Sekcje witryny
Wybór redaktorów:
- Tworzenie specyfikacji Jaka jest specyfikacja przedmiotu w 1c
- Zarządzanie zakupami (dostawami) i relacjami z dostawcami. Dostawy i zakupy
- I co zrobić, jeśli już jesteś na celowniku inspektora
- Prezentacja na temat „Dzień Ziemi”
- Dzikie zwierzęta - prezentacja Prezentacja dla uczniów o dzikich zwierzętach
- Ramy prawne Federacji Rosyjskiej
- Ogólnorosyjskie klasyfikatory przydzielone Ministerstwu Rozwoju Gospodarczego Rosji
- Dane LLC Dane bankowe LLC
- Ustawa o spółkach ogrodniczych: co się zmieni i czy domy staną?
- Zadania teorii prawdopodobieństwa wraz z rozwiązaniami
Reklama
| Wzór propozycji listu o odmowie współpracy. Jak odmówić pracodawcy po rozmowie kwalifikacyjnej? Rejestracja w przypadku braku możliwości dostawy |
(korespondencja elektroniczna)List ofertowy współpracyTemat: Propozycja współpracy. prezes Zarządu Drogi Dmitriju Jewgiejewiczu! Związek Producentów Alkoholu (UPAP) jest wiodącym stowarzyszeniem liderów branży krajowej branży alkoholowej. Aktywna praca Waszej organizacji na rzecz stworzenia cywilizowanego rynku alkoholi i wyrobów alkoholowych w Federacji Rosyjskiej budzi szacunek. Oczywiście troska o jakość i bezpieczeństwo wytwarzanych produktów jest jednym z priorytetów SPAP, a jego uczestnikami są świadomi producenci, którzy przywiązują dużą wagę do tych aspektów. AIG to jedna z największych instytucji ubezpieczeniowych na świecie. Międzynarodowa firma istnieje na rynku ubezpieczeń od 90 lat i posiada biura w 160 krajach. Rosyjski oddział firmy działa od ponad 15 lat. Współpraca z producentami żywności i napojów jest dla naszej firmy priorytetem. Kierując się wieloletnim międzynarodowym doświadczeniem AIG w Rosji, opracowano unikalny program ubezpieczeniowy dla przedsiębiorstw branży alkoholowej (ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej za produkt i wycofanie produktu z rynku). Wierzymy, że ten program może zainteresować uczestników SPAP, ponieważ Produkt taki jak alkohol wymaga szczególnego podejścia do jakości surowców, opakowania i bezpieczeństwa konsumenta. W związku z powyższym zwracamy się do Państwa z zaproszeniem do omówienia możliwości współpracy w tym obszarze. Będziemy wdzięczni za profesjonalną ocenę takiej współpracy i poprosimy o ustalenie trybu dalszej współpracy pomiędzy naszymi firmami. Jesteśmy gotowi rozważyć każdą Twoją propozycję dotyczącą formatu wspólnej pracy. Z poważaniem, Andriej Paweł Wiceprezes AIG List zaproszeniowyTemat: Zaproszenie na seminarium Drodzy Partnerzy, 17 marca 2016 r Zapraszamy do udziału w seminarium poświęconym budowaniu międzynarodowych programów ubezpieczeniowych, które odbędzie się specjalnie dla partnerów AIG Marka Goldenberga- Doradca Regionalny ds. Międzynarodowych Programów Ubezpieczeniowych AIG. Mark przyjeżdża do Rosji specjalnie po to, aby poprowadzić cykl szkoleń, ponieważ ma największe doświadczenie w ubezpieczaniu międzynarodowych firm. Biorąc pod uwagę obecne doświadczenia w oferowaniu programów międzynarodowych dla klientów rosyjskich o obecności międzynarodowej, jestem pewien, że to seminarium będzie bardzo interesujące i odpowie na wiele pytań w tym obszarze. Załączam zaproszenie i program seminarium. Proszę o przekazanie niniejszego zaproszenia kolegom, którzy byliby zainteresowani tą tematyką. Rejestracja odbywa się poprzez odpowiedź na niniejsze pismo. Udział jest bezpłatny, liczba miejsc ograniczona. Adres seminarium: Rosja, 125315, Moskwa, Leningradzki Prospekt, 72, budynek 2, piętro 3 Będzie nam miło Cię widzieć! Z poważaniem, Anna Simonowa Kierownik programów szkoleniowych List z prośbą o zorganizowanie spotkaniaTemat: Organizacja spotkania z Eleną Firsovą Droga Galino Nikołajewno! Jeśli Twoja oferta będzie aktualna, w przyszłym tygodniu (od 6 czerwca do 10 czerwca) mogę przyjechać w dowolnym terminie dogodnym dla Eleny Petrovny. Będę bardzo wdzięczny, jeśli poinformują mnie Państwo o decyzji Pani Firsowej. Z poważaniem, Wadim Tatarenko Menedżer firmy AIG List z prośbą o kontaktTemat: Numer telefonu Eleny Firsowej Droga Galino Nikołajewno! Jeszcze raz dziękuję za spotkanie i konstruktywną rozmowę. Byłbym bardzo wdzięczny za przesłanie go pod wskazany adres lub powiadomienie mnie telefonicznie. Z góry dziękuję! Z poważaniem, Wadim Tatarenko Menedżer firmy AIG List będący odpowiedzią na agresywny list od klientaAgresywny list od klienta: Temat: Byłeś całkowicie szalony! Jak mogę odzyskać pieniądze, które zapłaciłem za twoją cholerną usługę. Wolałbym wydać je na coś innego niż na twój system pornograficzny. Skorzystaj sam ze swojego cholernego serwisu.tutu.net. Andriej Pietrow Odpowiedz na agresywny list klienta
Banał wyrażający prośbę o nieużywanie wulgaryzmów w korespondencji:
List odmowyList klienta Dzień dobry, Andrieju! Piszę do Ciebie z formalną prośbą. Nasza firma dostarcza urządzenia przemysłowe oraz części zamienne dla przedsiębiorstw przemysłu spożywczego. Od 2010 roku jesteśmy Państwa stałymi klientami. Z góry dziękujemy za zrozumienie i wsparcie! Z poważaniem, Dyrektor Marketingu JSC „Pishcheprom” Roman Petrenko Tel.: 495-777-77-77 Próbka 1. List odmowny na prośbę klienta
Próbka 2 Temat: O zakończeniu współpracy Drogi Iwanie Nikołajewiczu! Było nam miło współpracować z Waszą firmą już od 7 lat. Zawsze byliśmy zadowoleni z dobrego poziomu obsługi i jakości produktów. Jednakże w ciągu ostatniego roku doszło do szeregu incydentów, takich jak: regularne naruszanie terminów dostaw, niezadowalająca jakość towarów, nieprawidłowe podejście pracowników Państwa firmy do tych sytuacji. W rezultacie nasza interakcja utknęła w ślepym zaułku. W związku z tym jesteśmy niestety zmuszeni zakończyć współpracę z Państwem po wygaśnięciu umowy. Dziękuję za lata służby. Z poważaniem, Dyrektor Małachow Giennadij Wiktorowicz _____________________________________________________________________________________________ Próbka 3 Temat: Odmowa wypłaty odszkodowania Drogi Eugeniuszu! Dziękujemy za wieloletnią współpracę z naszą firmą! Z przykrością jesteśmy zmuszeni odmówić Państwu wypłaty wymaganego odszkodowania w wysokości... rubli. Na chwilę obecną firma ustaliła inny tryb podejmowania decyzji w sprawie odszkodowania z tytułu ubezpieczenia, o czym byliście wielokrotnie informowani. Ponadto wskazane przez Ciebie w pozwie roszczenia nr 4-6 nie mają charakteru ubezpieczeniowego, gdyż zostały naruszone klauzule 12.1-12.2 Umowy. Dobrze rozumiemy Twoją sytuację i jeśli chcesz uniknąć podobnych precedensów w przyszłości, proponujemy zawarcie z naszą firmą dodatkowej umowy, która pozwoli Ci zrekompensować straty związane z ryzykiem biznesowym podobnym do Twojego. (Patrz dodatkowa umowa w załączniku) Liczymy na Państwa zrozumienie i dalszą współpracę! Z poważaniem, Menedżer AIG-u Tuczkow Władimir List z odpowiedzią na uzasadnioną reklamacjęTemat: Odpowiedź na reklamację. Droga Anno! W imieniu całego zespołu naszej fabryki pragnę wyrazić szczery żal i przeprosić za zaistniałą sytuację. Nasz zakład od wielu lat działa stabilnie i sprawnie na rynku szycia i naprawy odzieży. Twoja sytuacja dotyczy rzadkich przypadków, za które odpowiedzialny jest tzw. czynnik ludzki. Przeprowadziliśmy śledztwo, a osoby odpowiedzialne za niedotrzymanie terminów i niegrzeczność zostały ukarane. Zgodnie z zarządzeniem fabryki z dnia 13 kwietnia 2016 r. Nr 78/2, brygadzista zmiany V.V. Volkova otrzymał naganę, kuter A.P. Gusiew został przeniesiony jako krawiec do zespołu zajmującego się szyciem męskiej odzieży wierzchniej. Administracja podjęła pilne działania w celu realizacji Twojego zamówienia. Będzie gotowy 15.05.2016. W dogodnym dla Ciebie terminie kurier dostarczy przesyłkę pod wskazany przez Ciebie adres. Uwierz mi, jesteśmy tak samo niezadowoleni z obecnej sytuacji, jak Ty! Jak poprawnie odrzucić ustnie propozycję handlową: opcje, przykładyOdmowa w każdym przypadku jest nieprzyjemna. Jednak odmowa przyjęcia sprawy handlowej, sojuszu biznesowego lub biznesu zdarza się często. Odmowa ma prawo istnieć w różnych sytuacjach:
Powiedzenie komuś „nie” jest oczywiście nieprzyjemne, ale w niektórych przypadkach jest po prostu konieczne. Dla szanowanego szefa czy administracji ważny jest dobór naprawdę „mocnych” i zrozumiałych słów, bo czasem banalne „nie interesuje nas to” może zabrzmieć dość niegrzecznie. Tym samym potencjalny lub aktualny klient poczuje się urażony i zawiedziony, co odstraszy go od ponownego przyjścia do organizacji, placówki, instytucji.
Warto pamiętać o zasadach:
Jak poprawnie odrzucić propozycję handlową na piśmie, w piśmie biznesowym: opcje, przykłady, odmowa próbkiPisanie listów odmownych nie jest umiejętnością każdego szefa, sekretarza, administracji czy instytucji. Wymaga to lat wprawy, bo sprawa jest delikatna i może jednoznacznie wskazać status organizacji. Ważne jest, aby wiedzieć:
  Jak grzecznie i kompetentnie odmówić zaproszenia na rozmowę kwalifikacyjną: opcje, przykłady, przykładowa odmowa
  Przykład pisma odmownego Jak grzecznie i kompetentnie odrzucić ofertę pracy lub współpracy: opcje, przykłady, przykładowa odmowaCo powinno znaleźć się w piśmie:
 Jak grzecznie i kompetentnie odmówić udziału w wydarzeniu: opcje, przykłady, odmowa próbkiWażne cechy:
  Wideo: „Jak napisać list, aby uzyskać odpowiedź?”
Listy odmowne są integralną częścią korespondencji biznesowej, choć nie najprzyjemniejszą. Niemniej jednak, tak czy inaczej, w korespondencji biznesowej stale spotykamy się z sytuacjami, w których trzeba powiedzieć „nie”. Powody odmowy są różne: mogą być zarówno obiektywne, jak i subiektywne. Trudności w przygotowaniu pism odmownych pojawiają się, gdy:
Jak grzecznie i poprawnie napisać list odmowy, aby nie doświadczyć wyrzutów sumienia, a adresat nie wymazał Cię na zawsze ze swojej pamięci? Po pierwsze, przyjmij stanowisko, że powiedzenie komuś „nie” jest tylko częścią konstruktywnego dialogu biznesowego. Każdy uczestnik tego dialogu realizuje własne cele i interesy, które z wielu powodów nie zawsze są zbieżne. Dlatego odmowa jest powszechną praktyką w świecie biznesu, z którą musisz nauczyć się kompetentnie pracować. Po drugie, odmawiaj mądrze. Właściwa odmowa jest odmową prawidłową. Pokaż, że szanujesz i rozumiesz pozycję adresata, ale jak to mówią, koszula jest bliżej ciała. W tym artykule poznasz 9 sekretów, jak napisać poprawną odmowę. Sposób odmowy jest zatem wymijający, aby nie urazić adresata. Najpierw podajesz powody odmowy, tak aby czytelnik zrozumiał Twój tok myślenia, a na koniec informujesz o podjętej decyzji. Ale zróbmy porządek. Aby odmowa brzmiała dla odbiorcy jak najbardziej poprawnie, należy przestrzegać następującego schematu pisania odmowy: 1. Rozpocznij list osobistym apelem do adresata. „Witam, drogi Iwanie Stiepanowiczu!” „Droga Marii Siergiejewno!” 2. Podziękuj odbiorcy za odpowiedź na Twoją propozycję: „Doceniamy możliwość, jaką znalazłeś, składając nam propozycję biznesową!” „Dziękujemy za odpowiedź na naszą propozycję” „Dziękujemy za przesłanie nam swojego CV.” 3. Ustaw kontekst. Powinien to być komentarz neutralny, informujący o temacie listu. W tej części nie powinno być żadnej wskazówki co do ostatecznej odpowiedzi. „Informujemy o decyzji komisji eksperckiej w sprawie złożonego przez Państwa wniosku o dotację na organizację centrum zdalnych szkoleń internetowych…” Wdzięczność i kontekst listu można połączyć w jeden blok: „Dziękujemy za przesłanie wniosku o dotację na organizację zdalnego centrum szkoleniowego w Internecie i informujemy o decyzji komisji eksperckiej…” 4. Pokaż odbiorcy, że przeczytałeś to, czego odmawiasz. Odmowa powinna zawierać fakty i słowa zrozumiałe dla adresata. Nie ma nic bardziej obraźliwego niż typowa odmowa wobec wszystkich uczestników listy mailingowej. Wiele osób przestaje odpowiadać na propozycje, gdy czują, że ich projekt (życiorys, propozycja) nie został nawet otwarty. Nawet jeśli jest to newsletter, uważaj na słowa, w przeciwnym razie ryzykujesz utratę potencjalnych partnerów. „Dokładnie przestudiowaliśmy informacje dotyczące Twojego doświadczenia zawodowego i wiedzy.” „Dokładnie przestudiowaliśmy Twój projekt pod kątem…”. „Komisja dokładnie przestudiowała dostarczone przez Państwa dane i wyniki ankiet”. 5. Wyraź zrozumienie i współczucie. „Rozumiemy, jak ważny jest dla Ciebie udział w tym projekcie.” „Podzielamy Twoje zainteresowanie wynikami...” « Członkowie komisji podzielają Pana obawę, że...” 6. Pochwal adresata, zwróć uwagę na zalety propozycji, co Ci się podobało - dzięki temu adresat zachowa twarz. „Organizacja nauczania na odległość znacząco poprawiłaby sytuację.” „Pasja i szybkie uczenie się to bardzo cenne cechy u pracownika.” „Twoje doświadczenie i wiedza zasługują na uwagę.” 7. Nadszedł czas, aby powiedzieć: „ …, Ale…». Podaj powody swojej odmowy, powołując się na obiektywne okoliczności. Podaj swoje powody w sposób pozytywny lub neutralny. Wyjaśnienie nie powinno brzmieć jak przeprosiny. Staraj się dobierać argumenty najbardziej przekonujące dla odbiorcy. „Jednak obecnie, ze względu na brak infrastruktury technicznej, w regionach dostęp do Internetu ma niespełna 1% mieszkańców. W planach agencji rządowych jest zapis dotyczący przeznaczenia środków na rozwój infrastruktury dopiero w przyszłym roku.” „Jednak w tej chwili poszukujemy wykwalifikowanego i doświadczonego specjalisty do naprawy samochodów tej marki. Zarząd firmy planuje powiększyć personel dopiero w przyszłym roku.” 8. Odmawiaj z wdziękiem: « ... jesteś zbyt dobry dla mnie». « Wobec braku technicznych możliwości dostępu do Internetu, przeznaczenie dotacji na organizację nauczania na odległość wydaje się nieco niejasneprzedwczesny- uruchomienie projektu bez niezbędnego zaplecza technicznego mogłoby jedynie zdyskredytować dobry pomysł » „W tej chwili widzimy wakat na stanowisko asystenta. niepraktyczne ze względu na brak wykwalifikowanego rzemieślnika, którzy mogliby przekazać wiedzę współpracownikom.” List odmowy musi zawierać jasne sformułowanie odmowy + jasne wyjaśnienie powodów, dla których podjęto decyzję o odmowie: „Niestety, w tej chwili podjęliśmy pozytywną decyzję na korzyść innego kandydata, którego doświadczenie zawodowe jest bardziej spójne z zakresem i złożonością zadań rozwiązywanych na tym stanowisku.” 9. Zaoferuj odbiorcy alternatywę. Traktuj go ze zrozumieniem. Pozostaw odbiorcy nadzieję na przyszłą współpracę, bo może potencjalnie zainteresować Cię w przyszłości. « Żałujemy, że na tym etapie nie mogliśmy przyczynić się do realizacji Waszych planów w regionach. Być może w przyszłym roku sytuacja w Internecie będzie bardziej sprzyjająca i wtedy te plany zostaną zrealizowane,-Zapraszamy do przesyłania ich do rozpatrzenia.... „Jesteśmy gotowi rozważyć Twoją kandydaturę, gdy pojawią się nowe wakaty”. „Jeśli w najbliższej przyszłości okoliczności ulegną zmianie, z przyjemnością ponownie rozpatrzymy Twoją aplikację”. Wielu specjalistów HR nie odpowiada na przesłane CV, powołując się na brak czasu. Nie jest to jednak zbyt grzeczne, bo osoby, które wysłały swoje CV, czekają na rezultaty, mając nadzieję i chcąc dowiedzieć się o losach wakatu, który im się spodobał. Opcjonalnie użyj uniwersalnego listu odmownego. Sugerujemy rozważenie uniwersalnego listu odmownego dotyczącego CV: „Dokładnie sprawdziliśmy Twoje CV, ale jesteśmy zmuszeni odmówić. Twoja kandydatura nie spełnia niektórych wymagań stawianych kandydatom na to stanowisko. Dziękujemy za uwagę poświęconą naszej firmie i życzymy powodzenia.” Proponujemy przekształcenie tego samego uniwersalnego listu za pomocą 9 tajemnic: „Dzień dobry, Siergiej! Dziękujemy za przesłanie CV i informujemy o wynikach konkursu na wolne stanowisko X w firmie XXX. Dział HR firmy dokładnie zapoznał się z Twoim CV. Rozumiemy, jak ważne jest dla Ciebie zwycięstwo w konkursie i zdobycie wakatu. Rzeczywiście, Twoje doświadczenie i wiedza zasługują na uwagę. Niestety, na chwilę obecną zapadła pozytywna decyzja na korzyść innego kandydata, którego doświadczenie zawodowe jest bardziej spójne z zakresem i złożonością zadań rozwiązywanych na tym stanowisku. Jesteśmy gotowi rozważyć Twoją kandydaturę, gdy pojawią się nowe oferty pracy. Z poważaniem,…" Listy odmowne napisane z wykorzystaniem proponowanych dziewięciu tajemnic pomogą autorowi (firmie wysyłającej) stworzyć wizerunek kompetentnego, poprawnego, cywilizowanego rozmówcy biznesowego.
Tamara Vorotyntseva – dyrektor ds. rozwoju firmy szkoleniowej „BUSINESS PARTNER” (Moskwa). Praktykujący trener biznesu, autor książki „Budowanie systemu szkolenia personelu” oraz publikacji w wydawnictwach biznesowych w Rosji, Kazachstanie i Ukrainie. Twórca biuletynu internetowego: „Korespondencja e-mailowa w biznesie” na serwerze subskrybuj.ru! Książka jest praktycznym przewodnikiem dla ludzi biznesu aktywnie korespondujących z klientami i partnerami. Prezentuje narzędzia, które pomogą uczynić komunikację elektroniczną skuteczną, optymalną pod względem czasu i wyników oraz jak najbardziej zgodną z normami i zasadami przyjętymi we współczesnym środowisku biznesowym. Autor udziela praktycznych rad, ilustruje swoje obserwacje przykładami z życia wziętymi i formułuje uzasadnione wnioski. Tekst książki bogaty jest w rozpoznawalne przykłady prawdziwej korespondencji biznesowej. Autor dzieli się swoimi spostrzeżeniami, technikami i „trikami”, które w znaczący sposób mogą wpłynąć na skuteczność i efektywność biznesowego maila. Jeśli jesteś przedsiębiorcą i zależy Ci na pisaniu szybko, zwięźle, kompetentnie, zgodnie z zasadami dobrych manier biznesowych, ta książka stanie się Twoim niezawodnym pomocnikiem. Książka:List odmowyList odmowy Sytuacja, gdy klient nas o coś prosi, a my nie możemy spełnić tej prośby. Jaka jest zwykle trudność? Nie możemy iść na ustępstwa wobec adresata („dobrego”, solidnego, trwałego). Odmowa jest dla nas nieprzyjemna. Jak pokonać te trudności? 1. Ważne jest, aby mieć jasne wewnętrzne stanowisko biznesowe. 2. Przydatna jest znajomość algorytmu prawidłowej odmowy. A teraz trochę więcej szczegółów. Jak napisać list odmowy Aby więc napisanie odmowy nie spowodowało w Tobie wewnętrznego napięcia, ważne jest, aby zdać sobie sprawę z następujących kwestii: 1. Pracujesz w biznesie. 2. Biznes to sfera interakcji, w której każda ze stron realizuje swoje własne cele. 3. Cele stron nie zawsze są zbieżne. 4. Ważne jest zachowanie wzajemnego szacunku i zrozumienie, że każdy ma prawo do własnych interesów. 5. Reprezentujesz interesy biznesowe swojej firmy. 6. Przypadek odmowy jest absolutnie normalnym przypadkiem dla każdej firmy. 7. Co więcej, jest to powszechna sytuacja, w której ważne jest, aby nauczyć się prawidłowej pracy. Nauczyć się kompetentnego odmawiania oznacza nauczyć się robić to tak poprawnie, jak to możliwe. List z prośbą: Od: Andrey Vykhin Wrzesień: piątek, 3 października 2009, 17:49 Do: Michaił Michajłow Temat: Oficjalna prośba Dzień dobry, drogi Michaił! Piszę do Ciebie z formalną prośbą. Nasza firma zajmuje się sprzedażą i serwisem sprzętu towarowego i budowlanego, a także dostawą części zamiennych. Od 2002 roku jesteśmy Państwa stałymi klientami i partnerami biznesowymi. W związku z trudną sytuacją na rynku samochodów ciężarowych i sprzętu budowlanego oraz zmniejszeniem budżetu na kampanie reklamowe prosimy Państwa o udzielenie nam 20% rabatu na zamieszczenie reklamy zewnętrznej. Z góry dziękujemy za zrozumienie i wsparcie. Z poważaniem, Andriej Wychin Dyrektor Marketingu Odpowiedź-odmowa: Od: Michaił Michajłow Wrzesień: piątek, 4 października 2009, godzina 11:02 Do: Andriej Wychin Temat: Re: Oficjalna prośba Drogi Andrieju Iwanowiczu! Wyrażam Państwu szczerą wdzięczność za wieloletnią współpracę z naszą firmą. Jeśli chodzi o Twoje pytanie, nasze rabaty na reklamę zewnętrzną mają charakter kumulacyjny i są obliczane na podstawie całkowitego wolumenu usług świadczonych i opłaconych w ciągu ostatnich 365 dni (12 miesięcy). Skala rabatów jest taka sama dla wszystkich naszych klientów i partnerów. Przesyłam Ci to jako załącznik. Letowa Olga Twoja firma może produkować świetny produkt za uczciwą cenę lub świadczyć usługi na najwyższym poziomie, ale możesz być uprzejmy i troskliwy wobec swoich klientów. Ale to nie ma znaczenia, bo klienci zawsze znajdą powód do niezadowolenia. Program się zawiesza, taksówka stoi w korku, kurier jedzie za wolno,„Myślałam, że będzie zielony, ale to kolor morskiej zieleni”, „czy mogę dostać rabat nie 10%, a przynajmniej 35%”, „gdzie jest księżyc z nieba dla tych kilku tysięcy? ”. Nie, niegrzeczny odwet, nawet jeśli wydaje się odpowiednią reakcją, nie wchodzi w grę. Ale w każdym razie musisz nauczyć się mówić klientom „nie” z jednej strony bez palącego poczucia winy, a z drugiej bez agresji. Porozmawiamy o sposobach grzecznej odmowy, które pomogą Ci poradzić sobie w niezręcznej sytuacji i powiedzieć klientowi „nie” bez wyrzutów sumienia, nie rujnując przy tym relacji z nim. Poproś o wytłumaczenieDość często skargi klientów mają charakter emocjonalny, ale niezbyt merytoryczny: „Twoja aktualizacja jest do bani, co do cholery!!! Przywróć wszystko tak, jak było!”, „Gdzie jest ten menadżer, chyba Wasilij, z którym rozmawiałem w środę? Chcę tylko z nim pracować, ale w ogóle cię nie znam i nie chcę cię znać! Co masz na myśli mówiąc: rzucić? Co powinienem zrobić?. Kiedy klienci zachowują się w ten sposób, dają ci przynajmniej możliwość zadania dodatkowego pytania, takiego jak to: „Bardzo mi przykro to słyszeć. Czy mógłbyś wyjaśnić, co dokładnie podobało Ci się w poprzedniej wersji, a czego nie mogłeś znaleźć po aktualizacji? Dlaczego podobała Ci się praca z Wasilijem? Jeśli wyjaśnisz, postaram się to wziąć pod uwagę i może poczujesz się bardziej komfortowo pracując z naszą firmą.” Oczywiście nowej wersji produktu nie zastąpicie starą, tak jak nie przekonacie Wasilija, który odszedł, do powrotu, nawet nie będziecie próbować. W tym przypadku nie ma to znaczenia. Dasz klientowi powód, aby poczuł, że jego zdanie jest dla Ciebie naprawdę ważne i Twojej firmie zależy na nim. Swoją drogą, dodatkowym bonusem może być to, że wyjaśnienia klienta faktycznie pomogą Ci rozwiązać jego problem. Obiecaj klientowi, że rozważy jego prośbę w przyszłościBardzo często klienci traktują to sformułowanie zbyt dosłownie „każda zachcianka za twoje pieniądze” i wymagaj od swojej firmy tego, czego ona nie może im dać. Firmy dostarczające pizzę zazwyczaj nie oferują odbioru śmieci ani wyprowadzania psów jako opcji. A pizza to nie zawsze to samo co bułki. Firmy specjalizujące się w organizacji przyjęć dla dzieci rzadko zajmują się wieczorami kawalerskimi, jednak czasami klient tak nie uważa.
Wydawałoby się to proste „nie, dostarczamy pizzę, nie bułki” to by wystarczyło. Ale to nie do końca prawda, ponieważ Po pierwsze, to denerwuje klienta i zmniejsza jego potencjalną lojalność (w końcu kiedyś będzie miał ochotę na pizzę), A Po drugie pozbawiasz się dodatkowego i całkowicie bezpłatnego narzędzia marketingowego. Aby uniknąć zdenerwowania klienta, możesz odpowiedzieć mniej więcej w ten sposób: „Niestety, na chwilę obecną nie dostarczamy rolek, ale na pewno się nad tym zastanowimy. Nasza firma uważnie monitoruje żądania klientów i jeśli będzie wystarczająco dużo żądań takich jak Twoje, w przyszłości dokonamy przeglądu naszego asortymentu.” Klient jest zadowolony, gdy wie, że jego prośba nie zniknie i że zwrócono na niego uwagę, nawet jeśli jest to typ klienta, który stara się zamówić striptiz w agencji organizującej przyjęcia dla dzieci. Należy jednak pamiętać, że ta metoda uprzejmej odmowy działa tylko wtedy, gdy Twoja firma naprawdę to robi gotowa do zmiany swojej linii produktów w oparciu o życzenia klientów. Ale nie kłamNieważne, jak bardzo chcesz zachęcić klienta, aby po prostu pozbył się go „tu i teraz”, nie rób tego. Unikaj kłamstw i pustych obietnic.
Nie powinieneś okłamywać klienta, że jego prośba zostanie wzięta pod uwagę i rozpatrzona, jeśli nawet nie masz zamiaru dzielić się tą informacją z osobami podejmującymi takie decyzje. Oszukiwanie klienta jest złe nie tylko dlatego, że jest nieetyczne, ale także dlatego, że ludzie są zazwyczaj bardzo wrażliwi na tego rodzaju nieszczerość, a Twoja przebiegłość może obrócić się przeciwko Tobie. Lepiej zdenerwować klienta i powiedzieć „nie”, niż oszukiwać mówiąc: „Z pewnością rozważymy Twoją prośbę.” Bo po pewnym czasie, gdy o tym zapomnisz lub niczego niepodejrzewający kolega, albo co gorsza, szef będzie na Twoim miejscu, uparty klient oddzwoni i zapyta, jak leci z jego „listą życzeń”. Innymi słowy powiedz nieJeśli nadal musisz odrzucić prośbę klienta, możesz to łatwo zrobić, nie używając w ogóle słowa „nie”.
Zamiast „Nie, nie mamy i nie będziemy mieć tortu ze striptizem”. można by powiedzieć „Tak, rozumiemy, że wiele osób lubi striptiz i zakupy spożywcze i że połączenie ich byłoby ciekawym posunięciem, ale obawiam się, że nasza firma nie jest na to gotowa i jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek będziemy mieli taką opcję”. Lub „W tej chwili nie możemy tego dla Ciebie zrobić, ale dziękujemy za poświęcony czas”. Szczera, ale uprzejma odpowiedź z większym prawdopodobieństwem pozostawi otwarte drzwi do skutecznego polecenia w przyszłości, a klient nie będzie miał poczucia, że całkowicie zmarnował czas z Tobą. Spraw, aby klient poczuł się wysłuchanyBardzo często ważne jest, aby ludzie zrozumieli, że ich problem został wysłuchany i zrozumiany. Proste triki takie jak zwracanie się do klienta po imieniu lub zwrotami typu „Rozumiem, o czym mówisz” kontynuować pracę. Dziękuj ludziom, że powiedzieli Ci, czego potrzebują. Niezależnie od ich problemu, ważne jest, aby poświęcili czas, aby przyjść do Ciebie, nawet jeśli nie znają bułek od pizzy i nie rozumieją, że operator call center nie rozwiąże ich problemów przy niskiej zdolności uczenia się nowych technologii. Przy okazji: Odpowiadaj szybko, ale nie za szybko, aby nie wzbudzić u klienta nieprzyjemnego podejrzenia, że robisz to automatycznie, nawet nie zagłębiając się w jego problem. Zaproponuj alternatywyJeśli poważnie myślisz o utrzymaniu lojalności klientów wobec Twojej firmy lub Ciebie osobiście w dłuższej perspektywie, powinieneś spróbować im pomóc, nawet jeśli w tej chwili nie przynosi to oczywistych korzyści. Tak, nie dostarczasz bułek, ale możesz od razu wskazać firmę, która to robi, nawet jeśli jest to Twoja konkurencja. Kolejną najważniejszą rzeczą dla klienta (po uzyskaniu tego, czego chciał) jest poczucie, że jego prośba została potraktowana poważnie i przemyślanie. Jeśli umiejętnie i niemal uczciwie połączysz różne metody grzecznej odmowy, to Twoje „nie” zostanie odebrane przez klienta niemal jako „tak”. Pozwoli to nie tylko uniknąć niezręczności, ale także wzmocni dwustronną relację między klientem a firmą i, co równie ważne, między Tobą a klientem. |
| Czytać: |
|---|
Popularny:
Nowy
- Zarządzanie zakupami (dostawami) i relacjami z dostawcami. Dostawy i zakupy
- I co zrobić, jeśli już jesteś na celowniku inspektora
- Prezentacja na temat „Dzień Ziemi”
- Dzikie zwierzęta - prezentacja Prezentacja dla uczniów o dzikich zwierzętach
- Ramy prawne Federacji Rosyjskiej
- Ogólnorosyjskie klasyfikatory przydzielone Ministerstwu Rozwoju Gospodarczego Rosji
- Dane LLC Dane bankowe LLC
- Ustawa o spółkach ogrodniczych: co się zmieni i czy domy staną?
- Zadania teorii prawdopodobieństwa wraz z rozwiązaniami
- Modelowanie pracy kursowej i analiza systemu informacyjnego organizacji budowlanej LLC „M”
