качества услуг;

Обмен успешным опытом внутри турфирмы;

Отлаженные коммуникации и координация;

Непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пяти звёздные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех или пяти звёздных гостиницах, авиаперелет бизнес классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух или трех звездных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, питание — завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

Регулирование качества обслуживания в туризме или управление качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000 или, как его называют, стандартом . Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.

Профессиональная этика работников туристского бизнеса

Этические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного персонала, взаимоотношений сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.

Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.

Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента — это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и распределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планируется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.

Однако не все сведения, касающиеся результатов работы турфирмы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются.

На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:

Содержащихся в учредительных документах и документах, дающих право на осуществление туристской деятельности;

О загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого и безопасности населения в целом;

О численности, о составе работников, о , об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии свободных в турфирме;

О задолженности турфирмы по выплате и по иным социальным выплатам;

О нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;

О размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и составе ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;

О перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.

Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом — вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения — в контингент работников соответствующего уровня.

Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.

Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготах телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.

Одежда не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке — не более двух колец. Не следует злоупотреблять косметикой.

Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жизни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: указывает на материальный статус человека и на роль, на которую он претендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окружающих.

Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной компании. Рекомендуемый, но не обязательный вариант — единая форма офисной одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и т.д.) или одинаковое цветовое решение костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального стиля отдельного сотрудника.

Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и подчеркивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма — усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для деловой одежды не рекомендуются трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.

Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма определяется исходя из принципов гармоничного общения с клиентами, гармонии с интерьером офиса, а также сочетания с индивидуальными характеристиками персонала.

Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкие светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают клиентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло-коричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо бежевого оттенка, лучше остановиться на розовато жемчужной блузке.

Нежелательны деловые костюмы и платья из ткани в рубчик, клеточку, полоску, с цветным крупным или мелким рисунком — они, как правило, отражают все недостатки фигуры.

Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершенно неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.

Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин — очень высокая прическа. Ношение париков и шиньонов допустимо только при наличии проблемных волос.

Ногти должны быть коротко подстрижены, не допускается приход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно только бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант — «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.

Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависимости от строения лица и ушной раковины — более крупные, но ни в коем случае не висячие.

Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных тонах, он должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки.

Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию клиентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или природного материала (дерево, керамика, простой металл). Количество украшений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.

Таким образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывается из его одежды, обуви, прически, украшений, аксессуаров, маникюра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект от восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксессуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.

Хорошо налаженные взаимоотношения сотрудников турфирмы с партнерами являются одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.

В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие — убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основывается на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет , отзывы средств массовой информации.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников туристского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов.

Перечислим основные из них:

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.

2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.

4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.

Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).

5. Квалификация и доброжелательность персонала.

6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.

7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

Установление доверительного контакта с посетителем;

Мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

Туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;

Автоматизированное документальное оформление тура;

Детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;

Продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);

Акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или 1С0, при личной встрече в офисе);

Оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

Заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.

Не повторяя содержания обширной литературы, посвященной вопросам деловой этики и этикета, остановимся на некоторых важных аспектах поведения работников турфирм, часто упускаемых из виду и наносящих ущерб имиджу фирмы и уменьшающих .

Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, их внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хорошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного общения, — дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах менеджеров. Этот психологический прием, хотя и не включается в стоимость тура, играет большую роль в создании позитивного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менеджер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать покупку.

Стремясь улучшить процесс коммуникации менеджеров, турфирмы и клиентов, руководитель может провести несложный эксперимент, задав подчиненным всего один вопрос: «С чего вы начинаете работу с посетителем?» Обычно можно услышать различные варианты ответов, основанные на знаниях сотрудниками этикета, технологии продаж и прочих элементов эффективного взаимодействия. Возможно, все ответы будут правильными, но если никто из подчиненных не скажет: «Я начинаю работу с улыбки», — коллективу необходимо пересмотреть стиль своего общения и прежде всего, найти объект для подражания. В этой ситуации большое значение приобретает сила примера. Известная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остается актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиенту в глаза, как бы ища в них подтверждения своим высказываниям.

Внешние проявления доброжелательности и участия должны дополняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы менеджеров.

Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами людей.

Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.

Использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;

Задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

Узнать о предпочтениях клиента.

В контексте разговора желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о конкурентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.

Типичной и довольно грубой ошибкой считается прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Неопытные менеджеры оправдывают себя тем, что получение этой информации сразу устанавливает определенные ценовые границы общения и экономит время. Однако излишняя прямолинейность приводит к отрицательному результату: клиент либо начинает бравировать своим достатком (часто завышая его), либо подозревает персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению чрезмерно дорогого тура. В обоих случаях дальнейшее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем получение информации о ценовом диапазоне клиента не представляет трудностей. В процессе общения ему можно предложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звёздностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволяет весьма точно составить представление о планируемых расходах клиента.

Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путешествия, позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздравить открыткой, направив ее на домашний адрес, или, в крайнем случае — виртуальной открыткой. Постоянных клиентов желательно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).

Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не заполняется, домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме. Следует поинтересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.

Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.

Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать скорости и звуковому регистру речи клиента. Однако если посетитель говорит очень медленно или скороговоркой, заикается, картавит, т.е. имеет явные отклонения от общепринятых языковых норм, не следует подстраиваться под него. Также недопустимо подыгрывать клиенту, изменяя ударения в словах, который тот произносит неправильно.

Важное качество менеджера — умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Эмоциональная глухота неприемлема в турбизнесе. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь. Выраженным примиряющим эффектом обладает фраза: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?»

Эффективная работа менеджера турфирмы с клиентами возможна при дифференцированном подходе, учитывающем типы туристов. Очевидно, что различные типы туристов будут пользоваться разными туристскими услугами.

В дополнение к психологическим приемам общения следует обратить самое пристальное внимание на организационные аспекты взаимоотношений турфирмы и клиентов.

Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и испытывают сильный психологический дискомфорт в случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назначить удобное для него время.

Но если менеджер направления занят обслуживанием клиента, а в этот момент в офис турфирмы приходит еще один посетитель, можно предложить ему следующее (приводится от наименее рационального приема к более предпочтительному):

Подождать, пока менеджер освободится;

Решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специально для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до сувенирной продукции;

Изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого желательно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам. Нельзя забывать о гигиенических требованиях, согласно которым наушники перед использованием следует обработать, например, дезинфицирующим аэрозолем;

Выпить чай, кофе или прохладительный напиток (если есть такая возможность и желание персонала турфирмы, и в первую очередь ее руководителя);

Перепоручить клиента свободному менеджеру, который во время вынужденной паузы может решать не ключевые вопросы.

Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со столом менеджера. Эти минуты тягостны как для второго клиента, который обычно терпит это пренебрежительное отношение к себе, так и для работника турфирмы. Последний, «сохраняя лицо», работает с документами или изучает сайт туроператора, часто имитируя занятость. Это пример неправильного поведения менеджера (невоспитанность туриста очевидна и поэтому не обсуждается). Более целесообразно все же обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы, не требующие больших временных затрат. Естественно, никаких воспитательных реплик или мимики, показывающей недовольство или нетерпение, быть не должно. Турфирма не поликлиника, не театр, и вывешивать объявление с просьбой к посетителям приглушить мобильные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих клиентов турфирм отдых (или мечта о нем) начинается задолго до путешествия.

При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Естественно, карточка должна вручаться бесплатно, так же как не следует брать с участников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендовать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимости от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени полезности члена клуба для турфирмы к юбилею турфирмы или ежегодно к Международному дню туризма (27 сентября) можно выпустить собственную двух или более полосную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографиями. Газетная площадь заполняется на /3 информационными и развлекательными материалами (новостями туризма, туристским гороскопом, кроссвордом) и на /з рекламой туров. Такую газету можно вручать посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам, привлекая для этого студентов, проходящих в турфирме практику.

Процесс продажи туристского продукта включает:

a прием клиента и установление контакта с ним;

a установление мотивации выбора турпродукта;

a предложение туров;

a оформление правоотношений и расчет с клиентом;

a информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (рис. 1.1). При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи".

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

a офис турфирмы;

a выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

a личный контакт;

a косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».

Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность (от лат. communicabilis - соединимый, сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций.

Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2-3 раза.

В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуациях. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффектное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений.

Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированным клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами - эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя - это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

• 1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;
• 2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;
• 3) выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента;
• 4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;
• 5) иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте…»;
• 6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим договором;
• 7) резюмировать итоги беседы с клиентом;
• 8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл. 1). Один из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

Таблица 1 Средства и методы формирования туристских предпочтений

Работая со слабомотивированными или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.

Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов - Рима, Флоренции, Венеции и др.).

Наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на лазурный берег Франции. Приведя клиенту подробную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то, по крайней мере, доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами.

Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком - отдых на пляже, лица послетрудоспособного возраста - экскурсионные или лечебные туры.

Таким образом, хороший менеджер турфирмы - это, прежде всего, хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели - приобретению тура.

Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)

Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).

В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:

1. Техника запугивания клиента.

Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх - это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.

Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.

Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т.д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).

Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.

Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т.д.

Кроме того, технику запугивания турфирмы используют также и в отношении сроков действия акций проводимых самой турфирмой или же ее партнерами по ведению бизнеса. В этом случае техника подразумевает информирование клиента о том, что скоро подойдут к концу сроки действия специальных акций, по которым приобретение тура могло бы для клиента сэкономить часть его денежных средств. Например, менеджер турфирмы сообщает клиенту, что сегодня последний день действия скидок за раннее бронирование, а с завтрашнего дня скидки либо не будет, либо ее значение составит меньшую процентную величину (из-за приближающейся даты совершения самой туристской поездки). В этом случае, не желая упустить потенциально возможную экономическую выгоду клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку тура здесь и сейчас.

2. Техника обращения к тщеславию клиента турфирмы. Тщеславие человека - это очень важная вещь и обращение к нему способно повлечь очень хорошие туристские продажи. Используя данную технику, менеджер турфирмы должен «разжечь» желание потенциального клиента быть не хуже других (желательно, чтобы при этом он апеллировал к другим знакомым людям, которые уже воспользовались услугами турфирмы и купили данный турпродукт). Данная техника продаж заключается, по сути, в объяснении клиенту, что приобретение тура и получение соответствующих туристских услуг, который продает менеджер турфирмы, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества, повысит его в глазах общественности, бизнес- конкурентов, знакомых друзей, любимой девушки и т.д. И для того, чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить именно этот тур. Менеджеру турфирмы следует при пользовании этой техникой продаж соблюдать меру, т.е. нельзя перебарщивать, поскольку тогда у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Поэтому нужно вести разговор о статусности без принижения достоинства. Использовать данную технику продаж следует в первую очередь в отношении дорогих турпродуктов, целевым сегментом которых является обеспеченная клиентская группа, а также в случаях с индивидуальными или мелкогрупповыми турами категории VIP.

Данная техника продаж во многом основана на хорошем знании эффекта Веблена (Veblen effect), который означает экономически не подкрепленное увеличение туристского спроса на отдельную дорогую туристскую продукцию у некоторых категорий туристов-потребителей даже при росте цен на данную продукцию. Американский социолог, экономист Т. Веблен является основоположником институционализма в политэкономии Запада и сторонником «социального дарвинизма» и является автором таких книг, как: «Теория праздного класса», «Теория предпринимательства» и др. Эффект Веблена характерен для ценителей статусных туров и выступает как следствие преобладания в психике некоторых людей таких мотивов, как престиж, стремление к роскоши и дорогостоящим статусным вещам. Нерациональное экономическое поведение при этом объясняется любовью к торговой марке, которая иногда действительно бывает хорошего качества, и преданностью этому туристскому бренду или туристской дестинации. В некоторых случаях туристы объясняют покупку подорожавших туров тем, что рост цен на них можно расценивать как знак улучшения качества. Высокая цена вообще воспринимается как знак качества, хотя на практике бывает совершенно по-другому. Стоит отметить, что даже очень экономные туристы могут попасть под власть эффекта Веблена и показать следующую реакцию спроса: «Мы не так богаты, чтобы покупать дешевые веши». В качестве крайнего проявления данного парадокса могут стать мысли туриста о том, что рост цен на отдельные турпродукты связан с сокращением туристского производства и поэтому возможен некий «товарный» дефицит.

Эффекту Веблена чаще всего подвержены туристы, переходящие из одной социальной группы в другую, например, инженер, который стал бизнесменом, или студент, который вдруг понял, что он профессионал.

Таким образом, эффект престижного потребления (Ве- блен-эффект), означает, что турист приобретает турпродукцию с целью произвести впечатление на других. Механизм престижного потребления основан на том, что турист руководствуется не реальной ценой, а престижной, не реальной полезностью блага, а показной. Парадокс Веблена (эффект Веблена) - эта ситуация, когда туристы воспринимают снижение цены тура как сигнал о снижении его качества или престижности, а повышение цены, наоборот, делает тур более привлекательным. Такой тип покупательского поведения назван парадоксом потому, что противоречит основному закону спроса, согласно которому увеличение цены товара приводит к снижению его потребления. Все туры Веблена относятся к премиальному сегменту, и по мере роста цены на них растет и желание целевой аудитории ими обладать.

• 3. Технология продаж «Эффект массового увлечения». В основе данной техники продаж лежит «эффект стада» (или эффект группы), т.е. эффект присоединения к большинству. Данный эффект предполагает, что потенциальный клиент турфирмы будет приобретать туры в те туристские дестинации, которые популярны у большинства его соотечественников, и он покупает тоже, что покупают все, например отдых в Египте, Турции, Тунисе и т.д. Менеджер турфирмы должен в данном случае донести до клиента следующий информационный посыл: «Все уже начали покупать данные туры, многие уже съездили, отдохнули и остались очень довольны». Основной акцент в этой технике продаж делается на современных тенденциях моды и вкусов социума, которые выступают активными помощниками продаж менеджеру турфирмы. Менеджеру следует в этой техники использовать следующую фразу: «Это тур для тех, кто понимает в путешествиях, кто разбирается в современных туристских тенденциях и стремится быть модным, стильным и т.д.»
• 4. Технология продаж «Эффект сноба». Эффект сноба (от англ, snob effect) - термин предложенный американским экономистом Харви Лейбенстайном. Эффект сноба представляет собой случай обратный по отношению к эффекту присоединения к большинству. Будучи подверженным эффекту сноба, потенциальный клиент стремится отличиться от большинства, быть особенным, оригинальным, выделиться из потребительской массы. Клиент-сноб никогда не приобретет тот туристский продукт, что покупает большинство населения. Для эффекта сноба характерно, что выбор отдельного туриста зависит от выбора остальных туристов-потребителей или от общего туристского спроса. Только зависимость эта обратная: чем больше масштабы потребления какого-либо туристского продукта, тем меньше на него спрос у туриста-сноба. Иными словами, спрос отдельного туриста отрицательно соотносится с общим объемом туристского спроса.

Данную технику продаж менеджеру турфирмы следует использовать очень избирательно, и далеко не ко всем клиентам. В процессе беседы менеджер должен понять поведенческие мотивы человека и выявить, относится ли он к категории кли- ентов-снобов. Во многом выяснить это может помочь одежда человека, его размышления в беседе с менеджером турфирмы и т.д. Клиенты-снобы во многом относят себя к своего рода «элите».

Для повышения эффективности данной техники продаж, менеджеры турфирм, например, очень часто используют следующие аргументы: «Вы можете приобрести наш тур только в том случае, есть у вас есть... если вы обладаете...». Надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой тур, поскольку он очень специфический, и это далеко не все.

5. Техника продаж «Работа с ценой». В туризме очень часто встречаются ситуации, когда клиенту нравится турпро- дукт, и он хотел бы его приобрести, но в момент озвучивания его стоимости клиент сомневается в покупке (иногда передумывает покупать), полагая ее излишне высокой и неадекватной туру. В связи с этим менеджеру по продажам турфирмы важно уметь обосновывать цену, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации тур- продукта, проявляя все его преимущества и выгоды, которые получит клиент от его покупки. В общении с клиентом следует нейтрализовать его возможные возражения по цене заранее. Для этого на протяжении общения с клиентом в отношении турпродукта менеджеру следует несколько раз (обычно три-пять) сделать акцент на мысли, почему это выгодно, не взирая на достаточно высокую стоимость. Таким образом, менеджер сразу снимает все возражения клиента и последнему просто нечего будет возразить в ответ в отношении цены тура.

Работая с ценой, менеджер турфирмы должен использовать также прием «сэндвича» или «бутерброда». Данный прием заключается в том, что в общении с клиентом турфирмы цена помещается как бы между двумя «слоями», содержащими неоспоримую выгоду (пользу) для клиента. Здесь принципиально важно, чтобы фраза начиналась и заканчивалась не конкретными цифрами, а указанием на пользу для клиента (не указанием на свойства и качества турпродукта, а на выгоду, которую получит клиент в результате его приобретения). Клиенты не покупают качества тура, они приобретают выгоды, которые могут получить в результате его осуществления (отдохнуть, посмотреть достопримечательности, заняться активными видами спорта и т.д.). Например, менеджер турфирмы может сказать: «Проживание в туре на базе номера deluxe room с дополнительной зоной отдыха по цене будет 56 тыс. руб., в состав которой так же входит бесплатный Wi-Fi, кондиционер и наличие капсульной кофе машины». В данном случае клиент запомнит дополнительную зону и дополнительные услуги. Естественно, вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Прием «сэндвича» отлично работает на предотвращение возможных возражений клиента и значительно ускоряет процесс завершения туристской сделки. Кроме того, менеджеру турфирмы в случае наличия скидок (акций) в турфирме на выбранный туристом тур следует вначале говорить цену без скидки, а лишь затем: «Но сегодня, по случаю проведения акции в нашей турфирме, специально для вас...» и озвучить цену турпродукта уже со скидкой.

Техника работы с ценой предполагает не только ее детальное обоснование, но и применение принципа «деления цены». Очень часто клиенты турфирмы, даже понимая и осознавая обоснованность цены, склонны отказаться от совершения покупки турпродукта, поскольку единовременно заплатить такую сумму представляется сложным. В этом случае грамотный менеджер турфирмы должен подвести человека к мысли о том, что клиент, наверное, отдыхает, не так часто (как правило, один-два раза в год) и с точки зрения сиюминутной уплаты стоимости - это действительно много, однако в масштабе года эта сумма не кажется уж такой значительной. Например, стоимость недельного тура на Мальдивы составляет 90 тыс. руб., в то время, как если разбить ее на 12 месяцев, в течение которых клиент ожидает отпуска, она ежемесячно составит всего 7500 руб. (100 тыс. руб. / 12 мес.), а это уже не так и дорого. Данная расшифровка цены тура необходима, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях клиента турфирмы.

6. Техника «Сравнение с конкурентами». Данная техника продаж достаточно трудоемка для туроператора, поскольку подразумевает под собой изучение туристских предложений конкурентов в купе с их ценовыми предложениями (прайсы, условия получения бонусов и скидок и т.д.). В этом случае, менеджер турфирмы должен быть не только хорошо информирован о ситуации на рынке туристских услуг, но постоянно и отслеживать изменяющуюся ситуацию. Техника продаж основана на том, что менеджер турфирмы на фоне несоответствия предложений конкурентов рассказывает о преимуществах своих туров. При этом нужно помнить, что ни в коем случае нельзя обманывать клиента, так как он может информацию проверить, и в случае выявления лжи, никогда больше не обратится в турфирму и не посоветует ее своим родным и знакомым.

В последнее время многие менеджеры по продажам турфирм, помимо вышеописанных техник продаж, активно стали использовать приемы нейро-лингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование - (от англ. Neurolinguistic programming ) - это одно из направлений психологии, направленное на изучение методов влияния на подсознание человека в основном за счет специальных техник невербального общения.

В туристских продажах активно используются следующие приемы техники нейролингвистического программирования (НЛП):

Отзеркаливание поведения клиента (прием имитации) или настрой на «волну» клиента турфирмы. Прием заключается в том, что менеджер турфирмы вначале общения отмечает для себя, как двигается клиент, как он говорит, жестикулирует и т.д. После этого менеджер турфирмы начинает повторять за своим клиентом жесты, позы, движения (наклоны), интонацию, темп речи и даже дыхание, как будто зеркально его отражая. При этом следует помнить, что делать это нужно не демонстративно, следует постараться выполнять эти действия таким образом, чтобы они выглядели естественно и убедительно в глазах клиента, при этом необходимо улыбаться и честно смотреть в глаза клиенту.

Данный прием НЛП нацелен на то, чтобы установить дружественный контакт с клиентом турфирмы, дать ему понять, что менеджер заодно с клиентом и у них общие интересы, связанные с максимально полным удовлетворением туристских потребностей клиента. Прием «отзеркаливания» не подразумевает озвучивания данного информационного посыла менеджера турфирмы, клиент поймет это на подсознательном эмоциональном уровне. Данный прием позволяет менеджеру по продажам подстроиться под клиента, чтобы затем он начал повторять его действия и легче его было подвести к процессу покупки турпродукта;

• прикосновения менеджера по продажам к клиенту турфирмы. Данный прием используется для более глубинного завоевания расположенности клиента турфирмы менеджером по продажам. Как показывает практика, многие клиенты, после того как их касались, считают менеджера турфирмы более искренним, дружелюбным, честным, добрым и приятным в общении. При этом стоит отметить, что прикосновение должно быть легким, дружеским и касаться определенных частей тела (например, похлопывание по плечу, запястью и т.д.). Не допустимо касаться ладоней, ног, колен клиента, т.е. прикосновения менеджера допустимы только в отношении так называемых обезличенных частей тела, которых спокойно касаются знакомые и приятели клиента в обычной жизни. Используя данный прием НЛП, менеджер турфирмы, однако, должен помнить строгое правило: «Если клиент турфирмы после прикосновения не выразил это позитивной эмоцией (улыбкой, положительным кивком головы и т.д.), то другие касания категорически недопустимы». Этим приемом следует пользоваться достаточно осторожно, поскольку многие клиенты вообще не терпят прикосновений, ни только к своему телу, но и к одежде. Прикосновение, как прием НЛП, используют также и в случае установления «якоря». Под «якорем» обычно понимают какой-то внешний фактор, который закрепляется на необходимом для менеджера турфирмы состоянии клиента и потом легко возвращает его к этому состоянию с помощью «якоря» Например, когда клиент в процессе общения с менеджером турфирмы вспоминает о чем-то хорошем и радостном из своего туристского опыта предыдущих поездок, следует слегка взять его за локоть или прикоснуться к тыльной стороне его руки, и в дальнейшем, когда в процессе беседы в нужный момент менеджер опять возьмет клиента за локоть или дотронется до руки, у клиента рефлекторно появится хорошее и радостное настроение. Расставляя «якоря» в процессе общения с клиентом, менеджер турфирмы способен будет в нужное для него время вызвать нужное ему состояние клиента и его проще будет запрограммировать на позитивный лад;
• эффект силы повтора (прием «заевшей пластинки»). Данный прием НЛП основан на неком эффекте гипноза, когда клиенту турфирмы методично, но не навязчиво озвучивают основную информацию несколько раз. Хорошие менеджеры по продажам никогда не боятся повториться, особенно если они хотят донести до клиента турфирмы важную или новую информацию. Используя данный прием, следует помнить, что, для того чтобы повторы не вызвали у клиента обратной (отрицательной или агрессивной) реакции, менеджеру турфирмы следует повторять одну и ту же информацию, но немного иначе, чтобы она при этом не теряла своего очарования и значимости. Менеджеру стоит здесь использовать гипнотические утверждения, которые нужно чередовать с иной информацией, а затем вновь повторить гипнотическое утверждение и т.д. Например, в качестве гипнотических утверждений могут использоваться следующие фразы: «Вам понравится этот тур во Францию», «Вам эта турпоездка во Францию, несомненно, понравится», «Вы просто влюбитесь во Францию» или «Вы полюбите Францию навсегда и захотите вернуться туда снова» и т.д. Эффект силы повторов заключается во многом в том, что большое количество людей - плохие слушатели, которые очень значительную часть информации, доносимую до них менеджером по продажам, пропускают. Поэтому пренебрежение данным приемом в туристских продажах может обернуться тем, что потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты касательно турпродукта. Данный прием идеально работает как для передачи фактической информации, так и для воздействия на клиента на эмоциональном уровне;
• применение Милтон-модели. Основная суть использования данной модели - язык неопределенности и обобщений, когда менеджер турфирмы, общаясь с клиентом и отвечая на его вопросы, когда дать прямой ответ невыгодно или невозможно, употребляет расплывчатые формулировки, фразы, не дающие никакой конкретной информации. Однако важно учесть, что такие бессодержательные ответы и формулировки речи могут и оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому использовать их стоит очень осторожно и дозированно, т.е. в случаях крайней необходимости;
• предугадывание вопросов клиента («игра на опережение»). Каждый менеджер турфирмы, занимающийся продажей туров, прекрасно знает, какие основные вопросы обычно задают клиенты, когда он предлагает тот или иной турпродукт. Поэтому квалифицированные менеджеры предупреждают эти вопросы, озвучивая их клиентам и сами же на них отвечая. Например, «Если вы думаете, что это дорогой тур, то обратите внимание на те выгоды, которые вы получите, приобретя его», и т.д.;
• периодическая «встряска» клиента турфирмы. Если менеджер по продажам видит, что в процессе общения клиент турфирмы начинает терять интерес, менеджеру следует изменить свое поведение: изменить позу, интонацию разговора, громкость речи, переменить немного тему и т.д. Эффективным приемом здесь также считается незавершенное или незаконченное действие или фраза. Незаконченная фраза акцентирует внимание и вызывает у клиента турфирмы повышенный интерес. Например: «У данного отеля три положительных особенности выделяющих его среди конкурентов, начнем с первой...»; прием трех «Да!». Данный прием предполагает несколько вопросов со стороны менеджера по продажам, на которые клиент турфирмы обязательно ответит согласием, а четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. При этом некоторым опытным менеджерам турфирм хватает иногда и двух подготовительных вопросом, а ключевой вопрос следует третьим. Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы клиент турфирмы воспринял их как обычное, естественное явление. При этом вопросы должны быть связаны друг с другом, логически развивать друг друга.

Помимо НЛП приемов, в туристских продажах в последнее время постепенно стали использовать технологию СПИН- продаж, которая была разработана еше в конце XX в. (в 1988 г.) и которую можно использовать практически в любой отрасли экономики. Техника СПИН-продаж отвергает всякую навязчивость и давление на потенциального клиента турфирмы, так как основная задача не заставить клиента купить тот или иной тур, а сделать основной упор на комплексном изучении туристских потребностей клиента, на консультационных услугах. Техника СПИН-продаж позволяет менеджеру турфирмы более тонко прочувствовать потенциального клиента. Менеджер турфирмы, используя технологию СПИН, строит свое общение с клиентом начиная не с собственного рассказа о турпродуктах имеющихся в ассортиментной политики фирмы, а с того, что внимательно выслушивает клиента, при этом задавая ему направляющие вопросы. Грамотно выстроенная логика вопросов способна подвести клиента к мысли о необходимость покупки турпродукта, когда он осознает не просто нужность тура, а что приобрести его следует именно в данной турфирме у менеджера по продажам. Техника СПИН основана на последовательных вопросах следующих четырех видов:

1) ситуационные вопросы. Задавая данные вопросы, менеджер турфирмы пытается получить как можно больше информации о клиенте турфирмы, о целях его прихода в офис и о том, в чем он испытывает туристскую потребность или о чем мечтает. Например, менеджер турфирмы может выяснить у клиента на какой срок он хочет поехать в тур, куда именно, что его интересует в туристском плане и т.д. Вопросы могут быть следующего порядка: «Отели какой звездности вы предпочитаете в поездке?», «Какие пляжи вы предпочитаете?», «Каковы цели посещения страны в туре?» и т.д.

Работа с ситуационными вопросами должна быть очень четкой и по возможности очень лаконичной, т.е. менеджеру турфирмы не рекомендуется задавать много, так как при их большом количестве они утомляют клиентов и велик риск того, что они откажутся от покупки. Считается, что успешный диалог подразумевает следующее пропорциональное соотношение: 70% времени - говорит клиент, а 30% времени - говорит менеджер турфирмы.

• 2) проблемные вопросы. Менеджер турфирмы на основе данных вопросов определяет по ответам клиента, чего его не устраивало и чем он был, возможно, недоволен, покупая туры ранее. Таким образом, основное направление данного типа вопросов основывается на том, чего и как не хватает клиенту в туре (например: «Возникают ли у Вас трудности с неквалифицированными гидами в туре?», «Доставляло ли, что сотрудники турфирм ранее Вас подводили?» и т.д.). На основе полученной информации у менеджера турфирмы образуется дополнительный инструмент для выстраивания последующей презентации турпродук- тов, с учетом аргументов, которые он будет использовать для того, чтобы полностью убедить клиента в необходимости покупки именно турпродукта данной турфирмы;
• 3) извлекающие вопросы. Данные вопросы являются самыми трудными с точки зрения работы с ними менеджера турфирмы, так как их главная цель - сконцентрировать внимание клиента на значимости нынешних проблем и задуматься о последствиях, которые они могут создать, если их не решить немедленно. Таким образом, задача менеджера турфирмы с помощью данных вопросов - заставить клиента наглядно представить, что будет, если он не воспользуется услугами данной турфирмы и не купит тур. Спектр данных вопросов может быть обширен, например: «Если бы у вас были хорошие гиды, узнали ли вы о стране пребывания больше информации?», «Какую часть времени вы теряете каждый раз, когда сталкиваетесь с неудачными стыковочными рейсами предложенными турфирмами?»;
• 4) направляющие вопросы. Основная цель данных вопросов - привести общение с клиентом турфирмы к логическому завершению - продаже тура. К данному моменту времени клиент турфирмы уже четко отдает себе отчет, что необходимо срочно что-то менять в своем туристском выборе, он уже решил, что приобретение тура в данной турфирме необходимо, но никак не решится на сделку. Поэтому менеджеру по продажам турфирмы выстраивать данный тип вопросов следует таким образом, чтоб клиент осознал выгоду и непременно приобрел тур. Например, «Более удобные стыковки сократят время ожидания, и вы сможете больше времени отдохнуть?», «Как вы думаете, тур с самостоятельным определением количества включенных в него экскурсий позволит сэкономить вам деньги и время на личные цели в поездке?» и т.д.

Технология СПИН-продаж обладает рядом следующих преимуществ:

• дает возможность менеджеру турфирмы понять логику отдельных клиентов и подобрать подход к каждому представителю целевой аудитории турфирмы;
• дает возможность клиенту почувствовать (у большинства клиентов возникает именно такое ощущение), что интерес к нему со стороны менеджера турфирмы по продажам продиктован не только коммерческим фактором. СПИН-продажи не вызывают отторжения со стороны потенциальных клиентов, как это зачастую происходит в случаях обычных продаж, а наоборот, потенциальный клиент проникается доверием к турфирме;
• дает возможность менеджеру турфирмы по продажам выявить проблемные аспекты в своей профессиональной деятельности (это позволяет вносить соответствующие коррективы, направленные на дальнейшее развитие компетенций);
• дает возможность установить достаточно прочные деловые связи, так как является необычайно гибким инструментом продаж.

Важно помнить, что, помимо техник и психологических приемов, используемых в туристских продажах, менеджеры турфирм, как и многие другие менеджеры по продажам в иных отраслях экономики, пользуются скриптами (или сценариями) продаж.

Скрипты - это фразы или полноценные тексты, которые менеджер по продажам выучивает наизусть и активно применяет их в своей речи в различных ситуациях в процессе общения с клиентом, подталкивая последнего к свершению процесса купли-продажи.

Скрипты в туризме используются и для личностного общения менеджера по продажам с клиентом в офисе турфирмы и для общения по средствам телекоммуникаций (по телефону, факсу, электронной почте и т.д.). Скрипты туристских продаж не являются жестким алгоритмом, они могут видоизменяться в зависимости от ситуации. В связи с этим скрипты пишутся в виде простых и понятных сценариев поведения менеджера турфирмы в момент общения с клиентом. Скрипты в туризме условно можно поделить на следующие группы:

• скрипты приветствия. В данных скриптах прописывается: как приветствовать клиента в офисе турфирмы, что менеджеру турфирмы ему говорить, как начать разговор, какова форма приветствия и т.д.;
• скрипты о турпродуктах и сопутствующих туристских услугах. Основная задача данных скриптов дать клиенту турфирмы понять, куда он пришел, что здесь продают, какую пользу и выгоды он получит от посещения именно данной турфирмы, какие на данный момент проводятся акции и применяются скидки и т.д. Данные скрипты находятся в постоянном динамизме, поскольку в турфирме постоянно меняются направления в зависимости от сезонности, обновляются некоторые туры в связи с приходом новых партнеров по ведению бизнеса и т.д.;
• скрипты определения потребностей клиентов турфирмы. Данные скрипты должны позволить точно определить, что ищет клиент в туристском плане и что менеджер турфирмы может ему предложить;
• скрипты работы с возражениями клиентов турфирмы. Данные скрипты должны четко дать понять менеджеру, какими фразами необходимо отвечать на возражения клиентов турфирмы и как при этом себя следует вести;
• скрипты прощания с клиентом турфирмы. Данные скрипты нацелены на то, чтобы при прощании с клиентом подтолкнуть его к тому, чтобы он пришел в данную турфирму еще и еще раз.