„Klienci na całe życie” – Paul Brown. Carl Sewell, klienci Paula Browna na całe życie

Sekcje witryny

Wybór redaktorów:

Reklama

dom - Księgowość

Książka „Klienci na całe życie” przeznaczona jest dla tych przedsiębiorców, którzy nie tylko chcą jak najszybciej zarobić pieniądze, ale dążą do stworzenia dużego i rozwijającego się projektu na długie lata. Jeśli rozumiesz znaczenie tworzenia baza stałych klientów, to ta książka będzie dla Ciebie najlepszym przewodnikiem.

Celem Sewella było nawiązanie silnych więzi emocjonalnych z obecnymi klientami. Jak pokazują liczby na jego koncie bankowym, to podejście sprawdza się w 100%!

„Zamiast uruchamiać kilka nowych programów mających na celu przyciągnięcie klientów, dlaczego nie zadbać o to, aby jak najlepiej zaspokoić potrzeby obecnych klientów?”

Ta książka pomoże Ci znacząco wzrosnąć życia klienta, a także opracować własne metody poprawy obsługi klienta.

Wybraliśmy 5 najskuteczniejszych wskazówek które możesz wdrożyć w swoim biznesie już teraz:

1. Co to jest „dobra obsługa”?

Aby zapewnić dobrą obsługę, nie wystarczy ustanowienie w firmie dress code’u, nauczenie pracowników uśmiechania się i wypowiadania zapamiętanych stereotypowych zwrotów. Prawdziwą troskę można rozpoznać na podstawie działań po najdrobniejszych nutach w jego głosie biorobota zaprogramowany do dawania komplementów.

Nie zakładaj, że ktokolwiek w Twojej firmie wie, czego chce klient. Chyba że przeszkolisz swój personel, aby czytał w myślach klientów. Żarty na bok, ale nikt poza klientem nie powie tego, co on W rzeczywistości oczekuje od interakcji z Tobą.

Jak zatem stworzyć najwyższy poziom usług w swojej firmie? „Wszystko jest genialne i proste.” Zapytaj samych klientów, czego chcą, a następnie daj im to! Nie ma potrzeby wydawać pieniędzy na drogie konsultacje ze specjalistami. Wszystkie „sekrety” są przed Twoimi oczami.

Istnieje ogromna liczba sposobów, aby dowiedzieć się, czego chcą klienci: ankiety, organizowanie i prowadzenie spotkań, grupy fokusowe, kursy mistrzowskie itp. Wybór zależy od specyfiki Twojej firmy.

Jedną z najprostszych metod Carla Sewella jest ankieta z trzema pytaniami o zgodności Klienta z jego oczekiwaniami i rzeczywistością transakcji. Ale nie przesadzaj z ankietami. Pamiętaj, że tak musi być dyskretnie I dobrowolnie.

2. „Gdy pieniędzy jest mało, klient ma zawsze rację”

Podejmij działania zawsze na korzyść klienta, jeśli mówimy o małych kwotach. Na przykład, jeśli pytanie brzmi, czy zapłacić odszkodowanie za uszkodzony przedmiot, zapłać je. Nawet jeśli masz wątpliwości, czy to Twoja wina, i tak zwróć pieniądze.

Dlaczego czasami musisz działać na własną szkodę? W ten sposób pokażesz swoje zaufanie do klienta, a to dla Ciebie duży plus. Następnym razem chętniej się z Tobą skontaktuje, bo będzie wiedział, że ta firma dotrzymuje słowa.

Bez wątpienia znajdą się tacy, którzy wykorzystają Twoje zasady w dla celów egoistycznych, ale takie przypadki, jak wynika z doświadczenia Carla Sewella, zdarzają się dość rzadko.

„Klienci są dobrzy. Jeśli klient mówi, że ma problem, 99 procent na 100, że to prawda. Nie pozwól, aby 1% zmienił Twoje zdanie na temat 99%.”

Jeśli jednak widzisz, że klient regularnie testuje Twoje zaufanie, to tak taktownie doradzić mu, żeby poszedł gdzie indziej.

3. Jak przebaczyć swoje błędy

Nieważne, jak bardzo się starasz, chodzi o to błędy są nieuniknione. W żadnym wypadku nie udawaj, że nic się nie stało. Po prostu przyznaj się do błędu i zrób wszystko, co możliwe, aby jak najszybciej naprawić sytuację. Wskazane jest, aby zrobić to w obecności klienta! I nie zapomnij przeprosić.

Oczywiście nie należy tego nadużywać. Według Carla Sewella:

„Za każdym razem, gdy dobrze wykonasz swoją pracę, uzupełniasz depozyt powierniczy”. Za każdym razem, gdy popełnisz błąd, pieniądze zostaną pobrane z Twojego konta, przy czym jeden błąd odpowiada dziesięciu zakończonym sprawom. Dopóki saldo Twojego konta będzie dodatnie, klienci Ci wybaczą.”

Klient powinien zawsze mieć możliwość złożenia skargi. W ten sposób otrzymasz informację zwrotną, która pomoże zmniejszyć odsetek błędów i ułatwi ich poprawianie.

4. Każdy najmniejszy szczegół jest ważny

Twój wizerunek w oczach klienta powstaje z najmniejszych, na pierwszy rzut oka nieistotnych szczegółów. Dlatego zwracaj uwagę na najmniejsze elementy swojego biznesu: od pięknych prezentacji, broszur, oznakowań, po wystrój pokoju, wygodne meble, czyste toalety i tak dalej.

Wszystko to wpływa na Twoje marka i ostatecznie na poziomie i liczbie klientów.

Ale najważniejszą rzeczą, o której nigdy nie należy zapominać, jest to, że uprzejmość pracowników jest na pierwszym miejscu.

5. Kto jest ważniejszy – klient czy Twój pracownik? Prawidłowa odpowiedź: oba

Nie można oczekiwać, że personel będzie miły dla klientów, jeśli właściciel firmy nie kładzie na to dużego nacisku. Nie niszcz swojej firmy od środka. Dobrzy specjaliści wybierają pracę w firmach, gdzie tylko mogą traktowani humanitarnie, a nie jak kolejna śruba.

Stwórz kulturę korporacyjną, systemy motywacyjne i nagrody za sukcesy w pracy. Pozwól swoim pracownikom poczuć się zaangażowanymi w rozwój firmy. Talent lidera polega na tym, aby sprawić, że poczują, że Twoja firma jest ich dzieckiem.

Dziękować je za każdym razem za dobrze wykonaną pracę. Świętuj ich osiągnięcia. Zachęcaj do inicjatywy i kreatywne podejście. Pozwól pracownikom dzielić się swoimi pomysłami i metodami zwiększania wydajności firmy.

Książkę napisał nie tylko pisarz, ale także odnoszący sukcesy biznesmen Carl Sewell. Osiągnął znaczący sukces w zawodzie dzięki swojej innowacyjnej i wysokiej jakości pracy z klientami. Książka jest praktycznym przewodnikiem, jak nie tylko pozyskać nowych klientów, ale także zatrzymać starych. Tutaj znajdziesz wyraźne przykłady udanego marketingu i światowej sprzedaży...

Dlaczego nazwa „Klienci na całe życie”? Tyle, że Carl Sewell uważa, że należy polegać na stałych klientach, bo skupianie się na jednorazowych zakupach ostatecznie zabije Twój biznes. Aby jednak zatrzymać stałych klientów, musisz radykalnie zmienić swoje podejście do nich. Usługa musi osiągnąć nowy poziom jakości. Dotyczy to wszystkiego, począwszy od pracy personelu, po wygląd osób sprzątających i krajobraz strefy przedsklepowej. W tej ważnej sprawie nie ma drobiazgów.

Autor ukazuje swoją wizję pracy z klientami na przykładzie firmy samochodowej. W nim, począwszy od reżysera, wszyscy skupiają się na wynikach. Stale zwiększają sprzedaż i biją rekordy (często własne). Wszystko to z opisami procesów i praktycznymi przykładami, które są kompetentnie opisane w książkach. Autor nie próbuje narzucać Ci postępowania na wzór pracownika tej firmy, ale wskazuje ścieżkę rozwoju, którą możesz podążać, aby osiągnąć sukces. Nie należy zakładać, że jeśli przykład dotyczy branży motoryzacyjnej, to jest przeznaczony wyłącznie dla niej. Wręcz przeciwnie. Carl Sewell daje Ci uniwersalne wskazówki i triki.

Książka będzie niezwykle przydatna i ciekawa dla osób zajmujących się sprzedażą lub rozwojem swojego biznesu. Pomoże zarówno początkującym przedsiębiorcom, jak i doświadczonym biznesmenom, ponieważ każdy może znaleźć w niej coś przydatnego.

Klienci na całe życie

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia kancelaria prawna Vegas-Lex.

* * *

Dopełnieniem tej książki są:

Verna Harnisha

Od wydawców

Książka ta została po raz pierwszy opublikowana w 1990 roku w USA i doczekała się kilku przedruków. Ośmielamy się stwierdzić, że w tej chwili wśród książek wydawanych w Rosji nie ma nic lepszego w temacie pozyskiwania i utrzymywania klientów.

Chociaż autor, Carl Sewell, sprzedaje luksusowe samochody, jego rady są odpowiednie nie tylko dla tych, którzy pracują z klientami VIP: nawet sprzedając tanie towary, możesz (i powinieneś!) walczyć o to, aby ludzie kupili je od Ciebie, a nie od konkurentów.

Z naszych obserwacji wynika, że co najmniej 80% rosyjskiego biznesu jest nastawione bardziej na jednorazową sprzedaż niż na długoterminowe utrzymanie klienta. 80% z pozostałych 20% chce zatrzymać klienta na długi czas, ale w tym celu wykorzystuje „mechaniczne” systemy utrzymania lojalności (nagrody, karty rabatowe itp.).

Sewell ma inne podejście: po pierwsze uważa, że podstawowym zadaniem jest utrzymanie klienta, a po drugie, że można tego dokonać jedynie poprzez nawiązanie ludzkich, emocjonalnych więzi.

Książka zawiera zarówno zestawienie podstawowych zasad przedsiębiorczości, jak i opis konkretnego, integralnego systemu operacyjnego służącego utrzymaniu klientów – na przykładzie (oczywiście) biznesu, w który zaangażowany jest Karl. System ten jest tak przemyślany i wszechstronny, że nadaje się do niemal każdej dziedziny działalności.

Zaczęliśmy stosować jego pomysły już dawno temu i możemy śmiało powiedzieć, że działają.

Michaił Iwanow
i Michaił Ferber

Przedmowa autora do wydania rosyjskiego

Pierwszą rzeczą, którą chce zrobić każdy biznesmen, niezależnie od tego, czy pracuje w Rosji, Włoszech, czy w jakimkolwiek innym kraju, jest zwiększenie budżetu marketingowego, aby przyciągnąć nowych klientów.

Oczywiście jest to zgodne ze zdrowym rozsądkiem. Jeśli jednak nie pomyślisz o tym, co stanie się po znalezieniu nowego klienta, może Cię to drogo kosztować. Tymczasem możesz uzyskać znacznie więcej korzyści od istniejących klientów, a cena takiego biznesu będzie znacznie niższa niż przy ciągłym poszukiwaniu nowych rynków.

Morał z tej historii: Zanim zaczniesz szukać nowych klientów, spróbuj zamienić swoich jednorazowych klientów w klientów na całe życie.

Niniejsza książka jest w całości poświęcona temu, jak to osiągnąć.

Dlaczego warto zastosować takie podejście? Zobacz: Jeśli uda Ci się zamienić przypadkowych klientów w lojalnych klientów, rezultaty będą tylko pozytywne.

Sprzedaż usług lub produktów istniejącemu klientowi jest znacznie łatwiejsza niż sprzedaż nowego. Nawiązałeś już z nim relację i znasz jego potrzeby. Wynik netto: obniżone są Twoje koszty marketingowe.

Nie będziesz musiał poświęcać dużo wysiłku, czasu i pieniędzy, aby mieć pewność, że Twoi klienci wybiorą Cię ponownie. Chętniej wysłuchają Twoich sugestii, ponieważ mają już z Tobą pozytywne doświadczenia. (Jest to lustrzane odbicie punktu pierwszego, z podobnym skutkiem: zwiększone zyski.)

Jeśli klienci kupują od Ciebie, nie kupują od konkurencji. Zmieniając przypadkowych klientów w klientów na całe życie, wygrywasz, a twoi konkurenci, którzy tego nie robią, przegrywają.

Stali klienci nie są tak wrażliwi na cenę. Masz już dobre relacje i klientom łatwiej jest zapłacić Ci trochę więcej, niż tracić czas na szukanie innej firmy, która może zapewnić im ten sam wysoki poziom usług.

Będą chętniej wypróbowywać inne Twoje produkty i usługi. Jesteś w lepszej sytuacji niż inne firmy, z którymi nie mieli do czynienia. Zaufanie, które zbudujesz na początku, przeniesie się na inne oferty.

Jak widać, skupienie się na sprzedaży obecnym klientom jest znacznie skuteczniejszą i tańszą strategią marketingową niż poszukiwanie nowych klientów.

Dlaczego większość marketerów nie stosuje tego podejścia? Powodów jest wiele, począwszy od tego, że wielu po prostu koncentruje się tylko na nowych transakcjach – czyli w zasadzie mogą myśleć tylko o poszerzeniu rynków zbytu – a skończywszy na nudzie: „Pracowaliśmy nad tym osobę (lub firmę) od dłuższego czasu, chcemy czegoś nowego.”

Musisz jednak zrozumieć, że jeśli nie starasz się zakwalifikować do długoterminowej relacji ze swoim klientem, tracisz na tym pieniądze. I prawdopodobnie dużo pieniędzy.

Spójrzmy na prosty przykład z mojej firmy. Sprzedaję samochody. Aby uprościć obliczenia, założymy, że średnia cena samochodu wynosi 25 000 dolarów. Z reguły przeciętny klient kupuje u nas w ciągu swojego życia 10 samochodów. Oznacza to, że jest to 250 000 dolarów (nie biorąc pod uwagę inflacji, w dolarach z 2005 roku). Ponadto klienci wydają około jedną trzecią jego ceny na serwisowanie samochodu (od wymiany oleju po naprawę wgniecionych błotników). Daje to w sumie około 82 500 dolarów, co daje w sumie 332 500 dolarów. Kwotę tę można zarobić, zamieniając jednego nabywcę samochodu w klienta na całe życie.

A teraz wyobraźcie sobie, że ktoś kupił od nas samochód za 25 000 dolarów i nigdy nie wrócił, bo nie podobało mu się u nas. Różnica w zysku wynosi 307 500 dolarów. Ile reklam należy umieścić i ile sprzedaży należy przeprowadzić, aby zarobić 307 500?

Trudno sobie wyobrazić kampanię marketingową, która może wygenerować jak największe przychody, przekonując istniejącego klienta do zakupu tylko u Ciebie. Należy o tym pamiętać przy ustalaniu budżetu marketingowego. Zamiast uruchamiać kilka nowych programów mających na celu przyciągnięcie nowych klientów, dlaczego nie zadbać o to, aby jak najlepiej zaspokoić potrzeby obecnych klientów?

Zastanawiasz się, jaki jest pierwszy krok? W ciągu najbliższego tygodnia zadzwoń do 10 klientów, którzy przynoszą największy procent Twoich przychodów, podziękuj im i rozpocznij rozmowę o tym, jak możesz ułatwić im życie.

Przedmowa Toma Petersa

Ta niezwykła książka ma całą sekcję – cztery rozdziały – poświęconą ustaleniu, czego chce klient. Jest rozdział poświęcony toaletom, a właściwie ich wpływowi na percepcję klienta. Kolejny rozdział dotyczy wyłącznie znaków i znaków.

A wszystko to dzięki człowiekowi, który rozwinął swój biznes z 10 milionów dolarów w 1968 roku do 250 milionów dolarów dzisiaj, przy tym samym tempie wzrostu zysków. Carl Sewell zajmuje się sprzedażą samochodów: Cadillaki, Lexusy, Hyundai i Chevrolet. Wskaźniki zadowolenia klientów są niewiarygodnie wysokie. Nie tylko zdobywa czołowe miejsca w różnych rankingach, ale za każdym razem wprowadza nowe odcienie do koncepcji „najlepszego”.

Miejscami ta oszałamiająca książka ma domową atmosferę: nie pobieraj od klienta opłat za usługi, które zrobiłbyś za darmo dla przyjaciela. (Może to na przykład oznaczać wysłanie technika – który jest na służbie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – na lotnisko o północy, aby bezpłatnie wymienił zepsuty kluczyk zapłonu klienta). Etyczne podejście polega tutaj na prowadzeniu firmy poprzez ciągłe zadawanie pytań siebie: a co jeśli napiszą o tym w jutrzejszej gazecie?”

Ta książka miejscami zaskakuje: Sewell wierzy w testy psychologiczne przyszłych pracowników. A jego głównym testem jest: czy osoba wierci się podczas rozmowy kwalifikacyjnej? Jeśli ty możesz przez całą rozmowę siedź spokojnie – nie jesteś bohaterem jego powieści. Uwielbia energicznych ludzi.

Carl Sewell od wielu lat wyznacza standardy w branży dealerów samochodowych. Jej dział serwisowy jako pierwszy otworzył się w soboty i jako pierwszy udostępnił swoim klientom pojazd tymczasowy na czas naprawy własnego. Teraz jego flota samych tymczasowych Cadillaców liczy 150 samochodów (jest też tymczasowe Hyundaie). Ale nie spoczywa na laurach: w jego centrach serwisowych pracują obecnie pracownicy, którzy dowożą tymczasowe samochody bezpośrednio do domów klientów i odbierają ich samochody do naprawy lub serwisu.

Sewell kupił zamiatarkę do czyszczenia ulic i dróg w pobliżu swoich ośrodków, ponieważ jego zdaniem miejscy sprzątacze nie wykonują dobrze swojej pracy (a pierwsze wrażenie, jego zdaniem, jest bardzo ważne, a zbyt często ignorowane). Ponadto namówił restaurację Celebration do otwarcia oddziału w jednym ze swoich centrów – aby przyjąć tych klientów, którzy chcą odebrać samochód zaraz po usłudze.

Wszystko to sprawia, że bliżej przyglądamy się możliwościom i efektom niezrównanej obsługi klienta. Takie podejście ma zastosowanie przy sprzedaży Hyundaia i Chevroleta, a także Cadillaca i Lexusa. Dodałbym, choć Carl tego nie zrobił, że takie podejście sprawdziłoby się równie dobrze w przypadku małej restauracji, jak i dla dużego producenta superkomputerów.

Jest jeszcze druga strona tej książki. „Systemy, nie uśmiechy” to tytuł jednego z rozdziałów. Sewell jest pionierem komputeryzacji w przemyśle samochodowym. Jej pracownicy serwisowi działają szybko, bo właściwa część znajduje się we właściwym miejscu o właściwym czasie – dzięki unikalnemu i wyrafinowanemu programowi zarządzania magazynem. W ten sam sposób wybór i dostawa potrzebnego klientowi samochodu z gigantycznej partii następuje błyskawicznie – dzięki innemu systemowi komputerowemu.

Sewell mierzy absolutnie wszystko (patrz rozdział 18). Mierzy wydajność każdego człowieka. Co więcej, stawia wszystkich, łącznie z myjniami samochodowymi, na akordową formę płatności. Jednocześnie wynagrodzenia pracowników są na niebotycznie wysokim poziomie, a jest ich jeszcze więcej O Większe możliwości – ale wymagania też są bardzo wysokie. W Sewell Auto Centers nie ma miejsca dla osób o słabych nerwach i niezdecydowanych.

Carl Sewell prowokacyjnie radzi na temat przywództwa, tworzenia atmosfery wewnętrznej i zewnętrznej, jakiej etyki należy przestrzegać i jak świętować sukcesy podwładnych. Zdradza także sekret sukcesu: kradzież pomysłów! Wiele lat temu Sewell znacząco ożywił swoją działalność poprzez program poszukiwania nowych rozwiązań, zaczynając od wizyt w najlepszych ówczesnych centrach motoryzacyjnych. Pomysłów szuka także u Marriott, American Airlines, The Mansion at Turtle Creek, Chuck E. Cheese, Stew Leonard, Neiman Marcus i wielu innych firmach.

Trochę mnie niepokoi, że Karl czasem pisze w sposób dający wrażenie swobody, z jaką prowadzi swoje sprawy. Jego historie są tak barwne, że często odwracają uwagę od jego mądrych i szczegółowych rad dotyczących zatrudniania, wynagrodzeń, motywacji, pomiaru wyników i innych kwestii. Opisy tapet kosztujących 250 dolarów za rolkę, które zdobią toalety w centrach samochodowych Cadillaca, mogą przesłaniać historie o codziennych spotkaniach poświęconych jakości, planom znalezienia przyczyny powtarzających się problemów i wytrwałym szkoleniom Sewella pod okiem japońskich mistrzów kontroli jakości (był pionierem w stosowaniu ich spostrzeżenia dotyczące produkcji dla sektora).usługi).

Krótko mówiąc, ta książka jest zarówno poważna i przemyślana, jak i zabawna i zabawna. Jej język jest prosty, ale główna idea wcale nie jest prosta.

Kolejny problem: wielu czytelników może pomyśleć, że ta książka dotyczy wyłącznie handlu samochodami. Trzeba przyznać, że Sewell nie wykorzystuje swojego stanowiska jako odnoszący sukcesy biznesmen do głoszenia kazań na temat problemu zadłużenia publicznego, kryzysu edukacyjnego ani nawet wojen o colę. Trzyma się tego, co zna. Nie wyobrażam sobie firmy, biznesmena czy członka rządu, który nie mógłby skorzystać z tej książki. Mam zamiar podarować go moim przyjaciołom z Hewlett-Packard i Apple, sprzedawcom detalicznym, bankierom, a nawet kilku księżom.

W tej książce ukryta jest kompletna teoria zarządzania i obsługi klienta. Chcę Cię zachęcić do czytania, uśmiechania się, myślenia i podejmowania działań.

Choć jasne jest, że to wszystko jest przeznaczone dla Peggy, Jacqueline i Carla, jest ono również dedykowane Erikowi Jonssonowi, Stanleyowi Marcusowi, Bobowi Moore’owi, Johnowi Sewellowi i mojemu ojcu. A także Shannon Rachel Peck Brown – teraz jej kolej.

Punkt wyjścia

Problemy i możliwości dobrej obsługi

Wiele się zmieniło, odkąd Paul i ja rozpoczęliśmy pracę nad pierwszym wydaniem tej książki. Na przykład teraz większość firm zdała sobie sprawę z konieczności zapewnienia dobrej obsługi – ich klienci nie pozostawili im innego wyboru.

Klienci są teraz bardziej wykształceni, dużo podróżują i widzą więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki temu mają więcej przykładów do porównania. Znają smak prawdziwej kuchni francuskiej. Wiedzą, jak wygląda praca włoskiego krawca. Wiedzą, w co musi być wyposażone auto, aby uzasadniało swoją cenę.

To samo można powiedzieć o obsłudze. Dzisiejsi klienci doświadczają wysokiej jakości usług i pokochali ją. Są już do tego przyzwyczajeni. Co więcej, tego żądają!

Teraz nie możesz już powiedzieć klientowi: „Wybieraj pomiędzy niską ceną a dobrą obsługą”. Jeśli o tym wspomnisz, odpowiedzą ci: „Chcemy obu!”

Konieczność zapewnienia dobrej obsługi stawia przed nami szereg wyzwań, ale stwarza też więcej możliwości. Porozmawiajmy o obu.

Przede wszystkim problemy.

Mamy tendencję do obiecywania za dużo. Chcąc zapewnić dobrą obsługę, często obiecujemy coś nierealnego. A kiedy nie udaje nam się zrealizować tego, co zaplanowaliśmy, nasi klienci są rozczarowani – i słusznie.

To nasza wina. Zbyt wysoko podnieśliśmy ich oczekiwania i nie dotrzymaliśmy słowa, więc nie jest zaskoczeniem, że klienci są niezadowoleni. Nieważne, że nasze intencje były szczere. Fakt jest taki, że tego nie zrobiliśmy.

Musimy stawiać wysokie, ale realistyczne oczekiwania co do poziomu usług, które możemy zapewnić. Musimy zatem zrobić wszystko, co obiecaliśmy, a może nawet trochę więcej. (Rozdział 4 wyjaśnia, jak możemy to zrobić, a rozdział 13 pokazuje, co może być zaskakujące, że klient nie zawsze ma rację.)

Nie będziesz mógł ograniczyć się do częściowych ulepszeń. Już w latach 80. sprzedawcy detaliczni zaczęli zdawać sobie sprawę, że najgorsze miejsce znajduje się pośrodku. Jeśli Twoje ceny są „średnie”, znajdzie się ktoś, kto zaoferuje niższe ceny. Jeśli Twoje produkty są dobre, znajdzie się ktoś, kto zaoferuje najwyższą jakość. Ci, którzy pozostali po środku, zostali wypędzeni z rynku. (Pomyśl o sieciach domów towarowych, które już nie istnieją.)

To samo dzieje się teraz z serwisem. Poziom usług „będzie tak, jak jest” nie przyniesie sukcesu. Sklepy takie jak Wal-Mart i Home Depot zapewniają obecnie wysoki poziom usług, a firmy produkujące towary luksusowe z pewnością nie zmniejszyły swoich standardów.

Jeśli chodzi o świadczenie usług, nie mamy wyboru. Musimy albo poprawić obsługę, albo zamknąć sklep.

Porozmawiajmy teraz o nowych funkcjach.

„Jakość” czasu. Mówili, że w latach 90. czas stanie się walutą. Okazało się to prawdą. Klienci nie tylko oczekują lepszych produktów i usług, ale także chcą, aby były one szybsze i łatwiejsze.

Na wszystko: wychowywać dzieci, kochać, pracować, uprawiać sport, odpoczywać – potrzebujemy więcej czasu. Tylko ci, którzy pracują szybciej i lepiej, będą prosperować.

Znaczenie pragnień. Zdaliśmy sobie sprawę, że możemy wyróżnić się tylko w jeden sposób – poprzez naszych ludzi. W końcu wszystkie firmy mają dostęp do tych samych źródeł kapitału. Innowacje można skopiować następnego ranka. Wszelkie niezbędne technologie wdrażane są machnięciem ręki. Zatem tylko nasi ludzie i świadczone przez nich usługi mogą stworzyć przewagę konkurencyjną.

Jednak zatrudnienie dobrych i mądrych pracowników to nie wszystko. To ważne i poświęcona temu jest nawet znaczna część naszej książki (rozdział III), ale to już nie wystarczy.

Podczas rozmów kwalifikacyjnych z kandydatami musimy szukać „chętnych” osób. Oni naprawdę życzenie Pracuj dla nas? I, co ważniejsze, faktycznie życzenie dbać o naszych klientów?

Jeśli to prawda, to nasz biznes nie tylko stanie się bardziej opłacalny (patrz rozdziały 34 i 36) - stanie się prostszy i sprawi nam więcej przyjemności. Co może być przyjemniejszego niż praca z mądrymi ludźmi, którzy podzielają Twoje poglądy? Kiedy w sobotni poranek przygotowuję się do pracy, żona zawsze mi dokucza: „Nie pójdziesz do pracy. Wychodzisz się zabawić.” Ona ma rację. Naprawdę miło mi pracować z tak wspaniałymi kolegami.

Jak możemy się ulepszyć. Jak stworzyć takie środowisko? Chociaż sam studiowałem na Southern Methodist University, chciałbym pogratulować chłopakom z University of Texas.

Około 25 lat temu przeprowadzili badanie, aby dowiedzieć się, co sprawiło, że 100 osób odnoszących największe sukcesy w ich stanie odniosło taki sukces. I byli zaskoczeni, jak niewiele mieli ze sobą wspólnego. Niektórzy byli dobrymi studentami na doskonałych uniwersytetach, inni zaś mieli trudności ze zdobyciem wyższego wykształcenia. Tylko niewielka część pochodziła z zamożnych rodzin. Tak naprawdę łączyło ich tylko jedno: wszyscy spędzali dużo czasu z ludźmi sukcesu. Innymi słowy, nauczyli się odnosić sukcesy.

Nie możemy sobie pozwolić na to, aby przestać się uczyć. Ludzka wiedza stale się zwiększa i jeśli nie nadążymy za duchem czasu, nie będziemy w stanie pozostać konkurencyjni. Tylko poprzez kontynuację edukacji możemy poprawić naszą karierę, naszą zdolność myślenia i nasze samopoczucie. Nasze mózgi są jak mięśnie. Potrzebuje ćwiczeń.

Jaka jest więc konkluzja? Znajdź pracę, która sprawia ci przyjemność, którą traktujesz jako zabawę i w której masz możliwość rozwoju i uczenia się od świetnych nauczycieli. Następnie zadbaj o tych, którzy pracują z Tobą i Twoimi klientami.

Chcesz sprzedawać coraz więcej każdego dnia?

W takim razie zdecydowanie musisz zapoznać się z twórczością Carla Sewella.

„Klienci na całe życie” to książka, którą absolutnie każdy przedsiębiorca powinien przeczytać. Głównym celem każdego rozsądnego przedsiębiorcy jest zwiększanie zysków. Większe zyski dzięki czemu? Oczywiście kosztem nowych lub starych klientów. Tylko dzięki nim Twój biznes będzie prosperował i rozwijał się. Dlatego poświęć im należytą uwagę.

W tym artykule przyjrzymy się 10 głównym przykazaniom obsługi klienta, zaczerpniętym z książki „Klienci na całe życie” genialnego Carla Sewella.

Ale udało nam się to zrobić dopiero w 30 lat. Te 30 lat to lata ciężkiej pracy i umiejętnej komunikacji z klientami. Tylko dzięki utrzymaniu klientów Carlowi Sewellowi udało się zwiększyć zyski do setek milionów.

Czy chcesz tego samego?

W takim razie powinieneś poświęcić trochę czasu i przeczytać tę książkę. Tymczasem oto 10 Przykazań Obsługi Klienta autorstwa wielkiego Carla Sewella.

„Spraw, żeby wrócili”

Chcesz „podbić”? Następnie dowiedz się, czego chce i daj mu to. Za każdym razem dowiadujesz się coraz więcej o kliencie. Dzięki temu klient będzie Twój.

„Systematyka jest tym, czego potrzebujesz”

Nie rozwiążesz problemu samym ładnym uśmiechem, a już na pewno nie będziesz mieć pewności, że wykonałeś swoją pracę perfekcyjnie. Firma musi działać sprawnie i sprawnie, jak szwajcarski zegarek. Każdy pracownik musi znać swoją pracę. Każdy wie, za co dokładnie odpowiada. Wtedy zespół będzie wiedział, co zrobić w sytuacji, gdy coś pójdzie nie tak.

„Obiecuj mniej, dostarczaj więcej!”

Komunikując się z klientami, nie powinieneś obiecywać tego, czego nie możesz dać. Lepiej obiecać mniej, ale ostatecznie dać mu więcej, niż się spodziewa. Taki przyjemny bonus wywoła tylko pozytywne emocje w . Pamiętaj tylko o jednym, klient powinien widzieć u Ciebie szczególne podejście do Ciebie. Po takiej komunikacji klient na pewno powróci jeszcze nie raz.

„Jeśli klient o coś prosi, odpowiedź zawsze brzmi „tak”.

Nie powinieneś sprzedawać produktu klientowi, ale pomóc klientowi. Jeśli poprosi Cię o zrobienie czegoś, co nie należy do Twoich bezpośrednich obowiązków lub stanowi odrębną usługę, która kosztuje, zrób to za niego.

Oczywiście, jeśli sprzedajesz laptopy i klient poprosi Cię o pomoc w przeniesieniu mebli, to oczywiście Twoja odpowiedź będzie brzmieć „nie”. Jeśli jednak jest to usługa dodatkowa do części Twojej pracy, którą wykonasz dla znajomego za darmo, nie pobieraj od klienta żadnych opłat. Spraw, żeby poczuł się dla Ciebie ważny.

„Pracownik pracujący z klientami musi mieć uprawnienia do radzenia sobie z błędami i reklamacjami”.

Wszyscy ludzie popełniają błędy. Może więc popełnić błąd, ale karanie go wcale nie jest konieczne. Musi sam i za darmo przeanalizować swój błąd, aby nie popełnić go w przyszłości. Daj mu szansę na naprawienie sytuacji.

Osoby często ukarane grzywną przestają robić cokolwiek skutecznie. Aby zapobiec popełnianiu błędów przez pracowników, szkolić ich lepiej, tworzyć specjalne programy szkolenia stażystów czy przeprowadzać egzaminy.

"Bez zarzutów? To znaczy, że coś jest nie tak!”

Pamiętajcie, że nie wszystko może być idealne, każdemu zdarzają się skargi i jest to całkowicie normalna sytuacja. Ale jeśli skargi do Ciebie nie dotrą, oznacza to tylko jedno: coś idzie nie tak.

Pracownicy nie powinni bać się mówić o brakach, zawsze byli i będą. Lepiej rozwiązać problem od razu. Spróbuj zadzwonić do swoich klientów po tym, jak Cię odwiedzili. Zapytaj, czy wszystko im się podobało i czy potrzebują dodatkowej pomocy. Oczywiście, jeśli masz dużą firmę, z dużym przepływem klientów każdego dnia, nie będzie czasu na samodzielne wykonywanie tych połączeń. W takim przypadku powinieneś mieć call center. Niech zajmą się tym operatorzy call center.

„Zmierz wszystko”

Liczby i statystyki są tym, co powinno być dla Ciebie ważne. Mierz wszystko, nigdy nie dowiesz się o kondycji swojej firmy bez pomiaru wszystkich niezbędnych wskaźników. Policz liczbę odwiedzających witrynę, i sprzedaż.

„Wynagrodzenia są niesprawiedliwe”

Każde dzieło należy mierzyć w kategoriach pieniężnych. Daj swoim pracownikom pensję, jakiej chcą. Ale dopiero potem żądaj od nich takiego poziomu jakości pracy, jakiego potrzebujesz. Wyjaśnij swoim pracownikom, że wynagrodzenie, jakiego oczekują, będzie wtedy, gdy poziom ich pracy będzie na wysokim poziomie.

„Twoja mama miała rację!”

Dbanie o klientów i ich szanowanie jest tym, co powinno być na pierwszym miejscu. Szanuj swoich klientów, a oni do Ciebie wrócą.

Modernizacja

Dowiedz się, jak radzą sobie najlepsi w Twojej niszy. Jak się rozwijają.

Tworzenie silnych relacji we wszystkich obszarach życia jest ważnym elementem sukcesu. Ważne jest również, aby budować silne relacje z klientami.

Budowanie relacji wydaje się prostym zadaniem, ale wymaga czasu, taktu i wysiłku z Twojej strony. Rozwijanie tych relacji może czasami wydawać się uciążliwym zadaniem, ale nagrody za Twoje wysiłki są często bardzo znaczące. Dlaczego? Taka komunikacja z klientami pomaga zwiększyć zaufanie ludzi do Ciebie, zwiększyć sprzedaż i połączyć pocztę pantoflową.

Aby zbudować silne relacje z klientami, wypróbuj jeszcze kilka trików:

Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Często wydaje się to oczywiste. Ale niewiele osób przestrzega tej zasady. Zwłaszcza w biznesie. Postaw się na swoim miejscu i zapewnij poziom usług i podejście, jakie chciałbyś zobaczyć przychodząc po podobny zakup.
Bądź szczery. Kłamstwa na temat Twoich produktów, surowców lub jakości usług mogą zrobić z Ciebie okrutny żart i poważnie zaszkodzić Twojej reputacji. Jeśli nie możesz zapewnić czegoś klientowi, bądź szczery. Klienci to docenią i zaczną Ci ufać.
Pamiętaj, że Twoimi klientami są ludzie, a nie liczby. Po rozmowie z potencjalnym klientem pamiętaj jego imię i najważniejsze fakty na jego temat. Nie myśl o tym jak o jednostce statystycznej. Drobne szczegóły, których dowiesz się z rozmowy, pomogą stworzyć wyjątkową obsługę klienta.
Obserwuj swoją mowę ciała. Jest wiele rzeczy, o których ludzie nie mówią. Co oni mają w głowach. Małe wskazówki z ich ciała pomogą ci prawidłowo ocenić sytuację i zrozumieć, w jakim kierunku poprowadzić rozmowę.
Okaż prawdziwe zainteresowanie klientem. Znasz sytuację: przyszedłeś do sklepu obejrzeć laptopa. Nie kupuj. Do widzenia. Po prostu wybierz. Tutaj konsultant/sprzedawca jest obsypany komplementami i uśmiechami, gotowy nieść Cię w ramionach. Ale mówisz straszną rzecz: „Jeszcze nie kupuję. Nie mam przy sobie dość pieniędzy. Oczy gasną, zainteresowanie znika, sprzedawca odwraca się plecami z kwaśną miną. To nieprzyjemne, prawda? Jestem pewien, że po takiej usłudze nie wrócicie Państwo do tego sklepu.

Nie pozwól, aby Twoi potencjalni klienci czuli się tak samo. Traktuj wszystkich życzliwie, niezależnie od tego, czy dana osoba przyszła u Ciebie kupić, czy po prostu weszła przez przypadek.

Wniosek

Praca z klientami nie jest łatwym zadaniem i wiąże się z wieloma pułapkami. Ale to bardzo ciekawe doświadczenie. Dlatego ucz się nowych sztuczek, staraj się zrozumieć wszystkich. Wtedy Twoi klienci naprawdę staną się „Klientami na całe życie”.

Czy było to pomocne? Lubię to! Przygotuję więcej ciekawych materiałów na temat różnych książek.

Najwyższy czas pomyśleć o tym, jak sobie radzić z trudnymi klientami. To ABC pomoże Ci to rozgryźć: Czytaj teraz!

Carla Sewella i Paula Browna

Klienci na całe życie

Od wydawców

Sewell ma inne podejście: po pierwsze uważa, że podstawowym zadaniem jest utrzymanie klienta, a po drugie, że można tego dokonać jedynie poprzez nawiązanie ludzkich, emocjonalnych więzi.

Książka zawiera zarówno zestawienie podstawowych zasad przedsiębiorczości, jak i opis konkretnego integralnego systemu operacyjnego służącego utrzymaniu klientów - na przykładzie (oczywiście) biznesu, w który zaangażowany jest Karl. System ten jest tak przemyślany i wszechstronny, że nadaje się do niemal każdej dziedziny działalności.

Zaczęliśmy stosować jego pomysły już dawno temu i możemy śmiało powiedzieć, że działają.

Igor Mann, Michaił Iwanow i Michaił Ferber

Od partnera rosyjskiej publikacji

Książka ta, którą otrzymaliśmy w jednym egzemplarzu w postaci wydrukowanych na drukarce kartek formatu A4, zszytych sprężyną, przechodziła z rąk jednego reżysera do rąk drugiego w walce, niemal za pokwitowaniem. Nie trzeba dodawać, że czytałem ją z zapałem, bez przerwy. Następnie z chłodną głową próbowałam zrozumieć: czym różni się od innych, w czym kryje się ta atrakcyjność? Może to autorytet Carla Sewella, który od tylu lat działa w branży motoryzacyjnej i w ciągu 30 lat, współpracując z czterema markami samochodów, zdołał zwiększyć obroty swojej firmy z 10 do 250 milionów dolarów? Ale zanim sięgnąłem po tę książkę, nie miałem pojęcia, kim jest Carl Sewell, a firma, którą prowadzę, w ciągu 13 lat zwiększyła swoje obroty z 10 000 dolarów do 356 milionów dolarów. A mamy już czternaście marek samochodów.

Czekaj, może autor podzieli się jakimiś unikalnymi sekretami lub odkryje zupełnie nowe, wyrafinowane zagraniczne techniki przyciągania i zatrzymywania klientów? Nie, w książce nie odnotowano żadnych tajnych informacji ani know-how, ponad połowa wszystkiego, co opisano, jest z powodzeniem stosowana w naszych centrach samochodowych. Więc jaka jest sztuczka?

Nie ma wątpliwości, że książka stanie się bestsellerem przede wszystkim wśród osób pracujących w branży motoryzacyjnej. Kluczem do jej sukcesu jest dobry, żywy styl i dbałość o szczegóły. Ponieważ czytając, zadajesz sobie pytanie: czy wiedziałeś o tej technice lub tym podejściu? Tak wiedziałem. Czy go użyłeś? NIE. Ponieważ nie sądziłem, że to jest bardzo ważne. Okazuje się jednak – a raczej okazuje się po raz kolejny – że wszystko jest ważne. Dowolne słowo. Uwaga. Właz. Jakakolwiek drobnostka. Nie, to źle: nie ma małych rzeczy.

I za to da się autorowi wielki szacunek. Bo zbiera wszystkie drobnostki, analizuje je, porządkuje i, co najważniejsze, wykorzystuje. I mówi innym, jak z nich korzystać. Dziękuję Carlowi Sewellowi za to.