Obsługa klienta w sklepie jest jak powietrze – ulotna, niezauważalna. Ale bez niego życie sklepu jest niemożliwe. Od pierwszego wejścia do sklepu czujesz to jak orzeźwiający powiew świeżej bryzy lub odrażający smród.

Obsługa to coś więcej niż tylko „Witam” i „Do widzenia”. To czystość w obszarze sprzedaży, uczciwość wobec klientów, szczera obsługa. Kiedy interesy klientów są główną wartością, jest to równie subtelne i oczywiste. Przechodzisz przez sklep, a obsługa Cię otacza.

Format samoobsługi w sklepach sprawia, że ​​obsługa realizowana jest w działaniach. Coraz rzadziej chcemy komunikować się z załogą, chcemy czuć się w naszej firmie zaopiekowani. A gdybyśmy musieli skontaktować się z personelem, musimy uzyskać szczerą pomoc. Niekończące się kolejki, porady dotyczące zakupu ryby o „smaku”, odmowa odcięcia odpowiedniego kawałka mięsa… I WSZYSTKO. Wysiłki sklepu pójdą na marne. Nigdy więcej nie odwiedzisz tego sklepu. A po drugiej stronie ulicy jest ten sam.

Obsługa klienta w sklepie zaczyna się od personelu.

Kto dzisiaj pracuje w sklepie?

Przyjrzyjmy się personelowi pracującemu w sklepie.
Kiedy ciocia Masza była dzieckiem, prawie nie marzyła o zostaniu kasjerką. A wujek Sasha marzył o byciu biznesmenem, a nie ochroniarzem. Personel pracuje w sklepie nie z powołania, ale z konieczności. Ludzie przyjeżdżają tu do pracy, bo nie mają dokąd pójść.
W Moskwie 80% podstawowego personelu sklepów przyjechało do pracy z innych miast. Ich głównym celem w życiu jest zarabianie pieniędzy. Pracujących jest także wiele kobiet w wieku przedemerytalnym i emerytalnym – po prostu nie mogą znaleźć pracy dla innej. Są to ludzie, którzy nie mają motywacji do pełnienia szczerej służby.

Główną motywacją sprzedawców jest zarabianie pieniędzy. Nie czują, jak cenna i ważna jest ich praca w społeczeństwie. Sprzedawcy nie rozumieją, dlaczego mieliby uśmiechać się do klientów, którzy są niegrzeczni i wywołują skandal na sali sprzedaży. Można zmusić pracowników do mówienia na pamięć, ale nie da się zmusić ich do szczerości. Szczerość rodzi się od wewnątrz, gdy pracownicy rozumieją materialną wartość pracy.
Ponadto w sklepie zatrudniona jest mniejsza liczba pracowników, niż jest to wymagane. Brakuje podstawowego personelu, a pracownicy wiedzą, że jeśli zostaną zwolnieni, mogą znaleźć pracę w pobliskim sklepie.
Jak zadbać o motywację sprzedawców?

Motywacja sprzedawcy

Wpływamy poprzez motywację pieniężną

Pierwszą rzeczą, od której zaczynamy, są pieniądze. Dlatego konieczne jest powiązanie obsługi klienta z wynagrodzeniami pracowników. Określ, jakie działania musi wykonać personel, a naruszenie tych działań powinno prowadzić do zmiany dochodów personelu.

Na przykład konieczne jest, aby sprzedawca przywitał kupującego, porozmawiał o promocjach i zaoferował paczkę. Organizowana jest kontrola kontrolna sprzedawców. W każdej chwili „tajemniczy klient” może przyjść i ocenić obsługę klienta w sklepie. W przypadku nieprzestrzegania standardów obsługi sprzedawca może zostać pozbawiony premii.
Pierwszą motywacją sprzedawców jest bezpośredni związek pieniędzy z jakością obsługi.

Wymierność strat

Często część premiowa nie może przekroczyć 10% wynagrodzenia. Z jednej strony jest to aż 10%, z drugiej jednak taką stratę może przeżyć każdy.
A co jeśli przeliczymy to o rok? Okazuje się, że jest to 13. pensja. Regularnie podczas porannych pięciominutowych spotkań należy przypominać o stratach, które będą nieuniknione, jeśli nie zapewnisz niezbędnej obsługi klienta w sklepie.
Spróbuj obliczyć kwotę na dany rok i ogłosić ją pracownikom. Jeszcze lepiej, zapisz obliczenia na tablicy. Zobaczysz, jak oczy personelu rozszerzyły się ze zdziwienia. Kwota ta będzie postrzegana jako bardziej wartościowa.
Słowa są słowami, ale kiedy ZOBACZYMY ilość, pozostaje ona w naszej świadomości.

Praca zbiorowa – strata zbiorowa

Usługa nie będzie możliwa, jeśli wszyscy pracownicy sklepu nie będą zmotywowani do jej świadczenia. Jeden nie może być uprzejmy, a drugi niegrzeczny. Jeśli pracownik uważa, że ​​czyny są ważniejsze niż cokolwiek innego, a klient powinien być mu wdzięczny, to trudno o szczerość i komfortową obsługę klienta w sklepie.
Na przykład sprzątaczka myje podłogi i nie pozwala klientowi przejść. Jeśli jej głównym celem jest czysta podłoga, a nie zadowolony klient, to zrujnuje całą usługę.
Dlatego sięgamy po wpływ zbiorowy. Jeśli jakość usług zostanie naruszona, a „tajemniczy klient” wykaże słabe wyniki, WSZYSCY pracownicy zostaną pozbawieni premii. Wszystko! Obsługa klienta w sklepie zaczyna się od sprzątaczki, a kończy na dyrektorze.
Czy nie warto zapłacić ceny braku uśmiechu, skoro każdy pracownik sklepu zostaje pozbawiony miesięcznej pensji?Sza rok?

Uznanie i akceptacja zespołu

Pracownicy bardzo często słyszą niezadowolenie kierownictwa i rzadko otrzymują szczere „dziękuję”.
Ludzie potrzebują wdzięczności i uznania. Muszą czuć wartość swojej pracy. Ukończenie tajemniczego klienta z wysokim wynikiem powinno zostać nagrodzone uznaniem.
Każdy powinien wiedzieć, że dzięki Maszy przy kasie i Irinie pakiet „tajemniczych zakupów” został zrealizowany w 100%. I każdy otrzymał dzięki nim premię. Zdjęcia zamieszczamy na tablicy honorowej i dziękujemy im na spotkaniach planistycznych.
Dwa filary, na których zbudowana jest motywacja sprzedawców, to motywacja pieniężna i uznanie.

Dzięki kupującym

Motywacja sprzedawców oraz wysoka jakość obsługi klienta w sklepie sprawiają, że księga reklamacji i sugestii zaczyna przepełniać się wdzięcznością. Po sześciu miesiącach pracy uzyskasz taki efekt.
Doceniaj wdzięczność każdego klienta. Zrób zdjęcia wdzięczności i umieść je na tablicy honorowej. Niech każdy pracownik poczuje, że jego praca jest doceniana. Niech każdy pracownik zrozumie wagę i znaczenie swojej pracy.
Każde miłe słowo zostanie odwdzięczone jeszcze bardziej szczerą obsługą.

"Cześć Żegnaj"

Najtrudniejszą rzeczą w nabożeństwie jest szczere „Witam” i „Do widzenia”.
Takie proste słowa, a tak trudne do wymówienia. Obsługa chętnie podpowie co gdzie jest i pomoże w wyborze produktu – nie sprawia to żadnych trudności. Ale pozdrowienia i życzenia wszystkiego najlepszego są trudne.
Napełnij te słowa szczerym znaczeniem. Codziennie rano przez pięć minut naładujcie się nawzajem pozytywną energią za pomocą tych dwóch słów.
Odtwórzmy na przykład krótką historię.
Wszyscy stoją w kręgu i na zmianę wcielają się w rolę sprzedającego, a następnie kupującego. W kręgu wszyscy przekazują sobie słowa „Witam” lub „Dzień dobry”.
Poranna pięciominutowa sesja powinna naładować personel pozytywną energią.
Po otrzymaniu ładunku dodatniego idą na parkiet i przekazują go dalej.

Reżyser powinien być przykładem

Teraz wyobraźmy sobie tę scenę. Jest godzina szczytu, kolejka oczekujących klientów, do kasjera podchodzi dyrektor sklepu. Dyrektor ma pilne pytanie - kolekcja dotarła. To jest reżyser – ma tylko pilne i ważne pytania. I co widzimy? Dyrektor podchodzi do kasjera i rozwiązuje jego problemy, a zmęczeni klienci czekają za kulisami. O jakim szacunku dla klientów możemy mówić, gdy działania reżysera wskazują na coś przeciwnego!
Niedopuszczalne jest, aby pracownicy sklepu podchodzili do kasy i załatwiali swoje sprawy. Pracownik musi stać w kolejce i czekać razem z klientami, zalecając uprawnionym klientom przejście do innej kasy, jeśli rozwiązanie problemu zajmuje dużo czasu.
Dyrektor powinien być przykładem obsługi klienta w sklepie! Co minutę dziesiątki oczu spoglądają na niego. Jest oceniany w każdym działaniu.

Wniosek

Wiele sklepów radzi sobie dobrze przez krótki okres, a następnie wraca do ujemnych wyników. Możesz zmusić ludzi. Efekty można osiągać na bieżąco jedynie poprzez przejście wszystkich 7 etapów motywowania personelu w sklepie:

1. Zapewniamy pracownikom bezpośrednie połączenie pomiędzy kasą a obsługą klienta w sklepie.
2. Motywujemy sprzedawców i pozostałych pracowników poprzez pieniądze i pokazujemy skalę strat.
3. Dodanie kontroli zbiorowej.
4. Dziękujemy pracownikom za pozytywne wyniki.
5. Każdemu pracownikowi przekazujemy wdzięczność klientów.
6. Rano naładowujemy personel pozytywną energią.
7. Dyrektor jest zawsze nosicielem głównej wartości: „Obsługa w sklepie to usługa, która ma na celu poprawę życia klienta”

17.04.2019 4506

Motywacja personelu to ważne i niemal retoryczne pytanie. Przedsiębiorcy i menedżerowie próbowali wszystkiego, co mogli, aby zwiększyć aktywność, efektywność i lojalność swoich pracowników... Rozgrywane są gry, organizowane są konkursy na bestseller, zmienia się system płatności z zespołowego na osobisty i wciąż pozostaje pytanie motywacji pozostaje równie wieczna i aktualna, jak kiedyś zapytał Nikołaj Czernyszewski: „Kto jest winny?” i co powinienem zrobić?" Ekspert SR, trener biznesu Kristina Voitsekhovskaya udziela praktycznych odpowiedzi na te pytania.

- certyfikowany trener biznesu, ekspert branży modowej, dyrektor generalny KEDDO w Ameryce (Nowy Jork, USA).

Najpierw wyjaśnijmy jeden ważny szczegół. Podczas konsultacji z menedżerami na temat opracowania i wdrożenia strategii HR często słyszymy chęć, aby przy pomocy nowego programu motywacyjnego sprawić, aby pracownicy robili więcej, niż jest im napisane w instrukcjach, byli bardziej uważni na klientów i współpracowników, wykazywali się inicjatywę i branie odpowiedzialności za swoje wyniki. To wspaniałe pragnienie, ale nie można go osiągnąć za pomocą systemu motywacyjnego. To czysta lojalność pracowników. Rozumiemy zawiłości pojęć na brzegu.

Motywacja- stanowi zachętę do aktywnego angażowania się w działania mające na celu zaspokojenie ważnych potrzeb człowieka lub osiągnięcie celów organizacyjnych. Motywowanie pracowników nie gwarantuje, że poświęcą się procesowi w stu procentach, ani nie gwarantuje przebudzenia zasad wysoce moralnych (czy cokolwiek, po prostu moralnych). To właśnie tę marchewkę chcesz zdobyć i najlepiej zdobyć ją jako pierwszą od drużyny i oczywiście największą.

Motywowanie pracowników do osiągania celów jest dość proste. Dziś porozmawiamy o prostych i skutecznych sposobach niematerialnej motywacji pracowników. Problem w tym, że sama motywacja często nie wystarcza i menedżerowie zaczynają szukać czegoś więcej niż tylko „wyścigowych koni pociągowych” – zaangażowania, energii, zainteresowania pracą, wzajemnej pomocy, pomysłów, chęci rozwoju i wielu innych. cech, których nie stymuluje ani system płacenia za sprzedany towar, ani krótkotrwałe promocje wewnętrzne do tytułu „Bestsellera Miesiąca”. Niestety. W większości przypadków chodzi o lojalność pracowników.

Lojalność personelu to dość pojemne pojęcie, oznaczające połączenie firmy i pracownika, w którym ten ostatni stanowi część całego systemu. Lojalność to akceptacja, pozytywne nastawienie człowieka do określonego przedmiotu lub tematu. Lojalni pracownicy wykonują swoją pracę + robią trochę więcej, niż powinni i robią to z własnej inicjatywy.

Tacy pracownicy podchodzą kreatywnie do rozwiązywania problemów organizacji, biorą na siebie odpowiedzialność, dokładają wszelkich starań, aby osiągnąć cele firmy i ogólnie mają pozytywny stosunek do organizacji, kierownictwa i współpracowników. Opiera się to na oddaniu, pragnieniu bycia użytecznym i unikaniu tego, co może zaszkodzić. Lojalność pracownika wobec menedżera oznacza okazywanie szacunku przełożonym i uznanie wysokiego poziomu jego kompetencji i autorytetu. Możliwe jest połączenie powyższych z uczuciem współczucia i empatii.

Istnieją dwa główne parametry lojalności pracownika wobec organizacji: przestrzeganie nieformalnych zasad, które odzwierciedlają interesy i cele firmy oraz przestrzeganie ich bez wywierania presji na pracownika z zewnątrz.

Zanim więc podejmiesz się zmian lub optymalizacji swojej strategii personalnej, odpowiedz sobie na główne pytanie: „Czy potrzebujesz motywacji lub lojalności pracowników? A może chcesz wdrożyć oba rozwiązania?” Bardzo ważne jest, aby to zrozumieć i stworzyć plan działania oparty na konkretnych celach. To jedyny sposób na uzyskanie pożądanych i długotrwałych efektów, a nie tylko tymczasowe rozwiązanie jednego problemu – zwiększenie sprzedaży.

Stosowane narzędzia motywacji niematerialnej

Zanim zaczniemy mówić o stosowanych narzędziach niematerialnej motywacji pracowników, powiedzmy, że żadne narzędzie biznesowe nie jest uniwersalne. Firma to przede wszystkim ludzie, którzy w niej pracują, co oznacza, że ​​jest żywym organizmem, który wymaga własnego podejścia. Podobnie jak w przypadku leczenia człowieka: można połknąć no-shpę bez zrozumienia diagnozy lub udać się do lekarza, przejść badania, otrzymać plan leczenia i poradzić sobie z konkretnym problemem za pomocą potrzebnych leków.

Ta sama historia jest z firmą: jeśli chcesz zdrowej firmy, nie lecz się samodzielnie, ale zwróć się do profesjonalistów. Co więcej, w naszym przypadku wstępna konsultacja i informacja zwrotna są zawsze bezpłatne.

Z jakich pozafinansowych narzędzi motywacji korzystamy pracując z personelem w handlu detalicznym?

1. Zawody, zawody, maratony

Wszelkie zadania, które wymagają szybkości i jakości, są dobrą zachętą dla pracowników. Każdy z nas ma przyciski „podekscytowania” i „zrobię wszystko” i od wielu lat menedżerowie, opracowując systemy motywacyjne, z sukcesem je wciskają. A pracownicy są zadowoleni (konkursy naprawdę czynią pracę ciekawszą), a właściciele uzyskują niezbędne rezultaty.

Jakiego rodzaju konkursy mogą być organizowane? Bierzemy za podstawę 4 główne wskaźniki w handlu detalicznym: kwotę sprzedaży za dany okres (dzień, tydzień, miesiąc, kwartał), głębokość paragonu (liczba pozycji na paragonie), kwotę średniego paragonu za wybrany okres i wzrost powyższych wskaźników na osobę, na zmianę lub na sklep (w zależności od indywidualnych cech i potrzeb).

Nie radzę wszczynać konkursów na konwersję, gdyż pracownicy często zaczynają ostro reagować na klientów chodzących po sklepach i „psujących” wskaźniki, na dzieci, które kilka razy wybiegają i wbiegają, podczas gdy rodzice wybierają buty, i oczywiście na tych, którzy stoją u drzwi lub zaglądają do środka i natychmiast wychodzą. Być może Ty będziesz miał inny obraz, ale z mojego doświadczenia wynika, że ​​konkurs konwersji, nawet jeśli przynosi wzrost sprzedaży, nie zawsze motywuje i podnosi morale zespołu.

Niezależnie od tego, jaki wskaźnik wybierzesz, bardzo ważne jest, aby zasady konkursu zostały przemyślane, spisane i przekazane pracownikom w możliwie najbardziej szczegółowej formie. Uchroni Cię to przed nieporozumieniami, a co za tym idzie, niezbyt dobrymi wynikami.

Bardzo ważnym szczegółem każdego konkursu motywacyjnego jest limit czasu. Dobrze sprawdzają się „wyścigi na krótkich dystansach” – zawody trwające 3-5 dni, nie dłużej. Jeśli prowadzisz konkurs długoterminowo, powiedzmy miesiąc, trzy, a nawet dłużej, zastanów się, na jakie krótkie zadania możesz podzielić konkurs, tak aby Twoi pracownicy byli cały czas w napięciu, a nie podniecali się na tydzień przed konkursem. koniec konkursu.

Dam ci przykład. Jeden z naszych nowych, ale już sprawdzonych projektów, maraton szkoleniowy dla sprzedawców detalicznych „Sprzedaż na Maksymalnych Prędkościach”, wyraźnie pokazuje, jak działa wpływ konkurencji na motywację. Wyjątkowość projektu polega na tym, że nie jest to nudne szkolenie z sześciu etapów sprzedaży w sali wykładowej, ale prawdziwa rywalizacja „w terenach”. Jak w każdym konkursie, uczestnicy 2 razy w tygodniu otrzymują różne zadania, których celem jest przećwiczenie poszczególnych etapów sprzedaży, nowych zwrotów pozwalających na skuteczne nawiązanie kontaktu, identyfikację potrzeb, prezentacje kompetentne i sprzedażowe, skuteczne metody radzenia sobie z obiekcjami i finalizowania transakcji. Na zakończenie każdego zadania zespoły otrzymują punkty oraz różne cenne upominki (certyfikaty do salonów kosmetycznych i SPA, pizzę i ciasta do sklepu, karty podarunkowe do sklepów kosmetycznych, pieniądze na telefon), co niewątpliwie motywuje uczestników do osiągania coraz większe rezultaty. Dodaj do tego webinary szkoleniowe z zespołami na temat technik sprzedaży, pracy, niestandardowych zwrotów w komunikacji z klientem, puchar za pierwsze miejsce i pokaźną nagrodę pieniężną dla zwycięskiego zespołu – a motywacja pracowników rośnie, podobnie jak sprzedaż w sklepie.

Opiera się to na tych samych wskaźnikach wymienionych powyżej: wzrost wskaźników, kwota i głębokość kontroli, wielkość sprzedaży, najszybsza sprzedaż określonej pozycji itp. Emocje podsyca także fakt, że w rywalizacji biorą udział zupełnie różne sklepy z różnych miast, a nawet krajów, a tylko jeden, najsilniejszy, zdobywa Puchar Mistrzów. Oczywiście uczestnicy dają z siebie wszystko, aby być najlepszym z najlepszych.

2. Punkty wewnętrzne za osiągnięcie sukcesu sprzedażowego

Ciekawą metodą pozamaterialnej motywacji pracowników jest przyznawanie pracownikom sklepów punktów za realizację zadań o średnim i dużym stopniu złożoności. Jak to działa? Wybieramy wskaźniki, które „zalegają” w sklepie – np. towary kategorii C (co w sklepie słabo się sprzedaje, co zostaje na reszcie) lub o tej samej głębokości paragonu, nawet czystość sklepu i ilość można wykorzystać pozytywne recenzje, a także piszemy system przyznawania dodatkowych punktów za wykonanie bardziej skomplikowanych zadań. Przykładowo sprzedaż produktu z kategorii A (hit lub wyprzedaż z bardzo dużym rabatem) przynosi sprzedawcy 1 punkt, produktu z kategorii B (średni poziom sprzedaży dla tej pozycji) - 3 punkty, a za kategoria C – 6 punktów. Podobny system punktowy może dotyczyć sprzedaży kociaków, kompanów, pielęgnacji, nawet mniej popularne kolory czy fasony mogą być brane pod uwagę i przynosić inną ilość punktów.

Ważne: zasady muszą być jasne, jasne i przekazane pracownikom w formie pisemnej i ustnej. System punktowy w odróżnieniu od konkursów może mieć charakter długoterminowy lub nawet być wprowadzany na bieżąco, jednak konieczne jest regularne (raz na 2 tygodnie, miesiąc, kwartał, półrocze, rok) podsumowywanie wyników okresowych i przekazywać informacje o sukcesach współpracowników.

Oczywiście, jeśli możesz zdobyć punkty, możesz także je stracić. Po co? Za spóźnienia, kiepskie wyniki wizyty tajemniczego klienta, bałagan na hali, obniżoną wydajność, negatywne recenzje. System naliczania i wypłacania punktów powinien być przemyślany i jasno określony, wskazane jest, aby były one umieszczone w widocznym dla pracowników miejscu sklepu.

Kolejny trik, który dobrze Ci się przyda w budowaniu systemu motywacyjnego, a zwłaszcza całego zespołu nastawionego na wyniki: chwalimy przy wszystkich, karcimy – jeden na jednego. Opowiadaj wszystkim o sukcesach swoich pracowników, chwal, zachęcaj, nagradzaj, podawaj dłonie i dołączaj „najlepsze” gwiazdki do odznak, klaszcz całym zespołem. Ale przeklinanie przy wszystkich jest niebezpieczną rzeczą. Nikt nie chce źle wyglądać w oczach innych, co oznacza, że ​​​​po zakończeniu twojej ognistej przemowy do biedaka, on skieruje całą swoją energię i siły nie na zmianę sytuacji na lepszą, ale na udowodnienie wszystkim (za plecy oczywiście), że nie ma z tym nic wspólnego i „z woli złego losu” został niezasłużenie oczerniony. W tym przypadku mamy do czynienia z metodologią mającą na celu wyciągnięcie wniosków i zaplanowanie działań naprawczych.

Na co mogę wymienić zgromadzone punkty? Dodatkowy dzień wolny, możliwość przyjścia do pracy 1-2 godziny później lub wyjścia wcześniej, bilety do kina, bony upominkowe, słodycze, duży rabat na buty i wiele więcej. Naturalnie, biorąc pod uwagę wyniki z długiego okresu i/lub pierwszą trójkę w sieci, prezenty powinny być bardziej znaczące.

Jeśli chodzi o koszty motywacji pozafinansowej, poza tymi przykładami, na które nie trzeba wydawać pieniędzy (możliwość późniejszego przyjścia do pracy lub, powiedzmy, nie sprzątania sklepu przez tydzień), dobrą praktyką jest przeznaczyć niewielki budżet na comiesięczną stymulację pracy pracowników. 1500-3000 rubli wystarczy dla każdego miasta i zespołu do 10 osób. Zgadzam się, nie są to duże pieniądze, ale jeśli zainwestujesz je mądrze, zyskasz znacznie więcej.

3. Wizualizacja wyników

Zastanów się, jak możesz zwizualizować cele, jakie wyznaczasz swoim współpracownikom. Możesz codziennie drukować wykresy i zamalowywać jeden lub dwa działy, publikować zdjęcia najlepszych pracowników w sklepie i na stronie firmowej, na portalach społecznościowych na stronie swojego sklepu, zdjęcia sprzedawców, na których są piękni i szczęśliwi – w miejsce widoczne dla pracowników, stoły turniejowe oraz ruchome naklejki na plakietkach. Zastanów się, jak możesz zwizualizować swoje osiągnięcia. Jestem pewien, że znajdziesz coś odpowiedniego dla siebie i swojego zespołu.

Motywacja działa dłużej i skuteczniej, gdy równolegle z nią opracowujesz i wdrażasz program lojalnościowy dla pracowników. To właśnie ta wyjątkowa cecha wyróżni Cię jako pracodawcę spośród dziesiątek i setek podobnych firm z podobnymi ofertami pracy, warunkami pracy, a nawet z tymi samymi klientami. Charakter autentyczny dla Twojego sklepu, za którym pracownicy chcą podążać, wnosić i robić chociaż trochę, ale wciąż więcej niż to, co jest zapisane w instrukcjach pracy.

Motywacja personelu to ważne i niemal retoryczne pytanie. Co już przedsiębiorcy i menadżerowie próbowali zwiększyć aktywność, efektywność, lojalność swoich pracowników... I...

Pojawiło się pytanie: Jak pobudzić sprzedawców do zwiększenia sprzedaży?, na które postanowiłam odpowiedzieć w artykule. Ponieważ sytuacja jest boleśnie znana wielu przedsiębiorcom:

„Samo powiązanie zysków z planem sprzedaży nie działa. Odpowiedź sprzedawców: „Już mamy się dobrze, nie napinajmy się tak, jak jest. Jeśli to kupią, to dobrze, jeśli nie, to nie kupią”. Szczególnie wykorzystują brak zarządzania na miejscu w sklepie, wtedy klienci są dla nich niczym. Trening wystarcza na 1-2 tygodnie, po czym znów następuje całkowita apatia. Po pewnym czasie nowi sprzedawcy zaczynają działać według tego samego schematu”…

Podam Ci kilka możliwości, jak zachęcić sprzedawców do sprzedaży.

Przeanalizuję trochę motywację i podam kilka kardynalnych rozwiązań. Oczywiście, aby wybrać najlepszą dla siebie opcję, musisz dowiedzieć się nieco więcej o konkretnej sytuacji i zadać pytania. Na podstawie tego pytania podaję dokładnie takie odpowiedzi.

Dużym minusem jest to, że sprzedawcy są głośni i siedzą właścicielowi na szyi. Najwyraźniej widzą słabość w zarządzaniu, lojalności, miękkości, jeśli sami zdecydują, „jak dobrze to dla nich będzie”.

Decyzja wymagająca podjęcia silnej woli polega na zwolnieniu wszystkich sprzedawców i zatrudnieniu nowych. Dokładnie KAŻDY. Każdy jeden. Najlepiej w jeden dzień.

Częściowe zwolnienie tych „hałaśliwych” nie zmieni sytuacji, bo nowicjusze widzieli starszych i ich postawę. Po pewnym czasie nowicjusze również staną się staruszkami i również będą hałasować. Jeśli zrekrutujesz zupełnie nowy zespół, możesz sprawić, że wszyscy będą nadawać na tych samych falach.

Rekrutuj nowych sprzedawców, pozwól im zapoznać się z instrukcją, pokaż proces sprzedaży, przeszkol ich, ale nie w sklepie. Gdzieś osobno. Aby nie widzieli i nie słyszeli starszych ludzi. A potem w ciągu jednego dnia zmień całą zmianę, dokonując audytu.

Zainstaluj kamery monitorujące i nagrywanie dźwięku.

Przeglądając zapisy, zobaczysz co dzieje się w Twoim sklepie pod Twoją nieobecność. I będziesz mógł szybko podejmować decyzje. Nawet obecność kamery bez nagrywania (manekina) motywuje sprzedawców do bardziej poprawnego zachowania. Najważniejsze jest to, że sprzedawcy myślą, że szukasz.

Prowadź tajemniczego klienta raz w tygodniu przez 3-6 miesięcy.

Pozwól różnym osobom chodzić i sprawdzać, jak zachowują się sprzedawcy, jak działają itp. Na podstawie wyników podejmuj trudne decyzje.

Stwórz system kar, kary pieniężne, pozbawienie premii za apatię, nieprzestrzeganie instrukcji dotyczących pracy z klientami i gośćmi.

Jeśli sprzedawcy „już dobrze płacą”, zmień system motywacyjny.

Na przykład dla moich klientów, przedsiębiorców, opracowuję system płatności, który zachęca do sprzedaży i realizacji planu.

Krótko o systemie:

• (Mała) pensja obejmująca określone obowiązki.
• Zmienny bonus zależny od realizacji planu. Ustalono różne progi i istnieją ograniczenia dotyczące minimalnej realizacji planu. Działa to w ten sposób, że mniej niż 90% jest bardzo nieopłacalne w realizacji planu.
• Zamiast premii za realizację planu, możesz zarobić zaawansowany procent sprzedaży (zysk). Im większa sprzedaż, tym wyższy procent naliczony.
• Premia za jakość. Odbywa się to indywidualnie w zależności od celów na bieżący okres. Na przykład realizacja planu pod względem liczby sprzedanych przedmiotów.
• Specjalny bonus certyfikacyjny. Naliczany jest na podstawie listy kontrolnej sprzedawcy, zgodności z przepisami i instrukcjami. Jeśli sprzedawca nie wygłasza przemówienia, nie działa według scenariusza, nie wydaje certyfikatów, kart rabatowych, nie przyjmuje kontaktów, to automatycznie pozbawia go to przyzwoitej kwoty pieniędzy.
• Może % przekroczenia planu.
• Być może będzie premia zespołowa.

W zależności od branży i aktualnej sytuacji najpierw wykonujemy co najmniej trzy komponenty, a następnie zwiększamy je do czterech i pięciu. Dwa elementy: zakład +% lub zakład + premia za ukończenie planu działają słabo.

Wynagrodzenie nie powinno być wyższe niż średnia temperatura w szpitalu. Albo jeszcze lepiej, niżej. Aby sprzedawcy zobaczyli, że mogą dużo zarobić, narzekali, że pensja jest mała, ale nie odchodzili z tego powodu.

Mit o szkoleniu tymczasowym – wyeliminuj go.

Zaakceptuj dla siebie, że musisz uczyć i kopać stale lub przynajmniej okresowo. Ludzie nie są robotami. Są z natury leniwi. Zawsze szukają okazji, aby nic nie robić, jeśli nie ma szefa.

Wprowadź motywację niematerialną, co wiąże się z rywalizacją, osiągnięciami, awansem, przywilejami dla najlepszych. Nie każdego interesują pieniądze. Dla wielu pracowników ważniejsza jest motywacja pozafinansowa. Na przykład pochwała, stabilność, możliwości uczenia się itp.

Napisz w komentarzach, jak przydatny był ten artykuł o tym, jak zachęcać sprzedawców do zwiększania sprzedaży. I wskaż swoje metody motywacji!

Sukces Twojego sklepu zależy od poziomu obsługi klienta. Trudno nie zgodzić się z tym stwierdzeniem w dzisiejszej zaciętej konkurencji. Jak zadbać o to, aby sprzedawcy pracowali ciężko, a nie tylko bezczynnie w godzinach pracy? To pytanie niepokoi większość menedżerów sklepów. Na czym opiera się motywacja sprzedawców detalicznych i jakie istnieją metody?

Motywacja: materialna czy niematerialna?

Motywację personelu dzieli się na dwa rodzaje: materialną i niematerialną. Niektórzy menedżerowie uważają, że pracowników najlepiej motywują pieniądze, inni zaś preferują metody motywacji niematerialnej lub moralnej. Nie ulega wątpliwości, że przy pozostałych czynnikach sprzedawca wybierze pracę z wyższą pensją. Aby jednak przeciwdziałać rotacji personelu, która jest zjawiskiem dość powszechnym w handlu detalicznym, pracodawca musi wziąć pod uwagę także pozafinansowe motywy danej osoby. Takimi motywami mogą być: potrzeba samoafirmacji i szacunku, wykonywanie pracy, którą lubisz i która sama w sobie urzeka, możliwość poczucia się niezależnym i odpowiedzialnym, chęć wykazania się i awansu po szczeblach kariery i inne.

Motywacja materialna sprzedawców: metody

W handlu detalicznym najpopularniejszym systemem wynagrodzeń motywacyjnych jest podział wynagrodzenia na wynagrodzenie i procent sprzedaży. W tym przypadku wynagrodzenie wynosi nie więcej niż 30-50% wszystkich płatności. Najlepiej, jeśli reszta wynagrodzenia składa się z procentu sprzedaży ogólnej i osobistej. Zwiększy to ogólny poziom sprzedaży, ponieważ pracownicy będą zainteresowani pracą swoich partnerów i będą mogli zaangażować się nie tylko w sprzedaż osobistą, ale także w inne obowiązki: przyjmowanie i przeszacowywanie towarów, umieszczanie ich na hali itp. .

Jak stworzyć odpowiedni system motywacyjny dla sprzedawców? Oto kilka przydatnych wskazówek:

1. Stwórz plan sprzedaży, na którym skoncentrują się sprzedawcy. Plan można opracować zarówno dla całej zmiany na dzień/miesiąc/rok, jak i dla pojedynczego pracownika na wybrany okres.
2. Wprowadź system premiowy. Premie mogą być stałe - sprzedawca otrzymuje określoną kwotę, gdy zostanie zrealizowany określony procent planu (na przykład, gdy plan zostanie zrealizowany o 70% - 5000 rubli, o 80% - 6000 rubli) lub progresywne - im większy przychodu, tym większy jego procent otrzymuje sprzedawca (2% kwoty przychodu 300 000 rubli, 3% z 500 000 rubli).
3. Wyższy procent można zapłacić ze sprzedaży nieaktualnych towarów. Można też zorganizować coś w rodzaju konkursu - nagrodzić sprzedawcę lub zmianę, która sprzedaje najbardziej niepłynne towary.
4. Przydzielaj premie za dobre wykonywanie obowiązków służbowych - wystawianie witryn, utrzymywanie porządku w sklepie itp.

Aby naprawdę skutecznie motywować sprzedawców, użyj kombinacji motywacji materialnej i niematerialnej.

Motywacja niematerialna: pieniądze nie są najważniejsze

Istnieją różne sposoby motywowania sprzedawców do lepszej pracy bez zwiększania ich wynagrodzeń. Niektórzy mogą motywować dodatkowym płatnym czasem wolnym, inni zaś będą bardziej sumiennie wypełniać swoje obowiązki ze względu na możliwość pracy w bardziej elastycznym grafiku. Okaż, że Ci zależy, zapewniając pracownikom bezpłatne posiłki i zniżki na produkty sprzedawane w Twoim sklepie. Będzie to miało również pozytywny wpływ na ich etykę pracy.

Motywację pracowników możesz zwiększyć poprzez publiczną pozytywną ocenę ich osiągnięć – stwórz tablicę honorową, pochwal się słownie przed innymi pracownikami, wręczaj dyplomy i certyfikaty „Najlepszemu Sprzedawcy Miesiąca” itp. Organizowanie wspólnych przyjęć herbacianych i imprez firmowych pomoże zjednoczyć zespół i sprawić, że środowisko stanie się bardziej przyjazne.

Wreszcie

Przyjrzeliśmy się rodzajom i metodom motywowania sprzedawców, które możesz zastosować w swoim sklepie. Powtórzmy jeszcze raz główne punkty:

• Pamiętaj, aby sporządzić plan sprzedaży.
• Opracuj stałe wynagrodzenie, które nie będzie przekraczać 30-50% wynagrodzenia.
• Zdecyduj, jakie metody motywacji materialnej i moralnej najlepiej zastosować w Twoim sklepie.
• Wyniki oceny sprzedawców muszą być obiektywne i zrozumiałe.
• Stosuj zarówno materialne metody motywacji, jak i niematerialne zachęty, które są nie mniej ważne.

Możliwość zarobienia pieniędzy i otrzymania pochwał od kierownictwa to główne elementy motywacji, dzięki którym sprzedawcy będą lepiej pracować, a co za tym idzie, będą mogli zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie.

Każdy menedżer marzy, aby jego pracownicy chcieli pracować, zdobywać nowe szczyty zawodowe i starali się osiągać coraz lepsze wyniki w swojej pracy. W szczególności w sprzedaży, bo o nich tu mowa.

Dziś wiele osób zdaje sobie sprawę, że należy przykładać dużą wagę do motywacji pracowników, jednak nie wszyscy menedżerowie wiedzą i rozumieją, jak organizować tę pracę w swojej firmie.

Jeśli sytuacja z motywacją materialną sprzedawców jest jeszcze bardziej lub mniej znośna - nie ma już chyba firm, w których sprzedawcy siedzą z gołej pensji, wszyscy już rozumieją, że wilka karmią nogi, a jeśli dochód sprzedawcy tak nie zależą bezpośrednio od wyników jego pracy, wówczas sprzedaż nie będzie wysoka. Tutaj też tematów do dyskusji jest wiele – jak dokładnie zorganizować motywację finansową, jakie odsetki płacić, czy potrzebne są premie i dodatki, ale o tym będziemy mówić w innych numerach biuletynu.

Dziś chcę poruszyć tak ważny temat jak motywacja niematerialna.

Temat ten jest szczególnie aktualny, ponieważ w czasach kryzysu i pokryzysu nie wszystkie firmy są gotowe przeznaczyć dodatkowe środki na stymulację pracowników, ale wiele rzeczy można zrobić nawet bez tych środków.
Porozmawiajmy więc o motywacji niematerialnej pracowników sprzedaży.

Najpierw zdefiniujmy terminy. Co rozumiemy przez motywację niematerialną? Motywacja niematerialna to wszystko, co pracownik otrzymuje od firmy nie w formie płatności pieniężnych (wynagrodzenia, premie, świadczenia i premie), wszystko, co firma robi dla pracownika, opiekując się nim. Motywacja niematerialna powinna zwiększać lojalność pracowników i wyniki wydajności. Czyli jeszcze raz krótko: to wszystko, co firma daje pracownikowi, z wyjątkiem pieniędzy.

Wszyscy idziemy do pracy, żeby zarabiać pieniądze. Ale nie tylko to. Każdy z nas ma inne potrzeby, które chciałby zaspokoić w swojej pracy. Dla jednych jest to potrzeba dobrego zespołu i przyjemnej atmosfery w pracy, dla innych ważne jest, aby być docenianym i dawać przykład, dla innych chcą być formalnie doceniani za swoje sukcesy itp. Krótko mówiąc, możesz zarabiać pieniądze w tej firmie, w innej, w trzeciej. Ale nie o wszystkim decydują pieniądze.

Czym dokładnie jest Twoja firma atrakcyjna dla pracownika w porównaniu do podobnych innych firm?

Dlaczego pracownik powinien starać się zarabiać i chcieć być przydatny w Twojej firmie?
W tym miejscu pojawia się pytanie o motywację niematerialną.
Firma powinna dążyć do zaspokojenia potrzeb pracowników, wtedy pracownicy będą dążyć do zaspokojenia potrzeb firmy. A żeby zaspokoić potrzeby pracowników, trzeba je najpierw zidentyfikować. Dla każdego są inne, dla niektórych pracowników są zbieżne, dla niektórych nie, ale zadaniem każdego kierownika działu sprzedaży jest poznanie potrzeb swoich sprzedawców.

Potrzeby identyfikuje się poprzez monitorowanie.

Najprostszym rodzajem monitorowania jest zadawanie pytań. Samodzielnie lub z pomocą specjalisty HR (jeśli Twoja firma go posiada) przygotuj szczegółową ankietę, do wypełnienia której zaprosisz pracowników. Jeśli uważasz, że pracownicy nie będą chcieli udzielić szczerych odpowiedzi, bojąc się, że wpłynie to w jakiś sposób na Twoją opinię o nich, możesz zaproponować anonimowe wypełnienie ankiety, to też wiele da, chociaż Ty, jako menadżer, potrzebujesz aby wiedzieć, co dokładnie jest ważne dla każdego pracownika.

Oto kilka przykładów pytań, jakie można uwzględnić w ankiecie:

Co jest dla Ciebie najważniejsze w Twojej pracy (od 1 – najważniejsze do 10 – najmniej):
Miły, przyjazny zespół;
Dobre zarządzanie;
Sama praca;
Możliwość awansu na wyższe stanowisko;
Wyniki mojej pracy są cenione w firmie;
Godna płaca;
Stabilność organizacji;
Niezależność, niezależność w pracy;
Kierunek działalności organizacji;
Warunki pracy.

Wskaż, które warunki pracy Cię nie satysfakcjonują (wybierz i podkreśl nie więcej niż 3 czynniki):
— Niezadowalające płace;
— System kar i zasad;
— Brak promocji;
— system kontroli aktywności;
— Metody zarządzania — ogólnie;
- Brak szkoleń;
— Brak wydarzeń korporacyjnych zwiększających spójność i ducha korporacyjnego;
— Niewygodny tryb pracy;
— Brak świadczeń socjalnych (pomoc mat., pożyczka, ubezpieczenie medyczne, wyżywienie, urlopy itp.);
— Inne (napisz jakie dokładnie) ___________________________

Wyobraź sobie, że miałeś okazję zostać szefem działu sprzedaży, w którym pracujesz. Co zmieniłbyś w pracy działu, jakie nowości wprowadziłbyś, z czego byś zrezygnował?

Jakie problemy w pracy z personelem mamy w naszej firmie, na które powinniśmy zwrócić uwagę?

To tylko kilka przykładów; im bardziej szczegółowy jest kwestionariusz, tym więcej informacji możesz uzyskać do dalszej pracy.

Więc. Prowadzono monitoring i wiadomo, co jest dla nich ważne. Teraz możesz sam przygotować listę tego, co należy wprowadzić lub skorygować w swojej pracy jako menadżer sprzedaży.

Spróbuję teraz omówić główne punkty.

Zastanówmy się, jakie czynniki wpływają na motywację pracowników.

Przede wszystkim takie jest zachowanie szefa działu sprzedaży.
Dla każdego pracownika bardzo ważna jest ocena jego osobowości i działań. Przede wszystkim ocena dokonana przez menadżera. Dla większości z nich sposób, w jaki go cenisz, jest nie mniej ważny niż zapłata za ich pracę. I wyciągają wnioski na temat tego, jak je oceniasz, nie tylko na podstawie słów, ale także gestów, mimiki, intonacji itp. Bądź bardzo ostrożny – czasami gesty i mimika są sprzeczne ze słowami i mogą cię zdradzić, jeśli kłamiesz.

Twoje osobiste podejście jest zazwyczaj bardzo ważne dla pracowników. Jeśli przychodzisz do biura w dobrym nastroju, idziesz pewnym krokiem z podniesioną głową, witasz się ze wszystkimi szczerze i życzliwie, ludzie czują, że w firmie wszystko jest w porządku i mają motywację do produktywnej pracy. To są małe rzeczy, ale bardzo ważne. Szczególnie w niestabilnej sytuacji rynkowej. Pracownicy wychwytują najmniejsze zmiany na Twojej twarzy, aby określić, czy wszystko jest w porządku lub znaleźć potwierdzenie swoich obaw.

Potrzebujesz dobrej opinii. Wyjaśnij swoim pracownikom, z czego jesteś zadowolony, a co niezadowolony z ich pracy. Podaj uzasadnienie wszystkich swoich twierdzeń. Uwierz mi, bardzo ważne jest, aby Twój personel rozumiał, co jest dobre, co złe i dlaczego. Jeśli krytyka zostanie skierowana pod właściwy adres, będzie uczciwa i uzasadniona, z większym prawdopodobieństwem dotrze do adresata i nie spowoduje zdecydowanego odrzucenia.

Kolejnym ważnym punktem motywacji jest jasność celów i zadań. Wszyscy pracujący dla Ciebie pracownicy muszą rozumieć cele firmy, działu, a oni w szczególności. Jaka jest ich rola w osiąganiu wspólnych celów, jakie są kryteria oceny postępu w realizacji tego celu. Cele muszą być nie tylko określone i wyrażone, ale muszą być jasne dla pracowników.
Jeśli nagle w trakcie pracy nastąpi zmiana priorytetów lub celów, należy to natychmiast przekazać personelowi, ponieważ nie ma nic bardziej demotywującego niż poczucie, że jesteś trybikiem, a oni nie uznali za konieczne ostrzegania Cię o czymś ważny.

Bardzo ważne jest, aby upewnić się, że Twoi pracownicy naprawdę rozumieją, czego od nich oczekujesz, aby Twoje polecenia i zadania, które wyznaczasz, zostały prawidłowo usłyszane i odebrane, w przeciwnym razie nie da się uniknąć konfliktów, które bardzo szkodzą motywacji.

I oczywiście bardzo ważnym czynnikiem motywującym jest pozytywna, przyjazna atmosfera wewnątrz firmy i zespołu, którym kierujesz.

Kolejnym punktem naszego programu są korzyści.

Benefity są doskonałym narzędziem motywacyjnym, które nie wymaga dodatkowych kosztów.

Przykład pierwszy. Osoba, która osiągnęła w pracy określone wyniki – na przykład, która zarobiła powiedzmy w zeszłym tygodniu najwięcej pieniędzy – może mieć możliwość wzięcia pół dnia wolnego lub przepracowania o godzinę krócej przez cały tydzień. Nie dla każdego jest to ważne, ale dla wielu może być bardzo miłą nagrodą. Wyślij sprzedawcę, który w tygodniu wyprzedza wszystkich innych, wcześniej do domu, aby mógł rozwiązać swoje codzienne problemy, a będzie usatysfakcjonowany, a Ty otrzymasz od niego znaczny zwrot. A reszta, widząc to, również będzie chciała i będzie dążyć do pokazania wyników wyższych niż dotychczas. I nie musisz się martwić o stracony czas pracy - znajdą sposób, aby zrekompensować go w pozostałym czasie.

Nie wymaga to bezpośrednich kosztów, ale prowadzi do poprawy wyników.
Przykład drugi to elastyczne godziny pracy. Aby zachęcić bestsellera, nie można skrócić godzin pracy, ale zapewnić elastyczny harmonogram pracy na określony czas. Wszyscy ludzie mają problemy rodzinne i codzienne, a nie każdemu udaje się je rozwiązać poza godzinami pracy. Możliwość redystrybucji czasu w celu rozwiązania takich problemów zostanie przyjęta z radością przez wiele osób, a firma nic nie straci.

Obejmuje to również taką opcję, jak danie najlepszemu sprzedawcy nie pół dnia wolnego, ale umożliwienie mu jednego dnia w tygodniu pracy z domu. Może to być również bardzo ważny czynnik motywujący dla całego działu. Mówimy o jednym dniu dla konkretnego pracownika, który w zeszłym tygodniu był najlepszy (możesz zdefiniować inne parametry - to zależy od Ciebie), czyli nie będzie to prowadzić do naruszenia dyscypliny w dziale ani do tego, że ta osoba przestanie sprzedawać. Czasem ludzie, wyrwawszy się spod ciągłej kontroli, pracują nie mniej, a nawet coraz wydajniej.

Trzecim przykładem jest rozwiązywanie codziennych problemów swoich pracowników. Czytałem na przykład o amerykańskiej firmie, w której jest specjalny pracownik, który pomaga pracownikom tej firmy rozwiązywać codzienne problemy - naprawiać hydraulikę, instalację elektryczną, cieknące dachy itp. Rozwiązuje to dwa problemy – skraca czas nieobecności pracownika w miejscu pracy i rozwiązuje codzienne problemy ludzi. Pozwoliło to firmie znacząco ograniczyć rotację personelu. Czy taki specjalista będzie dużo kosztować Twoją firmę? Ale ile wdzięczności można otrzymać od personelu za pomoc ludziom w pozbyciu się codziennych trudności i uwolnieniu czasu.

Jest to także motywacja nieuchwytna. Nie dajesz pracownikom dodatkowych pieniędzy. Pieniądze trzeba zarobić. Ale dbaj o nie, dla wielu jest to o wiele ważniejsze.

Następnym punktem jest wdzięczność. Uznanie jest ważne dla każdego. Każdy cieszy się, gdy otrzymuje wysokie uznanie za wyniki swojej pracy, a zwłaszcza publiczną ocenę. Można to wyrazić na różne sposoby
1. W formie dokumentowej: podziękowanie na papierze firmowym, dyplomie, świadectwie, ogłoszenie wdzięczności w wydawnictwie firmowym
2. Ustnie: zwrócenie uwagi na pracownika lub ogłoszenie słownej wdzięczności na zebraniu działu lub walnym zgromadzeniu pracowników.
3. Zapewnienie możliwości rozwoju zawodowego i doskonalenia zawodowego – możliwość udziału w konferencji lub wyjazdu na seminarium.
4. Nagrody w postaci proporczyków i pucharów dla bestsellera miesiąca, flagi Challenge itp. Nagrody i puchary nie są drogie, ale za to bardzo cenione – są symbolem statusu.
5. Wszystkiego najlepszego dla pracownika w imieniu firmy.

Koncepcja motywacji niematerialnej zakłada, że ​​pracownik nie otrzymuje dodatkowej gotówki, ale to nie oznacza. Że nie będzie to w ogóle wymagało inwestycji ze strony firmy. Rzeczy, które wymagają inwestycji, ale z pewnością znacząco wpływają na lojalność pracowników, to:
1. Catering na koszt firmy
2. Zapewnienie pracownikom biletów podróżnych.
3. Ubezpieczenie medyczne.
4. Karnety na siłownię.
5. Święta firmowe (urodziny firmy, Nowy Rok, 8 marca itp.)
6. Poprawa warunków pracy – dobre komputery, klimatyzacja, wysokiej jakości meble itp.