Sekcje witryny
Wybór redaktorów:
- Systemy wyszukiwania ofert Gdzie najlepiej szukać aukcji i przetargów
- Biznesplan okienny: kalkulacja kosztów i wyposażenie do produkcji okien plastikowych
- Współczesna martwa natura. Część 4 Miejsce martwej natury w sztuce współczesnej. Ogólne prawa kompozycji w fotografii martwej natury Piękne kompozycje martwej natury współczesnych fotografów
- Fotografia jako sztuka współczesna. Martwa natura (2017) PCrec Jak zaczyna się martwa natura
- Jak założyć agencję reklamową od podstaw
- Anne Geddes – klasyka gatunku fotografii dziecięcej
- Rzemiosło z zimnej porcelany Sztukaterie z chińskiej porcelany
- Profesjonalne zdjęcia przyrodnicze Jak przygotowujesz się do wyjazdu
- Studio fotograficzne Zobacz co "Studio fotograficzne" znajduje się w innych słownikach
- Pyszny motyw reklamowy reklamowy pyszny
Reklama
| Sotbit: narzędzia CRM. CRM jako narzędzie zarządzania strategicznego Czym jest biznes |
|
Do interakcji z klientami i innymi firmami w większości branż aktywnie wykorzystywane są systemy klasy CRM (Customer Relationship Management) - systemy zarządzania relacjami z klientami. Małe organizacje korzystają z najprostszych narzędzi – pracownicy przechowują zapisy i notatki o klientach w osobistych notatnikach. Ale duże organizacje nie mogą obejść się bez bardziej funkcjonalnych narzędzi. Aby przyciągnąć uwagę klientów w zakresie dużej konkurencji, a następnie móc ich zatrzymać, potrzebna jest skuteczna, przejrzysta strategia oraz dobrze opracowany algorytm interakcji. Każdy z tych warunków opiszemy bardziej szczegółowo. Algorytm interakcji z klientamiBez użycia Systemy CRM przy dużej liczbie relacji menedżer ryzykuje, że się pomyli i pozwoli firmie samemu iść. CRM w ogólnie przyjętym znaczeniu to zestaw podstawowych funkcji do pracy z klientami: organizowanie bazy kontrahentów, kontaktów, relacji i transakcji; wygodne narzędzia do sortowania i wyszukiwania informacje, których potrzebujesz... Na podstawie tych danych system generuje raporty z pracy z klientami. Bardziej szczegółowo, wyróżniają się następujące standardowe funkcje CRM:
Ale interakcja z klientami to tylko jeden z elementów efektywnej pracy firmy. I przy wszystkich swoich zaletach nic nie znaczy bez warunku – dobrze zbudowanej strategii biznesowej. Budowanie strategii biznesowejOd czego ostatecznie zależy zysk firmy, której działania mają na celu obsługę klientów? Oczywiście ma to bezpośredni związek z liczbą osób korzystających z jej towarów lub usług; z jakością i szybkością obsługi; z działaniami posprzedażowymi itp. Jednak każda organizacja skupia się na swoich indywidualnych metrykach, które tworzą własną skuteczną strategię. Z kolei cała praca firmy składa się z jakichś standardowych procesów lub utrwalonych w niej z biegiem czasu. Wśród nich zawsze można wyróżnić główny - kompleksowy proces biznesowy: od momentu kontaktu klienta z firmą do momentu dostarczenia towaru lub usługi. Ryż. 1. Przykład kompleksowego procesu Można więc stwierdzić, że realizacja strategii to dobrze zorganizowany i kompleksowy proces. Tutaj jakość rozumiana jest również jako tak ważny czynnik, jak zaangażowanie wszystkich pracowników w proces sprzedaży. Nie oznacza to, że ktoś będzie musiał wykonywać dodatkowe obowiązki poza własnymi. Tę pracę można powierzyć systemowi, jeśli jest on skonfigurowany w taki sposób, że każdy oddział firmy będzie pracował nad realizacją procesów klienta, wykonując po prostu swoją zwykłą pracę. Aby osiągnąć ten cel, wystarczy połączyć dwa główne elementy: zbudowany algorytm interakcji z klientami, czyli CRM oraz strategię firmy odzwierciedloną w procesach (BPM). Zalety łączenia z systemem BPMSystemy BPM (Business Process Management) dają ogromne możliwości zarządzania procesami biznesowymi. Pozwalają zamienić zestaw instrukcji w wykonalne i sterowalne procesy oraz zarządzać wydajnością firmy. Głównym celem takich systemów jest wsparcie programowe koncepcji zarządzania procesowego organizacji. W połączeniu z CRM systemy BPM stają się potężnym narzędziem do budowania procesów end-to-end - od rozmowy z klientem po realizację zamówienia. Specyfiką wdrażania systemów CRM + BPM w firmie jest przede wszystkim modelowanie procesów biznesowych organizacji w edytorze graficznym. Uwzględnia to strukturę organizacyjną i charakterystykę firmy. Następnie powstały diagram graficzny jest ładowany do systemu, a procesy biznesowe natychmiast zaczynają się wykonywać. Jednocześnie może być uruchomiona nieograniczona liczba instancji tego samego procesu biznesowego – wszystkie będą realizowane na swój sposób, w oparciu o ten sam model. Jednocześnie automatycznie generowane są listy zadań do wykonania przez pracowników. Wygodne śledzenie i kontrolowanie realizacji zadań w ramach procesów biznesowych. Dla każdej instancji procesu tworzona jest karta, która zawiera wszystkie niezbędne informacje na jej temat: aktualne wartości parametrów, komentarze i pytania od użytkowników, aktualnie wykonywane zadania, ich wykonawców i statusy itp. Z karty procesu, jeśli masz prawa dostępu, możesz kontrolować jego postęp. Na przykład zmień parametry wykonania procesu lub przerwij jego wykonanie.
Ryż. 2. Karta procesu biznesowego Kolejnym wygodnym narzędziem do kontroli realizacji procesów jest monitorowanie ich mapy procesów. Dzięki niemu dowiesz się, jakie zadania w ramach frameworka są aktualnie realizowane, a które zostały już zakończone. Mapę procesu można wyświetlić w dowolnym momencie z karty instancji procesu.
Ryż. 3. Mapa procesów biznesowych Dzięki takiemu podejściu, w rzeczywistej praktyce przedsiębiorstwa, możliwe jest zbliżenie realizacji procesów biznesowych do ich idealnego modelu, który przewiduje strategię firmy. System, który łączy możliwości CRM i BPM, jest w stanie szybko dostosować się do zmian zachodzących w procesach biznesowych firmy. To duży plus za rozwój jej modelu zarządzania. Ogólnie wszystkie funkcje systemu można podzielić na cztery grupy: projektowanie (modelowanie); wykonanie; kontrola i monitoring; doskonalenie procesów. Automatyzacja codziennych rutynowych procesów, którą osiąga się za pomocą „systemów CRM + BPM”, pozwala zaoszczędzić czas na poprawę jakości interakcji z klientami. Szybka realizacja zamówienia (zapytania), terminowa komunikacja z klientem, kontrola relacji - rozmowy, spotkania i transakcje, przechodzenie klientów ze statusu na status (potencjalny i stały), kontrola aktywności klienta - wszystkie zadania, które można wykonać przez system nie wymagają realnych działań pracowników firmy i są wykonywane automatycznie. Na przykład menedżer musi zadzwonić do klienta tydzień po zamknięciu wniosku i zapytać o stan rzeczy. Kto przypomni mu o tym powołaniu i innych typowych krokach w jego pracy? Podczas pracy z systemem wystarczy wpisać w proces pracy nad zleceniem akcję „Utwórz połączenie”, ustawić czas, temat i inne parametry, a za każdym razem, gdy ten proces jest wykonywany, we właściwym czasie, w Kalendarzu Managera pojawi się zapis o konieczności wykonania telefonu do klienta o określonej godzinie. To ochroni użytkownika przed błędami i zmniejszy liczbę klientów pominiętych przez nieuwagę.
Ryż. 4. Opcje tworzenia połączeń Jeśli firma odbiera połączenia przez telefon, to system CRM + BPM może na tym skorzystać. Do efektywnej interakcji z klientami wykorzystywane są urządzenia telefonii IP. Dzięki automatycznej rejestracji wszystkich rozmów telefonicznych i wypełnieniu pól karty telefonicznej menedżerowie nie będą musieli tracić na to czasu. Pozostaje tylko wskazać wyniki rozmowy na karcie telefonicznej i zaplanować kolejną relację.
Ryż. 5. Karta relacji z klientem Wszyscy pracownicy wyraźnie widzą swoje zadania, a jeśli mają racjonalne propozycje usprawnienia procesów biznesowych, przy odpowiednim dopracowaniu mogą zwiększyć efektywność organizacji. Zwłaszcza jeśli możesz dokonać zmian w locie, bez zatrzymywania systemu i od razu sprawdzić ich skuteczność w praktyce.
Ryż. 6. Możliwość usprawnienia procesów biznesowych WniosekBez względu na system CRM, bez względu na to, ile funkcji obsługuje, bez silnego powiązania ze strategią firmy i procesami biznesowymi traci na znaczeniu. Zarządzanie strategiczne przez CRM jest możliwe pod jednym warunkiem: kiedy kluczowe procesy przebiegają „czerwoną linią” przez działania całej firmy, jej oddziałów i pracowników. Podsumowując, wyprowadzimy wzór na sukces biznesu klienta: Baza danych (CRM) + Procesy (BPM) = Wzrost sprzedaży. CRM (zarządzanie relacjami z klientami) NIE jest oprogramowaniem ani technologią. NIE jest to nawet zestaw produktów. CRM to koncepcja i strategia biznesowa ukierunkowana na budowanie zrównoważonego biznesu, której istotą jest podejście „zorientowane na klienta”. Strategia ta opiera się na wykorzystaniu zaawansowanych technologii zarządczych i informatycznych, za pomocą których firma zbiera informacje o swoich klientach na wszystkich etapach swojej działalności. koło życia(przyciąganie, utrzymanie, lojalność), wydobywa z niej wiedzę i wykorzystuje tę wiedzę w interesie swojego biznesu poprzez budowanie korzystne dla obu stron relacje z nimi. Efektem stosowania strategii jest zwiększenie konkurencyjności firmy i zwiększenie zysków, a dobrze zbudowane relacje oparte na indywidualnym podejściu do każdego klienta pozwalają pozyskiwać nowych i pomagać zatrzymać starych. Systemy ERP pojawiły się, gdy pierwsze miejsce zajęła produkt a procesy biznesowe zapewniające jego produkcję, czyli księgowość, kontrola i dystrybucja uznano za podstawowe. To była era automatyzacji back-office. Systemy CRM są potrzebne na wysokich konkurencyjny rynek na czym skupiamy się klient. Głównym zadaniem systemów CRM jest zwiększenie efektywności procesów biznesowych skoncentrowanych w „front office” mających na celu: atrakcja oraz zatrzymanie klienci - w marketingu, sprzedaży, serwisie i utrzymaniu, niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego klient się kontaktuje. Na poziomie technologii CRM to zestaw aplikacji połączonych pojedynczą logiką biznesową i zintegrowanych z korporacyjnym środowiskiem informacyjnym firmy (często jako dodatek do ERP) w oparciu o pojedynczą bazę danych. Specjalne oprogramowanie pozwala zautomatyzować odpowiednie procesy biznesowe w marketingu, sprzedaży i serwisie. Dzięki temu firma może zwrócić się do „właściwego” klienta we „właściwym” momencie, z najskuteczniejszą propozycją i najwygodniejszym dla niego kanałem komunikacji. W praktyce zintegrowany system CRM zapewnia koordynację pomiędzy różnymi działami, zapewniając im wspólną platformę do interakcji z klientami. Z tego punktu widzenia celem CRM jest korygowanie sytuacji, gdy działy marketingu, sprzedaży i obsługi działają niezależnie od siebie, a ich wizja klienta często się nie pokrywa, a działania są niespójne. Z punktu widzenia zarządzania przedsiębiorstwem efekt wdrożenia CRM przejawia się w tym, że proces decyzyjny dzięki automatyzacji zostaje przeniesiony na niższy poziom i ujednolicony. Zwiększa to szybkość odpowiedzi na zapytania, zwiększa tempo obrotu środkami i obniża koszty. Wreszcie CRM zawiera ideologię i technologie tworzenia historie relacji między klientem a firmą, co pozwala na bardziej przejrzyste planowanie działalności i zwiększanie jej trwałości. Liczby i fakty:
Korzenie historyczne Podstawowa koncepcja CRM (koncentracja nie na produkcie, ale na kliencie + personalizacja) ma swoje korzenie w przeszłości. Klasyczny przykład: kiedy nie było supermarketów, większość towarów sprzedawano za pośrednictwem wielu małych sklepów. Miejscowi mieszkańcy kupowali tam wszystko, czego potrzebowali, nie zawracając sobie głowy podróżowaniem do miasta po artykuły spożywcze. Właściciel sklepu znał wszystkich swoich klientów mieszkających w okolicy, z widzenia i z nazwiska. Znał ich potrzeby, przyzwyczajenia, upodobania, sytuację finansową, osobiste fakty itp. Wiedział kto, kiedy i po co przyjdzie. I wszyscy go znali. Biznes został zbudowany na lojalności tych lojalnych klientów. Teraz nazywałoby się to personalizacją. Potem przyszła era konsumpcji. Rozrosły się supermarkety. Produkt masowy. Kupujący masowy. Wszystko jest wysokiej jakości. Wszystko jest piękne. Sprzedawane na każdym rogu. Ale - bezosobowe. Zapomnieliśmy o personalizacji. W końcu nie możesz przypisać sprzedawcy do każdego kupującego. I chcę. W dobie konkurencji jakość produktów jest wszędzie taka sama. Stopa zwrotu spadła. Jedynym sposobem na przetrwanie w konkurencji jest wyróżnienie się wśród innych sprzedawców towarów i usług, zaoferowanie produktu każdemu klientowi osobiście, z uwzględnieniem jego indywidualnych potrzeb i cech. I wtedy okazało się, że na obecnym poziomie rozwoju technologii komputerowej możliwy jest „powrót do przeszłości” i personalizacja nawet w masowej sprzedaży. Sklepikarz miał w głowie informację o setce swoich klientów. Baza danych może przechowywać i przetwarzać sto tysięcy. I zaoferować każdemu dokładnie to, do czego jest przyzwyczajony i czego może chcieć. Piramida wartości w erze CRM W ten sposób nacisk został wyraźnie przesunięty. Jeśli wcześniej klient wpadł na pomysł firmy w oparciu o jej produkt, teraz buduje swój stosunek do firmy jako całości - jako partnera, z którym wchodzi w interakcję różnymi kanałami - od rozmowy telefonicznej po Internet i osobisty odwiedzać. Jednocześnie potrzeby konsumentów stały się znacznie bardziej zróżnicowane, a formy interakcji spersonalizowane (zob. rys. 2). Ponadto zmieniła się piramida wartości. Typowa strategia producenta w gospodarce przemysłowej miała na celu zadowolenie klienta i została zbudowana w oparciu o następującą „piramidę” motywów (rys. 3):
W dobie elektronicznej, „nowej” gospodarki najwyższym celem jest lojalność i wzajemne- nie tylko klient jest lojalny wobec firmy, ale także firma jest lojalna wobec klienta). Z osiągniętego poziomu zadowolenia budowana jest nowa piramida (rys. 4):
W ramach „drugiej” piramidy zadaniem CRM jest objęcie WSZYSTKICH kanałów i punkty kontaktu z klientami i uzgadniania ich, aby istniała jedna metodologia i technika komunikacji. Każdy kontakt powinien działać, aby przyciągnąć kupującego! Klient chce być obsługiwany w tej samej jakości cokolwiek z kanału interakcji i uzyskaj szybką, profesjonalną odpowiedź! Informacje dostarczane klientowi na jego żądanie muszą być: dokładne, kompletne i spójne. Nie powinno być różnych odpowiedzi na te same pytania od różnych przedstawicieli firmy. W ten sposób przyszło zrozumienie, że baza klientów – to jest najważniejsze aktywa firm, które muszą ostrożnie i skutecznie rządzić. Dorastanie klienta jest postrzegane jako warunek wstępny udanej pracy zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Warto zauważyć, że cena nie jest czynnikiem decydującym o budowaniu lojalności i dokonywaniu powtórnych zakupów. Na przykład badanie przeprowadzone przez firmę DELL wykazało, że motywy prowadzące do powtórnych zakupów w sklepie internetowym były następujące:
Tak więc inwestycje w technologie do pracy z obecnymi klientami bezpośrednio wpływają na ich lojalność, a tym samym na efektywność i trwałość biznesu. Pod względem finansowym lojalność prowadzi do następujących rezultatów:
Dlatego koncepcja CRM jest bardzo wszechstronna. Choć niektóre jego elementy były już wcześniej pielęgnowane (np. od dawna kładziony jest nacisk na zapewnienie najwyższej jakości produktu i usługi), same w sobie są niewystarczające. W końcu nawet wysokiej jakości usługa niekoniecznie jest spersonalizowana. Nadal pracujemy z „średnią temperaturą w szpitalu”. Choć wysoki. Istotą koncepcji CRM jest to, że najbardziej pożądany i dochodowy klient ma prawo do priorytetowej i ekskluzywnej obsługi. Ponadto koncepcja CRM ukierunkowuje firmę na długofalową relację z klientem. W szczególności klient, choć niewielki, ale regularnie konsumujący produkt lub usługę przez długi okres czasu, jest zazwyczaj bardziej opłacalny dla firmy niż „zabłąkany” klient, który złożył duże, ale okazjonalne zamówienie. Ten pierwszy ma prawo liczyć na najlepszą obsługę i duże rabaty. Wreszcie istotą CRM jest uczenie się od klienta, uzyskiwanie informacji zwrotnej i praca tak, jak chce klient. Chodzi o to, żeby teraz niewiele powiedzieć klientowi: „Jesteśmy tutaj”. Trzeba powiedzieć: „Jesteśmy tu dla Ciebie, tu dla Ciebie pracujemy i dajemy Ci to, co dla Ciebie wartościowe, przewidując, czego chcesz”. Cele, procesy, struktura Funkcjonalność CRM obejmuje marketing, sprzedaż i obsługę, które odpowiadają etapom pozyskiwania klienta, samej czynności dokonywania transakcji (transakcji) oraz obsługi posprzedażowej, czyli wszystkich tych punktów kontaktu, w których przedsiębiorstwo wchodzi w interakcję z klientem. Na początku lat 90., kiedy CRM nie ukształtował się jeszcze jako jedna koncepcja, istniał już jednak zestaw cegieł, których rozwój doprowadził do tego, co widzimy dzisiaj, a mianowicie:
Dopiero w latach 90. wszystkie te systemy zostały zintegrowane w jedną całość w ramach koncepcji CRM. Na przykład kampanie marketingowe muszą zapewniać, że informacje wykorzystywane przez zespoły marketingu i sprzedaży są udostępniane, aby proces był skuteczny i optymalny. W takim przypadku można skorzystać z automatycznego podziału listy potencjalnych klientów pomiędzy agentów sprzedaży lub automatycznego przydzielania zadań pracownikom działu sprzedaży. Dlatego prawie każde oprogramowanie CRM ma odpowiednie moduły (marketing, sprzedaż, wsparcie i serwis). Nie ma jednak rozwiązania absolutnie uniwersalnego. Każdy produkt oprogramowania ma swoje mocne strony i słabe strony i ma najlepszą funkcjonalność i wydajność, zwykle w jednym z tych obszarów. Dlatego firma, w której wdrażany jest CRM powinna wyróżnić priorytetowe obszary automatyzacji i zacząć od nich stopniowo uzupełniając cały system. W związku z tym CRM powinien umożliwiać wprowadzanie informacji do jednej bazy danych (zarówno przez pracowników firmy, jak i przez samego klienta, na przykład za pośrednictwem strony internetowej podczas rejestracji lub zakupu), a dane powinny być aktualizowane centralnie przy każdym nowym kontakcie . Kolejny poziom to narzędzia do przetwarzania danych (ranking, klastrowanie, agregacja, wizualizacja itp.). Wreszcie środki dostępu do wszystkich informacji – zarówno wejściowych, jak i wyjściowych przez wszystkie działy firmy. W takim przypadku sprzedawca może potrzebować np. historii zakupów klienta i prognozy jego preferencji – co możesz mu zaproponować następnym razem, podczas gdy dział marketingu potrzebuje np. analizy grup docelowych. Oznacza to, że CRM pozwala na inną formę prezentacji informacji dla różnych celów i różnych działów. Na ryc. 5 przedstawia uproszczoną strukturę procesów informacyjnych w ramach CRM.
Należy zauważyć, że wraz ze wzrostem szczegółowości informacji i jej wartości z punktu widzenia analizy, wzrasta jej koszt, złożoność, formalizowalność i zmienność. Na przykład cechy geograficzne i demograficzne są stosunkowo stabilne, ale od dawna są badane. Natomiast historia transakcji osobistych, w tym transakcji finansowych, historia kontaktów, preferencje pozwalające na budowanie profilu klienta i przewidywanie jego zachowań pozyskiwane są z trudem, zwykle w trybie interaktywnym, wymagają czasu akumulacji i mają stałą dynamikę. Tak więc istnieją 3 główne cele korzystania z systemów CRM:
Jednocześnie wyniki analitycznego wykorzystania CRM wykraczają poza sam CRM. Na przykład analiza czasu i kosztów cyklu sprzedaży, na różnych etapach i fazach sprzedaży, pozwala na optymalizację redukcji kosztów. Identyfikacja klientów priorytetowych według różnych kryteriów (przychód/koszty) pozwala na zwiększenie rentowności kanałów sprzedaży. Identyfikacja typowych problemów/wniosków, wypracowanie na nie typowej odpowiedzi pozwala zminimalizować czas reakcji pracownika (co znowu oznacza redukcję kosztów – w końcu firma płaci za telefon!). Analiza kanałów sprzedaży pozwala zidentyfikować działy problemowe i procesy biznesowe, zrozumieć, na których kanałach należy się skoncentrować, jak zrestrukturyzować obszar problemowy (dział) itp. Poniższa tabela podsumowuje opinie ankietowanych ekspertów na temat branż priorytetowych z punktu widzenia zapotrzebowania na CRM. Tabela 6.4. W jakich branżach istnieje największe zapotrzebowanie na rozwiązania CRM. | ||||||||||||||
|
Branże priorytetowe |
||||||||||||||
|
Banki i firmy ubezpieczeniowe, firmy telekomunikacyjne, firmy detaliczne |
||||||||||||||
|
Finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja, handel, dystrybucja |
||||||||||||||
|
W sektorze bankowym, towarzystwach ubezpieczeniowych, telekomunikacji, przemyśle wysokich technologii (produkcja i sprzedaż komputerów i oprogramowania, integracja systemów), firmach handlowych i dystrybucyjnych, dużych międzynarodowych korporacjach. |
||||||||||||||
|
Sergey Chernov, analityk-ekspert, Centrum analityczne, Parus Corporation |
Do przedsiębiorstw handlowych, serwisowych serwisów sprzętu AGD lub samochodów, firm świadczących usługi komunikacyjne, turystyczne, transportowe, produkujących i dostarczających różnego rodzaju systemy automatyki |
|||||||||||||
|
Sektor bankowy, telekomunikacyjny, hi-tech i farmaceutyczne, potencjalni użytkownicy to prawie wszystkie firmy sprzedające produkty seryjne. |
||||||||||||||
|
W handlu hurtowym/detalicznym, telekomunikacji, bankowości i sektorze finansowym |
||||||||||||||
|
Anatoly Levikov, kierownik praktyki CRM, pion systemów zarządzania korporacyjnego, IBS |
Finanse (banki i firmy ubezpieczeniowe) oraz telekomunikacja. Na świecie duże zapotrzebowanie na systemy CRM obserwuje się również ze strony dealerów samochodowych, producentów produktów farmaceutycznych i sprzętu komputerowego. |
|||||||||||||
|
Marina Anshina, kierownik działu rozwoju i wsparcia systemu, TopS |
Telekomunikacja |
|||||||||||||
|
Boris Kharas, starszy menedżer, PricewaterhouseCoopers |
Telekomunikacja, usługi finansowe, handel i dystrybucja |
|||||||||||||
|
Firmy telekomunikacyjne, banki, firmy inwestycyjne |
||||||||||||||
|
Alexander Skorokhodov, dyrektor wykonawczy Centrum Produkcji Bankowej. |
Finanse (banki i firmy ubezpieczeniowe), telekomunikacja. |
|||||||||||||
|
Firmy ubezpieczeniowe i banki |
| Nazwa firmy | Nazwa produktu | Data wydania (produkt) | Sprzedane egzemplarze, klienci | Możliwość ASP | Skalowalność (minimalna, maksymalna liczba użytkowników) | Obsługa PDA |
| Korporacja Oracle | Oracle E-Business Suite (w tym ERP, CRM i B2B) | maj 2000 | > 1000 klientów na całym świecie (w tym poprzednie wersje CRM), wersja 11i- około 400 | Tak (100% architektura internetowa) | 5-7000 (rzeczywiste wdrożenie w Oracle), planowane są wdrożenia do 20 000 użytkowników | Tak, Palm Pilot |
| InvensysCRM | Od 1990 r. aktualna wersja (4 2) została wydana w grudniu 2000 r. | Na świecie - ponad 700 instalacji w Rosji nie ma jeszcze instalacji ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco i Venzon | tak | tak | ||
| Laboratoria Sputnika | SalesLogix, producent - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com | Pierwsza wersja -1997, Aktualna wersja -SalesLogix net (SalesLogix wersja 5 0) - styczeń 2001 | Ponad 3500 klientów w 67 krajach, liczba sprzedanych licencji mierzona jest w setkach tysięcy, wśród klientów - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Zakończony projekt w Rosji (JSC Comstar) - SalesLogix Sales działa produkcyjnie od lutego 2000 roku, wdrażany jest moduł SalesLogix Support | Tak, przez partnerów (Delinea Corporation, ScionASP) | Brak ograniczeń technicznych (dostępne są konfiguracje od 1 do 1000 użytkowników), dostawa licencji - od 10 użytkowników | Tak, Palm Pilot |
| 000 „IBS” | Siebel System e-biznes 2000 MME | 2000 gramów | tak | Minimum - 1, maksimum - bez ograniczeń | Tak, Palm Pilot Organizator | |
| Automatyka elektroniczna połączone systemy i komunikacja |
Inteligentny pakiet CRM (produkowany przez Computer Associates www.ca.com) | Październik 2000 | tak | 1 do 13500 | Dowolne urządzenia z dostępem do Internetu, w tym WAP | |
| Klientela | Ponad 3000, w tym British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Wśród firm działających w Rosji można wymienić Mary Key, Karl Storz itp. | - | Liczba jednoczesnych użytkowników może wynosić do 500 | - | ||
| TO | UCI (Unified Customer Interaction) — wyprodukowany przez Altitude Software | Najnowsza wersja 6 1 czerwca 2001 | 300 instalacji systemu w Europie (ABN AMRO Bank - Holandia Mobitai Communications - Tajwan, NSB Railway Norwegia - Norwegia) | Nie | 3 - 200 (ewentualnie więcej) | tak |
| Systemy Actis | SalesLogix.NET | Ostatnie wydanie - marzec 2001 | Ponad 3500 klientów na całym świecie | tak | Minimum to 1, maksimum jest nieograniczone. Dziś znane są instalacje dla kilku tysięcy użytkowników. | Tak, urządzenia kompatybilne z Palm OS i Windows CE |
| Systemy obsługi klienta Zarządzanie kontaktami z klientem | 2000-2001 | MTU Intel (10 licencji), MKS (18 licencji), TopS (10 licencji) | tak | 3 - 20000 | Tak - Palm Pilot | |
| LANIT | Moduł Navision Financial Contact Manager | 1996 rok | Nie | 1 - 300 | - | |
| Korporacja „Parus” | Zarządzanie procesami biznesowymi / PARUS-Klient | Październik 1999 | 5 wdrożeń, w tym ŁUKoil | tak | 5 - 100 | Nie |
| Pro-Invest-IT | Ekspert ds. Sprzedaży | Wszedł do sprzedaży wiosną 2000 r., wersja 1 4 została wydana w maju 2001 r. | Ponad 200 ŁUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Wydawnictwo Economic Gazette (AKDI Economy and Life), Garant-Park1 | Nie | Bez limitu | Nie |
| ConSi | CONSI-MARKETING CONSI-CEN MONITORING | Pierwsza wersja 1992 Ostatnia - jesień 2000 | Ponad 50, w tym Kazan Helicopter Plant, Perm Printing Factory w Goznaku, Irkutskkabel, Kostromakabel itp. | Nie | W ramach możliwości MS-Access | - |
| Firma internetowa Bmikro | Klient-Komunikator | grudzień 1999 | 50 | Nie | 3 - 300 | Nie |
| Nazwa firmy | C o n T a C T m |
A C C o ty n T m |
S a ja mi s m |
T i m mi m |
C ty s T o m mi r S |
F i mi ja D F A |
T mi ja mi m a r k mi T i n g T mi ja mi s a ja mi s |
m a r k mi T i n g |
L mi a D m |
P m r |
K n o w ja mi D g mi m |
mi - b ty s i n mi s s |
b ty s i n mi s s i |
U s mi r S |
| Korporacja Oracle | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak |
| Grupa firm "Alpha Integrator - BAAN Eurasia" | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak |
| Laboratoria Sputnika | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak |
| 000 „IBS” | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak |
| tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | |
| EpicRus (do listopada 2000 r. — oprogramowanie Platinum) | - | |||||||||||||
| TO | tak | tak | tak | tak | tak | tak | Nie | tak | tak | tak | Nie | Nie | tak | tak |
| Systemy Actis | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | tak | Dia | tak | tak | tak |
| Rozwiązania CRM TopS LTD oparte na produktach Remedy Inc. | tak | Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
tak | Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
tak | tak | Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
tak | Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
Nie, ale możesz ale zrobione jeść |
tak |
| LANIT | tak | tak | Nie | Nie | Nie | Nie | Nie | tak | Nie | Nie | Nie | Nie | Nie | Nie |
| Korporacja „Parus” | tak | tak | tak | tak | Tak (z wyjątkiem CTI) | tak | Tak (z wyjątkiem CTI) | tak | tak | tak | Dia | Dia | tak | Tak (z wyjątkiem CTI) |
| Pro-Invest-IT | tak | tak | tak | Tak (godzina- tik- ale) |
tak | - | tak | tak | - | Nie | Nie | Nie | Nie | tak |
| ConSi | ||||||||||||||
| Firma internetowa Bmikro | tak | tak | tak | tak | tak | - | tak | tak | tak | Nie | Dia | Nie | - | tak |
| Nazwa firmy | Mocne strony (według samych firm) | Wsparcie płatne/bezpłatne (dokumentacja w języku rosyjskim, wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, dodatkowe szkolenia, książki itp.) | Język interfejsu; wsparcie dla innych języków | Inne |
| Korporacja Oracle | Pełne wsparcie dla funkcjonalności CRM (patrz wyżej) z zastrzeżeniem modułowości, spójne kanały interakcji z klientami, architektura internetowa (=niski koszt posiadania), zintegrowane rozwiązanie CRM + ERP (pełny widok klienta i brak ogromnych kosztów integracji), potężne narzędzia biznesowe - analiza. | Bezpłatna – dokumentacja elektroniczna, odpłatna – wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, dostęp do strony internetowej z informacjami technicznymi, szkolenia, usługi wdrożeniowe | 28 języków, rosyjski - w trakcie tłumaczenia | Stabilność finansowa dostawcy, obecność biura w Moskwie, ogromne inwestycje w produkt (1300 programistów systemów CRM), szeroka sieć partnerów w Rosji |
| Grupa firm "Alpha Integrator - BAAN Eurasia" | Sprawdzone rozwiązanie (ponad 11 lat na rynku). Architektura modułowa, szybki cykl wdrożenia (3 miesiące). Integracja z systemami ERP BAAN IV/V. Integracja z systemami e-commerce (BAAN E-Enterprise). Utrzymanie danych klienta od momentu pozyskania (kampanie marketingowe). Dostępność internetowego interfejsu użytkownika. Jest używany wewnętrznie przez samą firmę programistyczną. Skoncentruj się na technologiach Microsoft. | Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim płatna - wsparcie techniczne (telefon, e-mail, WWW) szkolenia, usługi konsultingowe | angielski, niemiecki, francuski, holenderski, rosyjski | Zawiera typowe szablony do odpowiadania na pytania klientów, obsługuje dynamiczne listy preferencji Zaawansowany system raportowania (wewnętrzny i zewnętrzny) Narzędzia do dostosowywania istniejących i rozwijania nowych aplikacji. |
| Laboratoria Sputnika | Lider sprzedaży w segmencie Mid-Market, najlepszy stosunek ceny do jakości na rynku rosyjskim, najpełniejsza funkcjonalność spośród podobnych systemów, pokrycie wszystkich etapów cyklu życia klienta, interakcja z partnerami, możliwość pełnej pracy przy użyciu w sieci, w tym interakcja z partnerami. Szybkie wdrożenie (1-3 miesiące), otwartość (łatwość integracji z innymi) systemy informacyjne, możliwość dokonywania własnych ustawień, zmiany interfejsu, samodzielnego dodawania funkcjonalności) | Standard - całodobowe wsparcie onlme, infolinia telefoniczna, fax, e-mail, bezpłatna aktualizacja wydań w ramach aktualnej wersji, dostawa pakietów serwisowych Cena - 20% kosztów oprogramowania Dodatkowo - rozbudowane programy serwisowe, szkolenia wielopoziomowe | Standardowe dostawy oprogramowania - z interfejsem w języku angielskim i wieloma językami europejskimi Obsługa języka rosyjskiego, możliwość tworzenia formularzy ekranowych w języku rosyjskim | Unikalny zestaw narzędzi do zautomatyzowanych procesów z intuicyjnym interfejsem graficznym. |
| 000 „IBS” | Jedna aplikacja do pracy wszystkich pracowników firmy (sprzedaż, wsparcie, marketing), skalowalność (możliwość upgrade'u do rozwiązań branżowych Enterprise, wsparcie dla Service Agreements (SLA) zarządzanie projektami Workflow Management, inteligentny system routingu zgłoszeń , potencjalnych transakcji, itp., wizualna prezentacja struktur organizacyjnych klienta TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, łatwa personalizacja dla konkretnego klienta Kontrola dostępu do poziomu poszczególnych rekordów Przyjazny interfejs użytkownika. | Płatne - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, szkolenia | angielski, rosyjski, hiszpański, francuski, niemiecki | Typowe szablony dokumentów (Word, Excel, itp.) Duża ilość wstępnie skonfigurowanych raportów Cienki klient Możliwość zdalnej synchronizacji i pracy w ramach struktury holdingowej |
| Elektroniczne Zautomatyzowane Systemy i Komunikacja | Wysoce skalowalne rozwiązanie z najszersze możliwości integracja i automatyzacja Wygodny, samodopasowujący się dostęp do potrzebnych informacji, zarówno dla klientów, jak i dla personelu Opatentowany system „sztucznej inteligencji” do automatycznego proaktywnego reagowania na problemy techniczne lub biznesowe Składa się z oddzielnych produktów, co pozwala wybrać tylko to, co odpowiada kupującemu pod względem funkcjonalności i ceny... | Pierwszy rok jest bezpłatny (w cenie), płatny - dodatkowe szkolenie | Język angielski. Inne — Wbudowana funkcja lokalizacji | |
| EpicRus (do listopada 2000 r. — oprogramowanie Platinum) | rosyjski angielski | |||
| TO | Rozwiązanie realizowane jest na zasadzie „cienkiego klienta” Przekazywanie komunikatów głosowych i sesji pomiędzy agentami Niezawodne działanie nawet w szczytowych obciążeniach Otwarta architektura z możliwością obsługi różnych platform sprzętowych Elastyczna konfiguracja pod konkretne wymagania klienta. | Dokumentacja techniczna jest bezpłatna, reszta wsparcia jest płatna | Dzisiaj - angielski, w niedalekiej przyszłości IT planuje rozpoczęcie lokalizacji systemu dla użytkowników krajowych | Możliwe jest otrzymywanie dużej liczby raportów biznesowych dotyczących interakcji z klientem, jego próśb i prowadzonej działalności, oferowane są mechanizmy integracji z systemami bilingowymi, systemami e-commerce i aplikacjami finansowymi, co pozwala na wizualną reprezentację pracy z klientem na poziomie całej firmy. |
| Systemy Actis | Możliwość elastycznego indywidualnego dostosowywania do każdego klienta, będąc zintegrowanymi pakietami, system jest w stanie rozwiązać bardzo szeroki zakres zadań, łatwo integruje się z różnymi aplikacjami, ma niski koszt posiadania, dużą liczbę instalacji na całym świecie gwarantuje wysoką jakość i niezawodność tego systemu umożliwia wielopoziomowy dostęp do informacji - LAN, Web lub Wireless ma na celu zapewnienie szybkiego ROI (zwrotu z inwestycji) | Gwarancja - 6 miesięcy - gratis Wsparcie techniczne - 10% kosztu licencji. | Głównym językiem produktu jest język angielski.Produkt można szybko zlokalizować na prawie każdy język. | |
| Rozwiązania CRM TopS LTD oparte na produktach Remedy Inc. | Elastyczność, skalowalność, niezawodność, wieloplatformowość, duże możliwości integracyjne, otwartość, zgodność ze standardami, szybkość wdrożenia (kilka miesięcy) | Dokumentacja w języku rosyjskim, roczne wsparcie w cenie systemu, szkolenie | Angielski, rosyjski, francuski, niemiecki, wszystkie obsługiwane języki | |
| LANIT | Łatwy do nauczenia i użytkowania dla użytkownika | Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim Płatna - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, szkolenie | rosyjski angielski | |
| Korporacja „Parus” | Mechanizmy wspomagania decyzji Kompleks z powodzeniem działa w oparciu o korporację Parus, w tym sieć regionalną (według wyników międzynarodowego konkursu Business-Soft gorąca linia korporacji Parus1 została uznana za jedną z najlepszych w kraju ) Mechanizmy pozwalające na rozbudowę i szybkie dostosowanie oprogramowania do specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa Wbudowany mechanizm WorkFlow i DocFlow Bezproblemowa integracja z ERP W pełni funkcjonalny interfejs WEB | Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim Płatna - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, Internet, szkolenia | Rosyjski | Wbudowany mechanizm dostarczania wiadomości/powiadomień (poczta, GSM, komunikacja przywoławcza) Możliwość rozbudowy funkcjonalności przez własnych informatyków firmy |
| Pro-Invest-IT | Łatwość obsługi i instalacji Niska cena Ciągły rozwój programu Wysoka szybkość pracy Wysoka efektywność wykorzystania w rozwiązywaniu problemów organizacji i zarządzania sprzedażą i marketingiem | Bezpłatnie - cała dokumentacja, wsparcie techniczne | Rosyjskie Inne - nie. | Sprawdzone standardowe rozwiązanie dla firm wykorzystujących sprzedaż bezpośrednią w pracy z klientami Najlepszy system CRM wg Business Software 2001 |
| ConSi | Sprawdzone rozwiązanie (wiele instalacji), niska cena, szybki czas realizacji (poniżej 3 miesięcy), zbiera wszystkie informacje o kliencie i jego działalności, przeznaczone jest zarówno dla użytkowników wewnętrznych (targetowana organizacja marketingowa), jak i użytkowników zewnętrznych (uzyskanie raportu z stan konta, spersonalizowane informacje finansowe) Są realni klienci, którzy pracują od wielu lat | Komputerowy system szkoleniowy, multimedia, animowana pomoc, książki z technikami | Rosyjski | Pełna koncentracja na użytkownikach posiadających pakiet MS Office |
| Firma internetowa Bmikro | Pełne dostosowanie do każdego rodzaju działalności - dowolna ilość typów danych (listy i księgi informacyjne) + do 150 atrybutów na 1 rekord, kilka wbudowanych generatorów raportów | Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim Płatna - wdrożenie + ustawienie | Rosyjski | Istnieje specjalna ankieta wdrożeniowa Możemy przygotować gotową, niestandardową bazę danych dla klienta zdalnego i wysłać ją e-mailem |
Skomentuję każdy punkt.
Pierwsze punkty są standardowe: nazwa firmy - dostawca rozwiązania lub jego przedstawiciel w Rosji, pełna nazwa produktu i data wydania. Zwróć też uwagę na datę premiery. Niektóre systemy są na rynku od dawna, inne mimo swojej młodości też mają kilkaset, a czasem tysiące instalacji.
Liczba sprzedanych egzemplarzy dla wszystkich firm jest duża, dla zachodnich liczą się tysiące, od rosyjskich producentów - setki. Warto odróżnić liczbę klientów od liczby sprzedanych licencji (kopii), ponieważ jeden klient może jednorazowo kupić kilka tysięcy tytułów.
Można powiedzieć, że wszystkie rozwiązania dowiodły już swoich możliwości. Inna sprawa, że nie wszyscy mają rosyjską wersję i doświadczenie we wdrażaniu w Rosji. Większość rozwiązań zagranicznych nigdy nie została dostarczona do naszego kraju.
Jeśli masz do czynienia z pytaniem o wybór takiego systemu, radzimy wyjaśnić ogólne doświadczenie firmy, aw szczególności dotyczące systemów CRM.
Bez względu na to, co mówią o zaletach danego systemu, cena była, jest i będzie przez długi czas głównym kryterium wyboru. Najpopularniejszą nazwą jest cena za jedno stanowisko użytkownika (licencję). Ale do ceny końcowej należy jeszcze doliczyć cenę za licencję serwerową, doradztwo, szkolenia, odjąć rabaty ilościowe. Niektóre firmy dopiero wprowadzają swoje produkty na rynek i nie mają jeszcze jasnej strategii cenowej. Do tego złożoność kalkulacji ostatecznego kosztu bez realnego doświadczenia we wdrażaniu systemów tej klasy. Koszt rozwiązania na jednym poziomie może się znacznie różnić. W tym artykule nie podajemy poziomu cen, ale można go zamówić osobno (patrz koniec artykułu).
W Europie i USA upowszechniają się rozwiązania CRM oparte na ASP, czyli możliwość utrzymania systemu na boku. Pozwala to zredukować koszty, zmniejszyć inwestycje i oczywiście uwolnić się od bólu głowy związanego z rozwiązywaniem prawie wszystkich problemów technicznych (bezpieczeństwo, niezawodność, prąd, dostępność 24/7 itp.).
O ile nam wiadomo, żadna z firm zaopatrujących w Rosji nie oferuje jeszcze takiej możliwości. Chociaż wiele systemów jest już gotowych do oferowania takich usług. Jak w wielu innych obszarach, pojawia się kwestia finansowania i uruchomienia takiego projektu, a co najważniejsze – zaufania do ASP. W końcu nikt nie chce stracić najcenniejszej rzeczy, jaką ma firma - klientów, aw Rosji nie są przyzwyczajeni do wzajemnego zaufania. Dlatego nie możemy oczekiwać, że ta usługa pojawi się w najbliższym czasie.
Szczególnym punktem są wymagania techniczne. Ta pozycja kosztowa może kosztować co najmniej sam system CRM. Ponieważ wymagania dotyczące technologii są najwyższe - wydajne serwery, duża ilość miejsca na dysku, dobra sieć lokalna i kanał internetowy.
Ważne, jakiego dodatkowego oprogramowania wymaga wybrany system - za licencje bazy danych i niektórych systemów operacyjnych trzeba będzie zapłacić osobno, i to dużo, biorąc pod uwagę dużą liczbę kopii, bo idealnie każdy pracownik powinien mieć system CRM . Po prostu dostęp do segmentów innych osób będzie ograniczony. Ważne jest również, że jeśli zainstalujesz dla siebie nowy system operacyjny lub inne oprogramowanie, będziesz musiał poszukać nowego dodatkowego personelu. A teraz trudno go znaleźć. Znalezienie dobrych programistów i administratorów systemów w regionach, którzy są już uporządkowani, jest prawie niemożliwe. A w Moskwie zapotrzebowanie na te zawody stale rośnie.
Z reguły CRM są instalowane przez te firmy, które już korzystały z systemów ERP, a zatem istnieje pewna baza danych, oprogramowanie, a wszystko to musi być zapisane i przeniesione do nowy system... Tutaj jest już trudniej. Nie wszystkie rozwiązania CRM łączą się z ERP, co może negować wszystkie jego zalety – zarówno funkcjonalne, jak i cenowe.
Jeśli firma zgodziła się na duże inwestycje w CRM, to liczy nie tylko na przetrwanie na rynku, ale także na pomyślny rozwój. I dlatego prędzej czy później będzie potrzebowała większej liczby użytkowników. Możliwe, że od razu nie ma pieniędzy na zapewnienie dostępu do systemu wszystkim zakładom pracy, ale z czasem będzie to konieczne i pojawią się inwestycje.
Nowoczesne systemy umożliwiają niejednokrotnie rozpoczęcie pracy nawet z jednego miejsca pracy i podniesienie jej do kilku tysięcy, a nawet kilkudziesięciu tysięcy. Wspomniały o tym wszystkie firmy. Różnica polega na tym, że niektóre systemy mają już realne doświadczenie we wdrażaniu i eksploatacji w podobnej skali, podczas gdy inne wskazują jedynie na teoretyczną możliwość takiego skalowania.
Gdy pracownik firmy jest w podróży służbowej lub po prostu nie ma go w miejscu pracy, nadal może potrzebować informacji z systemu. Jeśli wydałeś pieniądze na wdrożenie i instalację, musisz korzystać ze wszystkich zalet CRM i zdalnie. Co więcej, nie jest to takie trudne, możesz uzyskać do niego dostęp przez standardową przeglądarkę internetową w Internecie lub za pomocą dowolnego urządzenia mobilnego (PDA). Jego koszt jest o rząd wielkości mniejszy niż na przykład laptopa.
Załóżmy, że jedziesz na spotkanie z klientami lub partnerami w innym mieście (kraju), a nawet w podróży samochodem lub na lotnisku możesz uzyskać wszystkie niezbędne dane PDA. A podczas korzystania z Internetu w hotelu mogą wystąpić problemy z klawiaturą i kodowaniem (brak cyrylicy).
Ten punkt jest szczególnie wart zbadania. Tutaj prezentowane są wszystkie funkcje systemu. Zastosowano klasyfikację zachodnią, dlatego nazwy modułów pozostawiono w języku angielskim (wyjaśnienie poniżej). Jednocześnie w systemie funkcje mogą być różnie dystrybuowane, a nawet inaczej nazywane. CRM to młody kierunek, a terminologia nie zdążyła się jeszcze w pełni ukształtować.
Wszystkie moduły są ze sobą bardzo ściśle powiązane i można łatwo przełączać się między sobą, często nawet nie zauważając przejścia (w skrócie, jak hiperłącza w Internecie lub jak przełączanie funkcji w edytorze tekstu). Klasyfikacja odbywa się bardziej w celu usystematyzowania możliwości systemów CRM.
Aby zilustrować możliwości, przedstawiamy opinię jednego z użytkowników systemu EpicRus CRM, Siergieja Kaniewa, szefa moskiewskiego biura VSS (integracja systemu): „Każda firma współpracująca z klientem musi mieć narzędzie do tego pracy Ponieważ każda baza klientów jest wartością niematerialną, Clientele oferuje algorytm pracy z klientem.
Dodatkowo pomaga gromadzić informacje na temat historii relacji z klientami, co stanowi silne wsparcie sprzedaży. Na przykład, jeśli dojdzie do udanej sprzedaży klientowi w Petersburgu, istnieje prawdopodobieństwo sprzedaży do oddziału tego samego klienta w Krasnodarze. Ponieważ menedżerowie BCC pracują w Petersburgu, Moskwie i Krasnodarze, teraz każdy menedżer może przeglądać historię sprzedaży do klienta w innych miastach i uzyskać pełniejsze informacje.
BCC korzysta z Clientele na dwa sposoby: sprzedaż i serwis. Ogólnie można powiedzieć, że system CRM to przede wszystkim algorytm pracy z klientem i narzędzie do podsumowywania informacji.
Wcześniej każdy menedżer miał informacje tylko o swoim regionie, z jego regionalną specyfiką. Teraz przekazuje te informacje innym menedżerom, a z kolei otrzymuje informacje o innych regionach. Wiele sytuacji, które wcześniej wymagały dodatkowych spotkań, teraz rozwiązywanych jest automatycznie.”
Zwykle warto znać mocne i słabe strony, zwłaszcza że wybór systemu CRM może radykalnie zmienić pracę firmy: albo pracować z powodzeniem, albo tracić czas i pospiesznie odpracować wydane pieniądze.
Niestety nie da się ocenić słabości tych systemów. Aby to zrobić, trzeba przynajmniej wypróbować każdy z nich i zobaczyć, jak już wdrożone systemy działają w kilku przedsiębiorstwach, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że wszystkie zagraniczne programy muszą być zlokalizowane, czyli przetłumaczone, dostosowane do rosyjskiego raportowania itp. Zajmie to dużo czasu i pieniędzy. A czas ucieka. Pod tym względem rosyjscy programiści mają pewne zalety.
Aby opowiedzieć o silne strony nie jest łatwe z tych samych powodów. Dlatego powierzyliśmy samym firmom opowieść o zaletach, ale z oczywistych względów nie pytaliśmy o te słabe.
Sądząc po odpowiedziach zachodnich ekspertów, wdrożenie pełnoprawnego systemu CRM trwa długo, w zależności od systemu i tego, z czego firma korzystała, od kilku miesięcy do kilku lat. W każdym razie klient przez długi czas będzie potrzebował wsparcia technicznego i doradczego, a także przeszkolenia personelu, szczegółowej dokumentacji.
Jak widać z tabel, najczęściej całe wsparcie jest płatne i prawdopodobnie stanowi znaczną część dochodów sprzedawców. Jednocześnie dokumentacja (nie wiadomo, po rosyjsku?) jest w cenie systemu. Warto zauważyć, że niektórzy zwracają uwagę na dostępność całodobowego wsparcia online. Np. ta usługa jest oferowana przez Sputnik Labs, może być szczególnie istotna dla klientów regionalnych, gdzie różnica czasu może wynosić nawet 5-9 godzin. Klient otrzymuje hasło dostępu do strony wsparcia, gdzie w inteligentnej bazie wiedzy może znaleźć odpowiedź na swoje pytanie.
Z systemem będą musieli pracować nie tylko wysoko wykwalifikowani pracownicy, ale także zwykli „wojownicy” firmy: od sekretarki (swoją drogą bardzo ważne jest, jak ta usługa jest zorganizowana i jaka jest jej relacja z CRM) po kierowników magazynu. Dlatego konieczne jest, aby system był prosty i w ojczystym języku personelu. Niestety, często pojawiają się najnowsze wersje rosyjskie, chociaż nasz rynek jest również bardzo interesujący i obiecujący.
Zawarliśmy ten punkt, aby każda firma mogła dodać coś innego, co uważa za konieczne.
W tabeli przestawnej zebraliśmy wszystkich dostawców rozwiązań CRM aktywnie obecnych na rynku krajowym. Chociaż rozwiązania są bardzo różne i nie zawsze jest właściwe umieszczanie ich w tym samym rzędzie. Na przykład często krajowi deweloperzy pozycjonują się jako dostawcy rozwiązań bardziej dla działu sprzedaży niż dla każdego pracownika firmy (choć jest to możliwe). Tak działa na przykład KonSi. Nie ma potrzeby kupowania setek egzemplarzy - na razie wystarczy kilka zleceń sprzedaży.
Drogie zachodnie systemy CRM nie tylko automatyzują typowe procesy pracy z klientami, ale także pozwalają lepiej dostosować system do potrzeb konkretnego klienta. Dlatego wymagają wdrożenia i rewizji, co znacząco wpływa na cenę. Ale produkt „pudełkowy” Sales Expert („Pro-Invest-IT”), który można samodzielnie konfigurować, kosztuje tylko 1570 USD za nieograniczoną liczbę instalacji (jest to najczęściej porównywalna cena za dwa miejsca w systemach zachodnich). ich cena waha się w granicach 500-800 dolarów za miejsce pracy). Sales Expert to trudne, ale gotowe rozwiązanie CRM, które wyznacza jasne zasady pracy z klientami. Być może określone funkcje wystarczą dla Ciebie.
Ze złożonych obecnie rosyjskich rozwiązań można wymienić tylko produkt firmy Parus. Jak zauważył Aleksiej Kazarezow, dyrektor handlowy Parusa, przez około rok ten produkt był testowany w korporacji, we współpracy z partnerami regionalnymi (dealerami, partnerami biznesowymi, oddziałami regionalnymi itp.) - dla Parusa są też swego rodzaju klientami ( konsumentów jego opracowań). Np. za pomocą nowego modułu zbierane były szybko (pocztą e-mail) wiadomości trzech typów: „błąd”, „życzenie”, „pytanie (konsultacja)”. Następnie były wysyłane do przetworzenia do odpowiednich menedżerów, którzy oceniali je i przekazywali do produkcji (komunikaty typu „błąd” i „życzenie”) lub odpowiadali na pytanie.
Każde odwołanie zostało przeanalizowane i rozpatrzone zgodnie z odpowiednimi przepisami; ogólnie dało to wzrost szybkości przetwarzania i korekcji błędów o 30%.
Dodatkowo moduł został przetestowany w obszarze specyficznej pracy z klientami: zbieranie informacji o potencjalnym kliencie już od pierwszego kontaktu; absolutnie wszystkie dostępne informacje o kliencie zostały wprowadzone do bazy danych klienta - wizyty w pokoju demonstracyjnym, pytania przez telefon, wizyty menedżerów i wiele więcej. W efekcie powstał poważny bank danych, zawierający pełną historię relacji z tym klientem (zarówno organizacyjnych, jak i finansowych). Oczywiście uzupełnianie informacji i odbieranie połączeń zawartych w bazie danych modułu jest możliwe nie tylko za pomocą klawiatury (np. z kontaktami telefonicznymi czy osobistymi), ale również poprzez e-mail i Internet (jak w przykładzie z partnerami regionalnymi ). W takim przypadku klient może obserwować wszystkie etapy realizacji swojego żądania (w zależności od uprawnień dostępu lub za pomocą specjalnych powiadomień przez e-mail, pager itp. - zgodnie z regulaminem, który można dostosować).
W przyszłości baza klientów może wiele dać przydatna informacja... Np. jeśli firma sprzedająca sprzęt AGD ma w swojej bazie danych informacje o tym, jakie sprzęty klient już kupił, to przy kolejnym zakupie może nie tylko udzielić odpowiedniego rabatu, ale także wybrać model, który optymalnie łączy się z dotychczasowym. ustawić. Jednocześnie nie będzie potrzeby przesłuchiwania klienta, dodatkowo nie ma znaczenia, który kierownik sprzedaży go wcześniej poprowadził.
Funkcje te są również dostępne w systemach zachodnich, ale wciąż jest bardzo małe doświadczenie we wdrażaniu takich rozwiązań CRM, więc nie możemy jeszcze w pełni ujawnić możliwości kryjących się w zagranicznych wydarzeniach. Często pojawia się zamieszanie, co jest dostarczane klientowi – ERP czy CRM? Korzystne dla kupującego i sprzedającego jest stwierdzenie, że jest to CRM, ale prawdziwych przykładów jest tylko kilka. Nawiasem mówiąc, ciekawe przykłady wdrożenia CRM na Zachodzie można znaleźć w najnowszej książce Billa Gatesa „Biznes z prędkością myśli”.
Czytając tabele przestawne, rozważ następujące wyjaśnienia:
Zarządzanie kontaktami - prowadzenie rozszerzonej ewidencji dla każdego kontaktu, osobny profil dla każdego klienta, prowadzenie historii kontaktów, schematów organizacyjnych oraz możliwość zbierania klientów w różne grupy itp.
Zarządzanie kontem - utrzymywanie informacji o kontrahentach (m.in. klienci, partnerzy, agenci, konkurenci). Wszystkie informacje, w tym historia relacji, planowane/zakończone transakcje, umowy, dane finansowo/księgowe itp.
Zarządzanie sprzedażą - maksymalna ilość informacji i możliwości bezpośrednio związanych ze sprzedażą - cykle, statystyki, położenie geograficzne, generowanie raportów, historia sprzedaży itp. Spojrzenie na sprzedaż jako proces, podzielenie jej na etapy i kroki, pozwala na prognozowanie i efektywne zarządzanie sprzedażą.
Zarządzanie czasem to moduł, który pomaga koordynować w czasie pracę wszystkich działów - kalendarz, lista zadań, a także różne moduły do współpracy z faksem, e-mailem i innymi środkami komunikacji.
Obsługa Klienta - interaktywna obsługa klienta (Internet, wirtualne sieci prywatne itp.), możliwość samodzielnego uzyskania przez klientów potrzebnych informacji, planowanie pracy z klientami, statystyki połączeń, generowanie raportów, rozliczanie czasu spędzonego przez specjalistów, możliwość oszacować koszt wsparcia itp.
Field Force Automation - Możliwości pracy grupowej z klientami podzielonymi na cechy regionalne, branżowe i inne, współpraca geograficznie oddalonych oddziałów.
Telemarketing / telesprzedaż - integracja z call-center, prowadzenie statystyk, rejestrowanie standardowych pytań i odpowiedzi oraz pełne wykorzystanie wielu innych możliwości komunikacji z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonii IP itp.
Marketing - moduł statystyk, planowanie i prowadzenie różnych kampanii marketingowych, monitorowanie zwrotów i obliczanie efektywności, modelowanie, materiały pomocnicze (edukacyjne), segmentacja konsumentów i inne.
Lead Management - Zarządzanie relacjami z potencjalnymi klientami: zbieranie informacji wstępnych, dystrybucja kontaktów pomiędzy pracownikami działów sprzedaży, śledzenie efektywności źródeł pierwotnych kontaktów.
Zarządzanie relacjami partnerskimi (PRM) - zarządzanie relacjami partnerskimi.
Zarządzanie wiedzą - zarządzanie wiedzą, zbieranie wszystkich niezbędnych informacji ogólnych (mapy, informacje branżowe, materiały analityczne, statystyki) do pracy firmy, tworzenie osobnych działów aktualności (np. dla menedżerów prowadzących kompleks paliwowo-energetyczny , przemysł przetwórczy), integracja ze źródłami internetowymi, rozbudowane narzędzia wyszukiwania.
e-Biznes to moduł odpowiedzialny za web part CRM, który może obejmować stronę firmową, sklep internetowy lub platformę B2B, interakcję z klientami przez Internet itp.
Business Intelligence - obecność automatycznych możliwości kontroli i eskalacji problemów, podejmowania proaktywnych działań, generowania indywidualnych raportów i raportów za pomocą szablonów (z reguły jest wiele gotowych formularzy), planowania, modelowania. - edukacja, zatrudnienie, kontakty, wszystko co związane z ludźmi z zakresu CRM.
Cele, metodologia i źródła badań
Badanie to jest inicjatywą firmy Cominfo Consulting, realizowaną wspólnie z magazynem Business Online.
Celem badania jest analiza koncepcje CRM z punktu widzenia jego znaczenia w Rosji, analiza struktury i perspektyw żądanie w Rosji dla produktów i rozwiązań pozycjonowanych jako CRM (w tym motywacji, cech wdrożeniowych, trendów), a także analizy rynku propozycje Rozwiązania CRM prezentowane w Rosji, w tym gromadzenie i systematyzacja informacji o odpowiednich produktach i ich dostawcach.
Tak więc główny konsument tego badania to firmy zainteresowane wdrażaniem rozwiązań CRM i potrzebujące usystematyzowanych informacji o produktach i dostawcach. Ponadto badaniem mogą zainteresować się deweloperzy i dostawcy oprogramowania, integratorzy systemów oraz firmy konsultingowe zajmujące się wdrażaniem CRM.
Źródła informacji i metodologia badań
Zbieranie informacji w trakcie badania zostało przeprowadzone na podstawie:
- Analiza publikacji z ponad 100 źródeł otwartych i zamkniętych, w tym publikacji fachowych, raportów zagranicznych firm badawczych i konsultingowych, stron internetowych i innych źródeł (częściowy wykaz zasobów internetowych znajduje się w załączniku 2).
- Wywiady osobiste z ekspertami z firm konsultingowych, integratorów systemów i dostawców rozwiązań CRM (lista znajduje się poniżej).
- Przesłuchanie przedstawicieli przedsiębiorstw - potencjalnych klientów rozwiązań CRM.
- Przesłuchanie przedstawicieli firm - producentów i dostawców rozwiązań CRM prezentowanych w Rosji.
Wśród respondentów znalazło się około 200 przedsiębiorstw w Moskwie, obwodzie moskiewskim i obwodzie centralnym, a także moskiewskie biura dużych struktur holdingowych o rozbudowanej strukturze terytorialnej w Rosji. Oddzielne badanie zostało przeprowadzone wśród 70 firm z branży telekomunikacyjnej – tradycyjnych i alternatywnych operatorów stacjonarnych, operatorów komunikacja mobilna i sieci departamentów.
Lista zaangażowanych ekspertów
- Sanal Ushanov, kierownik moskiewskiego biura Accenture
- Pavel Cherkashin, prezes Sputnik Labs
- Roman Samokhvalov, menedżer ds. rozwoju biznesowego Oracle
- Sergey Chernov, analityk-ekspert, Centrum analityczne, Parus Corporation
- Sergey Aslanyan, dyrektor działu doradztwa, Actis Systems
- Aleksandra Jakunina, główny menadżer Nawigacja CIS
- Anatoly Levikov, Kierownik Praktyki CRM, Departament Systemów Zarządzania Korporacyjnego, IBS
- Marina Anshina, kierownik działu rozwoju i wsparcia systemowego, TopS
- Boris Kharas, starszy menedżer, PricewaterhouseCoopers
- Maxim Filamofitsky, dyrektor techniczny RosBusinessConsulting
- Alexander Skorokhodov, dyrektor wykonawczy Centrum Produkcji Bankowej
- Maxim Soloviev, kierownik sprzedaży, Avaya Communications.
Czas badania
Badanie przeprowadzono w okresie maj – lipiec 2001. W związku z tym, że po publikacji fragmentów badania w lipcowym wydaniu Business Online, do autorów zaczęły napływać dodatkowe informacje od dostawców i klientów, postanowiono aktualizować badanie raz w miesiącu.
Wstęp
Cele, metodologia i źródła badań
1. Podstawowe pojęcia CRM.
1.1. Korzenie historyczne
1.2. Podejście zorientowane na klienta
1.3. Cykl życia klienta.
1.4. Piramida wartości w dobie CRM.
1.5. Jak przejść od koncepcji do technologii?
2. Funkcjonalność systemów CRM.
2.1. Cele, procesy, struktura.
2.2. Podstawowe bloki funkcjonalne.
2.2.1. MA - Automatyzacja Marketingu.
2.2.2. Automatyzacja sił sprzedaży SFA
2.2.3. CSS - Obsługa klienta i wsparcie.
3. Implementacja CRM: proces, cechy, efekt.
3.1. Etapy wdrożenia: CRM krok po kroku.
3.2. Doświadczenie wdrożeń zagranicznych.
3.3. Cechy krajowego CRM.
3.4. Integralny efekt wdrożenia aplikacji.
4. Call-center i Contact-center jako kluczowy kanał komunikacji w CRM
4.1. Podstawowy pomysł.
4.2. Funkcjonalność call center i Contact center.
4.3. Aplikacje call center związane ze sprzedażą i marketingiem
4.4. Aplikacje call center związane z obsługą (obsługa klienta)
4.5. Zalety Call i Contact-center w ramach koncepcji CRM.
5. Rynek rozwiązań CRM za granicą.
5.1. Przegląd głównych rozwiązań.
5.2. Funkcjonalność rozwiązań CRM. Tabela podsumowująca dla 67 firm.
5.3. Trendy i perspektywy.
5.4. Rozwiązania dla Contact Center. Tabela podsumowująca dla 60 firm.
6. Rynek rozwiązań CRM w Rosji.
6.1. Główne czynniki wpływające na rozwój rynku.
6.2. Żądanie.
6.2.1. Świadomość rynkowa CRM
6.2.2. Struktura i charakterystyka popytu
6.2.3. Motywowanie firm do wdrażania CRM.
6.3. Oferta.
6.3.1. Kryteria wyboru rozwiązania.
6.3.2 Skonsolidowany katalog i analiza 20 produktów, producentów i dostawców reprezentowanych w Rosji.
Wnioski i wnioski.
Załącznik 1. Słowniczek pojęć.
Załącznik 2. Dodatkowe zasoby informacyjne o CRM w Internecie.
Producenci i dostawcy.
Portale informacyjne.
Firmy badawcze i konsultingowe.
Organizacje zawodowe, publikacje, konferencje.
Zasoby call center.
| Uwaga! Musisz to przeczytać! Wszystkie rozwiązania programowe Sotbit są instalowane tylko na produktach Bitrix z aktywna licencja... Stan możesz sprawdzić w panelu sterowania swojej witryny, w sekcji „Aktualizacje” lub na stronie. Płatne aktualizacje rozwiązań i wsparcie są ważne przez 1 rok od momentu aktywacji klucza licencyjnego. Po zakończeniu okresu wsparcia w każdej chwili możesz kupić nową wersję oprogramowania. cena 50% kosztów rozwiązania. Do tego czasu Twoje rozwiązanie będzie działać jak poprzednio. Pomoc techniczna NIE ZAPEWNIA w następujących przypadkach:
|
Jeśli masz pytanie dotyczące modułu lub jakiegokolwiek problemu, zawsze możesz skontaktować się z naszym działem pomocy technicznej. Zgłoszenie do pomocy technicznej możesz zgłosić w następujący sposób:
Aby Twoje odwołanie zostało rozpatrzone szybciej, zalecamy pozostawienie w każdym nowym odwołaniu następujących danych:
1. Adres strony
2. Dostęp (login i hasło) do strony 1C-Bitrix z uprawnieniami administratora
3. Adres serwera, login i hasło do FTP lub SSH.
4. Szczegółowy opis problemu i mechanizmów jego odtworzenia
5. Bardzo pożądane będą ekrany lub wideo potwierdzające problem
Wsparcie techniczne działa w dni powszednie od 10:00 do 18:00(czas moskiewski).
Czas odpowiedzi: od 1 minuty do 4 godzin.
Masz skargę dotyczącą wsparcia?
Jeśli nie jesteś zadowolony z pracy naszego wsparcia technicznego, to przed napisaniem komentarzy lub recenzji skontaktuj się z naszym działem jakości z reklamacją. Roszczenie składa się w następujący sposób:
Nagłówek e-maila: Nr roszczenia o leczenie (nNumer biletu, jeśli jest ich kilka, wymień je oddzielone przecinkami)
Treść listu: Opisz szczegółowo istotę swojego roszczenia do naszego wsparcia technicznego. Staraj się unikać komponentu emocjonalnego, chociaż czasami może to być bardzo trudne.
Reklamacja jest wysyłana na adres:
Twoje roszczenie zostanie jak najszybciej rozpatrzone i otrzymasz odpowiedź. A my postaramy się szybko rozwiązać Twój problem.
Zgłaszając reklamację, pomożesz nam ulepszyć nasze usługi.
___________________________________________________________
Jak poprawnie napisać recenzję?
Jeśli jesteś zadowolony z pracy rozwiązania lub zespołu wsparcia technicznego Sotbit, prosimy o pozostawienie opinii w karcie modułu. Format opinii jest następujący:
1. Poinformuj nas o swojej sytuacji, zanim znalazłeś nasze oprogramowanie. Jakie były problemy? Co ci nie odpowiadało?
2. Dlaczego zdecydowałeś się skorzystać z naszego oprogramowania? Co cię skłoniło?
3. Jaki efekt uzyskałeś korzystając z naszego Produkt oprogramowania? Jakie są efekty jego pracy? Wskazane jest, aby powiedzieć w formacie „PRZED” i „PO” użyciu.
4. Co podobało Ci się w pracy naszego wsparcia technicznego? Co cię zaskoczyło lub zrobiło na tobie wrażenie?
Napisz recenzję i pomóż innym użytkownikom podjąć właściwą decyzję!
CRM ma trzy poziomy, których charakterystykę i narzędzia wdrożeniowe przedstawiono w tabeli. Każdy z dostawców systemów CRM w takim czy innym stopniu specjalizuje się na pewnym poziomie.
Tabela 2. Poziomy CRM
|
Narzędzia wdrożeniowe |
||
|
Operacyjny |
||
|
Dostęp do informacji w trakcie kontaktu z klientem, w procesie przygotowania wstępnej umowy, sprzedaży, serwisu i wsparcia. |
Wsparcie na wszystkich poziomach interakcji poprzez wszystkie możliwe kanały komunikacji: telefon, fax, e-mail oraz pocztę, czat, SMS. Synchronizacja interakcji z klientem we wszystkich kanałach. |
Narzędzia automatyzacji dla działów sprzedaży i wsparcia technicznego, call center, systemy zarządzania kampaniami marketingowymi, sklepy internetowe, systemy e-commerce. |
|
Analityczny |
||
|
Przetwarzanie i analiza danych charakteryzujących klienta i jego firmę, a także wyników kontaktu w celu opracowania rekomendacji dla kierownictwa firmy. |
Pobieranie wszelkich informacji o kliencie, historii kontaktów i transakcji z nim, jego preferencjach, rentowności. Analiza i prognozowanie zapotrzebowania każdego klienta z osobna. Indywidualizacja ofert do każdego konkretnego stałego klienta w oparciu o jego preferencje. |
Systemy do określania wartości klienta, budowania modeli zachowań, segmentacji baza klientów, monitorowanie i analiza zachowań klientów, analiza opłacalności pracy z poszczególnymi klientami i kategoriami klientów, budowanie ich profili, analiza sprzedaży, obsługi, ryzyk. |
Tabela 2. Poziomy CRM (ciąg dalszy)
Czasami poziomy te nazywane są typami (klasami), co oznacza, że jeśli system udostępnia funkcjonalność tylko jednego poziomu, to jest on odnoszony do tego konkretnego typu.
Każda klasa systemów CRM (analityczne, operacyjne, kooperacyjne) różni się znacząco pod względem wymagań sprzętowych i programowych, działa z różnych systemów DBMS, OS, ERP, integracja nie zawsze jest możliwa. Dlatego dostawcy często oferują kompleksowe rozwiązanie, gdy CRM jest częścią systemu ERP. Typowym przykładem jest SAP, J.D. Edwardsa, AXAPTA.
Operacyjny
Ta klasa systemów zapewnia szybki dostęp do informacji podczas kontaktu z klientem, funkcjonalność operacyjnego CRM obejmuje marketing, sprzedaż i obsługę, co odpowiada etapom pozyskania klienta, samej czynności zawarcia transakcji (transakcji) oraz po -obsługa sprzedaży. Innymi słowy, obejmuje wszystkie te punkty kontaktu, w których przedsiębiorstwo wchodzi w interakcję z klientem.
Ten kierunek wyrósł z różnych systemów zbierania informacji o klientach, jest więc najbardziej rozpowszechniony i poszukiwany. Głównym elementem takiego systemu jest aplikacja, która umożliwia pracownikom wprowadzanie do bazy danych zgromadzonych informacji o indywidualnym kliencie i efektywne ich wykorzystanie.
Przykładem tego typu rozwiązań CRM dla małych firm jest ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; z Rosji - Sales Expert (firma Pro-Invest), Konsi-Marketing (Konsi). Dla średnich przedsiębiorstw to Clientele, Onyx, SalesLogix, a dla dużych - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (z rosyjskiego - "Business Process Management. Sail-Client" firmy "Parus"). Podział według rozmiaru jest dowolny. Duże przedsiębiorstwo może posiadać system CRM dla małych firm, jeśli nie ma dużej liczby pracowników pracujących z klientami.
Analityczny
Potrzeba tego poziomu pojawia się, gdy firma posiada dużą bazę danych klientów i powiązanych informacji. Tego typu system CRM odpowiada za wspólną analizę danych charakteryzujących działalność zarówno klienta, jak i firmy, pozyskiwanie nowej wiedzy, wniosków, rekomendacji itp.
Możliwość uzyskania, zapisania i przetworzenia pełnej historii interakcji klienta z firmą daje wiele korzyści. Firma może w szczególności przewidzieć, czego klient będzie chciał w przyszłości, przeprowadzić segmentację odbiorców, przeanalizować wydajność danego kanału sprzedaży czy sukces firmy reklamowej, optymalnie załadować jej sieć sprzedażową i serwisową itp.
Do uzyskania efektywnych wyników w ramach CRM wykorzystuje się cały nowoczesny arsenał technik i metod matematycznej analizy danych. Na przykład, aby rozwiązać problem utrzymania klienta, musisz:
- · Budowanie modeli preferencji klientów, co zmniejsza procent ich churn;
- · Analiza preferencji klientów dla określonych kanałów interakcji i sprzedaży;
- · Analiza cyklu życia klienta, jego zachowań zakupowych na wszystkich etapach (od przyciągnięcia uwagi do powstania lojalności);
- · analiza wartość życia(wartość życiowa) klientów na wszystkich etapach interakcji.
Najważniejsze, że zdobyta wiedza staje się dostępna dla każdego pracownika firmy i może być od razu wykorzystana.
Należy zauważyć, że klasyfikacja produktów analitycznych jest raczej arbitralna. Może nie mają akronimu w nazwie, ale zasadniczo są potężnym zestawem narzędzi do pełnej analizy i modelowania bazy klientów. Najbardziej znane są tutaj Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy i SAS. Z systemów rosyjskich można wyróżnić Marketing Analytic 4.0 firmy KURS, który posiada dobre możliwości analityczne.
Współpraca
Ta klasa systemów umożliwia klientowi bezpośredni udział w działalności firmy oraz wpływanie na procesy rozwoju produktu, produkcji i serwisu. Na przykład przewoźnicy lotniczy często dokonują korekt na etapie budowy samolotu.
Grupa kooperacyjna obejmuje zarówno systemy CRM, jak i komponenty programowo-sprzętowe do ich tworzenia (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).
Nowy
- Tajemnice praw autorskich. Sekrety copywritingu. Ważny krok w kierunku profesjonalizmu i sukcesu. Warunki pisania tekstów
- Automaty vendingowe do wynajęcia Opłacalne maszyny dla biznesu
- Praca zdalna bez doświadczenia: jak zacząłem i kilka zaleceń dla początkujących
- Teorie wartości prawa dostaw (ekonomia)
- Hierarchiczne struktury organizacyjne do zarządzania działającymi przedsiębiorstwami Liniowa struktura kadrowa plusy i minusy
- Pojęcie i klasyfikacja przedsiębiorstw
- Zarobki brutto, średnie i krańcowe doskonale konkurencyjnej firmy
- DIY pomarańczowe mydło
- Miś z gliny polimerowej
- Modułowe origami białe gniewne ptaki angri wykonane z papieru mk modułowe origami gniewne ptaki
