Учат выражать свои мысли с помощью слов, в школе обучают письму, грамоте. Но речь и текст – не единственно возможные для нас способы передать информацию. Самый первый в нашей жизни, естественный и простой способ выражения мыслей, – с помощью жестов и языка тела. На протяжении всей жизни мы успешно совмещаем два этих способа коммуникации: вербальное и невербальное общение.

Что такое вербальное общение

Вербальная коммуникация предполагает изложение информации с помощью слов, которое делится на устное изложение и письменную речь. Каждая из них, в свою очередь, имеет подвиды. К устной речи относятся:

1. Диалог (обмен информацией между одним и более людей). Он включает в себя:
   • беседа – обмен информацией в процессе просто естественного общения;
   • интервью – диалоговый процесс с целью получения определенной профессиональной информации;
   • спор – словесный обмен информацией с целью выяснения ситуации, обсуждения конфликта;
   • дебаты – рассуждения перед аудиторией с целью получения единой позиции по той или иной сложной ситуации;
   • полемика – спор с использованием различных научных мнений.
2. Монолог – непрерывное выступление одного человека. К нему относятся:
   • доклад – заранее подготовленная информация, основанная на публицистических, научных материалах;
   • лекция – всестороннее освещение определенной проблемы специалистом;
   • выступление – небольшое представление заранее подготовленной информации на определенную тему
   • сообщение – небольшая аналитическая сводка, содержащая подкреплённую фактами информацию.

Письменная вербальная речь делится на:

• Моментальную (передача текстовой информации сразу после написания с последующим скорым ответом).
• Отсроченную (ответная информация бывает получена после значительного промежутка времени или не приходит совсем).

Стоит отметить! В особую категорию вербального общения можно выделить тактильную форму связи. Такая коммуникация характерна для людей с отсутствием слуха или зрения. В момент передачи информации они пользуются «ручным алфавитом».

И вербальное, и невербальное общение изучает , позволяющая с помощью видовых категорий правильно оценить коммуникацию. В результате многолетних исследований есть общепринятые способы трактовки тех или иных форм передачи информации.

Невербальное общение также имеет ряд собственных видов коммуникации. К ним относят:

• кинесика – совокупность движений тела (жесты, позы, мимика, взгляды);
• тактильные поступки – способы прикосновения к собеседнику;
• сенсорика – восприятие собеседника с точки зрения органов чувств (запахи, вкусы, сочетания цветов, тепловые ощущения);
• проксемика – общение с учетом зоны комфорта (интимной, личной, социальной или общественной);
• хронемика – применение временных категорий при общении;
• паравербальная связь – передача определенных ритмов при общении (ритм голоса, интонации).

Особенности вербального общения

Вербальный способ общения характерен исключительно для человеческой культуры. Только люди могут выражать свои мысли с помощью слов. Именно это и является главной отличительной чертой такой взаимосвязи. Кроме нее, можно выделить:

1. многообразие стилей (деловой, разговорный, научный, художественный и другие);
2. исключительность (словами можно описать любую знаковую систему);
3. способность рассказать о человеке (культура, уровень знаний, воспитание, характер);
4. закрепление выражений, фраз за определенными культурами, социальными группами (фашизм, коммунизм, нигилизм, демократия);
5. необходимость для реализации в жизни (отсутствие вербальных навыков общения может стать непреодолимым препятствием в личном и профессиональном росте).

Особенности невербального общения

Главная особенность невербальной взаимосвязи заключается в сложности контроля над собственными движениями телом, руками, мимикой и другими важными элементами такого общения. Среди других особенностей невербальных коммуникаций отмечают:

• двойственность сигналов (есть знаки тела, мимические движения, которые приняты во всем мире, другие будут отличаться, в зависимости от культуры населения);
• правдивость (невозможно скрыть полностью все сигналы, отражающие настоящие эмоции);
• создание крепкой взаимосвязи между собеседниками (общая картинка помогает людям собрать полное представление о человеке, сформировать свое отношение к нему);
• усиление смысла слов при вербальном общении;
• возможность объяснить сформированную мысль до появления подходящих словесных описаний.

Как вербальное и невербальное общение помогает в повседневной жизни

Вербальное и невербальное взаимодействие – неотъемлемые части друг друга. Только совокупность этих форм коммуникации дает нам полную картинку о получаемой информации. Для эффективного взаимодействия с окружающими необходимо обладать навыками в обеих этих областях.

Вербальное и невербальное общение кратко дают составить впечатление о человеке через несколько минут после начала коммуникации. Уровень владения устной и письменной речью расскажет о культуре и уровне интеллекта личности. Жесты и мимика дадут знать об эмоциональном состоянии и отношении к ситуации.

Для выступления на публике недостаточно хорошо . Оратор должен обладать навыками воздействия на публику. Существуют определенные техники построения речи, которые позволяют заинтересовать аудиторию. Но одних только слов недостаточно. Выступающий должен уметь держать себя на публике, делать определенные жесты, выполнять движения, привлекающие внимания, заманивать интонациями голоса.

Неотъемлемыми знаниями высшего руководства любых компаний являются вербальные и невербальные средства делового общения. Во многих странах не только директора компаний, но и обычные менеджеры должны знать, как ведет себя человек в момент обыкновенного общения, на собеседовании и при принятии важных решений.

С помощью жестов в процессе разговора человек может пытаться объяснить вещи, сложно воспроизводимые словами. Собеседник чаще всего отлично понимает то, что ему хотели передать. Пытаясь разговаривать с иностранцами, не обладая достаточным количеством словарного запаса, люди и активно жестикулируют при общении. На математических занятиях, объясняя, какую-то функцию, лектор может сопровождать слова рисунком в воздухе, для него это способ визуализировать слова, для аудитории – небольшая помощь в понимании.

В заключение

Человек ежедневно прибегает к различным формам и способам связи. Это наша естественная потребность. Вербальные и невербальные средства общения кратко дают возможность составить определенное мнение о собеседнике, выступающем или оппоненте уже с первых минут коммуникации. Невозможно выделить какой-то один, самый важный способ передачи информации. Обе формы общения информативны и полноценно дополняют друг друга.

Язык тела - мимика, позы и жесты - универсальный язык общения. Невербальное общение используют успешные политики, адвокаты, бизнесмены, актеры, следователи, игроки в покер. Хотите понимать других людей, производить хорошее впечатление - изучайте язык тела.

Внешность и язык тела

Человек не в состоянии контролировать каждое свое движение и впечатление, которое он производит на окружающих, подавить зевоту или скрыть охватившую его дрожь, вне его воли заливается краской или покрывается гусиной кожей...

Но некоторые движения мы в состоянии контролировать и даже пользуемся ими намеренно. Мы можем приподнять брови, потупить глаза, скрестить на груди руки или пожать плечами. Не существует единой, точно определенной интерпретации подобных жестов и мимических выражений, их значение может быть различным в разных культурах и на разных ступеньках социальной лестницы...

Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят его слезам, чем словам. Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Если женщина приходит на свидание в коротком обтягивающем платье с глубоким вырезом, возможно, сама того не осознавая, она посылает мужчине определенный сигнал. Если же вам захочется выказать особое отношение к собравшимся на официальном приеме людям, вы можете прийти туда одетым не по протоколу.

Вы выражаете свое отношение к человеку не только своим нарядом и манерами, но и тем, какую дистанцию вы соблюдаете при общении с ним. Холл различает четыре зоны межличностного общения.

Зона интимного общения

(от полуметра до непосредственного телесного контакта).

На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья. Вы наверняка испытаете неловкость, если малознакомый человек попытается подойти к вам вплотную. Кроме самых близких людей в эту зону допускаются врачи, медсестры, портные и другие специалисты, профессия которых требует непосредственного телесного контакта с клиентом. Пытаясь при общении с кем-либо войти в эту зону, вы тем самым даете человеку понять, что хотели бы считать его своим другом. Психологические эксперименты выявили, что счастливые в браке супруги комфортно общаются друг с другом именно на этой дистанции. И наоборот, супруги, которые не ладят между собой, сторонятся друг друга.

Зона личного общения

(от 0,5 м до 1,5 м)

Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. Это расстояние позволяет им дотрагиваться друг до друга, обмениваться рукопожатиями, похлопывать друга по плечу. По данным Фаста, большинство людей считают эту зону своим личным пространством и не склонны впускать в нее посторонних людей. Представьте, что вы сидите в полупустом кафе. Входит новый посетитель и, хотя рядом есть свободные столики, подсаживается к вам. Скорее всего, вы испытаете неловкость. Замечали ли вы, что в людных местах, например в переполненном лифте, в автобусе или в поезде метро, люди избегают визуального контакта друг с другом, стараются смотреть в окно или упираются взглядом в стенку? Ясно, что такое поведение вызвано стремлением соблюсти границы личного пространства.

Зона формального общения

(от 1,5 м до 3 м)

На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры. Вам, наверное, знакомо выражение "соблюдать дистанцию", с помощью которого описывают отношения начальника и подчиненного. И действительно, было бы странно, если бы собеседники говорили о личных и интимных вещах, стоя в трех метрах друг от друга. Такая дистанция скорее уместна в ситуации формального собеседования или деловых переговоров.

Зона публичного общения

(более 3 м)

Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения. В такой ситуации неуместны интимные жесты и комментарии; вы не можете пожать лектору руку, похлопать его по плечу или спросить, как он провел выходные дни. Даже деловое общение невозможно на такой дистанции.

Лимбические реакции. Три типа невербальных реакций

Лимбический мозг отвечает за наше выживание как вида. Вот почему в опасных ситуациях он берет на себя управление нашими действиями и одновременно заставляет нас демонстрировать достаточное количество невербальных эмблем. Таким классическим способом он когда-то защищал первобытных людей от хищников каменного века, а сегодня защищает работников от боссов с каменным сердцем.

Исключительно эффективная реакция мозга на стрессы или опасности выражается в трех формах: замри, беги и сражайся . Так же как другие виды животных, чей лимбический мозг защищал их именно таким образом, люди, сохранившие эти лимбические реакции, смогли выжить, потому что эти элементы поведения были изначально заложены в программу их нервной системы. ..Поскольку мы смогли сохранить и усовершенствовать этот замечательный способ успешной борьбы со стрессом или с опасностью, и поскольку эти реакции заставляют наши тела подавать невербальные сигналы, которые помогают нам понять мысли, чувства и намерения людей, то нам стоит потратить какое-то время на подробное изучение каждой реакции.

Реакция замирания

Чтобы первые люди смогли выжить, лимбический мозг, который достался нам от животных предков, разработал стратегию поведения, позволявшую компенсировать превосходство хищников в силе. Первая защитная тактика в этой стратегии лимбической системы заключалась в том, чтобы в присутствии хищника или другой опасности использовать реакцию замирания. Движение привлекает внимание, и, чтобы помочь нам выжить в опасных ситуациях, лимбический мозг заставлял нас выбирать самый эффективный из всех возможных вариантов поведения и мгновенно замирать на месте. Большинство плотоядных животных бросаются в погоню за движущимися целями, повинуясь инстинктивному позыву «догнать, схватить и укусить». Некоторые животные при столкновении с хищниками не просто замирают, а притворяются мертвыми, что является экстремальной формой реакции замирания.

Например, отчеты о расстрелах в Колумбийском университете и Виргинском политехническом институте свидетельствуют о том, что студенты использовали реакцию замирания, чтобы спастись от убийц. Сохраняя неподвижность и притворяясь мертвыми, многие студенты смогли остаться в живых, даже когда находились всего в нескольких метрах от преступников. Они инстинктивно копировали поведение своих далеких предков, и этот прием оказался очень эффективным. Полная неподвижность часто может сделать вас почти невидимым для других, и об этом знает каждый солдат спецназа.

В современном обществе реакция замирания проявляется в повседневной жизни не столь явно. Ее можно заметить у людей, пойманных на месте преступления или уличенных во лжи. Когда люди чувствуют себя беззащитными, они действуют точно так же, как наши предки миллион лет назад - они замирают... Точно такую же реакцию демонстрируют на войне разведчики. Как только замирает идущий впереди, замирают все остальные - этот сигнал понятен без слов. В любом случае нашему мозгу необходимо решить, что делать в потенциально опасной ситуации.

Иногда лимбический мозг использует еще одну разновидность защитной реакции замирания и заставляет нас сжиматься, чтобы выглядеть маленькими и неприметными. Такие лимбические реакции замирания демонстрируют нашалившие дети. В каком-то смысле эти беспомощные детишки тоже пытаются спрятаться на открытом месте, используя единственный доступный им в этом положении инструмент выживания.

Реакция бегства

Когда реакция замирания не помогает избежать опасности или не является самым лучшим выходом из создавшегося положения (например, если опасность слишком близко), тогда лимбический мозг выбирает второй вариант поведения - реакцию бегства. Само собой, что бегство как механизм выживания может оказаться полезным лишь в том случае, если оно физически осуществимо, и поэтому наш мозг в течение тысячелетий приспосабливал наше тело к использованию этой благоразумной тактики спасения. Если вы попытаетесь вспомнить все типы социального взаимодействия, в каких вам приходилось участвовать в вашей жизни, то наверняка припомните немало случаев, когда вы старались ускользнуть от нежелательного внимания других людей. Так же, как ребенок, сидя за обеденным столом, отворачивается от невкусной еды и направляет стопы в сторону выхода, взрослый человек может повернуться спиной к тому, кто ему не нравится, или уклониться от обсуждения нежелательной для него темы.

С той же целью люди используют блокирующие элементы поведения : зажмуриваются, потирают глаза или закрывают лицо руками.

Чтобы увеличить дистанцию до человека, который сидит рядом, можно отклонить назад туловище, поставить на колени какой-нибудь предмет (сумочку) или развернуть стопы к ближайшему выходу. Все эти элементы поведения контролируются лимбическим мозгом и означают, что кто-то желает дистанцироваться от неприятной ему личности, группы людей или от любой потенциальной угрозы. Опять же, наша способность понимать такое поведение объясняется тем, что в течение миллионов лет люди старались держаться как можно дальше от всего, что нам не нравилось или могло причинить вред.

Эти действия могут сопровождаться блокирующими элементами поведения. Например, бизнесмен может закрывать или тереть глаза, заслонять лицо руками. Он может отклониться от стола, отодвинуться от оппонента или развернуть стопы в направлении ближайшего выхода. Подобные элементы поведения не являются признаками обмана, а скорее указывают на то, что человек чувствует себя некомфортно. Все эти формы древней как мир реакции бегства называются дистанцирующими сигналами невербального поведения и означают, что бизнесмен недоволен тем, что происходит за столом переговоров.

Реакция борьбы

Реакция борьбы - это агрессивная тактика, которую лимбический мозг использует как последнее средство стратегии выживания. Когда человеку, который столкнулся с опасностью, замирание не помогает остаться незамеченным и он не может ускользнуть или удалиться на безопасное расстояние, тогда ему остается только сражаться за свою жизнь. По мнению профессора Джека Панксеппа, специалиста по поведению животных из Университета Боулинг, в процессе нашей эволюции как вида мы, подобно другим млекопитающим, научились превращать страх в ярость, помогающую успешно отразить нападение. Однако в современном мире физические проявления ярости могут оказаться неприемлемыми или даже незаконными, и поэтому лимбический мозг разработал на основе примитивной реакции борьбы другие, более изощренные приемы.

Одним из современных проявлений агрессии является спор. В сущности, жаркий спор - это та же борьба, только без использования средств физического воздействия.Сегодняшние гражданские судебные процессы есть не что иное, как одобренные обществом виды борьбы или агрессии, в которых обе стороны агрессивно оспаривают две противоположные точки зрения. Однако тот факт, что сегодня люди выясняют отношения с помощью физических средств гораздо реже, чем в другие периоды нашей истории, вовсе не означает, что лимбический мозг исключил борьбу из своего защитного арсенала.

Несмотря на то что одни люди склонны к насилию больше других, наша лимбическая реакция находит много способов проявления помимо ударов, пинков и укусов. Вы можете быть крайне агрессивным, совсем не прибегая к физическому контакту. Для этого достаточно использовать угрожающую позу, взгляд, выпятить грудь или вторгнуться в личное пространство другого человека. Угроза нашему личному пространству провоцирует лимбическую реакцию индивидуальном уровне. Когда человек использует реакцию борьбы для физического нападения, его поведение понятно всем.

Но чаще проявляются более тонкие формы поведения, связанные с реакцией борьбы . Так же как мы замечаем модифицированные выражения лимбических реакций замирания и бегства, современные правила приличия требуют, чтобы мы воздерживались от реализации нашей примитивной склонности к драке в угрожающих ситуациях. Поскольку реакция борьбы служит последней надеждой на спасение от угрозы и используется только после того, как тактические приемы замирания и бегства не срабатывают, то вам следует по возможности ее избегать. В состоянии эмоционального возбуждения, которое возникает в результате хорошей драки, мы почти теряем способность рассуждать здраво . Дэниел Го-Улман объясняет это тем, что лимбический мозг, которому необходимо использовать все доступные Мозговые ресурсы, просто-напросто отключает наши когнитивные способности. Тщательно изучать элементы невербального поведения необходимо еще и потому, что иногда они могут предупредить вас о намерении какого-то человека применить по отношению к вам физическую силу и тем самым дать вам время на то, чтобы избежать потенциального конфликта. Невербальное общение может сказать о человеке гораздо больше, чем мы можем понять из слов самого человека. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Невербальные элементы

Невербальное общение осуществляется на языке движений, интонаций, поз, мимики и жестов. Но жесты, которые присущи одному человеку, могут быть вовсе не знакомы другому, это объясняется психологическими особенностями данного человека, его культурной, социальной и национальной идентификацией.

На какие же невербальные элементы следует обращать внимание во время общения?

- Мимика;

- Жесты:

• Ритмические жесты;
• Эмоциональные жесты;
• Указательные жесты;
• Изобразительные жесты;
• Символические жесты.

- Движения:

• движения экспрессивно-выразительные , мимика, жесты и походка человека;
• тактильные движения экспрессивно – рукопожатие, похлопывание по спине, прикосновения и поцелуи;
• взгляд визуально-контактный – направление взгляда, его длительность и частота визуального контакта;
• пространственные движения – ориентация, дистанция.

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения. Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения (Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.)

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир. Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты.

Хотя вербальные символы (слова) - основное на­ше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. Зачастую невербальная передача проис­ходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выраже­нием одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации.

Культурные различия невербального общения

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Один и тот же жест или выразительное движение у разных народов означает разные вещи. Поэтому при общении с иностранцами лучше всего придерживаться правила: если неизвестны точные значения жестов, лучше вообще их исключить.

Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком.

Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации - склонность американцев с недоумением реагировать на "каменное выражение" лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Если в Голландии повернуть указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то нас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.

В США, например: «ноль», образованный большим и указательным пальцем, говорит: «все нормально», «все о’кей». В Японии этот же жест означает просто «деньги», во Франции - ноль. В Португалии и некоторых других странах он вообще воспринимается как неприличный.

Итальянец или француз, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стукнет ладонью по лбу, как бы восклицает: «Да ты с ума сошел!» А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой.

Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил наш ум. Палец же в сторону указывает, что слегка «поехала крыша».

Немец в знак восхищения чьей-то идеей поднимает вверх брови. У англичанина тот же жест означает крайний скептицизм .

Европейцы в общении не придают особой роли левой или правой руке. Но нужно быть осторожным на Ближнем Востоке: нельзя кому-либо протянуть еду, деньги или подарок левой рукой, этим можно нанести оскорбление собеседнику, так как у тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой.

В ходе деловых встреч можно обращаться по имени:

В Австралии, так как отсутствие формальностей является правилом в этой стране;

В Китае, так как у китайцев имя - это одновременно и фамилия.

Никогда не предлагайте дорогие подарки хозяевам встречи в Китае, так как, если они не могут ответить взаимностью, то почувствуют себя униженными.

Визитная карточка вызывает уважение:

В Японии - наличие визитной карточки у служащего зависит от его работодателя;

На Тайване - здесь она характеризует ранг и статус лица.

При ведении дел в Японии необходимо соблюдать следующие правила:

Не прикасаться к кому-либо;

Не оставлять палочки для еды в рисе;

Не приглашать людей в более дорогие рестораны, чем те, куда пригласили Вас.

Обильные завтраки неуместны везде, за исключением США, так как именно американцы и изобрели эти завтраки.

В ряде стран цвету придают смысл. У корейцев написать имя человека красным означает его смерть

Врожденные, Генетические, Приобретенные и Культурно Обусловленные Сигналы

Несмотря на то, что проделано много исследований, ведутся горячие дискуссии по поводу того, являются ли невербальные сигналы врожденными или приобретенными, передаются ли они генетически или приобретаются каким-то другим путем. Доказательства были получены через наблюдения за слепыми, глухими, и глухонемыми людьми, которые не могли бы обучиться невербалике благодаря слуховым или зрительным рецепторам. Проводились также наблюде­ния за жестикулярным поведением различных наций и изучалось поведение наших ближайших антропологических родственников - обезьян и макак.

Немецкий ученый Айбль - Айбесфельдт установил, что способ­ность улыбаться глухих или слепых от рождения детей проявляется без всякого обучения или копирования, что подтверждает гипотезу о врожденных жестах.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд.

Кивание головой почти во всем мире обозначает "да" или ут­верждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также уни­версальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве.

Проследить происхождение некоторых жестов можно на примере нашего первобытнообщинного прошлого. Оскаливание зубов сохранилось от акта нападения на противника и до сих пор используется современным человеком, когда он злобно усмехается или проявляет свою враждебность каким-то другим способом. Улыбка первоначально была символом угрозы, но сегодня, в совокупности с дружелюбными жестами, она обозначает удовольствие или доброжелательность.

Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи поднятые брови.

Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме "предложений" и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего.

ЛЕКЦИЯ 3

Часть 1

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

КИНЕСИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА

Виды невербальных средств общения.

В деловом общении важную роль играет невербальное поведение партнеров. Психологи установили, что в процессе делового взаимодействия людей 60-80% информации о человеке передается с помощью невербальных средств и только 20-40% - за счет использования вербальных (языковых) средств.

Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вербальной и служит ее естественным продолжением. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, которые трудно подделать. Именно это позволяет нам доверять этому языку.

Необходимо иметь в виду, что невербальный язык гораздо более неустойчив и вариативен , чем языковые средства. В связи с этим далеко не всегда удается четко разграничить жестовый знак и незнакомое физиологическое движение. Невербальная коммуникация имеет ряд особенностей: она осуществляется одновременно через разные органы чувств (слух, зрение, прикосновение); она независима от семантики речи (слова могут означать одно, а невербальные средства другое); она более древняя по сравнению с вербальной речью.

Невербальные средства дают нам информацию: о характере партнера , его темпераменте, психологическом типе; об эмоциональном состоянии партнера; об отношении к партнеру (готов ли партнер подчиниться нам или собирается подчинить себе; дружелюбен ли он по отношению к нам или замкнут, хочет ли продолжить диалог с нами или желает поскорее от нас отделаться).

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1) кинесические средства: взгляд, мимика, поза, жесты;

2) проксемические средства: дистанция между участниками коммуникации, позиции общающихся сторон за столом;

3) такесические средства – телесный контакт: рукопожатия, похлопывания, поцелуи;

4) просодические средства: дикция, интонация, темп, тембр, громкость.

На успех любого делового контакта в значительной мере влияет умение устанавливать доверительный контакт с партнером. А такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Именно поэтому особое внимание следует обращать на мимику, жесты и позу партнера. Они могут предупредить нас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Изучением языка тела и его частей занимается наука, которая получила название «кинесика» (от греч. kinesic – движение). Создатель этой науки – американский антрополог Р. Бирдвистелл, издавший в 1952 году знаменитую монографию «Введение в кинесику: аннотированная система записи движений рук и тела».

1. Мимика и взгляд

В деловой коммуникации большое значение имеет визуальный контакт . Благодаря глазам человек получает более 80% информации. Взгляд , его направление, частота контакта глаз – один из компонентов невербального общения. По этой причине наличие или отсутствие визуального контакта, направленность взглядов, их продолжительность влияют на характер речевого поведения собеседников, эффективность делового общения.

Психологи подсчитали, что люди смотрят друг на друга вовремя беседы в среднем от 30 до 60% времени. Если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60% времени, то их, скорее всего, больше интересует личность партнера, чем предмет контакта.

Интересно, что разговор кажется людям более приятным и полезным, если говорящий смотрел на слушающих столько же времени, сколько они на него. Если человек во время общения чаще смотрел на слушателей, чем они на него, общение оценивалось как менее положительное.

Частота и продолжительность взгляда зависит от множества факторов .

Статус собеседников. Установлено, что собеседники с очень высоким статусом довольно редко смотрят друг на друга. Люди часто смотрят на того, чей статус выше их собственного, и значительно реже – на человека со статусом ниже своего.

Отношения между собеседниками. Стремящиеся к сотрудничеству партнеры смотрят друг на друга дольше, их взгляды свидетельствуют о доверии, симпатии, честности. Конкуренты бросают короткие частые взгляды, т.к. стараются угадать намерения партнера, не отказываясь при этом от собственных намерений.

Намерения собеседников. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Если человек нечестен, скрывает что-то, его глаза встречаются с глазами собеседника менее чем в течение одной трети части времени общения. Если один партнер смотрит на другого слишком часто и долго, то это означает:

1) собеседник очень привлекателен (зрачки при этом расширены); 2) враждебное отношение к собеседнику, желание бросить вызов (зрачки при этом сужены).

Степень готовности высказывания. Направленность взгляда делового партнера может быть связана с процессом формулировки высказывания. Когда высказывание только осмысливается, партнер смотрит в сторону, «в пространство». Когда высказывание сформулировано, взгляд переключается на собеседника.

Содержание разговора. Если во время деловой беседы речь идет о сложных или неприятных вещах, партнеры меньше смотрят на собеседника. В таких случаях лучше воздержаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека. Когда трудность преодолевается, на собеседника смотрят чаще и дольше.

Пол собеседников. Женщины смотрят на других людей в среднем дольше, чем мужчины. В то же время женщины дольше смотрят на партнеров-женщин, чем на партнеров-мужчин. Мужчины, со своей стороны, также гораздо дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем женщинам. Интересно, что женщины в процессе общения дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют. Мужчины, наоборот, дольше смотрят на тех, кто им симпатизирует.

Условия коммуникации. Психологи отмечают, что люди склонны больше смотреть на говорящего тогда, когда он находится на некотором расстоянии. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта, и наоборот.

Индивидуальные особенности. Длительность взгляда зависит от степени общительности и абстрактности мышления. Общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, застенчивые, стеснительные собеседники. Психологи считают, что абстрактно мыслящие люди стремятся к большему контакту глаз, могут смотреть в упор, концентрируя взгляд в одной точке.

О психологическом и эмоциональном состоянии партнера может говорить величина его зрачков: они расширяются при позитивных установках, сужаются при негативных.

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд . При этом взгляд «блуждает» от одного зрачка к другому, т.к. тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера, смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы невербальной коммуникации, поэтому очень важно во время делового контакта контролировать выражение своих глаз.

В деловом общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия. Не рекомендуется долго и пристально рассматривать незнакомых людей, однако нельзя и не замечать их. Нужно проявлять так называемое «вежливое невнимание», т.е. смотреть на них ровно столько времени, сколько необходимо для того, чтобы дать понять, что их увидели.

Во время разговора можно без перерыва смотреть друг другу в глаза не более 10 секунд. Это происходит перед началом разговора или после первых слов одного из собеседников. Постоянный взгляд может мешать собеседнику сосредоточиться. Замечено, что говорящий отводит взгляд, если не хочет, чтобы его перебили или он не уверен в правоте того, что говорит. По завершении своей речи говорящий, как правило, сморит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

В процессе делового общения считается неприличным смотреть на определенные части тела. Нельзя рассматривать людей как неодушевленные предметы, «в упор» не видеть собеседника. Нормы русского делового этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, но не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересовано. Взгляд нужно тренировать и правильно выбирать. В зависимости от обстоятельств можно выделить:

Деловой взгляд , направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз собеседника; используется во время беседы, переговоров, консультирования, когда люди сидят напротив друг друга.

Светский взгляд , направленный на треугольник, образованный глазами и ртом говорящего.

Социальный взгляд , охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки; используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, когда в коммуникации участвует небольшая группа (15-20 человек).

Интимный взгляд скользит от глаз вниз по телу и обратно; не допустим в деловом общении, уместен лишь при неформальных контактах.

По направленности взгляда можно судить о психологической характеристике партнера (А. П. Панфилова, с.123-124).

Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт имеет немаловажное значение. Для конструктивного делового общения рекомендуется теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий взгляд.

В сочетании с другими кинесическими средствами взгляд может дать информацию о реакции партнера на контакт. Психологи предлагают не только типологию взглядов и движений, но и их трактовку и рекомендации, как действовать в каждом случае (Ф.А.Кузин, с.152).

Очень важным кинесическим средством является мимика – движения мышц лица, выражающие внутреннее душевное состояние человека. При неподвижном лице партнера теряется 15% информации.

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоционального состояния деловых партнеров может быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз (В.А.Лабунская).

Радость – рот обычно закрыт; уголки губ приподняты; глаза блестят, прищурены или раскрыты; брови подняты вверх; внутренние уголки бровей подняты вверх; на лбу горизонтальные складки, лицо динамичное.

Удивление, страх – рот открыт; уголки губ приподняты; глаза широко раскрыты; брови подняты вверх; внутренние уголки бровей подняты вверх; горизонтальные складки на лбу; лицо застывшее.

Страдание – рот закрыт; уголки губ опущены; глаза сужены, потухшие; внутренние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо застывшее.

Презрение - рот закрыт; уголки губ опущены; глаза сужены, блестят; брови сдвинуты на переносице; внешние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо динамичное.

Гнев – рот открыт; уголки губ опущены; глаза раскрыты или сужены, блестят; брови сдвинуты на переносице; внешние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо динамичное.

Лицо является важным средством самопрезентации: оно помогает человеку создать нужный образ в глазах других. Исследования показали, что судьи более благосклонно относились к обвиняемым грустными, подавленными или «нейтральными лицами». Преступники со злыми лицами осуждались более строго. Выражение лица может вызвать желаемое поведение партнера. Например, улыбка оказывает положительное воздействие на окружающих, а неприветливое, угрюмое лицо подавляет, угнетает, вызывает отрицательные эмоции. Это связано с тем, что растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия. В мимике вообще очень важно положение губ, т.к. они – молчаливые источники эмоциональной информации. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости, изогнутые – сарказма и сомнения, опущенные уголки рта – расстройства.

В создании привлекательного личного имиджа незаменима улыбка , поскольку она дает больше шансов на доверительные и дружелюбные отношения. Психологи выделяют 97 оттенков улыбки. Она помогает чувствовать себя увереннее, снимает настороженность первых минут общения, сопровождает слова приветствия.

Улыбаясь, следует помнить о некоторых ограничениях . Например, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большое дружеское расположение. Но ее не следует использовать при первой встрече, т.к. она может вызвать противоположный эффект и стать причиной недоверия. Широкая улыбка, когда рот приоткрыт и обнажены оба ряда зубов, подходит только для вечеринки в кругу друзей, но недопустима при знакомстве. Следовательно, улыбка должна соответствовать ситуации.

В процессе делового общения нужно помнить, что если человек улыбается, то это не всегда означает открытость и дружелюбие. Важно понимать, как и почему он улыбается:

v кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;

v улыбка без подъема нижних век (без морщинок под глазами) – человек крайне неискренен;

v улыбка с широко раскрытыми глазами – свидетельство скрытой угрозы.

Поза, жесты

При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным. В такой ситуации главным источником информации для партнера становятся поза и жесты собеседника, т.к. выражение лица сознательно контролируется во много раз лучше, чем движения тела. Они могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. По мнению ряда исследователей (Аллан Пиз, Д. Ниренберг, Г. Калеро и др.) большинству людей свойственно выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование особого языка поз и жестов.

Движения рук и тела дают различную информацию о человеке:

о его эмоциональном состоянии;

о его характере, степени уверенности, зажатости или раскованности, психологическом состоянии;

о его намерениях;

о его культурном уровне (воспитанный мужчина никогда не будет сидя разговаривать со стоящей женщиной).

Но нужно помнить, что жесты и позы не однозначны, между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не допустить ошибки, рекомендуется помнить правила чтения жестов и поз , которые сводятся к следующему:

Поза и жесты могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.).

Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с

настроением человека (болит живот, чешется нос и т.п.).

Наблюдать нужно за совокупностью жестов, Толкование жеста,

«вырванного из контекста», не имеет смысла.

Интерпретация поз и жестов зависит от личности наблюдателя. Один и тот же жест или поза разными людьми толкуется по-разному. Это зависит от настроения, установки, психологического склада наблюдателя. Не всегда то, что человек предполагает, соответствует тому, что есть.

Полезно знать общие закономерности соответствия поз и жестов внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности.

Применительно к российской деловой культуре позы и жесты делового общения рассмотрены в работах А.П. Панфиловой и Ф.А. Кузина. Для невербальной коммуникации деловых партнеров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз).

Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук. Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в области колен, закинутые одна на другую в направлении от партнера, свидетельствуют о замкнутости партнера, его желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Ноги, скрещенные в области щиколоток, производят впечатление меньшей замкнутости. Одна из ног или обе ноги, зацепленные за ножку стула, и спина, прижатая к его спинке, свидетельствуют о желании оказаться в безопасности и получить поддержку. Сигналом закрытости является отклонение спины назад или такая посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом.

Когда партнер стоит, о его незаинтересованности, желании уйти и прекратить общение свидетельствует поворот верхней части туловища в сторону от партнера.

Руки в карманах означают замкнутость или незаинтересованность в общении. Смыкание рук на столе также является своеобразным барьером общения. Если партнер держит руки и кисти под столом, то он либо не готов к разговору, либо боится выдать свою неуверенность, нервозность.

Напротив, расслабленные кисти рук, открытые ладони, руки на столе, вытянутые или свободно поставленные ноги, а также ноги, закинутые одна на другую по направлению к собеседнику, наклоненное вперед туловище свидетельствуют о том, что деловой партнер готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.

Когда партнер стоит, то сигналом его открытости, заинтересованности, готовности к деловому взаимодействию является поворот и наклон верхней части туловища к собеседнику.

Отношение к партнеру также проявляется в позах:

v доминирования («нависание» над партнером, похлопывание по плечу, рука как бы «забыта» на плече собеседника);

v зависимости (взгляд снизу, ситуативная сутулость);

v противостояния (человек стоит, сжав кулаки, подбоченясь, выставив плечо вперед);

v гармонии (позы синхронизованы, открыты, свободны).

Сходство поз участников делового общения говорит о близости их взглядов, точек зрения на обсуждаемую проблему, о взаимопонимании, желание пойти навстречу друг другу. Напротив, несоответствие поз чаще всего свидетельствует о взаимном непонимании партнеров, определенной конфронтации между ними.

Тождество или несоответствие поз собеседников может быть также показателем сходства или различия их социальных статусов, исполняемых ими должностных обязанностей.

Кроме позы, очень много о внутреннем психологическом состоянии делового партнера, его отношении могут сказать жесты – своеобразный язык рук. Они могут демонстрировать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неискренность, подозрение, настороженность, нервозность.

Следует учитывать, что в науке не существует единой классификации жестов. Различают так называемые жесты-эмблемы, жесты-иллюстраторы и жесты-регуляторы.

Жесты-эмблемы имеют самостоятельное значение и способны передавать смысл независимо от вербального контекста. К ним можно отнести указательные, символические и эмоциональные жесты.

С помощью указательных жестов говорящий выделяет какой-либо предмет из ряда однородных. Указать можно рукой, кивком головы, взглядом, пальцем, поворотом тела. Например: «принесите (указательный жест) тот стул», «откройте (указательный жест) то окно» и т.п. Без указательного жеста такие просьбы выполнить невозможно. Злоупотребление указательными жестами свидетельствует о недостаточном воспитании человека.

Символические жесты условны, их содержание понятно только какому-то народу или определенному коллективу. Символические жесты характерны для ряда типовых ситуаций. Они используются для выражения физического и душевного состояния. Например, руки, скрещенные на груди указывают на защитную реакцию; руки, заведенные за голову, выражают превосходство. В славянской культуре поднятый большой палец означает «всё отлично». Символические жесты используются также для регуляции межличностных отношений. Это жесты приветствия, прощания, извинения, призыв к молчанию. Символические жесты могут быть средством выражения оценки чего-либо. Например, обхватить руками голову – признак неприятности или беды. Жест «палец у виска» у людей разных национальностей означает, что человек не в себе. Сюда же можно отнести жесты утверждения и отрицания.

Эмоциональными называются жесты, которые передают различные чувства. Некоторые из них закреплены в устойчивых словосочетаниях: бить себя в грудь, пожать плечами, хлопнуть себя по лбу, развести руками и т.п. Необходимо помнить, что эмоциональные жесты могут быть непроизвольными, то есть отражать действительное эмоциональное состояние человека, и произвольными, имитирующими ту или иную эмоцию.

Жесты-иллюстраторы сопровождают речь и изображают то, что уже выражено словами. Среди них можно выделить описательные (изобразительные) и ритмические жесты.

Описательные (изобразительные) жесты изображают содержание и ход наших мыслей. Например, показывают размер, форму того, о чем идет речь («такой огромный» - руки широко разведены; «винтовая лестница вот такая» - делается вращательное движение рукой по вертикали); изображают, как следует выполнить то или иное действие. Изобразительные жесты используют в тех случаях, когда не хватает слов, чтобы передать описание предмета, состояния человека, когда одних слов недостаточно (повышенная эмоциональность говорящего или неуверенность в том, что адресат все понимает), когда необходимо усилить впечатление и дополнительно наглядно воздействовать на слушателя.

К изобразительным жестам относятся жесты разъединения – ладони раскрываются в разные стороны («это совершенно разные темы; это надо различать»), и жесты объединения, сложения – пальцы соединяются в щепоть или соединяются ладони («они хорошо сработались; давайте объединим усилия»).

Следует помнить, что обилие изобразительных жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Они подчеркивают логическое ударение, место пауз, замедление и ускорение речи.

Жесты-регуляторы могут сопровождать речь, а могут использоваться самостоятельно: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.п.

Необходимо принять во внимание, что предложенная классификация жестов весьма условна и не охватывает всего их разнообразия.

Интерпретация наиболее типичных жестов невербальной коммуникации деловых партнеров представлена в таблице.

Количество жестов «рука-лицо» заметно возрастает, если кто-то из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее часто о лживости собеседника свидетельствуют следующие жесты: поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, касание или поглаживание волос на голове, «оттягивание воротничка», потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей или века, сжимание губ.

Часто ложь или попытка солгать сопровождается касанием носа. Дело в том, что в момент сознательной лжи у человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание провоцирует желание поднести руку к носу.

Неуверенные в себе люди значительно чаще касаются своего носа, чем уверенные. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивого размышления и пассивности. Однако в большинстве случаев прикосновение к носу представляет собой знак проявления смущения, того, что человека застигли врасплох.

При жестикуляции деловому человеку следует придерживаться ряда правил, которые сформулировал специалист по искусству общения Поль Сопер:

Жесты должны быть непроизвольны. Прибегайте к жесту по мере ощущения потребности в нем.

Не прерывайте жест на «полпути»: если начали поднимать руку, не останавливайтесь.

Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей своей речи. Не всякая фраза нуждается в подкреплении жестом.

Управляйте жестами. Помните, что жестикуляция – элемент равновесия всей позы. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь одним и тем же жестом во всех случаях.

Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и адресату. Помните: чем старше аудитория, тем сдержаннее должна быть жестикуляция.

Среди жестов встречаются так называемые механические, или манеризмы , которые производят неблагоприятное впечатление на собеседника, мешают слушать, надоедают и даже вызывают раздражение. К жестам, от которых нужно избавляться, относятся следующие действия: 1) человек почесывается, трогает себя за нос, дергает за ухо; 2) поправляет волосы или одежду, например, мужчина поправляет галстук или женщина одергивает юбку; резким движением откидывает назад голову, отбрасывая волосы со лба; 3) подергивает плечом; 4) комкает платок или вертит что-то находящееся у него в руках (ручку, пуговицу); 5) покачивается вперед-назад или из стороны в сторону; 6) нервно смеется или все время улыбается; 7) морщит нос, лоб; таращит глаза, хмурится.

Таким образом, в деловом общении не может быть случайных жестов и поз, они должны соответствовать требованиям делового этикета и способствовать повышению эффективности делового взаимодействия.

1. Влияние на партнера с помощью кинесических средств

Заметив какие-либо негативные позы или жесты, нужно постараться повлиять на партнера так, чтобы его состояние или настроение изменилось. Если есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает ощущение конфронтации, неизбежное при расположении напротив, позволяет наблюдать за положением рук и ног партнера.

Установлено, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника, особенно при положительном отношении к партнеру. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Человек принимает ее невольно. Но можно сделать это и сознательно. Прием «отзеркаливания» позы и жестов даст возможность собеседнику почувствовать себя спокойнее, увереннее, ему будет легче разговаривать.

Еще лучше – заставить партнера подражать себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насторожен. В таком случае нужно принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое время партнер скорее всего сделает то же самое. Настроение его улучшится. Если собеседник явно скрывает негативные мысли, свои возражения можно с улыбкой чуть приблизить к нему корпус тела и, слегка наклонив голову, спросить: «Я вижу, вы хотите возразить?» или «Какие у вас сомнения?», а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть ваша раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться. Если возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать.

Вы можете заставить партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, если предложите дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать ручку, расположив ее на линии, которая соединяет ваши глаза и глаза партнера по общению.

Как уже говорилось, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Невербальную коммуникацию можно определить как взаимодействие между индивидами по передаче информации без речевых и языковых средств: через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Инструментом такой коммуникации является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. При этом правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективной коммуникации.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны. На самом деле они имеют важное значение. Это объясняется следующими причинами:

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;
• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. В частности, было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальной информации (поза, жесты, взаиморасположение собеседников) – 30%. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Существующий "язык тела" часто выражает то, что мы не хотим или нс можем сказать.

Классификация и интерпретация невербальных средств коммуникации

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения. Но, как отмечает В. А. Лабунская , какие бы невербальные средства не выделялись, все они могут быть сведены к кинесическим (движения тела), пространственным (организация поведения, межличностного общения) и к временным характеристикам взаимодействия.

Приведем самую общую классификацию невербальных средств коммуникации, которая широко используется в современной литературе.

• 1. Кинесика: экспрессивно-выразительные движения (мимика, поза, жесты, походка) и взгляд (визуальный контакт): направление взгляда, его длительность, частота контакта.
• 2. Такесика (тактильные движения): рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи.
• 3. Проксемика (пространственные движения): дистанция, ориентация, размещение за столом.
• 4. Просодика и экстралингвистика: интонация, тембр, громкость, пауза, смех, плач, кашель, вздох.

Рассмотрим подробнее невербальные средства коммуникации.

1 . Кинесика (от др.-греч. – движение) – совокупность экспрессивно-выразительных движений (мимика, поза, жесты, походка) и визуального контакта (взгляда): направление взгляда, его длительность, частота контакта, которые применяются в процессе человеческого общения.

Мимика (движения мышц лица). В передаче информации ей принадлежит значительная роль. Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10–15% информации. Мимика носит целостный характер. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление и презрение) все движения мышц лица скоординированы. Это хорошо показано в исследованиях В. А. Лабунской (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Мимические коды эмоциональных состояний

В деловой коммуникации значение мимики определяется тем, что она может быть использована для установления психологического контакта и усиления речевого высказывания. Кроме того, мимика многое может подсказать как о психическом состоянии говорящего (радость, удовлетворение, внимательность, скука и пр.), так и об отношении его к собеседнику (уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение и др.).

Поза (положение тела человека) наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. В позе и движениях проявляется не только социальный статус человека, но и его психологическое состояние ("идти с высоко поднятой головой" или, напротив, "стоять на полусогнутых").

Позы подразделяются следующим образом:

• закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия и противодействия и характеризуется тем, что человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве (например, "наполеоновская" поза стоя: руки скрещены на груди);
• открытая поза, в которой корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони открыты, а стопы развернуты к партнеру по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Жесты. Можно выделить следующие виды жестов:

• коммуникативные – приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, вопросительные и т.д.;
• открытости – свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно ("раскрытые руки", "расстегивание пиджака");
• уверенности – выражают чувство превосходства над другими ("закладывание рук за спину с захватом запястья", "закладывание рук за голову");
• размышления и оценки – отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы ("рука у щеки", "пощипывание переносицы");
• сомнения и неуверенности – почесывание указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи, прикосновение к носу или его легкое потирание;
• подозрительности и скрытности – свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что- то утаить и скрыть от вас (потирание лба, висков, подбородка, стремление прикрыть лицо руками);
• свидетельствующие υ нежелании слушать и стремлении закончить беседу (опускание век, почесывание уха);
• несогласия ("собирание ворсинок с пиджака", "опускание век");
• готовности – сигнализируют о желании закончить разговор или встречу (подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула).

Походка – это стиль передвижения человека (ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении). По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Например, "тяжелая" походка характерна для людей, находящихся в гневе, "легкая" – для радостных. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе "мыслителя" (голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка медленная). Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка – легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Взгляд (визуальный контакт) также является исключительно важным элементом коммуникации. Он свидетельствует о расположении к общению. Так, если на собеседника смотрят мало, он имеет все основания полагать, что к нему или к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, и наоборот, если многие смотрят, это может быть либо вызовом собеседнику, либо хорошим к нему отношением. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Собеседник, который встречается с вами взглядом меньше этого времени, редко пользуется доверием. Отчасти продолжительность взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, находится в приподнятом настроении или заинтересован чем-то, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Специфика делового взгляда выражается в том, что он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же взгляд сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока", то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

И еще одно важное замечание: во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания по спине или плечу, прикосновения, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Рукопожатие – самое распространенное такесическое средство – является непременным атрибутом любой встречи и прощании. Обмен рукопожатием – многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою безоружность и миролюбие. Можно выделить следующие виды рукопожатий и их характеристики:

• крепкое, энергичное потряхивание руки собеседника одновременно с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, его желании продолжить беседу;
• если руки партнеров находятся в одинаковом положении – это демонстрация равноправия;
• доминирующее рукопожатие (рука сверху, ладонь развернута вниз) является наиболее агрессивной его формой. При доминирующем (властном) рукопожатии человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения;
• покорное рукопожатие (рука снизу, ладонь развернута вверх) демонстрируется в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения;
• обхват руки партнера своими руками в виде "перчатки" (человек двумя руками обхватывает руку другого) говорит о дружелюбии. Однако этот вид рукопожатия следует применять к хорошо знакомым людям, так как при нервом знакомстве он может произвести обратный эффект;
• степень глубины чувств зависит от того, на какое место при рукопожатии кладут вторую руку; плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть;
• продолжительное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом – выражение расположения;
• продолжительное рукопожатие и влажные руки – волнение;
• короткое, вялое рукопожатие и сухие руки – безразличие;
• если вам протягивают неживую руку, словно дохлую рыбу, с вами нс хотят контактировать;
• рукопожатие не согнутой, прямой рукой – признак агрессивности. Его главное назначение – сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону;
• крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека.

Похлопывания по спине или плечу. Этот такесический элемент возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Похлопывания часто интерпретируются как проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Эти невербальные жесты в основном характерны для мужчин. Похлопывание как бы демонстрирует мужскую силу и готовность его обладателя прийти на помощь.

3. Проксемика (пространственные движения) – дистанция, ориентация, размещение за столом. Она определяет зоны наиболее эффективного общения.

Дистанция. Американский антрополог Эдвард Холл – создатель науки проксемики выделяет четыре основные зоны общения:

• интимная зона (15–45 см) – в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Вторжение "чужого" в эту зону расценивается как угроза;
• личная (персональная ) зона (45–120 см) – зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный (зрительный) контакт;
• социальная зона (120–400 см) – зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед;
• публичная зона (400–750 см) – зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на коммуникации. Если малознакомый человек попытается переступить границу вашей личной дистанции, вы инстинктивно отступите назад или вытянете руки, чтобы не допустить вторжение в ваше личное пространство. Вы можете почувствовать гнев, учащение пульса, выброс адреналина. Если вы попали в ситуацию, когда вторжение неизбежно (лифт, переполненный транспорт), рекомендуем постараться сохранить спокойствие, не разговаривать с ним, лучше отказаться даже от невербального контакта с ним (не смотрите человеку в глаза).

Следует отметить, что правила, относящиеся к зонам общения, варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики держатся к собеседнику ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держаться дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более высоким статусом. Азиаты взаимодействуют на более близком расстоянии, чем европейцы, а горожане – ближе, чем жители малонаселенных районов. В сельской местности понятие "личное пространство" намного шире, чем в городе. Поэтому сельский житель при нахождении в городе часто испытывает значительный дискомфорт.

Ориентация. Следует отметить также такие прокеемические компоненты невербальной системы, как ориентация (угол общения). Ориентация – это расположение партнеров но отношению друг к другу, выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании или нежелании общаться. Это расположение партнеров может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу и соответственно от кооперативного до соперничающего общения.

Правильное размещение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом. По расположению двух людей за столом можно судить о характере их общения. В этой связи выделяют четыре основные позиции (рис. 3.1, А, В – собеседники).

• 1. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция наиболее благоприятна для общения ученика с учителем, руководителя с подчиненными, гак как у обоих есть достаточный простор для обмена взглядами, жестикулирования. Угол стола служит успокоительным барьером, защищающим от неожиданных выпадов. Взх ляды их не перекрещиваются, и, когда затрагиваются трудные моменты обсуждения, всегда можно направить глаза на неподвижный объект и сосредоточиться на формулировке ответа.
• 2. Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение друг против друга может вызвать оборонительное отношение

Рис. 3.1.

а – угловое расположение; б – конкурирующе-оборонительная позиция; в – позиция делового взаимодействия; г – независимая позиция

и атмосферу соперничества. Поэтому данная позиция применяется в острых обсуждениях, спорах, дискуссиях. Собеседники сидят напротив друг друга, что позволяет хорошо обозревать выражения лица, совершаемые жесты, которые могут ежесекундно меняться в зависимости от остроты обсуждаемых вопросов. Это может привести к тому, когда каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения – стол становится барьером между ними.

• 3. Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Между участниками разговора нет никаких физических барьеров, они сидят рядом. Общение носит доверительно-интимный характер. В такой позиции можно обсудить чуть ли не все вопросы и темы, поскольку собеседники полностью принимают друг друга.
• 4. Независимая позиция. Ее занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Собеседники сидят по разным углам стола, что отрицательно влияет на процесс коммуникации. Если попытаться изменить положение, сесть поближе, другой человек может демонстративно встать и покинуть помещение. Это самая негативная форма общения за столом и форма невербального общения в целом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное.

Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с подчиненными.

Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Руководитель обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, поэтому сидящим по обе стороны от него, визуально выделяется больше власти и уважения, чем остальным. Причем участник, сидящий справа от него, имеет больше влияния, чем участник, сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности от руководителя.

В деловых коммуникациях часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, в том случае, когда провинившихся "вызывают на ковер". Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

• 4. Просодика и экстралингвистика.
• Просодика – это общее название ритмико-интонационных свойств речи (высота, громкость голоса, его тембр).
• Экстралингвистика – это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека (плач, кашель, смех, вздох и т.д.).

Эти средства невербальной коммуникации связаны с голосом, характеристика которого создает образ человека, способствует распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, они дополняют и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. В деловой коммуникации нужно не только слушать, но и слышать интонационный строй речи. Большую информационную нагрузку, в частности, несет следующее.

• Сила и высота голоса. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее, чем люди, говорящие монотонно. Например, такие чувства, как энтузиазм, радость, обычно передаются высоким голосом; гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков; горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.
• Скорость речи. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
• Неуверенность в выборе слов. Допуская в речи незначительные ошибки, неуверенно или неправильно выбирая слова, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают чувство неуверенности в себе.

Барьеры и особенности межкультурной невербальной коммуникации

Язык жестов, с одной стороны, интернационален, основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. С другой стороны, каждый народ имеет свои специфические жесты, держит свою дистанцию при общении. Разные народы по-своему прибегают к невербальному языку. Например, итальянцы в течение часа прибегают к жестам 80 раз, французы – 20, финны – 1–2 раза.

Как отмечает Н. А Багдасарова , принадлежность к той или иной культуре предопределяет также уровень эмоциональности и ее интенсивность. Так, представители коллективистских культур, к которым относится и русская, характеризуются более ярким проявлением эмоций по сравнению с членами индивидуалистических культур.

Известный американский психолог Эрик Эриксон, разработавший понятие психосоциальной идентичности, в своей теории основывался на постулате социокультурной обусловленности психики человека. Например, интересно то, что он приписывал русским особую выразительность глаз. По его мнению, русская культура – значительно более "глазастая", чем англосаксонская.

Не менее знаменитый американский ученый, создатель науки проксемики Эдвард Холл отмечает, что американцы смотрят в глаза лишь в том случае, если хотят убедиться, что партнер по общению их правильно понял. Для англичан же контакт глаз более привычен. Они смотрят на собеседника, чтобы показать, что слушают. Однако в Англии считается неприличным столь пристально смотреть в глаза, как это принято в России.

Таким образом, нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь различное значение. Культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные барьеры для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее. Если вы положите ее в карман, вы тем самым покажете, что считаете его незначительным человеком. Американцы будут с недоумением реагировать на "каменное выражение" лица у собеседников, в то время как улыбка на лицах немцев явление далеко не частое.

В литературе выделяют следующие виды барьеров при невербальном общей и и.

• Проксемические (дистантные ) барьеры возникают при расхождении в оценке расстояния, комфортного для человека. Например, представители разных наций имеют разные представления о правильной дистанции: южные народы используют меньшее расстояние, чем северные, женщины стремятся уменьшить расстояние, а мужчины увеличить т.д.
• Эстетические барьеры возникают при первой встрече. Расхождение представлений о внешности и поведении может помешать дальнейшему взаимодействию.
• Эмоциональные барьеры возникают из-за неадекватности или несовпадении интенсивности эмоциональных проявлений.
• Барьеры напряжения – это неуверенность в себе на основе неадекватности самооценки, усиленного эмоционального контроля и т.д.

Специфика транскультурной невербальной коммуникации

Современная глобализация общественной жизни все больше выдвигает требование учета межкультурных и межнациональных особенностей невербальной коммуникаций. В этой связи приведем некоторые особенности невербального общения в разных странах.

• У народов различных культур есть различия и в восприятии пространства. Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.
• Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается очень оскорбительным жестом.
• Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела "о"кей". Этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на острове Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
• Обычный утвердительный кивок головой в Болгарии служит знаком отрицания.
• На Ближнем Востоке не следует протягивать еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
• Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
• Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов свидетельствует не только о необходимости учитывать те трудности и барьеры, которые возникают в невербальной коммуникации, но и показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров – представителей другой культуры.

• См.: Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов н/Д: Феникс, 1986.
• См.: Багдасарова Н. А. Лексическое выражение эмоций в контексте разных культур. М., 2004.
• См.: Фасгп Дж., Холл Э. Язык тела. Как понять иностранца без слов. М.: Вече, 1995.

Министерство образования Российской Федерации

Челябинский государственный университет

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра экономики отраслей и рынков

По дисциплине: Психология и педагогика

На тему: «Средства коммуникации: невербальные средства общения»

Выполнила: ст. гр. 24ПС-101

Кузнецова Л.С

Проверила: преподаватель

Тарасова Н.Н

Челябинск

Введение………………………………………………………………………..….3

1.Понятие невербального общения………………………………………………5

2.Формы невербальной коммуникации……………………………………...….7

2.1. Кинесика……………………………………………………………………....7

2.2. Тактильное поведение……………………………………………………....12

2.3. Сенсорика…………………………………………………………………....14

2.4. Проксемика……………………………….…………………………………15

2.5. Хронемика…………………………………...………………………………18

3.Роль невербального общения…………………………………………………19

Заключение……………………………………………………………………….21

Список литературы……………………………………………………………....22

Введение

В настоящее время в процессе общения и взаимопонимания субъектов не последнее место отводится так называемому «невербальному общению» - языку жестов и телодвижений. Мы очень часто обращаемся к этому способу передачи информации, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами и с теми, с кем лишь на мгновение сталкиваемся нас повседневная жизнь. Он во многом определяет как реакцию на окружающих, так и их отношение к нам. Стоит только сознательно отнестись к этим безмолвным сигналам, которые мы одновременно и подаем, и принимаем, как мы тут же откроем для себя возможность более эффективного и действительного их использования.

В нашем внешнем поведении проявляется то многое, что у нас происходит и есть внутри. Только эти проявления нужно уметь распознать. За отдельными, едва заметными проявлениями рук, глаз, позы, можно увидеть настроение, желания, помыслы вашего партнера. Как заметил однажды признанный знаток людей, легче изменить свое мировоззрение, чем свой в высшей степени индивидуальный способ подносить ложку ко рту.

В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. Это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальный аспект обмена информацией – невербальную коммуникацию. К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова.

Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств -- 38%, мимики, жестов, позы -- 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И, наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

1.Понятие невербального общения

Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Невербальное общение - общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды).

В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача - творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет - трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм -неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

2.Формы невербальной коммуникации

2.1. Кинесика

Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. Этот термин был предложен для изучения общения посредством движений тела. Кин - мельчайшая единица движения, из них складывается поведение. Элементами кинесики являют жесты, мимика, позы и взгляды, которые имеют как физиологическое происхождение (например, зевота, потягивание, расслабление и др.), так и социально-культурное (широко раскрытые глаза, сжатый кулак, знак победы и т. п.).

Жесты - это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Жесты могут быть произвольными и непроизвольными, культурно обусловленными и физиологичными. Так, зевота или почесывание физиологичны. Это так называемые жесты-адапторы - движения рук, ориентированные на себя или на использование физических объектов (потирание рук, верчение карандаша в руках). Но большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Их можно классифицировать следующим образом:

1. Иллюстраторы - описательно-изобразительные и выразительные жесты, сопровождающие речь и вне речевого контекста теряющие смысл. С их помощью говорящий старается более глубоко раскрыть смысл высказывания сопровождают идущий в данный момент разговор, более подробно раскрывая его содержание.

2. Конвенциональные жесты, или эмблемы используются при приветствии или прощании, приглашении, запрещении, оскорблении и т. п. Они могут быть прямо переведены в слова, употребляются сознательно и являются условными движениями. Часто их используют вместо слов, которые неловко высказать вслух. Поэтому все неприличные жесты попадают в эту категорию.

3. Модальные жесты - жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенности, незнания, страдания, раздумья, сосредоточенности, растерянности, смятения, подавленности, разочарования, отвращения, радости, восторга, удивления. Они выражают эмоциональное состояние человека, его оценку окружающего, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта в ходе коммуникации.

4. Жесты, используемые в различных ритуалах (христиане крестятся, мусульмане в конце молитвы проводят двумя ладонями по лицу сверху вниз и др.)

Поскольку все эти жесты культурно обусловлены, в разных культурах одни и те же жесты могут иметь совершенно разное значение. Это зачастую создает большие проблемы в межкультурной коммуникации.

Телодвижения могут также использоваться для выражения желания закончить или начать разговор. В тоже время ошибочное употребление жестов может привести к очень серьезным недоразумениям.

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Ведь человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев удивление, страх и презрение. Считается, что в выражении лица участвуют 55 компонентов, сочетание которых способно передать до 20000 смыслов. Лучше всего исследована улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему, свое хорошее настроение или притворство по отношению к партнеру, а также просто показать хорошее воспитание.

Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Развитие мимики стало возможным потому, что человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. В связи с этим осознанный контроль над выражением лица позволяет нам усиливать, сдерживать или скрывать переживаемые эмоции. Поэтому при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на ее согласованность со словесными высказываниями. Пока между мимикой и словами есть согласованность, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза даже неопытному человеку.

Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Так, мы можем несколько преувеличить нашу радость при получении подарка или представить себя более огорченным, чтобы наказать ребенка.

Достаточно часто мы попадаем в ситуации, когда нам приходится сдерживать свои эмоции, чтобы не обидеть или не оскорбить близких или знакомых. Решающим фактором при этом оказываются культурные традиции. Если в соответствии с нормами данной культуры мужчина не должен публично проявлять страх или открыто плакать, ему придется сдерживать свои эмоции, иначе он будет осужден общественным мнением.

Существуют ситуации, когда мы должны маскировать свои эмоции: ревность, разочарование и др.

Разные люди в разной степени способны контролировать свою мимику, но всем нам приходится учиться это делать, равно как и интерпретировать мимику других людей.

Хотя многие исследователи согласны с тем, что люди разных культур одинаково реагируют на некоторые раздражители, эмоции в разных культурах выражаются по-разному. Считается, что печаль, счастье и отвращение проявляются одинаково всеми людьми. Прочие эмоции могут выражаться весьма неоднозначно. Например, немцы лучше, чем американцы изображают отвращение, но не выражают печали и гнева.

Окулистика - использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации. С помощью глаз также можно выразить богатую гамму человеческих чувств и эмоций. Например, визуальный контакт может обозначать начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив прекращения общения, он также может указывать на окончание реплики или беседы в целом. Специалисты часто сравнивают взгляд с прикосновением, он психологически сокращает дистанцию между людьми. Поэтому длительный взгляд (особенно на представителя противоположного пола) может быть признаком влюбленности. Вместе с тем часто такой взгляд вызывает беспокойство, страх и раздражение. Прямой взгляд может восприниматься и как угроза, стремление доминировать. Исследования проблем окулистики показали, что человек способен воспринимать чужой взгляд без дискомфорта не более трех секунд.

Тем не менее, в западных культурах прямой взгляд считается важным при общении. Если человек не смотрит на своего партнера, то окружающие его принимают за неискреннего человека и считают, что ему нельзя доверять. Американцы обычно не доверяют тому, кто не смотрит им в глаза. Отсутствие прямого взгляда тоже может быть воспринято с беспокойством. Умышленный отказ от такого взгляда является средством манипулирования зависимым партнером, которому таким образом показывают, что он не интересен и общение с ним в тягость.

Визуальный контакт может варьироваться в зависимости от того, какой человек, какого пола находится в контакте. Обычно доминирующие и социально уравновешенные личности вступают в визуальный контакт чаще.

Как и прочие элементы невербальной коммуникации, «поведение глаз» отличается в разных культурах и может стать причиной непонимания в межкультурной коммуникации. Например, если в США белый преподаватель делает замечание черному студенту и он в ответ опускает глаза, вместо того, чтобы прямо смотреть на преподавателя, тот может разозлиться. Дело в том, что черные американцы рассматривают опущенный взгляд как проявление уважения, а белые американцы расценивают как знак уважения и внимания прямой взгляд.

Существенным аспектом кинезиса является поза - положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за ней можно получить значимую информацию о состоянии человека.

Известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникативистике при общении принято выделять три группы поз:

1) Включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость для контакта). Закрытость достигается скрещиванием на груди рук, сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе «нога на ногу», отклонение спины назад и др. При готовности к общению человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед.

2) Доминирование или зависимость. Доминирование проявляется в «нависании» над партнером, похлопывании его по плечу, руке на плече собеседника. Зависимость - взгляд снизу вверх, сутулость.

3) Противостояние или гармония. Противостояние проявляется в следующей позе: сжатые кулаки, выставленное вперед плечо, руки на боках. Гармоничная поза всегда синхронизирована с позой партнера, открыта и свободна.

С позой тесно связана походка человека. Ее характер указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Важнейшими факторами походки человека являются ритм, скорость, длина шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги. Эти параметры формируют разные типы походки - ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и др.

Походка с резко выпрямленной верхней часть туловища производит впечатление гордого вышагивания (как на ходулях) и выражает надменность и высокомерие. Ритмичная походка, как правило, является свидетельством воодушевленное и радостного настроения человека. Походка размашистыми, большими шагами является выражением целеустремленности, предприимчивости и усердия ее владельца. Если при ходьбе раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это служит верным признаком того, что человек находится во власти своих переживаний и не желает поддаваться чьему-либо влиянию. Короткие и мелкие шаги показывают, что человек с такой походкой держит себя в руках, демонстрируя осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость. И, наконец, волочащаяся, медленная походка говорит или о плохом настроении или об отсутствии заинтересованности; люди с такой походкой чаще всего ершисты, не обладают достаточной дисциплиной.

Последним элементом кинесики является манера одеваться, которая целиком обусловлена спецификой той или иной культуры. В каждой культуре есть модели одежды, способные сообщить нам о социальном статусе человека (дорогой костюм или рабочая роба), иногда по одежде мы узнаем о событиях в жизни человека (свадьба, похороны). Форменная одежда указывает на профессию ее владельца. Одежда может выделить человека, сфокусировав на нем внимание, а может помочь затеряться в толпе.

Если девушка желает произвести впечатление или установить с кем-то отношения, то она надевает свое лучшее платье. Если при этом она оденется неряшливо, то, вероятнее всего, не сможет достигнуть необходимого общения.

2.2. Тактильное поведение

Сравнительное сопоставление поведения представителей различных культур позволило установить, что при общении люди разных культур используют разнообразные виды прикосновений к своим собеседникам.

К такого рода прикосновениям ученые относят, прежде всего, рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. п. Как показали наблюдения и исследования, с помощью разного рода прикосновений процесс коммуникации может приобретать различный характер и протекать с различной эффективностью. Сложилось даже особое научное направление, изучающее значение и роль прикосновений при общении, которое получило название такесики.

Люди прикасаются друг к другу по равным причинам, разными способами и в разных местах. Ученые, изучающие тактильное поведение людей, считают, что в зависимости от цели и характера прикосновения можно разделить на следующие типы:

1) профессиональные - они носят безличный характер, человек при этом воспринимается только как объект общения (осмотр врача);

2) ритуальные - рукопожатия, дипломатические поцелуи;

3) дружеские;

4) любовные.

Прикосновения необходимы человеку, чтобы усиливать или ослаблять процесс общения. Но поведение с использованием прикосновений зависит от целого ряда факторов, среди которых наиболее важными являются культура, принадлежность к женскому или мужскому полу, возраст, статус человека и тип личности. Внутри каждой культуры есть свои правила прикосновений, которые регулируются традициями и обычаями данной культуры и принадлежностью взаимодействующих людей к тому или иному полу. Очень часто это зависит от той роли, которые играют мужчина и женщина в соответствующей культуре. В некоторых культурах запрещается прикосновение мужчины к мужчине, но не ограничивается прикосновение женщины к женщине. В других культурах запрещается женщинам прикасаться к мужчинам, хотя мужчинам традиционно позволяется прикасаться к женщинам при общении.

Непременным атрибутом любой встречи и общения является рукопожатие. В коммуникации оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, высоком чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако надолго задерживать руку партнера и своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.

Исторически сложилось несколько видов рукопожатий, каждое из которых имеет свое символическое значение:

1) Ладонь, повернутая вверх под ладонью партера, означает готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается.

2) Ладонь, повернутая вниз на ладони партнера, выражает стремление к доминированию, попытку взять ситуацию под свой контроль.

3) Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) фиксирует положение равенства собеседников.

4) Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) подчеркивает стремление к искренности, дружелюбию, доверительности.

Таким образом, умелое и грамотное использование прикосновений может значительно облегчить процесс коммуникации и выразить многие человеческие чувства и настроения, вызвать доверие и расположение партнера.

2.3. Сенсорика

Сенсорика представляет собой тип невербальной коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур. Наряду со всеми другими сторонами невербальной коммуникации отношение к партнеру формируется на основе ощущений органов чувств человека. В зависимости от того, как мы чувствуем запахи, ощущаем вкус, воспринимаем цветовые и звуковые сочетания, ощущаем тепло тела собеседника, мы строим наше общение с этим собеседником.

Особенно большое значение в общении имеют запахи. Это, прежде всего, запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него плохо пахнет.

Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают сенсорную картину той или иной культуры. Оценка, которую мы даем этой культуре, зависит от соотношения числа приятных и неприятных сенсорных ощущений. Если приятных ощущений больше, мы оцениваем культуру положительно. Если больше негативных ощущений, культура нам не нравится.

2.4. Проксемика

Проксемика - это использование пространственных отношений при коммуникации. Данный термин был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния территорий, расстояний и дистанций между людьми на характер межличностного общения.

Каждый человек для нормального своего существования считает, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми. Каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного пространства. Эти границы зависят не только от культуры данного народа, но и от отношения к конкретному собеседнику. Так, друзья всегда стоят ближе друг к другу, чем незнакомые люди. Тем самым, изменение дистанции между людьми при общении является частью процесса коммуникации. Кроме того, дистанция партнеров по коммуникации зависит также от таких факторов, как пол, раса, принадлежность к какой-либо культуре ли субкультуре, конкретных социальных обстоятельств и др. Э. Холл в результате своих наблюдений выделил четыре зоны коммуникации:

1) интимную - разделяющую достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц;

2) личную - расстояние, которое поддерживает индивид при общении между собой и всеми другими людьми;

3) социальную - дистанция между людьми при формальном и светском общении;

4) публичную - дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории и др.).

Интимная зона коммуникации располагается наиболее близко к телу человека, и в ней он чувствует себя в безопасности. Практически во всех культурах мира вторгаться в чужую интимную зону вообще не принято. Поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек должен сам определять, кто может быть допущен в его интимную зону. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, не имея на то разрешения, вызывает сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения.

Учеными доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к самозащите. Это заложено природой, гормоны стресса помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон борьбы превращается в «яд». По этой причине человек, нарушивший интимную зону партнера по общению, причиняет ему и психологический, и физиологический вред.

Однако для процесса коммуникации наиболее важным является личное пространство, непосредственно окружающее тело человека. Эта зона равняется 45--120 сантиметров, и в ней происходит большая часть всех коммуникационных контактов человека.

На таком расстоянии физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы с друзьями и хорошими знакомыми.

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся при общении с незнакомыми людьми или при общении с малой группой людей. Социальная (общественная) зона располагается в промежутке от 120 до 260 см. Она наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть. Поэтому такое расстояние принято сохранять при деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции и пр.

Социальная зона граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и служебных контактов. В ней происходит общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего персонала и клиентов и т.д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на партнера и психологический дискомфорт, которые приводят к неудачным результатам коммуникации.

Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при коммуникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Эта зона предполагает такие формы общения, как собрания, презентации, лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона начинается с расстояния от 3,5 метров и может простираться до бесконечности, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому публичную зону еще называют открытой.

2.5. Хронемика

Хронемика - это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором, чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения.

Исследования хронемики различных культур позволяют выделить две основные модели использования времени: монохронную и полихронную.

При монохронной модели время представляется в виде дороги или длинной ленты, разделенной на сегменты. Это разделение времени на части приводит к тому, что человек в данной культуре предпочитает одновременно заниматься только одним делом, а также разделяет время для дела и для эмоциональных контактов.

В полихронной модели нет такого строгого расписания, человек там может заниматься несколькими делами сразу. Время здесь воспринимается в виде пересекающихся спиральных траекторий или в виде круга. Крайним случаем являются культуры, в языках которых вообще нет слов, относящихся ко времени (например, у североамериканских индейцев).

Если в монохромной культуре время постоянно отслеживается, считается, что время - деньги, в полихронной культуре такой необходимости нет, о точном использовании времени даже не задумываются.

Хронемика также изучает ритм, движение и расчет времени в культуре. Так, в крупных городах мы должны идти по улицам быстрее, чем в маленьких деревушках.

3.Роль невербального общения

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально. Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации.

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение - очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

передаем информацию сознательно или бессознательно;

выражаем свои эмоции и чувства;

регулируем ход разговора;

контролируем и воздействуем на других лиц;

восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуемо нервном напряжении. Сжатые в замок руки - о закрытости. Преобладание согласных в речи - о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

Заключение

Человек - носитель различных форм активности, которые принято описывать в различных категориях. Наиболее близка к категории деятельности категория поведения. Значит, если человек совершает какие-то действия, соответствующие некоторой деятельности, но мотива именно этой деятельности у него нет, то нет и деятельности.

При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

При любом взаимодействии с другим человеком цель состоит в общении, однако слишком часто наши жесты при этом неясны в лучшем случае и противоречивы в худшем.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессловесную основу, так как свидетельствует о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать.

Список литературы

1.Богароров В.М. Психология и педагогика Ростов – на – Дону, 2006.

2.Горянина В.А. Психология общения. М., 2004.

3.Белинская Е.П., Тихомандрицкая О.А. Социальная психология. М, 2003.

4. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

5.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. М.,2002.

6.Эльконин Б. Д. Психология развития М.,2001.

7. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М., 2000.

8. Социальная психология и этика делового общения: Учебное пособие для вузов/ под. ед. В.Н. Лавриненко. - М., 1995.

9. Пиз А. Язык телодвижений. - Нижний Новгород,1992.

10. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1986.