Podczas pracy z klientem zadaniem każdego menedżera jest poprowadzenie go krok po kroku według przemyślanego algorytmu i zamknięcie transakcji. Musi umieć się przedstawić, stworzyć zapotrzebowanie na produkt, ujawnić klientowi jego wartość, usunąć wszelkie zastrzeżenia i dokończyć po otrzymaniu pieniędzy od klienta.

Proponujemy przyjęcie 21 technik sprzedaży, które pomogą Ci pomyślnie przejść każdy etap pracy z klientem.

Techniki sprzedaży: 3 pytania dotyczące połączeń przychodzących

Ważne jest, aby móc poprawnie „przetworzyć” klienta, gdy pojawia się żądanie. Istnieją 3 techniki sprzedaży, które mogą Ci w tym pomóc.

1. Jak to się stało, że chcesz z nami współpracować?

To jest bezpośrednie pytanie i zawiera prostą prośbę o informacje. Opcje odpowiedzi mogą być bardzo zróżnicowane.

• Znalazłem Cię w wynikach wyszukiwania
• Przyszedł do ciebie przez przypadek
• Skontaktowałem się z Tobą w sprawie rekomendacji
• Przyszedł na promocję
• Znalezienie firm z branży na listach Top 10

Ważne jest, co odpowie potencjalny nabywca. Dane te określą, w jaki sposób dalej negocjować.

2. Czy zakup tego konkretnego produktu jest dla Ciebie ważny? Czemu?

Ponownie, ta technika sprzedaży ma na celu wydobycie informacji od osoby, które dodatkowo pomogą zwiększyć jej paragon zakupu. Jak to działa?

Tutaj sprzedawca musi rozpoznać prawdziwe wartości osoby: jakość, ilość, wydajność, taniość, ekskluzywność, wyjątkowość itp.

Wyobraźmy sobie taką hipotetyczną rozmowę. Klient informuje, że bierze ten model produktu, gdyż jest on wykonany w metalowej obudowie. A zatem jest wyższej jakości itp.

Następnie sprzedawca musi zrobić „stojak” i zaoferować kupującemu coś w „tytanowej” skrzynce, ponieważ jest to lepszej jakości. Te ostatnie też będą droższe. Jeśli wartość kontrahenta zostanie zidentyfikowana poprawnie, sprzedaż zostanie zamknięta, a cel up-sprzedaży osiągnięty.

To pytanie jest techniką sprzedaży „dwa w jednym”. Po pierwsze pełni funkcję pierwszego pytania: „Jak to się stało, że chcesz z nami współpracować?” Po drugie, pośrednio pokazuje, że firma jest tak dobra, że ​​rekomendacje od zadowolonych klientów są na porządku dziennym. Oznacza to, że wszystko jest niezawodne, a jakość produktu na wysokim poziomie.

Techniki sprzedaży: 4 pytania wychodzące

Ta technika sprzedaży obejmuje również znalezienie pewnych punktów, które pozwolą Ci:

• Sprzedać;
• sprzedaj po wyższej cenie.

Zaawansowana technika komunikacji wychodzącej daje sprzedawcy zrozumienie optymalnego zachowania. Musisz więc przejść przez 4 fazy.

4. Określ odsetki główne

Jest to bardzo ważne, ponieważ będzie podstawą, na której będzie budowana cała dalsza argumentacja.

- Czy dobrze rozumiem, że interesują Cię komputery o większej mocy niż netbooki?
- Tak, racja

- Niezupełnie, włączając w to rozważenie prostszych opcji.

5. Dowiedz się, kto płaci

To podstawowa kwestia, ponieważ pozwala znacznie zaoszczędzić czas sprzedawcy. Każdy, kto stoi przed nim, powinien mieć kwalifikacje do zapłaty lub po prostu mieć uprawnienia do podjęcia decyzji o zakupie.

Jednak należy to dokładnie sprawdzić. A jeśli nagle przekonasz się, że to nie jest decydent, to nadal pozostań w granicach grzeczności. Być może przed tobą jest osoba, która ma duży wpływ na decyzję.

- Powiedz mi, czy potrzebujesz dodatkowej akceptacji naszego pytania (jeśli rozmawiasz z zastępcą)?

- Powiedz mi, czy środki zostały już zaplanowane / przeznaczone na naszą umowę? Czy nadal musisz zatwierdzić ten punkt?

6. Dowiedz się, ile jesteś w stanie zapłacić

Tutaj możesz zadawać pytania bezpośrednio z obecnością koncepcji finansowych - cena, budżet.

- Powiedz mi, czy jest budżet?

- Powiedz mi, jaki przedział cenowy jest dla Ciebie odpowiedni?

Albo jeszcze lepiej, zmiękcz i spróbuj określić kwotę płatności według innych kryteriów:

• Tom
• jakość
• producent

- Jakie komponenty są potrzebne, produkowane lub importowane w kraju? Europejski czy chiński?

- Jaka wielkość dostawy by Cię zadowoliła? 2-3 tony? Czy raczej 10 ton?

- Czy to bardziej złoty / platynowy łańcuszek czy srebrny?

- Czy podoba Ci się IOS lub Android, czy jest to również akceptowalne?

7. Dowiedz się, kiedy musisz

Faktem jest, że pytania o terminy dostaw, czas zakupu mają charakter nie tylko informacyjny, ale również subtelnie mogą tworzyć atmosferę z odrobiną pilności.

Mówiąc więc o czasie, ponownie zadajesz „podwójny cios”:

1. Uzyskaj potrzebne informacje o terminach dostaw, które są niezbędne w przypadku złożonych projektów wieloprzebiegowych.
2. Nakłaniasz kupującego do konkretnych działań płatniczych.

- Dobrze rozumiem, jeśli otworzymy się przed świętami Nowego Roku, czy będzie lepiej? Więc?

Techniki sprzedaży: 8 tematów small talk

Opcje połączeń opisane w poprzednich rozdziałach — przychodzące i wychodzące — można uzupełnić technikami sprzedaży, takimi jak small talk. Jest to szczególnie ważne, gdy inicjatywa pochodzi od sprzedawcy.

Techniki sprzedaży typu small talk są niewiążące, pozbawione sensu lub small talk o błahostkach. Przykładem z życia jest rozmowa dwóch panów o pogodzie. A taka technika stosowana w sprzedaży to nie „drobiazg”. To ma sens.

Należy pamiętać, że small talk to rodzaj rytuału. A rytuały odgrywają ogromną rolę w życiu każdej osoby. Według Erica Berne, amerykańskiego psychologa i psychiatry, rytuał jest rodzajem interakcji społecznej, która:

• łagodzi stres, odwracając uwagę od ciężaru bieżących problemów;
• wyklucza psychologicznie „niebezpieczne” sytuacje niepewności i zakłopotania, które powodują niepokój i dyskomfort w kontakcie z nieznaną osobą;
• wiąże się z otrzymywaniem komplementów, co zawsze jest miłe.

Technika small talk robi to samo, ale w bardziej specyficzny sposób.

1. Zwiększa wiarygodność słów sprzedawcy, organizacji i produktu, który reprezentuje.
2. Stanowi podstawę komfortu psychicznego, w którym kupujący rozumie, że osoba przyszła mu pomóc, a nawet po prostu pogadać. I na pewno nie poprosi go teraz o pieniądze.

Przykłady

Oto kilka tematów sprzedaży small talk, które nie są trywialne i mogą być chętnie wspierane przez potencjalnego nabywcę.

Liczby. Liczby są zawsze dobre dla każdej sprzedaży. Potrafią uwydatnić problemy i korzyści z niespotykaną dotąd klarownością. A tego potrzebujesz w sprzedaży. W prostej sytuacji życiowej musisz utkać ważną historię.

Interesujący fakt. Znajdź interesujący fakt i dopasuj go do logiki transakcji. Najlepiej sprawdzają się fakty oparte na porównaniu z fizycznymi zjawiskami natury lub cechami przedstawicieli świata zwierzęcego.

Nieoczekiwane pytanie. Pytanie powinno być nieoczekiwane, ale nie szokujące. Jego celem jest dostarczenie metafory, która w przenośni wyjaśni później osobie, dlaczego warto kupić oferowany produkt.

Oryginalny cytat. Ogólnie wszystko jest tu przejrzyste. Zajrzyj do książek z cytatami i poznaj mądrość, która wyjaśnia zalety produktu. Zaufaj mi, to nie jest trudne.

Żart. Dokonaj wyboru dowcipnych anegdot związanych ze sprzedawanym produktem lub usługą. Następnie użyj ich na miejscu.

Przypowieść. Podobna do anegdoty. Ale bardziej dydaktyczne. Uważaj tutaj, aby nie zirytować kupującego. W końcu może zdecydować, że nauczysz go żyć.

Paradoksalny początek. Mieszanka nieoczekiwanego pytania, przypowieści i anegdoty. Paradoksy, zwłaszcza te pełne wdzięku, są zawsze „wartościowe”.

Największą sztuczką techniki sprzedaży small talk jest budowanie „mostów biznesowych” między small talk a oferowanym produktem. Pamiętaj, że dla sprzedawcy small talk to nie tylko paplanina, ale prawdziwa technika sprzedaży, która ma na celu przygotowanie gruntu pod transakcję na podstawie pozytywnego doświadczenia klienta.

Techniki sprzedaży: opowiadanie historii

Wielkim bratem small talku jest opowiadanie historii. Jego skuteczność została potwierdzona naukowo i praktycznie. Dlaczego opowiadanie historii? To bardzo proste: nasz mózg jest zaprojektowany w taki sposób, aby był w stanie przyswajać i lepiej reagować na „naładowane” emocjonalnie informacje. Historie dostarczają emocji na mocy praw ich konstrukcji oraz użytych w nich środków malarskich i ekspresyjnych.

Opowiadanie historii zyskuje popularność jako technika sprzedaży. W formie opowieści łatwiej jest zaskoczyć i zainteresować osobę. Nie oznacza to, że opowiadanie historii jest najłatwiejszym gatunkiem. Jednak lepiej ją opanować, zwłaszcza jeśli firma sprzedaje złożony produkt w segmentach, w których wymagane są umiejętności negocjacyjne.

Opowiadanie historii ma swoje własne prawa. I trzeba je znać i stosować. Raczej pamiętaj. W szkole mówiono ci, że jakakolwiek historia składa się z imienia, scenografii, punktu kulminacyjnego, rozwiązania i zakończenia (moralność)? Więc nic nowego. Tyle, że teraz musisz opowiadać historie, które popchną osobę do podjęcia decyzji, której potrzebujesz.

Pamiętaj, że wszystkie historie mają ten sam scenariusz. Przeszliśmy przez to w liceum: początek – punkt kulminacyjny – rozwiązanie – zakończenie. Mimo to radzimy zwrócić się do schematu Hollywood. Jest bardziej szczegółowy.
1. Bohaterem jest ten, z którym słuchacz będzie się kojarzył
2. Bodziec - coś, co skłania bohatera do zmiany lub działania
3. Napięcie lub konflikt – przeszkody lub wyzwania stojące przed bohaterem
4. Wybór to najbardziej przejmujący moment
5. Rozwiązanie konfliktu

I pamiętaj o 3 najważniejszych rzeczach, które dowodzą, że potrzebujesz storytellingu jako techniki sprzedaży.
1. Historie pomagają budować zaufanie między Tobą a klientem.
2. Człowiek nadal podejmuje decyzje bardzo irracjonalnie, uzasadniając je lewą półkulą. A historie są kluczem do irracjonalnej części ludzkiego mózgu.
3. Ludzie lepiej zapamiętują fakty podane w ogólnym zarysie historii niż w postaci suchej listy tez.

Wymieńmy podstawowe zasady opowiadania historii:

1. Historia sprzedaży powinna mieć bardzo jasny cel - pomóc zamknąć transakcję. To znaczy, aby pomóc skupić się na potrzebach i produkcie, który je spełnia. Jeśli uda ci się po prostu zadowolić lub zabawiać kupującego, to zdecydowanie nie wystarczy.

2. Historie wywołują emocje. Dlatego zaprogramuj pojawienie się pożądanej emocji. A co najlepsze, historie „coś w rodzaju” z ich życia oddziałują na człowieka.

3. Nie mów zbyt przerażających rzeczy. Potrzebujesz pozytywnej odpowiedzi. Zadowoleni ludzie płacą lepiej niż przestraszeni lub zasmuceni.

4. Używaj środków wizualnych i wyrazistych jako techniki sprzedaży. Najlepsze metafory. Mają zdolność przekształcania stworzonych przez siebie słów i obrazów w doznania cielesne.

5. I oczywiście opowiadanie historii powinno zawsze dotyczyć miejsca. Pamiętaj, każda historia ma morał. Jeśli zaangażujesz się w nieistotne „moralizowanie” - wszyscy klienci się rozproszą.

Wykorzystaj narrację na 3 sposoby:

Zastrzeżenia. Opór klientów najlepiej pokonać opowieściami o szczęśliwych klientach i ich wdzięczności.

Prezentacja. Najodpowiedniejszym momentem jest wkręcenie pięknej historii w suchą narrację liczb, zalet, cech i korzyści. „Odłóż” żywą historię z najważniejszym z nich, a możesz być pewien, że po tym Twoje słowa na pewno nie ujrzą uszu słuchaczy.

„Zwrot” kupującego. Opowiadanie historii może pomóc, gdy racjonalny opór ze strony kupującego zostanie przełamany, ale zaczyna on, czy to ze strachu, czy z chciwości, wypowiadać wieczne: „Muszę pomyśleć”. Zignoruj ​​i opowiedz swoją najmocniejszą historię, aby przezwyciężyć wszelkie wątpliwości.

Techniki sprzedaży: 4 rodzaje pytań SPIN

Algorytm SPIN to podstawowa technika sprzedaży. To jej wirtuozowskie posiadanie prowadzi do zamykania transakcji. Istotą tej techniki jest wykorzystanie bloków zadawanych pytań w odpowiednim czasie. Pytania, które są w tym użyte, można podzielić na kilka grup.

Technika 8: pytania sytuacyjne

Poruszyliśmy już trochę ten temat w poprzednich rozdziałach. Są proszeni o uzyskanie informacji w celu ukształtowania „podstawy” transakcji: czego chce, kto płaci, ile płaci, kiedy płaci, od kogo kupuje podobny produkt.

Technika 9: problematyczne kwestie

Zanurzają one osobę w jej obecnej sytuacji i identyfikują punkty bólu. Wyglądają informacyjnie, ale z natury są manipulacyjne, bo przypominają klientowi o problemach: czy są jakieś trudności, chciałbym więcej, czego brakuje, gdzie jest dyskomfort, co „boli”.

Technika 10: Pytania implikacyjne

Następują one natychmiast po całkowitym ujawnieniu problemu przez sprzedawcę. Następnie powinieneś zapytać kupującego o konsekwencje, jeśli nie zostanie rozwiązany w najbliższej przyszłości: ile pieniędzy stracisz, czy „boli” bardziej, co się stanie, jeśli nic nie zrobisz.

Technika 11: Główne pytania

Tutaj podamy „środek przeciwbólowy”. Podano rozwiązanie problemu. Mówi się, że możliwe jest złagodzenie „bólu”, jeśli teraz działa się zdecydowanie. A potem pojawiają się zachęcające, a jeśli praca zostanie wykonana poprawnie, niemal retoryczne pytania: co się stanie, jeśli ten problem zostanie rozwiązany, jakie wyniki można osiągnąć, ile przyniesie to pieniędzy.

Techniki sprzedaży: 5 etapów wg metody SPIN

Możesz żonglować tymi pytaniami za pomocą algorytmu sprzedaży SPIN. Wymieńmy główne etapy techniki.

1. Rozpoznanie potrzeby. Kupujący rozumie, że „biznes jest zły” i chce pozbyć się bólu. Wykorzystywane są techniki pytań sytuacyjnych i problematycznych.

2. Ocena opcji. Menedżer musi zrozumieć, na podstawie jakich kryteriów kontrahent podejmie decyzję i zwrócić na nie szczególną uwagę. Nadal zadajemy pytania sytuacyjne i nacieramy ranę ekstraktorami.

3. Rozstrzyganie wątpliwości. Tutaj praca z zastrzeżeniami trwa w całości. Stosujemy techniki sprzedaży w przypadku pytań problematycznych i wyszukiwania. Wskazane jest, aby zrobić to za pomocą skryptu. A kiedy, jak mówi przysłowie, „klient dojrzał”, dajemy mu „pigułkę” w postaci jego korzyści i pytań przewodnich.

4. Podejmowanie decyzji. Na tym etapie pytania nie są potrzebne. Tutaj najważniejszą rzeczą dla sprzedawcy jest nie tęsknić za nią i po prostu się zamknąć. W tej chwili klient „sprzedaje” sobie. I jak tylko to zrobił, zaczyna się ostatnia faza.

5. Wdrożenie. To najlepsza godzina Closer. Czas na wyprzedaż. Na etapie wdrożenia budowane są głębsze relacje.

Przestrzeganie wszystkich zasad, etapów, rodzajów pytań nie powinno Cię wprowadzać w błąd, że SPIN to los najzdolniejszych sprzedawców. To nie jest sztuka, ale tylko doskonalona technika sprzedaży. A najskuteczniejszym narzędziem jest, co dziwne, - "czytanie skryptu z kartki". Implementuj technikę SPIN bezpośrednio do skryptu sprzedażowego.

Technika sprzedaży: 4 ograniczenia SPIN

Technika sprzedaży SPIN jest dość trudna do opanowania. I jest kilka charakterystycznych dla tego ograniczeń.

1. Kierownik może zadać zbyt wiele pytań sytuacyjnych. I w tym przypadku klient poczuje się niekomfortowo z powodu tego, że jest tak szczegółowo pytany o swoje sprawy wewnętrzne. Całkowicie dopuszczalne jest czasem powtarzanie pytań sytuacyjnych na etapie pokonywania obiekcji. Ale w tym przypadku jest to już specjalna technika sprzedaży, która ma na celu „zwrócenie” kupującemu istoty jego problemu.

2. Sprzedawca zadaje dużą liczbę problematycznych pytań w taki sposób, aby można było na nie odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Tak słabe zaangażowanie rozmówcy nie przyniesie pożądanego rezultatu.

3. Pracownik „testuje” SPIN na kliencie. Jedno jest jasne, aby udoskonalić tę technikę sprzedaży, trzeba ciężko pracować. Ale kiedy zagłębisz się w technologię, tracisz swoją ludzką twarz. Ludzie nie są głupcami, zawsze czują, że są manipulowani. Dlatego stosując technikę sprzedaży SPIN nie należy myśleć o samej technice. Rozwiąż w swoim umyśle zagadkę z pytaniami: jakimi kryteriami kierują się ludzie przy wyborze i co budzi ich wątpliwości. A technikę sprzedaży należy po prostu dopracować do automatyzmu.

4. Sprzedawca w niedrogim handlu detalicznym korzysta z arsenału technik SPIN. Pamiętasz, poeta radził opisać „bez zbędnych ceregieli”? Tak więc sprzedaż czajników elektrycznych, a nawet czegoś droższego ze sprzedaży detalicznej nie wymaga stosowania tej techniki. Nie zostaniesz trafiony przez wróble z armaty. Po prostu cię odstraszyć. Technika sprzedaży SPIN jest przeznaczona dla mniej lub bardziej dużych transakcji.

Techniki sprzedaży: sugestia

Oferując osobie „produkt na twarz” ważne jest ukształtowanie jego wartości w oczach klienta. Najlepiej to osiągnąć, przekazując „charakterystykę psychologiczną” produktu. Rozumiemy przez to artykulację korzyści, które odpowiadają bezpośrednim potrzebom konkretnego klienta.

Ten etap powinien obejmować kompetentną prezentację produktu lub usługi, która podkreśli ich walory, unikatowość oraz ujawni główne zalety.

Prezentacja produktu powinna przebiegać zgodnie z techniką sprzedaży CPV (charakterystyka – korzyść – oferta). Oznacza to, że wszystkie pozbawione twarzy cechy należy przełożyć na korzyści.

Należy pamiętać, że zgodnie z techniką sprzedaży istnieją 4 rodzaje benefitów.

Funkcjonalny. Wyjaśniamy logicznie następujące korzyści z zakupu - szybciej, taniej, lepszej jakości, bardziej kompaktowy itp.

Emocjonalny. Rysujemy obraz, w którym możliwe jest osiągnięcie niezbędnego stanu emocjonalnego - zaskoczenia, szczęścia, spokoju, harmonii.

Psychologiczny. Tworzymy psychologiczne powiązanie z pewnym przekonaniem / wyobrażeniem osoby na temat wartości życiowe: osoba zamożna, mądra, przebiegła, skromna, powściągliwa, buntownicza itp. Najważniejsze jest, aby zrozumieć i stale studiować psychologiczny portret grupy docelowej.

Społeczny. Wyjaśnijmy, do jakiej „społeczności” zostaje kupujący. Tutaj również odwołujemy się do próżności. W końcu mówimy o podniesieniu statusu. Ta technika sprzedaży sprawdza się w sprzedaży samochodów, sprzedaży nieruchomości, sprzedaży podróży, instrumentów muzycznych i drogich gadżetów.

Oto kilka przykładów. Tutaj przydadzą się następujące 3 techniki:

12. Technika sprzedaży: właściwości-korzyści (dla B2C)

Ważne jest, aby wytłumaczyć klientowi w języku, że rozumie, jakie korzyści uzyska kupując Twój produkt. Aby to zrobić, nie ładuj go konkretnymi cechami i warunkami. Spróbuj opisać właściwości produktu przystępnymi słowami. Na przykład unikaj tego wyrażenia: „Moc tej sokowirówki wynosi 1300 watów”. Mówiąc prościej: „Moc sokowirówki pozwoli Ci uzyskać sok zarówno z miękkich, jak i twardych warzyw i owoców”. Inne zwroty, które poprawnie opisują właściwości: „Dzięki naszemu produktowi zaoszczędzisz 20 000 rubli. miesięcznie "," zapomnisz o takim a takim problemie "," spędzisz 2 razy mniej czasu " itp.

13. Technika sprzedaży: Właściwości-Korzyści '-Korzyści' (dla B2B lub hurtowni)

Podczas prezentacji produktu ważne jest oddzielenie korzyści z pierwszego i drugiego rzędu. Korzyści z pierwszego rzędu są tym, co dostaje użytkownik końcowy, a druga to firma dealerska. Będą różne, dlatego trzeba je wyraźnie oddzielić i poprawnie zaprezentować.

14. Technika sprzedaży: „Recenzje i przypadki”

Każdy menedżer powinien mieć swoje własne przypadki, które może wykorzystać do przekonania klienta. Jeśli sprzedawca powie klientowi, że miał podobną sytuację z innym kupującym. I powie Ci, jak pomógł rozwiązać swój problem, wtedy potencjalny klient od razu będzie miał prawidłowy łańcuch działań związanych z Twoim produktem. Proponujesz więc klientowi gotową i sprawdzoną wersję, w której być może warto dokonać tylko drobnych zmian biorąc pod uwagę jego sytuację.

Jeśli pracownik nie ma jeszcze własnych spraw, może wykorzystać historie swoich współpracowników.

Lub formułuj przypadki na podstawie opinii. Zadzwoń do swoich klientów, dowiedz się jaki problem i jak szybko rozwiązali dzięki Tobie i wykorzystaj te historie w pracy z nowymi klientami.

Techniki sprzedaży na scenę: negocjacje cenowe

Najbardziej niebezpiecznym momentem w negocjacjach są negocjacje cenowe. Koszt jest zawsze delikatną kwestią. Nie da się tego obejść, ale można szybko przerzucić uwagę klienta na kolejny etap. Jest na to kilka technik:

15. Technika „widelec cenowy”

Nie wymieniaj konkretnej kwoty, określ przedział cenowy:

- Może kosztować od 25 000 do 40 000 rubli.

- W zależności od Twoich zadań zaoferujemy opcje od 10 000 do 50 000 rubli.

16. Technika „Zmień uwagę”

Po określeniu ceny użyj wyrażenia:

- Swoją drogą ważne pytanie...

I sprawdź wszelkie warunki dostawy, pakowania, prezentów, usług. Wtedy temat ceny pozostanie w tyle.

17. Technika „Sposób płatności”

Zadaj pytanie uzupełniające, aby skierować uwagę klienta na inny temat:

- Jak wygodnie jest płacić za towar?

- Czy znasz naszą ofertę na raty?

Technika podziału cen

Jeśli specyfika działalności pozwala na współpracę z klientami na programach ratalnych, to również może się to stać dobra zaleta... Ostateczna cena może bardzo przestraszyć kupującego, na przykład, jeśli powiemy, że odkurzacz kosztuje 120 000 rubli. Spróbuj inaczej:

- Podziel 120 000 przez 3 lata. Teraz podziel płatności na 12 miesięcy. Okazuje się, że około 3300 rubli.

Już nie tak straszne. Tak?

Techniki sprzedaży: radzenie sobie z zastrzeżeniami

Istnieje pewna technika radzenia sobie z zastrzeżeniami.

Pierwszy etap ma charakter przygotowawczy. Wszystkie zastrzeżenia są dokumentowane. Argumentacja jest przemyślana, a następnie testowana i korygowana w zależności od wyników. W dobrym towarzystwie są kolekcje typowych zastrzeżeń.

Drugi etap to „pole”. Każdy sprzeciw jest opracowywany według schematu: słuchaj uważnie - wykaż zrozumienie - wykaż zainteresowanie - argumentuj typowy zarzut z przygotowanej listy/zbioru.

Doświadczeni pracownicy wielokrotnie natrafiali na słowa klienta: nie teraz, drogo, bzdura, zastanowię się. Wszystkie można połączyć w dwie grupy:

18. Odroczenie decyzji

Jest tu kilka kluczowych fraz, które pomogą Ci zatrzymać klienta. Aby to zrobić, znajdź przyczyny wątpliwości:

- Masz podstawowe zainteresowania lub coś cię wstydzi?

- Czy jest coś, co ci teraz nie pasuje?

- Musisz pomyśleć?

I od razu ustalaj terminy:

- Wróćmy do naszej rozmowy w taki a taki dzień, o takiej a takiej godzinie?

19. Za drogie

Tutaj możesz skorzystać z następujących technik sprzedaży:

1. Wyjaśnij korzyści:

- Pracujemy z gwarancją

Wykonując połączenie wychodzące, dowiedz się, jakie są główne odsetki, kto płaci, jaki budżet, w jakich ramach czasowych.

Pamiętaj, aby używać techniki small talk podczas rozmów, spotkań, negocjacji. Niewiążąca rozmowa rozładuje napięcie i doda zaufania. Opowiadanie historii może być również relaksujące. Dzięki tej technice informacje są lepiej przyswajane, reagują i dają emocje.

Technika sprzedaży SPIN daje poważne rezultaty. Pomoże nauka zadawania sytuacyjnych, problematycznych, przewodnich, sugestywnych pytań.

Ważne jest, aby przygotować kompletną, kompetentną prezentację produktu lub usługi, która pomoże zaprezentować produkt osobie, ujawnić jego główne zalety i korzyści.

Jeszcze więcej pomysłów i przykładów na ten temat znajdziesz na naszym.

Omówiliśmy 22 techniki sprzedaży, które mogą pomóc Ci wyjść z niemal każdej trudnej sytuacji sprzedażowej. Ponadto doskonale sprawdzają się zarówno w rozmowach telefonicznych, jak i osobistych. Wykorzystaj je, aby zwiększyć swoje przychody i skrócić czas trwania handlu.

Najważniejszą rzeczą w profesjonalnym podejściu do sprzedaży jest to, że nie musisz czekać, aż coś się wydarzy, możesz sprawić, że coś się wydarzy. Najlepsi profesjonaliści, sprzedając, zachowują postawę początkującą, podczas gdy Ty traktujesz proces sprzedaży jako ciągły proces uczenia się. Nieustannie uczymy się „małych” rzeczy, które robią „dużą” różnicę. Nie ma żadnych korzyści z handlu, który prawie zrobiliśmy. Musimy nadążać za zmianami, w przeciwnym razie nasi klienci będą musieli radzić sobie z konkurencją.

Udana postawa
Musisz zacząć, zanim ci się nie uda. Większość ludzi tak naprawdę nie zawodzi, ponieważ tak naprawdę nie zaczyna. Porażka to wydarzenie, ale nie osoba. Możesz mieć niepowodzenia, ale to nie znaczy, że stajesz się porażką. Thomas Edison poniósł 10 000 niepowodzeń, zanim wynalazł żarówkę. Edison przekonał się, że każda porażka jest kolejnym krokiem do sukcesu.

Żadna osoba w życiu nie odniosła 100% sukcesu. Pamiętaj, że nie możesz kontrolować wszystkich okoliczności w swoim życiu, ale możesz zrobić wiele, aby kontrolować swój stosunek do nich. Pozytywne myślenie nie uczyni cię wszechmocnym, ale pozwoli ci robić to lepiej niż negatywne myślenie. Kiedy zdasz sobie sprawę, że Twój potencjalny klient to przede wszystkim osoba, osoba, poczujesz się znacznie pewniej.

Wyszukiwanie klienta
Bez klientów wypadasz z biznesu. Zawsze szukaj potencjalnego klienta! Zawsze, gdy wokół ciebie są ludzie. Nieustannie pracuj nad rozwijaniem relacji z innymi ludźmi, zwłaszcza osobami z pokrewnej dziedziny. Wymuszona sprzedaż spowodowana jest niedoborem potencjalnych klientów, co jest konsekwencją braku ciężkiej pracy, co z kolei jest spowodowane zwykłym lenistwem.

Punktem sprzedaży jest dobra rozmowa. Sekret umówienia się na taką rozmowę polega na tym, aby najpierw sprzedać spotkanie. Spotkania łatwiej sprzedać niż np. domy, ubezpieczenia, samochody czy komputery. Mówienie potencjalnemu klientowi o swoim produkcie ma niewielką wartość, chyba że najpierw sprzedasz mu, jak ważne jest wysłuchanie Ciebie. Wykorzystaj pierwsze 10 sekund rozmowy, aby „kupić” czas potrzebny na opowiedzenie całej historii. Nie spiesz się. Nie powinieneś mówić o produkcie, jeśli nie masz możliwości dokończenia swojej historii. Bez końca - bez sprzedaży. Sprzedaj rozmowę zanim zaczniesz sprzedawać produkt.

Radzenie sobie ze strachem przed komunikacją z klientami
Osoby, dla których perswazja jest zawodem, jak aktorzy teatralni i filmowi, wykładowcy, menedżerowie, pedagodzy, lekarze, sprzedawcy, mają wiele wspólnego, w tym doświadczenie „momentu prawdy”. Nieważne, gdzie nadejdzie chwila – przed publicznością, przed kamerą, przed tłumem ludzi, przed pracownikami biurowymi, studentami, pacjentami, potencjalnymi klientami – charakter przeżywanego strachu wszędzie jest taka sama.

Rzadcy przedstawiciele zawodu sprzedawcy mogą pochwalić się brakiem niepokoju i ekscytacji w przeddzień spotkania z klientami. W rzeczywistości, według badań przeprowadzonych przez psychologów, którzy od 1970 roku badali wpływ strachu na jakość pracy, sprzedawcy niechętni kontaktom z klientami zarabiali około 40 000 USD rocznie na prowizjach, podczas gdy osoby, które przełamały tę psychologiczną barierę, zarabiały ponad 200 USD. tysięcy dolarów, a przedstawiciele obu grup byli w dużej mierze równi pod względem zdolności, zdolności, motywacji, inteligencji, wyszkolenia i doświadczenia. Co więcej, „niechętna” grupa wydała znacznie więcej pieniędzy na wymyślanie, co robić i na odpowiednie szkolenie. Ich postawy emocjonalne nie pozwalały im w pełni zrealizować swojego potencjału.

Możesz jednak dołączyć do grupy, która przezwyciężyła niechęć do spotykania się lub dzwonienia do klientów. Aby to zrobić, musisz nauczyć się, jak sprawić, by twoje zmartwienia działały na ciebie, a nie przeciwko tobie. Zapewniam, że ci, którzy zarabiają ogromne pieniądze na sprzedaży, również są niespokojni i zmartwieni. Ich przewaga polega na umiejętności prawidłowego kierowania energią nerwową. Jak to się mówi, nigdy nie można pozbyć się gęsiej skórki, ale można sprawić, by biegły we właściwym kierunku.

Nawiasem mówiąc, jeśli nie masz obaw przed zawarciem umowy z klientami, Twoje szanse w obszarze sprzedaży nie są tak duże. Zdrowy i funkcjonujący organizm jest wyposażony w układ hormonalny, który wytwarza wszystkie chemikalia potrzebne do odniesienia sukcesu w życiu. Lęk doświadczany w przeddzień komunikacji z klientem jest biologiczną reakcją na stresującą sytuację. Jednocześnie przysadka mózgowa uwalnia adrenalinę, co zwiększa zdolności umysłowe i fizyczne człowieka. Naukowcy jednoznacznie udowodnili, że gdy adrenalina jest produkowana prawidłowo, reagujemy na sytuację szybciej, dokładniej i z większą energią. Mówiąc najprościej, kiedy dostajesz gęsiej skórki, by pobiegła we właściwym kierunku, odpowiednio kierujesz przepływem adrenaliny – to działa na Ciebie, a nie przeciwko tobie. Według ekspertów branżowych 84% wszystkich sprzedawców odczuwa lęk przed komunikowaniem się z klientami w takim czy innym stopniu. Ten strach objawia się na 1001 różnych sposobów, ale głównym wskaźnikiem tego problemu jest kunktatorstwo i kunktatorstwo. Jeśli sprzedawca wymyśli wiele nieistotnych rzeczy, które należy zrobić przed spotkaniem z klientami, strach rządzi!

Strach przed byciem w miejscach publicznych jest wysoce zależny od twojego wizerunku. Jeśli sprzedawca jest zachwycony lub zachwycony perspektywą, będzie mu niezwykle trudno prowadzić efektywna prezentacja... Profesjonalista, który myśli: „Kim jestem, aby powiedzieć klientowi, że mój produkt, towary i usługi sprawią mu radość?”, jest daleki od poziomu entuzjazmu, motywacji, skupienia i pewności siebie wymaganego do osiągnięcia sukcesu.

Dopóki zawodowy sprzedawca nie przyzwyczai się do patrzenia na kogoś od dołu do góry lub od góry do dołu, będzie zakładnikiem swoich zmartwień. Jeśli chodzi o Twoją usługę lub produkt, jesteś ekspertem! W swojej dziedzinie masz znacznie więcej wiedzy, kompetencji i doświadczenia niż potencjalny klient. Panować będzie przeciętność, dopóki sprzedawca nie zostanie sprzedawcą, zdając sobie sprawę, że każda osoba ma swoje zalety.

Rozwijaj pewność siebie
Jeden z najlepsze sposoby wierzyć w siebie, to odtwarzać na swoim „mentalnym rejestratorze wideo” nagrania tych chwil, kiedy byłeś naprawdę w najlepszej formie. Wróć do swoich udanych doświadczeń: duża wyprzedaż; dobre oceny w szkole; Twoje osiągnięcia w muzyce lub sporcie; skuteczne uderzanie piłki w tenisa; czas, kiedy w twojej rodzinie zapanowała prawdziwa harmonia; wydarzenia, w których byłeś przykładem dla innych. Wybierz jeden z tych momentów i spróbuj przypomnieć sobie obrazy, zapachy i doznania, które towarzyszyły Twojemu sukcesowi. A następnym razem, gdy poczujesz zbliżający się paraliżujący strach, „odtwórz” ponownie to potwierdzające życie pozytywne nagranie.

Następnie przypomnij sobie, że bez względu na to, jak skuteczny, bogaty i wpływowy może być Twój potencjalny klient, są tak samo zawodni jak ty i ja. W życiu nie da się osiągnąć stuprocentowego sukcesu. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​im większy sukces osiągnął człowiek, tym więcej przeszkód, błędów i bolesnych ciosów było na jego drodze życiowej. Zdając sobie sprawę, że potencjalny klient jest zwykłym śmiertelnikiem, łatwiej poradzisz sobie ze swoimi lękami.

Dowiedz się wszystkiego, co możesz o swoim potencjalnym nabywcy. Im więcej o nim wiesz, tym większy szacunek będzie cię traktował. Ponadto Twoja świadomość przekształca się w dobre odczucia klientów wobec Ciebie i Twojej firmy. Szacunek ze strony klienta pomoże Ci się rozwijać we własnych oczach.

Wysoka samoocena i właściwa samoocena są niezwykle ważne, ponieważ sprzedawca z tymi cechami czuje się wolny w swoim biznesie i działa bardziej efektywnie. Szanujący się profesjonalista czuje się odpowiedzialny za wyniki sprzedaży i nigdy nie powie: „Miałem po prostu szczęście”. Rozumie, że podjęte wysiłki przyniosą rezultaty, jeśli te wysiłki zostaną podjęte przez kompetentnego i pewnego siebie specjalistę. Rzadko, jeśli w ogóle, ci, którzy siedzą bezczynnie, mają szczęście.

Profesjonalista o wysokiej samoocenie uwielbia sprzedawać i chętnie spotyka się twarzą w twarz z potencjalnym klientem. Przede wszystkim myśli o tym, jak zostać asystentem kupującego, jest głęboko zainteresowany zaspokojeniem potrzeb klienta, zdając sobie sprawę, że na dzisiejszym rynku same „dobre intencje” to za mało. Kiedy trafiasz w dziesiątkę w zaspokajaniu potrzeb klientów, we własnych oczach rozwijasz się jeszcze bardziej. Dzięki temu Twoja praca staje się jeszcze bardziej wydajna, co z kolei przyczynia się do wzrostu poczucia własnej wartości.

Szanujący się sprzedawcy kochają siebie i dogadują się ze sobą. Są zaangażowani w swój zawód, swój produkt, swoją firmę. I możesz sprawić, że twój lęk będzie działał dla ciebie, a nie przeciwko tobie, skupiając swoją uwagę na czynniku, który kontrolujesz — na sobie! Budując pewność siebie i właściwe poczucie własnej wartości na fundamencie osobistej odpowiedzialności, robisz pierwszy krok w przełamywaniu niechęci do spotkań z potencjalnymi klientami.

Drugi krok w przezwyciężaniu niepokoju wymaga uświadomienia sobie, że sprzedaż to przekazywanie uczuć. Kiedy nauczysz się koncentrować na sobie, a tym samym zwiększyć swoją samoocenę, musisz zrozumieć, że najlepsi sprzedawcy zawierają transakcje, skupiając swoją uwagę na potencjalnym kliencie.

Tak, jasne jest, że jedynym powodem dokonywania wszystkich transakcji jest otrzymanie pieniędzy. Nie przeczę, że pieniądze mogą być tutaj czynnikiem motywującym (i niezbędnym). W końcu bez zarabiania pieniędzy nie będziesz w stanie robić tego biznesu. Ale jeśli handlujesz wyłącznie dla pieniędzy, Twoje wyniki będą bardzo skromne. Tu jest poważne niebezpieczeństwo. Jeśli skupisz się tylko na pieniądzach lub na swoim pozycja finansowa zmusza Cię do sprzedaży, instynktownie będziesz wywierać zbyt dużą presję na klienta lub będziesz skoncentrowany na swoich potrzebach, wywierając na siebie ukrytą presję, wywołując w sobie niepewność i niepokój.

Nawet najtwardsi z nas mogą być sparaliżowani problemami finansowymi, więc jeśli chcesz naprawdę odnieść sukces w profesjonalnej sprzedaży, musisz nauczyć się zarządzać swoimi pieniędzmi. Pieniądze to wybór. Z pieniędzmi masz w czym wybierać. Bez pieniędzy twój wybór jest niezwykle rzadki. Dodam, że bez pieniędzy trzeba żyć wyłącznie nadzieją. Masz nadzieję, że opony Twojego samochodu nie rozlecą się na drodze, a sam samochód nie ulegnie pogorszeniu; mam nadzieję, że dzieci nie zachorują, garnitur przez chwilę będzie wyglądał przyzwoicie… Wszyscy potrzebujemy pozytywnych nadziei, a negatywne nadzieje czynią życie upokarzającym i znacznie ograniczają zdolność do pracy.

Będziesz dosłownie zdumiony tym, jak zrelaksowany będziesz się czuł, jeśli twoja finansowa przyszłość nie jest zagrożona i możesz skupić się na potencjalnym kliencie, a nie na własnych problemach. Sprzedaż w rzeczywistości polega na przekazywaniu uczuć. A jeśli po prostu „wyemitujesz” pomysł, że musisz dokonać sprzedaży na swoją korzyść, szanse na udaną transakcję znacznie się zmniejszą. Ale jeśli potencjalny klient czuje, że chcesz dokonać sprzedaży w imię jego zainteresowań, jego szanse są mnożone.

Strach przed telefonem
Sprzedawca, który jest kompetentny w korzystaniu i rozumie zalety telefonu, a także pewny swoich kompetencji, ma zwykle dużo więcej szczęścia niż jego koledzy, którzy „boją się” telefonu. Jednym z głównych powodów lęku przed telefonem jest brak możliwości jednoznacznego określenia celu rozmowy. Zamierzasz zrobić przegląd rynku, umówić się na spotkanie lub dokonać sprzedaży? Dopóki nie masz jasnego pojęcia o tym, twoja chęć wybrania numeru z uśmiechem jest wystarczająco problematyczna. Proszę nie zapominać o tej pozornie prostej, ale ważnej zasadzie. Wyjaśnij sobie, dlaczego dzwonisz. Zacznij od zadania sobie pytań: „Co mam powiedzieć? Kogo powinienem poprosić, aby podszedł do telefonu? W jakim celu dzwonię? Czy mam jasny plan rozmowy, niezależnie od tego, kto odbiera telefon?”

Wyraźnie określając swój cel (dzwonisz w poszukiwaniu potencjalnego klienta, informacji, umawiania spotkania, dokonywania sprzedaży), będziesz działać z dużo większą pewnością.

Żaden profesjonalista, który odniósł sukces, nie może przypomnieć sobie przypadku, w którym z przyjemnym uczuciem przewidziałby to, co w naszym profesjonalnym języku nazywa się „zimnym powitaniem”. Niezależnie od tego, czy puka do drzwi, czy wybiera numer telefonu, każdy sprzedawca zawsze odczuwa lęk i podziw przed pierwszą rozmową z potencjalnym klientem. Ale wiem też, że jak tylko pogrążysz się w wir wydarzeń i przeprowadzisz kilka negocjacji czy spotkań, powoli zbliża się moment dokonania sprzedaży. Mając to na uwadze, nie należy długo zastanawiać się, czy zadzwonić, należy podjąć decyzję i natychmiast rozpocząć jej realizację.

Gorąco polecam, abyś zrobił to samo. Po trzecim, czwartym i piątym wezwaniu przekonasz się, że sam proces sprawia ci coraz większą przyjemność. Wiesz, że każde połączenie zostanie nagrodzone bez względu na wynik, ponieważ przybliża Cię do dokonania sprzedaży.

Korzystając ze swojego telefonu, masz możliwość dobrej zabawy przy obliczaniu zysku z każdego połączenia. Pod koniec tygodnia lub miesiąca pracy podziel łączną sprzedaż pieniężną przez całkowitą liczbę połączeń w tym okresie, w tym, kiedy linia była zajęta, nikt nie odbierał telefonu lub połączenie zostało przerwane. Wynik pokaże Ci, ile pieniędzy zarabiasz za każdym razem, gdy wybierasz numer telefonu.

Swoją drogą, gdy rozmówca nie chce cię słuchać, a czasem nawet niegrzecznie, pamiętaj, że w wersji telefonicznej takie konflikty są mniej bolesne niż podczas rozmowy twarzą w twarz. W końcu możesz powiedzieć sobie: „Gdyby potencjalny nabywca zobaczył, jak cudowną jestem osobą, z pewnością zaprosiłby mnie do swojego domu lub biura”. Proszę zrozum, że nawet jeśli rozmówcy są niegrzeczni i odrzucają Cię przez telefon, nie odrzucają Cię osobiście. Po prostu nie chcą cię słuchać. Najprawdopodobniej odmówiliby rozmowy z drugą osobą, więc nie traktuj ich postawy osobiście. W końcu ktoś, kto naprawdę cię zna, nigdy by tego nie zrobił!

A ty jeszcze nie wiesz o 8 etapach technik sprzedaży, to powinieneś się wstydzić.

Szkoda tak bardzo, że studiowanie tego artykułu dla was wzniesie się na poziom modlitwy „Ojcze nasz”. Ale możesz zadać sobie pytanie, po co mam je znać, skoro sprzedaliśmy i sprzedajemy się dobrze bez nich? Całkiem rozsądne!

Rzeczywiście, dlaczego musisz je znać, ponieważ im mniej wiesz, tym lepiej śpisz. A konkurentom będzie łatwiej sprzedawać swoje produkty.

W czym tkwi siła, bracie?

Wiedza to potęga, przyjaciele. Siła w zrozumieniu tego, co dzieli pierwsze miejsce od drugiego w konkurencji. Dobra przestań! Poszedłem na filozofię.

Wróćmy do tematu „Jak dobrze i szybko sprzedawać”. Aby osiągnąć nową granicę, musisz skorzystać z 8 etapów sprzedaży. Według klasyków znamy je tylko z pięciu etapów sprzedaży (wiemy, nie znaczy to, że rozumiemy):

1. Nawiązanie kontaktu;
2. Identyfikacja potrzeb i celów;
3. Prezentacja;
4. Praca z zastrzeżeniami;
5. Zamknięcie transakcji.

W przypadku wielu udanych transakcji te 5 głównych etapów wystarczy, ale wraz z naszymi klientami zalecamy zawsze dodanie trzech kolejnych.

I nie chodzi o ilość, ale o jakość i efektywność transakcji. Nawiasem mówiąc, te etapy są bardzo proste, najprawdopodobniej używasz ich nawet nieświadomie w swojej pracy:

1. Odsprzedaż;
2. Przyjmowanie kontaktów/rekomendacji.

Wszystkie te osiem etapów zarządzania klientami to z pewnością klasyki w handlu. To są główne etapy procesu sprzedaży.

Nie było moim zadaniem zaskakiwać cię ani odkrywać Ameryki. Z moim materiałem odłożę wszystko na półki i zaprezentuję najważniejsze rzeczy.

Ale pamiętaj, nauka sprzedawania z książek jest tym samym, co piłka nożna, niemożliwa. Każda teoria powinna zostać utrwalona w praktyce w ciągu 72 godzin.

JESTEŚMY JUŻ PONAD 29 000 OSÓB.
WŁĄCZYĆ COŚ

Surowe zasady

Pamiętam hasło gry komputerowej z 2000 roku: „Główną zasadą jest brak reguł”. Ale tak nie jest.

Nawet jeśli pracujemy z prawdziwymi ludźmi i oni mają siedem piątków w tygodniu, to żeby wszystko poszło gładko, musisz przestrzegać pewnych zasad sprzedaży:

• Ścisła konsystencja. Poruszasz się od góry do dołu etapami i nic więcej.
• Nie pomijaj kroków. Każdy krok prowadzi do następnego, więc jeden nie istnieje bez drugiego.
• Dostosowanie do klienta. Każda sprzedaż ma swoją własną charakterystykę i należy ją wziąć pod uwagę.
• Pełna realizacja. Każdy krok robisz nie na pokaz, ale dla rezultatu.

Wszystkie te zasady są niewypowiedziane, ale moim zdaniem są bardzo ważne. Teraz możesz nie nadać im żadnej wartości, ale wszystko to wynika z braku pełnego zrozumienia każdego etapu.

Kościami i półkami

Ciągle widzimy przykłady tego, jak „najmądrzejsi” według własnego uznania wyrzucają bloki z sekwencji i wierzymy, że będzie to bardziej poprawne.

Oczywiście eliminowane są najbardziej niewygodne lub pracochłonne etapy.

Ale ty i ja wiemy, że każdy etap ma wygórowaną wartość i musi być wykonany poprawnie. Dlatego analizujemy opis każdego kroku z osobna i nigdy więcej nie popełniamy takich nieporozumień.

1. Nawiązanie kontaktu

W mniej rozwiniętych krajach trzeciego świata, kiedy wchodzisz do sklepu lub dzwonisz przez telefon i bez powitania, od razu od progu: „Czego potrzebujesz kochanie?”.

Mam nadzieję, że Rosja nie spadnie do tego (choć jestem pewien, że my też to mamy). Jednak zanim zaczniesz identyfikować potrzebę, musisz nawiązać kontakt z klientem. Oto opcje dotyczące zwrotów obowiązków:

1. Dzwoniąc:"Dobry dzień. Firma na dużą skalę. Mam na imię Nikita. Sluchac cie?"
2. Podczas spotkania w parkiet: "Dzień dobry. Mam na imię Nikita. W razie jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt.”
3. Podczas spotkania z klientem:"Dzień dobry. Mam na imię Nikita. Firma na dużą skalę. Skoro się poznaliśmy, to, jak rozumiem, jesteście potencjalnie zainteresowani naszą propozycją?”

To bardzo prosty i prymitywny krok. Niemniej jednak jest to konieczne i ma swoje własne niuanse.

Na przykład podczas wykonywania połączenia wychodzącego bardzo ważne jest, abyśmy się przywitali, w przeciwnym razie klient po prostu odłoży słuchawkę ze słowami: „Inny kierownik”.

Także np. w przypadku wyprzedaży na parkiecie musimy pokazać naszym powitaniem, że teraz niczego nie „sprzedajemy”, tylko po prostu przywitamy się z daną osobą.

Oczywiście na tym kontakt się nie kończy, można wręcz powiedzieć, że dopiero się zaczyna, bo podczas całej sprzedaży musimy z każdą sekundą zbliżać się do klienta.

Ale w ramach tego całego artykułu nie będę w stanie ujawnić wszystkich niuansów każdego etapu, ponieważ w zależności od sytuacji będą się one różnić. Dlatego koniecznie zapoznaj się również z naszymi materiałami.

2. Identyfikacja potrzeb

„Czego potrzebujesz, kochanie?” - Wróćmy do tego wyrażenia i dostosujmy je do realiów.

Tak naprawdę chcemy uzyskać odpowiedź na to pytanie w bloku identyfikowania potrzeb, ale ponieważ klienci nie są zbyt rozmowni lub nie potrafią wyjaśnić, czego potrzebują bez wyjaśnienia pytań, na tym etapie zadajemy pytania.

Ponieważ większość rzemieślników stara się ominąć ten blok, chcę WIELE, WIELE, WIELE razy powtarzać, że to jest najważniejsze.

Jeśli dobrze zidentyfikujesz potrzebę, to nie będziesz miał problemów z dalszymi krokami, wszystko pójdzie jak nóż przez masło, jak łyżwy na lodzie, jak marker na desce, jak… mam nadzieję, że mnie rozumiesz.

Zadajemy pytania, aby uzyskać jak najwięcej informacji o „życzeniach” klienta. Zadajemy nie jedno, nie dwa, nie trzy pytania, ale cztery lub więcej.

Konkretnie też się na tym skupiam, bo jedno pytanie nie może ujawnić wszystkiego. Dlatego fanom gotowych rozwiązań polecam zadanie przynajmniej 4 pytań z serii:

Ważny. Aby klient odpowiedział ci potulnie, zaprogramuj mu następującą frazę: „Joseph Batkovich, abym wybrał dla ciebie najlepsze warunki / odpowiednią opcję, zadam kilka pytań wyjaśniających. Dobry?"

• Do jakich celów wybierasz?
• A co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze?
• Czy masz preferencje co do koloru/kształtu/rozmiaru?
• Dlaczego interesuje Cię ten konkretny model?

W zależności od przypadku sprzedaży, Twoje pytania mogą mieć pierwszeństwo, zarówno otwarte, jak i zamknięte.

Zgadza się, nie wydawało ci się to. W opinii większości pytania otwarte należy zadawać zawsze.

Ale nie zawsze tak jest. Na przykład na początku osobistej rozmowy (na spotkaniu lub w obszarze sprzedaży) lepiej zacząć od pytań zamkniętych (odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie”), ponieważ klient nie jest jeszcze dostrojony otwarta i pełnoprawna rozmowa.

Ważny. Aby ten etap wyglądał na żywy, po kilku pytaniach musisz wstawić swoje uwagi dotyczące odpowiedzi klienta lub zrobić mini-mini prezentacje na temat produktu.

3. Prezentacja

Będziesz idealnym menedżerem, jeśli w tym kroku wykorzystasz wiedzę zdobytą w poprzednim kroku.

Musisz wskazać najlepsze rozwiązanie dla klienta na podstawie otrzymanych informacji.

W zależności od przypadku przedstawiasz jeden produkt lub kilka najbardziej odpowiednich. Ale nie powinno być ich zbyt wiele, aby klient się nie pomylił (zobacz wideo poniżej).

Aby zrobić naprawdę świetną prezentację, musisz dobrze znać produkt.

Jeśli jesteś właścicielem, nie będziesz miał z tym żadnych problemów. W przypadku pracowników problemy mogą pochodzić ze wszystkich stron, dlatego zaleca się ciągłe prowadzenie certyfikacji na znajomość produktu.

A tak przy okazji, gdzie finałową akcją będzie prezentacja na temat technologii Elevator Pitch.

Wydawałoby się, że taki prosty etap, ale wymaga obszernych kroków przygotowawczych.

Jak już powiedziałem, musisz zdobyć informacje o swoim produkcie, musisz też wziąć udział w małych kursach aktorstwa i wystąpień publicznych, a wszystko to powinno być wzmocnione studiowaniem książek o psychologii człowieka.

Aby ułatwić Ci rozpoczęcie pracy, oto trzy bardzo ważne zasady prezentacji:

1. Mów w języku klienta, używaj jego słów, zwrotów, zdań. W ten sposób lepiej cię zrozumie i będzie postrzegał jako „bratnią duszę”.
2. Nazwij nie tylko właściwości, ale także. Ludzie nie zawsze rozumieją, co oznaczają właściwości i na czym dokładnie polega ich zaleta.
3. Używaj „ty-podejścia” (dostajesz / dla siebie / siebie). Więcej wzmianek o kliencie niż o sobie (ja / my / nas) nada więcej znaczenia.

Te zasady to tylko trzy kamienie w kamieniołomie. Ale z drugiej strony widziałeś, że wszystko nie jest takie proste.

I tak, każda prezentacja powinna być zakończona pytaniem lub telefonem, aby uniemożliwić klientowi wycofanie się lub przejęcie inicjatywy.

Co więcej, te działania mogą być zarówno zachęcające do sfinalizowania transakcji („Chodźmy do kasy”), albo po prostu wyjaśniające („Co mówisz?”).

4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami

5. Sprzedaż dodatkowa / sprzedaż krzyżowa

Po rozpracowaniu wszystkich zastrzeżeń mamy do wyboru dwie możliwości: klient po szeregu wątpliwości i wyborów zgadza się (prawie zgadza się) na zakup lub jest mu bliski.

Nie bierzemy pod uwagę opcji „Nie pasuje”, ponieważ w tym przypadku musisz mieć dużo, w przeciwnym razie Twój biznes nie zostanie poprawnie zbudowany od początku.

W przypadku, gdy klient jest „drogi”, ponadto jest to fakt, a nie ukryty zarzut, proponujemy mu bardziej opłacalną dla jego budżetu opcję.

A kiedy klient podjął decyzję o zakupie, zdecydowanie musimy zaproponować mu rozważenie droższej alternatywy, a tym samym zysk firmy.

Oferowanie tańszej alternatywy to nic wielkiego, a poza tym w ten sposób łatwiej sprzedać.

Ale z (przejściem na drogi produkt) wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. I nawet nie myśl o tym, że możesz zaoferować droższy produkt nawet na etapie prezentacji. To też jest logiczne, ale nie zawsze prawdziwe.

Jeśli klient początkowo ma wątpliwości, to najpierw musimy go przekonać do zakupu, a dopiero potem przejść na droższy produkt.

Rzeczywiście, w niektórych wyprzedażach, szczególnie w zimnych, o wiele ważniejsze jest podgrzanie ekscytacji zakupami już na starcie, aby klient wszedł w ten stan i zdecydował, że będzie z tobą współpracował.

I dopiero wtedy, gdy poziom zaufania wzrośnie, „ciepłym” można pokazać korzystniejsze dla Ciebie rozwiązanie.

6. Zamknięcie transakcji

Wszelkie wątpliwości klienta są rozwiane i, logicznie rzecz biorąc, pozostaje nam tylko powiedzieć, gdzie przewieźć pieniądze. Ale w rzeczywistości widzimy inną sytuację: menedżerowie grają na zwłokę, żeby nie zostać odrzuconym.

Ale w rzeczywistości klient jest już gotowy i tylko czeka, aż w końcu się pozbierasz i powiesz mu, co dalej.

Ten etap – etap realizacji transakcji – jest najbardziej niewidoczny, gdyż składa się z kilku słów i dwóch wariantów zdarzeń.

Używamy pytania zamykającego lub wezwania do działania.

W zależności od kontekstu i poziomu zaufania do Ciebie, jako osoby i profesjonalisty, wybierzesz to, co jest bardziej odpowiednie w konkretnym przypadku:

1. Połączenie:"Weź to, na pewno będziesz zadowolony."
2. Połączenie:"Daj mi rzeczy, pomogę ci przynieść je do kasy."
3. Pytanie:„Odbierzesz sam, czy zorganizujemy dostawę?”
4. Pytanie:„Czy masz jeszcze jakieś pytania, czy mogę wysłać umowę do zatwierdzenia?”

W naszej praktyce znaleźliśmy około 15 wariantów wezwań i tyle samo pytań zamykających w sprzedaży.

To nie jest granica, ale ta lista wystarczy w 99% przypadków. A dla Ciebie oznacza to, że nie jest tu potrzebna zbyt duża kreatywność.

Wystarczy zebrać listę odpowiednich opcji dla siebie i użyć w razie potrzeby.

Jedyne, co chcę podkreślić pod koniec wyprzedaży, to unikanie zamykających pytań, które skłaniają klienta do myślenia.

Wśród najczęstszych: „Czy się całujemy?” i "Weźmiesz?" Problem z takimi pytaniami polega na tym, że tylko pogarszasz sytuację, bo klient zaczyna myśleć – brać lub brać (ale czasami są wyjątki).

7. Sprzedaż dodatkowa

Uważam, że każda firma powinna mieć dodatkową sprzedaż.

Dzięki temu pracownicy będą racjonalnie sprzedawać jeszcze więcej w sztukach i nazwach.

Co więcej, jak już zrozumiałeś, warto to zrobić, gdy klient już w pełni zgodził się na zakup głównego produktu i na pewno go przyjmie.

Właśnie w tym momencie trzeba mu zaproponować zakup czegoś, co prawdopodobnie mu się przyda.

Widziałem, jak niektóre firmy żyją tylko z dodatkowej sprzedaży. Sprzedają podstawowe rozwiązanie do zera, a wszystkie pieniądze pochodzą z dodatkowych towarów i usług.

W takich firmach ten etap jest obowiązkowy i zagrożony jest zwolnieniem. Ale mimo całej swojej wagi dzieje się to dyskretnie, w jednym zdaniu i nie więcej niż 3 razy w dialogu:

1. Wielu naszych klientów przyjmuje od ____ do ____.
2. Zwróć także uwagę na ____, może to będzie dotyczyć również Ciebie.
3. Przy okazji, być może zapomniałeś ___, chcę ci o tym przypomnieć.

W większości przypadków sprzedawcy nie sprzedają, bo zapominają po co sprzedawać (i oczywiście z powodu braku dodatkowej motywacji).

Dlatego w tym przypadku zawsze proponujemy różne rozwiązania: od szkoleń po egzaminy. Np. dla jednego z naszych klientów wdrożyliśmy całą tabelę up-sell, na której można zobaczyć, co można sprzedać dla każdej kategorii produktowej.

Wydaje się, że wszystko można puścić klienta, ale „nasz żołnierz” nie poddaje się, idzie sam do końca i zabiera kontakty klienta, aby w przyszłości można było się z nim skontaktować i zwrócić do siebie do wielokrotnej sprzedaży.

Odbywa się to na ostatnim etapie, kiedy wszystko, wszystko jest już uzgodnione, a nawet pieniądze zostały przekazane.

Po co? To proste – jeśli nie kupił teraz, nie oznacza to, że nie kupi później, gdy zaczniemy z nim współpracować przez SMS i kilkanaście innych narzędzi marketingowych.

I od razu dla tych, którzy uważają, że nie ma powtórnych sprzedaży lub klient nie wróci, śmiem Cię rozczarować.

W każdej firmie zdarzają się powtórne zakupy, po prostu jeszcze tego nie zauważyłeś. A tym, którzy już to rozumieją, polecam przestudiować lub przynajmniej obejrzeć poniższy film, aby upewnić się, że jest to bardzo ważne.

Cóż, jeśli nie podoba ci się pomysł zbierania kontaktów, to poza tym możesz zapytać, kogo może polecić, komu jeszcze możesz potrzebować twoich usług lub towarów.

W ten sposób możesz zebrać potencjalną bazę 3 razy szybciej, poza tym telefon z polecenia klienta zawsze jest doceniany bardziej niż tylko to.

Krótko o najważniejszej rzeczy

W końcu dotarliśmy do finału wyprzedaży i tego artykułu, nie wiem jak wy, ale jestem bardzo zmęczony pisaniem go.

Ale teraz czuję taką satysfakcję, kierownik sprzedaży powinien czuć się dokładnie tak samo po przejściu wszystkich 8 etapów techniki sprzedaży (+1 pożegnanie).

Ponieważ najprawdopodobniej klient po przejściu przez to po prostu nie będzie mógł powiedzieć „nie” i odejść.

Na pewno masz teraz w głowie wiele pytań typu „Jak nie zapomnieć o tym wszystkim?”, „Jak nie przegapić żadnego z etapów?”, „Jak poprawnie zadać pytanie?”, „Jak sprzedawać?” lub „Jak wypracować zastrzeżenia i nie tęsknić za klientem?”.

Powiem Ci jedno – teoria nie pomoże Ci bez praktyki. Nie bój się popełniać błędów, próbuj wyciągać własne wnioski. Studiujemy w ten sam sposób i nie uważamy się za ideałów w tej kwestii.

Zacznę od historii, która przydarzyła mi się 7 lat temu na uniwersytecie:

O parze w psychologii wykładowca zwrócił się do całej publiczności (była to pierwsza para w psychologii) słowami:

Podnieś rękę, która uważa się za psychologa.

Publiczność nie zareagowała na to pytanie zbyt żywo, na 90 osób tylko 15 podniosło rękę.

Następnie zadano drugie pytanie:

Teraz podnieście rękę dla tych, którzy lubią doradzać.

95% słuchaczy podniosło rękę na to pytanie.

Co ja robię?

Dodatkowo mogę Ci zadać 2 pytania:

Po pierwsze: „Wstaw + w komentarzach, kto uważa się za specjalistę ds. sprzedaży”.

I drugie pytanie: „Wstaw + w komentarzach, kto w zasadzie może mówić”.

Sprzedaż to technologia, której możesz się nauczyć!

Sprzedawanie to technologia, której można się nauczyć, jestem tego pewien. Znajdziesz wiele materiałów na temat wyprzedaży, przeczytasz dziesiątki książek, ale zanim to wszystko się stanie, jesteśmy z Tobą Zastanówmy się, jak pozbyć się strachu i zacząć sprzedawać.

4 kluczowe wskazówki, które pomogą Ci dokonać pierwszej sprzedaży

1. Zaufanie do betonu zbrojonego

Jeśli nie jesteś pewien, nikt od Ciebie nie kupi. Musisz być pewny siebie, swojego produktu, że Twój produkt przyniesie korzyści klientowi i wziąć całkowitą odpowiedzialność za to, co dzieje się w sprzedaży między Tobą a potencjalnym klientem.

Większość ludzi jest przytłoczona lękami: lękiem przed telefonem, lękiem przed mówieniem, lękiem przed zbliżaniem się, lękiem przed rozpoczęciem. Boją się bowiem otrzymać „ODMÓWĘ”, usłyszeć słowo „NIE”, a co gorsza – myślą, że można ich „wysłać”.

Jak radzić sobie ze strachem przed negocjacjami?

Bardzo łatwe.

Przygotuj się na poddanie się od samego początku bądź przygotowany na usłyszenie „NIE”... Zaakceptuj, że nie wiesz jeszcze, jak sprzedawać, a na tym etapie nadal zostaniesz odrzucony.

Ale jest bardzo ważna "sztuczka":

każda odmowa, każde „NIE” – przybliża „TAK”! - pamiętaj o tym i nie przestawaj!

Co do "może wysłać", to tutaj możesz wszystko sprawdzić samemu:

Odbierz telefon i wybierz absolutnie dowolny numer lub przejdź do potencjalny klient i powiedz te słowa:

Dzień dobry. Nazywam się Andrey, jestem początkującym managerem sprzedaży i bardzo boję się dzwonić i komunikować się z ludźmi. Czy mógłbyś mnie niegrzecznie wysłać i gdzieś dalej?! Bardzo mi pomożesz uporać się z tym strachem, dziękuję.

Zrób sobie dobrą przerwę na końcu i poczekaj na reakcję… Sam zobaczysz, że ludzie nie są tak niegrzeczni, jak sobie wyobrażałeś, na 10 takich negocjacji 10 zakończy się sukcesem! Sprawdzone. Punkt.

2. Wiedza o produkcie

Przed sprzedażą musisz zbadać swój produkt.

Przeglądaj absolutnie wszystko! Od historii pomysłu do ostatniego klienta, który kupił Twój produkt. Powinieneś wiedzieć jak najwięcej informacji o korzyściach z Twojej oferty.

Pamiętaj, że sprzedaż przechodzi przez kilka etapów: sprzedaj siebie, sprzedaj siebie, sprzedaj firmę i sprzedaj produkt.

Sprzedaj siebie:

Zadaj sobie bardzo proste pytanie: czy kupiłbyś ten produkt?

Sprzedaj siebie:

Na tym etapie musisz sprzedać swoją wiedzę specjalistyczną w odniesieniu do swojego produktu, pewność siebie jest niezbędnym warunkiem pomyślnego ukończenia tego etapu.

Sprzedaj firmę:

Opowiedz nam o swojej firmie. O liczbie klientów, wiedzy i statusie na rynku, o niszy.

Sprzedaj produkt:

Ujawnij wartość produktu dla potencjalnego klienta: w jaki sposób produkt pomoże rozwiązać ważne dla niego problemy.

Aby lepiej poznać produkt, kup go sam lub zbierz opinie od osób, które już go kupiły. Zapytaj swoich klientów o plusy i minusy produktu – oni, jak nikt inny, mogą teraz wystawić obiektywną ocenę. Musisz wiedzieć, jakie zadania Twój produkt faktycznie rozwiązuje dla potencjalnego klienta.

3. Skrypt

Wyobraź sobie, że już dokonujesz sprzedaży klientowi. Symuluj tę sytuację np. ze swoim przyjacielem. Sytuacja powinna być jak najbardziej zbliżona do prawdziwych negocjacji: musisz przejść przez wszystkie etapy sprzedaży od powitania do zawarcia transakcji. Weź kartkę papieru i opisz wszystkie kroki w formie tekstowej.

Otrzymany skrypt można nazwać „skryptem”.

Dlaczego potrzebujesz skryptu?

Skrypt rozwiązuje trzy zadania:

A. Scenariusz pomaga podzielić negocjacje na etapy. Po co?

Inscenizacja jest bardzo ważna: musisz być w stanie prześledzić etapy negocjacji z potencjalnym klientem. Po pierwsze w ten sposób poradzisz sobie z czasem negocjacji, a po drugie w przypadku odmowy zrozumiesz, na jakim etapie straciłeś klienta. Jeśli negocjacje się nie powiodą, weź scenariusz i dostosuj go.

Etapy sprzedaży:

• Otwarcie: witamy klienta, przedstawiamy się i wyjaśniamy istotę naszego apelu.
• Wywiad: zadajemy pytania, aby zidentyfikować ból (potrzeby), zdolność do płacenia i motywację do zakupu.
• Diagnoza: wyjaśniamy, czy dobrze rozumiemy klienta, wypowiadamy jego słowa własnymi.
• Prezentacja: przedstawiamy potencjalnemu klientowi naszą firmę i nasz produkt, ujawniamy wartość propozycji.
• Zawarcie umowy: podajemy cenę i wystawiamy fakturę.
• I pamiętaj, aby nie przegapić jeszcze jednego etapu, nie ma on numeracji, ponieważ może pojawić się w dowolnym momencie. To jest obsługa sprzeciwu.

Na każdym etapie musisz napisać scenariusz i przetestować go w prawdziwych negocjacjach.

B. Skrypt pomaga śledzić skuteczność negocjacji - mierzyć konwersję.

Konwersja skryptu to metryka, która wskazuje, ile sprzedaży dokonano za pomocą określonego skryptu. Aby zmierzyć konwersję skryptu, musisz przeprowadzić co najmniej 10 negocjacji WORD TO WORD na tym skrypcie i policzyć liczbę udanych transakcji.

Zadzwoniłeś do 10 klientów za pomocą jednego skryptu, zawarłeś 3 udane transakcje, co oznacza, że ​​konwersja tego skryptu wynosi 30%. Zadzwoniliśmy do kolejnych 10 klientów używając innego skryptu - sprzedaliśmy do pięciu! Oznacza to, że konwersja drugiego skryptu wynosi 50%.

B. Skrypt pomaga delegować proces sprzedaży.

Jeśli masz asystenta, nie musisz mu tłumaczyć, co powiedzieć potencjalnemu klientowi. Po prostu dajesz scenariusz, on się go uczy i pracuje nad nim. Skrypt pomoże niedoświadczonemu (początkującemu) specjaliście dokonać pierwszej sprzedaży.

Początkujący nie będzie zagubiony i będzie wiedział, co powiedzieć zgodnie z wyuczonym scenariuszem. Testowany skrypt pozwoli Ci uniknąć niezręcznych sytuacji, gdy niedoświadczony specjalista, zagubiony, zaczyna mówić, co mu wpadnie do głowy.

skrypty zwiększają liczbę udanych transakcji. Jest to specyficzne narzędzie, które można zmierzyć i za pomocą którego można monitorować efektywność procesu sprzedaży.

4. Akcja!

Teraz opowiem Ci najważniejszą tajemnicę sprzedaży. Gotowy?!

Aby dokonać sprzedaży, musisz sprzedać = działać!

Weź do ręki kartkę i ołówek i zacznij dzwonić, umawiać się na spotkania, negocjować. Najważniejsze to działać.

Buduj entuzjazm do sprzedaży, pozytywne nastawienie do tego, co robisz.

Chcesz wiedzieć, jak definiuję swój plan rozwoju sprzedaży?

Mam zawodowe hobby:

w miarę możliwości zostawiam prośby (telefon, imię i e-mail) na wszystkich stronach docelowych i czekam na telefon od specjalisty ds. sprzedaży!

Robię to, aby usłyszeć, jak sprzedają inni, uczyć się z „gorzkich” doświadczeń, obserwować, jak „sprzedawcy” wypracowują moje zastrzeżenia, śledzić etapy ich systemu sprzedaży…

Jako klient rozumiem jak NIE trzeba negocjować z klientami.

W ciągu roku otrzymałem ponad 500 telefonów od przedstawicieli różnych firm, a jak myślisz? Ze wszystkich tych rozmów było dokładnie tyle samo udanych negocjacji, ile było palców u jednej ręki.

98% menedżerów sprzedaży nie rozumie nawet, jak negocjować z klientami.„Pchają”, „popychają”, narzucają, wyrzucają coś pocztą, rozmawiają wyłącznie o pieniądzach i nawet nie wyobrażają sobie, co to znaczy ujawnić ból klienta, jego zdolność do zapłaty, motywację, nawet nie mówię budowanie związków.

Nie wyobrażam sobie, ile pieniędzy BIZNES traci w wyniku takiego podejścia!

Kiedy komunikuję się z klientami, staram się różnić od wszystkich tych specjalistów, którzy do mnie dzwonili.

PS Wychodząc z aplikacji w celu eksperymentu bądź „zielony” w stosunku do osoby, która do Ciebie dzwoni. Nie musisz oddawać się swojej próżności. Twoim celem jest nauczenie się z doświadczenia, profesjonalnego lub nie, jakie szczęście...

Mam nadzieję, że masz więcej szczęścia =)

Infografika z tego artykułu może być zapisać do wydrukowania i umieszczenia na pulpicie każdego nowicjusza w Twoim zespole!