Разделы сайта
Выбор редакции:
- Сообщение на тему начало книгопечатания
- Презентация "партизанское движение в годы вов" Интернет - источники оформления шаблона
- Программа поэтапного введения нового сотрудника в коллектив и в работу Специализированные программы адаптации включают вопросы
- Понятие капитала предприятия и его структура Чем отличается состав капитала от его структуры
- Система управления самолётом
- Личная переписка: пишем неофициальные письма на английском Фразы для начала письма на английском
- Организационные структуры управления на предприятиях общественного питания Организационная структура общепита
- Окрыляем людей и их идеи
- Контрактное производство Система качества на предприятии
- Что значит "унитарное предприятие"
Реклама
По работе с ключевыми клиентами. Менеджер по работе с ключевыми клиентами или «Титаны фармацевтического бизнеса» |
Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:
Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей. Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают. Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач. Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанностиДолжность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника. Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:
Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат. В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания. Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы. Основные ошибки при работе с ключевыми клиентамиНа тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса. Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме. Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними? 1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может. 2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять. 3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются. 4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент. 5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты. 6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад. 7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента. Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.
НОРЕБО РУ - метро Пушкинская, Москва 103 000 - 123 000 руб....Должностные обязанности: 1. Работа с федеральными и локальными ключевыми клиентами по прямым контрактам или через дистрибьюторов. 2. Самостоятельное ведение переговоров с клиентами по всем аспектам совместной работы: условия контракта, ввод/ротация ассортимента ... 2 дня назад
Eduson.tv - метро Автозаводская, Москва 100 000 - 120 000 руб....Ведущий сервис корпоративного онлайн-обучения в РФ Eduson (клиенты от Газпрома и РЖД до ПФР и телекомов) ищет менеджера по работе с ключевыми клиентами. За время работы можно многому научиться у коллег и топ-менеджмента (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice). ... 4 дня назад
OPEN group - метро Домодедовская, Москва ...рынка. Как и прежде, мы обслуживаем клиентов и работаем с поставщиками в большинстве крупнейших ... ...корпоративными клиентами мы ищем КАМа. Если Вы: # готовы к динамичной ... ...заниматься: поддержка и ведение крупных ключевых клиентов компании расширение портфеля ... 9 дней назад
Коник - метро Волгоградский проспект, Москва 100 000 - 250 000 руб....лет на рынке детских товаров) в связи с развитием отдела продаж в г.Москва приглашает соискателей на должность Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа) . Задачи: Развитие текущей базы ключевых клиентов (база предоставляется), поиск новых клиентов, увеличение ... 9 дней назад
Молочный Дом, Торгово-производственная компания - Москва 90 000 руб....конъюнктуру рынка; 4. Развитие активной матрицы; 5. Контроль работы менеджеров по работе с магазинами; 6. Анализ аналитической отчетности, ... ...Знание структуры сетевых продаж; Умение вести переговоры с ключевыми менеджерами (руководителями); Знание программ: 1С, Excel; ... 10 дней назад
Мигас - Москва 100 000 руб....150 лотов. За 5 лет работы площадки реализовано более 50 тысяч лотов. Приглашает Кандидатов на должность « Менеджера по работе с корпоративными клиентами» . Обязанности: Основная задача должности: Увеличение доли присутствия на рынке и роста объема продаж. ... 11 дней назад
ЛАНИКС - Москва 50 000 руб.Обязанности: продажи товаров для детей (игрушки) на российском рынке поиск, проведение переговоров и заключение договоров с федеральными и локальными сетями составление коммерческих предложений организация и контроль отгрузок товаров; контроль дебиторской... 4 дня назад
Ки-крейт - Москва 120 000 руб....Выстраивание и поддержание долговременных отношений с ключевыми клиентами (федеральные сети), проведение переговоров, ... ...Высшее образование Опыт работы на позиции менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) от 3 лет в Российской или западной компании (FMCG ... 10 дней назад
Antal Russia - Москва ...Наш клиент - крупный европейский производитель керамической плитки Обязанности: Ведение дистрибьюторов компании; Ведение существующих контрактов по федеральным сетям (DIY) Контроль дебиторской задолженности; Увеличение ассортимента, ротация продукции ... 14 дней назад
МАСТЕР-ФУД - метро Шоссе Энтузиастов, Москва 60 000 - 120 000 руб....Обязанности: Координация работы с ключевыми клиентами Анализ потребностей клиентов; Налаживание и поддержание контактов; Проведение ... ...Высшее образование. Опыт работы от года на позиции КАМ (желательно опыт Ho-Re-Ca) Развитые коммуникативные навыки ... 17 дней назад
Альпинтех - Москва 90 000 - 120 000 руб.Должностные обязанности: - Развитие и поддержание позитивных отношений с сетью. - Мотивация клиента на заключения долгосрочного сотрудничества. - Предупреждение возникновения проблем с клиентами и оперативное разрешение сложных ситуаций. - Формирование, согласование промо ... 23 дня назад
Новая Территория - Измайлово, Москва 100 000 руб....открывать в ней что-то новое. Если Вы готовы разделить с нами это чувство, мы будем рады видеть Вас на позиции Менеджер по работе с ключевыми клиентами / КАМ. Вы без преувеличения будете лицом компании, обеспечивающим взаимодействие с самыми важными клиентами. Эта ... 17 дней назад
Йотта-Фарм - Москва ...В команду ООО "Йотта-Фарм" приглашаем Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) Компания ООО «Йотта – Фарм» - официальный дистрибьютор лекарственных средств, произведенных на заводах ГК «Фармасинтез», создана для реализации качественных российских медикаментов ... 22 дня назад
Авексима - метро Динамо, Москва ...В российской фармацевтической компании (свое производство) в связи с расширением открывается вакансия Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) ... 22 дня назад
POLARIS - Москва Должностные обязанности: Развитие клиентов e-commerce (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik, и др.). Привлечение новых партнеров. Проведение переговоров Стратегическое планирование и прогнозирование продаж, управление ассортиментом, оценка активности конкурентов ... 10 дней назад
БиАйЭй-Технолоджиз - Москва Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами УТВЕРЖДАЮ 1. Общие положения 1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов. 2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности: 2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы. 3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право: 3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта. 4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. Критерием может быть либо некая абсолютная сумма денег, либо некий процент от вашего дохода, превышение которого данным клиентом делает его ключевым. Если это абсолютная сумма, то конечно нужно учитывать размер нашего бизнеса. Например, для одной компании клиент, который приносит 5 миллионов рублей в год может считаться ключевым, а для другой достаточно и 500 тысяч, чтобы клиента считать таковым. Если критерием является процент от нашего дохода, то, как правило, ключевым в считают клиента, объем продаж которому составляет больше чем 10% оборота (дохода) вашей компании. Здесь важно подчеркнуть: есть компании, которые считают критерием именно оборот, есть компании, которые считают критерием доход. Лично я считаю, что правильнее оперировать все-таки доходом от конкретного клиента, а не оборотом. Большой оборот создать достаточно просто снижая цены, и работая в минус, но нам ведь совсем не это нужно, поэтому лучше будем оперировать доходом, а не оборотом. Если один конкретный клиент дает вам больше 20% дохода - у компании от такого клиента возникает критическая зависимость и чем больше эта величина в процентах, тем больше мы от этого клиента зависим. Нам очень приятно, что данный клиент у нас есть, но будет очень грустно, если он от нас уйдет, ведь заменить его не кем. Если один конкретный клиент приносит нам больше 70% дохода, такого клиента условно называют «моно клиент». На греческом языке слово «моно» означает «один». По сути, большую часть дохода нам приносит всего один клиент. С такими клиентами нужно работать с опережением: не нужно дожидаться пока они сами начнут у вас просить какие-то доп. услуги или скидки. Наша задача при работе с такими клиентами добиться их максимальной лояльности к вам и вашей компании. Так же необходимо выстраивать барьеры, которые не позволят конкурентам не то что продать в эту компанию, а даже появиться там. Второе определение ключевого клиент следующее: это клиент, у которого большой потенциал.Клиент мог бы приносить нам много денег и давать нам большие обороты, но мы либо с этим клиентом вообще не работаем, либо работаем с ним совсем незначительно. У него есть потребность и есть бюджет на покупку наших продуктов и услуг, но он работает с конкурентами. Либо покупает у нас совсем чуть-чуть, а все остальное берет у конкурентов. Либо у него есть потребность, есть бюджет, но он не покупает ни у нас, ни у других, хотя мог бы. Третье определение ключевого клиента: это клиент известный и узнаваемый.Работая с ним, нам будет проще заходить к другим клиентам, если сможем сослаться на него. Особенно работа с такими клиентами помогает, когда мы решили специализироваться на какой то конкретной отрасли. Допустим, мы решили специализироваться на продаже банкам. Значит, нам будет проще, если среди наших клиентов окажется известный банк. Для других клиентов это будет означать, что мы понимаем и их специфику тоже, а значит, нам будет проще с ним работать. Кстати в последнее время клиенты в сфере b2b более внимательны к деталям и могут вас спросить, что именно вы сделали для данного конкретного клиента. То есть, если вы утверждаете что ваш клиент это, условно говоря «Сбербанк» то клиенты спрашивают «а что именно вы сделали для Сбербанка?» Обычно в Key Account Management оперируют именно этими тремя вышеперечисленными определениями. Но есть еще три определения ключевого клиента, которые так же не менее важны, если вы хотите развивать ваш бизнес. В этих определениях клиенты не обязательно могут приносить вам много денег, но благодаря работе с ними, благодаря их советам, подсказкам, вы сможете заработать большие деньги, улучшая свою работу и продавая больше другим клиентам. Четвертое определение - ключевой клиент это клиент партнер.Существуют бизнесы, например, в сфере IT, где всех своих дилеров называют партнерами, в данном определении имеется ввиду не это. Вы не можете каждого клиента или дилера считать партнером. Партнер - это клиент, который делится с нами своими стратегическими планами, воспринимает вас как союзника, у него нет закрытости, он может тестировать некоторые свои идеи вместе с вами. Согласитесь, не каждый клиент готов с нами честно обсуждать размер его бюджета, планы на будущее, условия при которых он сможет увеличить закупку в 2 раз, какие заказы он готов отдать вам без тендера, при каком условии он готов отдать эксклюзив и т.п. «Партнер» - это не означает, что он готов нас всегда выбирать в качестве поставщика на любых условиях, он не должен действовать против интересов собственной компании. «Партнер» - это клиент, который максимально открыт с нами о своих потребностях, проблемах, планах. Он может, например, сказать «если бы у вас было вот это, я бы это купил». По сути, он отвечает нам на вопрос «каким нам нужно быть, чтобы он нас выбрал в качестве поставщика». Пятое определение. Ключевой клиент - это клиент, более компетентный, чем мы.Причем в идеале он должен быть не только компетентный, но еще и требовательный, что заставит нас и нашу компанию работать правильно. Это клиент, который научит нас уважать профессиональные стандарты. Он не любит слова «компромисс», «сойдет», «можно и так». Это клиент с которым вы можете посоветоваться, например, попросить его посмотреть ваши коммерческие предложения которые вы подготовили другим клиентам, или спросить его мнение по поводу новых продуктов или, что он думает об изменениях которые вы запланировали в вашей модели продаж. С ним вы можете посоветоваться, как обойти тендер и осуществить прямую закупку с другим клиентом, как вам увеличить собственные продажи. Шестое определение. Ключевой клиент - это клиент новатор.Ему можно продавать новые услуги, продукты, идеи. Таких клиентов очень мало, всего лишь 2,5 % клиентов готовы сразу открыто рассматривать новые идеи и решения. Эти клиенты очень важны для запуска новых продуктов.
(с) Евгений Колотилов Менеджер по работе с ключевыми клиентами - одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности - выполненный (а лучше - перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится. Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами УТВЕРЖДАЮ 1. Общие положения 1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов. 2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности: 2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы. 3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право: 3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта. 4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. |
Читайте: |
---|
Популярное:
Новое
- Презентация "партизанское движение в годы вов" Интернет - источники оформления шаблона
- Программа поэтапного введения нового сотрудника в коллектив и в работу Специализированные программы адаптации включают вопросы
- Понятие капитала предприятия и его структура Чем отличается состав капитала от его структуры
- Система управления самолётом
- Личная переписка: пишем неофициальные письма на английском Фразы для начала письма на английском
- Организационные структуры управления на предприятиях общественного питания Организационная структура общепита
- Окрыляем людей и их идеи
- Контрактное производство Система качества на предприятии
- Что значит "унитарное предприятие"
- Характеристика на работника