Разделы сайта
Выбор редакции:
- Должностная инструкция Технический секретарь должностная инструкция
- Виды издержек производства
- Как устроены атомные ледоколы России
- Пути совершенствования формирования ассортимента
- Стихотворения о родине Читать п воронько мальчик журавли
- Журнал «Телесемь»: уж замуж невтерпеж
- Презентация на тему моя семья по английскому языку Uncle - дядя
- Сколько товаров можно приобрести на AliExpress, чтобы избежать уплаты таможенной пошлины Таможенные пошлины на ввоз товаров
- Договор оказания услуг образец (типовая форма)
- Должностная инструкция директора по операционной деятельности Операционный директор и исполнительный директор - разница
Реклама
Корпоративный отдел чем занимается. Корпоративные клиенты |
По материалам выступления на заседании секции Тренинг и Развитие Техника продаж крупным клиентам Продавец в России в среднем на порядок более образован, чем его коллега на Западе, а не всегда успешные результаты его работы – это следствие отсутствия в компаниях соответствующих мотивационных схем и не в последнюю очередь нечеткого понимания продавцами целей и задач. Первый шаг в сторону формирования национальной школы продавцов – это перемена в общественном понимании самого слова “продавец”. На сегодняшний день стало очевидно, что коммерческий успех того или иного продукта во многом определяется технологиями его продвижения и техникой продаж. Анализ показывает, что потерпевшая рыночное фиаско компания зачастую выпускает хорошую продукцию или предоставляет качественные и нужные услуги. Слабым оказывается звено, отвечающее за продажи. А значит, нет движения продуктов и услуг в сторону рынка и обратной связи от рынка к предприятиям. Кто может обеспечить эту связь? Только продавцы. Под словом “продавец” сегодня понимается большая разношерстная группа людей, которые работают в магазинах, на рынках, в автосалонах, продают современные системы вооружения и т.п. При этом время “заключения сделки” может составлять от 5 секунд до 3 и более лет, а сумма сделки - от нескольких рублей до миллиардов долларов. В зависимости от понимания собственной роли и решаемых задач у продавца найдется достаточно причин, чтобы стеснятся своего занятия, и гордится им. Если цель – продать товар любой ценой и любым способом (попросту “впарить”), то продавец стесняется своей профессии. Ведь если он сумел продать клиенту ненужную вещь, то можно ли это назвать успешной продажей? Будет ли клиент рад повторной встрече с продавцом? Вряд ли. С другой стороны, если продавец помогает клиенту увеличить доход, уменьшить затраты, работать легче, проще и эффективнее, получить конкретные преимущества, то у него есть основания гордиться своей профессией. Сегодня значение понятий “продажи”, “продавец”, пройдя значительную эволюцию, отражает качественно новый подход к обслуживанию клиентов. Это не “впаривание” товара или услуги ради извлечения немедленной выгоды, а формирование долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Что предполагает иное отношение к своей работе со стороны продавца, наличие иных навыков, следование иным принципам работы. Что сегодня должен делать продавец?
Новую “породу” продавцов можно назвать РИСКПРО. РИСК является аббревиатурой ключевых задач продавца, а также обозначает непосредственно риск, неизменно сопутствующий любым продажам. ПРО - является началом двух основополагающих понятий “ПРОдавец” и “ПРОфессионал”. Сотни книг, изданных последние 5-10 лет, говорят о том, что прошли времена напористых и сладкоречивых коммивояжеров, мастеров “уболтать” клиента и продать ему не то, что принесет пользу, а то, что они хотят. Кто же такой РИСКПРО? Это результат эволюции, отражающей качественно новый подход к продажам, формирующийся в конце ХХ и начале ХХI столетия. В РИСКПРО могут вырасти (правда, не обязательно) сотрудники отдела сбыта, коммерческого отдела, отдела реализации, торговые представители, менеджеры по продажам, маркетологи и продавцы. РИСКПРО – это и профессия и титул. РИСКПРО не бывает плохим или хорошим. Человек, работающий в области продаж, либо уже РИСКПРО, либо должен подняться до этого уровня. Результаты работы РИСКПРО “реально” отражаются на развитии компании, улучшении продуктов и услуг, привлечении лучших кадров, конкурентоспособности на всем. При этом деньги, заработанные РИСКПРО, будут иметь “чистое происхождение” - они получены от счастливых, а не от обманутых клиентов. Что же определяет профессионализм продавца? Цикл продажи с точки зрения РИСКПРО можно разделить на несколько этапов. Существует множество вариантов разделения, один из них следующий: 1. Первичный поиск клиентов (prospecting). Нет продажи без клиента. Если Вам крупно везет, вы можете вести себя пассивно и просто встречать клиентов, которые толпой валят к вам. Если такой поток клиентов отсутствует либо он недостаточен, то вам придется вести их поиск. С начала и до конца процесса поиска клиент проходит стадии “подозреваемого” (suspect), потенциального (prospect) и, наконец, “родного” (client). Любой расчет покажет, что для начала хорошо иметь большое количество “подозреваемых”. Сделайте все, чтобы ваш маркетинг стал вашим союзником в этом процессе. Телефон это хорошо, электронная почта - это тоже хорошо, но ничто не сравнится с личным контактом. Ходите на встречи и общайтесь с потенциальными клиентами. Делайте это часто и регулярно. 2. Оценивание клиентов (qualifying). 3. Определение потребностей и презентация (needs analysis). Казалось бы, название этого этапа предельно понятно. Тем не менее, мы иногда пытаемся рассказать клиенту все про нашу продукцию, забывая, что самое главное – это увязать эти продукты с его потребностями. Выявить потребности клиента – это активный способ определить его замечания по цене. Научитесь эффективно задавать вопросы и внимательно слушать. Вспомните о том, что 90% времени вы готовитесь к продаже и только 10% времени – продаете. Ваши знания о бизнесе клиента – это ключ к вашей добавленной стоимости. Клиент покупает не ваш продукт, а положительный опыт, который вы наработали на подобных ему клиентах. Далее в материале более подробно остановимся на этапе презентации. 4. Этап предъявления доказательств (proof stage). Если вы правильно провели предыдущие этапы, то, возможно, ваш клиент готов сразу заключить контракт. Но зачастую он не до конца уверен в правильности выбора и еще не готов это сделать. От вас требуется подкрепить ваши утверждения – предъявить доказательства. На этом этапе рекомендую:
В зависимости от вашего подхода к продажам в целом суть данного этапа можно определить по-разному. Как самое положительное определение я предлагаю следующее: заключение контракта – это процесс, в ходе которого вы помогаете клиенту принять решение, которое его устраивает. Все остальное либо находится в зоне манипуляции, а иногда даже обмана, либо граничит с ней. В процессе заключения контракта рекомендую:
Презентация Остановимся более подробно на этапе определения потребностей и проведении презентации с целью крупных продаж. Казалось бы название данного этапа предельно понятно. На первый взгляд он может показаться простым, тем не менее, именно данный этап определяет успех продажи. Презентация – это элемент процесса продаж. Презентация начинается задолго до ее начала и заканчивается после ее окончания. Прежде всего, необходимо четко сформулировать цели презентации , в противном случае люди уходя с презентации удовлетворенные, но без определенных мыслей. Четкая постановка целей предполагает их измеримость. Начиная подготовку очередной презентации, необходимо также максимально приблизить презентацию к конкретной публике так, чтобы повторяющееся смысловое “ядро” презентации составляло не более 50% презентации. Другие 50% - это изменения и вариации, ориентированные на конкретную аудиторию. Каждая презентация – это результат длительной индивидуальной подготовки, включающей в себя выяснение конкретных потребностей потенциального клиента, технологий принятия решений в компании, текущей ситуации и ближайших планов работы. Каждый человек любит слушать про себя, поэтому знание истории работы компании и ее ключевых сотрудников никогда не будет лишним. Очень важной является предварительная информация о том, присутствие скольких слушателей предполагается на презентации и какие позиции в компании они занимают. Очевидно, что презентация, ориентированная только на HR и тренинг-менеджеров должна отличаться от презентации для аудитории, где также присутствует коммерческий директор и региональные торговые представители. Желательно по возможности избегать “разношерстной” аудитории, поскольку исполнителей различных ролей в компании интересуют различные свойства предлагаемого продукта, и для них преимущества будут различны. Зачастую презентаторы ведут себя как студенты на экзамене: стараются сообщить слушателям наибольшее количество информации, которой они располагают. Большое количество общих фраз лишь раздражает слушателей, а поток неструктурированной информации вызывает усталость. При подготовке к презентации должны быть точно расставлены приоритеты сегментов информации, которые наиболее важно донести до аудитории. Начиная любую презентацию, независимо от темы, необходимо выделить две минуты для рассказа о себе и пять минут, чтобы рассказать о работе Вашей компании. На следующем этапе важно убедиться, что участники презентации обладают элементарным пониманием ее целей. В данном случае лучше не предполагать, а именно убедиться. Первоначальный контакт с аудиторией помогают установить формальные вопросы, уточняющие продолжительность презентации, время перерывов, комфортность и т.д. Нет необходимости говорить, что презентация должна быть построена на ожиданиях и потребностях слушателей, в противном случае Вам грозит провал презентации. Необходимо не просто точно определить ожидания слушателей, но и сформулировав их вслух и прокомментировав получить подтверждение правильности вашего понимания ситуации. Всем участникам моих тренингов я советую всегда быть готовым к неприятным сюрпризам, таким как, например, присутствие 40 человек вместо 10, априори агрессивный и негативный настрой слушателей, неверное понимание ими целей презентации, неполадки в работе компьютеров, проекторов, микрофонов и т.д. Защитой от таких ситуаций является тщательная подготовка, включающая в себя прогнозирование подобных ситуаций и своей реакции в таких случаях. А также точно сформулированная концепция и расставленные приоритеты, сопровождаемые Вашим конструктивным и профессиональным отношением, являются залогом успеха. Практически незаметным, но не немаловажным аспектом является обсуждение конкурентов. Данный вопрос часто задается слушателями. Советую нарисовать наиболее широкую картину существующей на сегодняшний день на рынке ситуации, при этом давая только положительные отзывы о своих конкурентах. Плохие новости распространяются значительно быстрее, чем хорошие, и обо всех провалах других участников данного сектора рынка Ваши слушатели уже знают. Если говорить о структуре презентации, то здесь уместно сказать только одно: “проще не бывает”. Конечно, любому презентатору хочется, чтобы его презентацию слушатели запомнили на всю жизнь. Но спросите себя, что именно останется в голове у публики спустя один, десять, двадцать дней после вашего выступления, что именно вспомнят слушатели, встретив Вас через некоторое время? Здесь важно четко представлять цель вашего выступления: вы продаете, а не устраиваетесь на работу, потому слушатели должны запомнить информацию о предлагаемом продукте, а не ваши достоинства. С другой стороны, люди запоминают только наиболее важную для них информацию, а не общие фразы, и поэтому лучше трижды повторить суть Вашей презентации, чем рассказать немного обо всем. Иногда продавцы себя ведут так, как будто они сдают экзамен, или при приеме на работу: сообщают все факты. Это величайшая ошибка. Народ раздражается. Когда мы говорим такие вещи. Представьте себе, что вам кто-то хочет продать автомобиль и говорит такую фразу: “А зимой Вам будет тепло”. Почему? Потому что Вам не надо будет окно чистить, у нее есть дворники. Я рекомендую иметь наготове такие фразы как: “естественно наш продукт, наши услуги соответствуют такому-то стандарту”. Очень важно начать с определения ожиданий аудитории, по каким критериям люди будут определять успешность и полезность презентации. Наверно, практически каждый презентатор на начальном этапе своей работы сталкивался с отсутствием реакции после того, как сказано уже все. Это значит, что презентация не попала в точку. Если нет заинтересованности – Вы проиграли. Как добиться заинтересованности со стороны слушателей и ее демонстрации презентатору? Интрига – то, что позволяет захватить интерес аудитории, вовлечь их в диалог. В данном случае интригой можно назвать личную заинтересованность слушателей. Необходимо исходить из того, что любой клиент является специалистом в своей области, осведомленным о состоянии рынка на его сегменте. Задача презентатора – предоставить необходимую информацию, предварительно выяснив стоящие перед потенциальным клиентом задачи и проблемы. Необходимо подчеркивать свои плюсы и говорить о себе, ни в коем случае не дискредитировать конкурентов. Как держать внимание аудитории?
Одежда профессионала. Крупные международные компании, дорожа своим имиджем, прописали для своих сотрудников форму одежды, как правило, это классический костюм классических цветов без броских аксессуаров. Нередко говорят, что сам продавец должен выглядеть как лучший продукт. Поскольку доказано, что значительные покупки совершаются у людей, которым покупатель верит и доверяет. Самоуверенный человек отличается от уверенного в себе, прежде всего, уважением к окружающим таким же, как и к себе. Я не верю, что можно человеку с помощью каких-либо психологических приемов помочь верить. Если он заикается, то вы можете ему помочь, чтобы он просто не заикался. Откуда берется уверенность? Только из положительного подхода. Пока он есть, я профессионал, я настаиваю, и люди меня слушают. Правила общения. Чем можно купить внимание людей. 8% - это содержание, это то, что мы говорим, это текст; 37% - это голос и 55% - это движения, жесты. Я не думаю, что только 85% – текст. Но я уверен, что надо как-то купить внимание. Если в зале 50 человек, они не будут заранее доброжелательны. Купите их внимание. Спросите у себя очень простую вещь: “А что скажут про меня? Кто я?” Если я сказал одну вещь три раза, могут ее и вспомнить, а если я постарался от всего понемножку, то “вы, по-моему, из Москвы?” - это те яркие впечатления, которые запомнят обо мне. Глаза. Надо смотреть на всех, не фиксировать взгляд не на ком. В процессе презентации у слушателей возникают вопросы, однако, не всегда удобно задавать их в процессе презентации, не удобно это было бы и презентатору. До начала презентации необходимо определить порядок и время, отведенное для вопросов. Очень непрофессиональное впечатление производит попытка ответить что-нибудь, не зная ответа. Удивительно, что многим приходит в голову продавать что угодно, кроме правды. Не раз приходилось слышать, как продавцы рассуждают о том, как приукрасить свой товар. Но делать этого не нужно. Вы работаете со всеми типами продаж? Я возглавлял Швейцарскую компанию IT, работал менеджером компании Oracle. После чего полтора года я применял то, чему научился в Oracle в компании IT Информационные технологии. Моя должность называлась коммерческий директор, я обучал продавцов. Мотивировал, внедрял западные системы. С апреля 2000г. я возглавляю собственную компанию. Так называемый, One Man Band, это я один. Конечно, вокруг меня есть люди, они помогают мне, я единственный тренер. У нас есть продавец, секретарь, водитель, домработница, адвокат на Кипре, и один тренер. Моя профессия по-русски называется консультант, sales тренер. К чему Вы готовите своих студентов? Я всегда готовлю своих студентов к сюрпризам. Вам сказали, что будет 10 человек, а там – 40. И, к примеру, не sales менеджеров, а HR-менеджеров. Сюрпризы – это недоброжелатели, которые часто ждут тебя за поворотом. Я рекомендую сделать вид, что этот сюрприз вам лучший друг. Нужно готовиться ко всему: к аргументам, контраргументам, но не к конфликтам. В чем залог успешных продаж? Всегда помнить, что процесс заключения сделки – это когда продавец помогает принять покупателю оптимальное решение. Как часто вы покупаете обувь? По-разному. Если я продавец обуви – как часто я продаю? Много раз в день. Кто по идее знает об этом больше: Вы или я? Похоже, что я. Я обязан Вам помочь. Если я так воспринимаю продажу, то я буду нагловатый, назойливый. Обида – это не бизнес, это житейское слово. Все продавцы, которые говорят, что их дело – это “впарить”, “всучить”, получают одноразовые результаты. Ситуация усугубляется тем, что появляются психологи, которые говорят, что помогут хорошо обманывать. Это самое страшное. В заключении предлагаю вам ответить на вопросы теста Реджиса Маккенна (“Relationship Marketing”), и оценить, насколько понимание маркетинга в вашей организации и его реальное состояние вписываются в модель маркетинга завтрашнего дня. Пусть вас не смущают в вопросах такие слова как “производство”, “разработчики” и пр., так как эти вопросы и стоящая за ними концепция маркетинга в равной степени применимы к производителям продуктов и поставщикам услуг. А рынок, как известно, неумолимо движется, и в России тоже - от продажи продуктов к предоставлению услуг.
В широком смысле к ним относятся юридические лица, приобретающие конкретные товары или услуги. Для их поиска и успешной работы с ними создаются специальные стратегии. Успешное привлечение корпоративных клиентов – залог стабильности бизнеса в непростых условиях рынка. Начнем по порядку – рассмотрим отличия такого сотрудничества. Качества, необходимые для работы с корпоративными клиентамиКорпоративные клиенты – юридические лица, которые приобретают конкретные товары или услуги большими партиями. Чтобы найти таких покупателей и сделать их постоянными, разрабатываются специальные программы лояльности. Для привлечения корпоративных клиентов в 2017 году, как и ранее, создаются специальные отделы. Масштабное сотрудничество с компанией становится источником дохода на годы и даже десятилетия. Вот почему поиску корпоративных клиентов уделяется так много внимания.
Интересно, что в отношении работы с корпоративными клиентами, важна пунктуальность. Компания-контрагент стремится использовать время с максимальной выгодой, поэтому важно, чтобы товары и услуги предоставлялись в установленный срок.
Впоследствии, представителю компании не придется уточнять детали, не будет и лишних потерь времени или . Работа с юридическими и физическими лицами: в чем отличияНа самом деле, работа с корпоративными клиентами и частными лицами – две совершенно разные области. Поэтому и подход в каждом случае требуется специфический. Если при работе с частным лицом предложить товар нужно только одному человеку, то при сотрудничестве с компанией нужно представить его выгодные стороны целой организации. Рассмотрим отличия аудитории в сравнении.
Ввиду таких глобальных отличий, привлечение корпоративных клиентов и работа с ними требует совершенно иного подхода. Это сказывается на всех сферах – начиная с поиска и заканчивая удержанием покупателя услуг. Главные способы, как отыскать корпоративных клиентовНайти клиентов в виде юридических лиц – значит обеспечить компании стабильную прибыль. Однако их поиск отличается от поиска покупателей-физических лиц. Особенно остро этот вопрос стоит для открывшихся в 2017 году компаний, только начинающих свою деятельность. Копнем глубже и рассмотрим основные методики, как найти клиентов.
Спорный способ, который иногда все же приносит хорошие плоды, – использование «сарафанного радио». Среди сотрудников и партнеров расходятся отзывы, рекомендации, . Хотя к поступающей таким образом информации стоит относится с осторожностью, подобные сведения могут оказаться полезными. Секреты привлечения к сотрудничеству крупных компанийЧтобы в 2017 году продолжать развитие бизнеса, нужно и дальше работать над привлечением корпоративных клиентов.
Звучит замысловато? Перейдем к конкретным методикам, как найти и удержать покупателей.
Подведем итог. Корпоративными клиентами называют юридические лица, которые приобретают большие партии продукции. Такое сотрудничество – неотъемлемая часть стабильного бизнеса. Привлечение корпоративных клиентов обладает своей спецификой. Здесь особенно важен индивидуальный подход и обеспечение максимально выгодных для предприятия условий. Тренинг продаж. Как работать без отказов с корпоративными клиентами на рынке B2B - Дмитрий Норка
Возросшая конкуренция заставляет дилеров искать новые пути сбыта автомобилей. Одно из наиболее перспективных направлений развития – обращение к корпоративным продажам.� Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоемких, чем в розничном секторе, методах работы с клиентами, а также подразумевают льготные условия не только реализации автомобилей, но и последующего сервисного обслуживания. Поэтому рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в идеале компенсируется большими объемами. Мощная отдача по каждому заключенному договору – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для дилера. Добиться же ее невозможно без избирательности при поиске потенциального партнера. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться при поверхностном взгляде. И – гораздо менее очевидный. Не случайно, когда подобный вопрос был задан на заседании Клуба руководителей Автобизнеса, дать полный и однозначный ответ на него не смог никто. Участники собрания согласились с тем, что корпоративный клиент должен быть юридическим лицом. Но при этом признали, что далеко не все компании могут претендовать на корпоративные договора. Андрей Крылов, независимый эксперт: - Если приравнять любое юридическое лицо к корпоративному клиенту – отделы корпоративных продаж просто утонут в потоке покупателей, и вынуждены будут заниматься обычной розницей. Корпоративным должен считаться только крупный клиент. Договориться о том, с какого количества машин продажи могут считаться достаточно большими, чтобы получить статус корпоративных, участники заседания так и не смогли. Сошлись на том, что многое зависит от обстоятельств: региона, масштабов дилерского центра и т. п. Но даже и крупные компании с большими объемами закупки не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнерам и наделять их соответствующими льготами. Мария Гусева, директор по корпоративным продажам легкового транспорта компании «Мерседес-Бенц РУС»: - Нас тревожат перекупщики, которые порой под видом корпоративных клиентов скупают большие партии автомобилей. К сожалению, далеко не все дилеры придают значение этой проблеме и продают машины по корпоративным программам, не задумываясь над характером бизнеса своих клиентов. В результате дилеры сами создают конкурентные преимущества «серым» продавцам, предлагая им машины с корпоративными скидками. Вызвал спор среди участников форума вопрос и о том, стоит ли относить к корпоративным продажам те случаи, когда топ-менеджмент или владельцы компаний покупают машины для себя, но по какой-то причине оформляют их на фирму. Резюмирующим оказалось мнение о том, что такие продажи могут идти по корпоративным программам, но лишь в том случае, если фирма активно сотрудничает по ним. В противном случае такие продажи целесообразно пропускать через розницу. Так или иначе, подходить к отбору каждого клиента надо в индивидуальном порядке, и перед тем, как подписать договор о корпоративном обслуживании или отказаться от него, необходимо тщательно взвесить потенциал партнера. В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы, соответствующие масштабам и организационной структуре предприятия –покупателя, работа с каждой из которых имеет свои особенности. Предприятия малого бизнеса чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Модели премиум-сегмента такие фирмы если и приобретают, то в единичном количестве и не для производственных, а скорее частно-представительских целей, в качестве имиджевой составляющей. Поэтому для дилера, специализирующегося на дорогих автомобилях, такие фирмы чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счет совладельцев бизнеса, их знакомых и друзей маленькие фирмы обеспечивают вполне приемлемые объемы. Так что при первичном контакте с таким предприятием дилерам имеет смысл тщательно изучить потенциал предполагаемых покупателей и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Для тех же, кто работает в недорогих сегментах рынка, особенно для продавцов коммерческой техники, такие предприятия и вовсе могут стать главными клиентами корпоративных отделов. Тем более что работа с ними имеет немало преимуществ. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт. Поэтому случается, что даже те дилеры, которые не имеют корпоративного отдела, успешно ведут работу с такими партнерами через розничных продавцов. Чаще всего владелец маленькой фирмы сам выбирает технику, что делает процесс взаимодействия с ним быстрым и эффективным. Добавим также, что небольшие предприятия менее требовательны к качеству обслуживания. Для них более значимым оказывается стоимость машин и простота взаимодействия. Они в большей мере ориентируются в своем выборе на устоявшиеся межличностные отношения. Поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки постоянных партнеров. Хотя злоупотреблять доверием клиентов не стоит, все же этот факт упрощает работу с такими фирмами. Предприятия среднего бизнеса интересны фактически любому дилеру. Автомобили премиум-сегмента приобретаются ими как с представительскими целями для относительно многочисленного топ-менеджмента, так и для решения производственных задач. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение. Их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для низшего руководства и сотрудников, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Поэтому такие компании иной раз способны обеспечить по-настоящему большой объем закупок. Обычно в таких фирмах уже выстраивается административная вертикаль. Однако она еще не столь громоздка и бюрократизирована, как в крупных компаниях. Поэтому вступить в контакт и найти ответственное за покупку и принятие решения лицо бывает не сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным. Основной целевой аудиторией нацеленных на премиум-сегмент дилерских центров становятся крупные частные предприятия. Представляют они определенный интерес и для дилеров, работающих в бизнес и эконом сегментах. Преимущество сотрудничества с такими фирмами очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярно высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счет сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора в них иногда раздувается до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте с такими гигантами основной и самой непростой задачей дилеров становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку автомобилей. Выйти же на руководителей удается далеко не всегда. Да и не факт, что именно генеральный или какой-то другой директор станет заниматься вопросом формирования автопарка. Еще одной сложностью становится то, что сотрудничество с такими компаниями требует серьезного делопроизводства. Необходимо четкое соблюдение протокольных правил и субординации, из-за которых процесс принятие решения оказывается очень длительным. Не упрощает жизнь и то, что требовательность подобных клиентов к партнерам крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить такие условия продаж и сервиса, которые выделят ее на общем фоне. При этом лояльность крупной фирмы – понятие относительное. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и четко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Поэтому далеко не все дилеры решаются работать с этой категорией клиентов. Еще более сложным и еще более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, ориентируются на них лишь дилеры, работающие в премиум-сегменте. Трудность получения госконтракта, сложное делопроизводство, медленное принятия всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчетов с отсроченными платежами и нестандартная бухгалтерия – все это, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение, укомплектованное опытными и высокооплачиваемыми профессионалами, ориентирующимися на работу именно с госпартнерами. Однако игра стоит свеч. Приобретя государственный контракт, дилерский центр сможет рассчитывать на стабильные высокие продажи и господдержку. Отметим, что сегодня процесс взаимодействия с госпредприятиями, причем даже с теми, которые раньше проявляли лояльность, усложнился из-за требования к госкомпаниям производить закупки через электронные торги. Как привлечь и удержать клиентов Весомой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга. Так, Мария Гусева рассказывала, что представительство Мерседес, которое берет на себя часть забот по поиску корпоративных клиентов, использует для этих целей информационные и персонализированные рассылки, проводит маркетинговые мероприятия по ознакомлению с новым продуктом, во время которых появляется возможность непосредственного контакта с потенциальными клиентами. На привлечение новых клиентов направлены и различные акции на отдельные модели, опции, услуги и аксессуары, дисконтные программы, лотереи и розыгрыши. При этом Мария отметила, что из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом и позволяют воздействовать на его эмоции. А вот какие методы предлагают использовать своим дилерам для привлечения корпоративных клиентов в компании «Renault Russia».
Среди прочих используемых для поиска потенциальных клиентов методов хотелось бы от метить такой: неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке. Если начнет проявляться негатив кого-то из крупных компаний по отношению к дилеру-конкуренту (а отследить его можно по высказываниям на форумах, разговорам клиентов, по результатам различных опросов и т. п.) – самое время выходить к таким фирмам со своими предложениями. Но все эти методы не могут избавить продавцов корпоративного отдела от необходимости «холодных» звонков. Контакты для таких звонков подбираются в результате анализа спроса на рынке и определения списка тех фирм, которые могут быть потенциально заинтересованы в сотрудничестве с дилером. Главная сложность, с которой сталкиваются сотрудники корпоративных отделов при первичном телефонном обзвоне – определение контактного лица. В идеале уже первое предложение должно делаться человеку неслучайному, который хоть как-то может посодействовать в решение вопроса. Попытка же выйти с предложением о покупке через службу ресепшен почти наверняка будет обречена на неудачу. В предприятиях среднего бизнеса проблему часто решает обращение к менеджерам корпоративного парка с дальнейшим выходом на вышестоящее руководство. Еще проще решается вопрос с малыми предприятиями – там обычно бывает достаточно выяснить имя руководителя (такая информация часто присутствует на информационных справочных порталах в Интернете или на сайтах самой компании) и обращаться непосредственно к нему. Но вот при работе с крупными клиентами поиск контактного лица становится едва ли не основным направлением работы менеджеров. Здесь большую роль играют личные знакомства, приобретаемые на различных отраслевых выставках, конференциях и прочих подобных мероприятиях, отслеживать которые – задача сотрудников корпоративного отдела. Полезно бывает использовать материалы СМИ и Интернета: часто в публикациях появляются упоминание тех или иных должностных лиц. Связавшись с ними, опытный менеджер сможет получить у них информацию о том, с кем можно будет вести дальнейшие переговоры. Любопытный метод решения проблемы озвучил в ходе заседания клуба руководителей автобизнеса Андрей Иванеев, начальник отдела корпоративных продаж компании «Автодом»: Андрей Иванеев: - Для привлечения крупных корпоративных клиентов часто бывает полезным склонить на свою сторону персонального водителя гендиректора. Я не раз сталкивался с тем, что во всем, касающемся автомобилей, он становится непререкаемым авторитетом для начальника. Его точка зрения окажется отправной и при принятии решения о покупке. Правда, работникам корпоративного отдела трудно выйти на самого водителя. Потребуется очень серьезная и нестандартная работа менеджеров отдела. Упростить ее может взаимодействие между розничным и корпоративными отделами, а также – внимание к проблеме со стороны сотрудников сервиса. Нередки ситуации, когда водители для устранения каких-то неполадок или на ТО приезжают не к «своим» дилерам. Вот тут-то как раз и появляется почва для контакта. Вообще, об участии всех работников дилерского центра в корпоративных продажах стоит поговорить особо. При правильной организации процесса их помощь может стать существенным подспорьем в корпоративных продаж. В конце концов каждый автовладелец, приезжающий на ремонт в дилерский центр или покупающий автомобиль для себя, работает в какой-то фирме. И вполне модет стать рупором, возглашающим интересы дилерского центра в тот момент, когда его компания будет решать вопрос о приобретении машин или о ремонте уже имеющихся. Естественно, при условии, что у клиента останутся настолько хорошие воспоминания о дилере, что он вспомнит о нем в решающий момент и не побоится порекомендовать. Добиться этого можно, во-первых, благодаря качественному обслуживания. И – целенаправленной работе персонала. Работе, поддержанной и направленной руководством. Как вариант, механизм взаимодействия продавца с клиентом может – и это должно быть прописано в должностных инструкциях и отработано во время учебы – включать в себя расспрос о месте работы покупателя, наличии в его компании собственного автопарка и моделях используемых в них автомобилях. Такой опрос даст сведения в базу данных корпоративщиков и обеспечит их тем контактным лицом, на доброжелательность которого они смогут рассчитывать при первом, самом сложном, обращении в компанию. Через него можно будет попробовать выйти на того, кто принимает решение. А если продавец или, скажем, мастер цеха сумеет в разговоре убедить человека в преимуществах своей марки и своего центра – вполне возможно, что у дилера появится собственный «агент», который будет лоббировать его интересы перед руководством фирмы. Естественно, для того, чтобы сотрудники дилерского центра вели такую работу, система мотивации должна предусматривать весомые бонусы за привлечение корпоративных клиентов. Найдя контактное лицо и заинтересовав его своим предложением, корпоративный отдел сталкивается с задачей выставить тому конкурентоспособное коммерческое предложение. Чаще всего дилер уже имеет стандартные наброски такого предложения. Однако довольствоваться только ими нельзя. При составлении конечного документа менеджерам отдела необходимо в максимальной степени учесть пожелания клиента, соотнеся их с возможностями дилера.
Так пишет одно из известных российских изданий по маркетингу. И это утверждение наиболее актуально при работе с корпоративными клиентами. Кто такие корпоративные клиенты?На современном рынке корпоративные клиенты (определение) - это юридические лица, организации или предприятия, приобретающие товар/услугу сразу в нескольких экземплярах. Допустим, такой клиент купит не один компьютер, а сразу 5 или 10. Для большинства коммерческих компаний они составляют главную составляющую бизнеса. Если не будет достаточного количества клиентов, компания может не выжить в суровых условиях рынка.
Для того чтобы избежать подобной перспективы, разрабатываются целые программы о том, как найти корпоративных клиентов, чем их завлечь и как удержать в своей компании. Задача эта непростая, но вполне выполнимая. В первую очередь, необходимо конкретно понимать: корпоративный клиент - понятие узконаправленное и уметь с ним работать - целое искусство. Прежде всего, менеджер по корпоративным клиентам обязан разбираться в критериях привлечения таких людей: степень заинтересованности в продукте или услуге и наличие финансовых возможностей человека или компании. Как найти корпоративных клиентов для компании легко и эффективно?Новое предприятие, как правило, мало кому известно. И главной задачей становится решение такого вопроса, как привлечь корпоративных клиентов. Для этого есть несколько способов и задача менеджера изучить каждый.
В чем заключаются привлечение корпоративных клиентов?Найти и привлечь корпоративных клиентов - это только пол дела. Надо еще и правильно с ними работать, ведь корпоративные клиенты - это большая часть прибыли компании. А вот формы работы с ними значительно разнятся от методов работы с физическими лицами. Здесь требуется особый подход и оригинальность, смысл которых заключается в:
Очень хорошо разработать для своей компании оригинальные методы продажи корпоративным клиентам товара. Ведь сложное состоит не в поиске компании, а в том, чтобы сделать ее своим клиентом. И в этом деле важно произвести впечатление, добиться сотрудничества, рассказать грамотно о работе компании, предложить подарки корпоративным клиентам. В общем, сделать все, что может квалифицированный менеджер для процветания своей компании.
Но что же в таком случае стоит понимать под термином эффективная техника продаж? Эффективная техника продаж прежде всего должна отвечать двум требованиям:
Нужно отметить, что техника корпоративных продаж отличается от техники розничных продаж.
|
Новое
- Виды издержек производства
- Как устроены атомные ледоколы России
- Пути совершенствования формирования ассортимента
- Стихотворения о родине Читать п воронько мальчик журавли
- Журнал «Телесемь»: уж замуж невтерпеж
- Презентация на тему моя семья по английскому языку Uncle - дядя
- Сколько товаров можно приобрести на AliExpress, чтобы избежать уплаты таможенной пошлины Таможенные пошлины на ввоз товаров
- Договор оказания услуг образец (типовая форма)
- Должностная инструкция директора по операционной деятельности Операционный директор и исполнительный директор - разница
- «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун