Sotbit: Mga tool sa CRM. CRM bilang isang madiskarteng tool sa pamamahala Ano ang negosyo

Mga seksyon ng site

Pinili ng Editor:

Advertising

bahay - Forex

Pangkalahatang-ideya ng mga solusyon sa CRM sa Russia

Kung sa merkado ng Kanluran ang bilang ng mga sistema ng CRM ay sinusukat sa daan-daang, kung gayon sa Russia mayroong isang medyo makitid na hanay ng mga solusyon, pangunahin ang mga malalaking supplier na nag-aalok ng kanilang mga sistema ng ERP sa mahabang panahon. Kasabay nito, ang bilang ng mga domestic CRM developer ay tumataas halos bawat buwan. Kaya, ang mamimili ng Russia ay nahaharap na sa problema ng pagpili mula sa dalawang dosenang mga sistema. Totoo, ang mga solusyon sa panimula ay naiiba sa bawat isa, dahil ang mga ito ay naglalayong sa iba't ibang mga segment.

Ayon sa mga eksperto, ang SAP at Oracle ay may magandang pagkakataon sa larangan ng kumplikadong pinagsama-samang mga solusyon, kabilang ang CRM bilang isa sa mga bloke, na parehong idineklara ang CRM na isa sa mga pangunahing priyoridad para sa taong ito sa pagpapaunlad ng negosyo. Bilang karagdagan, ang parehong mga kumpanya ay may malakas na posisyon sa merkado. Ang seryosong aktibidad sa larangan ng CRM ay inilunsad ng mga supplier ng hardware - Cisco, Avaya, na pangunahing nakatuon sa mga call-center.

Ang mga solusyon sa Siebel, ang pinuno ng mundo sa CRM, ay dumating sa
Russia salamat sa mga pagsisikap Mga kumpanyang Ruso kundi ang sarili niya
Siebel ay hindi interesado sa Russia bilang isang potensyal na merkado. Ang ganap na naisalokal na bersyon ay inaasahan lamang na matumbok sa merkado sa loob ng ilang taon. Sa ngayon, ang mga pagpapatupad ng produktong ito, na nasa katotohanan na sa Russia, ay nauugnay sa malalaking problema sa wika para sa mga kawani.

Ang mga solusyon na ipinakita sa Russia ay may napakalaking pagkakaiba sa pamamaraan. Halimbawa, iginiit ng mga developer ng Russia na mas mahusay na isaalang-alang ng kanilang mga application ang mga pagkakaiba sa lokal na merkado, kahit na mas kaunti ang kanilang karanasan sa pagtatrabaho sa isang malaking bilang ng mga kliyente.

Sa ngayon, ang Russia ay halos walang espesyal na mga pakete ng CRM na partikular sa industriya - mga parmasyutiko, pagbabangko at insurance, turismo, atbp. Bagaman sa Kanluran, ang mga naturang solusyon ay napakapopular, dahil kung bumili ka ng isang unibersal na pag-unlad, kailangan pa rin itong makabuluhang baguhin, na humahantong sa mga espesyal na pangangailangan. At ito ay dahil sa mga dagdag na gastos ng pagpapatupad, pagsasanay ng kawani, na hindi kanais-nais. At sa anumang kaso, ito ay humahantong sa pagkawala ng oras, ito ay lalong mahalaga para sa mga kumpanya na nagpapatakbo sa mga industriya kung saan ang mga pana-panahong pagbabagu-bago ay malakas na apektado (turismo, rieltor, atbp.).

Paano nakolekta ang mga datos para sa pag-aaral na ito. Mula sa mga bukas na mapagkukunan - ang pindutin, ang Internet, mga personal na pakikipag-usap sa mga eksperto - isang listahan ng lahat ng mga tagapagbigay ng CRM, parehong Ruso at dayuhan, ay pinagsama-sama. Tanging ang mga may kasosyo o tanggapan ng kinatawan sa Russia ang napili. Kasama ang mga domestic developer, humigit-kumulang 20 kumpanya ang kasama sa listahan. Ang listahan ay tinukoy sa ibang pagkakataon.

Ang isang e-mail ay ipinadala sa lahat na may isang palatanungan at isang deadline para sa pagsagot. Pagkatapos nito, ang mga sagot ay nilinaw sa pamamagitan ng telepono at karagdagang materyal ay nakolekta sa desisyon na ito - batay sa mga pagsusuri ng customer, impormasyon sa website, pindutin, mga opinyon ng eksperto. Ang impormasyong natanggap ay maingat na nasuri at nakabalangkas.

Tandaan na hindi maituturing na kumpleto ang pananaliksik sa ibaba, lumalabas ang mga bagong solusyon araw-araw at parami nang parami ang mga kumpanyang nagdedeklara na magbigay ng hanay ng mga serbisyo para sa pagpapatupad at pagpapanatili ng mga solusyon sa CRM. Sa kurso ng aming pananaliksik, nakilala namin ang dose-dosenang mga kumpanya, na marami sa mga ito ay nagpaplanong aktibong pumasok sa merkado na ito.

Ngayon, iminumungkahi namin na tingnan mo ang talahanayan at pag-aralan itong mabuti (tingnan sa dulo ng artikulo). Responsable kong idineklara na ito ang pinakakumpletong paghahambing ng mga CRM system na ipinakita sa Russia.

Upang makipag-ugnayan sa mga customer at iba pang kumpanya sa karamihan ng mga industriya, aktibong ginagamit ang mga sistema ng klase ng CRM (Customer Relationship Management) - mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer. Ginagamit ng maliliit na organisasyon ang pinakasimpleng mga tool - ang mga empleyado ay nagtatago ng mga tala at tala tungkol sa mga customer sa mga personal na notebook. Ngunit ang malalaking organisasyon ay hindi magagawa nang walang higit pang mga functional na tool. Upang maakit ang atensyon ng mga customer sa larangan ng mataas na kumpetisyon, at pagkatapos ay mapanatili sila, isang epektibong malinaw na diskarte at isang mahusay na binuo na algorithm ng pakikipag-ugnayan ay kinakailangan. Ilalarawan namin ang bawat isa sa mga kundisyong ito nang mas detalyado. Algorithm ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente Nang walang gamit CRM system na may malaking bilang ng mga relasyon, ang manager ay may panganib na malito at hayaan ang negosyo na mag-isa. Ang CRM sa pangkalahatang tinatanggap na kahulugan ay isang hanay ng mga pangunahing pag-andar para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente: pag-aayos ng database ng mga katapat, contact, relasyon at transaksyon; maginhawang pag-uuri at mga tool sa paghahanap ang impormasyong kailangan mo... Batay sa data na ito, ang system ay bumubuo ng mga ulat sa trabaho sa mga kliyente. Sa higit pang detalye, namumukod-tangi ang mga sumusunod na karaniwang CRM function: pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa mga contact at katapat Ang system ay nag-iimbak ng data sa mga indibidwal, legal na entity at mga contact sa iisang istraktura. Bilang isang patakaran, ang isang card na may kumpletong impormasyon dito ay nilikha para sa bawat bagay. kontrol mga potensyal na kliyente Ang espesyal na atensyon ay binabayaran sa pakikipagtulungan sa mga organisasyon at mga contact na hindi pa naging mga kliyente ng kumpanya. Kadalasan, ang mga CRM system ay nagbibigay ng isang hiwalay na tool para sa pakikipagtulungan sa mga potensyal na customer. pamamahala ng mga transaksyon at relasyon sa customer Mahalagang magplano ng mga relasyon sa mga kliyente at buong hanay ng mga tawag at pagpupulong, upang maghanda para sa kanila. pagsasagawa ng mga aktibidad sa marketing Ang pagpaplano at pagsubaybay sa pagiging epektibo ng mga aktibidad sa marketing ay isang mahalagang bahagi ng pakikipagtulungan sa mga kliyente. paghahanap at pag-access sa impormasyon Ang isang database ng CRM system ay maaaring mag-imbak ng isang malaking bilang ng mga tala, ngunit ang mga function ng paghahanap ay tumutulong sa iyo na mabilis na mahanap ang anumang tala. makipagtulungan sa mga kliyente Ang sistema ay maaaring gamitin upang magplano ng mga relasyon at mangolekta ng istatistikal na impormasyon sa mga ito. Ang lahat ng trabaho sa kliyente ay naitala sa naaangkop na mga card. Maaaring matingnan ang kasaysayan ng mga pagkilos na ito anumang oras. Ngunit ang pakikipag-ugnayan sa mga kliyente ay isang bahagi lamang ng epektibong gawain ng kumpanya. At para sa lahat ng mga merito nito, wala itong ibig sabihin kung wala ang sumusunod na kondisyon - isang mahusay na binuo na diskarte sa negosyo. Pagbuo ng isang diskarte sa negosyo Ano sa huli ang tumutukoy sa kita ng isang kumpanya na ang mga aktibidad ay naglalayong maglingkod sa mga customer? Siyempre, ito ay may direktang kaugnayan sa bilang ng mga taong gumagamit ng mga produkto o serbisyo nito; na may kalidad at bilis ng serbisyo; na may mga aktibidad pagkatapos ng benta, atbp. Gayunpaman, nakatuon ang bawat organisasyon sa mga indibidwal na sukatan nito, na bumubuo ng sarili nitong epektibong diskarte. Sa turn, ang lahat ng gawain ng kumpanya ay binubuo ng ilang mga karaniwang proseso o itinatag dito sa paglipas ng panahon. Kabilang sa mga ito, maaaring palaging isa-isa ng isa ang pangunahing isa - isang end-to-end na proseso ng negosyo: mula sa sandaling makipag-ugnayan ang kliyente sa kumpanya hanggang sa sandaling ibigay ang mga kalakal o serbisyo. kanin. isa. Isang halimbawa ng isang end-to-end na proseso Samakatuwid, maaari nating tapusin na ang pagpapatupad ng diskarte ay isang mahusay na organisadong end-to-end na proseso. Dito, ang kalidad ay nauunawaan din bilang isang mahalagang kadahilanan tulad ng paglahok ng lahat ng mga empleyado sa mga proseso ng pagbebenta. Hindi ito nangangahulugan na ang isang tao ay kailangang magsagawa ng karagdagang mga tungkulin bukod sa kanilang sarili. Ang gawaing ito ay maaaring ipagkatiwala sa system kung iko-configure mo ito upang ang bawat dibisyon ng kumpanya ay gagana sa pagpapatupad ng mga proseso ng kliyente, habang ginagawa lamang ang karaniwang gawain nito. Upang makamit ang layuning ito, sapat na upang pagsamahin ang dalawang pangunahing bahagi: isang binuo na algorithm para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer, iyon ay, CRM, at ang diskarte ng kumpanya na makikita sa mga proseso (BPM). Mga kalamangan ng pagsasama sa isang BPM system Ang mga sistema ng BPM (Business Process Management) ay nagbibigay ng magagandang pagkakataon para sa pamamahala ng proseso ng negosyo. Nagbibigay-daan sa iyo ang mga ito na gawing executable at nakokontrol na mga proseso ang isang set ng mga tagubilin at pamahalaan ang kahusayan ng kumpanya. Ang pangunahing layunin ng naturang mga sistema ay suporta sa software para sa konsepto ng pamamahala ng proseso ng isang organisasyon. Sa pagsasama sa CRM, ang mga BPM system ay nagiging isang mahusay na tool para sa pagbuo ng mga end-to-end na proseso - mula sa isang tawag sa customer hanggang sa pagpapatupad ng order. Ang kakaiba ng pagpapatupad ng mga CRM + BPM system sa kumpanya ay, una sa lahat, ang mga proseso ng negosyo ng organisasyon ay na-modelo sa isang graphical na editor. Isinasaalang-alang nito ang istraktura ng organisasyon at mga katangian ng kumpanya. Pagkatapos ang nagresultang graphical diagram ay na-load sa system, at ang mga proseso ng negosyo ay agad na magsisimulang isagawa. Ang isang walang limitasyong bilang ng mga pagkakataon ng parehong proseso ng negosyo ay maaaring patakbuhin sa parehong oras - lahat sila ay ipapatupad sa kanilang sariling paraan, batay sa parehong modelo. Kasabay nito, ang mga listahan ng mga gawain na gagawin ng mga empleyado ay awtomatikong nabuo. Maginhawang subaybayan at kontrolin ang pagsasagawa ng mga gawain sa loob ng balangkas ng mga proseso ng negosyo. Para sa bawat pagkakataon ng proseso, nilikha ang isang card na naglalaman ng lahat ng kinakailangang impormasyon tungkol dito: kasalukuyang mga halaga ng mga parameter, komento at tanong mula sa mga gumagamit, mga gawain na kasalukuyang ginagawa, kanilang mga tagapagpatupad at katayuan, atbp. Mula sa process card, kung mayroon kang mga karapatan sa pag-access, maaari mong kontrolin ang pag-unlad nito. Halimbawa, baguhin ang mga parameter ng proseso ng pagpapatupad o wakasan ang pagpapatupad nito. kanin. 2. Business Process Card Ang isa pang maginhawang tool para sa pagkontrol sa pagpapatupad ng mga proseso ay ang pagsubaybay sa mapa ng proseso nito. Gamit ito, maaari mong malaman kung aling mga gawain sa loob ng balangkas ang ginagawa sa ngayon, at kung alin ang nakumpleto na. Maaari mong tingnan ang mapa ng proseso anumang oras mula sa card ng instance ng proseso. kanin. 3. Mapa ng proseso ng negosyo Sa diskarteng ito, sa totoong kasanayan ng negosyo, posible na dalhin ang pagpapatupad ng mga proseso ng negosyo nang mas malapit hangga't maaari sa kanilang perpektong modelo, na nagbibigay para sa diskarte ng kumpanya. Ang sistema, na pinagsasama ang mga kakayahan ng CRM at BPM, ay mabilis na nakakaangkop sa mga pagbabago sa mga proseso ng negosyo ng kumpanya. Ito ay isang malaking plus para sa pagbuo ng kanyang modelo ng pamamahala. Sa pangkalahatan, ang lahat ng mga function ng system ay maaaring nahahati sa apat na grupo: disenyo (modeling); pagpapatupad; kontrol at pagsubaybay; pagpapabuti ng mga proseso. Ang pag-automate ng mga pang-araw-araw na proseso na nakagawian, na nakakamit sa pamamagitan ng "CRM + BPM-systems", ay nagbibigay-daan sa iyong magbakante ng oras upang mapabuti ang kalidad ng pakikipag-ugnayan sa mga customer. Mabilis na pagproseso ng isang order (kahilingan), napapanahong komunikasyon sa isang kliyente, kontrol sa mga relasyon - mga tawag, mga pagpupulong at mga transaksyon, ang paglipat ng mga customer mula sa katayuan sa katayuan (potensyal at permanenteng), kontrol sa aktibidad ng customer - lahat ng mga gawain na maaaring isagawa sa pamamagitan ng system ay hindi nangangailangan ng mga tunay na aksyon ng mga empleyado ng kumpanya at awtomatikong ginagawa. Halimbawa, ang isang manager ay kailangang tumawag sa isang kliyente isang linggo pagkatapos isara ang isang aplikasyon at magtanong tungkol sa estado ng mga gawain. Sino ang magpapaalala sa kanya sa paggawa ng tawag na ito at sa iba pang tipikal na hakbang sa kanyang trabaho? Kapag nagtatrabaho sa system, sapat na upang ipasok ang aksyon na "Lumikha ng isang tawag" sa proseso ng trabaho sa kahilingan, itakda ang oras, paksa at iba pang mga parameter, at sa bawat oras na ang prosesong ito ay ginanap, sa tamang oras, isang lalabas ang tala sa Kalendaryo ng Tagapamahala tungkol sa pangangailangang tumawag sa kliyente sa isang partikular na oras. Mapoprotektahan nito ang user mula sa mga error at bawasan ang bilang ng mga customer na hindi napapansin. kanin. 4. Mga opsyon sa paggawa ng tawag Kung tumatanggap ang kumpanya ng mga tawag sa pamamagitan ng telepono, maaaring makinabang dito ang CRM + BPM system. Para sa epektibong pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, ginagamit ang mga pasilidad ng IP telephony. Sa awtomatikong pagpaparehistro ng lahat ng mga pag-uusap sa telepono at pagpuno sa mga patlang ng call card, hindi na kailangang mag-aksaya ng oras ang mga tagapamahala dito. Ang natitira ay upang ipahiwatig ang mga resulta ng pag-uusap sa call card at planuhin ang susunod na relasyon. kanin. 5. Card ng relasyon ng customer Mag-click sa larawan gamit ang mouse upang palakihin ito Malinaw na nakikita ng lahat ng empleyado ang kanilang mga gawain, at kung mayroon silang mga makatwirang panukala para sa pagpapabuti ng mga proseso ng negosyo, na may wastong pagpipino, maaari nilang dagdagan ang kahusayan ng organisasyon. Lalo na kung maaari kang gumawa ng mga pagbabago sa mabilisang, nang hindi humihinto sa system, at agad na suriin ang kanilang pagiging epektibo sa pagsasanay. kanin. 6. Pagkakataon upang mapabuti ang mga proseso ng negosyo Konklusyon Anuman ang CRM system, gaano man karaming mga function ang sinusuportahan nito, nang walang malakas na koneksyon sa diskarte ng kumpanya at mga proseso ng negosyo, nawawala ang kahulugan nito. Ang madiskarteng pamamahala sa pamamagitan ng CRM ay posible sa isang kundisyon: kapag ang mga pangunahing proseso ay tumatakbo bilang isang "pulang linya" sa pamamagitan ng mga aktibidad ng buong kumpanya, mga dibisyon at empleyado nito. Sa kabuuan, kukuha tayo ng formula para sa tagumpay ng isang negosyo ng kliyente: Database (CRM) + Mga Proseso (BPM) = Pagtaas ng Benta. Ang CRM (Customer Relationship Management) ay HINDI isang software na produkto o teknolohiya. Ito ay HINDI kahit isang hanay ng mga produkto. Ang CRM ay isang konsepto at diskarte sa negosyo na naglalayong bumuo ng isang napapanatiling negosyo, na ang core nito ay isang "customer-oriented" na diskarte. Ang diskarte na ito ay batay sa paggamit ng mga advanced na pamamahala at mga teknolohiya ng impormasyon, sa tulong ng kung saan ang kumpanya ay nangongolekta ng impormasyon tungkol sa mga customer nito sa lahat ng mga yugto ng kanyang ikot ng buhay(attraction, retention, loyalty), kumukuha ng kaalaman mula rito at ginagamit ang kaalamang ito para sa interes ng kanyang negosyo sa pamamagitan ng pagbuo kapwa kapaki-pakinabang relasyon sa kanila. Ang resulta ng paglalapat ng diskarte ay upang mapataas ang pagiging mapagkumpitensya ng kumpanya at tumaas ang mga kita, pati na rin ang mahusay na binuo na mga relasyon batay sa isang personal na diskarte sa bawat kliyente ay nagbibigay-daan sa pag-akit ng mga bagong kliyente at pagtulong na mapanatili ang mga luma. Ang mga sistema ng ERP ay lumitaw noong ang unang lugar ay produkto at ang mga proseso ng negosyo na nagsisiguro sa produksyon nito, iyon ay, accounting, kontrol at pamamahagi ay itinuturing na basic. Ito ang panahon ng back-office automation. Ang mga CRM system ay kinakailangan sa isang mataas mapagkumpitensyang merkado kung saan nakatutok customer. Ang pangunahing gawain ng mga sistema ng CRM ay upang madagdagan ang kahusayan ng mga proseso ng negosyo na puro sa "front office" na naglalayong atraksyon at pagpapanatili mga customer - sa marketing, benta, serbisyo at pagpapanatili, anuman ang channel kung saan nakikipag-ugnayan ang customer. Sa antas ng teknolohiya, ang CRM ay isang hanay ng mga application na naka-link ng iisang lohika ng negosyo at isinama sa kapaligiran ng impormasyon ng kumpanya ng isang kumpanya (kadalasan bilang isang add-on sa ERP) batay sa isang database. Pinapayagan ka ng espesyal na software na i-automate ang mga nauugnay na proseso ng negosyo sa marketing, benta at serbisyo. Bilang resulta, maaaring bumaling ang kumpanya sa "tamang" customer sa "tamang" sandali sa oras, na may pinakamabisang panukala at ang pinaka-maginhawang channel ng komunikasyon para sa customer. Sa pagsasagawa, ang isang pinagsamang CRM system ay nagbibigay ng koordinasyon sa pagitan ng iba't ibang mga departamento, na nagbibigay sa kanila ng isang karaniwang plataporma para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer. Mula sa puntong ito, ang layunin ng CRM ay iwasto ang sitwasyon kapag ang mga departamento ng marketing, benta at serbisyo ay kumikilos nang independyente sa isa't isa, at ang kanilang pananaw sa customer ay madalas na hindi nag-tutugma, at ang mga aksyon ay hindi naaayon. Mula sa punto ng view ng pamamahala ng negosyo, ang epekto ng pagpapatupad ng CRM ay ipinakita sa katotohanan na ang proseso ng paggawa ng desisyon dahil sa automation ay inilipat sa isang mas mababang antas at pinag-isa. Pinapataas nito ang bilis ng pagtugon sa mga kahilingan, pinatataas ang rate ng turnover ng mga pondo at binabawasan ang mga gastos. Sa wakas, kasama sa CRM ang ideolohiya at mga teknolohiya para sa paglikha mga kwento relasyon sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya, na nagbibigay-daan sa iyong planuhin ang iyong negosyo nang mas malinaw at pataasin ang sustainability nito. Mga figure at katotohanan: Ang halaga ng pag-akit ng bagong customer ay, sa karaniwan, limang beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng isang umiiral na. Karamihan sa Fortune 500 na kumpanya ay nawawalan ng 50% ng kanilang mga customer kada 5 taon. Ang isang nasisiyahang customer ay magsasabi tungkol sa isang matagumpay na pagbili sa karaniwan sa 5 sa kanyang mga kakilala. Hindi nasisiyahan - hindi bababa sa 10. Karamihan sa mga kliyente ay nagbabayad lamang pagkatapos ng isang taon ng pagtatrabaho sa kanila (ayon dito, kung ang kliyente ay "umalis" bago ang panahong ito, pagkatapos ay nagdala siya ng mga pagkalugi) Ang 5% na pagtaas sa pagpapanatili ng customer ay nagpapataas ng bottom line ng kumpanya ng 50-100%. Humigit-kumulang 50% ng mga umiiral na customer ng kumpanya ay hindi kumikita dahil sa hindi epektibong pakikipag-ugnayan sa kanila. Sa karaniwan, ang kumpanya ay nakikipag-ugnay 4 na beses sa isang taon sa isang umiiral na kliyente at 6 na beses sa isang taon sa isang potensyal na isa. Nangangako ang mga supplier ng mga produktong CRM-class na tataas ang kakayahang kumita ng mga negosyo ng sampu-sampung porsyento, at ang kakayahang kumita ng mga proyekto - mula 200 hanggang 800 porsyento sa loob ng 2-3 taon. Mga makasaysayang ugat Ang pangunahing konsepto ng CRM (hindi tumuon sa produkto, ngunit sa kliyente + personalization) ay nag-ugat sa nakaraan. Isang klasikong halimbawa: noong walang mga supermarket, ang karamihan ng mga kalakal ay naibenta sa pamamagitan ng maraming maliliit na tindahan. Binili ng mga lokal na residente ang lahat ng kailangan nila doon, nang hindi nag-abala sa paglalakbay sa lungsod para sa mga pamilihan. Alam ng may-ari ng tindahan ang lahat ng kanyang mga kliyente na nakatira sa kapitbahayan, sa pamamagitan ng paningin at pangalan. Alam niya ang kanilang mga pangangailangan, gawi, panlasa, kalagayang pinansyal, personal na katotohanan, atbp. Alam niya kung sino, kailan at bakit darating. At kilala siya ng lahat. Ang negosyo ay binuo sa katapatan ng mga tapat na customer na ito. Ngayon ito ay tatawaging personalization. Pagkatapos ay dumating ang panahon ng pagkonsumo. Lumaki ang mga supermarket. Mass product. Mass buyer. Lahat ay may mataas na kalidad. Lahat ay maganda. Nabenta sa bawat sulok. Ngunit - impersonal. Nakalimutan namin ang tungkol sa pag-personalize. Pagkatapos ng lahat, hindi ka maaaring magtalaga ng nagbebenta sa bawat mamimili. At gusto ko. Sa panahon ng kompetisyon, halos pareho ang kalidad ng produkto sa lahat ng dako. Ang rate ng pagbabalik ay bumagsak. Ang tanging paraan upang mabuhay sa kumpetisyon ay upang tumayo sa iba pang mga nagbebenta ng mga kalakal at serbisyo, upang mag-alok ng isang produkto sa bawat kliyente nang personal, na isinasaalang-alang ang kanyang mga indibidwal na pangangailangan at katangian. At pagkatapos ay lumabas na sa kasalukuyang antas ng pag-unlad ng teknolohiya ng computer, posible na "bumalik sa nakaraan" at magbigay ng personalization kahit na sa mass sales. Ang tindera ay may impormasyon tungkol sa isang daan ng kanyang mga customer sa kanyang isip. Ang database ay maaaring mag-imbak at magproseso ng isang daang libo. At upang ihandog sa lahat kung ano mismo ang nakasanayan niya at kung ano ang maaaring gusto niya. Ang value pyramid sa panahon ng CRM Kaya, ang diin ay kapansin-pansing nagbago na ngayon. Kung mas maaga ang kliyente ay nakakuha ng ideya ng kumpanya batay sa produkto nito, ngayon ay bubuo siya ng kanyang saloobin sa kumpanya sa kabuuan - bilang isang kasosyo kung saan siya nakikipag-ugnayan sa iba't ibang mga channel - mula sa isang tawag sa telepono hanggang sa Internet at isang personal bisitahin. Kasabay nito, ang mga pangangailangan ng mamimili ay naging higit na naiiba, at ang mga anyo ng pakikipag-ugnayan ay naging personalized (tingnan ang Fig. 2). Bilang karagdagan, ang halaga ng pyramid ay nagbago. Ang isang tipikal na diskarte ng tagagawa sa ekonomiyang pang-industriya ay naglalayon sa kasiyahan ng customer at binuo batay sa sumusunod na "pyramid" ng mga motibo (Larawan 3): Availability ng produkto (Nasa kumpanya ang gusto ko) Halaga (Ang presyo ay nakakatugon sa aking mga inaasahan) Kaginhawaan (Ang produkto ay madaling makuha at gamitin) Tiwala (Ako ay tiwala na ang produkto ay maaasahan at may mataas na kalidad) Sa panahon ng electronic, "bagong" ekonomiya, ang pinakamataas na layunin ay katapatan, at kapwa- hindi lamang ang kliyente ay tapat sa kumpanya, kundi pati na rin ang kumpanya ay tapat sa kliyente). Ang isang bagong pyramid ay binuo mula sa nakamit na antas ng kasiyahan (Larawan 4): Kasiyahan (Ang aking mga pangangailangan at kahilingan ay natutugunan) Consistency (ang Kumpanya ay kumikilos batay sa aking mga interes) Personalization (Ipinapakita ng kumpanya na alam at natutugunan nito ang aking mga personal na kagustuhan) Pagsasama-sama (Ang mga relasyon ay binuo sa aking mga tuntunin at sa ilalim ng aking kontrol) Sa loob ng balangkas ng "pangalawang" pyramid, ang gawain ng CRM ay upang masakop ang LAHAT ng mga channel at mga punto ng pakikipag-ugnayan sa mga customer at sumang-ayon sa kanila, upang magkaroon ng iisang metodolohiya at teknik ng komunikasyon. Ang bawat contact ay dapat gumana upang makaakit ng isang mamimili! Nais ng kliyente na mapagsilbihan ng parehong kalidad kahit ano mula sa channel ng pakikipag-ugnayan, at makakuha ng mabilis na propesyonal na tugon! Ang impormasyong inihatid sa kliyente sa kanyang kahilingan ay dapat na tumpak, kumpleto at pare-pareho. Hindi dapat magkaiba ang mga sagot sa parehong tanong mula sa iba't ibang kinatawan ng kumpanya. Kaya, ang pag-unawa ay dumating na *base ng customer* – ito ang pinakamahalaga mga ari-arian mga kumpanya na kailangang maingat at mahusay upang mamuno. Ang paglaki ng isang kliyente ay nakikita bilang isang paunang kinakailangan para sa matagumpay na trabaho sa parehong kasalukuyan at mga prospective na kliyente. Nakatutuwang tandaan na ang presyo ay malayo sa pagiging mapagpasyang salik sa pagbuo ng katapatan at paggawa ng paulit-ulit na pagbili. Halimbawa, ipinakita ng isang pag-aaral ng DELL na ang mga motibo na humahantong sa mga paulit-ulit na pagbili sa pamamagitan ng kanilang online na tindahan ay nasa sumusunod na pagkakasunud-sunod: Kalidad ng serbisyo. Paghahatid ng order sa oras. Posibilidad ng paghahatid sa anumang lugar Dali ng pag-order Isang malawak na hanay ng mga produkto mula sa kumpanya Access sa kumpletong impormasyon sa lahat ng mga produkto Maginhawang site navigation system Kaya, ang mga pamumuhunan sa mga teknolohiya para sa pakikipagtulungan sa mga umiiral nang customer ay direktang nakakaapekto sa kanilang katapatan, at samakatuwid, ang kahusayan at pagpapanatili ng negosyo. Sa mga tuntunin ng pera, ang katapatan ay humahantong sa mga sumusunod na resulta: Ang kliyente ay nagiging hindi gaanong sensitibo sa presyo, na nangangahulugan na ang isang mas mataas na presyo (up-sell) ay maaaring itakda para sa produkto (serbisyo) nang walang panganib na mawalan ng turnover. Ang halaga ng pagbebenta ng mga produkto at serbisyo sa mga kasalukuyang customer ay makabuluhang mas mababa. Bilang resulta, ang kakayahang kumita ay maaaring mas mataas kahit na ang presyo ay mas mababa kaysa sa katunggali. Ang kliyente ay maaaring mag-alok ng isang bilang ng mga karagdagang serbisyo (mga produkto) (cross-sell), sa gayon ay tumataas ang turnover ng kumpanya. Kaya, ang konsepto ng CRM ay napakaraming nalalaman. Bagama't ang ilan sa mga elemento nito ay nalinang na noon pa (halimbawa, ang diin ay matagal na sa pagbibigay ng pinakamataas na kalidad ng produkto at serbisyo) sa kanilang sarili ay hindi ito sapat. Pagkatapos ng lahat, kahit na ang isang mataas na kalidad na serbisyo ay hindi kinakailangang isinapersonal. Nagtatrabaho pa rin kami sa "average na temperatura sa ospital". Kahit mataas. Ang kakanyahan ng konsepto ng CRM ay ang pinakakanais-nais at kumikitang kliyente ay may karapatan sa priyoridad at eksklusibong serbisyo. Bilang karagdagan, ang konsepto ng CRM ay nakatuon sa kumpanya patungo sa isang pangmatagalang relasyon sa kliyente. Sa partikular, ang isang kliyente, kahit kaunti, ngunit regular na kumokonsumo ng isang produkto o serbisyo sa loob ng mahabang panahon, ay karaniwang mas kumikita para sa kumpanya kaysa sa isang "naliligaw" na customer na gumawa ng malaki ngunit paminsan-minsang order. Ang una ay may karapatang umasa sa pinakamahusay na serbisyo at malalaking diskwento. Sa wakas, ang kakanyahan ng CRM ay upang matuto mula sa iyong kliyente, upang magkaroon puna at magtrabaho sa paraang gusto ng kliyente. Ang punto ay ang sabihin ng kaunti sa kliyente ngayon: "Narito kami." Kinakailangang sabihin: "Nandito kami para sa iyo, at nagtatrabaho kami dito para sa iyo at ibinibigay sa iyo kung ano ang mahalaga sa iyo, na nakikita kung ano ang gusto mo." Mga layunin, proseso, istraktura Ang CRM functionality ay sumasaklaw sa marketing, benta at serbisyo, na tumutugma sa mga yugto ng pagkuha ng customer, ang mismong pagkilos ng paggawa ng deal (transaksyon) at after-sales service, iyon ay, lahat ng mga punto ng contact kung saan nakikipag-ugnayan ang enterprise sa customer . Noong unang bahagi ng 90s, nang ang CRM ay hindi pa nabuo bilang isang solong konsepto, gayunpaman, mayroon nang isang hanay ng mga brick, ang pag-unlad nito ay humantong sa kung ano ang nakikita natin ngayon, katulad: Iba't ibang mga sistema para sa pagkolekta ng impormasyon tungkol sa mga customer, bahagyang kabilang ang mga simulain ng SFA (Sales Force Automation) - Automation ng mga sales representative. Ang isang bilang ng mga database ng marketing na nagbibigay ng pagsusuri sa antas ng produkto (benta), ngunit hindi maayos na isinama sa iba pang mga mapagkukunan ng impormasyon. Mga sistema ng paghahatid ng impormasyon sa kliyente (direktang mail, atbp.). Mga pangunahing tool sa analytic na ginagamit upang suriin ang discrete buying behavior, ngunit hindi isinasaalang-alang ang cycle ng buhay nito. Noong 90s lamang, ang lahat ng mga sistemang ito ay isinama sa isang kabuuan sa loob ng balangkas ng konsepto ng CRM. Halimbawa, kailangang tiyakin ng mga kampanya sa marketing na ang impormasyong ginagamit ng mga pangkat ng marketing at pagbebenta ay ibinabahagi upang maging epektibo at pinakamainam ang proseso. Sa kasong ito, maaaring gamitin ang awtomatikong pamamahagi ng listahan ng mga potensyal na customer sa pagitan ng mga ahente ng pagbebenta, o ang awtomatikong pagtatalaga ng mga gawain sa mga empleyado ng departamento ng pagbebenta. Samakatuwid, halos anumang CRM software ay may kaukulang mga module (marketing, benta, suporta at serbisyo). Gayunpaman, walang ganap na unibersal na solusyon. Ang bawat produkto ng software ay may sariling lakas at mga kahinaan at may pinakamahusay na functionality at performance, kadalasan sa isa sa mga lugar na ito. Samakatuwid, ang kumpanya kung saan ipinatupad ang CRM ay dapat i-highlight ang mga priyoridad na lugar ng automation at magsimula sa kanila, unti-unting kumpletuhin ang buong system. Alinsunod dito, ang CRM ay dapat magbigay ng isang paraan ng pagpasok ng impormasyon sa isang solong database (kapwa ng mga empleyado ng kumpanya at ng kliyente mismo, halimbawa, sa pamamagitan ng isang WEB-fsite sa panahon ng pagpaparehistro o pagbili), at ang data ay dapat na sentral na na-update sa bawat bagong contact . Ang susunod na antas ay ang mga tool sa pagpoproseso ng data (ranking, clustering, aggregation, visualization, atbp.). Panghuli, ang paraan ng pag-access sa lahat ng impormasyon - parehong input at output ng lahat ng mga dibisyon ng kumpanya. Sa kasong ito, maaaring kailanganin ng isang ahente ng pagbebenta, halimbawa, ang kasaysayan ng pagbili ng isang customer at isang pagtataya ng kanyang mga kagustuhan - ano ang maaari mong ialok sa kanya sa susunod, habang ang departamento ng marketing, halimbawa, ay nangangailangan ng pagsusuri ng mga target na grupo. Ibig sabihin, pinapayagan ng CRM ang ibang anyo ng presentasyon ng impormasyon para sa iba't ibang layunin at iba't ibang departamento. Sa fig. 5 ay nagpapakita ng isang pinasimple na istraktura ng mga proseso ng impormasyon sa balangkas ng CRM. Mahalagang tandaan na sa pagtaas ng detalye ng impormasyon at ang halaga nito mula sa punto ng view ng pagsusuri, ang gastos, pagiging kumplikado, pagiging pormal at pagbabago nito ay tumaas. Halimbawa, ang mga katangiang geo- at demograpiko ay medyo matatag, ngunit matagal nang pinag-aralan. Samantalang ang kasaysayan ng mga personal na transaksyon, kabilang ang mga transaksyon sa pananalapi, ang kasaysayan ng mga contact, mga kagustuhan na nagpapahintulot sa pagbuo ng profile ng isang kliyente at paghula sa kanyang pag-uugali, ay nakuha nang may kahirapan, kadalasan sa isang interactive na mode, nangangailangan ng oras ng akumulasyon at nasa patuloy na dinamika. Kaya, mayroong 3 pangunahing layunin ng paggamit ng mga CRM system: Operasyon (mabilis na pag-access sa impormasyon habang nakikipag-ugnayan sa kliyente sa proseso ng pagbebenta at serbisyo) Analitikal (pinagsamang pagsusuri ng data na nagpapakilala sa mga aktibidad ng parehong kliyente at kumpanya, pagkuha ng bagong kaalaman, konklusyon, rekomendasyon) Pakikipagtulungan (ang kliyente ay direktang kasangkot sa mga aktibidad ng kumpanya at nakakaimpluwensya sa mga proseso ng pagbuo ng produkto, produksyon, serbisyo) Kasabay nito, ang mga resulta ng analytical na paggamit ng CRM ay lampas sa CRM mismo. Halimbawa, ang pagsusuri sa oras at mga gastos ng ikot ng mga benta, sa iba't ibang yugto at yugto ng mga benta, ay nagbibigay-daan sa iyong i-optimize ang pagbawas ng gastos. Ang pagkilala sa mga priyoridad na customer ayon sa iba't ibang pamantayan (kita / gastos) ay nagbibigay-daan sa iyo upang madagdagan ang kakayahang kumita ng mga channel ng pagbebenta. Ang pagkilala sa mga tipikal na problema / kahilingan, ang pagbuo ng isang tipikal na tugon sa mga ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabawasan ang oras ng pagtugon ng empleyado (na nangangahulugang, muli, upang mabawasan ang mga gastos - pagkatapos ng lahat, ang kumpanya ay nagbabayad para sa telepono!). Ang pagsusuri ng mga channel sa pagbebenta ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang mga departamento ng problema at mga proseso ng negosyo, maunawaan kung aling mga channel ang kailangan mong pagtuunan ng pansin, kung paano muling ayusin ang isang lugar ng problema (kagawaran), atbp. Ang talahanayan sa ibaba ay nagbubuod sa mga opinyon ng mga na-survey na eksperto sa mga priyoridad na industriya sa mga tuntunin ng CRM demand. Talahanayan 6.4. Sa aling mga industriya mayroong pinakamalaking pangangailangan para sa mga solusyon sa CRM.
	Priyoridad na mga industriya
	Mga bangko at kompanya ng seguro, mga kumpanya ng telekomunikasyon, mga kumpanyang nagtitingi
	Pananalapi, insurance, telekomunikasyon, kalakalan, pamamahagi
	Sa sektor ng pagbabangko, mga kompanya ng seguro, telekomunikasyon, industriya ng mataas na teknolohiya (produksyon at pagbebenta ng mga computer at software, pagsasama-sama ng system), mga kumpanya ng kalakalan at pamamahagi, malalaking multinasyunal na korporasyon.
Sergey Chernov, Expert ng Analyst, Analytical Center, Parus Corporation	Para sa pangangalakal ng mga negosyo, pagpapanatili ng serbisyo ng mga gamit sa bahay o sasakyan, mga kumpanyang nagbibigay ng mga serbisyo sa komunikasyon, turismo, transportasyon, paggawa at pagbibigay ng iba't ibang uri ng mga sistema ng automation
	Ang sektor ng pagbabangko, telekomunikasyon, hi-tech at mga pharmaceutical na kumpanya, mga potensyal na gumagamit ay halos lahat ng mga kumpanyang nagbebenta ng mga produktong gawa ng batch.
	Sa wholesale / retail trade, telecommunications, banking at financial sector
Anatoly Levikov, Pinuno ng CRM Practice, Corporate Management Systems Division, IBS	Pananalapi (mga bangko at kompanya ng seguro) at telekomunikasyon. Sa mundo, ang isang malaking demand para sa mga CRM system ay naobserbahan din mula sa mga auto dealer, mga tagagawa ng mga produktong parmasyutiko at kagamitan sa computer.
Marina Anshina, Pinuno ng Development at System Support Group, TopS	Telekomunikasyon
Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers	Telekomunikasyon, serbisyong pinansyal, kalakalan at pamamahagi
	Mga kumpanya ng telekomunikasyon, mga bangko, mga kumpanya ng pamumuhunan
Alexander Skorokhodov, Executive Director"Bank Production Center".	Pananalapi (mga bangko at kompanya ng seguro), telekomunikasyon.
	Mga kompanya ng seguro at mga bangko

Pangalan ng Kumpanya	Pangalan ng produkto	Petsa ng paglabas (produkto)	Nabili ang mga kopya, mga kliyente	Kakayahang ASP	Scalability (minimum, maximum na bilang ng mga user)	suporta sa PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (kasama ang ERP, CRM at B2B)	Mayo 2000	> 1,000 customer sa buong mundo (kabilang ang mga nakaraang bersyon ng CRM), bersyon 11i- humigit-kumulang 400	Oo (100% arkitektura ng Internet)	5-7000 (tunay na pagpapatupad sa Oracle), ang mga pag-deploy ng hanggang 20,000 mga gumagamit ay binalak	Oo, Palm Pilot
	InvensysCRM	Mula noong 1990 ang kasalukuyang bersyon (4 2) ay inilabas noong Disyembre 2000	Sa mundo - higit sa 700 installation sa Russia wala pang installation ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco at Venzon	Oo		Oo
Sputnik labs	SalesLogix, tagagawa - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Unang bersyon -1997, Kasalukuyang bersyon -SalesLogix net (SalesLogix bersyon 5 0) - Enero 2001	Higit sa 3500 mga kliyente sa 67 bansa, ang bilang ng mga lisensyang naibenta ay sinusukat sa daan-daang libo, sa mga kliyente - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Mayroong isang nakumpletong proyekto sa Russia (JSC Comstar) - ang SalesLogix Sales Ang module ay nasa produktibong operasyon mula noong Pebrero 2000, ang SalesLogix Support module ay ipinapatupad	Oo, sa pamamagitan ng mga kasosyo (Delinea Corporation, ScionASP)	Walang mga teknikal na paghihigpit (may mga pagsasaayos mula 1 hanggang 1000 mga gumagamit), paghahatid ng mga lisensya - mula sa 10 mga gumagamit	Oo, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		Oo	Minimum - 1, maximum - walang limitasyon	Oo, Palm Pilot Organizer
Electronic Automation konektadong mga sistema at komunikasyon	Intelligent CRM Suite (ginawa ng Computer Associates www.ca.com)	Oktubre 2000		Oo	1 hanggang 13500	Anumang mga device na may access sa Internet, kabilang ang WAP
	Mga kliyente		Higit sa 3000, kabilang ang British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Sa mga kumpanyang tumatakbo sa Russia, maaaring pangalanan ng isa si Mary Key, Karl Storz, atbp.	-	Ang bilang ng mga kasabay na user ay maaaring hanggang 500	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - ginawa ng Altitude Software	Pinakabagong bersyon 6 1 Hunyo 2001	300 pag-install ng system sa Europe (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norway)	Hindi	3 - 200 (marahil higit pa)	Oo
Mga Sistema ng Actis	SalesLogix.NET	Huling paglabas - Marso 2001	Higit sa 3500 mga kliyente sa buong mundo	Oo	Ang minimum ay 1, ang maximum ay walang limitasyon. Ngayon ang mga pag-install para sa ilang libong mga gumagamit ay kilala.	Oo, Palm OS at Windows CE compatible device
	Mga sistema ng suporta sa customer Pamamahala sa pakikipag-ugnayan sa customer	2000-2001	MTU Intel (10 lisensya), MKS (18 lisensya), TopS (10 lisensya)	Oo	3 - 20000	Oo - Palm Pilot
LANIT	Module ng Navision Financial Contact Manager	1996 taon		Hindi	1 - 300	-
Corporation "Parus"	Pamamahala ng proseso ng negosyo / PARUS-Client	Oktubre 1999	5 pagpapatupad, kabilang ang LUKoil	Oo	5 - 100	Hindi
Pro-Invest-IT	Dalubhasa sa Pagbebenta	Ito ay ibinebenta noong tagsibol ng 2000, ang bersyon 1 4 ay inilabas noong Mayo 2001	Higit sa 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Gazette Publishing House (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Hindi	Hindi limitado	Hindi
ConSi	CONSI-MARKETING CONSI-PRICE MONITORING	Unang bersyon 1992 Huling - taglagas 2000	Higit sa 50, kabilang ang Kazan Helicopter Plant, ang Perm Printing Factory ng Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel, atbp.	Hindi	Sa loob ng mga kakayahan ng MS-Access	-
kumpanya sa internet Bmikro	Client-Communicator	Disyembre 1999	50	Hindi	3 - 300	Hindi

Pangalan ng Kumpanya

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

ako
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle Corporation

Grupo ng mga kumpanya na "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

Sputnik labs

000 "IBS"

EpicRus (hanggang Nobyembre 2000 - Platinum Software)

Hindi

Mga Sistema ng Actis

Si Dia

Mga solusyon sa TopS LTD CRM batay sa mga produkto ng Remedy Inc.

Hindi, pero kaya mo
pero tapos na
kumain

LANIT

Hindi

Corporation "Parus"

Oo (maliban sa CTI)

Si Dia

Oo (maliban sa CTI)

Pro-Invest-IT

Oo (oras-
tich-
ngunit)

Hindi

ConSi

Ang kumpanya ng Internet na Bmikro

Hindi

Si Dia

Hindi

Pangalan ng Kumpanya	Mga Lakas (ayon sa mga kumpanya mismo)	Suporta, bayad / libre (dokumentasyon sa Russian, teknikal na suporta sa pamamagitan ng telepono, e-mail, karagdagang pagsasanay, mga libro, atbp.)	Wika ng interface; suporta para sa iba pang mga wika	Iba pa
Oracle Corporation	Buong suporta para sa CRM functionality (tingnan sa itaas) na napapailalim sa modularity, pare-parehong mga channel ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, Internet architecture (= mababang halaga ng pagmamay-ari), integrated CRM + ERP solution (kumpletong customer view at walang malaking integration cost), makapangyarihang mga tool sa negosyo - pagsusuri.	Libre - elektronikong dokumentasyon, bayad - teknikal na suporta sa pamamagitan ng telepono, e-mail, pag-access sa isang website na may teknikal na impormasyon, pagsasanay, mga serbisyo sa pagpapatupad	28 wika, Russian - sa proseso ng pagsasalin	Ang katatagan ng pananalapi ng supplier, ang pagkakaroon ng isang opisina sa Moscow, malaking pamumuhunan sa produkto (1300 CRM system developer), isang malawak na network ng mga kasosyo sa Russia
Grupo ng mga kumpanya na "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	Time-tested na solusyon (higit sa 11 taon sa merkado). Modular na arkitektura, mabilis na ikot ng pagpapatupad (3 buwan). Pagsasama sa mga sistema ng ERP BAAN IV / V. Pagsasama sa mga sistema ecommerce(BAAN E-Enterprise). Pagpapanatili ng data ng customer mula sa sandaling naakit siya (mga kampanya sa marketing). Availability ng isang web-based na user interface. Ito ay ginagamit sa loob ng kumpanya ng software mismo. Tumutok sa mga teknolohiya ng Microsoft.	Libre - dokumentasyon sa Russian binayaran - teknikal na suporta (telepono, e-mail, Web) pagsasanay, mga serbisyo sa pagkonsulta	English, German, French, Dutch, Russian	Naglalaman ng mga tipikal na template para sa pagsagot sa mga tanong ng customer, sumusuporta sa mga dynamic na listahan ng kagustuhan Advanced na sistema ng pag-uulat (internal at external) Mga tool para sa pag-customize ng mga umiiral at pagbuo ng mga bagong application.
Sputnik labs	Ang nangunguna sa mga benta sa segment ng Mid-Market, ang pinakamahusay na ratio ng presyo / kalidad para sa merkado ng Russia, ang pinaka kumpletong pag-andar sa mga katulad na sistema, saklaw ng lahat ng mga yugto ng ikot ng buhay ng kliyente, pakikipag-ugnayan sa mga kasosyo, ang kakayahang ganap na magtrabaho gamit ang sa web, kabilang ang pakikipag-ugnayan sa mga kasosyo. Mabilis na pagpapatupad (1-3 buwan), pagiging bukas (kadalian ng pagsasama sa iba mga sistema ng impormasyon, ang kakayahang gumawa ng mga custom na setting, baguhin ang interface, magdagdag ng pag-andar nang mag-isa)	Standard - buong-panahong suporta sa onlme, hotline sa pamamagitan ng telepono, fax, e-mail, libreng pag-update ng mga release sa kasalukuyang bersyon, paghahatid ng mga service pack Presyo - 20% ng gastos sa software Karagdagan pa - mga programa ng pinahabang serbisyo, multilevel na pagsasanay	Mga karaniwang supply ng software - na may isang interface sa Ingles at isang bilang ng mga wikang European na Suporta para sa Russian, ang kakayahang lumikha ng mga form ng screen sa Russian	Isang natatanging toolkit para sa mga automated na proseso na may intuitive na graphical na interface.
000 "IBS"	Isang solong application para sa trabaho ng lahat ng empleyado ng kumpanya (benta, suporta, marketing), scalability (ang kakayahang mag-upgrade sa Enterprise availability ng mga solusyon sa industriya, suporta para sa Service Agreements (SLA) project management Workflow Management, intelligent routing system para sa mga kahilingan, potensyal mga deal, atbp., visual presentation na mga istrukturang pang-organisasyon ng kliyenteng TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, madaling pag-customize para sa isang partikular na customer Access control sa antas ng mga indibidwal na talaan User-friendly interface.	Bayad - teknikal na suporta sa pamamagitan ng telepono, e-mail, pagsasanay	English, Russian, Spanish, French, German	Karaniwang mga template para sa mga dokumento (Word, Excel, atbp.) Ang isang malaking bilang ng mga pre-configured na ulat Thin client Posibilidad ng malayuang pag-synchronize at magtrabaho sa loob ng holding structure
Electronic Automated System at Komunikasyon	Highly scalable na solusyon na may ang pinakamalawak na posibilidad integration at automation Maginhawang pag-access sa sarili na pagsasaayos sa kinakailangang impormasyon, para sa mga customer at para sa mga kawani Patented na "artificial intelligence" na sistema para sa mga awtomatikong proactive na pagtugon sa mga teknikal o problema sa negosyo Binubuo ng hiwalay na mga produkto, na nagpapahintulot sa iyo na pumili lamang kung ano ang nababagay sa mamimili sa mga tuntunin ng pag-andar at presyo ...	Ang unang taon ay libre (kasama sa presyo), binabayaran - karagdagang pagsasanay	Ingles. Iba pa - Built-in na Kakayahang Lokalisasyon
EpicRus (hanggang Nobyembre 2000 - Platinum Software)			Ingles na Ruso
IT	Ang solusyon ay ipinatupad sa prinsipyo ng isang "thin client" Paglipat ng mga voice message at session sa pagitan ng mga ahente Maaasahang operasyon kahit na sa peak load Buksan ang arkitektura na may kakayahang suportahan ang iba't ibang mga platform ng hardware Flexible na configuration para sa mga partikular na pangangailangan ng customer.	Ang teknikal na dokumentasyon ay libre, ang natitirang bahagi ng suporta ay binabayaran	Ngayon - English, sa malapit na hinaharap, plano ng IT Co. na simulan ang pag-localize ng system para sa mga domestic user	Posibleng makatanggap ng malaking bilang ng mga ulat sa negosyo tungkol sa pakikipag-ugnayan sa kliyente, sa kanyang mga kahilingan at aktibidad sa negosyo. Ang mga mekanismo ng pagsasama sa mga sistema ng pagsingil, mga sistema ng e-commerce at mga pinansiyal na aplikasyon ay inaalok, na nagbibigay-daan sa iyong makakuha ng visual na representasyon ng trabaho kasama ang customer sa antas ng buong kumpanya.
Mga Sistema ng Actis	Ang posibilidad ng kakayahang umangkop na indibidwal na pagpapasadya para sa bawat kliyente, bilang isang pinagsamang pakete, ang system ay magagawang malutas ang isang napakalawak na hanay ng mga gawain, madaling pagsamahin sa iba't ibang mga aplikasyon, may mababang halaga ng pagmamay-ari, isang malaking bilang ng mga pag-install sa buong mundo na ginagarantiyahan ang mataas na kalidad at pagiging maaasahan ng system na ito ay nagbibigay-daan sa multilevel na pag-access sa impormasyon - LAN , Web o Wireless ay naglalayong maghatid ng mabilis na ROI (return on investment)	Garantiyang - 6 na buwan - libre. Teknikal na suporta - 10% ng halaga ng mga lisensya.	Ang pangunahing wika ng produkto ay English. Ang produkto ay maaaring mabilis na ma-localize sa halos anumang wika.
Mga solusyon sa TopS LTD CRM batay sa mga produkto ng Remedy Inc.	Flexibility, scalability, reliability, multi-platform, mahusay na mga posibilidad sa pagsasama, pagiging bukas, pagsunod sa mga pamantayan, bilis ng pagpapatupad (ilang buwan)	Ang dokumentasyon sa Russian, taunang suporta ay kasama sa presyo ng system, pagsasanay	English, Russian, French, German, anumang suporta sa wika ay posible
LANIT	Madaling matutunan at gamitin para sa gumagamit	Libre - dokumentasyon sa Russian Bayad - teknikal na suporta sa pamamagitan ng telepono, e-mail, pagsasanay	Ingles na Ruso
Corporation "Parus"	Mga mekanismo ng suporta sa pagpapasya Matagumpay na pinatatakbo ang complex batay sa korporasyon ng Parus, kabilang ang network ng rehiyon (ayon sa mga resulta ng internasyonal na kompetisyon ng Business-Soft, ang mainit na linya ng korporasyon ng Parus1 ay kinikilala bilang isa sa pinakamahusay sa bansa ) Mga mekanismo na nagbibigay-daan sa iyong palawakin at mabilis na iakma ang software para sa mga partikular na pangangailangan ng enterprise Built-in na WorkFlow at DocFlow na mekanismo Walang putol na pagsasama sa ERP Full-feature na WEB-interface	Libre - dokumentasyon sa Russian Bayad - teknikal na suporta sa pamamagitan ng telepono, e-mail, Internet, pagsasanay	Ruso	Built-in na mekanismo para sa paghahatid ng mga mensahe / notification (mail, GSM, paging communication) Posibilidad ng pagpapalawak ng functionality ng sariling mga IT specialist ng kumpanya
Pro-Invest-IT	Dali ng paggamit at pag-install Mababang presyo Patuloy na pag-unlad ng programa Mataas na bilis ng trabaho Mataas na kahusayan sa paggamit para sa paglutas ng mga problema sa pag-aayos at pamamahala ng mga benta at marketing	Libre - lahat ng dokumentasyon, teknikal na suporta	Russian Iba - hindi.	Isang napatunayang standard na solusyon para sa mga kumpanyang gumagamit ng mga direktang benta kapag nagtatrabaho sa mga kliyente Pinakamahusay na CRM system ayon sa Business Software 2001
ConSi	Ang isang napatunayang solusyon (maraming mga pag-install), mababang presyo, mabilis na rate ng pagpapatupad (mas mababa sa 3 buwan), nangongolekta ng lahat ng impormasyon tungkol sa kliyente at sa kanyang mga operasyon, ay inilaan para sa parehong mga panloob na user (targeted marketing organization) at mga panlabas na user (pagtanggap ng ulat sa ang katayuan ng account, personalized na impormasyon sa pananalapi) May mga tunay na kliyente na nagtatrabaho nang maraming taon	Sistema ng pagsasanay sa computer, multimedia, animated na tulong, mga aklat na may mga diskarte	Ruso	Buong pagtutok sa mga user na nagmamay-ari ng MS Office
Ang kumpanya ng Internet na Bmikro	Buong pagbagay sa anumang uri ng aktibidad - isang arbitrary na bilang ng mga uri ng data (mga listahan at reference na libro) + hanggang 1 50 attribute bawat 1 record, ilang built-in na report generator	Libre - dokumentasyon sa Russian Bayad - pagpapatupad + setting	Ruso	Mayroong isang espesyal na talatanungan sa pagpapatupad Maaari kaming maghanda ng isang handa, na-customize na database para sa isang malayong kliyente at ipadala ito sa pamamagitan ng e-mail

Magkokomento ako sa bawat punto.

Ang mga unang punto ay pamantayan: ang pangalan ng kumpanya - ang supplier ng solusyon o ang kinatawan nito sa Russia, ang buong pangalan ng produkto at ang petsa ng paglabas. Tandaan din ang petsa ng paglabas. Ang ilang mga sistema ay nasa merkado sa loob ng mahabang panahon, ang iba, sa kabila ng kanilang kabataan, ay mayroon ding ilang daan, at kung minsan ay libu-libong mga pag-install.

Ang bilang ng mga kopya na ibinebenta para sa lahat ng mga kumpanya ay malaki, para sa mga kanluranin ang bilang ay napupunta sa libu-libo, mula sa mga tagagawa ng Russia - daan-daan. Ito ay nagkakahalaga ng pagkilala sa pagitan ng bilang ng mga kliyente at ang bilang ng mga lisensya (mga kopya) na naibenta, dahil ang isang kliyente ay maaaring bumili ng ilang libong mga pamagat nang sabay-sabay.

Masasabi nating lahat ng solusyon ay napatunayan na ang kanilang mga kakayahan. Ang isa pang bagay ay hindi lahat sa kanila ay may bersyong Ruso at karanasan sa pagpapatupad sa Russia. Karamihan sa mga dayuhang solusyon ay hindi pa naihatid sa ating bansa.

Kung nahaharap ka sa tanong ng pagpili ng ganoong sistema, ipinapayo namin sa iyo na linawin ang karanasan ng kumpanya sa pangkalahatan at sa mga CRM system sa partikular.

Anuman ang sinasabi nila tungkol sa mga pakinabang ng isang partikular na sistema, ang presyo noon, ay, at magiging pangunahing pamantayan sa pagpili sa mahabang panahon. Ang pinakakaraniwang pangalan ay ang presyo para sa isang upuan ng gumagamit (lisensya). Ngunit sa pangwakas na presyo kinakailangan pa ring magdagdag ng presyo para sa lisensya ng server, pagkonsulta, pagsasanay, ibawas ang mga diskwento sa dami. Ang ilang mga kumpanya ay naglulunsad lamang ng kanilang mga produkto sa merkado at wala pang malinaw na diskarte sa pagpepresyo. Dagdag pa ang pagiging kumplikado ng pagkalkula ng panghuling gastos nang walang tunay na karanasan sa pagpapatupad ng mga sistema ng klase na ito. Ang halaga ng isang solusyon sa isang antas ay maaaring mag-iba sa isang malaking halaga. Sa artikulong ito, hindi kami nagbibigay ng antas ng presyo, ngunit maaari itong i-order nang hiwalay (tingnan ang dulo ng artikulo).

Sa Europa at USA, kumakalat na ngayon ang mga solusyon sa CRM na nakabase sa ASP, iyon ay, ang kakayahang mapanatili ang system sa gilid. Pinapayagan ka nitong bawasan ang mga gastos, bawasan ang pamumuhunan at, siyempre, mapawi ang sakit ng ulo ng paglutas ng halos lahat ng mga teknikal na problema (seguridad, pagiging maaasahan, kuryente, 24/7 availability, atbp.).

Sa pagkakaalam namin, wala pa sa mga nagsusuplay na kumpanya sa Russia ang nag-aalok ng ganoong pagkakataon. Bagama't maraming mga sistema ang handa nang mag-alok ng mga ganitong serbisyo. Tulad ng sa maraming iba pang mga lugar, may tanong tungkol sa pagpopondo at paglulunsad ng naturang proyekto, at higit sa lahat - ang pagtitiwala sa ASP. Pagkatapos ng lahat, walang gustong mawala ang pinakamahalagang bagay na mayroon ang kumpanya - mga customer, at sa Russia hindi sila sanay na magtiwala sa isa't isa. Kaya halos hindi namin maasahan na lalabas ang serbisyong ito anumang oras sa lalong madaling panahon.

Ang isang espesyal na punto ay ang mga teknikal na kinakailangan. Ang gastos na item na ito ay maaaring magastos ng hindi bababa sa CRM system mismo. Dahil ang mga kinakailangan para sa teknolohiya ay ang pinakamataas - makapangyarihang mga server, isang malaking halaga ng espasyo sa disk, isang mahusay na lokal na network at Internet channel.

Mahalaga kung anong karagdagang software ang kailangan ng napiling system - kailangan mong magbayad nang hiwalay para sa mga lisensya ng database at ilang operating system, at marami, dahil sa malaking bilang ng mga kopya, dahil, sa isip, ang bawat empleyado ay dapat magkaroon ng CRM system . Ang simpleng pag-access sa mga segment ng ibang tao ay magiging limitado. Mahalaga rin na kung mag-install ka ng bagong operating system o iba pang software para sa iyong sarili, kakailanganin mong maghanap ng mga bagong karagdagang tauhan. At ngayon mahirap na siyang hanapin. Halos imposibleng makahanap ng mahuhusay na programmer at system administrator sa mga rehiyon, na naayos na. At sa Moscow, ang pangangailangan para sa mga propesyon na ito ay patuloy na lumalaki.

Bilang isang patakaran, ang CRM ay na-install ng mga kumpanyang iyon na gumamit na ng mga sistema ng ERP, at samakatuwid, mayroong isang tiyak na database, software, at lahat ng ito ay dapat na i-save at ilipat sa bagong sistema... Dito mas mahirap na. Hindi lahat ng mga solusyon sa CRM ay nakikipag-ugnay sa ERP, na maaaring magpawalang-bisa sa lahat ng mga pakinabang nito - parehong functional at presyo.

Kung ang isang kumpanya ay sumang-ayon na mamuhunan nang malaki sa CRM, kung gayon umaasa itong hindi lamang mabuhay sa merkado, kundi pati na rin upang matagumpay na umunlad. At samakatuwid, maaga o huli, kakailanganin niya ng mas malaking bilang ng mga user. Posible na walang pera kaagad upang mabigyan ang lahat ng mga lugar ng trabaho ng access sa system, ngunit sa paglipas ng panahon ito ay magiging kinakailangan at ang mga pamumuhunan ay lilitaw.

Ginagawang posible ng mga modernong sistema, mas madalas kaysa sa hindi, na magsimulang magtrabaho kahit mula sa isang lugar ng trabaho at dalhin ito sa ilang libo, o kahit sampu-sampung libo. Ito ay binanggit ng lahat ng mga kumpanya. Ang pagkakaiba ay ang ilang mga sistema ay mayroon nang tunay na karanasan sa pagpapatupad at pagpapatakbo sa isang katulad na sukat, habang ang iba ay itinuturo lamang ang teoretikal na posibilidad ng naturang scaling.

Kapag ang isang empleyado ng kumpanya ay nasa isang business trip o wala lang sa lugar ng trabaho, maaaring kailangan pa rin niya ng impormasyon mula sa system. Kung gumastos ka ng pera sa pagpapatupad at pag-install, kailangan mong gamitin ang lahat ng mga benepisyo ng CRM at malayuan. Bukod dito, hindi ito napakahirap, maa-access mo ito sa pamamagitan ng karaniwang web browser sa Internet o gamit ang anumang mobile device (PDA). Ang halaga nito ay isang order ng magnitude na mas mababa kaysa, halimbawa, isang laptop.

Sabihin nating pupunta ka sa isang pulong kasama ang mga kliyente o kasosyo sa ibang lungsod (bansa), at kahit na on the go sa isang kotse o airport, makukuha mo ang lahat ng kinakailangang data ng PDA. At kapag gumagamit ng Internet sa isang hotel, maaaring may mga problema sa keyboard at pag-encode (walang Cyrillic).

Ang puntong ito ay nagkakahalaga ng pagsusuri sa partikular. Ang lahat ng mga tampok ng system ay ipinakita dito. Ang klasipikasyong ginamit ay Kanluranin, samakatuwid ang pangalan ng mga modyul ay naiwan sa Ingles (paliwanag sa ibaba). Kasabay nito, sa loob ng system, ang mga pag-andar ay maaaring ipamahagi sa iba't ibang paraan at kahit na tinatawag na naiiba. Ang CRM ay isang batang direksyon, at ang terminolohiya ay hindi pa nagkaroon ng oras upang ganap na mabuo.

Ang lahat ng mga module ay napakalapit na magkakaugnay, at madali kang lumipat mula sa isa't isa, kadalasan nang hindi man lang napapansin ang paglipat (halos pagsasalita, tulad ng mga hyperlink sa Internet o tulad ng pagpapalit ng mga function sa isang text editor). Ang pag-uuri ay ginagawa nang higit pa upang ma-systematize ang mga kakayahan ng mga CRM system.

Upang ilarawan ang mga posibilidad, ipinakita namin ang opinyon ng isa sa mga gumagamit ng EpicRus CRM system, Sergei Kanev, pinuno ng tanggapan ng Moscow ng VSS (pagsasama ng system): "Ang bawat kumpanya na nakikipagtulungan sa isang kliyente ay dapat magkaroon ng isang tool para sa pagbubuo nito. trabaho. Dahil ang anumang client base ay isang hindi nasasalat na asset Nag-aalok ang Clientele ng algorithm para sa pakikipagtulungan sa kliyente.

Bilang karagdagan, nakakatulong ito upang makaipon ng impormasyon sa kasaysayan ng mga relasyon sa customer, na isang malakas na suporta sa pagbebenta. Halimbawa, kung mayroong matagumpay na pagbebenta sa isang kliyente sa St. Petersburg, may posibilidad na magkaroon ng pagbebenta sa isang sangay ng parehong kliyente sa Krasnodar. Dahil ang mga tagapamahala ng BCC ay nagtatrabaho sa St. Petersburg, Moscow at Krasnodar, maaari na ngayong tingnan ng sinumang tagapamahala ang kasaysayan ng mga benta sa isang kliyente sa ibang mga lungsod at makakuha ng mas kumpletong impormasyon.

Ginagamit ng BCC ang Clientele sa dalawang paraan: pagbebenta at serbisyo. Sa pangkalahatan, maaari nating sabihin na ang isang CRM system ay pangunahing isang algorithm para sa pagtatrabaho sa isang kliyente at isang tool para sa pagbubuod ng impormasyon.

Dati, ang bawat manager ay may impormasyon lamang tungkol sa kanyang rehiyon, kasama ang mga panrehiyong detalye nito. Ngayon ay ibinibigay niya ang impormasyong ito sa ibang mga tagapamahala at, sa turn, tumatanggap ng impormasyon sa ibang mga rehiyon. Maraming mga sitwasyon, na dati nang nangangailangan ng mga karagdagang pagpupulong, ay awtomatikong nareresolba na ngayon."

Karaniwang kapaki-pakinabang na malaman ang mga kalakasan at kahinaan, lalo na dahil ang pagpili ng isang CRM system ay maaaring radikal na magbago sa gawain ng isang kumpanya: alinman sa matagumpay na trabaho, o pag-aaksaya ng oras at padalus-daling pag-alis sa perang ginastos.

Sa kasamaang palad, imposibleng masuri ang mga kahinaan ng mga sistemang ito. Upang gawin ito, kailangan mong subukan ang bawat isa sa kanila at makita kung paano gumagana ang mga naipatupad na sistema sa ilang mga negosyo, lalo na kung isasaalang-alang mo na ang lahat ng mga dayuhang programa ay kailangang ma-localize, iyon ay, isinalin, iakma sa pag-uulat ng Russian, atbp. Kakailanganin ito ng maraming oras at pera. At tumatakbo ang oras. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang mga developer ng Russia ay may ilang mga pakinabang.

Upang sabihin tungkol sa lakas hindi madali para sa parehong mga kadahilanan. Samakatuwid, ipinagkatiwala namin sa mga kumpanya mismo ang kuwento tungkol sa mga pakinabang, ngunit para sa malinaw na mga kadahilanan ay hindi kami nagtanong tungkol sa mga mahihina.

Sa paghusga sa mga tugon ng mga eksperto sa Kanluran, ang pagpapatupad ng isang ganap na CRM system ay tumatagal ng mahabang panahon, depende sa system at kung ano ang ginamit ng kumpanya mula sa ilang buwan hanggang ilang taon. Sa anumang kaso, ang customer ay mangangailangan ng teknikal at pagkonsulta sa suporta sa loob ng mahabang panahon, kasama ang pagsasanay sa kawani, detalyadong dokumentasyon.

Tulad ng makikita mo mula sa mga talahanayan, kadalasan ang lahat ng suporta ay binabayaran at malamang na bumubuo ng isang mahalagang bahagi ng kita para sa mga nagbebenta. Kasabay nito, ang dokumentasyon (ito ay hindi kilala, sa Russian?) Ay kasama sa presyo ng system. Kapansin-pansin na napansin ng ilan ang pagkakaroon ng online na suporta sa buong araw. Halimbawa, ang serbisyong ito ay inaalok ng Sputnik Labs, maaari itong maging lalong mahalaga para sa mga rehiyonal na kliyente, kung saan ang pagkakaiba ng oras ay maaaring hanggang 5-9 na oras. Ang kliyente ay tumatanggap ng isang password upang ma-access ang site ng suporta, kung saan mahahanap niya ang sagot sa kanyang tanong sa intelligent na base ng kaalaman.

Hindi lamang ang mga highly qualified na tauhan ang kailangang magtrabaho kasama ang system, kundi pati na rin ang mga ordinaryong "manlaban" ng kumpanya: mula sa sekretarya (sa pamamagitan ng paraan, napakahalaga kung paano nakaayos ang serbisyong ito at ang kaugnayan nito sa CRM) hanggang sa mga tagapamahala ng warehouse. Samakatuwid, kinakailangan na ang sistema ay maging simple at sa katutubong wika ng mga tauhan. Nakalulungkot, ngunit ang mga bersyon ng Ruso ay madalas na ang pinakabago na lumitaw, bagaman ang aming merkado ay napaka-interesante at may pag-asa.

Isinama namin ang puntong ito upang ang bawat kumpanya ay makapagdagdag ng ibang bagay na itinuturing nitong kinakailangan.

Sa pivot table, nakolekta namin ang lahat ng CRM solution providers na aktibong naroroon sa domestic market. Bagama't ibang-iba ang mga solusyon at hindi laging tama na ilagay ang mga ito sa parehong hanay. Halimbawa, kadalasan ang mga domestic developer ay naglalagay ng kanilang sarili bilang mga provider ng solusyon nang higit pa para sa departamento ng pagbebenta kaysa sa bawat empleyado ng kumpanya (bagama't posible ito). Ito ay kung paano gumagana ang KonSi, halimbawa,. Hindi na kailangang bumili ng daan-daang kopya - sapat na ang ilang trabaho sa pagbebenta sa ngayon.

Ang mga mamahaling Western CRM-system ay hindi lamang nag-automate ng mga tipikal na proseso ng pagtatrabaho sa mga kliyente, ngunit nagbibigay-daan din sa iyo na mas mahusay na i-customize ang system para sa mga pangangailangan ng isang partikular na kliyente. Samakatuwid, nangangailangan sila ng pagpapatupad at pagbabago, na makabuluhang nakakaapekto sa presyo. Ngunit ang "kahon" na produkto ng Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), na maaaring i-configure nang nakapag-iisa, ay nagkakahalaga lamang ng $ 1,570 para sa isang walang limitasyong bilang ng mga pag-install (ito ay maihahambing sa presyo para sa dalawang lugar sa Western system, kadalasan ang kanilang presyo ay nagbabago sa lugar na 500-800 dolyar bawat lugar ng trabaho). Ang Sales Expert ay isang matigas ngunit handa na CRM na solusyon na nagtatakda ng malinaw na mga panuntunan para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente. Marahil ay sapat na para sa iyo ang mga tinukoy na function.

Sa mga kumplikadong solusyon sa Russia sa ngayon, maaari lamang pangalanan ng isa ang produkto ng kumpanya ng Parus. Tulad ng sinabi ni Alexey Kazarezov, komersyal na direktor ng Parus, ang produktong ito ay nasubok sa loob ng halos isang taon sa loob ng korporasyon, sa trabaho kasama ang mga kasosyo sa rehiyon (dealer, mga kasosyo sa negosyo, mga sangay ng rehiyon, atbp.) - para sa Parus sila rin ay isang uri ng mga kliyente ( mga mamimili ng kanyang mga pag-unlad). Halimbawa, gamit ang bagong module, ang mga mensahe ng tatlong uri ay kaagad na nakolekta (sa pamamagitan ng e-mail): "error", "wish", "question (consultation)". Pagkatapos ay ipinadala sila para sa pagproseso sa mga naaangkop na tagapamahala, na sinuri ang mga ito at ipinasa ang mga ito sa produksyon (mga mensahe tulad ng "error" at "wish") o sumagot ng isang tanong.

Ang bawat apela ay sinuri at naproseso ayon sa mga nauugnay na regulasyon; sa pangkalahatan, nagbigay ito ng pagtaas sa bilis ng pagproseso at pagwawasto ng error ng 30%.

Bilang karagdagan, ang module ay nasubok sa lugar ng partikular na trabaho sa mga kliyente: pagkolekta ng impormasyon tungkol sa isang potensyal na customer simula sa unang contact; ganap na lahat ng magagamit na impormasyon tungkol sa kliyente ay ipinasok sa database ng kliyente - mga pagbisita sa silid ng demo, mga tanong sa pamamagitan ng telepono, mga pagbisita ng mga tagapamahala at marami pa. Bilang resulta, isang seryosong data bank ang naipon, na naglalaman ng kumpletong kasaysayan ng mga relasyon sa kliyenteng ito (parehong organisasyonal at pinansyal). Siyempre, ang muling pagdadagdag ng impormasyon at pagkolekta ng mga tawag na nilalaman sa database ng module ay posible hindi lamang gamit ang keyboard (halimbawa, sa telepono o personal na mga contact), kundi pati na rin sa pamamagitan ng e-mail at Internet (tulad ng halimbawa sa mga kasosyo sa rehiyon. ). Sa kasong ito, maaaring obserbahan ng kliyente ang lahat ng mga yugto ng pagpasa ng kanyang kahilingan (depende sa mga karapatan sa pag-access o paggamit ng mga espesyal na abiso sa pamamagitan ng e-mail, pager, atbp. - alinsunod sa mga napapasadyang regulasyon).

Sa hinaharap, ang database ng kliyente ay maaaring magbigay ng maraming kapaki-pakinabang na impormasyon... Halimbawa, kung ang isang kumpanya na nagbebenta ng mga gamit sa sambahayan ay may impormasyon sa databank nito tungkol sa kung anong mga kagamitan ang binili na ng kliyente, pagkatapos ay sa susunod na pagbili hindi lamang ito makakapagbigay ng naaangkop na diskwento, ngunit pumili din ng isang modelo na mahusay na pinagsama sa umiiral na itakda. Kasabay nito, hindi na kailangang tanungin ang kliyente, bilang karagdagan, hindi mahalaga kung aling sales manager ang nanguna sa kanya nang mas maaga.

Available din ang mga function na ito sa mga Western system, ngunit kakaunti pa rin ang karanasan sa pagpapatupad ng mga naturang solusyon sa CRM, kaya hindi pa natin ganap na maihayag ang mga posibilidad na nakatago sa mga dayuhang pag-unlad. Mayroong madalas na pagkalito, ano ang inihatid sa kliyente - ERP o CRM? Ito ay kapaki-pakinabang para sa bumibili at nagbebenta na sabihin na ito ay CRM, ngunit mayroon lamang ilang mga tunay na halimbawa. Sa pamamagitan ng paraan, ang mga kagiliw-giliw na halimbawa ng pagpapatupad ng CRM sa Kanluran ay matatagpuan sa pinakabagong libro ni Bill Gates na "Negosyo sa Bilis ng Pag-iisip".

Kapag nagbabasa ng mga pivot table, isaalang-alang ang mga sumusunod na paliwanag:

Pamamahala ng Pakikipag-ugnayan - pagpapanatili ng pinahabang talaan para sa bawat contact, isang hiwalay na profile para sa bawat kliyente, pagpapanatili ng mga kasaysayan ng contact, mga chart ng organisasyon at ang kakayahang mangolekta ng mga kliyente sa iba't ibang grupo, atbp.

Pamamahala ng Account - pagpapanatili ng impormasyon sa mga katapat (kabilang ang mga kliyente, kasosyo, ahente, kakumpitensya). Lahat ng impormasyon, kabilang ang kasaysayan ng mga relasyon, binalak / natapos na mga transaksyon, kontrata, data sa pananalapi / accounting, atbp.

Pamamahala ng Pagbebenta - maximum na impormasyon at mga kakayahan na direktang nauugnay sa mga benta - mga cycle, istatistika, lokasyon ng heograpiya, pagbuo ng ulat, kasaysayan ng mga benta, atbp. Ang pagtingin sa mga benta bilang isang proseso, paghahati nito sa mga yugto at hakbang, ay nagbibigay-daan sa pagtataya at epektibong pamamahala sa pagbebenta.

Ang Pamamahala ng Oras ay isang module na tumutulong upang i-coordinate ang gawain ng lahat ng mga departamento sa oras - isang kalendaryo, isang listahan ng mga gawain, pati na rin ang iba't ibang mga module para sa interfacing sa fax, e-mail at iba pang paraan ng komunikasyon.

Serbisyo sa Customer - interactive na suporta sa customer (Internet, virtual pribadong network, atbp.), ang kakayahan para sa mga customer na makuha ang kinakailangang impormasyon sa kanilang sarili, pag-iskedyul ng trabaho sa mga customer, mga istatistika ng mga tawag, pagbuo ng mga ulat, accounting para sa oras na ginugol ng mga espesyalista, ang kakayahan upang tantyahin ang halaga ng suporta, atbp.

Field Force Automation - Mga pagkakataon para sa pangkatang trabaho kasama ang mga kliyente, na hinati ayon sa rehiyonal, industriya at iba pang mga katangian, pakikipagtulungan ng mga heograpikal na malalayong dibisyon.

Telemarketing / telesales - pagsasama sa isang call-center, pag-iingat ng mga istatistika, pagtatala ng mga karaniwang tanong at sagot at ganap na paggamit ng maraming iba pang mga posibilidad ng komunikasyon sa mga kliyente sa pamamagitan ng e-mail, IP-telephony, atbp.

Marketing - isang module ng istatistika, pagpaplano at pagpapanatili ng iba't ibang mga kampanya sa marketing, pagsubaybay sa mga pagbalik at pagkalkula ng kahusayan, pagmomodelo, pantulong na materyal (pang-edukasyon), segmentasyon ng consumer, at higit pa.

Pamamahala ng Lead - Pamamahala ng mga relasyon sa mga potensyal na customer: pagkolekta ng paunang impormasyon, pamamahagi ng mga contact sa pagitan ng mga empleyado ng mga departamento ng pagbebenta, pagsubaybay sa pagiging epektibo ng mga mapagkukunan ng mga pangunahing contact.

Partnership Relations Management (PRM) - pamamahala ng relasyon ng kasosyo.

Pamamahala ng Kaalaman - pamamahala ng kaalaman, koleksyon ng lahat ng kinakailangang impormasyon sa background (mga mapa, impormasyon sa industriya, analytical na materyales, istatistika) para sa gawain ng kumpanya, ang paglikha ng hiwalay na mga seksyon ng balita (halimbawa, para sa mga tagapamahala na nagpapatakbo ng fuel at energy complex , ang industriya ng pagpoproseso), pagsasama sa mga mapagkukunan ng Internet, makapangyarihang mga tool sa paghahanap.

Ang e-Business ay isang module na responsable para sa CRM web part, na maaaring kabilang ang website ng kumpanya, online store o B2B platform, pakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng Internet, atbp.

Business Intelligence - ang pagkakaroon ng mga awtomatikong kakayahan upang kontrolin at palakihin ang mga problema, gumawa ng mga proactive na aksyon, bumuo ng mga indibidwal na ulat at ulat gamit ang mga template (bilang panuntunan, mayroong maraming mga handa na mga form), pagpaplano, pagmomodelo. - edukasyon, trabaho, mga contact, lahat ng bagay na may kaugnayan sa mga tao sa larangan ng CRM.

Altitude Software (“IT”) - UCI

Navision (IBS at "Lanit") - Module ng Contact Manager ng Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus - "Pamamahala ng Proseso ng Negosyo. Sail-Client ”.

"Pro-Invest" - Eksperto sa Pagbebenta

Remedy Inc. ("TopS", IBS at "Open Technologies") - Remedy

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" at Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epicrus - Kliyente

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmikro" - "Client-Communicator"

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Mga layunin, pamamaraan at pinagmumulan ng pananaliksik

Ang pananaliksik na ito ay isang inisyatiba na gawain ng kumpanya ng Cominfo Consulting, na isinagawa kasabay ng Business Online magazine.

Ang layunin ng pag-aaral ay pag-aralan mga konsepto CRM mula sa punto ng view ng kaugnayan nito sa Russia, pagsusuri ng istraktura at mga prospect demand sa Russia para sa mga produkto at solusyon na nakaposisyon bilang CRM (kabilang ang pagganyak, mga tampok sa pagpapatupad, mga uso), pati na rin ang pagsusuri sa merkado mga mungkahi Ang mga solusyon sa CRM na ipinakita sa Russia, kabilang ang koleksyon at systematization ng impormasyon tungkol sa mga nauugnay na produkto at kanilang mga supplier.

Kaya, ang pangunahing mamimili ng pag-aaral na ito ay mga kumpanyang interesado sa pagpapatupad ng mga solusyon sa CRM at nangangailangan ng sistematikong impormasyon sa mga produkto at supplier. Bilang karagdagan, ang pag-aaral ay interesado sa mga developer at vendor ng software, mga integrator ng system at mga kumpanya ng pagkonsulta na kasangkot sa pagpapatupad ng CRM.

Mga mapagkukunan ng impormasyon at pamamaraan ng pananaliksik

Ang koleksyon ng impormasyon sa panahon ng pag-aaral ay isinagawa batay sa:

Pagsusuri ng mga publikasyon mula sa higit sa 100 bukas at saradong mga mapagkukunan, kabilang ang mga propesyonal na publikasyon, mga ulat ng mga dayuhang kumpanya ng pananaliksik at pagkonsulta, mga website at iba pang mga mapagkukunan (isang bahagyang listahan ng mga mapagkukunan ng Internet ay ibinibigay sa Appendix 2).
Mga personal na panayam sa mga eksperto mula sa mga kumpanyang kumukunsulta, system integrator at CRM solution providers (ibinigay ang listahan sa ibaba).
Pagtatanong ng mga kinatawan ng mga negosyo - mga potensyal na customer ng mga solusyon sa CRM.
Pagtatanong ng mga kinatawan ng mga kumpanya - mga tagagawa at mga supplier ng mga solusyon sa CRM na ipinakita sa Russia.

Kasama sa mga sumasagot ang humigit-kumulang 200 negosyo sa Moscow, Rehiyon ng Moscow at Central Region, pati na rin ang mga tanggapan ng Moscow ng malalaking holding structure na may malawak na istrukturang teritoryo sa Russia. Isang hiwalay na survey ang isinagawa sa 70 kumpanya sa industriya ng telekomunikasyon - tradisyonal at alternatibong fixed-line operator, operator. mga komunikasyon sa mobile at mga network ng departamento.

Listahan ng mga kasangkot na eksperto

Sanal Ushanov, tagapamahala ng tanggapan ng Accenture sa Moscow
Pavel Cherkashin, Pangulo ng Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
Sergey Chernov, Expert ng Analyst, Analytical Center, Parus Corporation
Sergey Aslanyan, direktor ng departamento ng pagkonsulta, Actis Systems
Alexander Yakunin, punong tagapamahala Navision CIS
Anatoly Levikov, Pinuno ng CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS
Marina Anshina, pinuno ng development at system support group, TopS
Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, Direktor ng Teknikal ng RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, executive director ng Banking Production Center
Maxim Soloviev, Sales Manager, Avaya Communications.

Ang timing ng pag-aaral

Ang pag-aaral ay isinagawa noong Mayo – Hulyo 2001. Habang nagsimulang dumaloy ang karagdagang impormasyon mula sa mga supplier at customer sa mga may-akda pagkatapos ng paglalathala ng mga sipi mula sa pag-aaral sa isyu ng Hulyo ng Business Online, napagpasyahan na i-update ang pag-aaral minsan sa isang buwan.

Panimula

Mga layunin, pamamaraan at pinagmumulan ng pananaliksik
1. Pangunahing konsepto ng CRM.
1.1. Mga makasaysayang ugat
1.2. Diskarte na nakasentro sa customer
1.3. Ikot ng buhay ng customer.
1.4. Ang pyramid ng mga halaga sa panahon ng CRM.
1.5. Paano lumipat mula sa mga konsepto patungo sa teknolohiya?

2. Pag-andar ng mga CRM system.
2.1. Mga layunin, proseso, istraktura.
2.2. Mga pangunahing functional na bloke.
2.2.1. MA - Marketing Automation.
2.2.2. SFA Sales Force Automation
2.2.3. CSS - Serbisyo sa Customer at Suporta.

3. Pagpapatupad ng CRM: proseso, mga tampok, epekto.
3.1. Mga yugto ng pagpapatupad: CRM hakbang-hakbang.
3.2. Karanasan sa pagpapatupad ng dayuhan.
3.3. Mga tampok ng pambansang CRM.
3.4. Integral na epekto ng pagpapatupad ng aplikasyon.

4. Mga call-center at Contact-center bilang isang pangunahing channel ng komunikasyon sa loob ng CRM
4.1. Pangunahing konsepto.
4.2. Pag-andar ng call center at Contact center.
4.3. Mga application ng call center na nauugnay sa pagbebenta at marketing
4.4. Mga application ng call center na nauugnay sa serbisyo (suporta sa customer)
4.5. Mga Bentahe ng Call at Contact-center sa loob ng balangkas ng konsepto ng CRM.

5. Ang merkado para sa mga solusyon sa CRM sa ibang bansa.
5.1. Pangkalahatang-ideya ng mga pangunahing solusyon.
5.2. Pag-andar ng mga solusyon sa CRM. Talahanayan ng buod para sa 67 kumpanya.
5.3. Mga Uso at Prospect.
5.4. Mga Solusyon para sa Mga Contact Center. Talahanayan ng buod para sa 60 kumpanya.

6. Market ng mga solusyon sa CRM sa Russia.
6.1. Ang pangunahing mga kadahilanan na nakakaimpluwensya sa pag-unlad ng merkado.
6.2. Demand.
6.2.1. Ang kamalayan sa merkado ng CRM
6.2.2. Istraktura at katangian ng demand
6.2.3. Pag-uudyok sa mga negosyo na ipatupad ang CRM.
6.3. Pangungusap.
6.3.1. Pamantayan sa pagpili ng solusyon.
6.3.2 Pinagsama-samang katalogo at pagsusuri ng 20 produkto, mga tagagawa at mga supplier na kinakatawan sa Russia.

Konklusyon at konklusyon.

Appendix 1. Glossary ng mga termino.
Apendiks 2. Karagdagang mapagkukunan ng impormasyon sa CRM sa Internet.
Mga tagagawa at supplier.
Mga portal ng impormasyon.
Mga kumpanya ng pananaliksik at pagkonsulta.
Mga propesyonal na organisasyon, publikasyon, kumperensya.
Mga mapagkukunan ng call center.

Pansin! Isang dapat basahin!

Ang lahat ng Sotbit software solution ay naka-install lamang sa mga produktong Bitrix na may aktibong lisensya... Maaari mong suriin ang katayuan sa control panel ng iyong site, sa seksyong "Mga Update" o sa site.

May bisa ang mga update at suporta sa mga bayad na solusyon para sa 1 taon mula sa sandali ng pag-activate ng susi ng lisensya. Pagkatapos ng pag-expire ng panahon ng suporta, maaari kang bumili anumang oras bagong bersyon sa presyo 50% ng gastos mga solusyon. Hanggang sa panahong iyon, gagana ang iyong solusyon tulad ng dati.

Teknikal na suporta HINDI NAGBIBIGAY sa mga sumusunod na kaso:

Hindi aktibong lisensya ng software... Sa kasong ito, kailangan mong bumili ng extension para sa Sotbit software solution.
Hindi aktibong 1C-Bitrix na lisensya... Kung para maibalik ang functionality ng module ay kinakailangan na i-update ang 1C-Bitrix platform, kung gayon ang isang aktibong lisensya ng Bitrix ay kinakailangan!
Interbensyon sa source code ng Sotbit at 1C-Bitrix na mga solusyon... Kung ang source code ng solusyon ay binago ng kliyente nang walang kasunduan sa TP Sotbit, pagkatapos ay awtomatikong kanselahin ang teknikal na suporta hanggang sa maibalik ang orihinal na code.
Kapag gumagamit ng libreng Sotbit module... Kung libre ang solusyon, ang teknikal na suporta ng Sotbit ay tumatanggap ng mga aplikasyon para lamang sa mga pagkakamaling natukoy ng kliyente. Ang kanilang pag-aalis ay magaganap sa mga kasunod na pag-update ng software.

Kung mayroon kang tanong tungkol sa isang module o anumang problema, maaari mong palaging makipag-ugnayan sa aming serbisyo sa teknikal na suporta. Maaari kang magsumite ng kahilingan sa teknikal na suporta sa mga sumusunod na paraan:
Upang mas mabilis na maisaalang-alang ang iyong apela, inirerekomenda namin na iwanan mo ang sumusunod na impormasyon sa bawat bagong apela:

1. Address ng site
2. Access (login at password) sa 1C-Bitrix website na may mga karapatan ng administrator
3. Server address, login at password para sa FTP o SSH.
4. Detalyadong Paglalarawan mga problema at mekanismo ng pagpaparami nito
5. Ang mga screen o video na nagpapatunay sa problema ay magiging lubhang kanais-nais

Gumagana ang teknikal na suporta sa mga karaniwang araw mula 10:00 hanggang 18:00(oras ng Moscow).
Oras ng pagtugon: mula 1 minuto hanggang 4 na oras.

May reklamo sa suporta?

Kung hindi ka nasisiyahan sa gawain ng aming teknikal na suporta, pagkatapos bago magsulat sa mga komento o pagsusuri, mangyaring makipag-ugnayan sa aming departamento ng kalidad na may reklamo. Ang paghahabol ay ginawa tulad ng sumusunod:

Header ng email: Claim para sa paggamot Blg. (nNumero ng tiket, kung marami sa kanila, ilista ang mga ito na pinaghihiwalay ng mga kuwit)
Katawan ng liham: Ilarawan nang detalyado ang kakanyahan ng iyong paghahabol sa aming teknikal na suporta. Subukang iwasan ang emosyonal na bahagi, kahit na kung minsan ay napakahirap gawin.

Ang paghahabol ay ipinadala sa:

Sa lalong madaling panahon, isasaalang-alang ang iyong paghahabol at makakatanggap ka ng sagot. At susubukan naming malutas kaagad ang iyong problema.

Sa pamamagitan ng paghahain ng claim, matutulungan mo kaming gawing mas mahusay ang aming serbisyo.

___________________________________________________________

Paano magsulat ng isang pagsusuri nang tama?

Kung nasiyahan ka sa gawain ng solusyon o sa Sotbit technical support team, hinihiling namin sa iyo na iwanan ang iyong feedback sa module card. Ang format ng feedback ay ang mga sumusunod:

1. Sabihin sa amin ang tungkol sa iyong sitwasyon bago mo mahanap ang aming produkto ng software. Ano ang mga problema? Ano ang hindi nababagay sa iyo?
2. Bakit ka nagpasya na gamitin ang aming produkto ng software? Ano ang nag-udyok sa iyo?
3. Anong epekto ang nakuha mo sa paggamit ng aming produkto ng software? Ano ang mga resulta ng kanyang trabaho? Ito ay kanais-nais na sabihin sa format na "BEFORE" at "AFTER" ng paggamit.
4. Ano ang nagustuhan mo sa gawain ng aming teknikal na suporta? Ano ang nagulat o nagpahanga sa iyo?

Sumulat ng review at tulungan ang ibang mga user na gumawa ng tamang desisyon!

Ang CRM ay may tatlong antas, ang mga katangian at mga tool sa pagpapatupad nito ay ipinapakita sa talahanayan. Ang bawat isa sa mga tagapagtustos ng mga sistema ng CRM sa isang antas o iba pang dalubhasa sa isang tiyak na antas.

Talahanayan 2. Mga antas ng CRM


		Mga tool sa pagpapatupad
Operasyon
Pag-access sa impormasyon sa kurso ng pakikipag-ugnay sa kliyente, sa proseso ng paghahanda ng paunang kontrata, benta, serbisyo at suporta.	Suporta para sa lahat ng antas ng pakikipag-ugnayan sa lahat ng posibleng mga channel ng komunikasyon: telepono, fax, e-mail at regular na mail, chat, SMS. Pag-synchronize ng pakikipag-ugnayan sa kliyente sa lahat ng channel.	Mga tool sa pag-automate para sa mga departamento ng benta at teknikal na suporta, call center, marketing campaign management system, e-shop, e-commerce system.
Analitikal
Pagproseso at pagsusuri ng data na nagpapakilala sa kliyente at sa kanyang kumpanya, pati na rin ang mga resulta ng pakikipag-ugnay upang makabuo ng mga rekomendasyon para sa pamamahala ng kumpanya.	Kinukuha ang lahat ng impormasyon tungkol sa isang customer, kasaysayan ng mga contact at mga transaksyon sa kanya, ang kanyang mga kagustuhan, kakayahang kumita. Pagsusuri at pagtataya ng pangangailangan ng bawat indibidwal na kliyente. Pag-indibidwal ng mga alok sa bawat partikular na paulit-ulit na customer batay sa kanyang mga kagustuhan.	Mga sistema para sa pagtukoy ng halaga ng customer, pagbuo ng mga modelo ng pag-uugali, pagse-segment base ng customer, pagsubaybay at pagsusuri ng pag-uugali ng customer, pagsusuri sa kakayahang kumita ng pakikipagtulungan sa mga indibidwal na customer at mga kategorya ng mga customer, pagbuo ng kanilang mga profile, pagsusuri sa mga benta, serbisyo, mga panganib.

Talahanayan 2. Mga Antas ng CRM (Ipagpapatuloy)

Minsan ang mga antas na ito ay tinatawag na mga uri (mga klase), iyon ay, kung ang sistema ay nagbibigay ng pag-andar ng isang antas lamang, ito ay tinutukoy sa partikular na uri na ito.

Ang bawat klase ng CRM system (analytical, operational, collaborative) ay malaki ang pagkakaiba sa mga tuntunin ng hardware at software na kinakailangan, gumagana. Sa iba't ibang DBMS, OS, ERP-system, hindi laging posible na isama. Samakatuwid, ang mga vendor ay madalas na nag-aalok ng isang komprehensibong solusyon kapag ang CRM ay kasama bilang bahagi ng isang ERP system. Ang isang karaniwang halimbawa ay SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.

Operasyon

Ang klase ng mga system na ito ay nagbibigay ng on-line na access sa impormasyon sa panahon ng pakikipag-ugnay sa isang kliyente, ang pag-andar ng isang on-line na CRM ay sumasaklaw sa marketing, benta at serbisyo, na tumutugma sa mga yugto ng pag-akit ng isang kliyente, ang mismong pagkilos ng paggawa ng isang deal ( transaksyon) at serbisyo pagkatapos ng benta. Sa madaling salita, sinasaklaw nito ang lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnayan kung saan nakikipag-ugnayan ang negosyo sa kliyente.

Ang direksyon na ito ay lumago mula sa iba't ibang mga sistema para sa pagkolekta ng impormasyon tungkol sa mga customer, kaya ito ang pinakalaganap at in demand. Ang pangunahing bahagi ng naturang sistema ay isang application na nagpapahintulot sa mga empleyado na ipasok ang naipon na impormasyon tungkol sa isang indibidwal na kliyente sa isang database at gamitin ito nang epektibo.

Ang isang halimbawa ng ganitong uri ng mga solusyon sa CRM para sa maliliit na negosyo ay ang ACT !, GoldMine, Maxi-mizer; mula sa Russian - Sales Expert (Pro-Invest company), Konsi-Marketing (Konsi). Para sa mga medium-sized na negosyo ito ay Clientele, Onyx, SalesLogix, at para sa malalaking negosyo - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (mula sa Russian - "Business Process Management. Parus-Client" mula sa kumpanyang "Parus"). Ang dibisyon ayon sa laki ay arbitrary. Ang isang malaking negosyo ay maaaring magkaroon ng CRM system para sa maliliit na kumpanya kung wala itong malaking bilang ng mga empleyado na nagtatrabaho sa mga kliyente.

Analitikal

Ang pangangailangan para sa antas na ito ay lumitaw kapag ang isang kumpanya ay may malaking database ng mga customer at kaugnay na impormasyon. Ang ganitong uri ng CRM system ay responsable para sa pinagsamang pagsusuri ng data na nagpapakilala sa mga aktibidad ng parehong kliyente at kumpanya, para sa pagkuha ng bagong kaalaman, konklusyon, rekomendasyon, atbp.

Ang kakayahang makuha, i-save at iproseso ang kumpletong kasaysayan ng pakikipag-ugnayan ng kliyente sa kumpanya ay nagbibigay ng maraming pakinabang. Ang kumpanya ay maaaring, lalo na, mahulaan kung ano ang gusto ng kliyente sa hinaharap, magsagawa ng segmentasyon ng madla, pag-aralan ang pagganap ng isang partikular na channel ng pagbebenta o ang tagumpay ng isang kumpanya ng advertising, mahusay na mai-load ang network ng mga benta at serbisyo nito, atbp.

Upang makakuha ng mga epektibong resulta sa loob ng balangkas ng CRM, ang buong modernong arsenal ng mga diskarte at pamamaraan ng pagsusuri ng data sa matematika ay ginagamit. Halimbawa, upang malutas ang problema sa pagpapanatili ng customer, kailangan mong:

· Pagbuo ng mga modelo ng mga kagustuhan ng customer, na binabawasan ang porsyento ng kanilang churn;
· Pagsusuri ng mga kagustuhan ng customer para sa ilang partikular na channel ng pakikipag-ugnayan at pagbebenta;
· Pagsusuri ng cycle ng buhay ng customer, ang kanyang pag-uugali sa pagbili sa lahat ng mga yugto (mula sa pag-akit ng pansin sa paglitaw ng katapatan);
· pagsusuri halaga ng buhay(lifetime value) ng mga customer sa lahat ng yugto ng pakikipag-ugnayan.

Ang pinakamahalagang bagay ay ang kaalaman na nakuha ay magagamit ng bawat empleyado ng kumpanya at magagamit kaagad.

Tandaan na ang pag-uuri ng mga analytical na produkto ay sa halip arbitrary. Maaaring wala silang acronym sa kanilang pangalan, ngunit isa silang makapangyarihang toolkit para sa ganap na pagsusuri at pagmomodelo ng base ng customer. Ang pinakakilala rito ay ang Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy at SAS. Sa mga sistema ng Russia, ang Marketing Analytic 4.0 ng kumpanya ng KURS ay maaaring makilala, na may mahusay na mga kakayahan sa analytical.

Nagtutulungan

Ang klase ng mga system na ito ay nagbibigay-daan sa kliyente na direktang lumahok sa mga aktibidad ng kumpanya at maimpluwensyahan ang mga proseso ng pagbuo ng produkto, produksyon, at serbisyo. Halimbawa, ang mga air carrier ay madalas na gumagawa ng mga pagsasaayos sa panahon ng yugto ng pagtatayo ng sasakyang panghimpapawid.

Kasama sa collaborative na grupo ang parehong mga CRM system at software at hardware na bahagi para sa kanilang paglikha (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).

Basahin:

Maya na sisiw: kung paano ito pakainin, kung saan ito itago, paano ito ilalabas? Anong uri ng ibon ang naglalaman ng Roller Mga aralin sa pag-ukit ng kahoy para sa mga nagsisimula Do-it-yourself greenhouse na gawa sa kahoy sa ilalim ng isang pelikula: personal na karanasan Mga tagapagpakain ng ibon: mga tagubilin, larawan at orihinal na ideya