Ang mga pamamaraan ng kwalitatibo ng pananaliksik sa marketing ay naglalayong pag-aralan ang mga pananaw, saloobin, opinyon at interes ng mga mamimili. Pinapayagan nila ang mananaliksik na maunawaan ang masalimuot at iba't ibang katangian ng mga aksyon ng mga mamimili. Ang qualitative data ay kinokolekta para matuto pa tungkol sa mga bagay na hindi direktang masusukat o maobserbahan. Ang pangunahing palagay kung saan nakabatay ang mga pamamaraan ng husay ng pananaliksik ay ang mga tumutugon ay nagpapakita ng mas maraming malayang reaksyon sa malabong stimuli. Ang malalim na motibo, damdamin, pangangailangan, ugali at pagpapahalaga ay ipinakikita nang mas maliwanag, mas hindi pormal ang pampasigla. Sa ibang salita, pangkalahatang isyu, ilagay sa anyo ng mga paksa para sa talakayan, nag-aalok ng mas malawak na hanay ng mga alternatibo kumpara sa isang pormal na survey. Ang mga pamamaraan ng kwalitatibo ay hindi gaanong nakabalangkas, ang pakikipag-ugnayan sa respondent ay mas mahaba at mas nababaluktot, at ang data na nakuha ay mas kumpleto at malalim sa nilalaman, na nangangahulugan ng pagtaas ng posibilidad na makakuha ng bagong pag-unawa at mga bagong ideya. Ang bilang ng mga sumasagot ay maliit, ang kanilang grupo ay bahagyang kinatawan lamang ng populasyon na pinag-aaralan, na ginagawang pasimula lamang ang mga pamamaraan ng husay, ngunit hindi isang kahalili para sa isang maingat na nakabalangkas at buong sukat na dami ng pag-aaral.

Ang mga pamamaraan ng kalidad ay kinabibilangan ng:

1. Ang pagmamasid ay tinatawag na direktang visual o sa paggamit ng mga visualization tool (mga video camera, monitor) na remote control ng mananaliksik sa anumang phenomenon o proseso. Ang paraan ng pagmamasid, kung saan ang mananaliksik ay naging bahagi ng pangkat na pinag-aaralan, nang hindi nagpapaalam sa iba pang pangkat, ay tinatawag na tago na obserbasyon ng kalahok.

Sa pamamagitan ng pagmamasid, maaari mong:

• Tukuyin ang tinatayang dalas ng paglitaw ng isang simpleng kaganapan, tulad ng mga pagbisita sa isang tindahan, restaurant, opisina, atbp. ng mga mamimili.
• Tukuyin ang tinatayang bilang ng mga tao na nasa isang punto sa ilang silid: isang tindahan, isang bangko, isang sinehan, atbp.;
• uriin ang tinatayang komposisyon ng mga kalahok sa anumang kaganapan ayon sa kasarian at edad;
• magbigay ng isang subjective na pagtatasa ng kapaligiran kung saan nagaganap ang anumang proseso, kababalaghan, kaganapan;
• tukuyin ang tinatayang tagal ng anumang kaganapan: ang pananatili ng mamimili sa tindahan, ang pag-uusap sa pagitan ng nagbebenta at ang bumibili, ang pananatili ng isang maliit na kumpanya sa isang restaurant, atbp.
• 2. Panayam - isang pormal, pinamumunuan ng mananaliksik (interviewer) alinsunod sa isang paunang inihanda na senaryo, isang pakikipag-usap sa respondent, na nakatuon sa isang paksang kinaiinteresan ng mananaliksik;
• 3. Ang pokus na grupo ay isang maliit na grupo na nagkakaisa ayon sa ilang pamantayan (karaniwan ay 8-12 katao), na ang atensyon at intelektwal na pagsisikap ay pansamantalang tinutuon ng mananaliksik sa isang partikular na paksa. Ang mga layunin ng pagtutok ay hindi lamang upang makakuha ng mas malalim na husay na impormasyon mula sa bawat isa sa mga kalahok, ngunit din upang makilala ang iba't ibang mga punto ng pananaw at ipahiwatig ang pagkakaiba-iba ng mga opinyon, pag-uugali at mga saloobin sa panahon ng talakayan. Ang mga opinyon ng mga kalahok sa kurso ng talakayan ay maaaring magbago, ngunit ang gawain ng pagbuo ng isang solong solusyon, isang karaniwang posisyon, bilang isang panuntunan, ay hindi nakatakda. Ang focus group ay maaaring binubuo ng mga tunay o potensyal na mamimili ng produkto, mga kinatawan ng isang partikular na socio-demographic na grupo, "pinuno ng opinyon" o mga eksperto;
• 4. Pagtatasa ng eksperto. Ang mga eksperto sa kasong ito ay mga tao na, dahil sa kanilang edukasyon, kaalaman, pag-access sa impormasyon, posisyon, katayuan, personal na karanasan, ay mas may awtoridad na mga espesyalista sa isang partikular na larangan kaysa sa "ordinaryong mamimili";
• 5. Pagsubok - pagpapakita ng mga sample ng produkto o mga mensahe ng komunikasyon (halimbawa, advertising) sa isang medyo maliit na grupo ng "karaniwang mga mamimili" upang makakuha ng feedback at gumawa ng mga pagsasaayos sa produkto o mensahe bago ang malawakang paggamit nito.

Ang mga pamamaraan ng dami ng pananaliksik ay naglalayong makakuha ng impormasyon tungkol sa isang malaking bilang ng mga bagay sa pananaliksik: mga mamimili, mga mamimili, mga negosyo. Ang pangunahing gawain quantitative research ay upang makakuha ng numerical assessment ng paksang pinag-aaralan. Ginagamit ang mga naturang pag-aaral kapag kailangan ang tumpak, maaasahang istatistikal na dami ng data.

Ang dami ng pamamaraan ng pananaliksik ay palaging batay sa mahigpit na istatistikal na modelo at malalaking sample ang ginagamit. Pinapayagan nito hindi lamang makakuha ng mga opinyon at pagpapalagay, ngunit upang malaman ang eksaktong dami ng mga halaga ng pinag-aralan na mga tagapagpahiwatig. Iyon ay, ang mga resulta ng dami ng mga pag-aaral ay maaasahan sa istatistika, maaari silang i-extrapolated sa buong populasyon ng pag-aaral. Ang pananaliksik gamit ang mga pamamaraan ng dami ay ang pangunahing tool para sa pagkuha ng kinakailangang impormasyon para sa pagpaplano at paggawa ng desisyon sa kaso kapag ang mga kinakailangang hypotheses tungkol sa pag-uugali ng mamimili ay nabuo na gamit ang mga pamamaraan ng husay.

Ang mga pamamaraan ng dami ay kinabibilangan ng:

1. Eksperimento - isang may layuning pagbabago sa mga indibidwal na parameter ng produkto: presyo, packaging, lokasyon sa tindahan, pagsasaayos, atbp., na isinasagawa nang hindi inaabisuhan ang mamimili upang mabilang ang epektong ginawa.

Gamit ang pamamaraan, maaari mong:

• pagmomodelo ng mga pisikal na parameter ng isang produkto (serbisyo)
• piliin ang pinakamahusay na mga pagpipilian para sa packaging o packaging ng mga kalakal, mga mensahe sa advertising
• tukuyin ang price elasticity ng demand
• 2. Ang pagboto at pagtatanong ay ang nangungunang, unibersal na paraan ng pagsasagawa ng pananaliksik sa marketing. Kadalasan, kapag pinag-uusapan nila ang tungkol sa pananaliksik sa marketing - ang koleksyon ng pangunahing impormasyon, ang ibig nilang sabihin ay isang survey o isang palatanungan, na nagsasangkot ng direktang paglilinaw ng walang pinapanigan na opinyon ng isang medyo malaking grupo ng mga sumasagot.

Gamit ang pamamaraan, maaari mong:

• · tasahin ang potensyal at tunay na kapasidad ng merkado sa pisikal at pera;
• Alamin ang pamamahagi ng mga bahagi ng merkado sa pagitan ng mga pangunahing kakumpitensya sa porsyento;
• alamin ang pagkilala sa mga pangalan ng kumpanya at mga trademark;
• tasahin ang kapangyarihang bumili ng populasyon;
• Kalkulahin ang elasticity ng demand para sa isang produkto.
• 3. Pagsubaybay - isang sistema ng patuloy na pagkolekta, patuloy na pagsubaybay ng isang malinaw na tinukoy, bilang isang panuntunan, sa halip makitid na hanay ng data.

Talahanayan 1.3

Mga kalamangan at disadvantages ng quantitative at qualitative na pamamaraan ng pananaliksik

Isang source

Ang mga tampok ng mga pamamaraan ng pananaliksik ng mga kagustuhan ng mamimili ay ipinakita sa talahanayan 1.4.

Talahanayan 1.4

Mga tampok ng mga pamamaraan ng pananaliksik sa kagustuhan ng mamimili

gawi sa merkado ng kagustuhan ng mamimili

Interactive consumer monitoring ay teknolohiya ng impormasyon. Ang modernong dinamikong umuunlad na merkado ay nagpapataw ng mas mataas na mga kinakailangan sa mga negosyo - mga entidad ng negosyo sa mga tuntunin ng pagsubaybay panlabas na kapaligiran marketing upang matukoy ang mga problema sa oras at gumawa ng mga desisyon sa marketing. Sa ganoong sitwasyon, lalo itong nagiging may kaugnayan prinsipyo ng pagpapatuloy ng kontrol (tingnan ang subsection 6.2), ang pagpapatupad nito ay imposible nang walang pagsubaybay. Ang mga tradisyunal na diskarte sa pagsubaybay ay maaaring hindi palaging nagbibigay ng kinakailangang antas ng pagiging regular. Nagbubukas ang mga bagong pagkakataon bilang resulta ng paggamit ng mga teknolohiya sa Internet.

Mula sa pananaw ng konsepto ng marketing, ang pagsubaybay sa mga mamimili ay pinakamahalaga. Kasabay nito, ang mga naturang gawain ay malulutas bilang pagtatasa ng saloobin ng mga mamimili sa produkto at negosyo, pagtatasa ng mga intensyon na bilhin ang produkto, pagsusuri sa mga kagustuhan ng mamimili, pagbuo patakaran sa kalakal negosyo, atbp. Ang isang aktwal na modernong direksyon ng pananaliksik sa marketing ay ang pag-aaral ng isang proseso na tinatawag na "consumer transformation". Ang suporta sa impormasyon para sa paglutas ng mga nakalista at iba pang mga gawain ay maaaring makuha bilang isang resulta ng paggamit ng pamamaraan ng mga interactive na survey kapwa ng mga negosyo na bumubuo ng isang alok sa merkado at ng mga dalubhasang negosyo sa pagkonsulta.

Ang kategorya ng pagbabago ng consumer ay nagsimula kamakailan upang maakit ang atensyon ng mga marketer. Sa kawalan ng isang kanonikal na kahulugan sa ilalim pagbabago ng consumer mauunawaan natin ang proseso ng pagbabago at pag-unlad ng lahat ng bahagi ng modelo ng desisyon sa pagbili. Alinsunod sa modelo ng pagbuo ng demand na pinalawig sa limang yugto (tingnan ang subseksiyon 22.5), ang proseso ng pagpapasya sa pagbili ay kinabibilangan ng limang yugto: 1) pangangailangan; 2) pagnanais (isang mulat na pagnanais na masiyahan ang isang pangangailangan); 3) pangangailangan (naglalayon sa isang partikular na produkto); 4) indibidwal na pangangailangan (pangangailangan na ibinibigay ng mapagkukunan); 5) pagbili. Ang modelo ay nagpapakilala sa pag-iisip ng isang indibidwal sa harap ng isang indibidwal na mamimili. Sa isang pinagsama-samang anyo, ang hanay ng mga desisyon ng mga indibidwal na mamimili ay bumubuo ng isang mass demand.

Ang mass demand sa pisikal na mga termino ay medyo mahirap tantiyahin, gayunpaman, batay sa isang survey, kabilang ang isang interactive, ito ay maaaring gawin batay sa mga pamamaraan na inilarawan sa subsection. 19.4. Mas madaling imbestigahan ang turnover, ngunit ang mga resultang nakuha ay napakalimitado ang halaga para sa proseso ng pamamahala sa mga aktibidad ng negosyo ng enterprise. Para sa epektibong pamamahala, kinakailangan na pag-aralan ang mga kadahilanan ng pagbuo ng mass demand - pangangailangan, pangangailangan, pagnanais, indibidwal na pangangailangan, indibidwal na mga desisyon sa pagbili. Kinakailangang obserbahan ang proseso ng pagbabago ng mass demand sa simula pa lamang ng pagbuo nito. Upang makakuha ng pangunahing impormasyon, kailangan mong magsagawa ng survey. Ang isa sa mga kundisyon na nagsisiguro sa posibilidad ng regular na botohan ng isang kinatawan na sample ng mga mamimili ay ang pagsubaybay gamit ang mga interactive na teknolohiya ng botohan.

Ang pagkilala sa mga bagong pangangailangan ay maaaring mangailangan ng isang negosyo na seryosong baguhin ang patakaran ng produkto nito, magsisilbing batayan para sa pagsisimula ng pagbabago, kapag ang merkado ay inaalok sa panimula Bagong produkto. Ang pagiging bago ng isang produkto ay maaaring makilala mula sa dalawang posisyon: ang una ay ang katangian ng bagong bagay na may kaugnayan sa negosyo ng isang tao; ang pangalawa ay isang katangian ng novelty sa mga tuntunin ng antas ng kasiyahan ng mga pangangailangan ng mamimili, i.e. kaugnay ng buong merkado. Ang bagong bagay na may kaugnayan sa negosyo ng isang tao ay maaaring maisakatuparan sa mga estratehiya ng pagdadalubhasa o sari-saring uri ng alok.

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga mag-aaral, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga Katulad na Dokumento

Teknolohiya para sa pagsukat at pagsubaybay sa kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng produkto. Repasuhin ang mga umiiral na pamamaraan ng pananaliksik at pagsusuri. Pag-aaral ng kasiyahan ng customer sa halimbawa ng CJSC "Cinemamamanagement", ang halaga ng kanilang pagpapatupad.

term paper, idinagdag noong 02/25/2011


Ang kakanyahan ng kasiyahan ng customer na nananatiling nakatuon sa kompanya. Mga batayan ng pamamahala sa kasiyahan ng customer sa halimbawa ng mga nangungunang kumpanya sa mundo. Koleksyon ng pangunahing impormasyon. Pagsusuri ng kasiyahan ng customer at ang kalidad ng negosyo.

thesis, idinagdag noong 11/01/2011


Ang kasiyahan ng customer sa sistema ng pamamahala ng kalidad: teoretikal na aspeto. Ang papel at layunin ng pagtatasa ng kasiyahan ng customer sa kalidad ng mga serbisyo, mga mapagkukunan ng impormasyon. Pagsusuri ng kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng mga serbisyo ng "Progress-RM" LLC.

thesis, idinagdag noong 12/15/2011


Ang mga detalye ng pagkakaloob ng mga serbisyo sa sektor ng pabahay at komunal na nakakatugon sa mga inaasahan ng mga mamimili, ang kanilang kakanyahan at kahalagahan. Pagsusuri ng antas ng kasiyahan ng customer - pisikal at mga legal na entity Mga serbisyo ng JSC TATenergo "NCTK" sa larangan ng mga pampublikong kagamitan.

thesis, idinagdag noong 05/26/2014


Ang konsepto, katangian, uri at katangian ng mga pangangailangan. Pagbuo at pag-unlad ng mga pangangailangang panlipunan. Pagsusuri ng kasiyahan ng mamimili ng JSC "TATEnergo "NCTK". Pagpapabuti ng mga paraan upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga mamimili ng mga pampublikong serbisyo.

term paper, idinagdag noong 05/26/2015


Mga tampok ng proseso ng pag-aayos ng pagpapanatili ng serbisyo para sa mga mamimili ng mga kalakal sa negosyo. Impluwensya ng mga kadahilanan ng panlabas at panloob na kapaligiran sa serbisyo sa customer. Pagpapatupad ng CARRY CRM system pamamahala ng relasyon sa customer.

thesis, idinagdag noong 06/29/2012


Ang programa para sa pagbuo at pagpapatupad ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad para sa mga espesyal na taba, langis at margarine sa EFKO Food Ingredients LLC. Pagsubaybay sa kasiyahan ng customer sa mga produkto at proseso batay sa impormasyon sa marketing.

term paper, idinagdag noong 01/04/2016


Sertipikasyon ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad sa mga negosyo. Mga yugto ng paglikha ng pamamahala ng kalidad. Pamantayan para sa pagpili ng mga katawan ng sertipikasyon. Ang pagganap ng organisasyon upang mapabuti ang kasiyahan ng customer. International Organization for Standardization.

term paper, idinagdag noong 04/18/2010

Manuilskaya Xenia

Tagapamahala ng proyekto

BAKIT SEC?

Simula sa 90s, ang mga malalaking shopping center ay nagsimulang lumitaw nang paisa-isa sa Moscow, at pagkatapos ay sa iba pang mga lungsod ng Russia - una Ramstror, ​​​​IKEA, pagkatapos ay ang Seventh Continent, Paterson, Auchan - maaari kang maglista ng mahabang panahon. Sa una, ito ay mga shopping center lamang, pagkatapos ay nagsimulang lumitaw ang mga elemento ng entertainment sa kanila: mga sinehan, restawran, bar, cafe.

Ang alon ng pagtatayo ng shopping at entertainment center ay hindi humupa, ngunit tumataas. Ang pangunahing tampok ng mga sentrong ito ay ang kanilang pagtuon sa isang malaking (hanggang ilang libong) araw-araw na pagdagsa ng mga bisita.

Narito tayo sa pinakamahalagang isyu na nag-aalala kapwa sa mamumuhunan at sa potensyal na may-ari at mananaliksik:

ano ang maakit?

paano maakit?

Paano mapapanatili ang napakaraming pagdagsa ng mga bisita?

Ang lahat ng mga itinanong ay mga katanungan sa marketing. Ang solusyon ng bawat isa sa kanila ay nangangailangan ng mga espesyal na galaw sa marketing.

PAGSASANAY NG PANANALIKSIK

Upang masagot ang mga tanong na itinaas, maaari kang umasa sa pagsasanay ng iba pang mga sentro na nabuksan na, tingnan kung paano nila ito ginagawa at ginagawa ang pareho. O ito ay mas mahusay sa iyong sariling paraan? Siyempre, sa iyong sariling paraan! - sabi mo, at tama ka. Palagi mong nais na makamit ang pagiging natatangi, mga tampok, pagkakaiba mula sa iba. Paano ito makakamit? Maaari kang mag-imbita ng mga sobrang usong designer, tagaplano at makamit ang ganap na pagka-orihinal. Ngunit masisiyahan ba ang mga bisita sa paglipad na ito ng magarbong? Malamang oo, baka hindi. Paano mo malalaman ito nang maaga?

Ipinapakita ng pagsasanay na ang pinakaangkop at epektibo ay ang pag-akit sa pinaka potensyal na bisita. Gayunpaman, huwag pabayaan ang karanasan ng mga nauna.

Nakaipon na kami ng maraming karanasan sa pag-aaral ng mga kagustuhan ng consumer. Halimbawa, ang pag-promote at pagbubukas ng isang malaking shopping center, shopping at entertainment complex, mga bisita sa mga coffee shop, mga beauty salon. Kapag nagpapatupad ng isang malaking proyekto, tulad ng paglikha ng isang bagong malaking sentro, inirerekumenda na gumamit ng isang buong hanay ng mga pag-aaral.

Sa kasong ito, nais kong sabihin sa iyo ang higit pa tungkol sa karanasan ng pag-aaral ng mga kagustuhan ng mamimili ng mga bisita sa isang shopping at entertainment center.

Ilang oras na ang nakalipas, binigyan kami ng isang napaka-kagiliw-giliw na gawain: sa isa sa mga distrito ng Moscow, pinlano na magbukas ng isang malaking shopping at entertainment center. Ito ay dapat na isang sentro na natatangi sa uri nito - pinagsasama ang isang buong hanay ng libangan.

Mukhang, ano ang kahirapan? Mayroong isang nakatuong lugar, mga pondo ng mamumuhunan. Gayunpaman, nanatiling hindi malinaw:

ano ang inaasahang araw-araw na pagdagsa ng mga bisita,

anong mga uri ng libangan at libangan ang higit na hihilingin,

sulit bang pagsamahin ang mga lugar ng libangan at pamimili, kailangan ba ang huli,

na maaaring maging isang natatanging bentahe ng sentro na itinatayo, na maaaring makaakit hindi lamang ng mga residente ng lugar nito, ngunit ang buong lungsod at ang mga bisita nito.

Mga Pamamaraang Ginamit

Focus group discussions

Personal na survey ng mga potensyal na bisita

Pagsubaybay sa mga shopping at entertainment center

1. Focus group

Ang focus group ay isang paraan ng qualitative research, kadalasang isinasagawa upang pag-aralan ang pinagbabatayan na motibasyon ng mga potensyal na mamimili/bisita. Ang patuloy na mga talakayan ay nagtatakda sa kanilang sarili ng gawain ng pagtukoy sa mga kagustuhan ng mamimili para sa pagpuno sa sentro. Ang aming ahensya ay nagsagawa ng isang serye ng mga focus group, na ang mga kalahok ay nagpapakita ng mga katangian target na mga segment tulad ng: kabataan at mag-aaral, mga batang pamilya na may mga anak, nasa katanghaliang-gulang na mga tao, pati na rin ang isang grupo na may halo-halong komposisyon.

Ginawang posible ng bawat isa sa mga focus group na matukoy ang mga pangunahing kagustuhan ng mga pinag-aralan na segment.

Bakit focus group muna?

Sa kaganapan na ang isang malakihang pananaliksik sa marketing ay isinasagawa, na kinabibilangan ng isang bilang ng mga aktibidad sa pananaliksik, ipinapayong magsagawa ng mga talakayan ng focus group sa paunang yugto.

una,

Ang focus group ay isang talakayan sa isang partikular na paksa na may medyo maliit na bilang ng mga inimbitahang respondente (hindi hihigit sa 10-12 tao). Ang pag-uusap ay isinasagawa sa isang nakakarelaks na kapaligiran sa isang tasa ng tsaa. Ang mga tao ay malayang ipahayag ang kanilang mga opinyon, ang isang kaaya-ayang kapaligiran ay nag-aambag sa kapanganakan at henerasyon ng mga malikhaing ideya. Sa pamamagitan ng paraan, sa panahon ng aming mga focus group, maraming mga ideya ang iminungkahi para sa disenyo at istilong disenyo ng inaasahang sentro.

Pangalawa,

Nakipag-usap kami sa isang direktang potensyal na bisita, na tumutulong upang maging pamilyar sa kanyang "diksyonaryo". Malaking tulong ito sa pag-compile ng questionnaire para sa quantitative research: sa isang focus group, maaari tayong "mag-adjust" sa istilo ng bawat kalahok, makipag-usap sa kanya ng personal, linawin ang kanyang mga posisyon, at sa isang mass study, kailangan nating maunawaan. ng bawat sumasagot, at ang pag-uusap na isinasagawa nang hindi direkta, sa pamamagitan ng isang tool na pamamaraan - isang palatanungan. Ang isang focus group discussion ay maaaring maging malaking tulong, kapwa sa pagbalangkas ng mga tanong ng talatanungan at sa pagpuno nito ng nilalaman.

pang-apat,

Ginawang posible ng mga focus group na makilala ang mga kahilingan at inaasahan ng mga bisita tungkol sa nakaplanong DC. Ang mga tanong tungkol sa umiiral na mga entertainment center, ang kanilang mga pakinabang at disadvantages ay nagsiwalat ng isang larawan ng pang-unawa ng industriya ng paglilibang at entertainment sa lungsod. Siyempre, ang nakolektang impormasyon ay makakatulong upang maiwasan ang mga pagkakamali ng mga nauna sa pagtatayo ng isang bagong sentro.

Resulta

Tumulong ang mga focus group na lumikha ng medyo kumpletong larawan ng paksang pinag-aaralan, tukuyin ang mga layunin at layunin ng pag-aaral, at magpatuloy sa susunod na yugto...

2. Survey

Ang survey ay ang pinaka-epektibo at tradisyonal na paraan ng pag-aaral ng mga kagustuhan ng mamimili. Kapag naghahanda ng isang malaking proyekto bilang pagbubukas ng isang bagong malaking sentro ng libangan, ang yugtong ito ay kinakailangan lamang.

Bakit kapaki-pakinabang ang isang survey?

una,

Ang survey ay magbibigay-daan upang malaman ang mga opinyon at kagustuhan ng isang medyo malaking bilang ng mga potensyal na bisita (sample na populasyon) ng entertainment center. Ang nakuhang data ay nagbibigay-daan, na may mataas na antas ng posibilidad, na gumawa ng mga konklusyon at pagtataya tungkol sa lahat ng mga potensyal na bisita (pangkalahatang populasyon).

Pangalawa,

Ang data na nakuha ay madaling iproseso, madaling istruktura at pangkalahatan: lahat ng mga respondente ay tinanong ng parehong mga katanungan na may parehong mga pagpipilian sa sagot.

Mga tampok ng kaso

Ang unang kahirapan na aming naranasan ay ang problema sa lokasyon ng survey. Sa isang banda, alam namin ang lugar, ang lugar kung saan ang sentro ay binalak na buksan, at tila lohikal na ang mga pangunahing bisita ay ang mga residente ng lugar na ito. Sa kabilang banda, ang laki ng mga plano ay nagpapahiwatig na ang mga residente ng ibang bahagi ng lungsod ay pupunta rin sa complex. Paano makamit ang pantay na pamamahagi sa lahat ng mga distrito ng kabisera?

Nagpasya kaming magsagawa ng isang survey sa agarang paligid ng kasalukuyang entertainment at shopping mall, na pinili sa paraang pantay na sakop ng mga ito ang buong teritoryo ng lungsod.

Ang pangalawang kahirapan ay ang timing ng survey. Gaya ng ipinakita ng mga resulta ng mga focus group, sinumang residente ng lungsod, parehong nagtatrabaho at hindi nagtatrabaho, isang estudyante, ay maaaring maging potensyal na bisita sa DC. Samakatuwid, ang oras ng survey ay nag-iba mula 14.00 ng hapon hanggang 21.00 ng gabi. Kaya, lahat ng residente ng lungsod ay maaaring isama sa sample na may pantay na posibilidad.

At ang pangatlong kahirapan ay kung paano pumili ng mga kalahok para sa survey. Iminungkahi na kahit na ang mga hindi regular na pumapasok sa mga kasalukuyang sentro ay malamang na interesado sa bago. Gayunpaman, isang filter na tanong ang ipinakilala sa talatanungan, na naglalayong malaman kung ang respondent ay bumibisita sa mga entertainment center: ang proporsyon ng mga hindi dumalo ay hindi dapat lumampas sa 20% ng mga respondent. Ang pagpili mismo ay isinagawa sa pamamagitan ng paraan ng random na pagpili, i.e. bawat residente ay may pantay na pagkakataong mapabilang sa sample.

Kaayon ng survey, ang ikatlong bahagi ng aming pag-aaral ay isinagawa - pagsubaybay sa mga umiiral na entertainment at shopping at entertainment centers ng lungsod.

Pagsubaybay

Sa unang tingin, maaaring mukhang walang kinalaman ang pagsubaybay sa pag-aaral ng mga kagustuhan ng consumer. Gayunpaman, hindi ito.

20 malalaki at pinakakilalang entertainment at shopping center ang napili bilang venue para sa survey. Kasabay ng survey, isinagawa ang kanilang monitoring, gayundin ang pagpaparehistro ng mga bisita, ibig sabihin, ang permeability ng bawat center ay kinakalkula.

Mga kalamangan

Ang ganitong sistematikong diskarte sa pag-aaral ng mga umiiral na sentro ay nagbibigay-daan sa amin upang malutas ang isang hanay ng mga problema nang sabay-sabay:

tukuyin ang pinakasikat at binisita na mga sentro;

gumastos mapagkumpitensyang pagtatasa kanilang mga benepisyo;

markahan ang pinakamatagumpay na galaw: marketing, stylistic, atbp.

Bakit kailangan ito?

Ang impormasyon tungkol sa pagdagsa ng mga bisita, na sinamahan ng kaalaman tungkol sa lugar, ang listahan ng entertainment na inaalok, mga oras ng pagbubukas, atbp., ay maaaring maging isang makabuluhang tulong, kapwa sa pagdidisenyo ng isang bagong sentro at pagkatapos ay sa pagguhit ng plano sa negosyo nito.

mga tagumpay

Nagawa naming:

1. bumuo at magmungkahi ng diskarte sa promosyon at kumpetisyon para sa bagong sentro;

   upang bumalangkas ng natatanging kalamangan nito, na nagpapaiba nito sa mga kakumpitensya;

   bumuo ng isang pagtataya ng pagdalo ng sentro;

   tukuyin ang mga pangunahing segment ng mga bisita at tukuyin ang kanilang mga pangangailangan, pagpayag na gumastos, atbp.

   tukuyin ang mga hindi natutugunan na pangangailangan ng bawat segment.

Mga kabiguan at kahirapan

Mayroong ilang mga karaniwang problema sa pagsasagawa ng ganitong uri ng malakihang pananaliksik.

Sa yugto ng pag-aayos ng isang proyekto, maaari kang makatagpo.

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

PAGMAMANTAYAN NG KATUYANG KONSUMER

Mga keyword: sistema ng pamamahala ng kalidad, customer, pagsubaybay sa kasiyahan ng customer, pamamahala

mga relasyon sa customer, mga kinakailangan, mga inaasahan.

Sa merkado ngayon, ang mga customer ay ang pagtukoy sa kadahilanan sa tagumpay sa pananalapi ng isang organisasyon. Dahil ang mamimili ang pumipili kung aling produkto ang bibilhin o kung kaninong serbisyo ang gagamitin. Samakatuwid, upang matugunan ang mga kinakailangan ng mga mamimili sa isang napapanahong at kumpletong paraan, upang makagawa ng epektibong mga desisyon sa pamamahala, kinakailangan na subaybayan ang kasiyahan ng customer. Ang artikulo ay nakatuon sa pagbuo ng isang pamamaraan para sa pagtatasa ng kasiyahan ng customer ng Federal State Budgetary Institution "UGMS ng Republika ng Tatarstan".

Mga keyword: sistema ng pamamahala ng kalidad, ang mamimili, pagsubaybay sa kasiyahan ng customer, pamamahala ng relasyon sa customer,

mga kinakailangan at inaasahan.

Sa merkado ngayon, ang mga mamimili ay ang pagtukoy sa kadahilanan ng tagumpay sa pananalapi ng organisasyon. Kaya kung paano eksaktong pinipili ng mamimili kung ano ang bibilhin ng mga kalakal o serbisyo na ang paggamit nito. Samakatuwid, napapanahon at ganap na nakakatugon sa mga kinakailangan ng mga mamimili, na gumagawa ng mga epektibong desisyon sa pamamahala na kinakailangan upang masubaybayan kasiyahan ng customer.

Sa mga kondisyon ng kumpetisyon sa modernong merkado, mayroong isang makabuluhang pagpapalakas ng papel ng mga mamimili, na may kaugnayan kung saan mayroong pangangailangan na bumuo ng isang diskarte para sa pamamahala ng mga relasyon sa kanila. Ang mahusay na pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili at patuloy na pakikipag-ugnayan sa kanila ay nagbibigay-daan sa napapanahon at mataas na kalidad na kasiyahan ng kanilang mga pangangailangan, na, naman, ay nakakatulong upang mapanatili at mapataas ang katapatan ng customer. Para sa isang kumpanya sa anumang larangan ng aktibidad, ang pagtugon sa mga pangangailangan ng mga customer nito at pag-asa sa kanilang mga inaasahan nang mas tumpak at mas mabilis kaysa sa mga kakumpitensya, ay nagbibigay-daan sa iyong makamit ang pinakamalaking tagumpay sa komersyo at isang insentibo para sa pagbabago.

Ang pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ay isang kumplikadong proseso na pinahaba sa paglipas ng panahon. Nagsisimula ang mga relasyon sa isang beses na pakikipag-ugnayan at, na may paborableng karanasan sa magkabilang panig, unti-unting nagiging mga partnership. Ang pagbuo ng relasyon at ang pagbuo ng isang "panghabambuhay na customer" ay isang naka-target na ebolusyon.

Ang mga nangungunang tagapamahala ng Kanluran ay nagpakilala ng konsepto ng "hagdan ng relasyon sa customer", ayon sa kung saan ang proseso ng pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon ay binubuo ng ilang mga yugto (Larawan 1).

Pagbibigay-diin sa bago

mga mamimili

mamimili)

Propagandista

tagasuporta

Konsyumer

Pagtanggap II.i

Ako" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (hawakan

IIutpeällTilJljl)

[Binaawi ko ang pdyA

: i g g. H "i:" i c: i.

kanin. 1 - hagdan ng relasyon sa customer

Ipinapakita ng Customer Relationship Ladder ang landas mula sa customer acquisition hanggang sa mga partnership at inilalarawan ang iba't ibang uri ng mga customer sa isang organisasyon sa mga tuntunin ng kanilang katapatan at kasiyahan sa organisasyon. Pagkatapos nito, nagiging ang mamimili regular na customer, at ang mga relasyon ay regular, ang negosyo ay dapat tumuon sa pag-unlad at pagpapalawak ng mga relasyon, na dati nang nakilala ang pinaka kumikitang pangunahing mga mamimili.

Ang unang prinsipyo ng pamamahala ng kalidad ay ang oryentasyon ng customer, na nagsasaad na ang mga organisasyon ay nakasalalay sa kanilang mga customer at samakatuwid ay dapat na maunawaan ang kanilang kasalukuyan at hinaharap na mga pangangailangan, matugunan ang kanilang mga kinakailangan at magsikap na lampasan ang kanilang mga inaasahan.

Ang oryentasyon sa consumer ay nangangahulugan ng pagbuo ng tulad ng isang enterprise management system na magpapahintulot sa iyo na bumuo ng isang epektibong chain ng "manufacturer - consumer", matukoy ang mga kinakailangan ng bawat isa sa mga link nito para sa epektibong pag-deploy ng mga aktibidad sa produksyon na naglalayong bigyang-kasiyahan at inaasahan ang mga pangangailangan ng consumer.

Kaya, upang ang mga relasyon sa mga potensyal na mamimili ay maging mga pakikipagsosyo, mahalaga at kinakailangan upang matukoy ang kanilang kasalukuyan at hinaharap na mga kinakailangan at inaasahan. Sa pagkakaroon ng pag-unawa sa mga kinakailangan, magagawa ng organisasyon na ituon ang mga pagsisikap nito sa pagtugon sa kasalukuyang mga kinakailangan ng mga customer at planuhin ang mga aktibidad nito, na nakatuon sa kanilang mga inaasahan.

Ang pagsusuri sa mga mapagkukunang pampanitikan ay nagpakita na mayroong iba't ibang pamamaraang pamamaraan sa pagsubaybay sa kasiyahan ng customer. Kabilang sa mga pinakasikat ay ang mga sumusunod na diskarte: "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, weighted estimation method, discrepancy analysis method. Ang Likert scale, ang GAP model, ang "significance-satisfaction" na modelo ay ginagamit bilang mga tool sa pagtatasa.

pagkamalikhain", index ng kasiyahan ng customer (CSI), istatistikal na pamamaraan, atbp. (Talahanayan 1).

Talahanayan 1 - Mga pamamaraang pamamaraan at tool para sa pagsubaybay sa kasiyahan ng customer

Multi-attribute model J.-J. Lambena Ang pagtatasa ng ratio ng kasiyahan/kahalagahan ay ginawa upang matukoy ang antas ng kasiyahan para sa pinakamahalagang katangian na may mapagpasyang impluwensya sa pagpili ng mamimili.

Ang modelo ng Gap nina V. Zeithaml, A. Parasura-man at L. Berry Ang modelo ng Gap (mula sa English Gap - gap, discrepancy) ay nagbibigay-daan sa iyong makita ang proseso ng pagbibigay ng isang serbisyo sa kabuuan, upang matukoy ang mga posibleng pinagmumulan nito hindi kasiya-siyang kalidad.

«SERVQUAL» paraan V. Zeithaml, A. Parasura-man at L. Berry Ang pamamaraan ay nagbibigay-daan sa iyo upang biswal na ipakita ang mga resulta na nakuha, hindi nangangailangan ng espesyal na paghahanda sa trabaho bago ang aplikasyon nito, kinikilala ang mga pangunahing lugar sa pagpapabuti ng mga aktibidad ng negosyo, maaaring gamitin ng sarili mong pwersa nang walang paglahok ng mga espesyal na ahensya.

Ang Paraan ng SERVPERF nina J. J. Cronin at S. A. Taylor Sinusukat lamang ng pamamaraang ito ang pananaw ng mamimili sa kalidad ng serbisyong ibinibigay.

Pamamaraan "INDSERV" S. Gounaris Ang pamamaraan ay nagbibigay-daan upang kalkulahin ang index ng kalidad ng serbisyo (simple at may timbang), sa kondisyon na kasama sa talatanungan ang pangangailangan para sa mamimili na ranggo ang mga tagapagpahiwatig ayon sa kahalagahan.

Weighted assessment method Isang paraan para sa pagkalkula ng pagkakaiba sa pagitan ng pinakamataas na posibleng pagtatasa ng antas ng kasiyahan sa napiling sukat at ang average na pagtatasa ng pagganap ng kumpanya sa bawat isa sa mga napiling lugar ng aktibidad nito na nakuha sa panahon ng survey.

Pagsusuri ng pagkakaiba Ang diskarte na ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang malaman hindi lamang kung aling mga lugar ng mga aktibidad ng kumpanya ang pinaka-kasiya-siya sa kliyente, kundi pati na rin kung alin sa mga ito ang pinakamahalaga sa kanya.

Noong Hunyo 1, 2012, ang pambansang pamantayan GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 “Pamamahala ng Kalidad. Kasiyahan ng mamimili. Mga patnubay para sa pagsubaybay at pagsukat", na naglalaman ng mga rekomendasyon para sa kahulugan at pagpapatupad ng mga proseso para sa pagsubaybay at pagsukat ng kasiyahan ng customer.

Tinitiyak ang pagkakumpleto ng layunin ng data para sa pagsusuri ng QMS at ang pagpapatibay ng mga tamang desisyon sa pamamahala para sa pagpapabuti;

Pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyong ibinigay ng negosyo, pagpapalawak ng hanay ng mga karagdagang serbisyo;

Paglikha ng isang epektibong sistema ng komunikasyon sa mga customer ng negosyo;

Paglikha ng isang epektibong sistema puna kasama ang mga customer upang bumuo at higit pang pagbutihin ang sistema;

Pag-align ng mga kakayahan ng enterprise sa mga inaasahan at pangangailangan ng customer.

Ang pamamaraan ay batay sa teoretikal na mga diskarte J.-J. Lambena, A. Parashuraman, V.A. Sina Zeytamlya at L.L. Berry, at gumamit ng five-point Likert scale, ang Gap model at mga elemento ng SERVQUAL methodology, customer satisfaction index (CSI) bilang mga tool sa pagsusuri. Kabilang dito ang pagbuo ng mga tool para sa pagsasagawa ng pananaliksik, ang pagpapatupad pananaliksik sa marketing mga mamimili, pag-aaral ng impormasyon na natanggap, paggawa ng mga kalkulasyon ayon sa pamamaraan, paghahanda ng isang buod ng ulat at pagbuo ng mga rekomendasyon upang mapabuti ang kasiyahan ng customer.

Alinsunod sa binuo na pamamaraan, ang kasiyahan ng mga mamimili ng Federal State Budgetary Institution "UGMS RT" ay tinasa. Upang mangolekta ng pangunahing impormasyon tungkol sa kasiyahan ng customer, isang paraan ng survey - isang survey ang ginamit. Kasabay nito, dalawang pangunahing bahagi ng talatanungan ang ginamit: upang sukatin ang mga inaasahan ng mamimili at ang kanyang pang-unawa sa kalidad ng serbisyong natanggap. Ang mga pangunahing tanong sa talatanungan ay inangkop sa mga detalye ng mga aktibidad ng organisasyon at mga katangian ng mga serbisyong ibinigay. Ang mga tanong ay gumamit ng limang-puntong Likert scale ("Ganap na nasisiyahan" - "Ganap na hindi nasisiyahan").

Ang mga resulta ng pagsubaybay (Talahanayan 2) ay nagpakita na ang pinakamahalagang bahagi sa mata ng mamimili ay ang pagsunod sa kalidad ng serbisyo sa mga napagkasunduang kinakailangan (5.0), ang kalidad ng serbisyo kumpara sa iba pang mga provider (5.0), at ang kakayahan ng mga tauhan (5.0). Ang mga elemento na nakatanggap ng pinakamataas na pagtatasa ng kalidad ng mga serbisyo: pagsunod sa kalidad ng serbisyo sa mga napagkasunduang kinakailangan (4.6) at ang kakayahan ng kawani (4.6). Nakatanggap ang criterion ng pinakamababang marka: pagiging bukas ng impormasyon (3.5).

Talahanayan 2 - Mga resulta ng isang survey ng consumer

Tampok na Average na Marka ng Kasiyahan Average na Marka ng Inaasahan

1 Pagsunod sa kalidad ng serbisyo sa napagkasunduang mga kinakailangan 4.6 5.0

2 Kalidad ng serbisyo kumpara sa ibang mga provider 4.4 5.0

3 Gastos (presyo) ng mga serbisyong ibinigay 4.0 4.7

4 Pagtugon sa mga deadline 4.2 4.8

5 Pagtupad sa lahat ng mga tuntunin ng kontrata 4.0 4.8

6 Kahusayan ng pakikipag-ugnayan sa mamimili 4.1 4.6

7 Kahusayan sa paggawa ng aksyon sa mga komento at mungkahi 4.0 4.7

8 Pagkabukas ng impormasyon (pagiging accessibility ng impormasyon tungkol sa mga serbisyo ng kumpanya) 3.5 4.4

9 Reputasyon ng publiko 4.2 4.6

10 Kakayahan ng mga tauhan 4.6 5.0

11 Kagalang-galang ng mga tauhan 4.4 4.5

12Communicability per- 4.3 4.7

13 kalidad ng papeles 4.5 4.9

Upang matukoy ang mga elemento na may mataas na rating sa mata ng mamimili at mataas na pagkakaiba sa inaasahan at aktwal na pagtatasa, isang diagram ang binuo (Larawan 2).

kanin. 2 - Mga pagtatantya ng inaasahan at aktwal na kalidad ng bawat katangian (X - tagapagpahiwatig ng pagkakaiba; Y - marka ng inaasahan)

Ang mga priyoridad na lugar para sa pagpapabuti ng persepsyon at pagtaas ng kasiyahan ng mamimili, alinsunod sa Fig. 2, ay ang pagiging bukas ng impormasyon (8), pagtupad sa lahat ng mga kondisyon ng kontrata (5), pagiging maagap sa pagkilos sa mga komento at mungkahi mula sa mga mamimili (7) at gastos ng mga serbisyo (3).

Ayon sa pagsusuri ng kasiyahan ng customer para sa 2012, ang rate ng kasiyahan ay 84% - ang tagapagpahiwatig ay tumutugma sa sapat na kasiyahan ng customer sa mga serbisyo ng kumpanya.

Para sa mas malalim na pagsusuri ng mga tagapagpahiwatig ng kalidad at kasiyahan, binuo ang isang matrix ng ratio ng kalidad/kasiyahan (Larawan 3). Para dito, kinakalkula ang mga kamag-anak na tagapagpahiwatig para sa bawat katangian. Ito ay ang mga kamag-anak na tagapagpahiwatig ng kalidad at index ng kasiyahan na nagbibigay ng isang mas layunin na pagtatasa.

Ang mga kamag-anak na tagapagpahiwatig ay tinukoy sa dalawang direksyon:

1) ang kamag-anak na index ng kalidad para sa bawat elemento, na nagpapakita ng ratio ng pagtatasa ng pinaghihinalaang at inaasahang kalidad, na kinakalkula ng formula (1):

kung saan - pagtatasa ng pinaghihinalaang kalidad ng mga serbisyo ng mamimili; - pagtatasa ng inaasahang kalidad ng mga serbisyo.

2) ang kamag-anak na koepisyent ng kasiyahan para sa bawat elemento, na nagpapakita ng ratio ng pribadong indeks ng kasiyahan sa pangkalahatang tagapagpahiwatig ng integral, ay kinakalkula gamit ang formula (2):

kung saan ang Y ay isang pribadong index ng kasiyahan ng 1st criterion; Y - pangkalahatang integral na koepisyent ng kasiyahan.

Ang mga kamag-anak na coefficient ay ibinahagi kasama ang dalawang axes, ang isa ay tumutugma sa koepisyent ng kalidad (X-axis), ang isa pa - sa coefficient ng kasiyahan (Y-axis). Ang malaking pagkakaiba sa mga rating ay nangangahulugan na ang mga respondent ay nagre-rate ng kalidad at kasiyahan sa ibang paraan. Bilang punto ng intersection, ang pinakamainam na resulta ay pinili, kapag ang mga kamag-anak na koepisyent ay katumbas ng isa, na nangangahulugang pagiging maihahambing (o pagsunod) sa inaasahang mga parameter at kasiyahan sa mga katangiang ito.

kanin. 3 - Matrix ng ratio na "kalidad / kasiyahan"

Sa fig. 3 ay maaaring nahahati sa apat na zone:

1) kanang itaas na parisukat, X > 1, Y > 1 - zone ng mas mataas na kalidad at kasiyahan (hindi natukoy ang mga katangian).

2) ibabang kaliwang parisukat, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) kanang ibabang parisukat, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) kaliwang itaas na parisukat, X< 1, У >1 - zone ng mas mataas na kasiyahan at mababang kalidad (1, 2, 10, 11, 12, ika-13 na elemento). Karaniwang nasisiyahan ang mga mamimili sa serbisyo at kinikilala nila ito. Ang mga elemento 4 at 9 ay nasa X axis.

Ang mga resulta ng isang komprehensibong pagtatasa ng kasiyahan ng customer ay nagbibigay ng mahalagang impormasyon na kinakailangan para sa nangungunang pamamahala upang bumuo ng isang promising na diskarte para sa organisasyon, pagpaplano, pagtiyak kinakailangang mapagkukunan, pagpapabuti ng produkto at kalidad ng serbisyo. Kaya, ang iba pang mga prinsipyo ng pamamahala ng kalidad tulad ng "Patuloy na pagpapabuti", "Paggawa ng desisyon batay sa mga katotohanan", "Paglahok ng empleyado" ay kasangkot din.

Ang pagkamit at pagpapanatili ng mataas na antas ng kasiyahan ng customer ay isang madiskarteng layunin ng organisasyon. Kaya internasyonal na organisasyon Ayon sa standardisasyon, ang isa sa mga paraan upang mapanatili ang isang mataas na antas ng kasiyahan ng customer ay ang pagpapakilala at aplikasyon ng mga patakaran para sa pagkamit ng kasiyahan ng customer. Ito ay makikita sa pambansang pamantayan:

1. GOST R ISO 10001-2009 “Pamamahala ng kalidad. Kasiyahan ng mamimili. Mga rekomendasyon sa mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga organisasyon";

2. GOST R ISO 10002-2007 “Pamamahala ng organisasyon. Kasiyahan ng mamimili. Guidance on Claims Management in Organizations”;

3. GOST R ISO 10003-2009 “Pamamahala ng kalidad. Kasiyahan ng mamimili. Mga rekomendasyon para sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan sa labas ng organisasyon.

Sa buod, sa pamamagitan ng pakikinig sa "tinig ng mamimili", magagawa ng organisasyon na matugunan ang mga kinakailangan ng customer at mahulaan ang kanilang mga inaasahan nang mas tumpak at mas mabilis kaysa sa mga kakumpitensya, na makakamit hindi lamang ng tagumpay sa pananalapi, kundi pati na rin ang katapatan ng customer at pagtaas sa merkado ibahagi.

Panitikan

1. MBA na kurso sa marketing. / Charles D. Shiv, Alexander Watson Higham / Per. mula sa Ingles. M.: Alpina Publisher, 2003. - S. 145.

2. Babenkova, A.V. Diskarte sa Marketing sa pamamahala ng relasyon sa pagitan ng consumer at ng supplier sa engineering market / A.V. Babenkova // Mga modernong teknolohiya sa pamamahala. 2011. - No. 2.

3. Kuzina, M.S. Pamamahala ng relasyon sa mga mamimili sa sistema ng pamamahala ng kalidad / M.S. Kuzina [Electronic na mapagkukunan]. - Access mode: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. Ang sistema ng kalidad ay hindi isang katapusan sa sarili nito / N. E. Kargashin // Edad ng kalidad. - 2001. - Bilang 4. - S.25-27.

5. GOST ISO 9001-2011. Mga sistema ng pamamahala ng kalidad. Mga kinakailangan. - Input. 2013-01-01. - M.: Standartform, 2012. - 33 p.

6. Neretina E.A. Pagtatasa ng kasiyahan ng mamimili sa mga produkto at serbisyo ng isang pang-industriya na mamimili / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // Mga Prospect ng Agham. - 2010. - No. 11. P. 83 - 86.

7. Donskova, L.I. Diskarte sa pagtatasa ng kasiyahan ng mga mamimili ng mga aktibidad: praktikal na pamamahala/ L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // Bulletin ng TSU. - 2009. - Isyu. 4 (72).

© R. N. Ismailova - Ph.D. chem. Sciences, Assoc. cafe analytical chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU, [email protected]; O. V. Kryukova - undergraduate ng departamento. ekolohiya ng engineering KNRTU, [email protected]; N. G. Nikolaeva - Ph.D. chem. Sciences, Assoc. cafe analytical chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad ng KNRTU; E. V. Rakov - undergraduate ng parehong departamento, [email protected]

© R. N. Ismailova - kandidato ng agham ng kemikal, docent ng Kagawaran ng Analytical Chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU, [email protected]; O. V. Kryukova - master ng Kagawaran ng engineering ecology KNRTU, [email protected]; N. G. Nikolaeva - kandidato ng agham kemikal, docent ng Kagawaran ng Analytical Chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU; E. V. Rakov - master ng Department of Analytical Chemistry, sertipikasyon at pamamahala ng kalidad KNRTU, [email protected]