«Люди покупают людей. И ничто иное» Все мы – продавцы. Продаем что-то, чтобы нас любили, доверяли нам и покупали у нас. А после продажи требуется обслуживание. Знаете, что происходит, когда муж или жена после «продажи» – свадьбы – отказывает супругу в обслуживании?

Люди покупают, когда вы помогаете им избавиться от трудностей Наша жизнь, увы, состоит не только из приятных моментов. Радость и горесть ходят рядом. Это контрасты нашей жизни; если бы все было где-то посередине – наше существование превратилось бы в серую

Люди покупают то, что лучше сегодняшнего решения Миром руководит прогресс. Если оглянуться на прошлое, можно увидеть, как развивается любая сфера деятельности – старые решения заменяются новыми, более прогрессивными. Именно поэтому компании всегда держат курс

Люди покупают уникальное конкурентное отличие Сегодня сложно представить, к примеру, средний и малый бизнес, где на рынке есть монополист. Этот бизнес развивается в условиях жесткой (а порой и жестокой) конкуренции, гонки решений, технологий, клиентских программ,

Как люди покупают данный продукт? Виды покупок:– простая или сложная покупка;– рутинная;– выбор продукта на месте покупки;– экспертная;– обязательная.Если покупка сложная, то кто обычно входит в группу, принимающую решение о покупке? Это особенно важно

Бывает, выезжаешь за город и по дроге видишь объявления: «Продаю дрова. Телефон такой-то», «Дрова. Недорого», или «Хорошие дрова». Какой-то процент продаж с таких объявлений будет, так как большой трафик на дороге. Всегда найдутся люди, кому будут нужны просто дрова. Но вопрос в другом.

Обратите внимание на места, где открывается Макдональдс.

Они выбраны не случайно. Они открываются только там, где сосредоточено много народу. И именно эти бизнесы приносят наибольшую прибыль их владельцу. А так как Макдональдс открывается за счет франшизы, то своим владельцам приносит огромное количество денег за счет того, что они выбирают им правильное место. И кроме этого у них есть система. Если вы хотите получить наибольший трафик и хорошие продажи, открывайтесь рядом с Макдональдсом.

В предыдущих статьях мы разбирали три важных вопроса открытия своего бизнеса: кто покупает, что (как) покупает, зачем покупает. Когда у вас ответы на первые 3 вопроса, то на 4 вопрос вы тоже ответите.

Почему не покупают у меня?

У вас собственный бизнес. Вы продаете какой-то товар или услугу. У вас есть предложение. Вы его делаете, но у вас по какой-то причине не покупают. Задумайтесь, почему именно у вас, именно этот товар или услугу не покупают?

Причем этот вопрос нужно себе задавать всегда, когда вы выводите новый товар или услугу на рынок, открываете новую нишу, запускаете новое направление или вдруг продажи начали падать. Задайте немедленно себе этот вопрос: «Почему не покупают у меня?» Потому что на вопрос, почему покупают у других, вы уже ответили.

«Почему у меня не покупают?»

Я очень часто вижу одну и ту же ошибку у владельцев малых, средних и даже крупных бизнесов в России. Допустим, в интернете нужно запустить очередную рекламную кампанию. Предположим, компания тратит на контекстную рекламу в Яндекс-Директ 200 тыс. рублей в месяц. По этой рекламе приходят клиенты, которые приносят чистой прибыли 350 тыс. рублей. И компанию это устраивает!

Для меня всегда был огромный вопрос и вообще даже разрыв шаблона. Как так? Я привык всегда думать в цифрах и увеличениях оборота. Вместо того чтобы вложить больше денег в Яндекс-Директ, чтобы, соответственно, получить больше прибыли, организация начинает искать способы, чтобы сэкономить стоимость одного клика. Для меня это поразительно и непонятно. Зачем это делать?

Если вложенные 200 тыс. рублей дают 150 тыс. чистой прибыли, то можно вложить 400 тыс. рублей.

Эти деньги принесут 300 тыс. рублей прибыли. Вкладывая больше, получить еще больше. Так ведь нет! Они экономят до 150 тыс. рублей. В итоге прибыль остается та же самая. Нет роста прибыли, нет роста оборота, нет роста количества клиентов. А в любом бизнесе важна даже не столько база клиентов, как отношение с ними. Чем лучше у вас выстроены отношения с клиентами, тем вам дальше проще продавать.

Есть психологический закон. Как только вам удается 3-4 раза продать один или несколько разных продуктов одному клиенту, то он вас уже ни на кого не поменяет. Почему так происходит? А потому что человеку психологически сложно идти в новое место, искать новый магазин и так далее.

Поэтому в выходные многие едут в «Ашан» за продуктами. Потому что так привыкли. А вечером молоко, пельмени и белый батон покупают в магазине за углом. Потому что это привычно. Потому что шаблон поведения выстроился. И ваша задача с помощью ваших предложений, рекламных акций и грамотной системы возврата клиента сделать покупку у вас привычкой. Тогда у вас будут покупать. Первый шаг к этому – это построение Уникального Торгового Предложения (УТП).

Одновременно плюсами и минусами процессов b2c-продаж являются:

— прямой контакт продавца с потребителем,

— необходимость быстрого принятия решений,

— сильное влияние эмоций и иррациональных факторов,

— короткий цикл продажи.

Новичку в продажах сложно одновременно учитывать особенности всех этих составляющих, при этом помнить информацию о продукте и не забывать о главном — доведении продажи до ее конечного этапа.

Вот типичные ошибки, которые допускают новобранцы (и не только!) розничных продаж, и решения — как их избегать и быть на шаг ближе к совершению сделки.

1. Нет нужного настроя

Нет уверенности, что товар хороший, что товар нужен, что продажа состоится сейчас.

Что делать:

Узнать все плюсы, поверить в товар, внутренне принять его цену. То есть прежде всего сам продавец должен быть уверен в сильных сторонах продукта, в том, что цена обоснованна и покупателю действительно стоит ее заплатить.

2. Боязнь отказа

Что делать:

В первую очередь принять тот факт, что отказы — это нормально. Отказывают не личности продавца, а компании, продукту, информации. Во-вторых — хотя бы приблизительно знать свою конверсию. Например, на 100 переговоров — 10 продаж. То есть чем больше отказов — тем ближе череда удачных продаж.

3. Незнание покупателя и его потребностей

Новички теряются, начинают сыпать заготовленными текстами о плюсах продукта вместо того, чтобы сначала узнать, что именно хочет покупатель.

Что делать:

— Внимательно слушать и наблюдать.

— Задавать вопросы. Не примитивное «Вам чем-нибудь помочь?», а «Для себя или в подарок выбираете?», «На какие критерии в первую очередь ориентируетесь?»

4. Незнание продукта

Довольно часто встречаются «двоечники», которые плохо знают товар, базовые условия гарантии и прочее.

Что делать:

Тщательно изучить всю информацию о продукте, кейсы о его применении. Нужно постоянно обновлять эти знания. Здесь в первую очередь виноват руководитель — «в поля» можно выпускать только подготовленного продавца, сдавшего экзамен на знание продукта.

5. Не ориентироваться в проблемах перехвата инициативы

Бывают покупатели, которым комфортно, когда инициатива у продавца, они хотят, чтобы он вел их до совершения сделки, помогал вопросами, предлагал альтернативы. А бывают те, которым важно оставлять инициативу за собой.

Что делать:

Научиться понимать, какая модель предпочтительнее для конкретного покупателя, и придерживаться ее. Навыки считывания жестов, мимики, проксемики и прочего не приходят вдруг. Но обязательно нужно пытаться анализировать и оперативно подстраиваться под собеседника.

6. Начинать продавать, не разобравшись в потребностях

Именно после таких скоропалительных предложений неудовлетворенные покупатели убегают со словами «Я подумаю».

Что делать:

Выявлять потребность, узнавать информацию о предпочтениях, понимать модели потребления продукта.

7. Не дать альтернативы

Люди не любят, когда им продают, зато они любят покупать. Потребитель должен чувствовать себя хозяином положения и выбрать из вариантов либо взять вариант, настроенный на его индивидуальные потребности.

Что делать:

Иметь под рукой разные предложения. Как вариант: люксовое, экономичное и среднее. Четко пояснять плюсы и минусы для конкретного покупателя при покупке именно этого товара.

8. Говорить больше, чем покупатель

Часто встречается ситуация, когда продавец «шпарит», а покупателю этот попросту неважно или неинтересно.

Что делать:

Задавать правильные вопросы, при этом их достаточное количество — залог успешной продажи. Именно ответы покупатели дадут всю необходимую информацию, которая поможет продавцу подобрать и продать им оптимальный товар.

9. Уговаривать клиента, когда он отказал

Нет более бессмысленного и жалкого зрелища.

Что делать:

Завершить беседу на позитиве, сказав что-то типа: «Я буду рад видеть вас снова. Если потребуется консультация по продукту — обращайтесь».

10. Начинать продажу со скидки

Часто продавцам не хватает уверенности, знания продукта, да или просто беседа зашла в тупик. Некоторые не могут придумать ничего лучше, чем выпалить: «Я сделаю скидочку». Люде не ценят то, что получают легко.

Что делать:

Давать скиду, только если покупатель сам об этот попросит. При этом сделать так, чтоб в глазах данного покупателя скидка выглядела действительно неким эксклюзивным условием, которое сделано именно для него.

11. Демонстрировать неравноправие

«Уважаемый ***, мы так рады видеть вас в нашем магазине. Что желаете посмотреть в первую очередь?» Разумеется, с покупателем нужно общаться позитивно, вежливо и обходительно, но продавец должен демонстрировать равный статус.

Что делать:

Общаться уважительно, подчеркивая значимость клиента, но без «гарсонских» фраз. Разными средствами нужно демонстрировать, что продавец с клиентом здесь на равных правах. Консультант — это эксперт по продукту, помощник.

12. Не обращаться по имени

Да, до сих пор встречается и такое.

Что делать:

При первой возможности узнать имя клиента. Чем чаще продавец будет его повторять — тем лучше.

13. Перебивать клиента

Даже если он говорит очевидные для продавца вещи или повторяет уже сказанное — нужно молча вежливо слушать. Не обрывать и не завершать фразы за клиента! Такие действия могут быть восприняты как неуважение и хамство.

Что делать:

Вежливо слушать, пытаться действительно услышать и демонстрировать (вербаликой и невербаликой), что продавец слушает.

14. Обещать то, на что продавец не в состоянии повлиять

В запале, с зашкаливающим желанием продать продавец начинает сочинять и обещать невыполнимые вещи. Значит, он в принципе говорит неправду о свойствах товара, гарантии, дополнительных возможностях.

Что делать:

Говорить правду. Если покупатель задает вопросы, ответов на которые продавец не знает, то продавцу лучше уточнить информацию и дать ответ. Иначе в лучшем случае обманутый покупатель больше не придет в магазин, а в худшем — напишет негативный отзыв, может вернуться с претензией, жалобой, из-за которой можно потерять работу.

15. Игнорирование проблемы клиента

Клиент пришел что-то купить, потому что у него есть боль, потребность, проблема. Чем точнее специалист по продаже ее выявит — тем более гладко и удовлетворительно для обеих сторон будет складываться процесс продажи.

Что делать:

Спрашивать, выявлять, уточнять, и только потом пытаться продать. При этом, рассказывая про товар, нужно говорить не о самом товаре, а о том, как он решает проблему покупателя.

Вот пятнадцать распространенных проступков продавцов, которые не только отрицательно влияют на результат сделки, но от них страдает и репутация компании. Желаю всем ошибаться как можно меньше, пусть продавцы будут компетентными, а продажи — успешными!

«Здравствуй, читатель. Рад, что заглянули на страницы моего блога. Очень надеюсь, что изложенный здесь материал будет полезен в той или иной степени. В данной статье речь пойдет о тех проблемах, из-за которых клиенты не покупают реализуемый нами товар. Можно ли что-то изменить, дабы повысить продажи? По мне так, несомненно. Нужно быть ближе к своим клиентам, и они будут благодарны. Но все по порядку.»

Маркетологи работают, бюджеты и время тратится, но должно эффекта в продажах товаров компании не наблюдается? Все дело в клиентах. Покупатели выработали определенные требования, позволяющие им совершить покупку. И если маркетинг в компании не отвечает этим требованиям, скорее всего это основной критерий из-за которого клиенты не покупают именно у вас. Все может быть замечательно и цена товара и его преимущества, однако причин для покупки все равно не возникает. Можно ли как-то этого избежать?

Давайте рассмотрим пять основных причин, из-за которых клиенты не покупают именно у вас. Возможно, среди них найдется та, поработав над которой вы сможете увеличить свои продажи.

Итак, 5 основных причин, из-за которых клиенты не покупают:

• Ваш продукт не известен покупателю;
• Нет понимания преимущества вашего товара;
• Клиент не воспринимает ценность товара;
• Товар не удовлетворяет потребностям клиента;
• Товар недоступен для клиента.

Теперь рассмотрим эти причины, из-за которых клиенты не покупают, более подробно.

Товар не известен покупателю.

Клиенты не покупают ваш товар просто по той причине, что они его не знают. Если ранее ваши маркетологи проводили комплекс каких-либо мероприятий по раскрутке товара, но он по прежнему не известен, самое время задуматься о правильности своих действий. Правильно ли была выбрана целевая аудитория (нужно еще раз проверить на кого рассчитан товар и в правильном месте размещена реклама)? Действительно ли созданный вами рекламный посыл «зацепил» клиента (проверьте на себе, а вас цепляет)? Маркетинг должен выполнять, по сути, роль транспортного средства и четко донести задуманную вами информацию до нужного клиента.

Преимущества товара не очевидны.

Цена не всегда является ключевым фактором при покупке того или иного товара. Ключевым фактором, являются те преимущества, которые дает предлагаемый вами товар. Спросите у ваших клиентов, что является для них основным преимуществом при покупке. Выявив этот аспект, направьте все усилия ваших маркетологов на создание истории вокруг ключевых преимуществ товара. И пусть маркетологи не отклоняются от выбранного курса, они за это деньги получают. Нет необходимости выявлять все абсолютно все преимущества товара, достаточно два-три ключевых. Их и использовать.

Ценность товара не воспринимается клиентом.

Покупатели никогда не купят товар, если он не имеет для них ценности. Как придать товару ценность? Используйте преимущества вашего продукта. Увеличьте ценность товара в глазах покупателя, и он обязательно купит его у вас, да еще и благодарен будет. Помимо этого еще и своих знакомых к вам приведут, рассказав о той ценности, которая возложена на товар. И станут ваши клиенты ходячей рекламой. А не ого ли мы все добивались?

Нет удовлетворения потребности клиента.

Вспомним Котлера или любую другую книгу по маркетингу: ключевой обязанностью маркетинга и маркетолога является удовлетворение потребностей клиента. Не покупает он именно потому, что ключевая его потребность не удовлетворена. Если выполнены все вышеизложенные пункты (описание преимуществ, создание ценности), остается только удовлетворить потребности. Способен ли представленный вами товар удовлетворить потребности клиентов? Так расскажите об этом своему клиенту. Каким образом ваш товар будет их удовлетворять? За счет чего? Поняв и приняв это, клиент больше не будет не о чем спрашивать, а начнет просто скупать то, что ему необходимо.

Доступный товар нельзя не купить.

Нет, ну а как можно купить тот товар, который не доступен для клиента. Даже если все рекламные мероприятия будут проведены грамотно и ваш клиент узнает о товаре и сформирует определенное понимание необходимости приобретения, но ваш товар недоступен – забудьте о продаже. Покупателю нужна легкость приобретения. Любые преграды могут его спугнуть и заставить уйти к конкурентам. Как сделать товар доступным:

• Удобная выкладка;
• Разнообразие мест продажи;
• Упрощение способа оплаты;
• Возможность доставки;
• И прочие мероприятия.

Периодически стоит самостоятельно оценивать доступность возможности приобретения товаров. В ходе такой оценки будут выявлены недостатки и возможные сложности, которые следует как можно быстрее исправить.

Продажа продукта или услуги, который удовлетворяет потребности ваших клиентов, является огромным маркетинговым преимуществом.

Давайте используем историю Олега в качестве примера…

В магазине Олега были очень низкие продажи, поэтому он решил заменить продуктовую линейку. Прошло несколько недель, и он получил те же результаты. Тогда он подумал, что его цены очень высоки, и он опустил их. Но роста продаж не последовало. Тогда он подумал, что реклама направленна не на тех людей и он таргетировал ее на другой рынок. Но и это не помогло продажам.

Олег ходил по кругу. Он готов был сдаться, но затем подумал: «я обращусь за консультацией к профессионалу». Он стал искать лучшего специалиста, который бы мог помочь ему. Такой нашелся. И всего за пять минут интервью у него появился ответ.

Консультант по маркетингу сказал ему: «Единственный способ узнать, почему клиенты не покупают у вас, это спросить их, а не меня».

Просто спросите

Да, единственный способ выяснить, почему ваши клиенты не покупают, это просто спросить их. Владельцы бизнеса часто используют разные подходы. Они пытаются выяснить, что происходит с помощью интуиции и догадок. Лучший способ понять это, спросить ваших клиентов. Потому что они являются теми, кто принимает решение о покупке.
Хотя есть много причин низких продаж, все они находятся в пределах определенных границ.

Самые распространенные причины следующие:

1. Они вам не доверяют

Если они вам не доверяют, они не будут покупать у вас. Никто не хочет быть обманутым. Поэтому, если не сняты вопросы доверия, у вас будут проблемы с продажами.

2. Им не нужно то, что вы предлагаете

Возможно, им и бесплатно не надо то, что вы пытаетесь продать. Не ваша целевая аудитория, не сезон и прочие причины. Очень трудно продать человеку то, что ему не нужно.

3. Они не могут себе это позволить

Клиенты хотят получить ваш продукт, но у них нет денег. Ни наличных, ни на кредитной карте. Никогда ничего не пытайтесь продать человеку, у которого нет средств на оплату.

4. Трудность с получением

Вы продаете в одном городе, ваш покупатель находится в другом, и вы туда не можете доставить товар. Решайте вопросы логистики и расширяйте продажи.

5. Ценообразование

Если у вас цены слишком высокие, зачем покупать у вас, когда это можно получить гораздо дешевле у конкурента. А с другой стороны, если цены слишком низкие, это то же может уронить продажи. Здесь уже возникает вопрос доверия к вашему продукту. Что то, здесь не так, думает ваш клиент. Может быть такая цена связана с его низким качеством.

Как получить необходимую информацию у клиентов:

Непосредственный контакт

Это означает, что вы обратитесь напрямую к своим клиентам и поговорите с ними. Имейте в виду, что у вас должны быть подготовленные заранее вопросы. Вы должны работать с людьми, которые доступны. Если человек куда-то спешит, пусть идет своей дорогой.

Опросы

Вы можете подготовить тщательный опрос, который может выяснить предпочтения ваших клиентов. Нужно предлагать им стимул за участие в ваших исследованиях.

Сплит тест

Разделите клиентов поровну. Каждой группе сделайте разные предложения вашего продукта или услуги. Посмотрите, которое лучше сработает, то и будет вашим главным продуктом. Повторяйте эти тестирования снова и снова, это поможет вам отслеживать предпочтения ваших клиентов.

Обмен информацией

Вам нужно найти фирмы подобные вашей, но без пересечения интересов. Например, если у вас ресторан, найдите такой же ресторан в другом городе. Предложите им обменяться информацией.

Покупка исследований

Обычно есть маркетинговые отчеты в вашей отрасли, которые можно купить. Второй вариант, нанять фирму или частных лиц, которые выполнят для вас такие исследования.

Получайте информацию о предпочтениях ваших клиентов из форумов и социальных сетей. Изучайте их потребности. Может вы сможете придумать решение, или у вас есть, что вы можете продать людям, что бы решить их проблему.

Экономьте время и деньги, давая клиентам то, что они хотят. Чем больше времени и усилий вы будете вкладывать в изучение потребности ваших клиентов, тем лучше будет результат.