Ito ay malawak na tinalakay na tulad ng isang disenyo ng serbisyo, sa aming bansa bakal sa 2015 - at patuloy na gawin ito sa ngayon. Gayunpaman, hanggang sa ang kumpletong pag-unawa ay malayo pa rin. Nagpasya kaming gumawa ng aming bayad at mabulok ang lahat ng bagay sa paligid ng mga istante.

Ang mga may-ari ng negosyo ay pana-panahong lumiko sa studio sa likod ng muling idisenyo site. Sa parehong oras, hindi lahat ay nauunawaan kung bakit muling idisenyo, talaga, ay kinakailangan - isang site lamang para sa limang taon, kinakailangan upang i-update. At ito, sa isang banda, tama: para sa naturang termino, ang produkto ng Diditel ay may oras upang gumawa ng up at magretiro.

Ngunit pagkatapos ng lahat, ang prayoridad na gawain ng anumang tatak ay upang maakit ang mga bagong customer at humawak ng lumang. Kaya, dapat tiyakin ng na-update na site na ang mga tao ay umibig sa tatak: isang tao sa unang pagkakataon, isang tao muli - at nanatiling tapat sa kanya. Halos hindi bagong mga larawan at ang pindutan sa ibang lugar ay magagawang makayanan ang gawaing ito. Ngunit magagawa ang disenyo ng serbisyo.

Ano ang isang disenyo ng serbisyo

Ang konsepto ng disenyo ng serbisyo ay dumating sa amin mula sa marketing at unang tinutukoy nang direkta sa mga produkto at serbisyo. Bilang isang disiplina, siya ay unang lumitaw sa Köln International Design School noong 1991, at ang kahulugan ay mukhang ganito:

Ang disenyo ng serbisyo ay pagpaplano at pag-oorganisa ng mga proseso, tao, imprastraktura, upang mapabuti ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya (serbisyo), tao at proseso.

Sa batayan ng ito, maaari itong ipagpalagay na ang disenyo ng serbisyo sa web ay tungkol sa kaginhawahan at kaginhawahan ng mga gumagamit. "Ux tungkol sa parehong!" - Maaari kang magtaltalan, at ikaw ay tama. Ngunit ang disenyo ng serbisyo ay mas malawak. Ito ay kung paano ang kahulugan ay nagbibigay sa kanya ng tagapagtatag ng AIC, Sergey Popkov:

Paglikha at pag-unlad ng mga serbisyong online na taimtim na gustung-gusto ng mga gumagamit.

Iyon ay, hindi lamang kami tungkol sa mga corporate site, ngunit tungkol sa mga serbisyo na ginagawang mas madali ang buhay para sa mga gumagamit na maging sanhi ng emosyonal na attachment at ang pagnanais na gamitin ang mga ito nang madalas hangga't maaari - at sa wakas ay maging isang karagdagang bentahe ng tatak.

Ang isa sa mga pinaka-kapansin-pansin na mga halimbawa ng paggamit ng disenyo ng serbisyo ay ang Tinaff Bank Mobile Application, kung saan hindi ka maaaring magpadala ng mga application para sa anumang mga produkto, kabilang ang kahit isang mortgage, ngunit bumili din ng mga tiket sa sinehan, halimbawa.

Dapat itong maunawaan na ang disenyo ng serbisyo ay hindi nakatali sa mga aparato: ang site ay maaaring maging parehong maginhawang serbisyong online bilang isang mobile na application. Pumunta sa website ng parehong "Tinkoff Bank" - ito ay malinaw, sila ay nalulugod na gamitin, makikita mo ang lahat ng kanilang hinahanap, mas mababa sa isang minuto, at maaari kang mag-iwan ng isang application para sa tungkol sa parehong oras.

Ang lahat ng ito ay nagiging posible salamat sa mga prinsipyo ng disenyo ng serbisyo.

Mga prinsipyo ng disenyo ng serbisyo

Upang pag-isipang muli ang site at i-on ito sa serbisyong ito, kailangan mong sumunod sa limang pangunahing prinsipyo ng disenyo ng serbisyo.

Customercantry. Ang una at pinakamahalagang prinsipyo ay nagsasaad na sa gitna ng disenyo ng serbisyo may mga tao at nanonood ng serbisyo sa kanilang mga mata.

Pag-aso. Ang proseso ng paglikha ay kailangang kasangkot sa lahat ng mga interesadong tao, kabilang ang mga customer at empleyado ng kumpanya.

Pagkakasunud-sunod. Ang isang kumplikadong landas ng kliyente mula sa simula ng pakikipag-ugnayan sa serbisyo (sa aming kaso - serbisyo) ay dapat na nahahati sa hiwalay na mga proseso.

Visuity. Mahalaga na maisalarawan ang bawat hakbang ng kliyente upang magkaroon ng kumpletong larawan bago ang iyong mga mata.

Integridad. Kinakailangan upang maunawaan kung ano ang papel na ginagampanan ng serbisyo sa buhay ng kliyente at sa anong mga sitwasyon ay gagamitin.

Ang mga prinsipyong ito na naglalagay ng pundasyon para sa matagumpay na serbisyo "para sa mga tao", ngunit imposibleng isama ang mga ito nang walang mga tool. Kaya kilalanin natin ang mga pangunahing kasangkapan ng disenyo ng serbisyo.

Mga pangunahing tool sa disenyo ng serbisyo

Tulad ng alam mo na, ang disenyo ng serbisyo ay dumating sa amin mula sa marketing at may maraming karaniwan sa disenyo ng UX, kaya walang kamangha-mangha sa katotohanan na ang kanilang mga tool ay din echoing.

Personas. Marahil ay naririnig mo ang tungkol sa mga character - ang mga ito ay mga portrait ng mga gumagamit, ang bawat isa ay kumakatawan sa isang tiyak na modelo ng pag-uugali.

Ang karakter ay nagpapakilala sa isang buong pangkat ng mga tao ng isang tiyak na sahig at katayuan sa lipunan na may katulad na mga halaga. Tumutulong ito upang lumikha ng isang disenyo na isinasaalang-alang ang mga pangangailangan ng mga partikular na gumagamit, at upang magbigay ng mga proseso na nakatuon sa proseso.

Mapa ng Paglalakbay sa Customer. Ang tool na ito ay malinaw na nagpapakita ng pag-uugali ng isang potensyal na kliyente sa bawat yugto ng pakikipag-ugnayan sa serbisyo.

Blueprint ng serbisyo. Ang mga scheme ng pakikipag-ugnayan ay katulad ng mapa ng paglalakbay sa customer, ngunit naiiba sa na nagbibigay sila ng isang mas kumpletong pagtingin sa mga relasyon at tatak ng gumagamit. Sa kanilang tulong, maaari mong ihayag ang mga punto ng sakit kung saan ang isang potensyal na customer ay maaaring pagsamahin at i-optimize ang mga proseso upang hindi ito mangyari.

Mga tool-tool, ngunit hindi isang solong studio, kahit na sa mga coalboards na may customer ay hindi magagawang lumikha ng isang magic serbisyo na gusto ng lahat, nang walang analytics.

Disenyo ng Serbisyo + Analytics \u003d Data na hinimok ng Data

Sa mga oras, kapag alam ng lahat kung anong conversion at hindi sumasang-ayon na magtrabaho nang walang pagtaas sa pre-sumang-ayon na KPI, imposibleng tuklasin ang mga proseso ng negosyo ng tatak, gumawa ng mapa ng paglalakbay sa customer at pag-asa para sa pinakamahusay. Ang mga kumpanya ay nangangailangan ng mga garantiya sa pagganap, at ang mga gumagamit ay may isang gumaganang serbisyo.

Ang isang analyst ay dumating sa pagsagip, at sa IT data-driven na disenyo - ang pag-unlad ng mga serbisyo na batay sa iba't ibang mga pag-aaral, A / B at iba pang mga pagsubok, pagsubok hypotheses at malaking data.

At dahil ngayon walang seryosong produkto ang walang analytics, at lahat ng bagay ay ginagawa para sa kapakanan ng mga bisita, sa aming disenyo ng komunidad sa pagitan ng disenyo ng serbisyo at DDD na madalas ilagay ang tanda ng pagkakapantay-pantay.

Ang diskarte na hinimok ng data ay napakapopular at ginagamit hindi lamang sa disenyo ng web. Halimbawa, ang mga giants tulad ng Netflix ay tinutukoy nito, nagsagawa sila ng isang pag-aaral ng kulay ng mga screensaver ng pinaka-popular na serye sa TV, nagsiwalat ng mga pattern at batay sa malaking data na nakatali sa kanila sa pag-uugali ng gumagamit. Ngayon, ang paglikha ng isang bagong takip, sila ay ginagabayan ng tukoy na data.

Paglikha ng isang pabalat para sa isang bagong palabas sa TV, ang Netflix ay batay sa panlasa ng taga-disenyo, ngunit sa mga partikular na numerong tagapagpahiwatig. Ang kumpanya ay may data, tulad ng iba't ibang mga pagpipilian para sa mga pabalat ay nakakaapekto sa pag-uugali ng target na madla at ito ay nagkakahalaga ng paggamit ng personalization ng mga pabalat para sa iba't ibang mga grupo.

Siyempre, ang Netflix ay gumagamit ng malaking data hindi lamang upang lumikha ng disenyo. Pinapayagan ka ng mga pattern na gumawa ng mas epektibong mga rekomendasyon, at salamat dito, ang kumpanya ay nagliligtas ng mga isang bilyong dolyar sa isang taon upang i-hold ang mga customer nito.

Konklusyon

Para sa bawat offline na kumpanya, ang paglipat sa online ay naging stress - kahit na ang paglikha ng isang ordinaryong corporate site. Ang paglipat mula sa mga tradisyunal na mga produkto ng web sa mga serbisyo ay ang susunod na hakbang nang hindi imposibleng maakit at panatilihin ang mga customer.

Ngayon, 89% ng mga kumpanya ay nakikipagkumpitensya sa bawat isa sa antas ng karanasan sa kliyente, at sa pamamagitan ng 2020 ito ay magiging mas mahalaga kaysa sa presyo at produkto. At habang gusto ng mga tatak ang isang site na mukhang mas moderno kaysa sa nakaraang isa, ang mga customer ay pipili ng ecommerce at bagong teknolohikal na startup - natural na pagpili sa modernong mundo.

Tungkol sa kung ano ang maaaring magbigay ng negosyo serbisyo-disenyo sa site, sa mga halimbawa ay nagsasabi vipro serbisyo ahensiya ng disenyo

Sa kasamaang palad, maraming pagkalito at hindi pagkakaunawaan ay konektado sa konsepto ng disenyo ng serbisyo. Ito ay madalas na nauugnay sa serbisyo offline na negosyo - serbisyo workshop, hotel at restaurant serbisyo, atbp. Kahit na ang terminong "serbisyo-disenyo" ay matatag na pumasok sa arsenal ng mga online na proyekto at ngayon ay isa sa mga pangunahing paraan upang madagdagan ang competitiveness ng anumang kumpanya sa Internet.

Mas gusto naming makipag-usap tungkol sa disenyo ng serbisyo, bilang isang proseso na naglalayong pag-aralan ang merkado, tuklasin ang mamimili at pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga kumpanya at mga customer, dahil ang kalidad ng serbisyo at pag-unawa sa kung ano ang inaasahan ng mamimili ay napakahalaga para sa matagumpay na negosyo at labanan kakumpitensya..

Isaalang-alang natin ang ilang mga halimbawa kung paano mailalapat ang disenyo ng serbisyo upang mapahusay ang kahusayan ng mga proyekto sa Internet.

Kaso. "Shirt to order"
Bakit ang bank manager ay nakikibahagi sa mga sewing shirts.

Problema

Ang bawat isa sa atin ay dumating sa mga kahirapan sa pagpili ng mga damit, ito ay isang mahaba, oras ng pag-ubos na proseso at ito ay ilang na kagustuhan. Anong gagawin? Kumuha ng mga damit na ginawa upang mag-order? Ngunit ito ay din conjugate sa paglalakad sa paligid ng iba't-ibang mga studio, fittings, at ito ay masyadong murang kasiyahan.

Desisyon

Ito ay halata - upang mag-alok ng mga kliyente sa online na pag-order ng serbisyo. Ang Internet Project www.rubashkanazakaz.ru ay itinatag sa ideyang ito. Ang tagapagtatag ay si Vasily Muntyan at ang kanyang online na studio sa 2015 ay nagsulat ng Forbes Business Journal:

Ang Atelier Vasily Muntean ay naging kapaki-pakinabang sa bisperas ng krisis. Ang pagbagsak ng ruble ay nagbibigay sa kanya ng mga bagong pagkakataon.

Mga Kakayahan

Sa site ng proyekto maaari kang mag-indexent nang mag-order ng shirt upang mag-order, dumadaan sa simple at kumportableng mga hakbang sa configurator ng shirt. Bilang isang resulta, ang client ay tumatanggap ng isang ganap na na-customize na bersyon ng produkto at may kakayahang agad na mag-order at magbayad para sa kanyang tailoring online. Bilang karagdagan sa Moscow at Perm, ang mga kasosyo-mga customer mula sa Muntana ay may isa pang 10 lungsod ng Russia. Magkasama silang nagbibigay sa kanya ng 40% na kita. Noong 2014, ang kita ng "mga kamiseta upang mag-order" ay lumampas sa 30 milyong rubles, na 13% higit pang kita 2013, at si Vasily Muntean ay unang nakatanggap ng netong kita. Ang pag-promote ng mga order ay naiimpluwensyahan ang pag-promote ng site (ngayon ang online studio ay hindi sorpresahin ang sinuman) at pagpapabuti ng serbisyo.

Kaso. "Vekamoscow"
Ano ang maaaring magbigay ng window ng window ng tumpak na order calculator

Problema

Sa maraming mga site ng mga kumpanya ng window, maaari kang makahanap ng window calculator - pinapayagan ka nito na humigit-kumulang sa pagtatantya ang halaga ng order. Ngunit ang lahat ng mga desisyon sa merkado ng merkado na may isang mababaw na diskarte. Ang mga calculators ng window ay hindi nagbibigay ng tumpak na pagkalkula at pinipilit ang kliyente na gumugol ng oras sa mga tawag at linawin ang mga tanong. Paano lipas na ang mga paghihigpit na ito ng karaniwang mga calculator ng window? At isa pang problema - ang mga presyo ng produkto ay madalas na binago dahil sa pagbabagu-bago ng pera. Posible bang lumikha ng isang sistema na nagbibigay-daan sa mabilis mong isagawa ang mga kinakailangang pagsasaayos?

Desisyon

Nag-aalok kami upang gumawa para sa site www.vekamoscow.ru ang maximum na tumpak na calculator ng pag-order ng window. Ang isang detalyadong pagkalkula at isang malaking proyekto ng mga proyekto para sa lahat ng mga tipikal na gusali ng Moscow ay ginagawang posible upang i-customize ang kumpanya upang mabilis na gumawa ng isang pagpipilian at gumawa ng isang order.

Mga Kakayahan

Ang eksaktong pagkakasunud-sunod ng calculator ay pinabuting tatlong proseso ng negosyo - ang pagpili ng mga bintana ng kliyente sa website ng kumpanya, ang mga tagapamahala ng kumpanya ay gumagamit din ng isang online na calculator kapag umalis sa client, at sa pamamagitan ng sistema ng pamamahala ng site, ang may-ari ay madaling ma-update ang mga presyo sa lugar. Bilang isang resulta, ang bilang ng mga error ay nabawasan at ang negosyo kahusayan ay nadagdagan.

Mahalaga na kapag ang isang espesyalista ng kumpanya ay dumating sa isang lugar at ang pagsukat, maaari niyang agad na gumawa ng isang pagkalkula sa tablet sa tablet. Kapag inaanyayahan ng kliyente ang ilang marka mula sa iba't ibang mga kumpanya, ito ay gumagawa ng isang malakas na impression. Sa sitwasyong ito, ang disenyo ng interface ay dapat maging madali at ligtas na magtrabaho sa mga mobile device.

Para sa mga bisita ng site, upang hindi patumbahin ang mga ito sa interface na may pinakamadali hangga't maaari, at para sa may-ari ng site na binuo namin ang isang hiwalay na interface para sa maginhawang mga update sa presyo.

Kaso. "Agrotem A"
Ang pinakamahusay na digital na ecosystem sa produksyon ng plastic film

Problema

Ang customer ay naglagay ng malakihang gawain bago ang aming ahensya - upang gumawa ng naturang serbisyo sa website ng kumpanya, na hindi lamang nag-optimize ng proseso ng pag-order ng mga produkto, ngunit madaling mai-scale at makakalat sa anyo ng isang franchise ang mga dealers ng kumpanya.

Desisyon

Ang awtomatikong pag-synchronize complex na may panloob na mga sistema ng kumpanya sa kalaunan ginawa posible upang mabawasan ang bilang ng mga tauhan ng serbisyo sa kumpanya. Para sa mga customer, ang automation na ito ay tapos na ang gawain ng isang komportable, predictable at mabilis.

Mga Kakayahan

Ang bagong site ay binuo sa maraming yugto, at ang bawat yugto ay ipinakilala batay sa pagtatasa ng mga pangangailangan ng kostumer. Bilang isang resulta, ito ay naging isang maginhawa at teknolohikal na site, nakatuon nang tumpak sa mga mamamakyaw. Sa kasalukuyan ito ang katulad na solusyon sa merkado. Kaya, siya ay may napaka-promising prospect.

Mula Mayo hanggang Nobyembre sa Europa at Amerika, ang isang paligsahan ng CRM Idol ay ginanap. Ang misyon ng kaganapang ito ay upang makahanap ng mga bagong CRM stars at tulungan silang maging mas sikat.

Ang mga may-akda ng kumpetisyon ay kinikilala na mga eksperto sa industriya at patuloy na tumatanggap ng mga titik na may isang kahilingan upang gumawa ng isang pangkalahatang-ideya ng isang produkto. Nang lumampas ang bilang ng mga kahilingan sa lahat ng maiisip na mga hangganan, wala nang iba pa, bilang mga kahilingan sa pag-order at lumikha ng isang "eksena", kung saan ang mga kumpanya ng CRM ay makikipagkumpetensya para sa pamagat ng pinakamahusay na sistema ng CRM.

Ngayon nag-post ka ng isang maginhawang listahan ng mga produkto, ang "Buy Right Now" na pindutan at mga contact para sa isang kilalang lugar. Natutuwa akong alam mo ang pangunahing malinaw na panuntunan, ngunit hindi ito sapat.

Sinasabi ng maalalahanin na diskarte na ito ay kinakailangan upang maglagay ng isang layunin para sa isang panimula.

Ang layunin ng tindahan ay kita. Bukod dito, ito ay binubuo hindi lamang sa pagtiyak ng mga benta. Ang mga ito ay binabayaran ng mga benta at nasiyahan na customer (dahil ito ay bumubuo sa amin ng buntot mula sa iba pang mga benta at iba pang mga kliyente).

Mga Layunin:

1. Bayad na Pagbebenta.
2. Nasiyahan sa customer.

Ano ang mayroon kami sa pasukan:

1. Mga produkto. Hindi kahit na mga kalakal, ngunit ang mga kalakal na alam namin kung saan bumili, kung saan mag-iimbak at kung paano maghatid.
2. Mga potensyal na customer. At dapat nating buksan ang mga ito kahit na lamang sa tunay, ngunit sa mga nasiyahan sa mga customer.

Nasiyahan ang kliyente - Ito ang bumibili mula sa amin muli. Bilang isang maximum - magkakaroon kami upang magrekomenda sa amin ng hindi bababa sa - walang mga negatibong pagsusuri tungkol sa amin.

Proseso ng pagbebenta - Pagbabagong-anyo ng potensyal na kliyente sa nasiyahan. Kahanay sa mga ito makuha namin ang mga kalakal at makakuha ng pera sa account. Ang pagbebenta ay nagsisimula sa pagkahumaling ng kliyente at nagtatapos sa paghahatid ng balanse sa accounting (anumang lilim ng kapatagan; kahit na ang iligal na negosyo mismo ay may sariling accounting book). Kalimutan ang tungkol sa paunang at wakas na mga yugto ay hindi katanggap-tanggap.

Ang mga designer ay madalas na tinatawag na Sila Problema Solvers - mga espesyalista sa paglutas ng mga problema na inilalagay ng customer sa harap ng mga ito. Gayunpaman, sa modernong mundo, ang ideya ng mga problema na bumabagsak sa kakayahan ng taga-disenyo ay nagbago magkano. Ayon sa kaugalian, ang disenyo ay nauugnay sa paglikha ng isang visual na imahe ng mga bagay, ngayon ang lugar ng aktibidad ng mga espesyalista ay hindi limitado sa disenyo ng mga artifact.

Ilang dekada na ang nakalilipas sa teorya at pagsasanay ng disenyo ay kasama ang isang bagong konsepto - disenyo ng serbisyo - uri ng disenyo, na kinabibilangan ng paglikha ng mga sistema at serbisyo na nakakatugon sa mga hangarin ng kliyente. Sa unang pagkakataon na ang paksa ng paggalugad ng disenyo ng serbisyo ay ipinakilala noong 1991 sa International School of Design Cologne. Pagkatapos ay sinundan ang hitsura ng unang serbisyo ng disenyo Bureau - livework sa London. Ngayon ang disenyo ng serbisyo ay pinag-aralan sa mga sikat na paaralan sa mundo bilang IIT Institute of Design in Chicago, Carnegie Mellon University sa Pittsburgh, Domus Academy sa Milan - sa pangkalahatan, ay isang agham para sa mga interesado sa pagbuo at propesyon sa hinaharap.

Disenyo ng serbisyo:
katulong sa pagbuo ng isang hinaharap na negosyo

Paano lumikha ng mga kalakal at serbisyo na gusto
bumili ng mga mamimili

Ang paglikha ng isang serbisyo na nakakatugon sa mga pangangailangan ng mga gumagamit ay
komportable, mapagkumpitensya at mabait sa mga customer.

D Aleco ay hindi lahat pamilyar sa konsepto ng disenyo ng serbisyo, bagaman lahat tayo ay hindi alam ito, binabasa natin ang kanyang mga bunga araw-araw. Ang pagiging brainchild ng marketing at pamamahala, ang direksyon ng haka-haka na disenyo ay nagmula sa huli noong huling siglo at aktibong ginagamit na ngayon upang mapabuti ang kalidad ng pakikipagtulungan sa kliyente at ang matagumpay na pakikipag-ugnayan ng mga partido na nagbibigay ng mga serbisyo sa mamimili. Ang disenyo ng serbisyo ay upang ayusin ang imprastraktura, mga tao at komunikasyon. Bilang karagdagan, ang trabaho ay isinasagawa sa materyal na aspeto ng pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo. Ang pangunahing gawain ng disenyo ng industriya ng konsepto ay ang paglikha ng isang serbisyo na nakakatugon sa mga pangangailangan ng mga gumagamit o kalahok ay maginhawa, mapagkumpitensya at mabait sa mga customer.

Nakamit ito sa pamamagitan ng pagsusuri sa merkado, sinusuri ang mamimili at pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga kumpanya at mga customer. Talaga, ang mga ideya at konsepto ng disenyo ng serbisyo ay iniharap sa anyo ng mga visual na visual scheme, mga talahanayan at mga graph - iba't ibang mga paraan ng pagtatanghal ng impormasyon sa lugar na ito mayroong isang malaking hanay.

Sa pamamagitan ng paraan, negosyo ng hinaharap
siguro
ganito

Isang maliit na kuwento.

Ang opisyal na kaarawan ng disenyo ng serbisyo ay maaaring ituring na 1991, kapag kinuha ito ni Propesor Michael Ernhoff (Michael Erlhoff) sa unang pagkakataon na mag-disenyo ng mga disiplina. Kahit na ang unang butil ay itinapon sa mayamang lupa na may dekada na mas maaga - inilathala ni Lynn Shostag (Lynn Shostack) ang isang serye ng mga artikulo sa marketing at pamamahala, na isinasaalang-alang ang kababalaghan ng disenyo ng serbisyo sa loob ng mga disiplina. Nang maglaon, sa bukang-liwayway ng siglong XXI, kinuha ang kanyang mga ideya at nagsimulang ipatupad ang ahensiya upang mapagtanto ang direksyon na ito sa pamamagitan ng kanilang pangunahing uri ng aktibidad.

Noong 2004, itinatag ang International Network of Service Design Network, na sumasakop sa Cologne International School of Design, University of Carnegie Mellone sa USA, Polytechnic Institute of Milan, University of Linching sa Sweden, pati na rin ang pribadong Italian Academy of Domus Academy. Ginawa ito upang lumikha ng internasyonal na network para sa mga siyentipiko at mga espesyalista sa larangan ng disenyo ng serbisyo, mga pangunahing konsepto, mga layunin at pamamaraan ng disiplina ay nakilala rin.

Ang mga diskarte sa disenyo ng serbisyo ay maaaring mailapat parehong upang mapabuti ang mga umiiral na serbisyo at upang bumuo ng mga bago.

Sa alon ng katanyagan.

Sa nakalipas na tatlong dekada, ang ekonomiya ng buong sibilisadong mundo ay humipo sa mga pangunahing pagbabago. Sa isang malayong nakaraan, ang mga negosyo para sa produksyon ng mga kalakal na inilaan ng mga pamumuhunan sa pananaliksik na direktang nakadirekta sa pagpapabuti ng produkto mismo. Ang mga pondo ay nagpunta sa pag-aaral ng merkado, pag-promote at pag-unlad ng produkto, ang pag-optimize at makabagong disenyo nito. Tulad ng para sa pananaliksik, pag-unlad at disenyo ng mga serbisyo, pagkatapos ito ay isang malaking bihira. Ngayon ang mga oras ay nagbago, at ang disenyo ng mga serbisyo ay napupunta sa unahan.

Bilang karagdagan, sa loob ng nakaraang ilang taon sa mundo, ang pampublikong sektor ng ekonomiya ay nakatanggap ng walang kapantay na pag-unlad: ang mga bagong pamumuhunan ay namuhunan sa mga ospital, paaralan, imprastraktura ng kultura at seguridad. Ang bilang ng mga tao sa serbisyo ng mga ahensya ng gobyerno ay nadagdagan. Ang ganitong paglago ay nauugnay sa malawak at mabilis na mga pagbabago sa lipunan, mula sa kapakanan ng mga mamamayan sa sikolohiya ng mga modernong homo sapiens, na, gayunpaman, ay nagsasangkot ng muling pagbubuo ng serbisyo na ibinigay ng estado sa tulong ng disenyo ng serbisyo.

Disenyo at Produkto ng Serbisyo

Kung ang tinapay at asin ng huling siglo ay isang industriya batay sa produksyon ng mga kalakal, ang gobyerno ay pinasiyahan ng ekonomiya, na itinayo sa pagkakaloob ng mga serbisyo. Bukod dito, ang manibela ay isang omnipresent internet, na kung saan ay ang perpektong platform para sa negosyo at nagbibigay sa mga kumpanya ng isang malaking pagkakataon upang maabot ang mga potensyal na client, upang ipakita ang kanilang produkto o serbisyo sa pinakamahusay na liwanag. Ang serbisyo ng husay at pag-unawa sa kung ano ang inaasahan ng mamimili ay hindi kapani-paniwalang mahalaga para sa matagumpay na negosyo at paglaban sa mga katunggali.

Ang pundasyon ng post-industrial economy ay naging ang katunayan na ang kliyente ay madalas na handa nang magbayad nang walang oras para sa mga kalakal mismo, kung magkano para sa serbisyo. At narito na ang disenyo ng serbisyo ay pumapasok sa laro, ang misyon na kung saan ay upang lumikha ng isang informant relasyon sa pagitan ng serbisyo o produkto at ang consumer sa pamamagitan ng kalidad ng serbisyo na isinasaalang-alang ang mga kagustuhan at foreseeing mga inaasahan ng customer.

Disenyo at mga gumagamit ng serbisyo

Sa lugar ng disenyo ng serbisyo, ang gumagamit ay isang mahalagang figure. Ang mga pag-aaral ay upang pag-aralan ang mga punto ng contact ng kliyente at ng kumpanya, upang mahulaan ang kanyang reaksyon sa ilang mga kondisyon, upang lumikha ng mga sitwasyon para sa pag-uugali nito sa iba't ibang sitwasyon. Ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga kalahok sa pag-aaral ay napapailalim sa maingat na pagtatasa. Anuman ang sapat, ngunit madalas na mga ideya tungkol sa mahusay na serbisyo sa mga kumpanya mismo ay hindi nasiyahan ang lahat ng mga inaasahan ng client.

Kasabay nito, ang kumpletong pagsunod sa mga kagustuhan ng mamimili ay hindi palaging nakoronahan sa pagtaas ng kita. Upang makatulong na malaman ang mga mahirap na relasyon, ang disenyo ng serbisyo ay gumagana sa friendly na may parehong mga partido upang gawing maginhawa, maaasahan at ninanais ang serbisyo para sa gumagamit.

Epektibong mga tool

Sa nakalipas na 20 taon, ang disenyo ng serbisyo ay nakakuha ng isang malawak na base ng mga proseso at pamamaraan, pati na rin ang matatag na pundasyon ng kaalaman sa teoretikal. Ito ay bata pa, ngunit mahusay na binuo ng agham na inilapat. Ang serbisyo-disenyo ay bubuo at umiiral sa pamamagitan ng praktikal na aplikasyon ng mga ideya nito para sa kapakinabangan ng mga mamimili at mga kumpanya na nagmamalasakit sa kanilang serbisyo.

Ang mga instrumento ng analytical na ginagamit sa disenyo ng serbisyo ay nauugnay sa panlipunang pananaliksik, antropolohiya, ethnography at disenyo ng teknolohiya sa lipunan. Ang mga tool sa disenyo sa disenyo ng serbisyo ay naglalayong pagbuo ng plano ng blueprint ng serbisyo para sa pakikipag-ugnayan ng mamimili at ng kumpanya, na naglalarawan ng kalikasan at mga tampok ng pakikipag-ugnayan ng mga partido. Kasama rin sa mga tool sa disenyo ang mga sitwasyon ng serbisyo (naglalarawan ng pakikipag-ugnayan ng mga partido) at gumamit ng mga opsyon na nagpapakita nang detalyado ang pagkakasunud-sunod ng mga pagkilos sa paghahanda / pagkakaloob ng mga serbisyo). Ang iba pang mga pamamaraan tulad ng IDEF0 na hiniram mula sa pamamahala ng kalidad ay ginagamit upang makabuo ng mga functional na mga modelo ng sistema ng serbisyo at kontrol sa mga proseso nito.

Paano gumagana ang sistema?

Sa simula pa lang, tinukoy ang isang partikular na problema. Halimbawa, ang mga customer ay hindi ibinalik sa kumpanya o, na nakatutok upang gumawa ng isang pagbili, na inalis sa walang laman na mga kamay. Susunod, ang kolektibong imahe ng average na mamimili ay pinag-aralan nang detalyado. Sa ilalim ng salitang "nang detalyado" na nangangahulugang isang kumpletong dossier ng file, na maaaring kasama hindi lamang ang pangalan, apelyido, edad at iba pang mga standard na istatistika, kundi pati na rin ang isang maliit na kasaysayan ng buhay at kahit isang larawan.

Pagkatapos ay ang blueprint ng serbisyo ay pinagsama o ang bahagi ng komunikasyon bahagi ng mga partido, na malinaw na kumakatawan sa lahat ng mga pagkilos ng kliyente sa paraan ng pagkuha ng isang produkto o serbisyo, pati na rin ang mga pagkilos ng kinatawan ng kumpanya na nagbibigay ng serbisyo . Kasabay nito, ang aktibidad ng huli ay nahahati sa dalawang graph: ang nakikita at underwater bahagi ng malaking bato ng yelo. Ang mga lugar ng komunikasyon ay inireseta din at ang isang pagbabago sa mga lokasyon ay naitala. Ang mga touchpoint ay inilalaan (mga contact point sa pagitan ng mga partido) ay mga sandali kapag ang client ay nakikipag-ugnayan nang direkta sa alinman sa mga manifestations ng serbisyo ng kumpanya. Maaaring komunikasyon sa mga tauhan sa pamamagitan ng telepono o "live", pag-aaral ng mga polyeto o pagtanggap ng mga business card, pati na rin ang pag-access sa serbisyo ng suporta at pakikipag-ugnayan sa departamento ng pagkumpuni o refund ng produkto.

Ang bawat punto ng contact ay napakahalaga at nakakaapekto sa mga impression ng mamimili tungkol sa serbisyo ng kumpanya, at, sa huli, ang tagumpay ng mga partido ay nakasalalay sa bawat pakikipag-ugnayan sa pagkamit ng tunay na layunin. Ang gawain ng kumpanya ay upang ibenta ang kliyente ng produkto o serbisyo nito, pati na rin ang pagkuha ng mas maraming hangga't maaari "mga bisita", na magiging masaya na bumalik sa mga bagong serbisyo ng kumpanya. Ang mamimili, bilang isang panuntunan, kailangan mo lamang gamitin ang serbisyo o bumili ng isang produkto, at tamasahin ang kalidad ng serbisyo.

Paano lumikha ng mga kalakal
at mga serbisyo na gusto
bumili ng mga mamimili?

Aktibong ginagamit namin ang mga teknolohiya na inilarawan sa aklat ng Alexander Osterwalder at Iva Pinte "Building Business Models"

Ang konsepto na iminungkahi sa "desktop book of strategists at innovators" ay ginagamit ng mga malalaking manlalaro ng modernong merkado bilang Google at IBM. Pinapayagan ka nitong mag-plunge sa negosyo ng kliyente, at alinsunod sa mga ideya at inaasahan nito upang bumuo ng isang natatanging modelo ng negosyo para sa natatanging alok ng kalakalan nito. Ang parehong mga may-akda sa Komonwelt mula kay Gregory Bernarde at Alan Smith ay nagbigay ng isang kahanga-hangang allowance na tinatawag na "Pagdidisenyo ng Alok ng Halaga: Paano lumikha ng mga produkto at serbisyo na kinakailangan sa mga mamimili." Ang aklat na ito ay tumutulong sa amin na mas mahusay na maunawaan ang mga customer at tulungan silang lumikha ng talagang kaakit-akit na mga produkto at serbisyo para sa end user. Ginagamit namin ang mga prinsipyo na inilarawan dito sa pagpapaunlad ng mga kumplikadong proseso na nauugnay sa paglikha at pagsubok ng mga panukalang halaga.

Lumilikha kami ng malinaw na nagpapakita ng maraming mga paraan upang makipag-ugnay sa mga gumagamit sa serbisyo ng kumpanya, makatulong na mas mahusay na maunawaan ang mga mamimili, pati na rin makilala ang mga lakas at kahinaan ng negosyo. Ang ganitong mga kard ay dinisenyo upang makilala ang mga channel ng pakikipag-ugnayan ng customer at alisin ang pagkagambala sa paraan ng pagkuha ng isang serbisyo o pagbili ng produkto.

Nasa ibaba ang isang mapa ng karanasan ng gumagamit na binuo namin para sa AeroExpress. Sa paglikha nito, kami ay inspirasyon ng isang katulad na proyekto sa tren ng tren. Tumulong siya na mabawasan ang bilang ng mga customer na umalis sa yugto ng pagpili o ang pagkonsumo ng serbisyo na ibinigay ng kumpanya, dahil sa mga depekto sa ilang mga channel ng pakikipag-ugnayan, pati na rin ang pagtaas ng bilang ng mga pangunahing at muling pagbebenta. Ang pag-unlad ng isang card ng karanasan ng gumagamit ay sumasakop sa lahat ng mga channel ng pakikipag-ugnayan at naging isang estratehikong tool para sa pamamahala ng kalidad ng mga serbisyo.

Kaya, kung ano ang tila pabor sa disenyo ng serbisyo ay maaaring magdala ng negosyo?

Pag-iisip ng disenyo - Ito ay isang popular na makabagong diskarte sa paglikha ng mga bagong produkto at serbisyo. Ang mga pangunahing tampok ng pag-iisip ng disenyo ay upang makilala ang mga nakatagong pangangailangan ng isang tao, ang mabilis na paglikha ng mga prototype ng isang bagong produkto o serbisyo at mabilis na pagsubok "sa mga patlang" hanggang sa sinasabi ng kliyente na "Ito ang kailangan ko!".

Serbisyo-disenyo - Ito ay isang bilang ng mga pamamaraan na naglalayong lumikha at nagpapabuti ng mga serbisyo na nakatuon sa mga tao at maayos na naka-embed sa kanilang buhay.

Ang bawat isa sa atin ay nahaharap sa isang malaking bilang ng mga kalakal at ang daloy ng impormasyon sa kanilang paligid, dumadalo kami sa mga shopping center at cafe, kami ay nasa mga parke at mga ahensya ng gobyerno - ang mga serbisyo ay napapalibutan sa lahat ng dako. Nararamdaman ba namin ang komportable, lumiko sa kumpanya, isang bangko o tindahan para sa anumang iba pang serbisyo - ang lahat ay malinaw sa amin at maginhawa? Sa mundo, puspos ng mga kalakal at serbisyo, tanging ang mga kumpanyang iyon na maaaring lumikha ng pinakamahusay na pakikipag-ugnayan ng isang tao na may serbisyo - para sa ito ay responsable para sa disenyo ng serbisyo.

Serbisyo-Disenyo - Disenyo ng mga contact point ng tao na may serbisyo o produkto. Ano ang ibig sabihin nito?

Isipin na pupunta ka upang bisitahin ang pool 2 beses sa isang linggo. Access ka sa pool at makakuha ng impormasyon - kailangan ng isang sertipiko mula sa therapist.

Ang unang punto ng contact ay ang pangangasiwa ng pool. Depende sa pool, maaari kang gumawa ng isang sertipiko sa kanan sa pool (kung mayroong isang serbisyo sa pool) o kailangan mong kontakin ang klinika.

Polyclinic - ang ikalawang punto ng contact. Dapat kang makakuha ng lakas ng loob kung makipag-ugnay ka sa klinika ng estado, dahil kailangan mong makipagkita sa isang malaking bilang ng mga contact point na maaari mong gawin hindi ang pinaka-kaaya-aya, ngunit kahit na mapagpahirap ang iyong buhay, karanasan ng gumagamit.
Kaya, nakakakuha kami ng maraming mga obstacle sa karanasan ng pakikipag-ugnayan ng isang tao na may isang serbisyo na maaaring makaapekto sa negatibong negosyo.

Ang disenyo ng serbisyo ay nagbibigay-daan sa iyo upang makilala ang lahat ng mga contact point kapag nakikipag-ugnayan sa serbisyo o produkto, matukoy kung aling positibo at kung alin ang negatibo, at nag-aalok ng maraming mga solusyon na nagpapabuti sa karanasan ng pakikipag-ugnayan ng tao sa serbisyong ito at produkto.