Często ludzie zaczynają myśleć o wdrożeniu CRM do sprzedaży w firmie, gdy pojawia się pilna potrzeba:

• potrzeba telefonii IP;
• śledzenie połączeń w celu kontroli połączeń;
• system rejestracji wniosków itp.

To lokalne podejście nie jest najskuteczniejsze, ponieważ CRM jest z natury globalny. Dlatego wprowadzając system, należy przemyśleć i zamknąć z jego pomocą maksymalnie swoje zadania biznesowe.

CRM dla sprzedaży: raportowanie

Główną funkcją CRM jest kontrola. Dlatego Twój CRM dla sprzedaży powinien pozwalać na kontrolowanie maksymalnej liczby wskaźników i generowanie raportów do dalszych decyzji zarządczych.

• Codzienne raporty do monitorowania pracy menedżerów
• Raporty dotyczące kanałów sprzedaży
• Raporty dotyczące faktów i planów płatności
• Raporty o transakcjach o określonym statusie
• Raporty w różnych sekcjach
• Koszt klienta
• Długość handlu

W sumie jest aż 36 najważniejszych wskaźników. Należy pamiętać, że realny potencjał CRM dla sprzedaży mierzony jest liczbą raportów, które system jest w stanie wygenerować.

Zwróć uwagę, czy możliwe jest śledzenie metryk w czasie za pomocą wdrażanego CRM. Jest to konieczne, aby ocenić skuteczność podjętych decyzji o zmianie danego wskaźnika.

CRM dla sprzedaży: przychód czy zysk?

Wdrożenie takiego lub innego systemu CRM musi być skorelowane z globalnymi celami firmy. Cele globalne obejmują wzrost zysków i wzrost przychodów /

1. Sprzedaż i wzrost przychodów. Aby działać w tym kierunku, CRM powinien umożliwiać kontrolowanie:

• liczba wniosków;
• koszt obiegu;
• przychód;
• w lejku dla nowych klientów;
• raporty dzienne w rozbiciu przez menedżerów według ilościowych wskaźników ich aktywności

2. Wzrost zysku. Dla lepszej kontroli nad zyskami konieczne jest, aby informacje o takich wskaźnikach można było wydobyć z CRM jako:

• liczba zamówień według segmentu;
• konwersja według segmentu;
• rentowność segmentu;
• Cena zakupu;
• skuteczność różnych kanałów;
• plan / fakt na marży przez menedżerów.

Otrzymując takie dane z CRM, można opracować algorytmy, skrypty i programy lojalnościowe dla najbardziej dochodowych segmentów i zrezygnować z nierentownych.

Ponadto CRM musi „umieć” ustalać priorytety segmentów w zależności od rentowności, a także w zależności od wielkości wcześniejszych transakcji z konkretnym klientem.

CRM dla sprzedaży: praca z transakcjami o różnej długości

Ustawienia i wybór CRM do sprzedaży zależy od tak kluczowego parametru, jakim jest długość transakcji.

1. Długie wyprzedaże. W przypadku długich transakcji na pierwszy plan wysuwa się potrzeba analizy procesów biznesowych. Najlepszym sposobem na to jest wykorzystanie lejków sprzedażowych. Dlatego CRM dla tego typu sprzedaży musi być skonfigurowany do pracy z lejkami w różnych aspektach.

• Dla nowych klientów
• Dla obecnych klientów
• Według kanałów
• Przez produkty
• Za pomocą grupa docelowa
• Przez region
• Przez pracowników

W lejkach musisz przeanalizować:

• wejście do lejka
• wyniki wyjściowe
• całkowita konwersja
• konwersja między etapami
• długość lejka
• długość każdego etapu lejka.

Dodatkowo, biorąc pod uwagę specyfikę długich transakcji, ważne jest, aby CRM przypominał o potrzebie takiej czy innej akcji dla konkretnego klienta. Jednocześnie przypomnienia powinny trafiać również do szefa działu sprzedaży, a nie tylko do zwykłego menedżera.

2. Krótka sprzedaż. Ten rodzaj transakcji obejmuje sprzedaż do 3 dni. W takim przypadku usługa z możliwością dostosowania lejków sprzedażowych może być dla Ciebie zbędna. Jeśli w biznesie przeważają krótkie transakcje, to trzeba dobrać odpowiedni CRM do tych potrzeb. Taki system powinien maksymalizować efektywność transakcji tu i teraz, ponieważ nie ma odroczonego popytu na produkt.

CRM dla sprzedaży: ustawienia zależne od specyfiki etapu przedsprzedażowego

Uproszczony, standardowy proces kroku przed zamknięciem transakcji wygląda tak:

wysłanie oferty handlowej→ otrzymanie odpowiedzi (sprzedaż lub odrzucenie)

Jednak w niektórych sektorach biznesu nie można obejść się bez wstępnej przedsprzedażowej oceny aktualnego stanu klienta. Wymagają dłuższego etapu pracy. I tę specyfikę biznesu trzeba wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniego CRM do sprzedaży.

Prosty system ze standardowymi ustawieniami nie może zapewnić obsługi niestandardowego etapu przygotowania.

Nie powinieneś przyjmować ofert od deweloperów, aby skonfigurować jakiś uniwersalny CRM do sprzedaży ze złożonymi etapami przedsprzedaży. W przypadku aktualizacji wersji i wszelkich awarii ustawienia nie są zapisywane. System jest niestabilny. Jego serwis i wsparcie jest stale wymagane. Dlatego od razu wybierz konkretny CRM z wbudowanymi możliwościami obsługi złożonego etapu przedsprzedaży.

CRM dla sprzedaży: praca z obecnymi klientami oraz

Wysokiej jakości CRM do sprzedaży rozwiązuje problem regularności interakcji z klientami. Ten proces można nazwać spódnicą sprzedażową. CRM powinien zapewniać regularne, powtarzające się kontakty z klientami w zależności od:

• Cykl życia produktu;
• poziom konkurencji w branży;
• powtórzyć szanse sprzedaży

CRM dla sprzedaży: funkcja redystrybucji leadów

CRM powinien być w stanie skonfigurować automatyczny system redystrybucji leadów między menedżerami. Zdarza się, że z jakiegoś powodu obecny menedżer nie może sfinalizować transakcji. Następnie, zgodnie z regulacjami zawartymi w CRM, konieczne jest przekazanie klienta do obsługi innemu sprzedawcy. I w większości przypadków taka decyzja prowadzi do zakupu. Dzięki temu nikogo nie tracisz i zachowujesz kontrolę nad procesem sprzedaży.

CRM dla sprzedaży: najlepsze leady są dla najlepszych menedżerów

Twój CRM musi być „nauczony”, aby dostarczać najlepsze leady najlepszym menedżerom. Działa lepiej pod każdym względem: pod względem zysku i pracowników. Zarządzanie sprzedażą w ten sposób zwiększa prawdopodobieństwo zawarcia transakcji. Dlatego wybierz systemy z możliwością dostosowania tak przydatnej regulacji.

CRM dla sprzedaży: sprzedaż automatyczna

CRM może „sprzedać się” za pomocą odpowiednio skonfigurowanej wysyłki listów do klientów, od których oczekujesz rozwiązania. Być może taki mailing będzie czynnikiem decydującym dla tej kategorii konsumentów. Z tej funkcji należy również skorzystać przed wprowadzeniem nowego produktu w celu dosprzedaży obecnym klientom.

Prawidłowo dobrany i skonfigurowany system CRM sprawia, że ​​biznes jest bardziej przejrzysty dla właściciela, a sposoby na zwiększenie zysków jaśniejsze.

Wyobraź sobie, że klient dzwoni do Ciebie w celu dodatkowego zakupu lub po prostu wchodzi do sklepu. Czyli CRM już go „rozpoznał” i przez jego wcześniejsze potrzeby lub po prostu przez skład czeku utworzył dodatkową ofertę. Osoba jest mile zaskoczona, że ​​otrzymuje dokładnie to, czego potrzebuje. I chętnie odsprzedajesz.

CRM dla sprzedaży: kluczowe możliwości

Więc podsumujmy. Wdrożenie systemu CRM poprawia efektywność działu sprzedaży, gdyż ogranicza rutynę i zwiększa kontrolę. Dane w CRM ułatwiają i przyspieszają:

• segmentować klientów do tworzenia dla poszczególne segmenty oferty indywidualne, mailingi. Segmentację można przeprowadzić według różnych kryteriów. Na przykład możesz zidentyfikować stałych klientów z niskimi wynikami i opracować program ich rozwoju.
• generowanie ofert handlowych za pomocą szablonów z uwzględnieniem danych kontrahentów
• tworzą lejki sprzedażowe w różnych sekcjach - według produktu, regionu, menedżera itp.
• tworzyć raporty i kontrolować do 36 kluczowych wskaźników
• analizować wyniki, przewidywać dalszą sprzedaż
• priorytetyzuj zadania i działania
• otrzymywać przypomnienia o kontakcie z klientem
• wymiana danych między jednostkami strukturalnymi
• rozpowszechniać leady

Przyjrzeliśmy się niektórym aspektom i funkcjom CRM, które mogą mieć duży wpływ na sprzedaż.

Dlaczego potrzebujesz programu CRM do sprzedaży?

Sprzedaż to główne narzędzie rozwoju każdego biznesu. Ogólną pozytywną tendencją w rosyjskim biznesie jest to, że biznesmeni stają się coraz bardziej piśmienni i, w celu zwiększenia wydajności, zaczynają organizować pracowników według działów. Każdy pracownik ma do czynienia z określonym zestawem zadań. Sprzedaż wyróżniona w oddzielny kierunek... Wygrywa na tym każda firma, bez względu na to, w jakim obszarze działa: sprzedaż materiałów budowlanych, sprzedaż produktów naftowych, sprzedaż sprzętu lub jakikolwiek inny. CRM jest niezastąpiony w handlu.

Każdy specjalista i cały dział sprzedaży jako całość może sprzedawać więcej, jeśli procesy biznesowe są odpowiednio zbudowane i zautomatyzowane. Aby zmniejszyć ryzyko związane z czynnikiem ludzkim, konieczne jest wdrożenie wygodnego systemu CRM dla działu sprzedaży.

Główne funkcje systemu CRM dla działu sprzedaży

System CRM dla działów sprzedaży musi mieć następujące możliwości:

• utrzymanie i rozliczanie bazy klientów, z możliwością wyznaczania zadań, robienia notatek, strukturyzowania klientów
• dostęp online 24 godziny na dobę ze wszystkich typów urządzeń
• elastyczna konfiguracja praw dostępu dla pracowników różnych szczebli
• umiejętność analizy sprzedaży przez menedżerów, działy, firmy

• integracja ze stroną internetową, Google (Universal) Analytics, Livechatem i innymi aplikacjami biznesowymi
• API do dostosowywania systemu
• integracja z usługami marketingu e-mail i SMS
• rozmowy przez telefonię IP bezpośrednio z interfejsu systemu CRM

Dzięki AmoCRM dział sprzedaży może zebrać wszystkie zamówienia w jednym miejscu. Korzystaj z systemu przypomnień, aby nie zgubić ani jednego biletu. Poprowadź każdego klienta, pamiętając o terminowym wykonaniu niezbędnych zadań. Pracuj wspólnie nad jedną aplikacją, np. jeśli młodszy pracownik nie daje sobie rady i potrzebuje pomocy.

Do analizy pracy działu sprzedaży w AmoCRM stworzony został moduł Analytics. Pozwala menedżerowi zrozumieć skuteczność każdego pracownika, zidentyfikować słabości poprzez analizę lejka sprzedażowego. amoCRM to system CRM oparty na chmurze, dostępny w dowolnym miejscu z dostępem do Internetu, dzięki czemu pracownicy sprzedaży mogą wprowadzać informacje do CRM bezpośrednio podczas spotkania.

amoCRM bezproblemowo integruje się z Twoją witryną, umożliwiając otrzymywanie leadów z Twojej witryny bezpośrednio do systemu CRM. Do analizy efektywności sprzedaży online zapewniona jest integracja z Google (Universal) Analytics. Dodatkowo system CRM jest zintegrowany z telefonią IP dla połączeń bezpośrednio z CRM. Dzięki amoCRM proces sprzedaży jest znacznie uproszczony, a liczba udanych transakcji wzrasta.

Wzrost przychodów jest bezpośrednio związany z zarządzaniem i kontrolą działu sprzedaży. Aby praca pracowników była w zasięgu wzroku, a menedżer mógł skutecznie zarządzać procesem i dostosowywać go, potrzebny jest CRM.

Potrzeba systemu CRM dla działu sprzedaży pojawia się, gdy właściciel i menedżerowie zaczynają realizować następujące 4 punkty:

1. podczas przetwarzania napływających wniosków, leady zaczynają być tracone, ponieważ nie ma systemu rejestracji wniosków;

2. zadania przypisane do transakcji nie są wykonywane lub są wykonywane z opóźnieniem w wyniku „zapomnienia” kierowników;

3. w sytuacjach konfliktowych z kupującymi i sprzedającymi niemożliwe jest odsłuchanie nagrania rozmowy telefonicznej;

4. nie ma możliwości śledzenia statystyk działań pracowników: ilości połączeń i czasu ich trwania.

Te 4 trudności, które pojawiają się na pewnym etapie rozwoju biznesu, to tylko pierwsi „posłańcy”. W rzeczywistości, aby wdrożyć system CRM dla działu, nie należy nawet na nie czekać. To bardzo lokalne podejście.

System CRM dla działu sprzedaży jest bardzo potężnym narzędziem i prowadzi do. Efekt jego wdrożenia to średnio 30%.

System CRM dla działu rozwiązuje 3 globalne cele.

1. Poprawa jakości i szybkości przetwarzania podstawowych aplikacji

A także wzrost lojalności stałych klientów. Wynika to z maksymalnego wypracowania bazy. Inteligentne oprogramowanie po prostu nie pozwoli „zapomnieć” o transakcji i zapisze informacje o wszystkich dotknięciach zamówienia. Prawidłowe ustawienie pozwala jednemu menedżerowi pracować jednocześnie z 400 klientami i przyczynia się do wzrostu obrotów o co najmniej 30%.

2. Automatyzacja procesów

Wiele procesów musi być zautomatyzowanych: a tworzenie transakcji dla każdej aplikacji, dystrybucja leadów, korespondencja, wysyłanie faktur / ofert handlowych itp. System CRM dla działu robi to z łatwością. Ona sama zasygnalizuje przełożonemu, jeśli zadanie dla transakcji zostanie na jakimś etapie „zamrożone”, wyśle ​​kupującemu przypomnienie w imieniu sprzedawcy, pomoże wywołać efekt wow, gdy poinformuje pracownika, że ​​odbiorca otworzył list i teraz jest czas, aby go wezwać.

3. Organizacja i kontrola

Funkcje te są realizowane przez system CRM dla działu sprzedaży poprzez możliwość dostosowania filtrów do zadań grupowych oraz codzienne raportowanie personelu. Pierwszy jest niezbędny do skupienia wysiłków wydziału, drugi - do analizy stanu i podejmowania decyzji o zmianie sytuacji.

W dzisiejszych czasach wiele firm automatyzuje procesy biznesowe i ważne jest, aby wszystko skonfigurować od razu. Potrzebujesz:

• Opracuj zakres zadań dla swoich potrzeb (wg raportów / wg funkcjonalności / wg praw dostępu).
• Opracowanie instrukcji dla pracowników działu do pracy w systemie.
• Włącz pracę w CRM do motywacji.

Ważne jest, aby zrozumieć, że stwierdzenie „małe firmy lub firmy z niewielką liczbą klientów nie potrzebują systemu CRM dla działu sprzedaży” to mit. Wręcz przeciwnie, to właśnie te kategorie firm nie mogą sobie pozwolić na utratę jednego klienta.

CRMsystem dla działu sprzedaży: typowe błędy

System CRM dla działu sprzedaży: funkcje kontrolne

Przyczynia się kompetentna kontrola przez kierownika działu. I tutaj CRM bardzo pomaga. W sumie istnieje około 50 funkcji sterujących. Oto kilka z nich.

1. Funkcja słuchania połączeń

Pomaga kontrolować, szkolić menedżerów, naprawiać błędy w skryptach. Jego wdrożenie jest możliwe, jeśli masz zintegrowaną telefonię i wszystkie usługi niezbędne do szybkiego wybierania numeru z systemem CRM dla działu sprzedaży. Ta funkcja jest niezwykle ważna, bo nie chodzi tylko o kontrolę. Nagrania służą jako materiał do treningu wewnętrznego: najlepsze i najgorsze przykłady. Stanowią również „materialny dowód” w sytuacjach konfliktowych z kupującymi i menedżerami.

2. Funkcja redystrybucji ołowiu

Zwiększa procent, że transakcja zostanie pomyślnie zamknięta, jeśli menedżer zostanie zmieniony w odpowiednim czasie. Jeśli wyszły wszystkie terminy na otrzymanie jasnej odpowiedzi od kupującego, przydatne jest, jak to się nazywa w zachodniej praktyce, „zmienić głos”, to znaczy zmienić wykonawcę. CRM dla działu sprzedaży może to robić automatycznie, po prostu zgodnie z określonymi w nim algorytmami i wskaźnikami długości etapów transakcji.

3. Funkcja przeprowadzania analizy ABCXYZ

Pomoże określić portret kupującego, segmentować klientów, zarządzać wielkością przychodów. Z systemu CRM dla działu sprzedaży pobierane są dane o regularności i wielkości zakupów dla każdego kontrahenta. To samo dotyczy produktu. Następnie zarówno kupujący, jak i produkty są uszeregowani według 2 kryteriów: wielkości i regularności zakupów. W rezultacie powstaje 9 grup, dla których podejmowane są określone decyzje.

4. Funkcja do pracy z obiekcjami

Pomaga przeanalizować przyczyny odmów i znaleźć odpowiednie argumenty, aby przekonać do zakupu. W zależności od tego, na jakim etapie lub z jakiego powodu klient odmówił zakupu, opracowywana jest strategia zwrotu. A gdzie potencjalny klient faktycznie „utknął”, łatwo jest się dowiedzieć za pośrednictwem systemu CRM dla działu sprzedaży.

5. Funkcja ustawiania zadań grupowych

Poprawia jakość i terminowość obsługi. Ta funkcja systemu CRM dla działu sprzedaży jest nie do przecenienia, ponieważ skutkuje błyskawiczną organizacją pracowników w grupy do wykonania określonego zadania. Na przykład uruchamiasz kampanię marketingową, a wszyscy zaangażowani w nią pracownicy otrzymują 2 kliknięciami niezbędne skrypty, kontakty, szablony pism i ofert handlowych.

6. Funkcja „najlepsze leady – do najlepszych menedżerów”

Chodźmy maksymalny zysk i jest sposobem na motywowanie pracowników. System CRM dla działu sprzedaży musi być skonfigurowany w taki sposób, aby pierwsze segmenty prowadziły według kryterium ciepła: zimno, ciepło, gorąco. A potem na tej podstawie rozdała je różnym pracownikom. Może to „nagradzać” lub nawet „nagradzać” poszczególnych sprzedawców. To ostatnie oznacza odmowę dostępu do gorących kontaktów.

7. Automatyczna funkcja dystrybucji poczty e-mail

Pozwala przyciągnąć nowych klientów. System CRM dla działu sprzedaży może w zasadzie sam się „sprzedać”. Musisz odpowiednio skonfigurować łańcuchy mailingowe dla klientów, od których czekasz na decyzję. Być może jeden z listów będzie decydującym czynnikiem dla tej kategorii konsumentów. Z tej funkcji można również skorzystać przed wprowadzeniem nowego produktu w celu dosprzedaży obecnym klientom.

CRM system dla działu sprzedaży: raportowanie

Musisz kontrolować przepływ pracy za pomocą raportowania. Łącznie w raportach można śledzić do 36 kluczowych wskaźników. W dziale handlowym jest obowiązkowe utworzenie:

• Codzienne raporty menedżerów: plan wypłat na jutro, fakt wypłat na dziś, plan wypłat na tydzień
• „Płyta” na obecną datę
• Raporty dotyczące kanałów sprzedaży
• Raporty o transakcjach o określonym statusie
• Raporty o różnych cięciach lejka
• Koszt klienta
• Długość handlu
• Pipeline (lista trwających transakcji)
• Codzienne raporty do monitorowania pracy menedżerów
• Raporty dotyczące faktów i planów płatności

Ważne jest, aby zrozumieć, że potencjał „raportowania” różnych systemów CRM dla działu sprzedaży można ocenić na podstawie ich jakości i elastyczności. Zwróć uwagę, czy możliwe jest monitorowanie wydajności w czasie za pomocą zakupionego pakietu oprogramowania. Jest to konieczne do oceny skuteczności podejmowanych decyzji wpływających na różne procesy biznesowe.

CRM system dla działu sprzedaży: zakładanie lejków

Kierownik działu powinien ustawić lejki w różnych przekrojach:

→ Dla nowych klientów
→ Według obecnych klientów
→ Według kanałów
→ Według produktów
→ Według odbiorców docelowych
→ Według regionu
→ Przez pracowników

Ścieżki powinny analizować:

• wejście do lejka
• wyniki wyjściowe
• całkowita konwersja
• konwersja między etapami
• długość lejka
• długość każdego etapu lejka.

Pozyskane dane pozwalają zdecydować, gdzie należy zmienić, poprawić, usprawnić proces biznesowy.

Chcemy Cię od razu ostrzec, abyś nie popadł w drugą skrajność. Trudno się rozwijać bez systemu CRM dla działu sprzedaży. Ale kupowanie zbyt skomplikowanego systemu CRM dla działu sprzedaży również nie ma sensu, jeśli w branży dominuje typ krótkich transakcji. Obejmuje to transakcje o długości do 3 dni. W takim przypadku system CRM dla działu sprzedaży z możliwością personalizacji lejków może okazać się dla Ciebie zbędnym luksusem. Wybierz produkt, który odpowiada realnym potrzebom Twojej firmy. Taki system CRM dla działu sprzedaży powinien maksymalizować efektywność transakcji z kategorii bezpośredniej. W takim przypadku najprawdopodobniej odroczone zapotrzebowanie jest po prostu nieobecne. Oznacza to, że jeśli nie sprzedajesz, to za 5 minut ktoś inny będzie sprzedawał.

CRM system dla działu sprzedaży: przychód i zysk

Globalne cele firmy to zwiększenie obrotów i zysków. Zadaniem CRM jest pomoc w uzyskaniu żądanych danych. Do analizy wzrostu przychodów niezbędne jest więc uzyskanie informacji o:

• liczba wniosków;
• koszt obiegu;
• otrzymane wpływy;
• konwersje w lejku dla nowych klientów;
• ilościowe wskaźniki aktywności menedżerów.

Aby kontrolować zysk, musisz wyodrębnić dane dotyczące:

• liczba zamówień według segmentu;
• konwersje segmentowe;
• rentowność segmentu;
• koszt zakupu;
• skuteczność różnych kanałów;
• plan / fakt na marży przez menedżerów.

Na podstawie tych informacji opracowywane są algorytmy, skrypty i programy lojalnościowe dla rentownych segmentów, podejmowana jest decyzja o rezygnacji z nierentownych.

Ponadto w ustawieniach usługi należy określić „możliwość” oceny segmentów według rentowności, ilości poprzednich transakcji od klientów oraz priorytetyzacji tych danych.

System CRM dla działu sprzedaży: etap przygotowawczy

Standard wygląda tak: wyślij ofertę handlową - odbierz odpowiedź ("tak" lub "nie"). Jednak w przypadku niektórych segmentów biznesowych nieodłączna jest wstępna ocena aktualnego stanu klienta. I należy to wziąć pod uwagę przy wyborze programu.

Jeśli masz niestandardowe etapy przygotowania transakcji, nie zgadzaj się z sugestiami deweloperów, aby brać system uniwersalny. Ustawienia „odlecą”, a wsparcie serwisowe będzie wymagało stałego finansowania. Zgódź się na „wszycie” określonego kroku w system.

CRM system dla działu sprzedaży: praca z obecnymi klientami

3. Automatyczna „inteligentna” praca z leadami. Oznacza to, że CRM powinien mieć możliwość redystrybucji leadów między sprzedawcami według stopnia „ciepła” w zależności od kwalifikacji pracownika, odbierać zgłoszenia z zaległymi zadaniami od niektórych sprzedawców i przekazywać je innym, pomagać w precyzyjnym ustawieniu grupy zadania dla niektórych segmentów bazy.

System CRM dla działu sprzedaży

Dlatego system CRM jest niezbędny do efektywnej pracy działu sprzedaży, pełnej kontroli i niwelowania negatywnego wpływu czynnika ludzkiego.

Aby uniknąć błędów, konieczne jest stworzenie instrukcji dla personelu, jak pracować w systemie. Jednocześnie wprowadzenie danych i zamówienia w CRM, przynajmniej po raz pierwszy, musi być uwzględnione w systemie motywacyjnym pracowników – od tego będzie zależeć wypłata miękkiej pensji. Ważne jest, aby odzwyczaić sprzedawców od prowadzenia ewidencji na kartkach papieru i ręcznego tworzenia raportów.

System będzie bardziej efektywny, jeśli zostanie zintegrowany z telefonią IP, stroną internetową, analityką z innych systemów, oprogramowaniem operacyjnym (np. 1C).

Ważne jest, aby wykorzystać wszystkie dostępne funkcje CRM do raportowania, słuchania rozmów, redystrybucji leadów, analityki, ustawiania zadań grupowych, redystrybucji leadów itp.

Dlaczego sprzedaż spada? Kto z liderów nie próbował odpowiedzieć na to pytanie?

• mamy produkt sezonowy, więc szczyt zakupów zmalał;
• mamy wysokie ceny, a konkurenci zawsze stosują dumping;
• nie jesteśmy dobrze znani na rynku, nie cieszymy się jeszcze wystarczającym zaufaniem.

A tylko nieliczni szukają problemu w samym procesie sprzedaży. Jak działa większość firm, które nie korzystają z systemu CRM?

• kierownik zobaczył aplikację na stronie, zadzwonił, próbował zamknąć osobę na sprzedaż;
• klient nie kupił od razu, obiecał o tym pomyśleć, postanowił porównać warunki na innych stronach i wyszedł;
• kierownik otrzymał wstępną odmowę i zapomniał o potencjalnym nabywcy.

Bez CRM firma nie ma systemu „następnych kroków”. Tymczasem istnieje kategoria osób, które chodzą na zakupy bardzo długo, nawet kilka miesięcy lub rok. Będą korzystać z newsletterów, powiadomień o promocjach, bonusach. Umożliwi im to zakup produktu od Ciebie, gdy stanie się on dla nich odpowiedni.

Albo inna sytuacja: dzwonisz do osoby i proponujesz skorzystanie z Twojej usługi tu i teraz. Prosi, abyś oddzwonił do niego w ciągu jednego dnia, a ty zapomniałeś (zgubiłeś naklejkę z przypomnieniem, przypadkowo usunąłeś kontakt z telefonu). Potencjalny klient nigdy nie staje się prawdziwym nabywcą.

Co jest przydatne w tym zakresie CRM - system:

• nigdy nie zapomnisz oddzwonić do klienta;
• nie planujesz wielu połączeń jednocześnie;
• dzięki śledzeniu czasu lokalnego nie obudzisz nikogo w środku nocy swoim telefonem;
• będziesz mógł rozgrupować połączenia według ważności i pilności: najpierw dzwonimy do Pete'a, który poprosił nas o ofertę handlową, a następnie do Kolii, która wciąż wątpi w potrzebę zakupu.

CRM pozwala na zbudowanie systemu stałych kontaktów z każdym z potencjalnych nabywców firmy. Im więcej zadzierasz z klientem, tym większe prawdopodobieństwo, że kupi od Ciebie i od nieznanej firmy w przyszłości.

Dzięki temu nie tracisz osób, które nie kupiły Twoich towarów (usług) za pierwszym razem. Dzięki temu Twoja sprzedaż rośnie, pomimo sezonu i obecności konkurencji.

CRM - system pozwala spersonalizować każdego klienta, zbadać jego potrzeby i życzenia, zbliżyć się do niego za pomocą listów mailingowych i zdobyć jego zaufanie.

Jakie funkcje powinien mieć dobry system CRM?

• karta umowy z klientem - zapisujesz dogodny termin i godzinę rozmowy z potencjalnym nabywcą;
• karta do przeniesienia kontaktu na określone godziny - nie będziesz miał sytuacji, gdy o godzinie 11 rano kierownik ma przypisanych kilka ważnych połączeń na raz;
• moduł codziennych zadań dla każdego menedżera;
• możliwość śledzenia, czy e-mail dotarł do Twojego klienta, czy go przeczytał;
• zróżnicowanie klientów według ważności i priorytetu.

Przydałaby się integracja strony firmy z CRM i usługą Google Analytics. Będziesz mógł śledzić, ile sprzedaży dokonuje każdy menedżer w ciągu dnia pracy.

Chcesz sprzedawać produkty (usługi) nie tracąc ani jednego leadu? Zamów opracowanie indywidualnego systemu w TEO

Zadowolony

W dobie szybkiej informatyzacji nikogo nie zaskoczy automatyzacja procesów biznesowych. Magazyn i księgowość stały się codziennością, ale interakcje z klientami w staromodny sposób nie są w żaden sposób uwzględniane, co pomogłoby zoptymalizować proces współpracy. Do tego służą systemy CRM – o czym poniżej.

Co to jest system CRM

Koncepcja wywodzi się z języka angielskiego – Customer Relationship Management System – i dosłownie oznacza system zarządzania relacjami z klientami. Tłumaczenie dosłowne nie może przekazać całego opisu, więc powinieneś zrozumieć bardziej szczegółowo. Nie da się jednym słowem określić znaczenia systemu CRM, ponieważ nie ma on nawet oprogramowanie, ale model planowania biznesowego zorientowany na klienta.

W celu realizacji tego procesu zbierane są informacje o każdym kliencie firmy, a następnie wykorzystywane do budowania z nim efektywnych relacji. Biznes nie byłby efektywny, gdyby nie skupiał się na osiąganiu zysku, a wdrożenie systemu CRM przynosi tylko korzyści z pracy z klientami. Indywidualny program współpracy z każdym klientem pomaga utrzymać dotychczasowych klientów i poszerzyć bazę poprzez pozyskiwanie nowych.

CRM jest zawarty w jednej bazie danych firmy i jest złożoną architekturą. Pomaga to zautomatyzować procesy pracy z klientami, dzięki czemu firma jest w stanie zaoferować klientowi określone produkty lub usługi dokładnie wtedy, gdy tego potrzebuje. Ta koncepcja, gdy na czele stoi konsument, a nie produkt, sprawia, że ​​firma jest konkurencyjna na rynku.

Architektura systemu CRM składa się z następujących modułów:

• część przednia (obsługa w punktach sprzedaży);
• część operacyjna;
• magazyn danych;
• podsystem analityczny;
• rozproszony system wsparcia sprzedaży.

Darmowy system CRM

Ceny systemów są bardzo zróżnicowane, ale na stronach można znaleźć bezpłatne systemy CRM, z których część udostępniana jest bezpłatnie do stałego użytkowania, a inne tylko na czas testów. Do najczęstszych należą:

Do czego służy CRM?

Dla firmy ważne jest zapewnienie skoordynowanej pracy wszystkich działów z klientami. Na tym etapie staje się jasne, dlaczego potrzebny jest system CRM. Jego wdrożenie przyczynia się do organizacji wspólnego podejścia do każdego klienta, podczas gdy w praktyce w większości działy te pracują osobno. Firma tylko czerpie korzyści z takiej wzajemnie korzystnej współpracy, ponieważ praca w jednym pakiecie i w jednym kierunku nie tylko zwiększa zysk przedsiębiorstwa poprzez redukcję kosztów, ale także pomaga zaplanować dalszą strategię firmy.

Zasady

Współdziałanie działów pozwala przyciągnąć nowych klientów i nie stracić starych. Dzieje się tak dlatego, że każdy pracownik, odwołując się do jednej bazy danych, ma możliwość zobaczenia szczegółowego i pełnego obrazu kupującego, na podstawie którego podejmowana jest decyzja, która zostanie odzwierciedlona w tej bazie. Wszystko to jest możliwe przy przestrzeganiu podstawowych zasad systemów CRM:

• Istnienie wspólnego centrum, w którym przechowywane są informacje.
• Możliwość interakcji z klientami za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji: od telefonu po sieci społecznościowe.
• Prowadzenie ciągłej analizy zebranych informacji w celu podjęcia decyzji o przyszłej pracy firmy.

Cele

Jeśli mówimy o celu wprowadzenia systemów CRM jako etapu rozwoju zarządzania, to zadowolenie klienta będzie na pierwszym miejscu, ponieważ napływ nowych klientów przy jednoczesnym zachowaniu dotychczasowych pozwala firmie na intensywny rozwój poprzez zwiększenie sprzedaży. Można to osiągnąć poprzez analizę relacji między firmą a klientami, prowadzenie kompetentnej i zrównoważonej polityki taryfowej oraz stosowanie odpowiednich narzędzi handlowych.

Wdrożenie CRM

Na początek należy dokładnie przestudiować oferty na rynku, zwracając większą uwagę na te produkty, które są szeroko rozpowszechnione. Wdrożenie systemów CRM będzie wymagało przeszkolenia pracowników, a aby proces ten przebiegł jak najszybciej, warto wybierać programy z prostym i łatwym do zrozumienia interfejsem. Ponadto wprowadzanie informacji do bazy danych nie powinno być trudne i czasochłonne, gdyż istnieje ryzyko, że pracownicy firmy odmówią z nią pracy.

Przed ostatecznym zakupem wybranego systemu CRM, warto skorzystać z wersji testowej, która w praktyce pomoże zrozumieć, jak wygodne jest korzystanie z programu. Im więcej pracowników jest zaangażowanych w proces, tym skuteczniejsze będzie testowanie. W trakcie tego możesz zidentyfikować brakujące funkcje, które można kupić od programistów.

CRM dla małych firm

Ponieważ mała firma nie dysponuje dużymi pieniędzmi, niezwykle ważne jest na początkowym etapie zidentyfikowanie funkcjonalności niezbędnej do pracy. Właściwą decyzją byłby zakup systemu CRM do sprzedaży. Dobrze, jeśli ten program ma bezpłatny okres użytkowania, ponieważ możesz osobiście zweryfikować potrzebę korzystania z tego produktu.

CRM dla małych firm powinien być prosty i niedrogi. Pierwszeństwo należy przyznać tym, którzy mają możliwość pracy przez Internet, interakcji z usługami wysyłania listów, telefonią IP. Nie należy kupować systemów CRM, w których jest wiele funkcji zbędnych do prowadzenia biznesu. Do najpopularniejszych należą:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza klientów.

System CRM dla biznesu

Rozwój technologii „chmurowych” przyczynił się do skutecznego wdrożenia CRM dla dużych firm. Rozwój można przeprowadzić pod specyfikę konkretnej firmy. System wykorzystywany jest na wszystkich etapach działalności gospodarczej, pomaga dokładnie przeanalizować cały proces oraz odpowiednio zorganizować pracę firmy i jej pracowników. Za pomocą systemów CRM można rejestrować i planować nie tylko sprzedaż, ale także zasoby materialne przedsiębiorstwa. Umożliwiają prowadzenie prawidłowej polityki marketingowej w oparciu o analizę danych.

Rodzaje systemów CRM

Jeśli określisz, jakie są systemy CRM, to w zależności od funkcjonalność można wyróżnić następujące typy:

• zarządzanie sprzedażą;
• zarządzanie marketingowe;
• kontrola obsługa klienta i call center.

Ocena systemów CRM

Co może wpłynąć na wybór systemu CRM? Po pierwsze, obecność pewnych funkcji, które są obecne w programie. Po drugie, to łatwość użytkowania i procent zwrotu. Możliwość wykorzystania produktu w dowolnym momencie, pomyślna organizacja pracy pracowników firmy oraz umiejętność planowania działań biznesowych sprawiają, że system CRM jest niezastąpionym pomocnikiem w prowadzeniu biznesu. Na rynku istnieje wiele rozwiązań dla małych firm, dużych przedsiębiorstw i korporacji:

• AmoCRM... Przeznaczony dla małych i średnich firm. Możesz używać go w trybie testowym za darmo przez pierwsze dwa tygodnie. Służy do pracy z klientami. Możliwe jest wykorzystanie aplikacji mobilnej do pracy w dowolnym miejscu przez Internet.
• Bitrix24... Nie ma możliwości użycia testowego. Bardziej odpowiedni dla duże firmy... Za pomocą systemu CRM możesz nie tylko segmentować klientów, ale także planować godziny pracy, utrzymywać kontakt z pracownikami. Istnieją dwie możliwości korzystania z systemu: poprzez instalację lub online.
• Pipedrive... Przez pierwszy miesiąc dostępna jest bezpłatna wersja próbna. Interfejs programu jest bardzo przyjazny dla użytkownika i odpowiedni dla każdej firmy. Koncentrując się na małych i średnich firmach, programiści zrobili wszystko, co możliwe, aby wykluczyć niepotrzebne funkcje z systemu CRM, koncentrując się na sprzedaży. Działa poprzez „chmurę” opartą na usługach SaaS.
• Megaplan... Wersja demonstracyjna jest dostępna w pierwszych dwóch tygodniach działania. Idealny dla małych i średnich firm. Pomaga monitorować realizację przydzielonych zadań dla pracowników firmy, do prowadzenia baza klientów i sprawnie planować procesy biznesowe. Instalowany na firmowym serwerze lub działający przez Internet.

Cena

Pełna cena systemu CPM jest kalkulowana indywidualnie. Ogólnie rzecz biorąc, cenę można przedstawić jako kombinację kilku parametrów – kosztu licencji, wdrożenia, szkolenia i dodatkowych funkcji. Koszt wdrożenia produktu może być nawet trzykrotnie wyższy od kosztu licencji, ale w większości przypadków firmy oferują go na poziomie 20-50%. Niektórzy ludzie wliczają koszt wdrożenia w koszt licencji. Cena za usługi konsultingowe zaczyna się od 25 USD za godzinę. Szkolenie specjalistów i administratorów zależy od indywidualnego podejścia.

Cena systemów CRM wyprodukowanych w Rosji i zagranicznych odpowiedników bez promocji (selektywnie):

Jak działa system CRM

Praca CRM jest prosta, jedyne co trzeba zrobić to ciągłe uzupełnianie i aktualizowanie bazy danych. Aby to zrobić, musisz tutaj wprowadzić zadania, wyświetlić informacje o odebranych połączeniach i listach od klientów. Należy wykonać jak najwięcej zadań i starać się nie odkładać zadań na później. Należy prowadzić ciągłą analizę w celu poprawy wyników firmy.

Menedżer CRM

Stanowisko specjalisty obejmuje szereg czynności, wśród których można wyróżnić:

• zarządzanie bazą danych, aktualizowanie jej;
• interakcja z klientami i pracownikami firmy;
• Podejmowanie decyzji CRM;
• prowadzenie projektów marketingowych, ocena efektywności.

Baza klientów

Stosowany oprogramowanie automatyzuje przepływ pracy. Z jego pomocą możesz kontrolować realizację zadań przez pracowników w kontekście całej firmy. Kompleks organizuje zarządzanie relacjami z klientami: zapisuje informacje o każdym kontakcie, przyjmuje zgłoszenia, realizuje mailingi. Ta wersja systemu CRM posiada możliwość pracy z dokumentacją oraz tworzenia raportów.

Marketing

Na pierwszych etapach powstał CRM do sprzedaży. Ponieważ sprzedaż towarów jest powiązana z konsumentami, marketing jest w to aktywnie zaangażowany. Z jego pomocą budowana jest cała wiedza na temat zachowań klientów, badając tym samym potrzeby obecnych i przyszłych klientów. Ostatecznie, po przeanalizowaniu wszystkich dotychczasowych zakupów, ich ilości oraz przejawach zainteresowania nimi, opracowywana jest konkretna oferta dla potencjalnego klienta.

Wideo