„Ludzie kupują ludzi. I nic więcej.” Wszyscy jesteśmy sprzedawcami. Sprzedajemy coś, co można kochać, ufać i kupować u nas. A po sprzedaży wymagany jest serwis. Czy wiesz, co się dzieje, gdy mąż lub żona po „wyprzedaży” – ślubie – odmawia usługi małżonkowi?

Ludzie kupują, gdy pomagasz im pozbyć się trudności.Nasze życie to niestety nie tylko przyjemne chwile. Mijają radość i smutek. To są kontrasty naszego życia; gdyby wszystko było gdzieś pośrodku – nasza egzystencja stałaby się szara

Ludzie kupują to, co lepsze niż dzisiejsza decyzja Światem kieruje postęp. Jeśli spojrzysz w przeszłość, zobaczysz, jak rozwija się każda dziedzina działalności – stare rozwiązania zastępowane są nowymi, bardziej postępowymi. Dlatego firmy zawsze trzymają się kursu

Ludzie kupują unikalne zróżnicowanie konkurencyjne Dziś trudno sobie wyobrazić np. średni i mały biznes, gdzie na rynku panuje monopolista. Ten biznes rozwija się w warunkach ostrej (a czasem ostrej) konkurencji, wyścigu rozwiązań, technologii, programów klienckich,

Jak ludzie kupują ten produkt? Rodzaje zakupów: - Zakup prosty lub złożony - Rutynowy - Wybór produktu w miejscu zakupu - Ekspercki - Obowiązkowy Jeśli zakup jest złożony, kto zwykle należy do grupy, która podejmuje decyzję o zakupie? Jest to szczególnie ważne

Zdarza się, że wychodzisz z miasta i po drodze widzisz reklamy: „Sprzedam drewno opałowe. Telefon taki a taki "," Drewno kominkowe. Niedrogi ”, lub„ Dobre drewno opałowe ”. Będzie pewien procent sprzedaży z takich reklam, ponieważ na drodze panuje duży ruch. Zawsze znajdą się ludzie, którzy po prostu potrzebują drewna na opał. Ale pytanie jest inne.

Zwróć uwagę na miejsca, w których otwiera się McDonald's.

Nie zostali wybrani przypadkowo. Otwierają się tylko tam, gdzie koncentruje się dużo ludzi. I to właśnie te firmy przynoszą największe zyski ich właścicielom. A ponieważ McDonald's otwiera się kosztem franczyzy, przynosi swoim właścicielom ogromne pieniądze za to, że wybierają dla nich odpowiednie miejsce. A poza tym mają system. Jeśli chcesz mieć największy ruch i dobrą sprzedaż, otwórz obok McDonald's.

W poprzednich artykułach omówiliśmy trzy ważne kwestie związane z zakładaniem własnego biznesu: kto kupuje, co (jak) kupuje, dlaczego kupuje. Gdy masz odpowiedzi na pierwsze 3 pytania, odpowiesz również na 4 pytania.

Dlaczego nie kupują ode mnie?

Masz własny biznes. Sprzedajesz produkt lub usługę. Masz sugestię. Robisz to, ale z jakiegoś powodu nie kupują od ciebie. Zastanów się, dlaczego dokładnie ten produkt lub usługa nie są od Ciebie kupowane?

Co więcej, to pytanie trzeba sobie zadać zawsze wtedy, gdy wprowadzasz na rynek nowy produkt lub usługę, otwierasz nową niszę, wprowadzasz nowy kierunek lub nagle sprzedaż zaczyna spadać. Zadaj sobie natychmiast to pytanie: „Dlaczego nie kupują ode mnie?” Ponieważ już odpowiedziałeś na pytanie, dlaczego kupują od innych.

"Dlaczego nie kupują ode mnie?"

Bardzo często widzę ten sam błąd wśród właścicieli małych, średnich, a nawet dużych firm w Rosji. Powiedzmy, że musisz uruchomić kolejną kampanię reklamową w Internecie. Załóżmy, że firma wydaje 200 tysięcy rubli miesięcznie na reklamę kontekstową w Yandex-Direct. Z tej reklamy pochodzą klienci, którzy przynoszą zysk netto w wysokości 350 tysięcy rubli. I firma jest z tego zadowolona!

Dla mnie zawsze było ogromne pytanie, a nawet przerwa w szablonie. Jak to? Kiedyś zawsze myślałem liczbami i zwiększałem obroty. Zamiast inwestować więcej pieniędzy w Yandex Direct w celu uzyskania większych zysków, organizacja zaczyna szukać sposobów na zaoszczędzenie kosztów jednego kliknięcia. To dla mnie niesamowite i niezrozumiałe. Czemu to robić?

Jeśli zainwestowane 200 tysięcy rubli daje 150 tysięcy zysku netto, to można zainwestować 400 tysięcy rubli.

Te pieniądze przyniosą 300 tysięcy rubli zysku. Inwestując więcej, zyskujesz jeszcze więcej. Ale nie! Oszczędzają do 150 tysięcy rubli. W rezultacie zysk pozostaje taki sam. Nie ma wzrostu zysku, nie ma wzrostu obrotów, nie ma wzrostu liczby klientów. W każdym biznesie ważna jest nie tyle baza klientów, co relacje z nimi. Im lepsze są Twoje relacje z klientami, tym łatwiej jest Ci sprzedawać.

Istnieje prawo psychologiczne. Jak tylko uda Ci się 3-4 razy sprzedać jeden lub kilka różnych produktów jednemu klientowi, nie zmieni Cię on dla nikogo. Dlaczego to się dzieje? A ponieważ człowiekowi jest psychologicznie trudno udać się do nowego miejsca, poszukać nowego sklepu i tak dalej.

Dlatego w weekendy wielu jeździ do „Auchan” na jedzenie. Ponieważ są do tego przyzwyczajeni. A wieczorem mleko, pierogi i biały bochenek kupuje się w sklepie za rogiem. Bo to zwyczaj. Ponieważ wzorzec zachowania się ułożył. A Twoim zadaniem jest wyrobienie nawyku zakupu za pomocą Twoich ofert, promocji i kompetentnego systemu zwrotów od klientów. Wtedy kupią od ciebie. Pierwszym krokiem w tym kierunku jest zbudowanie unikalnej oferty sprzedaży (USP).

Jednocześnie plusy i minusy procesów sprzedaży b2c to:

- bezpośredni kontakt sprzedawcy z konsumentem,

- potrzeba szybkiego podejmowania decyzji,

- silny wpływ emocji i czynników irracjonalnych,

- krótki cykl sprzedaży.

Nowicjuszowi w sprzedaży trudno jest jednocześnie brać pod uwagę specyfikę wszystkich tych komponentów, jednocześnie pamiętając informacje o produkcie i nie zapominając o najważniejszym - doprowadzeniu sprzedaży do ostatniego etapu.

Oto typowe błędy popełniane przez nowych rekrutów (i nie tylko!) w handlu detalicznym oraz sposoby ich uniknięcia i pozostania o krok bliżej do zawarcia transakcji.

1. Nie ma właściwej postawy

Nie ma pewności, że produkt jest dobry, że produkt jest potrzebny, że sprzedaż odbędzie się teraz.

Co robić:

Poznaj wszystkie zalety, uwierz w produkt, wewnętrznie zaakceptuj jego cenę. Oznacza to, że przede wszystkim sam sprzedawca musi mieć pewność co do mocnych stron produktu, że cena jest rozsądna, a kupujący naprawdę powinien ją zapłacić.

2. Strach przed odrzuceniem

Co robić:

Przede wszystkim zaakceptuj fakt, że odrzucenie jest w porządku. To nie osobowość sprzedawcy jest negowana, ale firma, produkt, informacja. Po drugie, musisz znać swoją konwersję przynajmniej w przybliżeniu. Na przykład za 100 negocjacji - 10 sprzedaży. Oznacza to, że im więcej odrzuceń, tym bliżej sukcesji udanej sprzedaży.

3. Brak znajomości kupującego i jego potrzeb

Nowicjusze gubią się, zaczynają sypać przygotowane teksty o zaletach produktu, zamiast najpierw dowiedzieć się, czego dokładnie chce kupujący.

Co robić:

- Słuchaj uważnie i obserwuj.

- Zadawać pytania. Nie prymitywne „Czy mogę ci w czymś pomóc?”, ale „Wybierz dla siebie lub jako prezent?”, „Jakimi kryteriami kierujesz się przede wszystkim?

4. Nieznajomość produktu

Dość często zdarzają się „biedne” osoby, które nie znają dobrze produktu, podstawowych warunków gwarancji i tak dalej.

Co robić:

Uważnie przestudiuj wszystkie informacje o produkcie, przypadki jego użycia. Musimy stale aktualizować tę wiedzę. Tutaj winien jest przede wszystkim lider - tylko przeszkolony sprzedawca, który zdał egzamin z wiedzy o produkcie, może zostać wypuszczony w teren.

5. Nie poruszaj się po problemach przejęcia inicjatywy

Są nabywcy, którzy czują się komfortowo, gdy sprzedawca ma inicjatywę, chcą, aby poprowadził ich przed transakcją, pomógł z pytaniami i zasugerował alternatywy. A są tacy, dla których ważne jest zachowanie inicjatywy.

Co robić:

Naucz się rozumieć, który model jest preferowany dla konkretnego kupującego i trzymaj się go. Umiejętności czytania gestów, mimiki, proksemiki i innych rzeczy nie przychodzą nagle. Ale zdecydowanie musisz spróbować przeanalizować i szybko dostosować się do rozmówcy.

6. Zacznij sprzedawać bez zrozumienia swoich potrzeb

To właśnie po tak pochopnych ofertach niezadowoleni klienci uciekają ze słowami „pomyślę o tym”.

Co robić:

Zidentyfikuj potrzebę, poznaj informacje o preferencjach, zrozum wzorce konsumpcji produktów.

7. Nie dawaj alternatywy

Ludzie nie lubią być sprzedawani, ale lubią kupować. Konsument powinien czuć się panem sytuacji i wybierać spośród opcji lub wybrać opcję dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb.

Co robić:

Miej pod ręką różne sugestie. Opcjonalnie: luksusowa, ekonomiczna i średnia. Wyraźnie wyjaśnij zalety i wady konkretnego klienta przy zakupie tego konkretnego produktu.

8. Mówienie więcej niż kupujący

Często zdarza się, że sprzedawca „pluje”, a kupujący jest po prostu nieważny lub nie jest zainteresowany.

Co robić:

Zadawanie właściwych pytań, mając ich wystarczająco dużo, jest kluczem do udanej sprzedaży. To właśnie w odpowiedzi kupujący udzielą wszystkich niezbędnych informacji, które pomogą sprzedającemu wybrać i sprzedać mu najlepszy produkt.

9. Przekonać klienta, kiedy odmówił

Nie ma już bezsensownego i żałosnego widoku.

Co robić:

Zakończ rozmowę w pozytywny sposób, mówiąc coś w stylu: „Będę zadowolony, że cię znowu zobaczę. Jeśli potrzebujesz porady dotyczącej produktu - skontaktuj się z nami.”

10. Rozpocznij wyprzedaż ze zniżką

Często sprzedawcom brakuje pewności siebie, wiedzy o produkcie lub po prostu rozmowa utknie w martwym punkcie. Niektórzy ludzie nie potrafią wymyślić nic lepszego niż wypalenie: „Dam ci zniżkę”. Ludzie nie doceniają tego, co łatwo dostają.

Co robić:

Udziel rabatu tylko wtedy, gdy kupujący o to poprosi. Jednocześnie upewnij się, że w oczach tego kupującego zniżka wygląda na naprawdę rodzaj ekskluzywnego warunku, który jest szyty specjalnie dla niego.

11. Zademonstruj nierówność

„Szanowni Państwo ***, bardzo się cieszymy, że widzieliśmy Cię w naszym sklepie. Co chcesz najpierw zobaczyć? Oczywiście kupujący musi być komunikowany w sposób pozytywny, uprzejmy i uprzejmy, ale sprzedający musi wykazać się równym statusem.

Co robić:

Komunikuj się z szacunkiem, podkreślając wagę klienta, ale bez zwrotów „garcon”. Trzeba wykazać na różne sposoby, że sprzedawca i klient są tu na równi. Konsultant to ekspert produktowy, asystent.

12. Nie zwracaj się po imieniu

Tak, wciąż istnieje coś takiego.

Co robić:

Jak najszybciej poznaj nazwę klienta. Im częściej sprzedawca to powtarza, tym lepiej.

13. Przerwij klientowi

Nawet jeśli mówi rzeczy, które są oczywiste dla sprzedawcy lub powtarza to, co już zostało powiedziane, musisz cicho i uprzejmie słuchać. Nie ucinaj ani nie uzupełniaj fraz dla klienta! Takie działania mogą być odbierane jako brak szacunku i chamstwa.

Co robić:

Słuchaj grzecznie, staraj się naprawdę usłyszeć i zademonstrować (werbalnie i niewerbalnie), że sprzedawca słucha.

14. Obiecaj, że sprzedawca nie jest w stanie wpływać

W gorączce chwili, z przytłaczającą chęcią sprzedaży, sprzedawca zaczyna komponować i obiecywać rzeczy niemożliwe. Oznacza to, że w zasadzie kłamie co do właściwości towaru, gwarancji, dodatkowych możliwości.

Co robić:

Powiedzieć prawdę. Jeśli kupujący zadaje pytania, na które sprzedawca nie zna odpowiedzi, lepiej, aby sprzedawca wyjaśnił informacje i udzielił odpowiedzi. W przeciwnym razie w najlepszym razie oszukany klient nie będzie już przychodził do sklepu, a w najgorszym napisze negatywną opinię, może wrócić z reklamacją, reklamacją, przez co może stracić pracę.

15. Ignorowanie problemu klienta

Klient przyszedł po coś kupić, bo ma ból, potrzebę, problem. Im dokładniej specjalista ds. sprzedaży zidentyfikuje go, tym płynniejszy i bardziej satysfakcjonujący będzie proces sprzedaży dla obu stron.

Co robić:

Zapytaj, zidentyfikuj, wyjaśnij, a dopiero potem spróbuj sprzedać. Jednocześnie mówiąc o produkcie, trzeba mówić nie o samym produkcie, ale o tym, jak rozwiązuje on problem klienta.

Oto piętnaście typowych wykroczeń sprzedawców, które nie tylko negatywnie wpływają na wynik transakcji, ale także szkodzą reputacji firmy. Życzę wszystkim, aby popełniali jak najmniej błędów, aby sprzedawcy byli kompetentni, a sprzedaż udana!

„Witaj czytelniku. Cieszę się, że zajrzałem na strony mojego bloga. Mam szczerą nadzieję, że przedstawiony tutaj materiał będzie w takim czy innym stopniu przydatny. W tym artykule skupimy się na problemach, z powodu których klienci nie kupują sprzedawanych przez nas towarów. Czy można coś zmienić, aby zwiększyć sprzedaż? Dla mnie bez wątpienia. Musisz być bliżej swoich klientów, a oni będą Ci wdzięczni. Ale wszystko jest w porządku ”.

Praca marketerów, marnowane budżety i czas, ale czy nie powinno być efektów w sprzedaży towarów firmy? Chodzi o klientów. Klienci opracowali określone wymagania, aby umożliwić im dokonanie zakupu. A jeśli marketing w firmie nie spełnia tych wymagań, najprawdopodobniej jest to główne kryterium, dzięki któremu klienci nie kupują od Ciebie. Wszystko może być super, a cena produktu i jego zalety, jednak nadal nie ma powodu, aby kupować. Czy jest jakiś sposób, aby tego uniknąć?

Przyjrzyjmy się pięciu najważniejszym powodom, dla których klienci nie kupują od Ciebie. Być może jest wśród nich jedna, po której pracy można zwiększyć sprzedaż.

Oto 5 głównych powodów, dla których klienci nie kupują:

• Twój produkt jest nieznany klientowi;
• Nie ma zrozumienia zalet twojego produktu;
• Klient nie dostrzega wartości produktu;
• Produkt nie spełnia potrzeb klienta;
• Produkt niedostępny dla klienta.

Teraz spójrzmy na te powody, dla których klienci nie kupują bardziej szczegółowo.

Produkt nie jest znany kupującemu.

Klienci nie kupują Twojego produktu tylko dlatego, że go nie znają. Jeśli Twoi marketerzy przeprowadzili wcześniej kompleks jakichkolwiek działań mających na celu promocję produktu, ale nadal nie wiadomo, czas pomyśleć o słuszności Twoich działań. Czy prawidłowo dobrano grupę docelową (trzeba jeszcze raz sprawdzić dla kogo jest przeznaczony produkt i reklama jest umieszczona w odpowiednim miejscu)? Czy stworzony przez Ciebie przekaz reklamowy naprawdę „zahaczył” klienta (sprawdź to sam, a już jesteś)? Marketing powinien w istocie pełnić rolę wehikułu i jasno przekazywać informacje, które wymyśliłeś, właściwemu klientowi.

Zalety produktu nie są oczywiste.

Cena nie zawsze jest kluczowym czynnikiem przy zakupie konkretnego produktu. Kluczowym czynnikiem są korzyści, jakie oferuje Twój produkt. Zapytaj klientów, jakie są ich główne punkty sprzedaży. Gdy już zidentyfikujesz ten aspekt, skieruj wszystkie wysiłki marketerów, aby stworzyć opowieść o kluczowych zaletach produktu. I nawet jeśli marketerzy nie zboczą z obranego kursu, dostaną za to wynagrodzenie. Nie ma potrzeby wskazywania wszystkich absolutnie wszystkich zalet produktu, wystarczą dwie lub trzy kluczowe. I używaj ich.

Wartość produktu nie jest postrzegana przez klienta.

Klienci nigdy nie kupią produktu, który nie ma dla nich wartości. Jak dodać wartość do produktu? Skorzystaj z zalet swojego produktu. Zwiększ wartość produktu w oczach kupującego, a na pewno go od Ciebie kupi, a nawet będzie wdzięczny. Ponadto przyprowadzą do Ciebie również swoich znajomych, opowiadając o wartości, jaka jest przypisana do produktu. A Twoi klienci staną się chodzącą reklamą. Czy to nie było to, co wszyscy staraliśmy się osiągnąć?

Brak satysfakcji klienta.

Pomyśl o Kotlerze lub jakiejkolwiek innej książce o marketingu: Kluczową odpowiedzialnością marketingu i marketera jest satysfakcja klienta. Nie kupuje właśnie dlatego, że jego kluczowa potrzeba nie jest zaspokojona. Jeśli wszystkie powyższe punkty zostaną spełnione (opis korzyści, tworzenie wartości), pozostaje tylko zaspokojenie potrzeb. Czy Twój produkt jest w stanie zaspokoić potrzeby Twoich klientów? Powiedz o tym swojemu klientowi. W jaki sposób Twój produkt ich zadowoli? Jakimi środkami? Po zrozumieniu i zaakceptowaniu tego, klient nie będzie już miał o co pytać, ale po prostu zacznie kupować to, czego potrzebuje.

Dostępnych towarów nie można kupić.

Nie, ale jak kupić produkt, który nie jest dostępny dla klienta. Nawet jeśli wszystkie działania promocyjne są prowadzone w sposób kompetentny, a Twój klient dowiaduje się o produkcie i uzmysławia sobie potrzebę zakupu, ale Twój produkt nie jest dostępny, zapomnij o wyprzedaży. Kupujący chce łatwość zakupu. Wszelkie przeszkody mogą go odstraszyć i zmusić do pójścia na konkurencję. Jak udostępnić produkt:

• Wygodny układ;
• Różnorodność punktów sprzedaży;
• Uproszczenie metody płatności;
• Możliwość dostawy;
• I inne wydarzenia.

Okresowo warto samodzielnie oceniać dostępność możliwości zakupu towarów. W trakcie takiej oceny zostaną zidentyfikowane braki i ewentualne trudności, które należy jak najszybciej skorygować.

Sprzedaż produktu lub usługi spełniającej potrzeby Twoich klientów to ogromna korzyść marketingowa.

Użyjmy historii Olega jako przykładu ...

Sklep Olega miał bardzo niską sprzedaż, więc postanowił wymienić linię produktów. Minęło kilka tygodni i uzyskał te same wyniki. Potem pomyślał, że jego ceny są bardzo wysokie i obniżył je. Ale nie było wzrostu sprzedaży. Potem pomyślał, że reklama jest skierowana do niewłaściwych osób i kieruje ją na inny rynek. Ale to też nie pomogło w sprzedaży.

Oleg szedł w kółko. Był gotów się poddać, ale potem pomyślał: „Poproszę o fachową poradę”. Zaczął szukać najlepszego specjalisty, który mógłby mu pomóc. Znalazłem jedno. W ciągu zaledwie pięciu minut wywiadu miał odpowiedź.

Konsultant ds. marketingu powiedział mu: „Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci nie kupują od ciebie, jest zapytać ich, a nie mnie”.

Po prostu zapytaj

Tak, jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, dlaczego Twoi klienci nie kupują, jest zapytanie ich. Właściciele firm często przyjmują różne podejścia. Próbują dowiedzieć się, co się dzieje z intuicją i domysłami. Najlepszym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest zapytanie klientów. Bo to oni podejmują decyzję o zakupie.
Chociaż istnieje wiele przyczyn niskiej sprzedaży, wszystkie mieszczą się w pewnych granicach.

Najczęstsze przyczyny to:

1. Nie ufają ci

Jeśli ci nie ufają, nie kupią od ciebie. Nikt nie chce dać się oszukać. Dlatego jeśli problemy z zaufaniem nie zostaną usunięte, będziesz mieć problemy ze sprzedażą.

2. Nie potrzebują tego, co oferujesz

Może nie chcą tego, co próbujesz sprzedać za darmo. Nie docelową grupę odbiorców, nie sezon i z innych powodów. Bardzo trudno jest sprzedać osobie to, czego nie potrzebuje.

3. Nie stać ich na to.

Klienci chcą Twojego produktu, ale nie mają na to pieniędzy. Bez gotówki, bez karty kredytowej. Nigdy nie próbuj sprzedawać niczego komuś, kto nie ma środków na zapłacenie.

4. Trudności z uzyskaniem

Sprzedajesz w jednym mieście, twój klient jest w innym i nie możesz tam dostarczyć towaru. Rozwiąż problemy logistyczne i rozwiń sprzedaż.

5. Ceny

Jeśli twoje ceny są zbyt wysokie, po co kupować u siebie, skoro można je uzyskać znacznie taniej od konkurenta. Z drugiej strony, jeśli ceny są zbyt niskie, to samo może obniżyć sprzedaż. Tutaj pojawia się już kwestia zaufania do Twojego produktu. Coś tu jest nie tak, myśli twój klient. Może ta cena wynika z jego niskiej jakości.

Jak zdobyć niezbędne informacje od klientów:

Bezpośredni kontakt

Oznacza to, że idziesz bezpośrednio do swoich klientów i rozmawiasz z nimi. Pamiętaj, że musisz mieć przygotowane wcześniej pytania. Musisz pracować z ludźmi, którzy są dostępni. Jeśli ktoś się spieszy, pozwól mu iść własną drogą.

Sonda

Możesz przygotować dokładną ankietę, która pozwoli poznać preferencje Twoich klientów. Musisz zaoferować im zachęty do udziału w twoich badaniach.

Test podziału

Równomiernie dziel klientów. Daj każdej grupie inną propozycję swojego produktu lub usługi. Zobacz, który z nich działa najlepiej, który będzie Twoim głównym produktem. Powtarzanie tych testów w kółko pomoże Ci śledzić preferencje klientów.

Wymiana informacji

Musisz znaleźć firmy podobne do Twojej, ale bez nakładania się interesów. Na przykład, jeśli masz restaurację, znajdź tę samą restaurację w innym mieście. Zaproś ich do wymiany informacji.

Kupowanie badań

Zazwyczaj w Twojej branży dostępne są raporty marketingowe, które możesz kupić. Drugą opcją jest wynajęcie firmy lub osób, które zrobią dla Ciebie te badania.

Uzyskaj informacje o preferencjach klientów z forów i sieci społecznościowych. Przestudiuj ich potrzeby. Może wymyślisz rozwiązanie, albo masz coś, co możesz sprzedać ludziom, aby rozwiązać ich problem.

Oszczędzaj czas i pieniądze, dając swoim klientom to, czego chcą. Im więcej czasu i wysiłku włożysz w badanie potrzeb swoich klientów, tym lepszy będzie wynik.