Widziałem ankiety NPS na stronach dużych banków, sklepów internetowych, otrzymywałem SMS-y z ankietami od operatorów komunikacja mobilna... Pierwszą reakcją jest udanie się do marketera i wyznaczenie zadania wdrożenia licznika wskaźnika lojalności konsumentów na Twojej stronie. Jestem pewien, że tak robi wielu.

Celem tego artykułu jest ostrzeżenie przed niebezpiecznym błędem w marketingu: bezmyślną i nieprawidłową realizacją ankiety NPS.

Dlaczego potrzebujesz wskaźnika Net Promoter Score

Pracownik agencji konsultingowej Fred Reicheld przeanalizował lojalność klientów wobec wielu różnych firm w Stanach Zjednoczonych: pasażerskie podróże lotnicze, ubezpieczenia, wynajem samochodów. Setki korporacji, schematy pracy i tysiące różnych kwestionariuszy. Dzięki temu nie ma możliwości porównania lojalności klientów kilku firm z tego samego obszaru.

Alternatywnie, Fred zasugerował wykonanie ankiety z jednym pytaniem: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę przyjacielowi lub koledze?” oraz dziesięciostopniową skalę.

Przewagą takiego kwestionariusza nad standardowym zestawem odpowiedzi jest jego uniwersalność. Klient za pomocą jednej oceny może wyrazić, co myśli o Twojej firmie / produkcie.

Kolejną kwestią jest interpretacja tego, co oznacza ta ocena. Po wypełnieniu ankiety rozpoczyna się procedura sprzężenie zwrotne z respondentem w celu odpowiedzi na pytanie: dlaczego możesz (lub nie możesz) polecić naszą usługę. W niektórych przypadkach zadawane jest trzecie pytanie o to, co firma może zrobić, aby stać się lepszym.

Nie ma tu jednego algorytmu. Czasem proszeni są o wypełnienie odpowiedniego formularza zaraz po pierwszym kroku, czasem - nadrabiają zaległości z listem lub telefonem.

Fred wierzył, że gdyby gracze przyjęli tę metrykę, każdej firmie w konkurencyjnej branży byłoby łatwiej rozwiązywać problemy klientów, zwiększać zyski i natychmiast mierzyć skuteczność innowacji.

Według Reichelda w większości branż istnieje zależność między tempem wzrostu firmy a liczbą promotorów wśród jej klientów (tych, którzy wybrali 9-10):

Nie wiem, czy badaczowi pomogła praca w jednej z renomowanych agencji konsultingowych w USA (Bain & Company), ale prawie wszyscy zgodzili się z propozycją Reichelda. Łącznie z firmami z listy Fortune 500.

Hipoteza wskaźnika lojalności konsumentów jest krytykowana za selektywność obszarów, w których zaobserwowano korelację między wskaźnikami badania a dynamiką rozwoju firmy. Jeśli Twój temat nie znajduje się w popularnych badaniach, takich jak Net Promoter Score Benchmark Study firmy Temkin Group, warto to rozważyć.

Wskaźnik lojalności konsumentów – formuła NPS

Byłoby zbyt proste, gdyby ograniczało się do wgrania średniej ankiety do raportu miesięcznego.

Najpierw cała pula respondentów jest podzielona na trzy części, w zależności od ocen:

• 1-6 - krytycy. Innymi słowy, krytycy marki. Wśród nich najbardziej gorliwi autorzy negatywnych recenzji i przyszli klienci Twojej konkurencji;
• 7-8 - neutralne. Ci klienci są mniej skłonni do generowania negatywnych opinii, ale nie ma gwarancji, że pozostaną Twoimi klientami w przyszłości. Każdy powiew wiatru - i odejdą;
• 9-10 - promotorzy. Fani marki, wieloletni klienci, którzy aktywnie promują produkty firmy i generują pozytywne recenzje. Zwykle najchętniej komunikują się z menedżerami.

Dla miłośników matematyki - bardziej złożone obliczenia z obliczaniem wariancji badania.

Indeks NPS jest czasami zapisywany bez znaku procentu - 60 zamiast 60%.

Po zainstalowaniu kwestionariusza i wykonaniu pierwszego pomiaru otrzymasz wynik od -100 do 100.

Pytanie: kiedy wykonywać pomiary? Nie ma konsensusu - jest zbyt wiele różnic między firmami i potrzebami klientów w różnych obszarach.

Dyrektor generalny Promoter.io, Chad Keck, radzi zadać kolejne pytanie: jak często należy pokazywać ankietę klientowi?

Jeśli jest to użytkownik aplikacji mobilnej, częstotliwość może być następująca:

• 7-15 dni po instalacji;
• 30-90 dni po pierwszej ankiecie;
• 90 dni po drugiej ankiecie.

Cykl 90-dniowy został wybrany, ponieważ zdaniem większości klientów Promoter.io firma ma 90-dniowe okno, zanim przeciwnik usunie aplikację.

W innych obszarach to okno może w ogóle nie istnieć - ankieta jest wysyłana po wykonaniu jakiejś kluczowej czynności. Na przykład w sklepach internetowych zaleca się przesłanie klientowi ankiety NPS po otrzymaniu towaru, ponieważ wtedy oceniana jest zarówno praca personelu, jak i logistyka.

Co jest najważniejsze w biznesie? Oczywiście zadowolony klient, który będzie Ci regularnie płacić i jest gotowy polecić Twoją firmę wszystkim swoim znajomym. A jednym z najczęstszych sposobów mierzenia lojalności klientów wobec firmy jest: Indeks NPS.

Co to jest NPS

Loyalty Index NPS, z języka angielskiego Promotor sieci Wynik można przetłumaczyć jako czysty indeks promotora. NPS jest miarą chęci polecenia firmy lub produktu. Promotor firmy to osoba gotowa polecić firmę. NPS jest czasami określany jako metodologia zarządzania lojalnością Fredericka Reichelda.

Indeks lojalności NPS pojawił się całkiem niedawno, po raz pierwszy został sformułowany przez Fredericka Reichelda w 2003 roku. Jego artykuł opisujący NPS został opublikowany przez Harvard Business Review i omawia lojalność klientów i wzrost zysków. Później ukazała się Księga prawdziwego zysku i prawdziwego wzrostu, w której Reicheld opisał związek między przychodami a lojalnością klientów.

Dlaczego potrzebny jest NPS

Reicheld oparł swój punkt widzenia na badaniu ponad 400 firm reprezentowanych w różnych sektorach biznesu. Głównym tematem było porównanie tempa wzrostu firmy i branży z indeksem NPS. Najbardziej uderzająca zależność została znaleziona w firmach, w których ważny jest poziom obsługi, ponieważ klient często komunikuje się z przedstawicielami firmy, np.: pasażerski transport lotniczy, ubezpieczenia i wynajem samochodów. Później wiele dużych firm zaczęło wykorzystywać w swojej pracy indeks lojalnościowy NPS.

Kwartalne zmiany NPS pomagają firmom porównać się z głównymi konkurentami i zrozumieć, jak efektywne są działania, które firma stosuje.

Większość głównych graczy na rosyjskim rynku telekomunikacyjnym mierzy wskaźnik NPS. Tak więc wśród operatorów Wielkiej Trójki Beeline miał najniższy NPS w 2013 roku. Jednak dzięki ogłoszonej w 2014 roku strategii klientocentrycznej firmie udało się podnieść ten wskaźnik i zbliżyć się do MTS, zapewnia Główny menadżer VimpelCom Michaił Slobodin.

„W IV kwartale 2013 roku niestety odnotowaliśmy historyczny anty-zapis równowagi między tymi, którzy nas polecają, a tymi, którzy kategorycznie nas nie polecają. Przepaść z naszymi konkurentami była po prostu katastrofalna. Teraz możemy o tym porozmawiać - wtedy skromnie o tym milczeliśmy. Luka, którą mieliśmy ponad rok temu, jest po prostu niedopuszczalna w branży. I to w rzeczywistości znalazło odzwierciedlenie w odpływie naszej bazy kluczowych klientów. W 2014 roku zainwestowaliśmy w to, aby klient znów zaczął nam ufać i przestał uciekać przed nami jak diabeł przed kadzidłem. A od czterech kwartałów konsekwentnie poprawiamy ten wskaźnik, po raz pierwszy w historii Vimpelcom w ciągu ostatnich pięciu lat. Teraz prawie dogoniliśmy MTS, trochę pozostało Megafonowi,- powiedział Slobodkin w rozmowie z Wiedomosti.

Jak mierzyć NPS

Aby zmierzyć wskaźnik NPS, przeprowadzana jest niewielka ankieta, do 10 pytań. Jedno z pytań brzmi tak: na ile chcesz polecić firmę/produkt/usługę. Uczestnik musi podać wartość od 1 do 10. Zgodnie z wynikami ankiety wszyscy uczestnicy są podzieleni na 3 grupy:

• 10-9 punktów - promotorzy, lojalni klienci gotowi polecić;
• 9-7 punktów - pasywny, ogólnie zadowolony, ale nie gotowy do polecenia;
• 0-6 pkt – niezadowoleni, na pewno nie polecą

Indeks NPS obliczany jest według wzoru:

NPS = udział promotorów - udział niezadowolonych

Indeks NPS to wierny pomocnik na drodze do stworzenia dynamicznie rozwijającej się firmy, która za dziesięć lat zrewolucjonizuje rynek.

Co to jest eNPS

eNPS od English Employee Net Promoter Score to wskaźnik lojalności pracowników. Nie tak dawno, wraz z rozwojem indeksu NPS, zaczęto przeprowadzać ankiety wśród pracowników, zwane eNPS, dodając do skrótu słowo pracownik.

Każdy menedżer wie, że firma ma klientów zewnętrznych i wewnętrznych (pracowników) iz tego, jak zadowolony jest klient wewnętrzny, zarówno wewnętrzny, jak i zewnętrzny. Temat już poruszyłem. Indeks eNPS jest doskonałym narzędziem do zrozumienia, jak bardzo Twój własny personel jest gotowy do bycia promotorem. Wysoki eNPS pomoże Ci znacznie obniżyć, co oznacza, że ​​zaoszczędzisz pieniądze na zatrudnianiu i wdrażaniu.

Podobnie jak NPS, wskaźnik lojalności pracowników zaleca się oceniać przynajmniej raz na kwartał. Dzięki temu zrozumiesz, dokąd zmierza Twoja firma. Dodatkowo warto ocenić wskaźnik nie tylko dla całej firmy, ale także dla poszczególnych dywizji. Bezpośredni przełożony odgrywa ważną rolę w wartości indeksu eNPS.

Indeks lojalności klientów (NPS - Net Promoter Scope) jest z powodzeniem stosowany przez firmy od ponad 15 lat. Jest to dość prosty sposób na zmierzenie lojalności klientów wobec firmy.

NPS czyli Consumer Loyalty Index to stosunkowo młoda metoda badawcza. Koncepcja ta została zapoczątkowana przez Fredericka Reichelda, który opublikował ją w 2003 roku w Harvard Business Review jako badanie zatytułowane One Number You Need to Grow. W swoich badaniach autor podkreślał, że aby poznać stosunek klientów do firmy, wystarczy zadać jedno pytanie: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz firmę/produkt/markę swoim znajomym/współpracownikom?”. Po zebraniu i przeanalizowaniu odpowiedzi możesz obliczyć indeks, który składa się z kilku kroków:

1. Konsumenci mają możliwość oceny w dziesięciostopniowej skali prawdopodobieństwa, że ​​zarekomendują firmę/produkt/markę swoim znajomym/współpracownikom;

2. Na podstawie uzyskanych ocen wszyscy konsumenci podzieleni są na trzy grupy: Ci, którzy umieścili dziewięć i dziesięć punktów - „promotorzy”, siedem i osiem punktów - „neutralne”, sześć punktów i poniżej - „krytycy”;

3. Wskaźnik NPS liczony jest jako procentowa różnica między liczbą „zwolenników” i „krytyków”. Zakres oceny wynosi od -100 do +100, gdzie NPS 100 jest najlepszym scenariuszem, w którym wszyscy Twoi klienci są „zwolennikami” marki, a NPS -100 jest najgorszym.

Należy zauważyć, że na Zachodzie badania lojalności prowadzone są z godną pozazdroszczenia regularnością, inaczej niż w Rosji. Na przykład światowy lider sprzedaży detalicznej Amazon NPS ma 61%, a producent elektroniki Apple ma 89%*. Niestety nie ma skonsolidowanych danych na temat wskaźników NPS rosyjskich firm, a badania nie są często przeprowadzane. Latem 2017 roku UBS Evidence Lab opublikowało dane dotyczące rosyjskich detalistów: z 14 największych graczy, pięciu ma wartości dodatnie. Najwyższy NPS uzyskała „Lenta” – 7% i „OK” – 3%. W sektorze bankowym lojalność Sbierbanku sięga 59%, w telekomunikacji Tele2 ma 35%, Megafon ma 17%, a Beeline ma 25%.

Niemniej jednak pomimo tego, że metoda ma dość wielu zwolenników, NPS ma 5 głównych problemów, które rozważymy w tym artykule, a także zaproponujemy rozwiązania, wiedząc, które i z powodzeniem stosując je w praktyce, można zarządzać orientacją na klienta i obsługą poziom...

Problem nr 1:NPSnie odpowiada na pytanie „Dlaczego?”

Pierwszym problemem jest to, że większość firm zatrzymuje się na etapie zbierania danych NPS. Załóżmy, że firma z szeroką regionalną siecią oddziałów ma 38% NPS. Po otrzymaniu tych danych mogą powiedzieć: „Jak cudownie, w ciągu ostatniego roku nasza liczba wzrosła z 32 do 38”. Ale jednocześnie nie rozpoznają przyczyn ruchu indeksu (warto zauważyć, że ruch może być w przeciwnym kierunku).

Dlatego pierwszą rzeczą, którą należy się dowiedzieć, jest dlaczego firma otrzymała tę konkretną ocenę, dlaczego nastąpiły zmiany. Zadaj serię pytań, takich jak

• Dlaczego przyznałeś nam tę ocenę?
• Dlaczego wybrałeś 5?

Znajdź powody, a następnie kop jeszcze głębiej, na przykład stosując filozofię Kaizen (ciągłe doskonalenie i doskonalenie w biznesie).

Problem 2: Bądź świadomy różnic między regionami i segmentami

Bardzo często przy obliczaniu indeksu NPS pomijane są wartości regionalne, segmentacja klientów, a przedziały bywają bardzo szerokie. Na przykład możesz porównać wskaźniki Klienci NPS którzy kupują od Ciebie dużo i często, z nowymi klientami NPS lub tymi, którzy mieli problemy z interakcją z Twoją firmą. Dowiedz się, jaka jest różnica w ich NPS, ponieważ jeśli masz wyższy NPS z mniej ważnymi klientami lub trudniejszymi klientami, jest to problem, ponieważ nie wpłyną one na opinię reszty osób.

Należy również zwrócić uwagę na różnice regionalne, ponieważ czasami różnica między wskaźnikami NPS w różnych lokalizacjach może sięgać kilkudziesięciu punktów procentowych.

Problem 3: Niewidoczny środek

Jak zauważyliśmy powyżej, w celu obliczenia indeksu brane są pod uwagę wskaźniki najwyższe (ci, którzy dali 9 i 10 punktów) i najniższe (od 0 do 6 punktów). Jednocześnie przy mierzeniu pomija się tych respondentów, którzy przyznali 7 i 8 punktów, tzw. środek oceny.

Matematyka iw rezultacie analitycy tracą na tych klientach, ale musisz zrozumieć, że są bardzo ważni. Klienci z tych przedziałów mogą stać się zarówno „promotorami”, jak i „krytykami”. Co może motywować ich do awansu, a czego nie do schodzenia w dół – tego musisz się dowiedzieć.

Problem 4:NPSniezbyt szeroko i często mierzone

Problem w tym, że NPS (jak każda kategoria ankiet) przeprowadza się najczęściej raz lub dwa razy w roku. Biorąc pod uwagę dzisiejsze wysokie tempo życia, zmiany cen i dynamikę konkurencji, to za mało. NPS powinien stać się dla Ciebie stałą analizą Twojej pracy, a nie tylko od czasu do czasu sprawdzaniem.

Problem 5: Zawsze używaj jednego kanału komunikacji

Podczas rozmów z klientami zawsze staraj się wykorzystywać ten sam kanał komunikacji do oceny NPS. Na przykład, jeśli przeprowadzasz ankietę telefoniczną w celu opracowania indeksu, nadal korzystaj z tego kanału do przyszłych badań. Używając różnych metod zbierania danych, ryzykujesz otrzymanie bardzo fragmentarycznych danych. Jak pokazuje praktyka, wyniki uzyskiwane różnymi kanałami komunikacji mogą różnić się o kilkadziesiąt procent.

(Net Promoter Score) – wskaźnik lojalności klienta do produktu/usługi/firmy. Służy do oceny gotowości do powtórnych zakupów. Nazywany jest również wskaźnikiem chęci polecenia. Możesz dowiedzieć się, jak pracować z NPS.

Wskaźnik lojalności klientów w prezentach pomaga ocenić i zrozumieć, jak zwiększyć stopień lojalności klientów.

Konsekwencje niewystarczających wysiłków w tym kierunku są tragiczne:

• Średnia czek spada
• Wskaźnik LTV (wartość klienta) spada,
• Nowe produkty nie wzbudzają zainteresowania kupujących, ponieważ nie rozumiemy portretu grupa docelowa,
• Wzrasta wskaźnik „dump” kupujących.

W efekcie wszystko to doprowadzi do zauważalnego spadku sprzedaży, a w efekcie spadku zysków. Aby temu zapobiec, musisz:

• Mierz wskaźnik lojalności co miesiąc,
• zapytać o opinię konsumentów na temat firmy i produktu,
• Klasyfikuj rekomendacje kupującego,
• Zbierz informacje zwrotne od zadowolonych promotorów i krytyków (krytyków).

Wskaźnik lojalności klienta: jak mierzyć

Indeks NPS jest mierzony poprzez badanie Twoich obecnych klientów. Zadaj im proste pytanie: „Oceń w 10-stopniowej skali prawdopodobieństwo, że polecisz nas swoim bliskim/przyjaciołom/znajomym?”

Skorzystaj z tego pytania, a także z okazji uzyskania rekomendacji. Aby to zrobić, zadaj jeszcze jedno pytanie w formie otwartej: „Co należy zrobić, aby następnym razem dać nam 10 punktów?”

Pamiętaj, że o rekomendacje warto zapytać również tych, którzy „ocenili” pracę firmy na 10 punktów. 100% zwolenników zawsze może mieć błyskotliwe pomysły na ulepszenie produktu. Po prostu z wdzięczności, bo są z tobą szczęśliwi, a ty ich inspirujesz.

Aby przeprowadzić ankietę, możesz połączyć kilka kanałów, aby uzyskać jak najwięcej informacji:

• wezwanie na obecną bazę;
• formularz na stronie;
• ankieta w biurze;
• ankieta w sieci społecznościowej;
• odpytywanie partnerów, jeśli korzystasz z ich sieci do marketingu swojego produktu.

Wskaźnik lojalności klienta: jak obliczyć

Aby obliczyć wskaźnik lojalności, podziel wszystkich respondentów na 3 grupy, w zależności od oceny, którą Ci wystawili.

1. Krytycy lub krytycy - kupujący, którzy przyznali Ci punkty od „0” do „6”. Nie polecą cię nikomu. Nawet nie miej nadziei.

2. Neutralny lub pasywny - osoby, które dały Ci „7” lub „8”. Ogólnie są zadowoleni. Ale raczej nie będą tego polecać. Po prostu ich nie „zahaczyłeś”. Pracuj z nimi celowo. I będą cię promować.

3. Supporterzy lub promotorzy - ta grupa jest całkowicie lojalna wobec Ciebie i daje Ci 9-10 punktów. Posłuchaj ich uważnie. Pielęgnuj ich zaufanie.

Teraz obliczmy sam rzeczywisty wskaźnik NPS za pomocą wzoru:

NPS = (liczba zwolenników / całkowita liczba respondentów) - (liczba krytyków / całkowita liczba respondentów)

Wskaźnik lojalności klienta: co oznacza wynik

Istnieje klasyfikacja wskaźników lojalnościowych, według której możesz zaklasyfikować swój biznes do 1 z 3 kategorii.

5-10% NPS to dość niski wskaźnik lojalności. Firma z takim indeksem lojalnościowym praktycznie się nie rozwija. I ma paść ofiarą konkurencji i rynku.

45% NPS to dobry wskaźnik. Mówi, że firma się rozwija i skutecznie konkuruje, choć nie jest liderem w branży. Aby poprawić NPS, nie musisz nawet chronić zdobytych pozycji, ale śmiało, zwiększając liczbę lojalnych klientów.

50-80% NPS to liderzy rynku. Klienci są gotowi wracać do nich raz za razem. Takie firmy mają doskonały potencjał do dalszego rozwoju. Ale nie spoczywaj na laurach.

Oczywiście ta klasyfikacja jest dość przybliżona i nadal trzeba brać pod uwagę specyfikę branży. Oto kilka przykładów „normalnych” wyników w różnych obszarach biznesowych.

• Komunikacja / telekomunikacja - 25%
• Sprzedaż samochodów - 60%
• Ubezpieczenie - 35%
• Banki - 25%
• Sklepy i supermarkety - 50%
• Handel online - 20%
• Restauracje, kawiarnie - 20%
• Budowa / remont - 15%
• Opieka zdrowotna / przychodnie prywatne - 10%
• Szkolenia / Doradztwo - 40%

Indeks lojalności klientów: jak zarządzać

Pomiary i obliczenia wskaźnika lojalności klientów powinny być optymalne i prowadzone z dużą dozą celowości. Kieruj się 4 zasadami.

Szybka reakcja. Mierz NPS na podstawie kampanii marketingowych, ulepszeń, wprowadzenia nowych produktów itp.

Śledź trendy. Wszystkie zalecenia muszą być wpisane. Przestudiuj portret grupy docelowej, której recenzje należą do jednej kategorii. Co widzisz? Może zauważysz, że starsze pokolenie ma tendencję do krytykowania? A może ta grupa kupujących nie może się doczekać ulepszenia usługi?

Zmień plany. W każdym normalnym biznesie istnieje mapa drogowa planów marketingowych i poprawy punktów styku. Jeśli trendy, które zostały zidentyfikowane w wyniku analizy rekomendacji respondentów, nie pokrywały się z Twoimi intencjami rozwojowymi, natychmiast dostosuj.

NPS (angielski NetPromoterScore) to indeks pokazujący zaangażowanie konsumentów w firmę, produkt, usługę. Innymi słowy, wskaźnik lojalności NPS nazywany jest wskaźnikiem skłonności do polecania i powtarzania zakupów w danej firmie.

Z reguły wskaźnik NPS mierzony jest kilka razy w ciągu roku i kilku lat. Ciągły pomiar lojalności pozwala efektywnie pracować nad zdobywaniem przewaga konkurencyjna i poprawianie wyników swojej pracy.

W Kwestionariuszu znajduje się wiele narzędzi do zbierania opinii respondentów poprzez ankiety - biuletyny e-mailowe przez baza klientów, sondaże wśród członków własnego panelu respondentów Kwestionariusza (odpowiednie dla duże firmy z siecią oddziałów na terenie całego kraju) itp.

Przykład obliczenia wskaźnika lojalności NPS

Na przykład otrzymałeś 100 odpowiedzi na swoje pytanie. 10 z nich znajdowało się w zakresie udziału „krytyków”, 20 – „neutralnych”, 70 – „zwolenników”. Odejmij 10 krytyków od 70 zwolenników. Otrzymujesz liczbę 60. To jest Twój wskaźnik lojalności klientów.

Jeśli jednak wskaźnik wewnętrzny, równy np. 33, uznamy za zły, to zewnętrzny (w porównaniu z konkurencją) może okazać się dość wysoki w porównaniu ze średnim wskaźnikiem lojalności dla organizacji o podobnym (podobnym) polu działalności.

Korzyści z pomiaru lojalności za pomocą wskaźnika NPS

Statystyki NPS można bezpośrednio skorelować z sukcesem firmy w oczach konsumentów. Indeks jest używany przez duże (Apple, American Express, JetBlue) i małe firmy ze względu na dużą liczbę zalet:

• Prędkość... Wystarczy jedno pytanie, aby obliczyć wskaźnik. Możesz stworzyć taką ankietę w Kwestionariuszu w ciągu kilku minut i przeprowadzić ją w kilka dni.
• Prostota... Consumer Loyalty Index wykorzystuje ogólnie przyjęte technologie, dzięki czemu każdy może go łatwo zrozumieć.
• Porównywalność... Możesz porównać swoje wyniki z wynikami konkurencji, ponieważ setki firm również korzysta z NPS.

Za pomocą usługi Kwestionariusz łatwo zmierzyć wskaźnik lojalności klientów NPS.