|
Każda transakcja, której celem jest sprzedaż produktu konsumentowi, składa się z pięciu kluczowych etapów. Transakcja zakończy się sukcesem, jeśli na każdym etapie będziesz przestrzegać prostych zasad. Na każdym etapie jest ich tylko kilka. Są to proste, ale skuteczne techniki, potwierdzone doświadczeniem wielu odnoszących sukcesy specjalistów ds. sprzedaży. Ich zastosowanie w praktyce pomoże nawet początkującemu sprzedawcy skutecznie negocjować i sprzedawać karty kredytowe. Po prostu powiedz o nich nowicjuszowi podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Zasady te można zastosować nie tylko przy sprzedaży kart kredytowych, ale także w każdym obszarze handlu. Zasady te dobrze sprawdzają się nawet w przypadku dzwonienia na zimno.
Pierwsze spotkanie z kupującym nie powinno rozpoczynać się od razu od propozycji zakupu karty kredytowej. Po pierwsze, musisz stworzyć komfortową i pełną zaufania relację między tobą a rozmówcą. Będzie to najlepszy grunt do dalszej sprzedaży.. Nawet rozmowę biznesową należy rozpocząć od uśmiechu. Podczas rozmowy staraj się komplementować klienta – ludzie uwielbiają być chwaleni. Porozmawiaj z nim o biznesie, pracy, biznesie, rodzinie. Komunikacja z klientem jest ważną częścią transakcji. Po pierwsze, da potencjalnemu nabywcy poczucie, że naprawdę jest nimi zainteresowany. Po drugie, otrzymasz informacje, które zidentyfikują jego potrzeby i pozwolą Ci na dalsze oferowanie klientowi przydatnych usług z Twojego banku. Osoba w dobrym nastroju jest bardziej skłonna do zawierania transakcji i jest skłonna zgodzić się na propozycje swojego rozmówcy.
Etap drugi: identyfikacja potrzeb klienta
Głównym celem tego etapu jest rozpoznanie potrzeb osoby stojącej przed tobą, a także nakłonienie jej do samodzielnego podjęcia potrzebnej decyzji. Dlatego warto zapytać klienta o to, czym się zajmuje i jak wydaje swoje finanse. Na przykład, jeśli dana osoba ma niewielką pensję, ale wysokie wydatki, zaoferowanie jej karty kredytowej będzie dość proste. Jeśli ma predyspozycje do oszczędzania, możesz zaoferować kartę kredytową w pakiecie z kartą debetową. Pamiętaj, aby okazywać zainteresowanie tym, co mówi Ci klient. Możesz okazać aktywne zainteresowanie, kiwając głową podczas opowieści rozmówcy, wyrażając na to zgodę. Dobrze sprawdza się także psychologiczna technika parafrazowania. Oznacza to, że fraza rozmówcy jest brana i formułowane na jej podstawie pytanie. Może zaczynać się od sformułowania: „Jeśli dobrze rozumiem...?”
Trzeci etap: oferta usług
Zatem pragnienie i potrzeba sformułowane na drugim etapie muszą zostać zrealizowane. I tu możesz zaoferować produkty klientowi. W naszym przypadku jest to karta kredytowa. Trzeba powiedzieć, że wszystkie zgłaszane przez niego problemy można łatwo rozwiązać, kupując kartę kredytową w swoim banku. Przekaż klientowi szczegółowe informacje na temat działania kart kredytowych. Zwłaszcza jeśli widzisz, że on tego nie rozumie. Na tym etapie bardzo ważne jest, aby używać tylko słów i wyrażeń, które Twój rozmówca może zrozumieć. Nie nadużywaj terminów i wyrażeń specjalistycznych. Klient powinien mieć poczucie, że Twoja oferta nie wynika z chęci „sprzedania” mu karty kredytowej, ale z jego własnych potrzeb.
Aby prezentacja oferowanego produktu była skuteczna, ważne jest stosowanie następujących prostych zasad techniki sprzedaży: - Wykorzystaj w pełni wiedzę swoich klientów. Zastosuj wszystkie informacje otrzymane od niego podczas pierwszego i drugiego etapu. Aby zaprezentować kartę kredytową w najbardziej opłacalny sposób, musisz być jak najbardziej poinformowany. Przeanalizuj wszystkie możliwe sposoby znalezienia tych informacji.
- Używaj liczb i statystyk. Dane statystyczne, procenty oszczędności, oceny, korzystne porównania z wynikami konkurencji – wszystko to sprawi, że prezentacja będzie przekonująca i doda Ci wagi w oczach potencjalnego nabywcy. Podaj przykłady z własnego doświadczenia. Możesz je nawet wymyślić, ale najważniejsze jest przekonujące. Menedżer, który posługuje się liczbami, zawsze wygląda bardziej przekonująco niż ten, który w ogóle ich nie używa. Ale nie przesadzaj, Twoja mowa powinna pozostać zrozumiała.
- Sam musisz wierzyć w jakość tego, co oferujesz. Jeśli nie jesteś pewien, czy oferujesz klientowi naprawdę korzystną kartę, która będzie dla niego przydatna i naprawdę pomoże rozwiązać szereg jego problemów, nic nie zadziała. Poczuje, że nie wierzysz w swoje słowa i będzie wątpił w korzyści płynące z takiego przejęcia.
Etap czwarty: radzenie sobie z obiekcjami klienta
Klient, który nie sprzeciwia się i nie kłóci, nie jest klientem zainteresowanym. W żadnym wypadku nie należy ignorować komentarzy i zastrzeżeń. Trzeba odważnie się z nimi zmierzyć i pewnie przekonać rozmówcę. Chwyć byka za rogi, że tak powiem. Na tym etapie ważne jest również utrzymanie atmosfery dobrej woli. Powinien czuć, że życzysz mu wszystkiego najlepszego, chcesz pomóc mu rozwiązać problem, a nie narzucać mu kartę kredytową, aby zrealizować plan sprzedażowy.
Etap piąty: zamknięcie transakcji
Branża bankowa charakteryzuje się dużą konkurencyjnością i głównym zadaniem tego etapu jest uzyskanie zgody klienta na sfinalizowanie transakcji. Może się przecież zdarzyć, że cztery poprzednie etapy przebiegły wzorowo, ale do transakcji nie doszło, a potencjalny nabywca wyszedł ze słowami: „No cóż, dowiem się co i jak”. Nie, Twoim zadaniem jest już na czwartym etapie przekonać klienta – nie powinieneś szukać lepszej oferty. Jak to zrobić poprawnie, opisano powyżej.
Po uzyskaniu zgody możesz złożyć wniosek. Wypełnienie wniosku jest ostatnim etapem, sygnalizującym pomyślną realizację sprzedaży karty. Klient przekazuje bankowi dane paszportowe i kontaktowe i staje się częścią bazy klientów po prostu kupując kartę kredytową.
Pamiętaj, aby skorzystać z rekomendacji zadowolonych klientów. Przydadzą się w przyszłości podczas współpracy z innymi klientami. Warto zamieścić tego typu rekomendacje na stronie internetowej firmy bankowej oraz na jej portalach społecznościowych. Warto zapytać kupującego, czy ma znajomych, którzy również skorzystaliby z informacji, które podasz na temat usługi. Pomoże to poszerzyć bazę i pozyskać nowych klientów. Bardzo dobrze, jeśli Twój bank ma na takie przypadki specjalny program lojalnościowy, w którym aktywny uczestnik systemu, przyprowadzając do banku swoich znajomych w celu skorzystania z usługi, otrzymuje w zamian dla siebie przydatne bonusy.
|
Jak sprawić, by oddziały banku sprzedawały produkty efektywniej.
|
Usługi marketingowe i badania dla firm działających na rynku finansowym
|
|
Komentarz ekspertów Growth Consulting:
Nasza firma stworzyła odrębny kierunek świadczenia usług marketingowych, doradczych i prowadzenia badań dla:
- banki,
- inwestycje, spółki zarządzające,
- firmy ubezpieczeniowe,
- niepaństwowe fundusze emerytalne,
- organizacje mikrofinansowe (MFO).
AV Tyutyunnik. Czasopismo analityczne „Zarządzanie w organizacji kredytowej” nr 5/2008
Rosyjskie banki otwierają coraz więcej oddziałów, oddziałów, Punkty sprzedaży. Jednak pogoń za ilością nie zawsze prowadzi do pożądanego rezultatu - wzrostu wskaźników jakościowych i wolumenowych działalności bankowej, czy wyniku finansowego adekwatnego do poniesionych kosztów. Jak zmusić punkty sprzedaży do sprzedaży, czyli pełnienia jedynej ważnej funkcji, dla której zostały stworzone? Zagadnienie to w mniejszym lub większym stopniu dotyczy wszystkich banków. Nie pretendując do miana opracowania wszechstronnego, autor dzieli się kilkoma praktycznymi wskazówkami na ten temat.
Forma oddziału
Zacznijmy od tematu, który nie wydaje się być bezpośrednio związany ze sprzedażą. Z naszych badań i obserwacji wynika, że format wielu oddziałów banków będzie musiał ulec zmianie, aby skutecznie sprzedawać. A przede wszystkim pod względem zajmowanej przestrzeni. Powierzchnia nie powinna się zwiększać, pomimo wzrostu liczby sprzedanych produktów bankowych i wolumenu transakcji. W wielu bankach występuje nieoptymalne wykorzystanie obecnej powierzchni. Analiza doświadczeń Europy Wschodniej pokazuje, że istnieją znaczne rezerwy do optymalizacji. Najbardziej znaczący efekt można uzyskać poprzez przeniesienie specjalistów niezwiązanych z obsługą klienta do bardziej odległych lokalizacji i zagęszczenie ich, zmniejszenie powierzchni działu i liczby kas fiskalnych lub zastąpienie zwykłych kas dedykowanych „elektroniczną kasą fiskalną”. kasjer” (Teller Cash Dispenser), w który wyposażone są stanowiska pracy operatora.
Analizowane przez nas banki w Europie Wschodniej (Polska, Czechy) z reguły posiadają oddziały o powierzchni 150, 200 lub 300 metrów kwadratowych. m, obsługując zarówno osoby prawne, jak i osoby fizyczne. Wierzymy, że czas dużych oddziałów już minął i wypierane są one przez sieci „lekkich” punktów sprzedaży, które mają wiele zalet. Podkreślmy najważniejsze zalety z naszego punktu widzenia.
Po pierwsze, lekkie punkty pozwalają zwiększyć efektywność sprzedaży dzięki szybkiemu zwrotowi kosztów. Przykładowo duży oddział banku o powierzchni 500 mkw. może osiągnąć samowystarczalność. m lub więcej w centrum Moskwy lub Petersburga w rozsądnym czasie jest niezwykle trudne. A to z kolei wpływa na zdolność banku do bezpośredniego stymulowania sprzedaży, motywowania pracowników, reklamy i promocji.
Po drugie, z punktu widzenia kapitalizacji banku, liczba oddziałów ma większą wartość w stosunku do ich powierzchni, ze względu na szerszą potencjalną bazę klientów.
Oprócz efektywnego wykorzystania przestrzeni w oddziałach, należy zwrócić szczególną uwagę na wewnętrzny układ punktów sprzedaży. Wszystko – od lokalizacji funkcjonalnych obszarów obsługi klienta po materiały informacyjno-reklamowe – powinno stymulować sprzedaż: być wygodne i zrozumiałe dla klientów i pracowników sprzedaży, informacyjne i atrakcyjne dla nowych klientów.
Organizacyjno-technologiczne aspekty rozwoju systemu sprzedaży (w banku komercyjnym)
Przechodząc bezpośrednio do metod promocji sprzedaży, pragnę zauważyć, że prawie wszystkie z nich mają zastosowanie zarówno w oddziałach w klasycznym rozumieniu, jak i w lekkich formatach punktów sprzedaży.
Do głównych zadań bloku sprzedażowo-marketingowego w banku należy:
1) zwiększenie bazy klientów;
2) poszerzanie zakresu wykorzystywanych usług;
3) rozwój sprzedaży wtórnej/cross-sellingu obecnym klientom.
Technologie organizacji sprzedaży i obsługi klienta;
- metody stymulowania sprzedaży i promocji projektu na rynku;
Zwiększenie liczby pracowników klienta
Zastanówmy się nad organizacyjnymi i technologicznymi aspektami rozwoju systemu sprzedaży w oddziałach banku. Uważamy, że wiele banków skorzystałoby na zwiększeniu liczby pracowników obsługi klienta w miejscu sprzedaży.
Z wyników badań wynika, że rekomendowana obsada punktu sprzedaży powinna wynosić 50-70% specjalistów zajmujących się sprzedażą produktów klientom. Zatem na 20 pracowników typowej placówki zaleca się zatrudnienie 10-14 specjalistów (w tym kierownika i jego zastępców) w pracy z klientem.
Rosnące zainteresowanie personelu
Kolejnym ważnym punktem jest zwiększenie zainteresowania pracowników punktów sprzedaży wynikami działalności. Personel Klienta powinien posiadać jasne plany sprzedaży całej linii produktów oraz skuteczny system motywacyjny – istotną część wynagrodzenia powinny stanowić premie. Dla pracowników zajmujących się sprzedażą usług klientom składnik premiowy powinien wynosić 50%, a w niektórych przypadkach 100% wynagrodzenia zasadniczego, dla pozostałego personelu – do 20-30%.
Wiele banków stosuje system stałych płatności – stałych kwot potrąceń dla każdego pracownika za wolumen sprzedanych kredytów, depozytów, innych produktów lub ich ilość. Na przykład 100 rubli. za każdą pożyczkę konsumencką 30 rubli. — za każdy przyciągnięty depozyt danej osoby.
Duże znaczenie w zwiększaniu zainteresowania pracowników mają także pozapieniężne metody motywowania, do których zaliczają się np. różnego rodzaju konkursy, nagrody i upominki dla szczególnie wyróżniających się pracowników.
Wzmocnienie najwyższego kierownictwa oddziałów
Zgodnie z celem, jakim jest zwiększenie efektywności sprzedaży, uważamy, że konieczne jest wzmocnienie najwyższej kadry kierowniczej oddziałów w postaci zwiększenia liczby top managerów i wymagań wobec nich. Zaleca się wprowadzenie dodatkowych zastępców menedżerów do pracy z klientami (na przykład zarządzanie gotówką i udzielanie kredytów). Razem z menadżerem muszą mieć osobiste plany sprzedażowe i stanowić istotny element stymulujący rozwój działalności biznesowej.
Rola menedżera jest bardzo ważna dla efektywnego funkcjonowania oddziału. Pomimo tego, że jego głównym zadaniem jest realizacja założonych celów dla całego punktu sprzedaży, najważniejszymi elementami jego pracy powinna być koordynacja działań i utrzymywanie skutecznej komunikacji zarówno wewnątrz oddziału, jak i z bankiem głównym.
Menedżer, będąc doświadczonym „klientem”, musi przede wszystkim być graczem zespołowym, posiadającym doskonałe umiejętności delegowania uprawnień. Zakres jego wiedzy i umiejętności jest ważniejszy niż szczegółowa wiedza na temat poszczególnych operacji. Niemniej jednak menedżer musi być zaangażowany w bezpośrednią pracę z klientem, przejmując na siebie część osobistych obowiązków związanych z rozwojem biznesu i pozyskiwaniem klientów.
Uważamy, że ocenę roli menedżera w realizacji celów biznesowych działu należy budować w dwóch głównych perspektywach: klienta i menedżerskiej. W takim przypadku priorytet powinien być na pierwszym elemencie. Oceniając wkład menedżera w pracę z klientem, należy w równym stopniu wziąć pod uwagę zarówno osiągnięcie ogólnych celów działu, jak i osiągnięcie osobistych celów biznesowych menedżera.
Delegowanie uprawnień z banku głównego do punktów
Wraz z rozwojem sieci oddziałów banków konieczne staje się bardziej aktywne delegowanie uprawnień z banku głównego do punktów. Limity na liczbę aktywnych transakcji, przede wszystkim kredytowych, muszą zostać przeniesione do oddziałów. Limity należy przewidzieć nie tylko dla menedżera, ale także dla jego zastępców i kluczowych specjalistów ds. obsługi klienta (starszych specjalistów).
Pomimo konieczności delegowania znacznej części uprawnień, efektywność pracy w dużej mierze zależy od organizacji interakcji centrali z siecią. W wielu bankach wymaga to poprawy. Na przykład połączenia i żądania mogą zostać utracone lub ich przetwarzanie może zająć bardzo dużo czasu.
Jednym z elementów opracowania skutecznego systemu komunikacji powinno być wprowadzenie ujednoliconej procedury, obejmującej opis przepływu wniosków, odpowiedzialnych kuratorów oraz terminy rozpatrywania i udzielania odpowiedzi na wnioski.
Wierzymy, że zadanie efektywnej organizacji komunikacji wewnętrznej można ułatwić wykorzystując nowoczesny system informatyczny do obiegu dokumentów biurowych.
Aspekty technologiczne
Stosowane przez banki systemy call center, przy odpowiedniej organizacji procesu zbierania i przetwarzania napływających informacji, mogą stać się skutecznym narzędziem badań marketingowych i środkiem promocji nowych produktów, przyczynić się do gromadzenia i analizy opinii klientów, ocen produktów i usług, informacji i statystyk dotyczących potrzeb potencjalnych klientów, historii ich relacji z bankiem.
Zautomatyzowany system zarządzania relacjami z klientami (CRM) może zwiększyć sprzedaż, przede wszystkim poprzez zwiększenie poziomu lojalności obecnych klientów i zwiększenie sprzedaży krzyżowej/wtórnej.
Jakość oferowanych usług musi być przedmiotem stałego monitoringu ze strony banku. W rozszerzonej interpretacji jakość rozumiana jest jako zdolność produktu lub usługi do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań każdego konkretnego konsumenta, stanowiąca gwarancję nie tylko jego obecnych preferencji, ale także jego świadomego wyboru w przyszłości.
Jednym z zadań usługi zarządzania jakością może być prowadzenie cyklicznych badań klientów i pracowników w celu określenia ich zadowolenia z poziomu usług i oferowanej linii produktów, a także organizowanie wydarzeń typu „mystery shopping”.
Pierwsza pozwoli ocenić lojalność klientów i rzeczywistą jakość usług. Praca ta może stać się zadaniem scentralizowanej usługi zarządzania jakością.
Zdarzenia drugiego typu pozwalają ocenić lojalność pracowników, zidentyfikować problemy i awarie w systemie zarządzania bankiem oraz efektywniej zarządzać zasobami ludzkimi.
Metody stymulowania sprzedaży w banku
Technologia usług terenowych
Obecnie wiele banków Europy Zachodniej aktywnie korzysta z technologii usług terenowych. Wystarczy, że Klient zostawi wniosek drogą elektroniczną lub zadzwoni na infolinię banku, a specjalista ds. sprzedaży przyjedzie do Klienta o ustalonej wcześniej godzinie.
Wśród typów wniosków wykorzystujących technologię Field Service można realizować wnioski o otwarcie rachunku, uzyskanie kredytu i inne operacje bankowe.
W siedzibie Klienta może odbywać się nie tylko wprowadzenie i przekazanie podstawowych informacji, ale także podstawowe negocjacje dotyczące produktów i warunków świadczenia usług. Wierzymy, że ten model będzie poszukiwany również przez rosyjskich klientów.
Dostarczanie klientom aktualnych informacji
Kolejnym obszarem stymulacji sprzedaży jest dostarczanie obecnym i potencjalnym klientom aktualnej informacji o usługach i technologiach banku oraz prowadzenie specjalnych programów zwiększających lojalność obecnych klientów i przyciągających nowych.
Jednym z kanałów informowania klientów o produktach i usługach są materiały prezentacyjne banku, których głównym celem jest zapoznanie klienta z możliwościami uzyskania konkretnej usługi bankowej oraz trybem jej świadczenia. Ważne jest, aby materiały te były wygodne i zrozumiałe dla klienta. W tym celu należy je sporządzić z punktu widzenia klienta i ustrukturyzować w oparciu o jego potrzeby i zrozumienie.
Wierzymy, że aby rozwijać cross-selling i wykazać wysoki poziom integracji, warto przygotować dla klientów jeden album usług. Głównym celem albumu usług jest skoncentrowane i maksymalnie kompletne przedstawienie wszystkich istniejących usług w jednej broszurze. Album usług może być także prezentowany jako przewodnik po współpracy z bankiem, w którym prostym językiem adresowane są konkretne usługi bankowe do potrzeb każdego klienta, zalety produktu, warunki świadczenia oraz niezbędne dokumenty od klienta . Album można skompilować osobno dla klientów detalicznych i korporacyjnych.
Czy ta potrzeba jest mi bliska?
Czy koszt usług jest współmierny do ich jakości?
Czy ten bank naprawdę jest w stanie świadczyć usługi, których potrzebuję?
O ile bardziej opłaca się skontaktować z tym konkretnym bankiem?
Zwiększanie lojalności i zadowolenia klientów
Praktyka pokazuje, że utrzymanie obecnych klientów jest procesem znacznie łatwiejszym i mniej kosztownym niż pozyskanie nowych, dlatego banki powinny zwrócić szczególną uwagę na opracowanie specjalnych programów zwiększających lojalność i satysfakcję obecnych klientów.
Mogą być oferowane następujące elementy programu:
— regularne prezenty na Nowy Rok i urodziny (prezent uwzględnia status klienta);
— zaproszenia na wydarzenia sponsorowane przez bank;
— wspólne obiady i kolacje;
— ukierunkowane rabaty na produkty bankowe;
— wspólne programy lojalnościowe z centrami handlowymi i firmami.
Analizując doświadczenia innych banków można zauważyć, że wiele z nich ma trudności z powtórną sprzedażą i sprzedażą klientowi dodatkowych produktów i usług. Maksymalizacja przychodów od każdego klienta (zwiększanie udziału „portfela” klienta) powinna stać się priorytetowym zadaniem pracowników banku. Bank musi opracować program stymulujący sprzedaż wtórną (sprzedaż produktów jednego dywizji) i krzyżową (sprzedaż produktów innych dywizji).
Jednym z warunków wdrożenia tego systemu jest uwzględnienie w planach sprzedażowych personelu klienta i kierownictwa oddziałów nie tylko planu sprzedaży głównych usług nadzorowanych przez specjalistów, ale także planu sprzedaży usług pozostałych działów. System motywacyjny musi uwzględniać realizację obu planów.
Kształtowanie pozytywnego wizerunku banku
Aby kreować pozytywny wizerunek banku, stosuje się różne mechanizmy, ale wszystkie pomagają w warunkach dużej konkurencji między bankami. Pomiędzy nimi:
— publikowanie materiałów o banku w mediach, publikowanie artykułów pracowników banku w różnych publikacjach, monitorowanie niezależnych ocen i recenzji;
— organizowanie udziału pracowników banku w seminariach, konferencjach, wystawach;
— monitorowanie działań, które potencjalnie przyczyniają się do kształtowania pozytywnego wizerunku banku i jego popularności na rynku usług bankowych;
— udział w programach charytatywnych itp.
Aktywne kampanie marketingowe
Walka o klienta wymaga aktywnych działań marketingowych ze strony banku. Zgodnie z wynikami najnowszych badań, skuteczne organizacje sektora finansowego coraz częściej korzystają z podejść sprawdzonych przez duże firmy handlowe w obszarze promocji. W przypadku klientów korporacyjnych nie wszystkie tego typu podejścia można zastosować, ale należy je wziąć pod uwagę. Na przykład korzystanie z promocji cenowych dla nowych klientów będących osobami prawnymi, oferujących bezpłatne otwarcie i prowadzenie rachunków przez trzy miesiące. Reklamę takiego programu można umieścić w jednej z centralnych gazet biznesowych (na przykład Vedomosti).
Działania reklamowe muszą być ukierunkowane, należy wziąć pod uwagę kierunek materiałów reklamowych. W tym celu, zgodnie z klasyfikacją potencjalnych klientów, ustalane są najskuteczniejsze promocje dla poszczególnych grup klientów.
Kolejnym aspektem, który czasami jest pomijany, jest ocena opłacalności kampanii reklamowej. W tym celu konieczne jest opracowanie budżetu kampanii reklamowej, który będzie zawierał nie tylko koszty, ale także potencjalne przychody z reklam. Jeżeli dochód ten faktycznie nie zostanie uzyskany, budżet może zostać automatycznie obniżony, co pomoże zoptymalizować koszty kampanii reklamowej.
Podsumowując, pragnę zauważyć, że opisane powyżej metody promocji sprzedaży są częściowo stosowane przez wiele banków, jednak dopiero zintegrowane podejście do rozwiązania tego problemu może zapewnić bankowi naprawdę wymierny efekt w walce o zwiększenie efektywności sprzedaży.
AV Tyutyunnik, KPMG, Partner, Dział Doradztwa Biznesowego, Doktor nauk ekonomicznych. |
|
Technologie sprzedaży bankowej dla osób fizycznych i prawnych są zasadniczo takie same, ale bankom trudniej jest współpracować z klientami korporacyjnymi
Rosyjskie instytucje kredytowe stale udoskonalają klasyczne i tworzą nowe produkty, usługi i technologie bankowe. Bankowców motywuje do tego duża konkurencja o klientów na różnych poziomach - od masowego segmentu osób fizycznych po uprzywilejowane VIP-klienci, od małych indywidualnych przedsiębiorców po duże korporacje. Dla każdego z tych klientów banki mają gotowy pakiet ofert finansowych. Jak przekazać potencjalnym klientom wszystkie informacje o możliwościach bankowości bez ryzyka odstraszenia ich nadmierną natrętnością, jaka jest teraźniejszość i przyszłość bankowych technologii sprzedaży – o tym „KS” rozmawiał z ekspertami rynku bankowego.
Silnik sprzedaży
„Rynek klienta”, który niewątpliwie dominuje w branży bankowej, pozwala zarówno osobom fizycznym, jak i prawnym na stronniczy wybór obsługującej instytucji kredytowej, zmuszając jej konkurentów do zwielokrotniania wysiłków na rzecz przyspieszenia płatności, obniżenia kosztów usług bankowych, obniżenia oprocentowania kredytów i zwiększenia odsetki od depozytów - oczywiście nie na własną szkodę, ale nie z nieograniczoną marżą.
Jednak wszystkie, nawet najbardziej postępowe, osiągnięcia bankierów są skazane na porażkę, jeśli nie zostaną dostarczone do użytkownika końcowego – istniejącego lub potencjalnego klienta. U zarania krajowej bankowości można było liczyć na to, że klient sam przyjdzie do banku i z wdzięcznością przyjmie wszystkie oferowane warunki - było to między innymi spowodowane potrzebami powstającego rosyjskiego biznesu w zakresie zasobów kredytowych. Sytuacja zmieniła się jednak dość szybko i już pod koniec ubiegłego wieku podaż usług bankowych zauważalnie przewyższyła popyt. Stało się oczywiste, że samo umieszczenie w zbiorach taryfowych nawet najnowocześniejszych i konkurencyjnych produktów bankowych nie jest w stanie zapewnić masowego napływu pożądanej klienteli do banku, a metody pracy z klientami nastawione są głównie na indywidualne przyciąganie. Metody takie nie były już w stanie zapewnić pożądanego rozwoju działalności bankowej, co w oczywisty sposób oznaczało utratę konkurencji. A zadanie ukierunkowanego dostarczania ofert bankowych do jak najszerszego grona potencjalnych klientów stopniowo zaczęło zajmować centralne miejsce w technologiach rozwoju biznesu finansowego.
Jak to często bywa, nie było potrzeby wymyślać koła na nowo – banki w większości zagranicznych krajów już dawno minęły etap przejścia od przyciągania klienta indywidualnego do przyciągania masowego, nauczywszy się nie tylko oferować swoje usługi zainteresowanym klientom, ale także aktywnie promować je wśród potencjalnych konsumentów, tworząc w ten sposób obiecujący rynek popytowy. Zasadniczo finansiści wykorzystali stulecia doświadczenia w sprzedaży detalicznej towarów konsumpcyjnych i z powodzeniem zastosowali je w produktach bankowych. Trener biznesu Ekaterina Szulgina, który wcześniej pracował w Alfa-Banku, tłumaczy to faktem, że rynek bankowy jest bardzo rozwinięty pod względem technologii sprzedaży – wszystko, co pojawia się na świecie w obszarze sprzedaży czy marketingu, w ten czy inny sposób trafia do sektora bankowego .
Poza Rosją sprzedaż bankowa odniosła taki sukces, że na początku XXI wieku podejście to zaczęło już zmniejszać swoją skuteczność ze względu na wyczerpywanie się bazy klientów - w tę sferę zaangażowały się prawie wszystkie firmy i gospodarstwa domowe w rozwiniętych krajach zagranicznych działalności instytucji kredytowych, korzystając w pełni z produktów bankowych. Na tym tle słabo nasycony rynek rosyjski zapowiadał bardzo dobre perspektywy – a stosowane od kilkudziesięciu lat technologie sprzedaży bankowej zostały szybko przyjęte przez krajowych bankierów.
Dyrektor oddziału detalicznego Banku VTB w Nowosybirsku Elena Zajcewa podkreśla działania poprzez kanały sprzedaży bezpośredniej i partnerskiej, rozumiejąc tę ostatnią jako interakcję z klientami za pośrednictwem partnerów banku – np. deweloperów, agencji nieruchomości. Według kierownika oddziału, w ramach sprzedaży bezpośredniej, ponad dwa lata temu powstał oddział, którego praca skierowana jest do końcowego konsumenta usług bankowych, a pracownicy tego działu są stale w drodze , prezentowanie produktów bankowych, komunikowanie się z potencjalnymi klientami na punktach kontrolnych klientów „płacowych”, odwiedzanie spotkań organizowanych w kolektywach roboczych przy pomocy współpracowników oddziału korporacyjnego. W ten sposób powstaje pula kontaktów i rekomendacji do dalszej pracy z „ciepłą bazą”, w ramach której klienci otrzymują kompetentne porady i możliwość złożenia wniosków o konkretną usługę bezpośrednio w miejscu pracy.
„Technologie pasywne obejmują te związane z reklamą w różnych formach, w tym z reklamą bezpośrednią. Aktywne to np. niezależne połączenia z klientem. A sprzedaż bezpośrednia odbywa się podczas komunikacji osobistej” – tak klasyfikuje się technologie sprzedaży bankowej Dyrektor syberyjskiego oddziału terytorialnego Wostocznego Banku Dmitrij Majewski. Bankier ujawnia również szczegółowo pewne aspekty różnych technologii: sprzedaż pasywna skierowana jest głównie do nowych klientów, jest to mało dochodowy i dość ryzykowny segment, więc ryzyko jest wpisane w działanie produktu, dlatego często jest on droższy nowych klientów niż dla starych. Aktywna sprzedaż prowadzona jest głównie przez pracowników contact center – tutaj rentowność jest większa, a ryzyko mniejsze, istnieje możliwość tworzenia indywidualnych ofert bankowych w oparciu o preferencje klienta. Sprzedaż bezpośrednia z reguły nie jest szczególnie opłacalna, służy raczej celom wizerunkowym lub utrzymaniu klienta – uważa dyrektor działu.
Mówiła także o aktywnym wykorzystywaniu różnych kanałów sprzedaży swoich produktów. Kierownik Departamentu Komunikacji Strategicznej Home Credit Bank Irena Szkarowska. Według niej bank wykorzystuje technologie cross-sellingu (w tym telefoniczne) i stale poprawia ich efektywność.
Nie do końca zgadzam się z terminologią Dyrektor ds. działalności detalicznej nowosybirskiego oddziału Alfa-Bank Marina Kokoulina. Przyznaje, że technologie sprzedażowe to formy i narzędzia przyciągania klientów, uważa jednak, że brzmi to niegrzecznie, bo każdy klient jest wyjątkowy. „Usługi bankowe opierają się na wielu czynnikach – znajomości finansów, możliwościach, chęci korzystania ze zdalnych kanałów dostępu do rachunku, istniejących potrzebach, w dużej mierze zdeterminowanych stylem życia klientów” – wyjaśnia swój punkt widzenia dyrektor banku.
Pomimo swojej uniwersalności, bankowe technologie sprzedaży, mające zastosowanie do wszystkich kategorii klientów, najbardziej rozpowszechniły się w segmencie masowym – najpierw dla osób fizycznych, a następnie dla osób prawnych. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych metod sprzedaży produktów bankowych – przede wszystkim kredytów konsumenckich w branży detalicznej – rosyjskie instytucje kredytowe zapewniły pod koniec pierwszej dekady XXI wieku gwałtowny wzrost swojego portfela kredytowego. Nie można jednak nie wspomnieć o ewolucji technologii podejmowania decyzji kredytowych – tradycyjne, indywidualne podejście nie było już w stanie sprostać napływowi wniosków od klientów chcących nabyć „produkt kredytowy” aktywnie sprzedawany przez menadżerów banków. W rezultacie pojawił się przenośnik kredytowy – technologia szybkiego podejmowania decyzji oparta na ustandaryzowanym algorytmie. Obecnie kredyty bankowe stały się naprawdę masowym produktem detalicznym – dostępnym dla szerokiego grona konsumentów i generującym znaczną część zysków banków. Zdaniem Eleny Zajcewy rola technologii sprzedaży produktów w generowaniu zysków jest trudna do przecenienia – bez ustalonych kanałów sprzedaży usług banki nie są dziś w stanie generować napływu nowych, wysokiej jakości przepływów klientów.
Sukcesy w pracy z osobami indywidualnymi zaowocowały dalszym poszerzaniem zakresu sprzedaży bankowej, w którą zaczęto angażować osoby prawne, przede wszystkim małe przedsiębiorstwa. „W kontekście osób prawnych i osób fizycznych (bez podziału według dochodów) technologie są zasadniczo takie same, ale złożoność technologii sprzedaży (liczba pytań, techniki perswazji) osobom prawnym jest zdecydowanie większa” – mówi Ekaterina Shulgina, tłumacząc to faktem, że osoby prawne Istnieje więcej kryteriów wyboru banku i jest więcej transakcji w obrębie banku. Ponadto osoby prawne utrzymują relację ze „swoim bankiem” i nie zawsze są gotowe szybko zmienić go na inny bank, który sprzedaje swoje usługi.
Dziś małym przedsiębiorcom nie brakuje ofert bankowych, które otrzymują różnymi kanałami. Tylko niewielka część tych propozycji przekłada się na faktyczne udzielanie pożyczek, ale jest to już ogólny problem zwiększonego ryzyka we współczesnej gospodarce rosyjskiej.
Nowe podejścia
Wprowadzenie nowoczesnych technologii sprzedaży produktów bankowych było logicznym krokiem w rozwoju rosyjskiego sektora bankowego, ale oznaczało dość istotne zmiany w mentalności dużej części menadżerów banków. O ile wcześniej pracownicy sali operacyjnej ograniczali się do minimalnej komunikacji z klientami podczas przyjmowania dokumentów, o tyle teraz odpowiadają za cross-selling produktów i usług, często dość odległych od obsługi operacyjnej. I nie tylko na nich. Orientacja na klienta, znajomość produktów i usług bankowych, realizacja planów sprzedażowych – to minimalne wymagania stawiane każdemu pracownikowi instytucji kredytowej, który ze względu na charakter swojej pracy ma przynajmniej minimalny kontakt z klientami. „Oczywiście ten format sprzedaży wymagał nowych programów szkolenia personelu ze strony banków” – potwierdza Elena Zajcewa. Jej zdaniem skuteczny menadżer sprzedaży to taki, który elastycznie reaguje na zmiany i jest nastawiony na własny rozwój oraz wprowadzanie nowych technologii i wiedzy.
Nie wszyscy menedżerowie „ery przedsprzedażowej” przyjęli takie podejście do personelu – część z nich nie potrafiła dostosować się do nowych trendów, przenosząc się do działów oddalonych od interakcji z klientami lub na zawsze odchodząc z pracy w banku.
Menedżerowie banków doświadczają odrzucenia takiej czy innej formy sprzedaży, mówi Dmitrij Mayevsky. Jednak jego zdaniem ostatnie dwa lata wiele nauczyły rynek bankowy i teraz wszyscy rozumieją: technologia może się nie podobać, ale nie wynaleziono jeszcze nic nowego, co mogłoby ją zastąpić.
Pomimo tego, że sprzedaż banków nastawiona jest przede wszystkim na identyfikację i zaspokajanie potrzeb klientów instytucji kredytowych, sami klienci nie zawsze – przynajmniej na wczesnym etapie – z radością witali zwiększone zainteresowanie sobą jako potencjalnymi nabywcami produktów bankowych. „Sami mamy wąsy” – ten motyw przewodni często pojawiał się w odpowiedziach kierowanych do menedżerów banków, którzy rzetelnie opracowali schemat sprzedaży. W nie mniejszym stopniu pracownicy banku musieli także zmagać się z roszczeniami dotyczącymi narzucenia niepotrzebnych usług. Marina Kokoulina przyznaje: w sprzedaży bankowej zdarzają się błędy i czynnik ludzki też odgrywa rolę. Jest jednak przekonana, że nie da się sprzedać wszystkiego, co jest nachalne i nie jest pożądane przez klienta. „To katastrofalna droga, a my staramy się, aby świat finansów był wygodniejszy i ciekawszy” – zapewnia dyrektor ds. handlu detalicznego.
Jednak z czasem światowe doświadczenia w relacjach między bankami a ich klientami zakorzeniły się jednak na rosyjskiej ziemi – i obecnie nierzadko zdarza się, że klienci narzekają na brak informacji otrzymanych od specjalisty ds. bankowości, aż do wyrzucenia niewystarczająco aktywna oferta niektórych produktów i usług bankowych. W rezultacie zadanie kreowania rynku popytu na swoje usługi przez instytucje kredytowe jest rozwiązywane z dużym powodzeniem, przechodząc obecnie do etapu wykorzystania zdalnych kanałów dostępu do klientów. Tym samym Marina Kokoulina widzi przyszłość usług cyfrowych, kiedy maksymalna liczba transakcji, ofert dla klientów, nowych usług – wszystko będzie odbywać się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Irene Shkarovskaya kładzie szczególny nacisk na rozwój sprzedaży internetowej. Z jej informacji wynika, że bank swoim dotychczasowym klientom prowadzi sprzedaż kredytów za pośrednictwem bankowości internetowej całkowicie online, a obecnie 10% sprzedaży odbywa się za pośrednictwem bankowości internetowej, bez konieczności przychodzenia klienta do biura i kontaktu z kurierem lub operatorem call center. Dmitry Mayevsky mówi także o sprzedaży bez biura. „Już zaczynamy je wdrażać za pomocą tabletów, a w przyszłości rynek powinien mieć możliwość udzielenia pożyczki za pośrednictwem smartfona z podpisem elektronicznym” – przewiduje bankier.
I Elena Zaitseva, potwierdzając kluczowy trend w rozwoju technologii sprzedaży w sektorze bankowym - sprzedaż za pośrednictwem zdalnych kanałów obsługi (Internet, bankowość mobilna, funkcjonalność systemów bankowości klienta) oraz funkcjonalną sieć bankomatów itp. - zauważa jednak: „ Rozumiemy, że nie mogą one w 100% zastąpić kanałów bezpośrednich ani afiliacyjnych, tak jak Internet nie może zastąpić komunikacji międzyludzkiej na żywo.
MOWA BEZPOŚREDNIA
Ekaterina Shulgina, trener biznesu:
Mówiąc o klasyfikacji „sprzedaż aktywna – pasywna”, mogę powiedzieć, że w sektorze bankowym stosowane są oba podejścia. Sprzedaż pasywna oznacza na przykład odpowiadanie na każdy komentarz w sieci społecznościowej, ciekawe wydarzenia, wydawanie wygodnych aplikacji lub instalowanie „Pokestopów”, jak w oddziałach Sbierbanku - dzięki takim działaniom, wydarzeniom i produktom wzrasta lojalność klienta, a on sam przychodzi do banku, chcąc zostać jego klientem. Sprzedaż aktywna polega na bezpośrednim kontakcie z klientem w celu sprzedaży – może to być albo sprzedaż w oddziale banku, gdy klient sam przyszedł z jakimś pytaniem, albo spotkanie w siedzibie klienta – z reguły jest to historia o osobach prawnych. Różnorodne są także technologie aktywnej sprzedaży – zalicza się do nich technologie cold call oraz dobrze znaną SPIN (technologię naprowadzania potencjalnego nabywcy na zakup produktu lub usługi).
Z drugiej strony sprzedaż możemy podzielić na sprzedaż bezpośrednią i krzyżową: w pierwszym przypadku naszym celem jest sprzedanie klientowi produktu głównego (np. rachunku bieżącego), w drugim przypadku sprzedaż dodatkowego produktu, który ułatwi mu obsługę w banku (np. powiadomienie SMS).
Subskrybuj kanał „Kontynent Syberii” w Telegramie, aby jako pierwszy dowiedzieć się o kluczowych wydarzeniach w kręgach biznesowych i rządowych regionu.
Znalazłeś błąd w tekście? Wybierz i naciśnij Ctrl + Enter
Uważa się, że jednym z największych międzynarodowych banków jest Sbierbank. Jesienią 2010 roku uzyskała status wyspecjalizowanej spółki akcyjnej, łączącej działalność inwestycyjną i handlową. Spółki zależne dobrze działają w Turcji, Serbii, Czechach, Białorusi, a także na Węgrzech, w Szwajcarii i Niemczech.
Komercyjna spółka akcyjna (Sbierbank) współpracuje z osobami fizycznymi i prawnymi, dużymi organizacjami i małymi uczestnikami biznesu.
Ponad 40 procent zwykłych mieszkańców Rosji ma depozyty w Sbierbanku i ubiega się o różnego rodzaju usługi kredytowe.
Sbierbank, który dał się poznać jako najbardziej niezawodny, zatrudnia wyłącznie odpowiedzialnych specjalistów, którzy są gotowi pomóc w uzyskaniu pożyczki, depozytu lub wydaniu karty do otrzymywania wynagrodzenia lub karty kredytowej. Spółka Akcyjna zatrudnia i jest gotowa kształcić każdego w zakresie produktów bankowych.
Konsultant Sbierbanku to specjalista, który odpowiada na pytania klientów. Ma prawo udzielić profesjonalnej porady w zakresie zakupu produktów bankowych oraz pomóc w dokonaniu właściwego wyboru.
Aby bardziej szczegółowo zrozumieć obowiązki zawodowe konsultanta Sbierbanku, należy najpierw ocenić główne typy działów, w których pracują konsultanci. Wyróżnia się trzy charakterystyczne grupy:
- Jednostki społeczne
Tego typu Sberbankowi ufają przede wszystkim osoby w wieku emerytalnym, które stanowią prawie 99% wszystkich klientów. Osoby starsze przychodzą do urzędu, aby wypłacić lub wpłacić pieniądze, zapłacić za media, otrzymać emeryturę lub założyć lokatę. - Podziały linii
Biura takie zlokalizowane są w miejscach, w których stale panuje duży tłok ludzi (hipermarkety, centra rozrywki). Specjaliści bankowi podlegają tu częstej rotacji i ogromnemu obciążeniu pracą ze względu na duże kolejki nowo przybyłych klientów, częste reklamacje i prośby o pomoc. Główną działalnością tych działów jest obsługa kredytów, przeprowadzanie transakcji dewizowych oraz przyjmowanie wniosków o wydanie kart. - Podziały prowincjonalne
Urzędy takie rozwijają swoją działalność na peryferiach (wiesie, ośrodki regionalne). Rotacje pracowników nie zdarzają się często ze względu na rzadki przepływ osób o różnym statusie społecznym.
Obiektywna ocena zawodu „konsultanta”.
Specjalność „Konsultant ds. Produktów Bankowych” dla niektórych może być „startem” w karierze.
Podstawowe cechy, jakie musi posiadać kandydat na to stanowisko:
- Wysoka inteligencja. Specjalista potrzebuje charyzmy jako narzędzia, które przekona potencjalnych klientów do zakupu produktów banku.
- Stabilność psychiczna i fizyczna. Konsultant spędza dużo czasu „na nogach” i jest w ciągłym ruchu, poruszając się po oddziale banku. Odporność na stres jest wymagana w przypadku wizyty w banku skonfliktowanych klientów, którzy przychodzą ze skargami i oświadczeniami.
- Umiejętność obsługi programów typu Outlook, Microsoft Word, Internet i innych.
- Wykształcenie wyższe/niepełne wyższe/średnie zawodowe/średnie.
- Lojalność, dobra wola.
- Chęć wspinania się po szczeblach kariery.
- Kompetentna mowa, logiczne myślenie.
- Reprezentacyjny wygląd.
Konsultant ds. produktów bankowych w Sbierbanku jest zobowiązany do:
- Znać zasady działania bankomatów i terminali, zapewniać klientom terminową pomoc w sprawach związanych z korzystaniem z urządzeń samoobsługowych. Przyciągnij klientów do korzystania z bankomatów i terminali.
- Negocjuj z gośćmi, wyjaśnij cele wizyty w banku.
- Potrafić rozwiązywać sytuacje konfliktowe.
- Zapoznaj się z literaturą obejmującą takie zagadnienia jak: „Produkty Sbierbanku”, „Jak poprawić obsługę klienta?”, „Estetyka. Zasady postępowania” itp.
- Konsultant ds. produktów bankowych w Sbierbanku musi umieć sprzedawać bieżące usługi bankowe:
- „Bezpłatna bankowość internetowa” – zdalna usługa dla klientów Sberbank Online. Możliwa jest obsługa rachunków klientów bez wychodzenia z domu, sporządzanie wyciągów i dokonywanie przelewów pieniężnych. Godziny pracy Banku Internetowego to 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu i siedem dni w tygodniu. Wygodny dostęp do konta osobistego z dowolnego urządzenia (komputer, telefon komórkowy, tablet) z dowolnego miejsca w kraju;
- „Bezpłatna Bankowość Mobilna” – powiadomienia SMS o wpływie i wydatku środków na/z konta Klienta;
- „Bezpłatna Autopłatność” – automatyczne uzupełnianie usług dowolnych operatorów komórkowych;
- „Bezpłatne podziękowania od Sbierbanku” to bonusowy system nagród przy płaceniu za towary i usługi kartą Sberbank na rynkach i w Internecie;
- „Bezpłatny Bank w pracy” – usługa ta polega na konsultacjach dotyczących produktów bankowych przez specjalistę w miejscu pracy Klienta. Indywidualne konsultacje i prezentacje menadżerskie przeprowadzamy w dogodnym dla Ciebie terminie. Pomoc specjalisty w przygotowaniu dokumentów.
Czynniki motywujące konsultanta
Dlaczego konsultant ds. produktów bankowych w Sbierbanku jest zależny? Zależy to oczywiście od motywacji samego specjalisty.
Początkowo, ubiegając się o pracę w oddziale Sbierbanku, oczekuje się, że poziom wynagrodzeń będzie niski i wyniesie około 18–19 tysięcy rubli (w zależności od regionu). Specjalista oprócz wynagrodzenia otrzymuje miesięczną premię, jeśli zrealizował „plan” sprzedaży produktów bankowych pod logo „FREE”. Aby otrzymać dodatkowe środki w postaci 100% premii od wynagrodzenia, specjalista musi osiągnąć 200 procent sprzedaży. Jest to możliwe pod warunkiem kompetentnej pracy menedżera, a także korzystnej lokalizacji oddziału Sbierbanku. Najbardziej „pieniężnym” punktem są „Podziały przepływu”.
Istnieje również premia za każdą wpłatę dokonaną za pośrednictwem terminali samoobsługowych. Wpłaty otwierane za pośrednictwem kasjera-operatora są traktowane jako dodatkowy bonus do Twojego wynagrodzenia.
TEMAT 3. METODY SPRZEDAŻY
PRODUKTY BANKOWE I
USŁUGI Regulamin sprzedaży i zasady:
1.
Jeśli jesteś właścicielem informacji, jesteś właścicielem świata!
2.
Sprzedawaj rozwiązanie problemów Klienta!
3.
Brać odpowiedzialność!
4.
Znajdź lekarstwo, a nie wymówkę!
5.
Po prostu to zrób! Zawsze i w każdych warunkach! Zasady skutecznej sprzedaży produktów bankowych:
1). Sprzedaż produktów bankowych to umiejętność osobistego menedżera. Istnieje wiele technik
techniki sprzedaży, które same w sobie nie mogą ruszyć do przodu bez odpowiednich umiejętności,
dlatego menedżer musi stale doskonalić swoje umiejętności.
2). Sprzedaż zaczyna się od wiedzy. Menedżerowi potrzebna jest wiedza o klientach banku i ich potrzebach
biznes. Aby to zrobić, musisz komunikować się z ludźmi, odwiedzać przedsiębiorstwa i nawiązywać znajomości.
Menedżer musi wiedzieć o produkcie lub usłudze bankowej, czyli musi znaleźć
przewagi Twojego produktu bankowego nad podobnymi produktami konkurencyjnych banków.
Menedżer musi posiadać informacje o konkurencyjnych bankach, musi znać mocne strony i
słabe strony działalności Twojego banku.
3). Menedżer musi umieć „słuchać” klienta. Menedżer nie powinien rozmawiać więcej niż 45% czasu
powinien więcej słuchać. Należy zadać pytania i określić potrzeby klienta. Jeśli klient
Jeśli nie uda ci się nakłonić go do rozmowy, w rezultacie menedżer nie będzie wiedział, czego potrzebuje klient i w związku z tym w jaki sposób
rozwiązać jego problem.
4). Klient nie kupuje produktów bankowych, ale zyskuje dzięki temu prezentując bankowość
produktów, należy mówić o korzyściach, czyli o tych właściwościach produktu, które są
istotne dla wyboru klienta.
5). Menedżer musi umieć mentalnie postawić się w sytuacji klienta. Na przykład: dla reżysera
Dla firmy handlowej logiczne byłoby założenie, że ważne będzie zapewnienie bezpieczeństwa pieniędzy,
6). Cena nie powinna być celem negocjacji. Jeśli więc rozmowa zaczyna się od ustalenia ceny, to w jaki sposób
Z reguły, jeśli transakcja zostaje zawarta, to jest ona zawierana po najniższej cenie, więc lepiej najpierw
zainteresuj klienta, daj mu możliwość odkrycia korzyści i zrozumienia wartości bankowości
produkt.
7). Menedżer nie musi sprzedawać klientom produktów bankowych, ale sugeruje sposób rozwiązania tego problemu
problemów, należy tutaj zauważyć:
-klienci nie lubią, gdy narzuca się im usługi;
-To, co odpowiada jednemu klientowi, może nie odpowiadać innemu. 3.Metody sprzedaży produktów i usług bankowych
I
Metoda oparta na
zadowolenie
istniejących potrzeb i
żądania klienta
II
Metoda formowania
potrzeby i prośby
klient I. Metodę polegającą na zaspokajaniu istniejących potrzeb i żądań klienta stosuje się w dwóch przypadkach:
Po pierwsze
Po drugie
gdy klient i menedżer już zainstalowali
zaufanie do partnerstwa i menedżera
posiada informacje o działaniach Klienta,
problemy, które go dotyczą;
gdy klient należy do określonej grupy
przedsiębiorstwa o tym samym profilu i
wymagania.
Zastosowanie tej metody polega
dokładne badanie działalności przedsiębiorstwa,
jego historia finansowa i kredytowa, plany
rozwój i produkcja itp. Znając biznes Klienta,
stan rzeczy w przedsiębiorstwie, osobisty
kierownik wyraźnie ustala zmianę
potrzebuje i oferuje rozwiązanie. II. Sposób formułowania potrzeb i żądań klienta jest najbardziej złożony i wymaga specjalnych umiejętności i wiedzy. Najpierw z
przy pomocy umiejętnie sformułowanych
Zadając ukierunkowane pytania i aktywnie słuchając odpowiedzi menedżera, prawdziwych zainteresowań i
potrzeb biznesowych klienta.
Osiąga się to poprzez zastosowanie technologii pytań otwartych i wyjaśniających, technik prezentacji pozytywnej
techniki słuchania sygnałowego lub refleksyjnego. Następnie, stosując technikę podsumowującą, formułuje się problem i
proponowane jest rozwiązanie.
Odkrywczy
wymagania
przez zapytanie
pytania + metoda
aktywny
przesłuchania
Przyjęcie
zreasumowanie
Problemy
Opcja rozwiązania
Problemy Metodologia sprzedaży OPC (schemat) Cechy-Zalety-Wartości
Metodologia sprzedaży OPC (schemat)
Funkcje-KorzyściWartości
Istotą tej techniki jest to, że nie jest ona na sprzedaż.
tyle samo produktów bankowych
sposób na rozwiązanie problemów klientów W tym przypadku dyrektor banku pełni rolę dobrego doradcy, asystenta i konsultanta przedsiębiorstwa.
Schemat OPV jest opracowywany w oparciu o jasne zrozumienie korzyści i wartości, które
wbudowane w produkty i usługi bankowe, cieszące się niewątpliwym zainteresowaniem klienta banku.
Cechą charakterystyczną sporządzania klasyfikacji jest to, że każda cecha jest charakterystyczna
produkt bankowy, usługi odpowiadają zaletom i wartości produktu.
Technikę tę najskuteczniej stosuje się w sprzedaży osobistej, gdy klient początkowo
nie jest gotowy do korzystania z usług banku i trzeba z nim pracować, aby mógł
podejmij własną decyzję.
Aby kierować się tą zasadą ważne jest:
♦ zrozumieć, jakie potencjalne korzyści kryje się w produkcie lub usłudze bankowej;
prawidłowo określić zainteresowania klienta, aby zainteresować go prezentacją
Ten;
♦ używaj dokładnie takich przekonujących argumentów, które pomogą klientowi zrozumieć, jakie korzyści
otrzyma korzystając z usługi. Przykład udzielenia linii kredytowej w systemie OPT
Przykład
przypisany
i ja
kredyt
linie
Z
używany
nija
Schematy OPT 10. Zadanie 1. Opis produktu bankowego według schematu OPT
Osobliwości
produkt bankowy
Zalety
produkt bankowy
dla klientów
Wartości bankowe
produkt dla
klienci 11. Klasyfikacja usług windykacyjnych
Cechy produktu bankowego
Zalety produktu bankowego
dla klienta
Wartości produktów bankowych dla
klient
1. Pieniądze zostają wpłacone do banku
Do dostawy i wpłaty gotówkowej
poprzez ich przeniesienie
kasjerzy nie są potrzebni do przychodów banku,
kolekcjonerzy, którzy dostarczają i
pojazdy, ochrona
przekazać je do kasy banku
Oszczędź czas pracy kasy
pracownicy przedsiębiorstw i osoby prywatne
towarzyszące im, przy dostawie i
wpłacając pieniądze do banku. Bezpieczeństwo
ciągła praca kasjera
przedsiębiorstwo ze względu na fakt, że jest ono
funkcje wpłacania pieniędzy do banku
prowadzone przez kolekcjonerów.
Oszczędność kosztów przedsiębiorstwa dla
utrzymanie pojazdów i bezpieczeństwo
aby dostarczyć pieniądze do banku
2. Przeprowadza się zbiórkę
Bezpieczeństwo jest zapewnione
specjalna usługa bankowa, która ma
dostawa pieniędzy z przedsiębiorstwa do banku
niezbędny sprzęt
Bezpieczeństwo środków
Partner zbiera wpływy
3. Odbiór gotówki umożliwia dostawę
niezależnie od trybu działania banku
przychody w dogodnym czasie, elastycznie
Wygoda
klientów, także w godzinach wieczornych i o godz
grafika
weekend
4. Przeliczenie wpływów pieniężnych
przeprowadzane 24 godziny
Przychody przyjdą później
czas operacyjny,
przeliczane na nocną zmianę
Kasy
Terminowe wpłacanie środków
środki na rachunek bieżący i
możliwość dokonywania płatności od 9
godziny
5. Indywidualne podejście kiedy
ustalenie ceny w zależności od
wielkość i trasa przychodów
Płatność za usługę dokonywana jest za okres
30 dni
Oszczędzać pieniądze 12. Metody sprzedaży produktów i usług bankowych
Oferta pakietowa
usługi
Sprzedaż krzyżowa
Co-branding
programy 13. Pakietowa oferta usług
Oferta pakietowa oznacza
organizacja sprzedaży dużego zestawu klientowi
usługi w formie pakietu lub łańcucha krzyżowego
obroty 14.
W tym przypadku bank z reguły oferuje kilka
możliwości łączenia usług zawartych w pakiecie
ofertę, a klient ma wybór
konkretny pakiet.
Cechy charakterystyczne oferty pakietowej
są preferencyjne ceny dla jednego lub
kilka produktów zawartych w pakiecie, a także
możliwość otrzymania znacznego dodatku
usługi. 15.
Wśród rosyjskich banków korzystających z sprzedaży wiązanej
usługi promocji produktów detalicznych,
Najbardziej znane programy to AlfaBank, Bank of Moskwa i Citibank.
Według samych bankierów, główne zalety
Klientowi przy zakupie pakietu usług ustalana jest cena
czynniki (korzyści przy zakupie bank
produkty, różne rabaty za płacenie za jeden lub
kilka usług z „pakietu”) oraz możliwość
samodzielnie określ skład „pakietu”, wybierając spośród
opcje oferowane przez bank.
Z reguły oferty banków obejmują
prezent dla klienta - karta kredytowa. 16. Zalety oferty pakietowej dla Banku
możliwość pozyskania nowych klientów poprzez ekspansję
linię produktów poprzez kombinację różnych narzędzi;
- zwiększanie lojalności klientów poprzez dostarczanie
powiązane produkty po obniżonych cenach;
Zalety oferty pakietowej dla
Klient
zakup najpopularniejszych produktów i usług
ceny preferencyjne;
-możliwość uzyskania powiązanych produktów i usług takich jak
charakter bankowy i pozabankowy po preferencyjnych cenach. 17. Wady oferty pakietowej dla Banku
1. Klient zaczyna kojarzyć bank tylko z tym konkretnym
praca.
2. Gdy tylko zniknie potrzeba skorzystania z usługi, klient opuszcza bank.
3. Bank zmuszony jest do ciągłego przebywania w warunkach dumpingu cenowego,
skupienie uwagi klientów na jednej usłudze (klienci nieświadomie
porównać ofertę danego banku z jego ofertami
konkurentów).
4. Klient wybiera usługodawców i alokuje swoje potrzeby
między nimi i spędza więcej czasu na przemieszczaniu się, identyfikowaniu
i tak dalej.
Jednak, jak pokazują badania, ponad połowa klientów
wskazują, że są zainteresowani otrzymywaniem wszelkich usług finansowych w
jedno miejsce. Aby zrealizować to zainteresowanie w typowej sytuacji,
wystarczy złożyć klientowi udaną ofertę. 18. Przykład oferty pakietowej
19.
20. CO-BRANDING
[Język angielski] Co-branding] – wspólne lokowanie produktów
towar
oznaki,
logo
I
awans
marki
właściciele przedsiębiorstw
wzmacniacz,
pozwalać
wprowadzić w życie
zalety
Związki partnerskie:
dostarczać
klienci
dodatkowe korzyści i komfort ich nabycia, a także dla partnerów
zdaniem K. w tym zakresie – aby zbliżyć się do klienta, zwiększyć lojalność
odbiorców, wielkość sprzedaży, obniżenie kosztów rozwoju sieci
obroty 21. Czynniki sukcesu projektu CO-BRANDING:
Czynniki sukcesu projektu CO-BRANDING:
dogłębna analiza mocnych i słabych stron
po której następuje każda marka partnerska
łączenie i podkreślanie mocnych stron;
znaczne nakładanie się (nakładanie się) kompozycji
pierwotni i wtórni odbiorcy docelowi firm partnerskich; 22.
Dla banków co-branding stał się skutecznym narzędziem promocji marketingowej
kart płatniczych i pozyskiwanie nowych klientów. Wdrażanie programów bankowych
firm handlowych, transportowych, rozrywkowych i turystycznych jest jednym z nich
kierunki poszerzania bazy klientów kart - oddziałów banku.
Najbardziej znane w tym obszarze są bonusowe programy co-brandingowe,
którego pionierem był Rosbank, który uruchomił Beeline dla abonentów
program Vee-Bonus oraz Sbierbank, który realizowany był wspólnie z Aeroflotem i
międzynarodowy system płatności Visa pierwszy program co-brandingowy
„Aeroflot-Bonus”, a następnie program „Visa-Aeroflot”.
Do najsłynniejszych programów bonusowych co-brandingu banków i sprzedawców należą
firmy usługowe można nazwać programem Raiffeisenbank, płatnością
Program wizowy i program oszczędnościowy Malina. W ramach tego programu
Raiffeisenbank wydaje pod wspólną marką karty kredytowe „MalinaRaiffeisenbank”, które są jednocześnie środkiem płatniczym dla systemu
Wiza i karta uczestnika programu oszczędnościowego Malina. Interakcja
organizowany jest według standardowego schematu, gdy przy każdym zakupie za pomocą karty zarówno w Rosji, jak i
i za granicą jego właściciel otrzymuje punkty na specjalne konto bonusowe,
jakie towary kupuje się z katalogu „Maliny”. Zdaniem koordynatora
projektu „Malina” Anny Thomas, w ciągu trzech lat planowane jest wydanie aż 350
tysięcy kart co-brandowych 23.
Innym powszechnym rodzajem programu co-brandingu jest
programy rabatowe realizowane przez banki, międzynarodowe
systemy płatności i przedsiębiorstwa handlowe, usługi
usługi, operatorzy komórkowi.
Programy rabatowe obejmują co-branding
programy, które zapewniają posiadaczom kart zniżki, kiedy
zakupy w placówkach detalicznych - partnerach programu, centrach kultury i rozrywki (program „Dziękujemy z Sbierbanku” -
Opłaca się płacić kartą! Rabaty w sklepach partnerskich,
naliczanie premii za zakupy na całym świecie).
Podobne do programów premiowych w ramach projektów rabatowych
Wszyscy uczestnicy otrzymują dodatkowe korzyści:
- banki rozwijają swoją działalność kartową, pełniąc funkcję
wydawcy kart plastikowych;
- klienci kupują karty z wiodących systemów płatniczych i otrzymują
korzyści z udziału w programach rabatowych lub oszczędnościowych;
- przedsiębiorstwa usługowe - napływ nowych klientów i gości. 24. SPRZEDAŻ KRZYŻOWA
25.
Up-sell - zwiększanie, dosłownie „podnoszenie” kwoty sprzedaży. Ten
chwyt marketingowy motywujący kupującego do wzrostu
kwota zakupu.
Sprzedaż krzyżowa – sprzedaż krzyżowa. 26. Sprzedaż krzyżowa
Możliwość dodatkowej sprzedaży Klientowi
produkt lub usługę bankową.
Klucz do sukcesu w sprzedaży krzyżowej:
Pamiętaj o motywacji klienta
Podsumuj dla siebie wszystko, co Klient powiedział podczas rozmowy
czas uporać się z zastrzeżeniami
W rezultacie stworzyć to, co najcenniejsze dla Klienta
oferta
Przykład:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min) 27. Ćwicz sprzedaż krzyżową
Klient:
Kobieta w wieku przedemerytalnym, kochająca wnuki i
seria. Chce wybudować drugie piętro w swojej daczy, więc
przyszła do banku z wnioskiem o kredyt konsumencki
100 000 rubli.
Zadaniem specjalisty bankowego jest poznanie głównego problemu/
potrzeb klienta, sprzedać rozwiązanie tego problemu i
SPRZEDAŻ KRZYŻOWA dodatkowych produktów bankowych
(depozyt, karta kredytowa, powiadomienie SMS, bankowość internetowa,
ubezpieczenie, karta debetowa)
Na przykład:
Klucz do sukcesu w sprzedaży krzyżowej:
1. Pamiętaj o motywacji Klienta do zakupu produktu głównego
produkt
2. Podsumuj dla siebie wszystko, co powiedział Klient
3. Sformułuj najcenniejszą dla klienta ofertę,
co sprawi, że główny produkt będzie najczęściej kupowany
cenny 28. Obsługa klienta przez osobistego menadżera
29.
Menedżer osobisty - pracownik banku, główny
którego celem jest ustanowienie i
rozwój długoterminowej współpracy z
klientów korporacyjnych na zasadach zaufania i
obopólne korzyści, a także zapewnienie partnerstwa
relacje oparte na dobrej znajomości rynkowych procesów biznesowych i planów rozwoju klientów. 30. Menedżerowie osobiści muszą spełniać określone wymagania zawodowe:
1). Cechy wyróżniające (specyficzne cechy osobowości):
a) Empatia – zdolność menedżera do oceny sytuacji z punktu widzenia klienta, postawienia się na
jego miejsce.
b) Ambicja – poczucie własnej wartości, jest nierozerwalnie związane z pomyślną realizacją otrzymanego zadania
lub wykonania konkretnego wydarzenia.
c) Hart ducha (odporność) – zdolność menedżera do szybkiego podnoszenia się po porażce.
d) Samodyscyplina, inteligencja, kreatywność, elastyczność, niezależność,
wytrwałość, dokładność, niezawodność.
2). Zdolności:
a) Umiejętność komunikowania się;
b) Umiejętności analityczne – wynika to z faktu, że w pracy z klientem kładzie się nacisk na
doradztwo w zakresie sprzedaży usług bankowych. Aby to zrobić, menedżer musi posiadać
informacje o kliencie, jego sytuacji finansowej, problemach i potrzebach, a także o bankowości
produkty, ich rentowność i korzyści dla klienta;
c) Zdolności organizacyjne;
d) Umiejętność zarządzania własnym czasem – ten punkt jest ściśle powiązany z poprzednim. Menedżer
powinien spędzać większość czasu na klientach, którzy są bardziej obiecujący
słoik.
3). Erudycja to posiadanie specjalnych informacji, wiedzy, czyli menedżerowie muszą
mieć informacje nie tylko o swoich klientach, produktach bankowych, o banku jako całości, ale także o nim
banki konkurencyjne. Menedżer musi znać technologię i metody sprzedaży produktów bankowych,
skutecznie radzi sobie z prezentacją usług bankowych i wpływa na decyzje klientów. 31. Główne obowiązki menedżera osobistego:
1. Stale badaj produkty bankowe, ich zalety i wartości
pogłębiać wiedzę z zakresu technologii bankowych.
2. Posiadać informacje analityczne o kliencie, jego biznesie, problemach,
kluczowi pracownicy, którzy podejmują decyzje lub formułują opinie
menadżerze, zrozumieć biznes klienta, poznać jego potrzeby i pragnienia.
3. Zapewnij stały kontakt telefoniczny z klientem
rozmowy telefoniczne, korespondencja, organizacja prezentacji, negocjacje.
4. Poinformuj klienta o tradycyjnych lub nowych usługach bankowych
mogą być przydatne w jego biznesie.
5. Rozwiązuj problemy biznesowe klientów, znajdź opcje, schematy usług,
korzystne zarówno dla klienta, jak i banku.
6. Zainteresuj klienta w procesie prezentacji usług bankowych
rentowność usługi i możliwość korzystania lub czerpania z niej zysków
przejęcia.
7. Motywuj zakup usługi, prosząc klienta, aby postąpił właściwie
wybór korzystnej formy i warunków jej świadczenia.
8. Opanować techniki i metody sprzedaży, umieć kształtować wartość produktu
w zakresie zaspokajania potrzeb klientów.
9. Pomyślnie zakończ negocjacje z klientem, uzgadniając szczegóły
działania i czynności związane z oferowaną usługą.
10. Znać historię banku, jego cechy wyróżniające na tle konkurencji. 32.
Zadania:
1. Przeprowadzenie analizy biznesowej. Określanie potrzeb biznesowych i obecnych klientów w zakresie usług bankowych.
W tym przypadku funkcje:
- tworzenie i utrzymywanie bazy informacji o klientach
- badanie potrzeb w zakresie usług bankowych
- opracowywanie propozycji komercyjnych w oparciu o te potrzeby
- monitorowanie, ustalanie informacji zwrotnej z klientem.
2. Tworzenie i rozwój długotrwałych partnerstw opartych na wspólnych interesach.
W tym przypadku funkcje:
- opracowywanie długoterminowych planów współpracy
- sporządzanie planów marketingowych dla grupy klientów - wielkość sprzedaży, usług, przychodów itp.
- pomoc w nawiązywaniu relacji z innymi klientami banku
-tworzenie popytu na usługi bankowe
-budowanie partnerskiej relacji z każdym klientem
-bieżące informowanie Klienta o sprawach związanych z jego działalnością i bankiem, prowadzenie korespondencji, odbywanie spotkań biznesowych, składanie gratulacji
klientów z rocznicami i świętami,
udział w wydarzeniach reprezentacyjnych
-opracowywanie indywidualnych planów usług
- świadczenie usług doradczych dla klientów
-reprezentowanie interesów klientów w departamentach biznesowych i komisjach banku
-monitoring, badania klientów w celu ustalenia satysfakcji z usług bankowych
3. Realizacja długoterminowego planu współpracy z klientami.
W tym przypadku funkcje:
-prowadzenie działań zgodnie z długoterminowym planem rozwoju partnerskiej współpracy z Klientem
-organizacja i promocja usług bankowych w rublach i walucie obcej
-monitorowanie przepływów pieniężnych klientów, oferowanie dogodnych schematów lokowania środków
- wsparcie przy wdrażaniu produktów i usług bankowych
-przeprowadzenie prac przygotowawczych przed spotkaniem z klientem
-opieka posprzedażowa, czyli poznanie opinii Klienta na temat jakości usług i utrzymania
-monitorowanie efektywności działań prowadzonych zgodnie z planem, ustalanie rentowności klientów
4. Pozyskiwanie priorytetowych potencjalnych klientów.
W tym przypadku funkcje:
-prowadzenie systematycznej pracy w celu pozyskania wykonawców usług
-prowadzenie prac mających na celu pozyskanie środków
-pozyskiwanie potencjalnych klientów dostępnych na rynku
5. Planowanie pracy menadżera i raportowanie.
W tym przypadku funkcje:
-planowanie pracy na tydzień w oparciu o długoterminowe plany rozwoju współpracy z klientem
- cotygodniowe raportowanie do kierownika działu
-raport o niewykonaniu zadań głównych
Wprowadzenie instytucji menedżerów osobistych w banku może być trudne ze względu na:
1. duże obciążenie psychiczne, wysokie wymagania dotyczące znajomości produktów bankowych i usług banków konkurencyjnych
2. trudności psychologiczne (są chwile, kiedy trudno znaleźć podejście do kierownika lub głównego księgowego przedsiębiorstwa i w związku z tym
trzeba poświęcić dużo czasu i wysiłku) 33. Wykorzystanie technologii informatycznych w systemie sprzedaży produktów bankowych. Bankowość zdalna: systemy
„Klient-Bank” (bankowość internetowa, bankowość internetowa, bankowość bezpośrednia, home
bankowość), systemy Telefon-Bank (bankowość telefoniczna, telebanking, bankowość SMS), urządzenia
samoobsługa bankowa.
Analiza źródeł zagranicznych pozwala wyróżnić następujące obszary
innowacyjny rozwój:
1. Rozwój „wielokanałowego systemu bankowego”,
łączenie tradycyjnych technologii i nowych narzędzi:
a) samoobsługa
b) zdalna konserwacja
c) korzystanie z Internetu
d) centra telefoniczne
e) wysoko wykwalifikowane konsultacje indywidualne.
2. Bankowość wirtualna i technologie finansowe: zarządzanie bankowością
konto, wpłaty gotówkowe, podpis elektroniczny, zawieranie umów,
organizacje finansowe (giełdy, banki).
3. Zintegrowane wykorzystanie nowych technologii informacyjno-komunikacyjnych
technologie dla marketingu elektronicznego i mieszanego (tradycyjnego i nowego).
4 Gromadzenie, przechowywanie i analityczne przetwarzanie informacji wewnętrznych. Nowy
możliwości kontroli wewnętrznej i audytu.
5. Zmiany w kwalifikacjach pracowników: produktu – menadżera, konsultanta,
specjalista ds. transakcji i doradztwa.
6. Nowe produkty (usługi) bankowe oparte na nowych technologiach.
7. Nowe maszyny samoobsługowe (mono i wielofunkcyjne,
informacyjny). 34. Systemy „Klient-Bank” (bankowość PC, bankowość domowa)
Systemy dostępne za pośrednictwem komputera osobistego. Banku o godz
zapewnia to klientowi wsparcie techniczne i metodyczne podczas instalacji
systemów, wstępne szkolenia personelu klienta, aktualizacje oprogramowania
oraz wspieranie Klienta w procesie dalszej pracy. Systemy Klient-Bank
zapewniają pełną obsługę rozliczeniową, depozytową i zarządzanie rublem
i konta walutowe z odległego miejsca pracy. Systemy Klient-Bank umożliwiają
tworzyć i wysyłać do banku dokumenty płatnicze dowolnego typu, a także odbierać je
wyciągi z rachunków bankowych (informacje o ruchach na rachunku). Z powodów bezpieczeństwa,
W systemach Klient-Bank stosuje się różne systemy szyfrowania. Stosowanie
Systemy „Klient-Bank” do obsługi osób prawnych są nadal jednymi z najpopularniejszych
popularne technologie bankowości zdalnej w Federacji Rosyjskiej. Systemy Klient-Bank
zasadniczo dzielą się na 2 typy:
1.1 Klient-Bank (klient gruby)
Klasyczny typ systemu bank-klient. Na stacji roboczej użytkownika
instalowany jest oddzielny program kliencki. Program kliencki jest przechowywany na komputerze
Wszystkie Twoje dane to z reguły dokumenty płatnicze i wyciągi z konta. Program kliencki może łączyć się z bankiem różnymi kanałami komunikacji. 35. Klient internetowy (cienki klient) (bankowość internetowa, bankowość internetowa, bankowość WEB)
Użytkownik loguje się poprzez przeglądarkę internetową.
System Klienta Internetowego zlokalizowany jest na stronie internetowej banku.
Wszystkie dane użytkownika (dokumenty płatności i
wyciągi z rachunków) przechowywane są na stronie internetowej banku. Na podstawie
Klient internetowy może być dostarczony
ograniczone usługi informacyjne
Funkcje. 36.
Art-banking (ang. Art-banking) - wsparcie finansowe i doradcze
inwestycja w sztukę. Nowa usługa, która pojawiła się na rynkach finansowych
Świat końca XX i początku XXI wieku.
Większość dużych zachodnich instytucji kredytowych alokuje w ramach swoich środków
dywizje skupione na współpracy z klientami VIP z portfelami od
500 tys. euro, działy doradztwa artystycznego. Usługa ta jest dostępna w Rosji już od kilku lat.
oferowane przez oddziały największych instytucji kredytowych, m.in
Gazprombank, UralSib, VTB itp.
Usługa przeznaczona jest zarówno dla inwestorów korporacyjnych, jak i prywatnych.
Zakres oferowanych usług jest zróżnicowany i obejmuje następujące obszary:
· doradztwo w zakresie tworzenia zbiorów o jakości inwestycyjnej;
· analiza zbiorów lub pojedynczych obiektów sztuki;
· konsultacje w zakresie doboru kolekcji, zarządzania nią i długoterminowego
utrzymanie ich wartości;
· badanie autentyczności dzieła sztuki;
· renowacja i przechowywanie. 37.
Bankowość bezpośrednia to bank bez sieci oddziałów. On
oferuje następujące rodzaje RBS:
§ Bankowość telefoniczna;
§ Bankowość internetowa;
§ bankomaty (w rzadkich przypadkach);
§ Poczta bankowa;
§ Bankowość mobilna.
Nie obejmuje wydatków związanych z organizacją oddziału
sieci bankowe, wirtualne banki mogą zaoferować więcej
wysokie oprocentowanie depozytów niższe
opłat za usługi niż ich tradycyjni konkurenci. 38.
Systemy bankowo-telefoniczne (bankowość telefoniczna, telebanking, bankowość SMS)
Bankowość telefoniczna jest rodzajem bankowości zdalnej
usługa, za pośrednictwem której Klient otrzymuje usługi bankowe
korzystając z możliwości telefonu. Korzystanie z systemu bankowości telefonicznej
Klient może zarówno korzystać z usług informacyjnych banku, jak i zarządzać środkami
na Twoich kontach.
System bankowości telefonicznej można wdrożyć na dwa sposoby:
1. komunikacja telefoniczna klienta z operatorem banku odbierającym połączenia
specjalnie zorganizowane miejsce pracy (call center, call center itp.)
2. interaktywna interakcja głosowa (IVR), umożliwiająca klientowi dostęp
obsługi bankowej przez telefon bez udziału operatora.
Pojawienie się i rozwój komunikacji mobilnej doprowadził do pojawienia się innej metody
wdrożenie bankowości telefonicznej zwanej bankowością SMS, w ramach której
usługi informacyjne i możliwość zarządzania kontami klientów
realizowane poprzez wysyłanie wiadomości SMS z telefonu komórkowego.
ŹRÓDŁO http://studopedia.org/3-6519.html 39. PRAKTYKA 2.
ANALIZA PRODUKTÓW BANKOWYCH I
OFERTY PAKIETÓW
