Aby było jasne jak działa CRM w konkretnej firmie podam przykład. Kirill prowadzi firmę zajmującą się montażem okien. Wcześniej było niewielu klientów i wszystko było proste: każdy musiał przyjąć zamówienie, udać się na pomiary, uzgodnić koszt, otrzymać płatność, zainstalować okna. Ale wtedy było już nie 3 klientów, a 33. I zaczęło się... Zapomnieli oddzwonić do jednego klienta, do drugiego nie pojechali na pomiary, do trzeciego nie przesłali kosztorysu i zaakceptowali płatność od czwartej miesiąc temu, ale okna nadal nie zostały zamontowane. Kupujący zaczęli odchodzić do konkurencji, a koszty nowych pracowników przestały się już zwracać. Kirill nie miał czasu kontrolować każdego kroku pracowników i zdał sobie sprawę, że nadszedł czas, aby coś zmienić.

1. Kiedy kupujący zostawi zapytanie na stronie, w CRM pojawia się karta transakcji, gdzie Etap lejka sprzedażowego: „Pierwszy telefon”. CRM stawia przed menadżerem zadanie: „Oddzwoń do klienta w ciągu 15 minut”. Jeśli zadanie jest opóźnione, CRM powiadomi menedżera.
2. Menedżer dzwoni do klienta bezpośrednio z CRM, zapisuje wyniki negocjacji na karcie transakcyjnej i przekazuje ją do etap „Pomiary”. SRM automatycznie tworzy zadanie dla geodety: „Idź dokonać pomiarów na transakcji [data, godzina]”.
3. Po wyjeździe specjalista ds. pomiaru dołącza dokument z wymiarami i danymi technicznymi do karty transakcyjnej, przekazuje transakcję do etap „Zatwierdzenie”.
4. Odpowiedzialny menadżer otrzymuje zadanie: „Oblicz koszt i zadzwoń do klienta w ciągu 2 godzin”. Rejestruje obliczenia w CRM i dzwoni.
5. Umowa idzie do etap „Płatność”, CRM automatycznie generuje dokument na podstawie szablonu, w którym wstawia imię i nazwisko, adres, nazwę usługi, kwotę oraz szczegóły płatności. Menedżer musi jedynie wysłać dokument do klienta, otrzymać płatność i przekazać transakcję do ostatniego scena - „Instalacja”.
6. Instalator od razu otrzymuje automatyczne powiadomienie, że musi w określonym terminie zamontować okna objęte promocją.
7. Tymczasem menadżer monitoruje raporty internetowe: ile transakcji zostało zamkniętych, ile połączeń wykonał każdy menadżer, jaka była kwota i liczba transakcji, jaka była konwersja wniosków, z jakich źródeł pochodziło najwięcej klientów itp.

Co więc robi CRM?

Program pomógł Kirillowi usystematyzować dane o klientach i transakcjach, pracownicy przestali zapominać o rzeczach i dotrzymywaniu terminów. Wzrosła konwersja zapytań na sprzedaż, klienci stali się bardziej lojalni, a zyski wzrosły. Teraz Cyryl nie musi być obecny w biurze, aby wszyscy mogli pracować w miarę potrzeb i może poświęcić więcej czasu na realizację strategii firmy.

Jakie problemy rozwiązuje SRM?

Czy menedżerowie zapominają o rozpatrywaniu wniosków?

CRM przechwytuje wnioski ze strony internetowej, przydziela odpowiedzialnych menadżerów i przydziela im zadania na każdym etapie sprzedaży. Jeśli jakieś zadanie jest opóźnione, menedżer natychmiast się o tym dowie. Nie stracisz już ani jednego klienta.

We współczesnym świecie coraz częściej można usłyszeć skrót CRM. Co to jest? Czy te systemy są tylko potrzebne, czy też ci, którzy chcą po prostu zostać zamożnym przedsiębiorcą, również muszą „przyswoić” informacje na temat tego elementu komunikacji biznesowej? Po pierwsze! Warto poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z podstawowymi informacjami, aby móc później zawęzić wyszukiwanie!

Skrót "CRM”: co to jest i na czym polega?

W języku angielskim skrót ten można „rozszerzyć” do wyrażenia zarządzanie relacjami z klientami. Dosłowne tłumaczenie brzmiałoby „zarządzanie relacjami z klientami”. Definicja ta jasno ukazuje istotę CRM. Co to jest dla biznesu – konieczność czy nic innego jak dodatkowa „bułka”, która nie ma znaczącego wpływu na sukces i rentowność biznesu?

Musisz zrozumieć, że każdy CRM to cały zestaw rozwiązań, które pozwalają zoptymalizować działanie przedsiębiorstwa w kilku obszarach jednocześnie: z informacjami wewnętrznymi i zewnętrznymi oraz innymi czynnikami. Bardzo ważne jest, aby przy pomocy tego rozwiązania informacje były przejrzyście uporządkowane i usystematyzowane, co znacznie przyspiesza pracę z nimi.

Biorąc pod uwagę, że każda firma odniesie sukces tylko wtedy, gdy jej klienci będą zadowoleni, należy pomyśleć, że program CRM jest jednym z elementów, który jest po prostu niezbędny tym przedsiębiorcom, którzy naprawdę chcą się rozwijać. Pytanie tylko, jak „wyrafinowane” powinno być wspomniane oprogramowanie. Rozwiążmy to!

Jakie funkcje może posiadać CRM?

Należy wyjść z możliwości finansowych i specyfiki działalności przedsiębiorstwa. CRM dla biznesu to naprawdę poważny wybór.

Im bardziej złożona i wieloaspektowa jest organizacja, z większą liczbą klientów musi wchodzić w interakcje. A brak programu CRM może mieć negatywny wpływ na biznes. Ale próba zakupu jednego z najdroższych opcji oprogramowania komputerowego nie zawsze jest tego warta. A stworzenie CRM-u „dla siebie” nie zawsze jest tanią przyjemnością. Zazwyczaj lista funkcjonalności tego produktu obejmuje następujące opcje:

1. Baza danych kontaktowych. Może i powinien obejmować wszystkich tych, z którymi pracownicy firmy mają stały kontakt. Czyli klientów, dostawców, kontrahentów, partnerów itp. Informacje te oszczędzają czas i pieniądze (np. nowy pracownik, który przyjdzie na miejsce odchodzącego, nie będzie musiał na nowo uczyć się niuansów współpracy z konkretnym partnerem, on będzie musiał jedynie przestudiować istniejące dane). Zasadniczo CRM to zarządzanie klientami, które odbywa się dyskretnie, w oparciu o wiele czynników wpływających.

2. Historia transakcji. Informacja o tym, co, kiedy i w jakiej ilości klient kupił, w niektórych przypadkach może pomóc w zawarciu szeregu nowych transakcji. Dlatego zwiększ zysk przedsiębiorstwa. To kolejny argument przemawiający za CRM. Dzięki temu narzędziu zarządzanie sprzedażą jest znacznie uproszczone!

3. Kontrola transakcji. Oznacza to, że klient powinien otrzymać równie adekwatne i istotne informacje, niezależnie od tego, czy w miejscu pracy obecny jest menadżer prowadzący jego projekt. Dane uporządkowane poprzez CRM pozwalają Ci to zrobić prosto i łatwo!

4. Baza danych monitorowania konkurencji. Aby biznes odniósł sukces, musisz zawsze wiedzieć, co i jak robi konkurencja (promocje, rabaty, nowości), aby w porę podjąć odpowiednie działania.

5. Przygotowywanie i dystrybucja ofert handlowych (i innych pism) w samym CRM. Co to jest? To proste: istnieją szablony, które można szybko dostosować do aktualnych potrzeb i wysłać do klienta lub partnera, nie tracąc czasu. Eliminuje to potrzebę marnowania czasu na tworzenie wiadomości e-mail od zera.

6. Kalendarze, planiści spotkań i wydarzeń. Funkcjonalność ta pozwala racjonalnie planować czas pracowników i rozkładać godziny korzystania z sal konferencyjnych.

7. Posiadanie jednolitych formularzy sprawozdawczych to świetny sposób nie tylko na śledzenie bieżącego stanu rzeczy, ale także na prognozowanie.

8. Funkcje specjalne, które pozwalają na segmentację baz danych według klientów i partnerów, oferując każdemu z nich dokładnie to, czego potrzebuje (rabaty, seminaria, nowości, bonusy).

CRM z punktu widzenia wyboru „dla siebie”

Jak wspomniano powyżej, produkt powinien zostać wybrany nie dlatego, że korzysta z niego wiele osób, a nie dlatego, że stał się liderem jakiejkolwiek oceny. Głównym kryterium jest optymalny dla Ciebie stosunek ceny do jakości. Na przykład, czy warto kupować produkty Microsoft? CRM Dynamics jest znane na całym świecie, a w rankingach CRM oprogramowanie to niezmiennie plasuje się w pierwszej dziesiątce. Ale cena nie jest najatrakcyjniejsza dla małych i średnich przedsiębiorstw, ponadto eksperci zauważają, że potrzebne są maszyny wysokiej jakości, mogą pojawić się problemy z personalizacją, a import danych do tego CRM nie jest zbyt prosty. Co to oznacza dla użytkownika? Oczywiście dodatkowe koszty.

Do liderów CRM należą następujące narzędzia:

• „1C-Bitrix: Portal korporacyjny” i owoc pracy twórców tej samej firmy „Bitrix24”;
• „Megaplan”;
• amoCRM.

Zalety i wady najpopularniejszych produktów

Poniżej znajdują się informacje o tym, co powinieneś wiedzieć o systemach ocen. Po zapoznaniu się z najpopularniejszymi programami, przestudiowaniu ich zalet i wad, będziesz mógł podjąć właściwą decyzję i wybrać oprogramowanie odpowiednie dla Ciebie, czyli takie, które będzie odpowiadać specyfice Twojego przedsiębiorstwa. Więc...

Amo CRM

Wybierając oprogramowanie z pewnością natkniesz się na Amo CRM. Co to jest? System ten jest atrakcyjny dla właścicieli różnorodnych biznesów ze względu na prosty i intuicyjny interfejs z rozbudowaną funkcjonalnością oraz obecność wielu filtrów, które pozwalają na maksymalnie efektywne zarządzanie zadaniami. Istnieją również opcje dodawania notatek. Niestety nie ma możliwości ustawienia podzadań i ich grupowania. Ale tę lukę można częściowo zrekompensować tagami.

Możesz tworzyć raporty podsumowujące i raporty. Wygodne jest również to, że ten CRM można łatwo zintegrować z oprogramowaniem stron trzecich (te same usługi pocztowe).

Główną wadą jest to, że nie można dodawać niestandardowych pól do kart klientów. Nie można dodawać katalogów, co czasami jest niewygodne.

Koszt usługi wynosi od 350 do 3000 rubli miesięcznie. Chociaż istnieje bezpłatna opcja demonstracyjna.

„1C-Bitrix: Portal korporacyjny” (CRM)

Co to oznacza dla Twojej firmy? Biorąc pod uwagę, że produkt ten nie jest CRM-em w czystej postaci, ale ma znacznie szerszą funkcjonalność, nie jest aż tak tani. Średnio - od 300 000 rubli (jednorazowo). Jednocześnie musimy zrozumieć, że sfinalizowanie tego systemu nie jest rzeczą najłatwiejszą.

W rzeczywistości to oprogramowanie jest więcej niż funkcjonalne. Tutaj możesz maksymalnie zautomatyzować zadania, które są wykonywane stale. Ponadto program doskonale łączy się z produktami innych firm (SharePoint, Outlook).

Bardzo wygodnym rozwiązaniem jest również to, że system zapobiega tworzeniu się różnego rodzaju duplikatów. Możesz także ustawić różne prawa dostępu, wyznaczyć osobę odpowiedzialną za import, skonfigurować formaty nazw itp.

Bitrix24: czy warto wybrać?

Ten produkt działa w chmurze. Cena - od 5000 do 9000 rubli miesięcznie. Istnieje również opcja bezpłatna, ale jej możliwości są ograniczone.

Ogólnie system jest wygodny, ale mniej funkcjonalny niż jego „starszy brat” - „1C-Bitrix: Portal korporacyjny”. Warto zaznaczyć, że wygodnie jest tu pracować z różnego rodzaju projektami, ze względu na fakt, że zaimplementowana jest relacja pomiędzy zadaniami, kalendarzem i przechowywaniem plików.

Wady obejmują dość ciężki interfejs i brak tagów.

„Megaplan”: zalety i wady

Ten chmurowy CRM jest dość funkcjonalny, istnieje wiele filtrów i wygodnie jest tworzyć tutaj raporty (różne). Na szczególną uwagę zasługuje bardzo przyjazny interfejs użytkownika, stworzony zgodnie z zasadami użyteczności, co pozwala na niezwykle elastyczne dostosowanie systemu. Jeśli jednak przeglądarka zainstalowana na Twoim komputerze nie jest najnowocześniejsza, niektóre bloki mogą nie działać poprawnie.

Cena wywoławcza wynosi około 75 000 rubli rocznie (czyli 10 licencji).

Wyniki

Okazuje się, że prawie wszystkie popularne CRM-y mają zarówno zalety, jak i wady. Dlatego powinieneś wybrać jeden z nich albo na podstawie wstępnych testów darmowej wersji, albo po konsultacji z ekspertami i szczegółowym rozważeniu wszystkich argumentów „za” i „przeciw”. W niektórych przypadkach możesz nawet ograniczyć się do darmowej opcji CRM (np. jeśli firma ma małą kadrę). W takim przypadku należy wziąć pod uwagę, jakie zadania zostaną rozwiązane, kwalifikacje pracowników, a nawet szybkość Internetu! Trzeba także zastanowić się, co bardziej się opłaca: płacenie miesięcznej opłaty czy jednorazowy zakup licencji. Dzięki temu unikniesz rozczarowań! Dobry wybór, przyjemna praca i skuteczna sprzedaż!

Aby skutecznie zarządzać firmą i osiągać maksymalne wyniki, należy podjąć próbę automatyzacji wielu procesów handlowych, w tym interakcji pracowników między sobą i pracy z bazą klientów.

Zastosowanie specjalistycznego oprogramowania pozwala na efektywne prowadzenie działań zarządczych, monitorowanie i analizę wszystkich etapów transakcji.

Do pracy z bazą klientów wykorzystywane są specjalistyczne programy – CRM. Pozwalają na stworzenie bazy informacji o klientach, kontrahentach, dostawcach i innych kontrahentach zewnętrznych. Systemy CRM z powodzeniem stosowane są w małych firmach i pozwalają firmom na szybkie rozwiązywanie bieżących problemów.

System CRM: co to jest?

W tłumaczeniu z języka angielskiego CRM (Customer Relationship Management) oznacza zarządzanie relacjami z klientami.

Programy te odpowiadają za organizację i automatyzację interakcji z klientami oraz pomagają zwiększać sprzedaż.

Systemy CRM pozwalają na zapisanie wszystkich niezbędnych informacji o klientach:

• dane osobiste;
• preferencje;
• lista zainteresowań;
• historia połączeń i zakupów;
• lista zrealizowanych transakcji.

Dzięki tym danym firmy mają możliwość budowania efektywnej pracy mającej na celu uzyskanie maksymalnych zysków w oparciu o gromadzenie i analizę uzyskanych wyników.

Wideo - czym jest system CRM i dlaczego warto go stosować w biznesie:

Tak naprawdę systemem CRM może być dowolny program do prowadzenia dokumentacji pracy z klientami. Tego samego Excela można używać do kontrolowania wszelkich form interakcji pomiędzy kupującym a sprzedającym. Jednak taki program nie jest w stanie w pełni zautomatyzować procesu.

Różnica pomiędzy systemami CRM polega na tym, że są one przeznaczone dla każdego konkretnego obszaru działalności, z uwzględnieniem specyfiki i sprzedawanych produktów.

Dlaczego są potrzebne małym firmom?

Jeżeli oprogramowanie w pełni koresponduje z kierunkiem działania firmy i pozwala na rozwiązywanie problemów specyficznych dla danego rodzaju działalności, wówczas osiągnięte zostaną następujące rezultaty:

• zwiększenie wolumenu sprzedaży;
• doskonalenie usług świadczonych podczas pracy z klientami;
• optymalizacja bazy klientów;
• zwiększenie efektywności działów marketingu i sprzedaży.

Wideo - dlaczego potrzebne są systemy CRM:

Kluczowe narzędzia i funkcje

Wprowadzenie systemów CRM poszerzy możliwości biznesowe.

Film - jak systemy CRM działają w dziale sprzedaży w celu utrzymania bazy klientów:

Główny blok oprogramowania zawiera sekcje umożliwiające:

• prowadzić ewidencję bazy klientów i uzupełniać informacje, które będą dostępne dla innych pracowników firmy;
• wchodzić w interakcję z listą dostępnych kontaktów;
• tworzyć gotowe propozycje handlowe korzystając z wbudowanych szablonów;
• planować i wyznaczać bieżące zadania dla pracowników oraz śledzić status ich realizacji;
• niezwłocznie otrzymywać informacje raportowe i analityczne;
• koordynuje i kontroluje pracę pomiędzy pracownikami a poszczególnymi jednostkami strukturalnymi;
• rejestrować transakcje, sporządzać umowy i inną dokumentację sprawozdawczą niezbędną do zawarcia umów;
• wykonywanie połączeń do klientów za pomocą wbudowanego systemu telefonii internetowej;
• wysyłać oferty handlowe i wysyłać listy reklamowe;
• analizuj realizację powierzonych zadań i wyniki sprzedaży w dowolnym okresie za pomocą wykresów wizualnych.

Rodzaje

Na rynku systemów zarządzania relacjami z klientami znajdują się dziesiątki różnych programów mających zastosowanie w różnych branżach. Odpowiednio dobrany system CRM gwarantuje wzrost wolumenu sprzedaży i poprawę obsługi klientów.

Większość firm nie korzysta z pełnego zestawu funkcjonalnego CRM, ale koncentruje się na tych możliwościach, które mają na celu optymalizację ich biznesu.

Systemy CRM można podzielić na trzy kategorie:

• typ informacji;
• typ analityczny;
• typ współpracy.

Programy typu informacyjnego stanowią bazę danych klientów, w której można pracować z informacjami o realizowanych transakcjach i monitorować postęp sprzedaży. Możliwość usystematyzowania danych pozwala na błyskawiczne uzyskanie informacji o wszystkich klientach, historii transakcji i współpracy z klientami.

Analityczne CRM są ulepszoną opcją informacyjną. Dzięki rozbudowanej funkcjonalności możliwa staje się analiza otrzymywanych informacji.

Narzędzia takich programów pozwalają kontrolować wszystkie procesy biznesowe za pomocą raportowania w oparciu o określone kryteria. Analityczne systemy CRM wykorzystują specjalne szablony i ustawienia, które wyświetlają statystyki zrealizowanych transakcji, liczby sprzedanych towarów i usług, a także aktywności bazy klientów.

Collaborative CRM to najbardziej zaawansowane oprogramowanie biznesowe. Otwiera możliwości usystematyzowania i analizy napływających informacji.

Główną cechą jest dostępność funkcjonalności do korygowania i unowocześniania procesów biznesowych. Program jest odpowiedni dla przedsiębiorców, którzy stale starają się udoskonalać obsługę i jakość świadczonych usług.

Kto skorzysta

Przed wyborem systemu CRM należy podjąć decyzję - czy jest to potrzebne w konkretnym biznesie?. Takie programy są skutecznie stosowane w tych branżach, które bezpośrednio współpracują z klientami i konsumentami produktu końcowego.

Systemy CRM potrzebne są tam, gdzie klientom poświęca się największą uwagę, a główny nacisk kładzie się na zwiększanie liczby zainteresowanych nabywców.

W funkcjonowaniu sklepu internetowego kluczową rolę odgrywają rozmowy telefoniczne i zapytania od nowych klientów. Aby utrzymać dotychczasową publiczność i systematycznie pozyskiwać nowych klientów, należy skorzystać z systemu CRM ze zintegrowaną telefonią internetową.

Systemy CRM doskonale sprawdzają się w przypadku hurtowni, które współpracują zarówno z klientami, jak i dostawcami. W takim biznesie ważne jest, aby wszystkie prośby klientów były realizowane możliwie szybko i sprawnie, zamówienia były realizowane, a klienci byli zadowoleni z przeprowadzonej transakcji. Dzięki temu wzrasta liczba aktywnych klientów i lojalność wobec dostawcy towarów lub usług.

Systemy CRM nie sprawdzą się w przypadku sklepów detalicznych i firm pracujących na podstawie długoterminowych umów. Jeśli każda umowa z nowym klientem będzie zawierana poprzez osobiste spotkania, żaden system CRM nie przyniesie pozytywnych rezultatów.

Przegląd popularnych systemów CRM

Wśród najpopularniejszych systemów należy wyróżnić:

• Bitrix24;
• megaplan;
• ŻagleCRM.

Bitrix24

Rozwój firmy „1C-Bitrix”. Pozwala na bieżąco śledzić potencjalnych i obecnych klientów. Istnieje możliwość integracji ze sklepami internetowymi w celu sprawnej realizacji zamówień. Za jego pomocą możesz wyznaczać zadania pracownikom i śledzić godziny pracy. System rejestruje wszystkie zdarzenia aż do momentu zawarcia transakcji i udostępnia dane raportowe w celu poprawy efektywności. Istnieje 8 formularzy raportowania do analizy sprzedaży.

Oficjalna strona CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM to oparty na chmurze system umożliwiający sprawne działanie firmy. Jego osobliwością jest to, że firma może samodzielnie wybrać niezbędny zestaw narzędzi odpowiednich dla określonego rodzaju działalności. amoCRM pozwala zautomatyzować i przyspieszyć osobistą pracę z klientami poprzez zintegrowane kanały komunikacji (telefonia, mailing).

Wideo - przegląd sekcji amoCRM:

Dowiedz się o amoCRM.

Megaplan

Megaplan to jeden z najlepszych korporacyjnych systemów CRM. Za jego pomocą można zawierać transakcje, przechowywać i przeglądać całą dokumentację, prowadzić dokumentację finansową oraz wyznaczać zaplanowane zadania dla pracowników.

Idealny do pracy zespołowej. Wśród zalet warto zwrócić uwagę na szybką realizację programu i łatwą naukę dla pracowników etatowych. Dostępna jest darmowa wersja, idealna dla małych firm.

Darmowa wersja Megaplanu posiada limit wprowadzonych kontaktów oraz zakaz korzystania z szeregu funkcji.

Znajdź bardziej szczegółowe informacje na temat tego systemu CRM.

Żagle-CRM

Sails-CRM to program pozwalający na śledzenie klientów i zarządzanie sprzedażą. Intuicyjny i prosty interfejs pozwala łatwo przyzwyczaić się do pracy z Sails-CRM.

Oficjalną stronę Sails-CRM można odwiedzić poprzez LINK.

Niezawodny asystent Twojej firmy

Jeśli zdecydujesz się rozwijać swój biznes i pozyskiwać nowych klientów, a specyfika Twojego biznesu odpowiada ich wykorzystaniu, to systemy CRM staną się niezastąpionym pomocnikiem w optymalizacji pracy z Twoją bazą klientów.

Film - jak działa jeden z systemów CRM dla pośredników w handlu nieruchomościami:

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o takim narzędziu do pracy z klientami jak system CRM.

Dzisiaj dowiesz się:

• Jak działa system CRM;
• Jak wdrożyć system CRM;
• Jak prawidłowo korzystać z systemu CRM;
• Przykłady najlepszych systemów CRM dla biznesu i freelancingu.

Co to jest system CRM i jak działa?

Śledzenie tego, co zaplanowałeś na dany dzień, może być trudne. Aby o niczym nie zapomnieć, prowadzimy pamiętniki. Co jednak zrobić, jeśli trzeba monitorować realizację projektów w firmie zatrudniającej kilkanaście osób?

Systemy CRM potrafią równomiernie rozdzielać zadania według terminów i pomiędzy pracowników oraz monitorować ich realizację w bieżącym czasie.

CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami, co w tłumaczeniu z języka angielskiego oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. Tak naprawdę koncepcja systemów CRM jest znacznie szersza, mają one na celu nie tylko usystematyzowanie pracy z klientami, ale także ułatwienie procesu zarządzania organizacją jako całością.

Systemy CRM – to specjalne programy komputerowe, które automatyzują pracę menedżera w zakresie podziału zadań pomiędzy pracowników, planowania realizacji projektów, rozliczania klientów, monitorowania terminów i realizacji powierzonych zadań.

Aby zrozumieć, że potrzebujesz systemu CRM, rozważmy podstawowe zasady jego działania:

• Informacje o kliencie, zadaniach, terminach i wykonawcach będą teraz przechowywane w bazie systemu CRM. Klient zadzwonił do Ciebie w celu wprowadzenia zmian w swoim zamówieniu, musisz niezwłocznie wprowadzić tę informację do systemu. Nie możesz stracić niczego z oczu, wszystko musi zostać zarejestrowane, w przeciwnym razie system CRM przyniesie Ci same problemy.
• Każdy z Twoich pracowników będzie miał swój profil w systemie. Profil ten będzie determinował ilość informacji, jakie będą dostępne dla konkretnego pracownika. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się tylko na tych zadaniach, które mają do wykonania i uniknąć wycieku informacji.
• Informacje o wykonaniu konkretnego zadania podczas pracy w systemie CRM są na bieżąco aktualizowane. Oznacza to, że pracownik wykonuje swoją pracę krok po kroku, co jest natychmiast rejestrowane przez system.
• System CRM analizuje cały proces realizacji zadań, podkreślając problematyczne obszary w pracy.

Jeśli podsumujemy zasady działania systemu CRM, możemy stwierdzić, że system CRM jest systemem księgowym, swego rodzaju repozytorium informacji o kliencie i historii interakcji z nim, zadaniach i wykonawcach, terminach i procesie realizacji , co pozwala na analizę wszystkich tych procesów w celu dalszego zwiększania efektywności przedsiębiorstwa.

Wydawać by się mogło, że system CRM ułatwia zadania menedżera i komplikuje życie zwykłego pracownika, ale tak nie jest.

Dla freelancerów szczególne znaczenie mają systemy CRM:

• Przypomina Ci o tym, co musisz zrobić w pierwszej kolejności;
• Pozwala zawsze kontrolować terminy wykonania prac, unikając sytuacji awaryjnych;
• Pozwoli Ci to zapisać wszystkich klientów, z którymi współpracowałeś, ich dane kontaktowe, preferencje i komentarze na temat pracy, które przydadzą się w przyszłej współpracy.

Dla firmy i jej pracowników system CRM realizuje następujące zadania:

• Rozdziela zadania pomiędzy pracowników;
• Przypomina o terminach, ustala priorytety zadań pracowników;
• Rejestruje dane klientów;
• Automatyzuje tworzenie dokumentów;
• Koncentruje wszystkie niezbędne informacje dotyczące konkretnego zadania w jednym miejscu;
• Pozwala monitorować realizację zadań każdego pracownika i wyróżniać tych, którzy osiągnęli największe sukcesy.

Jak widać system CRM jest wielofunkcyjny i przydatny zarówno dla freelancerów, jak i dla firm i ich pracowników. Wciąż jednak istnieją obszary działalności, w których korzystanie z systemów CRM jest po prostu konieczne.

Obejmują one:

• Każda firma usługowa;
• Działalność w zakresie handlu. Zwłaszcza jeśli sprzedajesz towary za pośrednictwem Internetu lub telemarketingu;
• Usługi finansowe Tutaj ważne jest śledzenie statusu klienta.

Funkcje systemu CRM

Podsumowując je zalety jakie system CRM oferuje freelancerom i firmom, możemy podkreślić możliwości systemów CRM:

• Tworzenie i utrzymywanie bazy klientów. Jednocześnie sam decydujesz, jakie informacje będzie zawierał: tylko kontakty i nadchodzące zadania, czy też zakończone projekty i trudności w ich realizacji, i tak dalej. Pozwala to nie tylko nie „stracić” klienta, ale także prześledzić efektywność każdego pracownika, który kiedykolwiek z nim współpracował;
• Standaryzacja działań. System CRM ma jasne zasady pracy z nim, co ujednolica działania pracowników i eliminuje zamieszanie;
• Rejestrowanie wszystkich kontaktów z klientem. Każdy pracownik mający kontakt z klientem ma obowiązek wprowadzić do systemu dane dotyczące tego kontaktu. Takie jest prawo!
• Poprawa efektywności pracowników. System CRM pozwala na śledzenie realizacji zadań przez każdego pracownika, sprawdzanie przekroczeń terminów i obszarów problematycznych w pracy z klientem. Zachęca to pracowników do wydajniejszej pracy;
• Klasyfikacja klienta. System CRM umożliwia oznaczanie stałych klientów i klientów po raz pierwszy, klientów złożonych i lojalnych;
• Rejestrowanie i przechowywanie danych o konkurentach;
• Szybkie wyszukiwanie dowolnych informacji wprowadzonych do bazy danych.

Pewnie już jesteś pewien, że potrzebujesz systemu CRM, ale jeszcze o tym nie rozmawialiśmy niedociągnięcia:

• Wysoki koszt licencjonowanego programu CRM. Średni koszt to 10-15 tysięcy rubli;
• Istnieje możliwość wycieku informacji. Czasami programy ulegają awarii;
• Konieczność przyciągnięcia specjalistów do instalacji i konfiguracji programu;
• Konieczność przeszkolenia pracowników do pracy z systemem CRM;
• Eliminacja ewentualnych zakłóceń ze strony pracowników.

Teraz możemy przejść od razu do przeglądu systemów CRM w Rosji.

Jesteśmy pewni, że jeden z systemów CRM jest już zainstalowany na Twoim komputerze osobistym i wiesz już, jak z niego korzystać. To najprostszy system CRM – Microsoft Excel.

Tak, ten program nie ma wszystkich funkcji, które powinien mieć, ale spełnia wymóg organizacji zarządzania relacjami z klientami. Za pomocą programu Microsoft Excel możesz rejestrować dane kontaktowe klientów, zadania dla każdego z nich i rozdzielać je według terminów.

Ta opcja jest odpowiednia dla freelancerów, którzy nie chcą przepłacać za niepotrzebne funkcje i nauczyć się pracować z prawdziwym systemem CRM.

Ocena i recenzja systemów CRM dla Twojej firmy

Dla tych, którzy chcą poważnie podejść do opanowania systemów księgowych, przygotowaliśmy ranking systemów CRM opisujący ich funkcje i preferencje do wykorzystania w różnych obszarach biznesu.

Ale najpierw przyjrzyjmy się rodzajom systemów CRM w Rosji.

Wyróżnia się dwa typy systemów CRM, które różnią się między sobą technologiami tworzenia i użytkowania:

• Saasa– system CRM w chmurze, system CRM i jego dane znajdują się na serwerze twórcy tego właśnie systemu. Konfiguracja i inne procesy spadają na barki programisty;
• Samodzielny– polega na stworzeniu własnego serwera, wszystkie informacje masz przy sobie, a system CRM instalujesz samodzielnie.

Płatne systemy CRM

Amo CRM

Produkt w chmurze. Posiada prosty interfejs.

Zalety:

• Duża liczba różnych filtrów;
• Szeroka baza integracyjna. Amo CRM można zintegrować z sieciami społecznościowymi, telefonem, systemami stron docelowych;
• Możliwość budowy;
• Minimalny okres szkolenia menedżera do pracy z tym systemem;
• Dostępny jest bezpłatny okres próbny wynoszący 14 dni.

System ten jest bardziej ukierunkowany na te firmy, w których sprzedaż nie następuje od razu, a niezbędny jest lejek sprzedażowy. Oznacza to, że najpierw klient kontaktuje się z menadżerem, konsultuje i dopiero przy kolejnych rozmowach dokonuje zakupu.

Ponadto Amo CRM pozwala działać na dwóch frontach: przyciągać potencjalnych klientów i obsługiwać istniejących.

Zasadniczo system Amo CRM skierowany jest do przedsiębiorstw działających na rynku B2B.

Wady:

• W samym programie nie ma bloku dokumentów, ale istnieje możliwość integracji z DropBox i dołączania dokumentów do każdego klienta;
• Brak możliwości podziału zadań na podzadania;
• Nie jest przeznaczony do wdrożenia w całej firmie.

Koszt Amo CRM wynosi 500-3000 rubli miesięcznie.

„1C-Bitrix: Portal korporacyjny”

„1C-Bitrix: Portal Korporacyjny” to pełnoprawne oprogramowanie o znacznie szerszej funkcjonalności niż zwykły system CRM.

Zalety:

• Maksymalna automatyzacja rutynowych zadań;
• Integracja z większością programów komputerowych, telefonią, mailingiem, stroną internetową;
• Możliwość ustawienia uprawnień dostępu dla każdego pracownika;
• Zarządzanie projektami.

System ten będzie przydatny dla dużych firm, posiadających dużą liczbę klientów. Dla innych jego szeroka funkcjonalność będzie stratą pieniędzy. Należy pamiętać, że nie jest on przeznaczony dla działu sprzedaży.

Wady:

• Wysoka cena;
• Trudność w konfiguracji;
• Konieczność długotrwałego szkolenia pracowników w zakresie obsługi systemu;
• Nie jest przeznaczony na sprzedaż.

Koszt instalacji 300 000 rubli.

Megaplan

Megaplan to łatwy w obsłudze system do organizacji procesów biznesowych. Reprezentuje chmurę.

Możesz wybrać funkcjonalność, której potrzebujesz i zapłacić tylko za nią:

• „Współpraca” pozwala na zarządzanie projektami, pracę zespołową: rozdzielanie zadań pomiędzy wykonawców, ustalanie terminów i monitorowanie realizacji zadań przez każdego pracownika. Koszt miesięcznego użytkowania wynosi 290 rubli;
• „CRM: klienci i sprzedaż” obejmuje rejestrowanie informacji o pracy z klientami: danych kontaktowych, zamówień, automatyzacji procesu sprzedaży i nie tylko. Koszt miesięcznego użytkowania wynosi 490 rubli;
• „Business Manager” łączy w sobie dwie poprzednie funkcje. Koszt miesięcznie: 690 rubli.
• Darmowa wersja ma ograniczenia dotyczące wolumenu transakcji, dokumentów, liczby klientów i kont.

Megaplan nie ma ograniczeń co do zakresu zastosowania, każdy wybierze taką funkcjonalność, jakiej potrzebuje.

Zalety:

• Prosty interfejs;
• Niska cena;
• Możliwość wyboru funkcjonalności;
• System CRM do sprzedaży.

Wady:

• Brak możliwości integracji z serwisem;
• Przeciążony projekt usługi.

Bitrix 24

Chmurowy system CRM w odróżnieniu od swojego starszego brata posiada mniej funkcji. Nadaje się dla dużych i średnich przedsiębiorstw.

Zalety:

• Integruje się z wszelkiego rodzaju systemami;
• Posiada funkcje pracy z klientami, zarządzania projektami i pracy zespołowej.

Wady:

• Jest zbyt wiele funkcji, nie możesz zapłacić tylko za te, których potrzebujesz;
• Złożony interfejs;
• Brak tagów;
• Nie skupiamy się na dziale sprzedaży.

Koszt miesięcznego korzystania z Bitrix24 to 9000 rubli, ma on opcję bezpłatną, ale z ograniczoną funkcjonalnością.

DetalicznyCRM

System CRM posiada tymczasową, darmową wersję. Jest to ogólnie jeden z najlepszych systemów CRM do handlu online.

Pozwala rozwiązać następujące problemy:

• Utrzymanie bazy klientów;
• Połączenie telefoniczne;
• Współpraca z firmami kurierskimi;
• Integracja z witryną.

Bazowy CRM

Łatwy w obsłudze system CRM oparty na chmurze. Nadaje się dla średnich i dużych przedsiębiorstw.

Zalety:

• Praca z klientami - telefonia IP, praca z leadami, integracja z systemami mailingowymi, automatyzacja procesów;
• Praca z projektami - rozdzielanie zadań, ustalanie terminów, kontrola;
• Praca z zespołem – funkcje sieci społecznościowych, podział zadań pomiędzy wykonawcami.

Wady:

• Nie jest przeznaczony do wdrożenia w całej firmie;
• Nie ma możliwości eksportu i importu danych z i do systemu.

Koszt programu wynosi 2000 rubli za miesiąc użytkowania.

Terrasoftu

System CRM w chmurze z prostym interfejsem.

Zawiera następujące funkcje:

• Zarządzanie klientami;
• Zarządzanie czasem pracy;
• Automatyzacja obiegu dokumentów;
• Optymalizacja komunikacji wewnątrz firmy;

Zalety:

• Możliwość wyboru potrzebnej funkcjonalności.

Wady:

• Nie jest przeznaczony dla działu sprzedaży.

Średni koszt użytkowania produktu wynosi 5000 rubli rocznie. Nie ma darmowej wersji.

SugarTalk

Pełnoprawny system oprogramowania CRM, najlepiej dostosowany do biznesu w dziedzinie reklamy i projektowania.

Zadania systemu CRM:

• Integracja z wszelkiego rodzaju programami, systemami mailingowymi, stroną WWW;
• Organizacja pracy zespołu.

Koszt SugarTalk wynosi 15 000 rubli.

Bezpłatne systemy CRM

Darmowe systemy CRM mogą być również oparte na oprogramowaniu lub w chmurze; udział systemów oprogramowania w tym przypadku jest większy.

Bezpłatne systemy CRM są bardziej odpowiednie dla freelancerów i małych firm (zatrudniających nie więcej niż 5 pracowników), ponieważ mają ograniczenia dotyczące liczby użytkowników.

Sprzedawca CRM

SalesMan CRM to system oprogramowania CRM, który można pobrać całkowicie bezpłatnie. Będzie jednak dostępny tylko dla jednego pracownika, podłączenie większej liczby pracowników wymaga zapłaty.

SalesMan CRM zawiera następujące funkcje:

• Prowadzenie bazy danych klientów wraz ze wszystkimi powiązanymi funkcjami;
• Organizowanie pracy zespołu, rozdzielanie zadań, ustalanie terminów.

Na crm

System Cloud CRM jest dostępny bezpłatnie, ale tylko dla jednego użytkownika.

Jego funkcje mają na celu:

• Praca z klientami - prowadzenie bazy klientów, wyszukiwanie informacji, prowadzenie historii pracy z klientami;
• Organizowanie pracy zespołu – rozdzielanie zadań pomiędzy pracowników i zgodnie z terminami.

Trello

System Cloud CRM nie ma ograniczeń co do liczby użytkowników i liczby klientów.

Umożliwia automatyzację następujących zadań:

• Automatyzacja pracy z projektem - podział zadań, terminów, klientów.
• Synchronizacja z innymi urządzeniami

Jak wybrać system CRM

Najważniejszą rzeczą przy wyborze systemu CRM jest określenie potrzebnych funkcji. Należy pamiętać, że nawet duża firma, zatrudniająca kilkuset pracowników, może nie wymagać pełnego pakietu obejmującego automatyzację pracy z klientami, koordynację pracy zespołu i usystematyzowanie pracy projektowej.

Na Twój wybór powinny mieć wpływ następujące punkty:

• Liczba klientów i liczba zakupów;
• Regularność zakupów;
• Asortyment Twojej firmy;
• Liczba etapów procesu zakupowego;
• Liczba pracowników, których należy podłączyć do systemu CRM;
• Budżet.

Najważniejszym parametrem każdego systemu CRM jest możliwość synchronizacji z innymi programami, systemami mailingowymi, stronami internetowymi i urządzeniami. Zwróć szczególną uwagę na możliwość współpracy systemu CRM z telefonem w celu automatycznego nagrywania rozmów przychodzących od klientów i inicjowania nowych. W każdym razie będzie to dla Ciebie przydatne.

Możliwość wyznaczania terminów, priorytetów, zadań i kontroli to jedne z najważniejszych funkcji wpływających na wybór systemu. Ty i Twoi pracownicy na pewno będziecie chcieli planować proces pracy, rozdzielać zadania według terminów i wykonawców, a kierownik musi kontrolować proces pracy, inaczej automatyzacja procesów nie przyniesie pozytywnych rezultatów. Takie jest zadanie systemów CRM, dlatego bez tych funkcji system nie będzie kompletny.

W procesie pracy istotna jest możliwość importu danych z systemu CRM oraz eksportu danych do systemu. Często będziesz musiał „wyciągnąć” jakieś dane z systemu lub odwrotnie, wgrać do systemu dokument, np. warunki umowy z klientem. Jeśli nie można tego zrobić, lepiej porzucić taki system CRM.

Złożoność interfejsu i nadmierna funkcjonalność może prowadzić do wysokich kosztów podczas wdrożenia i szkolenia personelu, czasami prowadzi to do zamrożenia procesu wdrożenia systemu CRM.

Koszt systemu CRM i koszt jego utrzymania. Zwróć szczególną uwagę na drugi punkt.

Funkcje korzystania z CRM

Aby system CRM przyniósł Ci korzyści, podczas jego wdrażania musisz przestrzegać następujących zasad:

• Zapisz procesy biznesowe swojej organizacji. Wyznacz osoby odpowiedzialne za każde z nich, pomoże to w rozdzieleniu zadań według wykonawców i terminów;
• Rozważ system motywacyjny oparty na danych z systemu CRM;
• Rejestruj w systemie wszystkie kontakty z klientami;
• Monitoruj wykonanie pracy;
• Szkoluj siebie i swoich pracowników, aby nie opóźniać terminów pracy.

I zawsze bądź przygotowany na następujące pułapki związane z wdrażaniem systemów CRM:

• Praca z systemem CRM zajmie trochę czasu;
• Zdarza się, że pracownicy zapominają o wprowadzeniu danych do systemu lub wprowadzają je błędnie;
• Zobaczysz wady każdego menedżera;
• Nieregularna kontrola prowadzi do spadku efektywności pracy z systemem CRM;
• Prawdopodobnie będziesz musiał poprosić o pomoc w skonfigurowaniu systemu CRM i przeszkoleniu pracowników;
• Będą tacy pracownicy, którzy będą zarządzać bazą danych „na swój sposób”, nie pozwólcie na to.