Porozmawiajmy o strategiach i taktyce oficjalnej korespondencji biznesowej oraz o tym, jak wyrazić odmowę w liście biznesowym. Opcje pism zawierających odmowę na etapie omawiania możliwych form i warunków współpracy oraz zawarcia umowy o współpracy. Szczególne miejsce na tym etapie interakcji biznesowych zajmuje korespondencja w celu uzgodnienia tekstu umowy. Jak poprawnie wyrazić odmowę przyjęcia jakichkolwiek uwag, sugestii, życzeń drugiej strony? Oferujemy przykładowe teksty listów odmownych.

Kiedy konieczne jest napisanie listu odmownego?

Korespondencja mająca na celu uzgodnienie tekstu umowy jest zawsze poszukiwaniem kompromisu w pewnych kwestiach. Osiągnięcie wzajemnego zrozumienia między partnerami w dużej mierze zależy od jasnego przedstawienia ich stanowisk, które odbywa się w kontekście wzajemnego szacunku.

I to oczywiście powinno znaleźć odpowiednie odzwierciedlenie w sytuacji komunikacji zawodowej w treści listów biznesowych i ich stylistyce.

Podczas korespondencji biznesowej, aby uzgodnić treść umowy przy rozstrzyganiu kontrowersyjnych kwestii, partnerzy, broniąc swojego stanowiska, często muszą wyrazić swoją odmowę przyjęcia jakichkolwiek uwag, sugestii czy życzeń drugiej strony. Jednak odmowa przyjęcia pism tego typu nie jest celem samym w sobie, ale kolejnym krokiem w procesie poszukiwania uzgodnionego rozwiązania kontrowersyjnej kwestii.

Stanowisko w sprawie obrony własnych interesów może być dość twarde, jednak chęć znalezienia rozwiązania akceptowalnego dla obu stron oraz normy etykiety biznesowej pozwalają zwerbalizować odmowę w sposób stylistyczny, który zapewni spokojną dyskusję biznesową na kontrowersyjne kwestie.

Struktura listu odmownego

Litery tego typu zawierają zazwyczaj następujące bloki logiczne i semantyczne:

• poinformowanie o otrzymaniu listu i (lub) wyrażenie wdzięczności za otrzymany list;
• wyrażając wdzięczność za wysokiej jakości (szybką, rzetelną) pracę nad tekstem umowy, za zgłoszone uwagi i sugestie;
• akceptacja/nieakceptacja indywidualnych uwag i sugestii;
• argumentacja za nieprzyjęciem poszczególnych uwag i propozycji;
• sformułowanie własnej propozycji w kontrowersyjnej kwestii;
• przedstawienie faktów, opis czynników, które przyczyniły się do zrozumienia/akceptacji przez partnera stanowiska autora listu;
• opis ewentualnych dalszych działań partnerów i/lub autora listu w celu osiągnięcia konsensusu w kontrowersyjnej kwestii;
• opis dalszych działań autora listu w przypadku niemożności osiągnięcia kompromisu;
• wyrażenie zainteresowania współpracą;
• wyraz nadziei na osiągnięcie wzajemnego zrozumienia, na pomyślne zakończenie prac nad tekstem porozumienia i jego podpisanie.

Przykłady listów odmownych

List odmowy nr 1 (w odpowiedzi na standardową umowę otrzymaną od partnerów)

Dyrektor handlowy
SA „Elektrokomplekt”
MI. Nowikow

Drogi Michaił Iwanowicz!

Dokładnie przestudiowaliśmy otrzymany od Państwa tekst standardowej umowy na dostawę komponentów wspomagających produkcję montażową FSUE „Raduga”

Niestety, zdaniem naszych specjalistów, zaproponowany przez Państwa tekst umowy ani w swojej strukturze, ani w treści głównych artykułów nie odpowiada standardom współpracy przyjętym w naszym przedsiębiorstwie w tym zakresie. W tekście umowy brakuje wielu zapisów, które oddają istotne aspekty realizacji zobowiązań Stron: cechy transportu, przyjęcie produktów u Dostawcy, zobowiązania gwarancyjne, odpowiedzialność za niedotrzymanie harmonogramu dostaw, warunki wysłania specjalistów. Niew pełni ujęto także załączniki techniczne do umowy. Wszystkie główne uwagi zamieściliśmy w załączniku do niniejszego pisma.

W związku z obecną sytuacją kierownictwo FSUE „Raduga” zdecydowało się przygotować własną wersję umowy z Państwa firmą, przewidzianą na 2 lata współpracy i uwzględniającą wszystkie cechy procesów naszej interakcji biznesowej.

Proszę Cię, drogi Michaił Iwanowiczu, o rozpatrzenie naszej propozycji i poinformowanie o decyzji w tej sprawie. Jeśli się zgodzisz, w ciągu tygodnia prześlemy Ci naszą wersję umowy na dostawę do akceptacji. Aplikacja - na 3 arkuszach w 1 egzemplarzu.

Z szacunkiem i nadzieją na owocną wspólną pracę,

Zastępca Dyrektora Generalnego
FSUE „Raduga” I.P. Bereżnaja

List odmowy nr 2 (w odpowiedzi na otrzymaną od partnerów propozycję dotyczącą dodatkowego artykułu umowy)

do dyrektora generalnego
SA „Prometeusz”
S.F. Dubrovin

Drogi Stepanie Fedorowiczu!

Dziękuję za faks z dnia 26 grudnia 2010 roku, w którym przedstawiono Państwa stanowisko w sprawie projektu umowy na dostawę sprzętu poligraficznego. Wysiłki naszych specjalistów mające na celu uzgodnienie głównych artykułów umowy pozwoliły nam osiągnąć znaczny postęp w kierunku wzajemnie korzystnej współpracy.

Jednocześnie przypominam, drogi Stepanie Fedorowiczu, że podczas negocjacji, które odbyły się w listopadzie 2010 r., Przedstawiciele naszych organizacji uzgodnili ceny sprzedaży produktów Fortuna-M CJSC, biorąc pod uwagę transport sprzętu z magazynu naszego przedsiębiorstwa pojazdami Prometheus JSC”. Założono, że transport ładunku i jego ubezpieczenie zostaną zorganizowane, zrealizowane i opłacone przez Twoją firmę samodzielnie.

Obecnie proponują Państwo zawarcie w tekście umowy osobnego artykułu „Warunki transportu”, w którym przydzielają Państwo naszemu przedsiębiorstwu odpowiedzialność za organizację, realizację i opłacenie transportu kolejowego oraz ubezpieczenie zakupionego sprzętu poligraficznego.

Wyrażamy zgodę na umieszczenie wskazanego artykułu w tekście umowy. Zorganizowanie transportu ładunku koleją i uzyskanie ubezpieczenia transportu wiąże się jednak z dodatkowymi kosztami, których niestety nie jesteśmy w stanie zaakceptować bez podwyższenia wcześniej uzgodnionego kosztu.

Proszę Cię, drogi Stepanie Fedorowiczu, abyś jeszcze raz przeanalizował obecną sytuację. W celu podjęcia ostatecznej decyzji w tej kwestii proponujemy odbycie roboczego spotkania odpowiedzialnych przedstawicieli naszych przedsiębiorstw. Możemy ustalić miejsce i termin jego przetrzymania u Państwa w stanie sprawnym.

Z wyrazami szacunku i życzeniami sukcesów w pracy,

Dyrektor generalny
CJSC „Fortuna-M” Yu.A. Karpow

List odmowny nr 3 (w odpowiedzi na otrzymaną od partnerów ofertę dotyczącą klauzuli płatności umowy)

Do reżysera
LLC „Spetstransservice”
LO Malyshev

Drogi Leonidzie Olegowiczu!

Otrzymaliśmy Państwa e-mail z dnia 27 grudnia 2010 roku z informacją o zatwierdzeniu wszystkich głównych artykułów umowy nr TK-2/27 na usługi transportowe dla naszego przedsiębiorstwa. Jesteśmy Państwu wdzięczni za skuteczność w pracy, uwzględnienie naszych życzeń, a także znalezienie kompromisu w sprawie wysokości zaliczki.

Niestety zaproponowana przez Państwa nowa opcja wysokości zaliczki (25% całkowitego kosztu usług transportowych) jest dla nas nie do przyjęcia. Kwota ta wydaje się nieracjonalnie wysoka. Naszym zdaniem współczesna praktyka stosunków umownych przy świadczeniu tego rodzaju usług nie wiąże się z wpłatą zaliczek w wysokości większej niż 15%.

W związku z tym, drogi Leonidzie Olegowiczu, proszę o rozważenie możliwości obniżenia kwoty zaliczki do 15%. Uważam, że wielkość przewozów oraz czas trwania umowy pomiędzy naszymi przedsiębiorstwami są mocnym argumentem przy podjęciu ostatecznej decyzji w tej kwestii.

Jeszcze raz dziękuję za uważne podejście do tego projektu i liczę na zrozumienie.

Z głębokim szacunkiem

Dyrektor generalny
OJSC „Medspetsoborudovanie” V.K. Pantelejew

List odmowny nr 4 (w odpowiedzi na otrzymaną od partnerów ofertę dotyczącą klauzuli cenowej umowy)

Dyrektor handlowy
OJSC „Prodpostavka”
N.N. Bielakow

Drogi Mikołaju Nikołajewiczu!

Jesteśmy niezmiernie wdzięczni Państwu i specjalistom OJSC Prodpostavka za dokładne przestudiowanie proponowanego przez nas projektu umowy o prace budowlano-montażowe. Większość Państwa uwag i sugestii dotyczących tekstu umowy znacząco poprawi jej strukturę i treść.

Jednocześnie nie możemy zgodzić się z kosztem zaproponowanej przez Państwa pracy. W związku z tym pragniemy zauważyć, że uzgodnienie klauzuli cenowej kontraktu będzie prawdopodobnie przedmiotem specjalnych negocjacji pomiędzy naszymi Stronami. Nie możemy brać pod uwagę wyników Państwa badań marketingowych, na podstawie których proponujecie Państwo obniżenie kosztów prac budowlano-montażowych o 15-20%. Piętnastoletnie doświadczenie ASK „Stroymontazh” na rynku budowlanym naszego i sąsiednich regionów oraz dostępność odpowiednich konkurencyjnych materiałów pozwalają nam nie zgodzić się z kosztem zaproponowanej przez Państwa pracy.

Jesteśmy bardzo zainteresowani obopólnie korzystną współpracą z Państwa firmą, dlatego proponujemy odbycie spotkania przedstawicieli naszych organizacji w celu omówienia klauzuli cenowej umowy w dniu 12 stycznia 2011 r. o godzinie 10:00 w biurze ASK „Stroymontazh”.

Proszę Cię, drogi Mikołaju Nikołajewiczu, o rozpatrzenie naszej propozycji i poinformowanie nas o swojej decyzji w tej sprawie.

Z głębokim szacunkiem

Zastępca Dyrektora Generalnego ds. Handlowych
ZAPYTAJ „Stroymontazh” V.Yu. Aleksiejewa

List odmowy nr 6 (w odpowiedzi na treść poszczególnych klauzul umowy otrzymaną od wspólników)

do dyrektora generalnego
Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością „Partner”
B.T. Nikolski

Drogi Borysie Timofiejewiczu!

Specjaliści Steklokeramika OJSC dokładnie zapoznali się z propozycjami Partner LLC dotyczącymi opcji kompromisowych dla niektórych brzmień artykułów „Obowiązki zleceniodawcy” i „Obowiązki komisarza” (załącznik do oryginalnego faksu z dnia 21 grudnia 2010 r. nr P3-95 ).

Niektóre z Waszych propozycji (paragrafy 2, 3 i 5-7 ww. Załącznika) wydają się bardzo konstruktywne i zostały przez nas w pełni zaakceptowane.

Jednak niektóre z Waszych propozycji nie mogą zostać przez nas zaakceptowane i wciąż rodzą dla nas szereg pytań. Wydaje nam się, że zmienione brzmienie paragrafów nie odzwierciedla naszych uwag i życzeń. W związku z tym ponownie zwracamy uwagę na paragrafy 1, 4 i 8 niniejszego Załącznika i proponujemy ich ponowną analizę.

Jeśli odmówisz zmiany określonych klauzul Załącznika, będziemy niestety zmuszeni odmówić współpracy z Twoją firmą handlową.

Mamy nadzieję, drogi Borysie Timofiejewiczu, że nasze tymczasowe różnice zostaną pomyślnie przezwyciężone i osiągniemy pełne wzajemne zrozumienie.

Z wyrazami szacunku i życzeniami sukcesów w pracy,

Dyrektor generalny
JSC „Steklokeramika” V.F. Degtyariew

Odmowa nie zawsze jest przyjemna, jednak w wielu sytuacjach jest to konieczne. Może to być na przykład odmowa kontynuowania współpracy, odmowa przyjęcia oferowanego wakatu lub jakiejkolwiek usługi lub oferty. Musisz grzecznie i poprawnie odmówić, aby nie urazić partnera, ponieważ w przyszłości być może będziesz musiał współpracować. Dzisiaj podamy kilka wskazówek, jak poprawnie napisać odmowę. Przekonasz się, że napisanie takiego listu wcale nie jest trudne, wystarczy zastosować się do kilku wskazówek.

Przypadek odmowy jest absolutnie normalną sytuacją w biznesie lub w innych obszarach życia. Trzeba umieć pracować z taką sytuacją. Najważniejsze przy pisaniu listu odmownego jest wykazanie delikatności i poprawności. Zazwyczaj odmowę można wyrazić na kilka sposobów: ignorowanie, obwinianie lub prawidłowa odmowa. Dowiemy się jak stworzyć opcję trzeciej odmowy.

• Utwórz projekt listu, przemyśl wszystko, co chcesz powiedzieć, pod kątem znaczenia. Następnie możesz rozpocząć dekorowanie.
• W lewym górnym rogu wpisz adresata – firmę lub osobę fizyczną. Informacje o Tobie powinny znajdować się w prawym górnym rogu.
• List odmowy należy zaadresować osobiście. Możesz napisać neutralną wiadomość, na przykład: „Drogi Piotrze Iwanowiczu!” lub „Witam, drogi panie Petrenko!” Znajome adresy, takie jak „kochanie” itp. są niedozwolone.
• List musi koniecznie zawierać podziękowanie za ofertę, odpowiedź itp. Na przykład: „Dziękuję za ofertę” lub „Dziękuję za przesłanie CV”.
• Krótko przedstaw ofertę adresata, którą odrzucasz. Link do oferty pokaże, że dokładnie zapoznałeś się z informacjami i że są one dla Ciebie ważne.
• Postaraj się, aby list zawierał pozytywne oceny Twojego przeciwnika. Na przykład: „Jesteśmy zainteresowani Twoją propozycją…”, „Zaproponowałeś doskonałe rozwiązanie, ale…” i tak dalej, w zależności od sytuacji.
• Następnie podaj powody odmowy. Trzeba to zrobić stanowczo, logicznie, ale nie kategorycznie i surowo. „Niestety, w tej chwili nie możemy przyjąć Twojej oferty, ponieważ..”; „Mimo wszystkich zalet Pańskiego projektu, jesteśmy zmuszeni odmówić, ponieważ…”.
• Aby poprawnie napisać odmowę, musisz napisać o przyszłych perspektywach współpracy lub alternatywnych opcjach: „Mamy nadzieję, że będziemy mogli z Tobą współpracować w przyszłości” itp.
• Pamiętaj, aby sprawdzić błędy za pomocą specjalnego modułu sprawdzania pisowni i w razie potrzeby załączyć niezbędne dokumenty.
• Czasami podczas sporządzania pisma odmownego możesz potrzebować pomocy wykwalifikowanego prawnika. Na przykład, jeśli chcesz odmówić usług wynajętego pośrednika w handlu nieruchomościami lub zwrócić produkt o nieodpowiedniej jakości itp.

Na naszym portalu znajdziesz jeszcze kilka ciekawych artykułów, które dotyczą tematyki odmów i prawidłowego formatowania pism.

Uprzejma odmowa, sporządzona z uwzględnieniem subtelności psychologicznych, pozwoli powiedzieć „nie” w takiej formie, że adresat nie tylko nie poczuje się urażony, ale także wzmocni jego chęć dalszej współpracy.

Z artykułu dowiesz się:

Kiedy i jak stosować uprzejme formy odmowy

Umiejętność stosowania grzecznych form odmowy w sytuacji, gdy nie można spełnić czyjejś prośby, zawsze się przyda. Oczywiście w miejscu pracy, w którym wykonujesz swoje obowiązki zawodowe, musisz odmawiać znacznie rzadziej. Wynika to z etyki relacji biznesowych, gdzie zarówno prośby, jak i obowiązek ich spełnienia są ściśle regulowane przez zakres obowiązków zarówno osoby składającej prośbę, jak i tego, do którego jest ona adresowana.

Jednakże okoliczności mogą rozwinąć się w taki sposób, że będziesz mieć pewną swobodę wyboru. Najczęściej są to właśnie takie prośby i sugestie od współpracownicy, które po prostu wykraczają poza ustalone przepisy. Jednak w niektórych sytuacjach może być wymagana uprzejma odmowa, nawet jeśli prośba dotyczy realizacji czegoś, co jest częścią Twojej funkcjonalności, ale ze względu na obciążenie pracą nie możesz tego spełnić.

W każdym przypadku wykluczona jest jednosylabowa odpowiedź „nie”. Powinieneś używać grzecznych form odmowy, aby uniknąć zniszczenia relacji ze współpracownikiem lub głowa jednocześnie zaznaczając, że takie prośby nie powinny być kierowane do Ciebie w przyszłości.

Psychologowie zalecają stosowanie prostych, ale skutecznych form grzecznościowych odmowy, takich jak:

1. Odroczenie decyzji- poproś o czas na przemyślenie prośby, obiecaj, że poinformujesz, czy będziesz w stanie ją spełnić, np. po sprawdzeniu swojego dziennika i listy spraw do załatwienia;
2. Wyjaśnij, dlaczego nie możesz spełnić prośby- chociaż nie masz obowiązku udzielania wyjaśnień (jeśli nie jest to bezpośrednie polecenie przełożonego);
3. Przewiduj żądanie- jeśli spodziewasz się, że nastąpi prośba, poskarż się swojemu rozmówcy, zanim powie, jak bardzo jesteś zajęty;
4. Obiecaj, że następnym razem spełnisz prośbę- ta wersja grzecznej formy odmowy w dalszym ciągu nie zobowiązuje do powiedzenia „tak” następnym razem, zwłaszcza jeśli zostanie uzupełniona warunkiem „jeśli będę mieć czas wolny”;
5. „Odzwierciedlaj” prośbę rozmówcy swoją odmową- powtórz frazy, za pomocą których rozmówca próbuje Cię przekonać do spełnienia jego prośby, okazując przyjazne współczucie i patrząc w oczy swojemu rozmówcy.

PRZYKŁAD

Przykład grzecznej odmowy w formie „lustrzanej”:

Ty: „Niestety, po lunchu nie będę mógł pomóc Ci w przygotowaniu raportu”.

Kolega z pracy: „Muszę to zrobić dzisiaj”.

Ty: „Tak, wiem, że musisz dzisiaj złożyć raport, ale nie mam czasu, aby ci pomóc”.

Kolega z pracy: „Ale dzisiaj jest ostatni dzień na składanie raportów”.

Ty: „Tak, dzisiaj upływa termin, ale po południu jestem zajęty i nie będę mógł uczestniczyć w przygotowaniu raportu”.

Uprzejmą odmowę można zastosować w relacjach z bezpośrednim przełożonym lub dyrektor. Jeśli na przykład ponownie spróbuje obciążyć Cię nadgodzinami, spróbuj wyjaśnić, że im większe obciążenie pracą, tym mniej produktywna jesteś. Wyjaśnij mu, co będziesz mógł robić w godzinach pracy przydzielone zadania zgodnie z ich priorytetem.

W świecie biznesu ceniona jest konkretność. Pracodawca będzie miał mniej negatywnych wrażeń, jeśli wnioskodawca prawidłowo uzasadni swoje działanie. Istnieje kilka istotnych powodów:

Ważny! Argumenty za odmową powinny być szczególnie przekonujące, jeśli chodzi o ubieganie się o wysoko płatne stanowisko kierownicze lub rozmowa kwalifikacyjna była skomplikowaną procedurą wymagającą dużo czasu i wysiłku.

Formy odmowy

Jak grzecznie odmówić pracodawcy po rozmowie kwalifikacyjnej? Dopuszczalne są następujące formy odmowy:

Odpowiedni czas

Idealnie byłoby zrezygnować ze stanowiska tak wcześnie, jak to możliwe.

Jeśli podjąłeś decyzję, poinformuj o tym pracodawcę.

Za odpowiedni termin odmowy uznaje się 7-10 dni od daty rozmowy kwalifikacyjnej.

Brak odpowiedniego momentu na odmowę stawia pracodawcę w niezręcznej sytuacji i zakłóca jego plany. Konsekwencją tego jest utrata reputacji biznesowej i wpisanie na „czarną listę” kandydatów.

Zasady konstruowania kompetentnej odmowy są następujące:

1. aktualność. Nie należy zwlekać z rozmową, starać się ukrywać przed pracodawcą, ignorując telefony w nadziei, że problem sam się rozwiąże.
2. Takt. Należy krótko i grzecznie wskazać powody odmowy i przeprosić.
3. Brak emocji. Nie powinieneś zbyt energicznie przepraszać za odmowę, powodując użalanie się nad sobą, mając nadzieję na przystosowanie się do nieciekawej pracy.
4. Uczciwość i szczerość. Potencjalny pracodawca ma prawo poznać przyczynę odmowy, jeśli nie ma ona charakteru czysto osobistego.

Sytuacje, w których lepiej ukryć prawdziwy powód odmowy, wymyśl inne wyjaśnienie:

Ważny! Jeśli nie jesteś zadowolony z niektórych punktów swoich obowiązków zawodowych, powinieneś otwarcie powiedzieć o tym rekruterowi. Pracodawca ma prawo wyjść naprzeciw, zmieniając lub eliminując w miarę możliwości takie punkty.

Wniosek

Terminowa odmowa przyjęcia nieatrakcyjnego stanowiska pozostawia pracodawcy czas na poszukiwanie innego kandydata i pozwala uniknąć konieczności codziennego marnowania czasu na bezużyteczną działalność, która nie daje szansy na ujawnienie talentów i pełne wykazanie się walorami zawodowymi.

Niedawno szef jednej firmy handlowej zadał nam pytanie, co zrobić z klientami, którzy są stale niezadowoleni z obsługi, „wyciskają cały sok” z menedżerów klientów, szukając błędów w każdym drobiazgu. Jego pytanie dotyczyło tego, jakie narzędzia i umiejętności powinni posiadać menedżerowie sprzedaży w pracy z tak „ohydnymi” klientami.

I rzeczywiście, jeśli pracujesz z klientami, prędzej czy później staniesz w obliczu sytuacji, w której klient wysuwa nieuzasadnione roszczenia lub po prostu niespodziewanie wywołuje skandal. A może jego roszczenia są w pełni uzasadnione, a Ty nadal nie jesteś w stanie spełnić wymagań klienta i jesteś zmuszony przestrzegać regulaminu.

Przeanalizowaliśmy nasze doświadczenia i doświadczenia naszych kolegów w pracy z trudnymi klientami i przygotowaliśmy ten artykuł. W tym artykule postanowiliśmy skupić się tylko na tych sytuacjach, w których menadżer klienta nie ma innego wyjścia, jak tylko grzecznie odmówić prośbie klienta. Ale rób to w sposób, który chroni relację z klientem.

Podczas cyklu specjalistycznych szkoleń dla jednego banku wspólnie z uczestnikami szkoleń zidentyfikowaliśmy 4 podstawowe zasady „grzecznej odmowy”.

Zasady uprzejmej, ale stanowczej odmowy

Zasada nr 1. Jeśli odmówisz, podaj powody

Treść odmowy musi zawierać odniesienie do faktów, z powodu których menadżer musi odmówić klientowi. Konkluzja jest taka, że ​​użycie tych argumentów powinno wywołać wrażenie, że w tej chwili nic nie zależy ani od klienta, ani od menedżera.

Przykład z naszej praktyki:

Na szkoleniu omawiana była sytuacja, w której klient banku korporacyjnego był oburzony faktem, że musi „bezzasadnie płacić bankowi dodatkową prowizję za prostą transakcję za pomocą swojego rachunku bankowego”.

Młody menadżer klienta powiedział coś takiego: „To taka prowizja. Nie mogę nic z tym zrobić. Będziesz musiał zapłacić.”

I zdaniem większości uczestników szkoleń taki sposób postępowania menedżera nie był dla klienta zbyt przekonujący.

Co byłoby bardziej przekonujące w tej sytuacji?

W powyższej sytuacji sformułowanie kompetentnego menedżera klienta mogłoby brzmieć następująco:

„Zgodnie z podpisaną przez Państwa i nas umową o świadczenie usług bankowych, opłaty za te transakcje wynoszą 0,1% kwoty. Jest to standardowa kwota dla banków. Kwota ta została pobrana z Twojego konta zgodnie z umową.”

Zasada nr 2. Unikaj negatywnego języka z serialu: „nie możemy”, „nie zrobimy”, „nie zrobimy”

Nawet w przypadku bardzo lojalnych i niekonfliktowych klientów takie negatywne sformułowania częściej będą „irytować” niż „uspokajać”.

Co więcej, od razu stawia to firmę, która odmawia klientowi w ten sposób, w niekorzystnej dla niej sytuacji: albo w pozycji „tyrana”, który nie chce nic zrobić dla klienta, albo w pozycji słabej.

W każdym razie klient nie ma innego wyjścia, jak tylko zareagować agresywnie, przeklinać i oburzać się, aby „przebić się” przez pusty mur nieporozumień.

Bardziej pokojowe i pojednawcze zdanie mogłoby wyglądać następująco:

• „Możemy, ale w takich a takich granicach”
• „Możemy, ale na takich a takich warunkach”
• „Możemy zapewnić klientom. To, o co prosisz, nie jest uwzględnione w tych usługach...”

W naszej praktyce menedżerowi można zapewnić dodatkową siłę perswazji, odwołując się do tego czy innego istotnego powodu, dlatego musi odmówić klientowi.

Przykład: „Zgodnie z umową z dnia 25 stycznia 2016 roku zgodnie z regulaminem możesz dokonywać transakcji na swoim rachunku bankowym w kwocie z prowizją.”

Zasada nr 3. Daj klientowi alternatywę

W poprzednim akapicie wspominaliśmy już o tym, że gdy przed klientem wznosi się „pusta ściana”, to on może jedynie w nią uderzyć, oburzyć się i spróbować przebić tę ścianę.

Jeśli menadżer klienta ma taką możliwość, zalecamy natychmiastowe zaoferowanie klientowi alternatywnej ścieżki. W takim przypadku menedżer powinien skupić uwagę klienta nie na samej odmowie, ale na tym, jak, nawet jeśli nie w najwygodniejszy sposób, nadal można rozwiązać ten problem.

Możliwe są tutaj następujące opcje:

1. Spraw, aby klient zrozumiał, że istnieją alternatywne sposoby rozwiązania jego problemu. Nawet jeśli te opcje nie są zbyt wygodne

• „Możesz zamówić kwotę za moim pośrednictwem i otrzymać ją bez prowizji w ciągu 3 dni”
• „Możesz wypłacić pieniądze z bankomatu/kasy, prowizja będzie niższa”

• „Rozumiem twoją frustrację. Możesz napisać skargę lub życzenie, a ja zadbam o to, aby zostało ono rozpatrzone tak szybko, jak to możliwe.”

Zasada nr 4. Trenuj odpowiednie emocje w swoim głosie

W przeciwieństwie do trzech poprzednich zasad, tutaj nie mówimy o tym, co dokładnie należy powiedzieć, ale z jakimi emocjami w głosie menedżer klienta powinien to zrobić.

1. Żal i współczucie. Jeśli więc w głosie żalu jest zbyt mało, klient może poczuć się urażony brakiem należytej uwagi ze strony menedżera klienta.
2. Trwałość i stanowczość. Wręcz przeciwnie, jeśli stanowczości będzie za mało, to klient może mieć poczucie, że być może, jeśli sam będzie nalegał za bardzo, organizacja ugnie się i mimo to zgodzi na spotkanie, a menadżer ominie zasady i nie odmówić rozwiązania problemu.

Menedżer klienta pracujący na pierwszej linii frontu z trudnymi klientami musi po prostu okresowo „odświeżać” indywidualne ustawienia równowagi: wytrwałość (stanowczość) i empatię (żal).

Jak to zrobić? Przede wszystkim trzeba to przećwiczyć i przećwiczyć: przy pomocy kolegów, na treningach, przy zaangażowaniu przyjaciół.

Naszym celem jest zwiększanie szans, a nie gwarantowanie zwycięstwa

Stosowanie wszystkich czterech zasad grzecznej odmowy nie gwarantuje oczywiście, że klient zaakceptuje wszystkie Twoje oferty. Również te narzędzia nie zmienią obecnej sytuacji – klient nadal będzie niezadowolony z tego, co się stało. Stanie się jednak coś, co sprawi, że warto chociaż spróbować skorzystać z tych narzędzi – menadżer szybciej osiągnie swój cel.

Aleksiej Leontyjew, Andriej Barsukow
Most klienta