Ang mga unang programa sa katapatan sa mundo na may sistema ng gantimpala ng bonus ay binuo ng mga pangunahing Western airline. Ang paunang kinakailangan para sa paglikha ng mga programa ng katapatan sa ibang bansa, tulad ng sa Russia, ay ang pagtaas ng kumpetisyon ng presyo sa merkado ng transportasyon ng hangin, ang paglitaw ng mga tagadala na discounter na nag-aalok ng mga tiket sa hangin sa pinababang presyo dahil sa pagkakaloob ng kaunting on-board service. Ang mga benepisyo ng mga kumpanya mula sa mababang presyo ay labis na limitado. Tumaas na kumpetisyon, presyon ng presyo, at nabawasan ang pagkita ng pagkakaiba-iba ng mga alok na sapilitang mga air carrier upang maghanap ng mga bagong paraan upang maakit at mapanatili ang mga customer. Maraming mga airline ang nagsimulang bumuo ng mga bonus system upang gantimpalaan ang mga madalas na flyer. Ang unang programa ng katapatan sa mundo, ang Advantage Frequent Flyer, ay inilunsad ng American Airlines noong 1980s, at ang matagumpay na pagpapatupad nito ay nakatulong sa mga katunggali na mabilis na ipamahagi at kopyahin ang bagong teknolohiya. Di-nagtagal, halos lahat ng mga airline sa mundo ay nagsimulang mag-alok ng mga nasabing programa sa kanilang mga customer. Inilunsad ng British Airways ang programa ng Executive Club noong 1985. Noong 1992, ang pinakamalaking programa sa loyalty ng koalisyon sa Canada, ang Air Miles, ay inilunsad ng The Loyalty Group. Ipinakilala ni Lufthansa ang Miles & More program noong 1993. Mula noong 2001, ang isa sa pinakamalaking programa sa loyalty, ang Frequence Plus ng Air France, ay inilunsad.

Nagsasalita tungkol sa merkado ng Russia, mapapansin na ngayon sa Russia mayroong 10 mga programa sa katapatan para sa madalas na mga flyer na ipinatupad ng mga airline ng Russia. Ang pinakatanyag na programa ng loyalty sa mga tuntunin ng bilang ng mga kalahok ay kasama ang Aeroflot: sa pagtatapos ng Hunyo 2012, isang ika-isang milyong miyembro ang nakarehistro. Sinabi ng S7 Airlines na mula nang ilunsad ang S7 Priority, higit sa 350,000 na mga kalahok ang nagparehistro sa programa, higit sa 1 bilyong milya ang naipon at higit sa 5,000 mga ticket sa gantimpala ang naibigay. Sa parehong oras, ang Aeroflot at S7 ay kasapi ng mga pandaigdigan na alyansa sa pagpapalipad - SkyTeam at Oneworld, ayon sa pagkakabanggit, na mas kanais na nakikilala sa kanila mula sa mga kakumpitensya, dahil ang kanilang mga customer ay maaari ring makaipon ng mga milya sa pamamagitan ng mga flight na may kasamang mga airline. Sa kabuuan, ang mga kumpanya ng Russia ay nawawala sa mga katunggali sa Kanluranin sa mga tuntunin ng pagbuo ng mga programang katapatan. Ang mga domestic na kumpanya ay hindi bukas sa kanilang mga mamimili, na hindi talaga nauunawaan kung magkano ang kailangan nila upang makatipid at kung ano talaga ang makukuha nila para dito. Samakatuwid, ang mga dayuhang airline ay nakakakuha rin ng mga customer sa ating bansa. Halimbawa, higit sa 400,000 mga customer mula sa Russia ang sumali na sa Miles & More, ang pinakamalaki at pinakatanyag na Western loyalty program sa Russia at CIS, na maihahambing sa S7.

Ang paglipat mula sa pagpapalipad patungo sa isang mas napakalaking segment ng tingi ng merkado ng Russia, mapapansin na sa kasalukuyan sa Russia ang pinakatanyag ay ang mga diskwento at diskwento na naipon na mga programa sa katapatan. Kaya, halos anumang higit pa o mas kaunting malaking kumpanya ay nag-aalok sa mga customer ng mga card ng diskwento, ang laki ng diskwento kung saan nakasalalay sa aktibidad sa pagbili. Maaari kang makakuha ng isang discount card sa pamamagitan ng pagbili para sa isang tiyak na halaga o pagbili sa isang itinakdang presyo.

Ang mga nakakalap na programa ng diskwento, taliwas sa mga programa sa diskwento na may isang nakapirming diskwento, ay kapansin-pansin na mas laganap sa mga nagtitinda, dahil, sa isang banda, mayroon silang pagtaas ng benepisyo sa ekonomiya para sa mga customer sa paglipas ng panahon, sa kabilang banda, pinasigla nila ang mamimili na gumawa mas madalas ang mga pagbili, dahil ang isang pagtaas sa laki ng diskwento nang direkta ay nakasalalay sa halagang ginastos.

Ang pinaka-nasasalat na diskwento para sa mga customer ay ibinibigay ng: L "Etoile", "Ile de beaute" na mga tindahan ng pabango at kosmetiko, Colin. Ang mga card ng diskwento ng mga tindahan ng Douglas Rivoli (isang kadena ng mga tindahan ng pabango at kosmetiko), Econika (isang kadena ng mga tindahan ng sapatos) at Kangaroo (isang kadena ng mga tindahan ng damit para sa mga umaasang ina at mga anak) ay maaari ring "makaipon" ng isang diskwento na 20% o higit pa , ngunit ang threshold ng gastos pagkatapos na ibigay ang diskwento na ito ay napakataas. Gayunpaman, ang mga nakakatipon na programa ng diskwento ay mayroon ding bilang ng mga makabuluhang kawalan. Una, dahil halos lahat ng mga kumpanya ay nagbibigay ng isa o ibang diskwento, iyon ay, ang diskwento ay tumitigil upang maging isang mapagkumpitensyang kalamangan (ang malalaking diskwento ay walang alinlangan na isang kalamangan sa kumpetisyon, ngunit ang mga ito ay overhead para sa kumpanya, at maaari ring maging sanhi ng mga hinala ng mga customer tungkol sa ang pagiging sapat sa antas ng mga presyo para sa mga kalakal sa mga tindahan ng kadena).

Mayroon ding isang malaking bilang ng mga programa ng loyalty bonus sa merkado sa mga naturang sektor tulad ng pagkain at hindi pang-tingi na tingi, pampublikong pagtustos. Bilang karagdagan, maraming mga malalaking proyekto sa koalisyon, tulad ng Malina, Mnogo.ru, Kukuruza, o Svyaznoy Club. Ang lahat ng mga nangungunang proyekto ay tinalakay nang detalyado sa pagsasaliksik ng ahensya ng RBC.research. Kamakailan, ang medyo bagong mga proyekto ng co-branding para sa merkado ng Russia ay nakakakuha ng higit na kasikatan. Ang mga programa sa loyalty ng co-branding ay isang espesyal na uri ng mga programa sa katapatan batay sa pinagsamang pagsisikap sa marketing ng dalawa o higit pang mga tatak habang pinamamahalaan ang katapatan ng customer upang masulit ang pakikipagtulungan.

Maraming mga kadahilanan sa ekonomiya ang kasalukuyang nag-aambag sa aktibong pagkalat ng mga co-branding loyalty program sa Russia. Una, ang pangkalahatang pagtaas ng kumpetisyon sa sektor ng mga serbisyo sa pagbabangko ay nakakaapekto sa pagkalat ng mga programa ng katapatan na may markang co-branded. Ang mga bangko ay aktibong umuunlad ngayon, pumapasok sa mga pamilihan sa tingi at panrehiyon, lumilikha ng mga branched na network ng pagbebenta, bumubuo at nagpapakilala ng mga bagong produkto ng pagbabangko. Ang isa pang positibong kadahilanan na nakakaimpluwensya sa pagkalat ng co-branding sa Russia ay ang mabilis na pag-unlad ng merkado ng plastic card, na sa mga nagdaang taon ay nagpakita ng mataas na rate ng paglago at pinapanatili ang makabuluhang potensyal. Kaya, ayon sa Bangko Sentral ng Russian Federation, ang bilang ng mga naisyu na bank card noong 2011 ay lumagpas sa 55 milyon, na lumalagpas sa bilang ng mga kard na inisyu noong 2010 ng 2 beses. Noong 2011, 4,123.2 milyong mga transaksyon ang isinagawa na may kabuuang dami ng 16,271.0 bilyong rubles. Ang karamihan sa mga may-ari ng card ay may-ari ng debit card, ang kanilang bahagi sa kabuuang bilang ng mga naisyu na kard ay 80.4% (hanggang Abril 1, 2012). Tandaan na ang bahagi ng mga debit card ay nabawasan ng 7.1% kumpara sa nakaraang taon. Ang pabago-bagong paglago ng merkado ng mga plastic card sa Russia ay ipinaliwanag ng makabuluhang hindi pag-unlad ng merkado kumpara sa Kanluran, ang natitirang potensyal, ang paglago ng tunay na kita ng populasyon, pati na rin ang aktibong paglaganap ng mga ATM at mga retail outlet na nagsisilbi mga bank card, at ang pagpapalawak ng saklaw ng mga serbisyo sa pagbabangko gamit ang mga card sa pagbabayad.

Sa pagtatapos ng unang kalahati ng 2012, halos 100 mga co-branding na proyekto ang nakarehistro sa Russia, na inisyu ng mga bangko kasama ang mga kasosyo na kumpanya. Kabilang sa lahat ng mga co-branded na proyekto, nanaig ang mga proyekto ng mga bangko na may mga air carrier. Ang mga proyekto ng koalisyon, kung saan lumahok ang mga bangko, ay sumusunod sa mga tuntunin ng masa. Humigit-kumulang sa parehong bilang ng mga proyekto sa larangan ng mga serbisyo sa tingi at komunikasyon, mga proyekto sa transportasyon at kawanggawa ay laganap din. Isinasaalang-alang ang karanasan ng merkado sa Kanluran, pati na rin ang paglago ng bilang ng mga alok ng mga bangko para sa mga credit card, maaari nating asahan na sa ilang oras magkakaroon ng isang medyo malaking bilang ng mga co-branding na programa.

Gayunpaman, ang pinakamatagumpay at napakalaking mga proyekto ng co-branding sa buong mundo ay ang mga nasa sektor ng transportasyon ng hangin. Sa ngayon, 29 na mga co-branding na proyekto ng mga bangko na may mga airline ang ipinatupad sa Russia sa larangan ng transportasyong sibil ng hangin, kasama ang 3 sa mga ito sa kanluran (British Airways, Austrian Airlines, Lufthansa). Noong 2010, ang bilang ng mga co-branding na proyekto ng mga bangko na may mga airline ay tumaas ng 57% kumpara sa 2006 - mula 14 hanggang 22. Ito ang maximum na pagtaas sa mga co-branding na proyekto ng industriya. Noong 2011, may 6 pang bagong pinagsamang proyekto ang lumitaw.

Ang pinakamalaking programa ngayon ay ang programang Privilege ng Transaero Airlines, na nakikipagtulungan sa 9 na bangko (kasosyo ang VTB24, Gazprombank, MinB, Otkritie, Promsvyazbank, Rosbank, Rosgosstrakh Bank "," Russian Standard "," SMP Bank ").
Isa ring pangunahing programa ang programa ng Aeroflot-Bonus, na kasosyo nito ay 7 mga bangko - Alfa-Bank, Gazprombank, Russian Standard, Sberbank, Citibank, SMP BANK, URALSIB na nagpalabas ng pinagsamang co-branded cards kasama ang Aeroflot. Isa sa mga mahalagang bentahe ng programa ng Aeroflot Bonus ay ang mga bonus (award miles) na iginawad hindi lamang para sa mga flight na pinamamahalaan ng Aeroflot, kundi pati na rin para sa mga airline na nakikilahok sa alyansa sa Sky Team.

Sa pag-aaral ng merkado ng Russia ng mga programa sa katapatan, isang web-survey ng mga mambabasa ng negosyo ang portal na http://www.rbc.ru ay muling isinagawa upang pag-aralan ang paglaganap ng iba't ibang mga uri ng mga programa sa katapatan sa Russia, ang saloobin ng mga mamimili ng Russia sa iba't ibang mga scheme ng insentibo at ang kanilang epekto sa pag-uugali ng mamimili. Noong 2012, ang mga resulta ng isang on-line na survey ay halos kapareho ng mga nakuha noong 2011. Ang karamihan sa mga respondente ay mayroon pa ring mga diskwento at bonus card mula sa maraming mga tindahan, gasolinahan, parmasya at iba pang mga kumpanya na nagbibigay ng mga diskwento sa pagbili ng mga kalakal o serbisyo, at karamihan sa mga may-ari ng kard ay madalas na ginagamit ang mga ito.

Dapat pansinin na ang mga diskwento at bonus card ng mga respondente ay madalas na ginagamit ng mga residente ng St. Petersburg (63.1%), mga milyonaryong lungsod (maliban sa mga sumasagot sa kanilang dalawang kapitolyo) at iba pang mga lungsod na may populasyon na 500,000 hanggang 1 milyong tao. Sa Moscow at sa Rehiyon ng Moscow, isang maliit na mas mababa sa kalahati ng kabuuang bilang ng mga respondente na patuloy na gumagamit ng mga diskwento / bonus card. Sa parehong oras, halos 43-46% ang gumagamit ng mga card ng diskwento paminsan-minsan.

Sa average, ang mga respondente ay mayroong 12 diskwento at mga bonus card. Ang mga kababaihan ay nagbasa nang higit pa sa kanila - 14, kalalakihan, ayon sa pagkakabanggit, mas mababa - 10-11. Gayunpaman, ang bahagi ng ginamit na mga mapa ay makabuluhang mas mababa, halos 30%, at halos hindi nakasalalay sa mga katangian ng kasarian ng mga respondente. Sa gayon, lumalabas na ang karamihan sa mga card ng diskwento na magagamit sa sinuri na mga Ruso ay mananatiling praktikal na hindi na-claim.

Mga Programang Katapatan - Driver ng Negosyo!

Ang mga programa ng katapatan ay kinuha sa buong mundo. Ang mga kumpanya ay malawakang naglulunsad ng mga programa ng insentibo ng customer. At may katuturan iyon sa ekonomiya. Ayon sa pagsasaliksik ng Rosetta Consulting, ang mga tapat na miyembro ay 90% na mas malamang na mamili at gumastos ng 2-3 beses na higit pa sa mga hindi miyembro. Hindi para sa wala na ang Amazon ay namumuhunan ng bilyun-bilyong dolyar sa mga tapat na programa ng customer. Sa isang mundo na hinihimok ng customer, ang isang mataas na antas ng pokus ng customer ay isang kailangang-kailangan na elemento ng diskarte sa pagbebenta. Ang mga regular na customer ay ang pangunahing mapagkukunan ng kita para sa kumpanya. Noong unang bahagi ng 2000, nakakuha ang mga mananaliksik ng isang kahanga-hangang resulta - isang pagtaas sa katapatan ng customer ng 5% ay humantong sa isang pagtaas sa kita ng kumpanya ng 25-95%!

Ang paglulunsad ng programa ng katapatan ay isang pamumuhunan sa pangmatagalang pag-unlad ng kumpanya. Ang epekto nito sa kasiyahan ng tatak ay mas mataas pa kaysa sa presyo at pinaghihinalaang halaga. Sa pamamagitan ng mga rekomendasyon ng tapat na mga customer, nakakaakit ang mga kumpanya ng mga bagong customer at binawasan ang mga gastos sa marketing para sa acquisition.

Mga programa ng loyalty loyalty!

Ang isang pag-aaral ng Boston Consulting Group ay nagsasaad na ang mga programa sa katapatan ay madalas na hindi nagbabayad para sa kanilang sarili. Kinakalkula ng kumpanya na upang mabawi ang gastos ng insentibo at pamamahala ng pagpapatakbo ng programa sa halagang 3% ng mga kita, ang mga benta ay dapat na lumago ng 10%.

Sa buong mundo, ang mga tradisyunal na paraan upang pasiglahin ang mga mamimili na may mga diskwento at bonus ay nagiging mas epektibo. Mayroong isang bilang ng mga paliwanag para dito.

Ang bilang ng mga programa ng katapatan ay lumalaki nang exponentially bawat taon. Ang wallet ng mga mamimili ay hindi na hawak ang lahat ng mga card, ang ilan sa kanila ay lumipat sa mga mobile application, ngunit hindi nito binabago ang kakanyahan. Sa USA, sa average, ang isang customer ay mayroong 29 na loyalty program, kung saan aktibong ginagamit niya ang hindi hihigit sa 12. Sa Russia, ang pagganap ay hindi mas mahusay. Ayon sa pananaliksik ng RBC Research, 58% ng mga loyalty card ay mananatiling praktikal na hindi na-claim.

Nabawasan ang aktibidad ng mga kalahok. Bilang isang resulta ng paglaki ng bilang ng mga programa, ang average na pakikilahok ng mga kalahok ay patuloy na bumabagsak. Ang mga kliyente ay nagsawa na sa parehong uri ng klasikong diskwento o mga programa sa bonus. Upang maakit ang pansin ng mga mamimili, kailangan mong dagdagan ang pagiging kaakit-akit ng gantimpala. Ngunit hindi ito magagawa nang hindi binabawasan ang kakayahang kumita ng programa.

Nagsagawa ng isang sarbey si McKinsey sa 55 ng pinakamalalaking tindera sa buong mundo sa pagiging epektibo ng mga programa sa katapatan. Ang mga resulta ng pag-aaral ay nakapanghinahon - ang paglaki ng kita sa mga kumpanya na namuhunan sa mga programa sa katapatan ay katulad o kahit na mas masahol pa kumpara sa mga kumpanya na hindi gumawa ng naturang pamumuhunan.

Ang mga programa ba sa loyalty ay isang mabisang pamumuhunan o pag-aaksaya ng mga mapagkukunan ng kumpanya?

Ang parehong mga posisyon ay panig ng parehong barya. Ang isang loyalty program ay isa sa mga tool para sa pagbuo ng mga relasyon sa mga customer. Ang mga kumpanya na mahusay na ginagamit ito makamit ang kahanga-hangang mga resulta. Ang mga programa ng katapatan na "sa average sa isang ospital" ay hindi palaging natutugunan ang mga inaasahan. Ang problema ay hindi sa tool, ngunit sa paraan ng paggamit nito. Ang pagtanggi sa interes ng customer ay nauugnay hindi lamang at hindi gaanong sa panlabas na mga kadahilanan. Ang mga pangunahing dahilan ay nakasalalay sa mababang kalidad ng pagpapatupad at kasunod na pamamahala.

Mga pangunahing pagkakamali kapag nagpapatupad ng isang programa ng katapatan

Uneconomical na ekonomiya

Karamihan sa mga problemang nauugnay sa modelo ng insentibo ay inilalagay sa yugto ng disenyo. Minsan naiisip ng mga kumpanya na ang pagbuo ng isang loyalty program ay madali at simple. Idinagdag ko ito doon, isinulat ko ito rito. Negosyo kung gayon! Ang pangunahing bagay ay upang bumili ng tamang software. Naku, malayo ito sa kaso. Ang mistulang pagiging simple ay nagtatago ng isang detalyadong mekanismo. Ang isang mahusay na dinisenyong programa ay nagdudulot ng mga modelo ng matematika, sikolohiya ng consumer, at marketing marketing lahat ay pinagsama sa isa.

Ang pagbibigay ng mga diskwento nang hindi nauunawaan kung paano ang isang kumpanya ay nagbabayad para sa tulad ng isang pamumuhunan ay isang pagkahumaling ng pagkamapagbigay na masama para sa ilalim na linya. Ang paglulunsad ng programa ay hindi humahantong sa isang awtomatikong pagtaas ng mga benta mula sa mga unang buwan, ngunit tiyak na binabawasan nito ang kalinisan ng negosyo sa maikling panahon dahil sa badyet para sa remuneration at pagpapatakbo ng programa.

Ang pinaka-aktibong mga kalahok ay mga tapat na customer na regular na kumokonsumo ng mga produkto ng kumpanya at malamang na hindi gumastos ng higit. Ang kanilang bahagi ng pitaka (ang bahagi ng mga pagbili mula sa kabuuang pangangailangan sa isang kategorya) ay malapit sa 100%. Ang mga kostumer na bihirang bumili ay makakatanggap ng kaunting mga bonus, na nangangahulugang gumagana ang programa ng loyalty sa kanila nang mahina. Anong nangyayari Ang mga margin ng regular na mga customer ay tumaas nang bahagya o nahuhulog din dahil sa gastos ng mga bonus, at ang mga kostumer na maaaring madagdagan ang kanilang pagkonsumo ay hindi nakakatanggap ng kinakailangang mga insentibo.

Ang isang mahusay na dinisenyo na programa ay isang kumbinasyon ng mga modelo ng matematika, sikolohiya ng consumer, at marketing marketing.

Posibleng mapabuti ang ekonomiya ng programa at sa parehong oras taasan ang pagiging kaakit-akit nito para sa iba't ibang mga kategorya ng mga mamimili sa tulong ng isang sistema ng mga antas at naka-target na mga kampanya para sa "lumalaking" regular na mga customer.

Gupitin ng pitong beses, sukatin ang isa

Inilalagay nito ang pundasyon sa yugto ng disenyo, ngunit ang pangunahing gawain ay nagsisimula pagkatapos ng paglunsad ng programa. Ang pagsusuri, pagsubok, pag-optimize, pagsusuri ay regular na mga gawain na kailangang gawin araw-araw. Aling mga segment ng customer ang pinaka-sensitibo sa mga bonus, ano ang ugnayan sa pagitan ng dami ng kabayaran at aktibidad ng consumer ng customer. Ang impormasyong ito ay ang batayan para sa pag-optimize ng modelo ng insentibo.

Ang isang pangkat ng mga dalubhasa ay kinakailangan upang pamahalaan ang programa. Maraming mga kumpanya ang hindi kayang magkaroon ng isang hiwalay na estado para dito, o hindi nakikita ang pangangailangan para dito. Ito ay humahantong sa ang katunayan na ang mga resulta ng programa ay hindi nasusukat, walang komprehensibong diskarte sa pagtatasa ng mga tagapagpahiwatig. At tulad ng sinasabi sa kasabihan: "Imposibleng pamahalaan ang hindi masusukat." Ang mga pagpapasya ay ginawa sa isang kapritso sa pamamagitan ng pagsubok at error. Bilang isang resulta, ang loyalty program sa halip na panatilihin ang customer, sa kabaligtaran, ay naging sanhi ng churn ng customer.

Isang sukat para sa lahat

Sa likod ng mga abstract na kalahok ay ang mga taong natatangi at nagkasalungat. Mayroon silang magkakaibang mga pangangailangan, modelo ng paggawa ng desisyon, at nakagawian sa pagkonsumo. Ang pangunahing puwersang nagtutulak sa likod ng programa ng katapatan ay ang centricity ng customer, na nabuo batay sa malalim na pag-unawa sa pag-uugali ng iba't ibang mga segment ng mga consumer.

Isipin kung mag-alok ka sa iyong kliyente hindi mga bonus, ngunit sapatos bilang isang regalo. Bukod dito, mayroon lamang mga kaaya-aya na sapatos sa laki ng 38 o mga sports sneaker sa laki na 45 sa stock. Tantyahin ngayon kung anong proporsyon ng mga customer ang magiging regalo sa laki.

Gayundin sa mga loyalty program. Sa pamamagitan ng pag-aalok ng isang pinag-isang modelo ng insentibo para sa mga kalahok, ang isang kumpanya na isang priori ay nawalan ng isang makabuluhang bahagi ng target na madla. Napakahirap para sa mga kliyente na makaipon ng mga bonus, o ang gantimpala ay hindi kaakit-akit. Natuklasan ng Capgemini Consulting na 44% ng mga pag-uusap sa social media ay umiikot sa mga hindi kaugnay na modelo ng insentibo at hindi magagandang gantimpala.

Paano mabuo ang susunod na henerasyon na programa ng katapatan

Itigil ang paggastos, simulang mamuhunan

Tulad ng nabanggit sa itaas, ang isang karaniwang problema sa mga programa sa loyalty ay ang kawalan ng isang malinaw na diskarte para sa pagtatrabaho sa iba't ibang mga segment ng customer. Nagiging kumikita ang programa kapag naiintindihan ng kumpanya kung sino ang nakakakuha ng mga bonus, paano at para saan. Isipin na para sa bawat kliyente, isang rate ng kakayahang kumita ang itinakda, batay sa kung saan nabuo ang isang indibidwal na pakete ng panukala. Ang mga layunin ng segment ay dapat na masasalamin sa modelo ng pagpapatakbo para sa pamamahala ng programa.

Ang tamang modelo ng insentibo ng customer ay nagsisimula sa pagtatasa ng mga prospect ng customer para sa kumpanya.

Ang isang mahusay na modelo ng insentibo ng customer ay nagsisimula sa pagtatasa kung gaano ang promising ng isang customer para sa kumpanya. Ang CLV ay isang gabay na bituin na nagpapahiwatig kung anong antas ng kabayaran ang katanggap-tanggap para sa isang partikular na kalahok. Ang CLV ay hindi lamang isang tagapagpahiwatig, ngunit isang ideolohiya ng pagtatrabaho sa mga kliyente, na batay sa isang kabuuang pagsusuri ng lahat ng mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng consumer at ng kumpanya. Upang maunawaan ang halaga ng customer, hindi sapat upang masukat ang mga tagapagpahiwatig ng pananalapi; ang mga pattern ng pagkonsumo, kagustuhan at mahahalagang interes ay mahalaga. Ayon sa pananaliksik nina Nielsen at McKinsey, ang paggamit ng diskarte na batay sa halaga ay humahantong sa mas mataas na pagkonsumo sa mga pinakapakinabangan at tapat na mga customer at pagbaba sa paggastos na hindi target na nakapagpasigla sa hindi kumikitang at hindi matatag na mga customer.

Isapersonal ang iyong pakikilahok sa programa

Ang geolocation at transactional data, mga tugon sa mga promosyon, aktibidad sa mga social network, pagtatasa ng mga tawag sa serbisyo sa customer ay mga piraso ng impormasyon na magkakasamang lumilikha ng digital genome ng mamimili. Ang data ay ang bagong fuel para sa loyalty program. Pinapayagan ng kasalukuyang antas ng pag-unlad ng teknolohiya ang pagpapatupad ng mga indibidwal na tilas ng paglahok ng isang kliyente sa programa batay sa isang pagtatasa ng maraming mga kadahilanan - mula sa kasaysayan ng pagbili hanggang sa analytics mula sa mga CCTV camera.

Ang data mula sa iba't ibang mga mapagkukunan ng impormasyon ay bumubuo sa digital genome ng consumer.

Natuklasan ng Bond na ang 2/3 ng mga programa ay hindi gumamit ng pagtatasa ng kaugnayan sa gantimpala para sa mga miyembro. Walang pumapatay sa interes sa programa tulad ng mga hindi nakakainteres na premyo. Ang pag-personalize ng system ng gantimpala ay nakakaapekto sa aktibidad at kasiyahan ng mga kalahok nang hindi tumataas ang mga gastos sa insentibo. Halimbawa, ang ilang mga kliyente ay hindi gumagamit ng mga bonus, ang kanilang pag-uugali sa consumer ay hindi nagbabago pagkatapos sumali sa programa. Maaaring sanhi ito ng hindi nakakaakit na mga gantimpala, o ang pamamaraan ng pagganyak ay hindi sapat. Sa kasong ito, ang iba pang mga mekaniko ay nasubok - mga espesyal na kundisyon ng serbisyo o mga tool ng hindi madaling unawain na pagganyak - pakikilahok sa isang makabuluhang pagkukusa sa lipunan o isang charity event.

Pagsamahin ang iba't ibang mga uri ng pagganyak ng customer

Sa kasamaang palad, ang napakalaki ng karamihan ng mga programa sa katapatan ay gumagana sa makatuwiran na katapatan ng customer, na itinayo lamang sa mga nakapupukaw na pagbili at ganap na hindi pinapansin ang sangkap na pang-emosyonal. Ang resulta ay mapurol at pare-parehong mga programa na hindi nakakabuo ng anumang sigasig sa mga mamimili. Pinasigla nila ang pagpaparaya ng tatak sa halip na talagang bumuo ng pangmatagalang katapatan. Ang emosyonal na paglahok ng mga kalahok ay hindi isang isang beses na malikhain, ngunit isang diskarte na naisip ng katumpakan ng engineering upang mapanatili ang pansin ng mga customer at pasiglahin ang kinakailangang pattern ng pagkonsumo. Gamification, sweepstakes, mga pagkukusa na hindi direktang nauugnay sa pagbili, mga proyektong pang-edukasyon, sorpresa at instant na premyo, mga kumpetisyon, atbp. Ang mga sangkap ay kilala, ang natitira lamang ay upang ihanda at maihatid ang mga ito nang tama.

Ang emosyonal na paglahok ng mga kalahok ay hindi isang isang beses na malikhain, ngunit isang diskarte na naisip na may katumpakan sa engineering upang mapanatili ang pansin ng mga customer at pasiglahin ang kinakailangang pattern ng pagkonsumo.

Ang nag-iisang layunin ng karamihan sa mga programa ay upang pasiglahin ang mga transaksyon; ang iba pang mga aspeto ng pakikipag-ugnayan ng consumer sa kumpanya ay hindi napapansin. Ang paghihimok ng anumang aktibidad sa paligid ng kumpanya, kabilang ang mga pagsusuri, pakikilahok sa mga promosyon, pag-post, ay lumilikha ng isang karagdagang emosyonal na koneksyon sa pagitan ng tatak at ng mamimili. Sa parehong oras, mahalagang maunawaan na ang ganitong uri ng aktibidad ay hindi maaaring pasiglahin ng mga materyal na bonus, pinipinsala nito ang mga customer at inaakit ang mga mangangaso ng premyo.

Linangin ang isang modelo ng negosyo sa omnichannel

Linangin ang isang omnichannel modelo ng pakikipag-ugnay sa kumpanya Point of sale, website, mobile application, mga social network, chat bot - hindi ito isang kumpletong listahan ng mga paraan upang makipag-usap sa mga customer. Ang kumbinasyon ng iba't ibang mga channel ng pakikipag-ugnayan ay nagdaragdag ng abot ng madla, dahil ang karanasan sa customer ay hindi limitado ng lokasyon ng heograpiya ng mamimili o ng oras ng araw. Ang modelo ng pagkonsumo ng Omnichannel ay sumusulong sa buong mundo kasunod ng paglaganap ng mga mobile device.

Ang loyalty program ay isang mahusay na tool para sa pagbuo ng mga bagong gawi at pattern ng pagkonsumo. Magbigay tayo ng isang halimbawa. Ayon sa kaugalian, ang offline na tingian ay may isang channel ng pakikipag-ugnay sa isang customer - isang punto ng pagbebenta. Kung ang isang tao ay nag-install ng isang application na nagpapahintulot sa kanila na lumikha ng isang listahan ng pamimili sa isang tindahan, lalawak ang karanasan ng kanilang customer sa kabila ng punto ng pagbebenta. Bakit hindi pasiglahin ang tulad ng isang modelo ng pagkonsumo sa tulong ng isang programa ng katapatan - gumawa ng isang listahan, binili, nakatanggap ng nadagdagan na accrual ng mga bonus.

Malinaw na, ang programa ng katapatan ay dapat na magagamit sa pamamagitan ng channel na magagamit sa kliyente sa ngayon. Mas gusto ng isang tao ang isang magandang card sa kanilang pitaka, habang ang ibang tao ay mas komportable sa paggamit ng isang mobile application o pagbibigay lamang ng isang numero ng telepono. Ang pagkakaroon sa iba't ibang mga channel ay nagbibigay-daan sa iyo upang mangolekta ng impormasyon ng customer at gamitin ito upang ma-optimize ang mga sitwasyon sa pakikipag-ugnay sa hinaharap.

Aktibong pamahalaan ang mga karanasan sa customer

Nakakagulat na sapat, ang mga tradisyonal na programa ng katapatan ay hindi makitungo sa mga reklamo at problema ng customer. Bukod dito, ang mga programa sa katapatan ay nasa balanse ng mga marketer, at ang mga reklamo at mungkahi ay napupunta sa serbisyo at / o mga departamento ng pagbebenta. Ayon sa istatistika, 71% ng mga customer ang umalis sa kumpanya dahil sa hindi magandang serbisyo. Ang tanong ay, bakit kailangan ng kliyente ng bonus kung ang antas ng serbisyo ay hindi nasiyahan sa kategorya? Ang anumang kumpanya ay may mga problema. Ngunit ang mga pinuno ay mahusay sa pagtanggap ng "feed" mula sa mga customer sa isang napapanahong paraan at pag-ayos ng mga reklamo. Ang isang paglalarawan ng mga diskarte sa pagharap sa mga negatibong karanasan sa customer ay matatagpuan sa.

Ang bagong henerasyon na programa ng katapatan ay naglalayon sa paglikha ng isang positibong karanasan sa customer at pag-aayos ng mga mahirap na sitwasyon (reklamo, malfunction, masamang kondisyon ng kliyente). Ang isa pang direksyon sa ebolusyon ng mga programa sa katapatan ay ang pagtaas ng halaga ng isang produkto o serbisyo. Ang programa ay dapat lumikha ng mga nasasalat na benepisyo, malulutas ang problema ng mamimili. Ang Amazon ay isang mahusay na halimbawa. Ang mga miyembro ng programa ay hindi nagbabayad para sa paghahatid tuwing nag-order.

Paglabas

Ang programa ng loyalty ay isang assets ng isang kumpanya at isang karagdagang kalamangan sa kompetisyon. Sa parehong oras, hindi na ito sapat upang ipamahagi ang mga bonus sa mga customer. Ang klasikong diskwento at bonus na mekanika ay pinalitan ng mga kumplikadong programa ng bagong henerasyon, na lumulutas ng mas malawak na hanay ng mga gawain kaysa sa mga insentibo lamang para sa mga paulit-ulit na pagbili.

Managing Director ng NGM Fokin Mikhail

Ang mga nababaluktot na sistema ng mga diskwento at insentibo para sa mga regular na customer ay perpekto para sa pagbuo ng isang pangmatagalang ugnayan sa pagitan ng tindahan at ng customer. Gamit ang halimbawa ng mga kumpanya ng Amerika, maaari naming isaalang-alang ang pinakamahusay na mga resulta ng pagpapatupad ng mga sistema ng katapatan sa sektor ng serbisyo.

Star system sa Starbucks

Ang isa sa mga pinakamahusay na halimbawa ng pagganyak ng customer ay ipinakita ng kadena ng pinakatanyag na mga coffee shop sa buong mundo. Sa pamamagitan ng pagpapakilala ng sistemang gantimpala ng "Aking Mga Gantimpala Starbucks" sa anyo ng mga bonus star na matatanggap ng bawat bisita kapag nagbabayad para sa isang order na may isang card. Ang mga bonus na bituin ay maaaring ipagpalit para sa kape, syrup, o masarap na mga topping. Pinalitan ng sistemang ito ang "katapatan para sa mga piling tao" na Ginto, nang ang isang kliyente ay kailangang bumili ng isang card na ginto sa halagang $ 25 at nakatanggap lamang ng 10% na diskwento sa pagbili.

Katayuan ng Premium mula sa Pinakamahusay na Pagbili

Ang pinakamalaking retailer ng electronics, ang Best Buy, ay nagpakilala ng mga personal na card na naipon ang mga puntos mula sa mga pagbili. Bilang isang resulta, ang mga customer ay maaaring makakuha ng bumalik tungkol sa $ 50 para sa isang pagbili ng $ 250. Gayunpaman, hindi ito ang layunin mismo. Ang layunin ay upang makaipon ng 2,500 libong mga puntos na makakatulong sa iyo upang mag-upgrade sa katayuan sa premium at makatanggap ng isang natatanging listahan ng pag-mail tungkol sa mga diskwento, pag-access sa isang online magazine at ang pagkakataon na lumahok sa mga saradong sweepstake.

Katapatan para sa mga piling tao sa Neiman Marcus "

Ang pinakamalaking tindahan ng premium na paninda sa Amerika - Neiman Marcus "ay bumuo ng loyalty system na naaayon sa mga katangian ng target na madla. Ang sistema ng pagganyak ng customer ay ipinakilala noong 1984. Ang kakaibang uri nito ay ang mga card card ay ibinibigay lamang para sa mga pagbili ng 3,000,000 dolyar o higit pa. Ang mga customer ay maaaring makaipon ng mga puntos ng bonus at palitan ang mga ito para sa mga serbisyo at pagbili sa mga tindahan at kasosyo ng mga kumpanya: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics. Bilang karagdagan, sa mga may-ari ng card, regular silang nagtataglay ng mga raffle na may mahalagang regalong at malalaking diskwento.

Pag-arkila ng kotse sa bonus mula sa National Car Rental

Ang isa sa pinakamalaking kumpanya ng pag-arkila ng kotse sa Amerika - ang National Car Rental, ang una sa segment nito, ay nagpakilala ng isang loyalty system noong 1987. Ang pagpapabuti at paggawa ng moderno nito taun-taon, nakakamit nito ang isang ganap na pagsasaayos sa larangan nito. Maraming benepisyo para sa mga may hawak ng loyalty card. Mula sa libreng pag-arkila ng kotse sa ilang mga araw hanggang sa pagkansela ng mga dagdag na bayad ng co-driver at pinabilis na serbisyo.

Libreng Mga Piyesta Opisyal sa Intercontinental

Maraming mga hotel ang nagpapakilala ng isang programa ng loyalty bonus. Ang Intercontinental ay walang pagbubukod, ang kanilang loyalty system ay may higit sa 40 milyong mga miyembro, ngunit 30% lamang sa kanila ang aktibong gumagamit ng mga pribilehiyo sa programa ng loyalty. Ang kakanyahan ng programa ay ang akumulasyon ng mga puntos ng bonus, na maaaring mapalitan sa paglaon para sa libreng tirahan sa mga hotel sa Intercontinental sa anumang bansa sa mundo. Upang maging isang miyembro ng tapat na programa, sapat na upang aktibong gamitin ang mga serbisyo ng hotel sa loob ng 12 buwan at bukas ang pag-access sa mga pribilehiyo sa serbisyo ng hotel.

Ang mga resulta ng tagumpay ng mga programang katapatan ay maaaring madaling matukoy ng pamumuno ng mga kumpanyang ito sa kanilang segment. Nais ng mga customer na magkaroon ng kapangyarihan at kahalagahan, at ang mga kumpanya na gumawa ng pambihirang mga desisyon sa serbisyo ay ganap na pinuno sa kanilang industriya.

* Ang mga kalkulasyon ay gumagamit ng average na data para sa Russia

PANIMULA

Ang programa ng katapatan ay isang modernong pamamaraan na nakatuon sa customer upang madagdagan ang mga benta, na pinaka-karaniwang para sa tingi. Sa loob ng balangkas ng mga programa sa katapatan, nagbibigay ang partido ng pagbebenta ng kanais-nais na mga kundisyon para sa paggawa ng mga paulit-ulit na pagbili.

ANALYSIS SA MARKET

Ngayon ang pinakatanyag na mga programa sa loyalty sa Russia ay ang mga diskwento at diskwento na naipon na mga programa. Ang kanilang mga kalamangan ay ang pinakadakilang kalinawan para sa consumer at kadalian ng suporta ng nagbigay (nagbebenta). Ayon sa mga nagtitinda sa Russia (RBC.research analytics), ang mga programa sa loyalty program ay nagkakahalaga ng average na tungkol sa 4% ng paglilipat ng chain, habang ang average na tseke ng isang tapat na customer (may-ari ng card ng diskwento) ay nasa average na 20-25% na mas mataas kaysa sa ordinaryong customer.

Mayroong dalawang pangunahing uri ng mga card ng diskwento:

isang simpleng plastic card na may tinukoy na halaga ng diskwento (para sa lahat ng mga kalakal o isang tukoy na pangkat)

isang kard na may chip o magnetic stripe (karaniwang nagbibigay para sa akumulasyon ng mga puntos ng bonus para sa mga pagbiling nagawa)

Ang pinaka-karaniwang mga diskwento sa diskwento ay nasa mga tanikala na nagbebenta ng mga damit at sapatos. Doon nila binibigyan ang maximum na mga resulta sa pagtaas ng kita. Ang mga kard ng programa ng katapatan ay karaniwang ibinibigay kapag bumibili para sa isang tiyak na halaga; gayunpaman, ang ilang mga nagbigay ay maglalabas ng mga kard sa anumang pagbili.

Larawan 1. Mga kundisyon para sa pagbibigay ng isang discount card depende sa halaga ng pagbili sa mga Russian retail chain, 2016,% (ayon sa RBC MARKET RESEARCH)

Bilang karagdagan sa positibong epekto sa anyo ng paglaki ng kita, mayroon ding mga negatibong aspeto ng mga programa sa katapatan para sa nagpalabas. Una, halos bawat chain ng tingi ay nagbibigay sa mga customer ng mga diskwento sa isang paraan o sa iba pa. Sa gayon, tumigil sila na maging isang instrumento ng kumpetisyon. Bilang karagdagan, binabawasan ng mga diskwento ang iyong ROI. Pangalawa, ang mga card ng diskwento ay karaniwang hindi naisapersonal, at isang walang limitasyong bilang ng mga tao ang maaaring gumamit ng isang card, na hahantong din sa pagbawas sa kakayahang kumita. Gayunpaman, ang ilang mga kumpanya, sa kabaligtaran, ay inirerekumenda na ilipat ng mga customer ang card sa mga kaibigan at pamilya, sa ganyang antas ay ang leveling ng pagtanggi sa kakayahang kumita sa pamamagitan ng pagtaas ng mga benta.

Sa loob ng balangkas ng mga programa sa katapatan, ang kliyente ay karaniwang aktibong alam tungkol sa mga bagong produkto, diskwento at promosyon na gumagamit ng iba't ibang mga channel: SMS, e-mail, atbp. Nakolekta ang impormasyon sa pakikipag-ugnay, bilang isang panuntunan, kapag ang isang card ng diskwento ay naibigay. Ipinamahagi din ang mga pag-mail sa iba pang mga kadahilanang nagbibigay-kaalaman - binabati kita sa kaarawan at iba pang mga piyesta opisyal, pati na rin ang pagbibigay ng mga diskwento na may kaugnayan sa mga personal na piyesta opisyal.

Kumita ng hanggang sa
RUB 200,000 isang buwan pagkakaroon ng kasiyahan!

Uso ng 2019. Matalinong negosyo sa entertainment. Minimum na pamumuhunan. Walang karagdagang bayarin o singil. Pagsasanay sa turnkey.

Kamakailan, sa ilang mga kumpanya, nagkaroon din ng kalakaran patungo sa pagpapatupad ng mga programang panlipunan - halimbawa, ang pagbibigay ng mga diskwento sa isang pensiyon o card ng mag-aaral, isang sertipiko ng isang taong may kapansanan, at iba pa.

Ayon sa isang pag-aaral ng RBC MARKET RESEARCH, para sa isang beses na pagbili ng 5,000 rubles, karamihan sa mga programa sa loyalty ay ginagarantiyahan ang isang diskwento na 250 rubles, at para sa mga pagbili ng 10,000 rubles, isang diskwento na 500 rubles.

Larawan 2. Mga diskwento kapag gumagawa ng isang beses na pagbili para sa 5,000 rubles. sa mga retail chain, 2016,%

Larawan 3. Mga diskwento kapag gumagawa ng isang beses na pagbili para sa 10,000 rubles. sa mga retail chain, 2016,%

Ang isa pang kalakaran sa mga programa sa loyalty sa Russia ay co-branding - ang pagpapalabas ng diskwento (sa ilang mga kaso debit) card ng mga retail chain kasama ang mga bangko. Ang mga nasabing programa ay laganap sa sektor ng tingi pati na rin sa sektor ng transportasyon ng hangin.

Larawan 4. Bilang ng mga proyekto sa co-branding ng industriya sa Russia, 2016

Tulad ng ipinapakita sa kasanayan sa buong mundo, ang mga co-branding na programa ay karaniwang nakakakuha ng katanyagan pagkatapos ng matagumpay na pagpapatupad ng kanilang sariling loyalty program. Ito ay ganap na tumutugma sa estado ng merkado ng mga programa ng katapatan sa Russia. Hinuhulaan ng mga eksperto ang pagpapatuloy ng pag-unlad ng segment na ito sa ilang muling pamamahagi ng mga pagbabahagi ng mga industriya. Kung sa mga nagdaang taon ang mga co-branding travel loyalty program at mga koalisyon na programa ay pinaka-aktibong binuo, sa hinaharap ay mas magagamit sila sa pamamagitan ng tingi at e-commerce. Ayon sa RBC.research, hanggang Agosto 2016, 58 na mga co-branding banking na proyekto na may sistema ng akumulasyon ng bonus ang ipinatupad.

Mga nakahandang ideya para sa iyong negosyo

Larawan 5. Ang mga dynamics ng pagpapatupad ng bonus na naipon na mga proyekto sa co-branding sa Russia, 2002-2016

Larawan 6. Ang pagkakaroon ng mga co-branding card at kamalayan ng mga proyekto sa co-branding sa mga Ruso, 2015,% (depende sa average na buwanang kita ng pamilya)

Denis Miroshnichenko
(c) - portal ng mga plano sa negosyo at gabay para sa pagsisimula ng isang maliit na negosyo

188 katao ang nag-aaral ng negosyong ito ngayon.

Sa loob ng 30 araw, ang negosyong ito ay interesado sa 20683 beses.

Calculator para sa pagkalkula ng kakayahang kumita ng negosyong ito

Sa mga nagdaang taon, ang Russia ay nakakita ng isang makabuluhang pagtaas sa mga benta ng karne ng pato, na nauugnay sa paglitaw ng mga malakihang industriya, ang pagbuo ng mga porma ng tingiang kalakal at pagbabago ng mga kagustuhan ng mamimili.

Noong 2015, ang mga patutunguhan sa domestic na turismo ay mas malaki ang demand kaysa sa mga nakaraang taon; at sa 2016 dapat nating asahan ang walang uliran na paglaki ng industriya.

Ang tinatayang kakayahan ng merkado ng karne ng pugo sa rehiyon ng Rostov sa mga pisikal na termino ay umabot sa 21.22 tonelada / taon. Dahil dito, ang kapasidad ng merkado ng karne ng pugo sa mga termino ng presyo ay ...

Tinitingnan ng lahat ang marketing bilang acquisition ng customer. Isang bagay tulad ng advertising. Marketing = advertising. Inakit nila ang mga customer, binili nila ito.

Ang bawat isa ay masaya: ang pinuno ng kumpanya, ang mga kliyente mismo. Ang tanging bagay ay matagal nang napatunayan na ang pagbebenta sa isang regular na customer ay 5 beses na mas mura kaysa sa bago. At ito ang problema sa karamihan ng mga pinuno.

Hindi nila iniisip kung paano panatilihin ang isang customer, kahit na may mga simple at hindi nakakaabala na mga tool sa marketing para dito. Halimbawa, isang programa ng loyalty sa customer.

Marketing at mga diskwento

Bagaman hindi, mali ako. Ang mga executive at marketer ay nag-iisip ng gusto. Ngunit kadalasan, ang maximum na naisip nila ay ang mga diskwento.

Ang mga napaka-banal na diskwento at, bukod dito, mas malaki ang diskwento sa kanilang opinyon, mas mataas ang posibilidad na mapanatili ang kliyente.

Tiyak na totoo ito. Ngayon lamang nila nakalimutan kung ano ang ibig sabihin ng mga diskwento sa negosyo at kung gaano ito nakakaapekto sa kanilang markup. At ang lahat ng ito bilang isang resulta ay napakalayo mula sa isang gumaganang system ng pagpapanatili ng customer.

At paano mo mapapanatili ...

Bilang isang halimbawa, isipin natin ang isang klasikong sitwasyon sa anumang negosyo, kapag ang isang kliyente ay humiling sa iyo ng isang diskwento at sa parehong oras subtly pahiwatig na kung hindi ka magbigay, kung gayon ang mga kahihinatnan ay maaaring hindi maibalik.

Hindi magandang pagpipilian:

- bibigyan mo ba ako ng diskwento?
- Wala kaming diskwento.
- Pagkatapos ay bibili ako mula sa mga kakumpitensya!
- Okay, bibigyan kita ng aking personal na 5% na diskwento, ngunit ang tungkol dito lamang sa sinuman.

Isang mahusay na pagpipilian:

- bibigyan mo ba ako ng diskwento?
- Oo, para sa mga pagbili ng higit sa 10,000 rubles, nakakuha ka ng 5% na diskwento.
- Okay, pagkatapos ay bibilhin ko ito.

Ang pinakamahusay na paraan:

- bibigyan mo ba ako ng diskwento?
- Oo naman. Bukod dito, mas maraming bibili ka sa amin, mas maraming diskwento ang makukuha mo. Kapag bumibili ng 10,000 rubles makakakuha ka ng isang 5% na diskwento, at kapag bumibili para sa 20,000 rubles makakakuha ka ng isang 10% na diskwento.

- Nuuuu, okay, pagkatapos kunin natin ang coat na ito sa halagang 22,000, pagkatapos gastos sa akin ang 19800.
- Oo, tama iyan.

Sa palagay ko natutunan mo na ngayon ang modelo ng programa ng loyalty ng customer, na ginagamit ng higit sa kalahati ng maliliit na negosyo sa Russia. At ngayon ang oras upang baguhin ang iyong negosyo at itigil ang hitsura tulad ng 99% ng iyong mga kakumpitensya.

Kung wala kang isang programa ng loyalty sa customer, oras na upang sirain ang system at simulan ito kaagad pagkatapos basahin ang artikulo, lalo na't malalaman mo ang mga trick at life hack na gumagana sa mga modernong katotohanan sa Russia.

At higit pa, kung mayroon kang eksaktong inilarawan sa mga halimbawa, agarang ayusin ito!

At kung ikaw ay mapalad, at hindi ka, binabati kita, ngunit masidhi kong inirerekumenda na basahin ang artikulo upang maunawaan kung ano ang idaragdag / pagbutihin sa iyong loyalty system.

HINDI PA KAMI MULA SA 29,000 na mga tao.
BUKSAN

Tatlong gawain - isang kalsada

Kaya naman Ano ang programa ng loyalty ng customer? Sa madaling salita, ito ay isang paraan upang mag-udyok sa iyong mga customer na may tatlong pangunahing gawain na nakalimutan ng karamihan sa mga executive kapag binubuo ito:

1. Upang mapanatili ang mga customer (pupunta ka sa samahang B upang bumili kung mayroon kang maximum na diskwento sa samahan A?!);
2. Upang madagdagan ang mga benta (bibili ka ba ng isa pang 2000 rubles upang makakuha ng isang 8% na diskwento?);
3. Kaya't (Tandaan bago ang lahat ay nagpunta sa Letual o Il De Beaute na may mga kard ng ibang tao upang bumili na may maximum na diskwento?).

At sa katunayan, ang lahat ng mga programa sa katapatan ng customer ay umiikot sa dalawang simpleng pagkilos (sasabihin ko pa rin ang pagpapatakbo ng aritmetika) - isulat o maipon, iyon ay, plus o minus, iyon ay, isang diskwento o naipon na programa.

Ito ang mga ito na isasaalang-alang natin ngayon at maiisip na "Ano ang mas mabuti - isang diskwento o bonus?". Kung hindi mo nais na basahin ang artikulo nang higit pa, panoorin ang video:

Sa pangkalahatan, mayroong higit sa 4 na mga programa sa katapatan, ngunit ngayon pag-aaralan lamang namin ang mga 4. At pa, maghanda na sa kurso ng pagbabasa ng artikulo ay magkakaroon ka ng mga saloobin upang mabago ang dating mabuti / masamang gumagana para sa isang bago, na matututunan mo sa loob lamang ng 3 minuto.

Programa sa diskwento ng katapatan

Tulad ng isinulat ko nang mas maaga, ito ang pinakakaraniwang programa sa loyalty, at hindi lamang sa Russia, ngunit sa buong mundo sa pangkalahatan.

Naipahayag sa alinman sa isang isang beses o pinagsamang diskwento. Bilang isang patakaran, ito ay isang diskarteng diskwento na nagbibigay ng isang tiyak na porsyento ng diskwento sa pagbili. Bakit tiyak?

Sapagkat ang mga card ng diskwento ay dumating sa alinman sa isang nakapirming o isang pinagsama-samang diskwento.

Ang pinagsama-samang diskwento ay dahil sa sumusunod na pag-andar - kapag bumibili ng ilang partikular na mga threshold ng presyo, tumatanggap ang kliyente ng pagtaas sa porsyento bilang gantimpala para sa katapatan sa kumpanya.

Ang ilan ay sopistikado at nakakakuha ng mga kundisyon na kung ang isang kliyente ay hindi lilitaw sa kanila, halimbawa, isang beses sa isang buwan, pagkatapos ay bumaba siya ng isang hakbang na mas mababa at iba pa hanggang sa maisip niya at makabalik.

Mga kalamangan:

• Mas gusto ng mga customer ang mga diskwento. Lalo na sa Russia. Sa mga kondisyon ng oras na ito, napaka-espesyal.
• Ang nasabing programa ay simple at prangka, kaya madaling ayusin at kontrolin.

Mga Minus:

• Ngayon, ang sinumang tao ay karaniwang mayroong hindi bababa sa 2-3 mga baraha ng diskwento ng mga kumpanya sa isang globo.

  At kadalasan ang halaga ng diskwento ay pareho saanman. Samakatuwid, sa mga mapagkumpitensyang lugar, maaaring sabihin ng isa, ang "katapatan" ay mas katulad ng isang salita kaysa sa talagang gumaganang tool;

• Sa lalong madaling huminto ang kliyente na lumalagong sa proseso ng pagwawagi ng maximum na diskwento, ang kanyang interes sa pagbili ay nagsisimulang maglaho;
• Ang pangunahing kawalan ng diskwento ay ang mga ito ay ibinibigay mula sa net profit (halimbawa sa ibaba).

Magbigay tayo ng isang halimbawa tungkol sa pagkawala ng pera mula sa net profit dahil sa mga diskwento. Sabihin nating nagbebenta ka ng isang produkto para sa 9,000 rubles. Ang iyong margin ay - 30% Diskwento - 5% o 450 rubles. Parang medyo, PERO!

Mayroon kang gastos ng mga kalakal / serbisyo, na hindi ka pupunta saanman, at nang naaayon magbibigay ka ng isang diskwento mula sa iyong netong kita.

Sa gayon, nawala talaga sa iyo ang 450 rubles hindi mula sa paglilipat ng tungkulin, ngunit mula sa iyong netong kita, na halimbawa, ay 2,700. Ito ay lumalabas na sa exit, isinasaalang-alang ang diskwento, kumita ka ng 2,250.

Ang kabuuang halaga ng diskwento (kung kinakalkula sa mga tuntunin ng purong pera) ay hindi 5% talaga, ngunit hanggang 17.5%. At ito na, nakikita mo, mahalaga. Siyempre, hindi ito magiging kapansin-pansin kung ang iyong mark-up ay 100-200 porsyento, ngunit paano kung mas mataas ang diskwento?

Programa ng bonus ng katapatan

Sa program na ito, ang kliyente ay hindi na nakakatanggap ng isang diskwento. Magically silang naging mga bonus. Ngunit ang prinsipyo ay pareho.

Kapag bumibili para sa isang tiyak na halaga, makakatanggap ka ng isang tiyak na porsyento ng mga bonus mula sa halaga ng transaksyon sa iyong account / card, na maaari mong gastusin kapag gumagawa ng susunod na pagbili (kahit na ipagpalit ito para sa isang libreng produkto).

Ang mga bonus mismo ay maaaring nasa anumang anyo: mga puntos, sticker, rubles. Oo, kahit na ang kathang-isip na pera ng tindahan (hindi ang pinakamasamang pagpipilian, sa pamamagitan ng paraan).

Mga kalamangan:

• Kung nagpapahiwatig ka ng ulitin ang mga pagbili, kung gayon ang system ay maaaring gumana nang mahabang panahon at matagumpay nang walang hindi kinakailangang mga problema;
• Upang makaipon ng isang disenteng bilang ng mga bonus, ang bumibili ay dapat na bumili ng patuloy o para sa malaking halaga, na kung saan ay lubos na kapaki-pakinabang para sa may-ari ng negosyo;
• Ang mga bonus ay maaaring may posibilidad na masunog, na nangangahulugang ito ay magiging isang karagdagang insentibo na dumating sa iyo sa lalong madaling panahon at gugulin ang mga ito;
• Hindi lahat ng mga customer ay gumastos ng mga bonus, kaya masasabi mong iniiwan mo ang perang ito sa iyong kumpanya at nagtatapos sa pagbebenta nang wala man lang diskwento.

Mga Minus:

• Kung ang pagbili ay isang beses o napakamahal / bihirang, hindi gagana ang naturang programa ng loyalty. Ang kliyente ay walang interes na lumahok dito, dahil hindi na siya babalik sa iyo;
• Kung gumawa ka ng nakakalito / kumplikadong mga patakaran para sa isang programa ng katapatan, ang mga mamimili ay maaaring malito o hindi maunawaan ito sa lahat, na kung saan ay ganap na sirain ang buong ideya ng paglikha nito;
• Mas mahirap kontrolin kaysa sa mga diskwento, kaya't baka kailanganin mo ng espesyal na software.

Ano ang pangalawang pinakamabilis na paraan upang madagdagan ang kita sa anumang kumpanya? Iniisip ang una? Huwag isipin - ito ay isang pagtaas sa mga presyo. Ang pangalawa ay lumipat mula sa mga diskwento hanggang sa mga bonus.

Naaalala ang aming halimbawa tungkol sa isang produkto na nagkakahalaga ng 9,000 rubles at isang 5% na diskwento? Ilapat natin ito sa mga bonus. Lahat pare-pareho.

Na-credit mo ang customer sa 5% sa kanyang bonus card sa unang pagbili, na magagamit niya sa susunod na pagbili. Nagbibilang kami.

Ika-1 na pagbili - 9,000 rubles
Pang-2 pagbili (din) - 9,000 rubles
Ang bonus mula sa unang pagbili (nakasalalay sa kanyang card) ay 5% o 450 rubles.

Kaya, 2700 (unang pagbili) + 2700 (pangalawang pagbili) - 450 (mga bonus na na-off mula sa unang pagbili) = 4,950 (ang iyong net profit na binawasan ang diskwento sa bonus). Ang kabuuang diskwento sa iyong kita ay 8.5% kumpara sa 17.5% sa unang kaso.

Ang mga naging masigasig dapat ay napansin na mula sa pangalawang pagbili, makakatanggap pa rin ang bisita ng isa pang 450 rubles sa account at lumalabas, bilang isang resulta, bibigyan namin ang parehong 17.5 porsyento. At magiging tama sila.

Kung babalik lamang tayo sa mga pakinabang ng sistemang ito, dapat nating tandaan na ang kalahati ng mga tao ay hindi darating, kalahati ng mga bonus ay masusunog at ang mga bonus na ito ay magpapasigla sa kliyente na bumalik muli.

At sinasagot din kaagad ang iyong katanungan: "Ano ang mangyayari kung kanselahin namin ang mga diskwento at ipakilala ang mga bonus, tatakbo ba ang lahat ng mga customer?". Wala na! Oo, ang ilang bahagi ay aalis, ngunit ang pag-alis nito ay binabayaran ng isang pagtaas sa iyong kita.

Sa pangkalahatan, hindi ito mapanganib. Sinuri namin ito ng maraming beses. At sa pamamagitan ng paraan, ang bahaging mawawala ay ang pinaka-hindi maaasahan at maliit na bilang ng mga customer na handa nang pumunta sa kabilang dulo ng lungsod kung makita nila ang isang produkto / serbisyo na 10 rubles na mas mura. Hindi mo kailangang gabayan ng ganyan.

Bagaman, syempre, upang hindi magkasala sa paglaon na ang iyong kumpanya ay tumigil na kumita, gagawa pa rin ako ng susog.

At may hiling ako para sa iyo. Hindi na kailangang tanungin ang mga kliyente: "Ano ang pipiliin mo: mga diskwento o bonus?". Palaging tutugon ang kliyente ng isang diskwento.

Ganito gumagana ang aming sikolohiya - "Mabuti ngayon, masama mamaya". Samakatuwid, dadalhin mo ang iyong sarili ... paghahangad, kanselahin ang mga diskwento (kung mayroon man) at ipakilala ang mga bonus.

Pang-hack sa buhay. Kung nais mong makakuha ng isang nakahandang programa sa katapatan, pagkatapos ay pinapayuhan ko ang "". Napakalamig na pag-andar at nababaluktot na mga setting. At sa promo code na "INSCALE" - isang 10% na diskwento.

Mga programa sa loyalty na maraming antas

Ito ay isang medyo simple at sabay na kumplikadong sistema. Ang mas maraming paggastos ng isang tao sa iyong kumpanya, mas kawili-wili sa isang pangkat ng mga kliyente na nakukuha niya at mas maraming mga kawili-wiling bonus na nakukuha niya.

Halimbawa, maaari itong maging ilang karagdagang mga libreng serbisyo (libreng pagpapadala, pinalawig na warranty, atbp.).

Iyon ay, sa pamamagitan ng paggastos ng mas maraming pera, itataas ng kliyente ang kanyang sarili sa katayuan. Kadalasan ang mga naturang programa ng katapatan ay ginagamit sa pagbabangko, seguro o mga airline.

Mga kalamangan:

• Ang nasabing programa ay itinayo sa pagpapahalaga sa sarili, dahil sa mas gumastos ang isang tao, mas nakakainteres ang pangkat na makakasama niya, na may positibong epekto sa pagnanais ng kliyente na gumastos ng higit;
• Akma para sa segment ng mga tao na VIP at Double-VIP (dobleng-VIP).

Mga Minus:

• Pareho siyang minus at plus. Ang nasabing sistema ay mainam lamang para sa mga mamahaling kalakal at serbisyo;
• Kailangan mo ng napakalakas na bonus kapag naabot mo ang isang tiyak na antas;
• Medyo mahirap ipatupad at subaybayan. Muli, kailangan mo ng espesyal na software.

Bayad na programa ng loyalty

O pagkuha ng ilang uri ng mga bonus / pribilehiyo / buns para sa isang subscription. Iyon ay, ang kliyente ay nagbabayad ng pera (bilang panuntunan, isang nakapirming buwanang bayad) at, bilang isang resulta, tumatanggap ng mga pribilehiyo.

Maaari itong maging isang pinahusay na serbisyo, mga karagdagang serbisyo, pag-access sa ilang saradong mapagkukunan, at mga katulad nito.

Mga kalamangan:

• Napakadaling ayusin;
• Mainam para sa mga produktong madalas bumili;
• Bibili ang kliyente ng pag-access sa naturang isang loyalty program, ngunit madalas ay hindi ito ginagamit (iyon ay, "libreng pera");
• Maaari mong ehersisyo ang gastos ng mga bonus upang ang mga ito ang pinaka-kumikitang para sa iyo sa mga tuntunin ng pera.

Mga Minus:

• Kung ang halaga (pang-unawa) ng isang bayad na subscription ay mas mababa kaysa sa presyo, kung gayon ang buong programa ay maaaring mabigo.

Sabihin nalang nating ito ang pinaka-cool at pinakamatibay na programa ng loyalty. Ang binayaran ka, ngunit maging makatotohanan tayo.

Upang mangyari ito, kailangan mong maging isang tanyag na kumpanya sa iyong teritoryo ng mga benta.

Paano pumili ng isang programa ng loyalty sa customer?

Napakahalagang punto na ito. Dahil palaging nakikita ng isang tagapamahala o isang nagmemerkado ang kanilang negosyo sa isang espesyal na paraan, upang masabi, "may suot na rosas na baso" (ito ay isang katotohanan na nauugnay din tungkol sa amin), napakahirap para sa kanila na maunawaan kung ano ang nais ng kanyang kliyente.

Oo, upang mapagtanto ang lahat tulad ng sa tanyag na kawikaan - "Kumain ng isang isda, at hindi ka maaaring maghugas ng isang kawali pagkatapos ng iyong sarili." Ano ang gagawin?

1. Ito ay walang kabuluhan, ngunit kailangan mong ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng mamimili. Sabihin nating mayroon kang isang samahang pakyawan.

   Ano sa palagay mo ang gusto ng iyong paborito (para sa iyo) na customer? Mag-ipon ng mga bonus upang ipagpalit ang mga ito para sa isang bagay na libre? O gusto niya (at sanay na) makakuha ng mga diskwento dito at ngayon?

   Samakatuwid, kinukuha mo ang panig ng mga mamimili, pinag-aaralan ang iyong saklaw ng mga kalakal / serbisyo at hanapin ang sagot sa mga katanungang ito.

2. Tanungin ang mga mamimili na bumibili na ng isang bagay mula sa iyo, kung ano ang gusto nila (ngunit tandaan ang tanong na huminto: mga diskwento o bonus?). Maaari kang mag-post ng isang survey sa website, sa mga social network, o sa iyong tanggapan.

   Bilang isang patakaran, ang mga sagot ay magmula sa seryeng "mas mababa ang mga presyo, mas mataas ang mga diskwento". Ngunit kung minsan ay makakakita ka ng sapat na mga tao na maaaring magmungkahi ng mga kagiliw-giliw na ideya, ito ang kakanyahan ng aksyong ito.

3. Gumawa ng pagtatasa ng kakumpitensya at kilalanin ang isa sa dalawang diskarte:

   3.1 Pumunta sa ibang paraan. Kung ang isang kliyente ay nagbibigay ng isang progresibong diskwento, hanggang sa maximum, kung gayon marahil mas mahusay na tanggihan ang lahat ng mga diskwento at lumipat sa isang program na bonus, na may mga kagiliw-giliw na premyo lamang.

   3.2 Gayahin at pagbutihin ito. Tandaan lamang na ang mga bagay ay maaaring maging hindi sigurado.

   Pagkatapos ng lahat, marahil ang isang kakumpitensyang nagkakalkula, nagpakilala ng isang programa ng pagiging tapat sa diskwento, ngayon wala naman siyang kikitain at nagdadalamhati dito sa gabi, ngunit hindi mo pa ito nasuri at napagpasyahang kopyahin ito.

4. At ang huling hakbang, kapag naisip mo ang lahat maliban sa iyong sarili, magtanong ng parehong tanong tulad ng sa unang talata, sa iyong sarili lamang: "Ano ang gusto ko?" o "Ano ang kapaki-pakinabang sa akin?"

   Minsan mas mahusay na gumawa ng isang system na may mga diskwento, at kung minsan ay may mga bonus. Tulad ng isinulat ko sa itaas, palaging may isang kadahilanan sa merkado na maaaring baguhin ang lahat.

   Samakatuwid, isaalang-alang sa ilalim ng aling pamamaraan ang iyong kumpanya ay lalago sa kita (o, sa iyong kaso, maaaring magkaroon ng katuturan na lumago sa paglilipat ng posisyon upang makuha ang pagbabahagi ng merkado ngayon).

At sa wakas, ilang mga pag-hack sa buhay na gagawing mas kawili-wili ang programa ng loyalty ng iyong customer:

1. Kung magpasya kang lumipat sa isang programa ng loyalty loyalty, pagkatapos ay gawin itong progresibo.

   Ang pagbili para sa 10,000 rubles - isang 5% na diskwento, para sa 20,000 rubles - isang 7% na diskwento, para sa 50,000 rubles - isang 10% na diskwento).

   Mas maraming bibilhin ang isang customer, mas maraming diskwento ang nakukuha niya. Ang tanging bagay ay ang mga diskwento ay hindi dapat maging mabaliw sa isang patuloy na batayan (mula sa 20%), maaari itong maglaro ng isang malupit na biro at takutin ang mga mamimili.

2. Kung mayroon kang isang pagtutustos ng pagkain o isang tindahan, at manu-mano ang iyong pagkalkula ng mga bonus, sa halip ay lumipat sa mga nakahandang solusyon na hindi nagkakahalaga ng maraming pera.

   Halimbawa, tulad ng Plazius (para sa pagtutustos ng pagkain) o Bazaronline (para sa mga tingiang tindahan). Nasa kanila na ang lahat ng kailangan mo. Kailangan mo lamang ikonekta ang mga ito, kalkulahin ang dami ng mga bonus batay sa iyong pagkakamali, at ilagay ang mga ito sa pagkilos.

Sa madaling sabi tungkol sa pangunahing

Sa wakas ang video, kung gaano kalokohan ang hitsura ng larawan sa kabuuan kapag kumplikado mo ito nang sobra at huminto ka sa pag-unawa sa iyong sarili 🙂

At isang maliit na buod ng artikulo: kung nais mo lamang magsimula ng isang programa ng katapatan sa customer dahil kailangan mong mabilis na taasan ang iyong kita, kung gayon ... Hindi, hindi ito makakatulong sa iyo at hindi mo ito kailangan.

Ang programa ng loyalty ng customer ay isa lamang sa mga tool sa marketing na maaaring makuha ang iyong customer (paumanhin para sa tautology) nang higit pa, ngunit sa pangmatagalan.

At isa pang salitang paghihiwalay - huwag kumplikado ito. Naaalala ko sa isang customer sa isang pampublikong pagtutustos ng pagkain, nagpasya kaming magpakilala ng isang programa ng katapatan sa bonus.

Binibilang namin ito nang halos isang buwan. Sa gayon, diretso nang napakatagal. Tinawag niya ako palagi at inalok ako ng mga bagong mekaniko. Nagkakagulo sa akin, sa sarili ko, at sa hinaharap na mga panauhin ng aking pagtatatag.

Sa huli, dumura ako at ipinasok ang mga sumusunod na kundisyon: 20 porsyento ng bawat tseke na naipon para sa susunod na pagbisita. Sa sandaling nasanay ang mga panauhin sa bagong sistema, nagsimula kaming unti-unting kumplikado ito.