Najłatwiejszym sposobem na zbadanie grupy docelowej są ankiety. To narzędzie pozwala rozwiązać wiele kwestii – od przewidywania wyników wyborów politycznych po określanie efektywności pracowników. Trzy główne sposoby na zwiększenie sprzedaży.

Korzystanie z ankiet jest najczęstszą metodą pozyskiwania informacji od konkretnej osoby grupa docelowa do osiągnięcia konkretnych celów: od przewidywania wyniku wyborów politycznych i określania poziomu produktywności i efektywności pracowników po zwiększenie sprzedaży.

W tym artykule przyjrzymy się 3 głównym sposobom na zwiększenie sprzedaży za pomocą takiego narzędzia marketingowego jak ankiety. To ankiety mogą dostarczyć kluczowych informacji o tym, jak klienci (obecni i potencjalni) postrzegają Twoją markę, Twoje produkty i usługi oraz jak bardzo są zadowoleni z jakości obsługi. Takie informacje, jeśli zostaną właściwie wykorzystane, pomogą znacznie usprawnić procesy biznesowe, zwiększyć lojalność klientów, a w efekcie zwiększyć sprzedaż. Nic dziwnego, że mówią, że ten, kto jest właścicielem informacji, jest właścicielem świata.

Zanim przejdziemy do konkretnych przypadków użycia, przyjrzyjmy się dwóm głównym problemom, z którymi dość często spotykamy się w praktyce.

Dlaczego mam korzystać z ankiet, i tak radzę sobie całkiem nieźle?

To pytanie może pojawić się zarówno dla właścicieli małych, jak i dużych firm. W rzeczywistości, gdy działy sprzedaży i marketingu ciężko pracują, niestrudzenie, praktycznie bez dni wolnych i świąt, wykorzystując wszystkie znane i nieznane narzędzia sprzedaży i konwersji oraz osiągając dobre wyniki, potrzeba użycia innego narzędzia, które przede wszystkim zostało zaprojektowane do zbierania informacji , jest wątpliwe. I czy jest to naprawdę potrzebne?

Okazuje się, że jest to potrzebne.

Kilka lat temu profesor Paul Dholakia i profesor Vicki Morwitz opublikowali badanie w Harvard Business Review, że sam fakt, że firma pyta klientów o opinię na temat produktu, usługi lub jakości pracy, powoduje, że klienci chcą pozostać wobec tego lojalni. Marka. Psychologia konsumenta polega na tym, że zainteresowanie firmy opiniami klientów jest postrzegane jako wyznacznik miłości, zaufania i szacunku oraz wzmacnia pozytywną opinię o marce.

Ponadto, zdaniem Dolachii i Morwitza, ankiety klientów mogą podnieść świadomość na temat dodatkowych produktów i usług firmy oraz wyrobić sobie opinię o rzeczach, o których nawet nie pomyśleli. Na przykład o polecaniu tej konkretnej marki znajomym i rodzinie.

Należy pamiętać, że aby uzyskać taki wynik, nie było nawet konieczne przetwarzanie konkretnych pytań klienta – wystarczyło je zadać. Wyobraź sobie zatem, co można osiągnąć, słuchając opinii swoich klientów.

Próbowaliśmy już korzystać z ankiet na naszej stronie - kolejna pułapka marketingowa, ale zmarnowany czas i pieniądze

Ten wynik również nie jest niczym niezwykłym. Ankiety nie są jakimś innowacyjnym narzędziem, istnieją od kilkuset lat (a może dłużej) w formie papierowej i kilkudziesięciu w formie cyfrowej. Widać, że wiele firm próbowało wykorzystać to narzędzie w swojej pracy, ale niestety nie zawsze się to sprawdzało. Być może wynikało to z niewłaściwego wyboru celów, formatu, czasu trwania ankiet, ich lokalizacji, grupy docelowej itp. Przyczyn niepowodzeń może być wiele i w każdym przypadku należy je rozpatrywać indywidualnie.

Jak wykorzystać ankiety do zwiększenia sprzedaży?

Wykorzystanie ankiet w sprzedaży dotyczy przede wszystkim oceny poziomu zadowolenia klientów i ich zainteresowania oferowanymi przez Ciebie produktami lub usługami.

Proponujemy rozważenie trzech rodzajów ankiet, które pozwolą zebrać informacje o interakcji klienta z Twoją witryną/sklepem, dzięki czemu będziesz mógł podejmować określone decyzje administracyjne mające na celu usprawnienie pracy i zwiększenie sprzedaży.

Ankiety klientów po zakupie

Badanie klientów po zakupie jest najbardziej logicznym krokiem. Są to osoby, które przeszły pełny cykl działań, od wejścia na Twoją stronę (sieci społecznościowe, wyszukiwarka, link bezpośredni - na pewno śledzisz ruch przychodzący Twoich odwiedzających i wiesz, skąd przybyli) po płacenie za produkt.

To właśnie ci ludzie dokładnie wiedzą, jak łatwo lub trudno było im znaleźć odpowiedni produkt, jak wygodne jest poruszanie się po stronie, jak poszła płatność. Będą mogli powiedzieć ci, co zrobiłeś dobrze, a czego nie.

Wielu właścicieli firm może się z tym nie zgodzić i powiedzieć, że wszyscy odwiedzający powinni zostać zbadani, ponieważ dostarczy to więcej informacji, a może nawet zachęci kogoś do zakupu.

Jak to wygląda w rzeczywistości na większości witryn? Gdy tylko trafisz na stronę, od razu zostajesz zaatakowany przez wyskakujące okienko z pytaniem, czy chciałbyś odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących firmy. Alternatywnie mogą to być natrętne linki na stronach poszczególnych produktów. Jeśli z jakiegoś niewiarygodnego powodu (na przykład byłeś w dobrym nastroju) zdecydujesz się odpowiedzieć na te kilka pytań, zostaniesz przeniesiony na osobną stronę z tuzinem pytań, a następnie klikając „Dalej” przejdziesz do następnej strony z kolejnymi tuzinami pytań i w końcu w kompletnej rozdrażnieniu i oburzeniu zamykasz stronę, wychodzisz ze sklepu i już nigdy tam nie wracasz. To jest przykład tego, jak nie powinno się przeprowadzać ankiet.

Jakie pytania zadać?

Formularz na stronie potwierdzenia zamówienia nie powinien być obszerny. Im więcej pytań zadasz, tym mniejsze prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi. Wystarczą trzy lub cztery pytania, aby pomóc Ci osiągnąć swój cel. Użytkownik serwisu od samego początku powinien widzieć, że ankieta jest niewielka i nie zajmie dużo czasu. Kluczowa zasada brzmi: im prościej, tym lepiej.

Na przykład możesz poprosić klientów o ocenę niektórych funkcji w pięciostopniowej skali:

• Jak łatwo było Ci znaleźć odpowiedni produkt?
• Jak oceniasz naszą ofertę produktów?
• Ogólna ocena wykorzystania naszej strony do zakupu
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą stronę znajomym?

Na koniec zostaw pole na dodatkowe komentarze. W tym miejscu kupujący będą mogli powiedzieć, co im się nie podobało (lub odwrotnie, podobało się) podczas procesu zakupu, czy napotkali problemy z nawigacją, interfejsem, rejestracją itp. To właśnie te komentarze pozwolą Ci znaleźć błędy w systemie i zbudować bardziej przyjazny dla użytkownika proces sprzedaży. Nikt nie powie Ci więcej o użyteczności niż sami użytkownicy. Być może właśnie tutaj możemy zobaczyć, dlaczego konwersja jest niższa niż pierwotnie planowano.

Ponadto komentarze użytkowników pomogą Ci dowiedzieć się, dlaczego wybierają Ciebie, a nie Twoją konkurencję. Używaj języka kupujących w swoich tekstach marketingowych. Często unikalna propozycja sprzedaży (USP) zdefiniowana przez Twoich marketerów różni się od tego, jak postrzegają ją Twoi klienci. Masz szansę spojrzeć na swój produkt oczami kupującego - wykorzystaj tę szansę do maksimum.

Około 5-7% (czasem do 10%) komentarzy to z reguły prośby o dodanie Nowy produkt czy nowe funkcje dla konkretnego produktu – to kolejna sytuacja, w której warto posłuchać opinii klientów i zdecydować się na linię produktową, która przyniesie większą sprzedaż.

Ponowna ankieta po zakupie

Czasami sensowne jest wysłanie kolejnej ankiety do kupującego kilka tygodni po zakupie. Będziesz mógł wyjaśnić, czy kupujący jest zadowolony z produktu, dostawy, czy są jakieś pytania, uwagi. W tym samym e-mailu możesz zaoferować powiązane produkty lub zniżkę na następny zakup za udział w ankiecie. W ten sposób nie tylko pokażesz klientowi, że Ci zależy, ale najprawdopodobniej zdobędziesz lojalnego klienta.

Ankiety potencjalnych nabywców, którzy nie dokonali zakupu

Właściciele sklepów internetowych regularnie spotykają klientów, którzy dodają produkt do koszyka, ale nie kończą zakupu. Tutaj ważne jest, abyś zrozumiał na czym polega problem, naprawił ten problem i zachęcił klienta do sfinalizowania zakupu. Być może problem dotyczy metod płatności lub nie dostarczasz towaru do miasta kupującego, albo dostawa jest za droga. Albo klient był po prostu rozproszony i zapomniał dokonać płatności. W każdym razie nie powinieneś zostawiać go bez opieki. Po kilku e-mailach z przypomnieniem, być może oferującym niewielką zniżkę na ten lub następny zakup, możesz wysłać użytkownikowi wiadomość e-mail z ankietą lub łączem do ankiety z pytaniem, dlaczego nie zdecydował się kupować w Twoim sklepie.

Pytania do takiej ankiety mogą być następujące:

• Jak dowiedziałeś się o naszym sklepie?
• Dlaczego zdecydowałeś się nie kupować?
• Co może zmienić Twoją decyzję o zakupie?
• Jakie inne sklepy (online i detaliczne) rozważałeś zakup?

Im mniej pytań, tym lepiej. Jeśli zorientujesz się, że porzucenie zakupu jest bezpośrednio związane z witryną i problemami, które ma kupujący, możesz skupić się na rozwiązaniu tych problemów, co zmniejszy wskaźnik porzuceń na etapie kasy i odpowiednio zwiększy sprzedaż.

Ankiety, aby dowiedzieć się, czego chcą Twoi klienci

Czasami masz wrażenie, że dokładnie wiesz, czego chcą Twoi klienci. Kierujesz się swoją wiedzą, wybierając kluczowe strony do promocji, rozwijając landing pages (landing pages), umieszczając określone produkty na stronie głównej. I absolutnie nie dopuszczasz możliwości, że się mylisz.

Nikt oprócz Twoich klientów nie może lepiej wiedzieć, czego chcą od Twoich produktów i usług. Więc po prostu zadaj im te pytania. Będziesz mógł lepiej zrozumieć swoją grupę docelową, poznać ich preferencje cenowe, cechy produktu, które mają szczególne znaczenie dla Twoich klientów.

Na przykład możesz dowiedzieć się, że większość Twoich klientów nie jest skłonna zapłacić za produkt więcej niż 1000 USD lub nie chce kupować ubrań wykonanych z tkanin syntetycznych. Posiadanie tych informacji pozwoli Ci zrozumieć, na czym należy skoncentrować swoje działania marketingowe.

wnioski

Ankiety mogą stać się potężne narzędzie marketingowe zwiększyć sprzedaż. W szczególności będziesz w stanie rozwiązać następujące główne problemy bezpośrednio związane z satysfakcją klienta, a co za tym idzie z wielkością sprzedaży:

• Problemy techniczne z witryną, łatwość obsługi
• Problemy procesów biznesowych związanych z organizacją procesu zakupowego w serwisie
• Identyfikacja klientów, którzy są już gotowi opuścić Cię i zacząć kupować towar gdzie indziej
• Zwiększanie lojalności klientów
• Życzenia kupujących dotyczące nowych towarów i usług, preferencje cenowe

Nie zapominaj jednak, że we wszystkim powinna być miara. Dotyczy to również ankiet. Skorzystaj z prawa zwięzłości i prostoty (KISS - Keep It Short and Simple). Wyznacz sobie jasny cel, wymyśl kilka najważniejszych pytań, na które odpowiedź nie powinna zająć więcej niż 5 minut. Aby zainteresować kupującego wypełnieniem ankiety, zaoferuj mu bonus - kupon rabatowy lub udział w losowaniu nagród. I nie zapomnij regularnie przeprowadzać ankiet - tylko w porównaniu możesz uzyskać prawdziwy obraz i sprawdzić, czy wprowadzone zmiany działają.

Rosja jest krajem o największej liczbie internautów w Europie i przewiduje się, że liczba ta będzie tylko rosła, gdyż udział internautów w populacji ogółem pozostaje do tej pory stosunkowo niski (w 2012 r. 49% populacji korzystało z Tygodnik internetowy w wieku powyżej 18 lat), choć szybko rosnący (w 2010 r. udział ten wynosił 36%). W dużych miastach osiągnął już poziom rynków rozwiniętych.

Chociaż handel elektroniczny w Rosji rozwija się bardzo szybko, nadal pozostaje daleko w tyle za niektórymi innymi rynkami, ponieważ jego rozwój rozpoczął się później, a klienci nadal borykają się z pewnymi trudnościami, zwłaszcza w zakresie płatności i dostawy, a zaufanie jest jednym z największych problemów dla Rosyjski konsument. Jednak udział i znaczenie zakupów online rośnie we wszystkich kategoriach produktowych, aw niektórych z nich, takich jak książki i treści medialne, Internet stał się już ulubionym kanałem kupujących w sieci. Dlatego tak ważne jest, aby rosyjscy sprzedawcy detaliczni i firmy produkujące dobra konsumpcyjne rozumieli zachowania i potrzeby kupujących online oraz jak to wpływa (lub wpłynie) na ich działalność.

Mając to na uwadze, PwC Rosja wzięło udział w Global Omnichannel Study, które PwC od kilku lat prowadzi na całym świecie. W badaniu wzięło udział 11 krajów i 11 000 osób. W Rosji przeprowadzono wywiady z około 1500 osobami, dobranymi w taki sposób, aby reprezentowały wszystkie grupy rosyjskich internautów. Takie podejście pozwoliło z jednej strony zrozumieć sytuację w Rosji i różnice między regionami, az drugiej porównać Rosję z innymi krajami biorącymi udział w badaniu.

Czy naprawdę istnieje znacząca różnica między regionami, jeśli chodzi o handel w sklepach stacjonarnych?

Co zatem mówią wyniki naszego badania? 85% rosyjskich internautów dokonało zakupów online, a co najmniej 43% z nich robi to co najmniej raz w miesiącu. Oczywiste jest, że w przypadku dużych miast handel elektroniczny ma większe znaczenie niż w przypadku regionów, ale różnice te są często przesadzone. Rzeczywiście, w Moskwie ludzie częściej kupują przez internet, podczas gdy w zeszłym roku robiło to 50% ankietowanych. Ale sceptycznie nastawiony e-commerce może zaskoczyć fakt, że 35% internautów w regionach dokonywało zakupów w Internecie.

Ogólnie rzecz biorąc, zarówno w Rosji, jak i na całym świecie głównymi powodami zakupów w Internecie są niskie ceny, możliwość porównywania cen i wygoda. Jednak, jak wspomniano powyżej, zaufanie jest problemem w Rosji i w rezultacie rekomendacje od znajomych są ważniejsze dla rosyjskich konsumentów niż dla konsumentów w większości innych krajów. Istnieją znaczne różnice w zachowaniach i motywacjach konsumentów między Moskwą a innymi rosyjskimi miastami, ze względu na względną dojrzałość moskiewskich nabywców i różnice w warunkach rynkowych. Kupujący w Moskwie bardziej przejmują się szybkością dostawy, wygodą i niskimi cenami, podczas gdy kupujący w mniejszych miastach w Rosji w pierwszej kolejności cenią sobie dostępność towaru i bardziej cierpliwie czekają na dostawę, ponieważ asortyment sklepu internetowego jest lepszy niż asortyment zwykły sklep.

Internet staje się nie tylko kanałem sprzedaży, ale także zajmuje centralne miejsce we wcześniejszych etapach zakupu. Interesujące jest to, że na przykład w Rosji w kategorii „produkty sanitarno-higieniczne i kosmetyczne” jest więcej internautów, którzy korzystają z zasobów internetowych w celu uzyskania informacji niż tych, którzy otrzymują je w zwykłych sklepach. Nic dziwnego, że w kategorii elektroniki znaczącą rolę odgrywa również Internet. W związku z tym tradycyjni sprzedawcy detaliczni potrzebują obecności w Internecie, aby wspierać swoją sprzedaż stacjonarną.

Organizacja wielokanałowej sprzedaży detalicznej jest nadal bardzo istotna dla Rosji, a nawet bardziej istotna niż w innych krajach. Podczas gdy 41% naszych respondentów stwierdziło, że zwiększyło swoje zakupy online w porównaniu z poprzednim rokiem, praktycznie wszyscy ankietowani robili zakupy online od sprzedawców detalicznych, którzy mają sklepy stacjonarne. Fakt, że nadal robią zakupy w sklepach stacjonarnych, wynika z tego, że tutaj mogą zobaczyć produkt, trzymać go w rękach i od razu go otrzymać.

Podobnie jak na innych rynkach wschodzących, wielu ankietowanych stwierdziło, że po prostu lubią robić zakupy. Posiadanie sklepów stacjonarnych może również wspierać wiarygodność marki.

Sprzedaż omnichannel jest popularna, ale trzeba zarządzać doświadczeniem

W większości przypadków sprzedaż internetowa jest wyższa w tych regionach, w których detaliści posiadają również tradycyjne kanały sprzedaży, więc wielokanałowe nie prowadzi do spadku sprzedaży w kanałach tradycyjnych, ale wręcz przeciwnie, wzmacnia wszystkie kanały. Przemawia za tym również fakt, że klienci wydają więcej u czołowych sprzedawców wielokanałowych niż przy zakupie tylko w jednym kanale.

Jeśli sprzedawcy omnikanałowi potrafią dobrze zarządzać swoimi kanałami, mogą wykorzystać je do dotarcia do różnych grup docelowych kupujących w różnych sytuacjach lub do tych samych kupujących, którzy przy zakupie będą korzystać z różnych kanałów sprzedaży – na przykład internet, aby kupić w najlepszej cenie lub za sklepy stacjonarne do zakupów, w których ważne jest dotknięcie lub przetestowanie produktu oraz kanał mobilny do zakupów impulsowych. Jednak handel omnikanałowy niesie ze sobą również pewne wyzwania, z którymi należy się zmierzyć. Możliwość porównywania cen, która prowadzi do niższych cen (a co za tym idzie zysków), oraz potencjalnych konfliktów cenowych między kanałami należą do najbardziej dotkliwych z nich.

Ponadto niektórzy sprzedawcy muszą dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić porównywalne wrażenia i płynne przejście z jednego kanału do drugiego podczas procesu zakupowego – na przykład otrzymywać informacje na telefon komórkowy, wybierać i płacić za towar w sklepie, dostarcz go do domu, a następnie zarejestruj produkt lub wyjdź sprzężenie zwrotne w Internecie za pomocą komputera osobistego lub tabletu. Sama różnorodność kanałów używanych przez rosyjskich kupujących online w procesie zakupu świadczy o pilności tego problemu. Kolejnym trendem, który naszym zdaniem ma istotny wpływ na rozwój handlu detalicznego jest „bezpośredni dostęp do konsumenta”. W Rosji 30% kupujących online już robi zakupy online bezpośrednio od producenta, z pominięciem sprzedawcy. Oceniając sytuację na niektórych innych rynkach, takich jak Chiny i USA, możemy spodziewać się dalszego wzrostu tego trendu. Oznacza to, że z jednej strony detaliści muszą przemyśleć swoje propozycje cenowe i przedstawić przekonujące powody, dla których klienci powinni kupować od nich, a nie bezpośrednio od producentów.

Z drugiej strony producenci będą musieli nauczyć się zarządzać różnymi kanałami sprzedaży (bezpośrednio przez własne sklepy internetowe, bezpośrednio przez własne sklepy stacjonarne, przez sprzedawców detalicznych) i starać się unikać efektu spadku sprzedaży jednego produktu (usługi), gdy na rynek wchodzi nowy produkt (usługa). Zarówno sprzedawcy, jak i producenci powinni rozważyć powody, dla których kupujący online kupują bezpośrednio od producentów: dla Rosjan jest to przede wszystkim lojalność wobec marki, większy wybór i niższe ceny.

Jeden z najważniejszych wniosków z naszego badania jest następujący. Chociaż sklep stacjonarny jest nadal ważniejszy dla konsumenta w Rosji niż w innych badanych krajach, istnieją pewne cechy rosyjskiego zachowania online, które sprawiają, że obecność firm w Internecie i ich oferty online są jeszcze bardziej istotne w Rosji w porównaniu do innych państw.

Jedną z tych cech jest korzystanie z serwisów społecznościowych. Rosyjscy internauci korzystają z nich częściej i jest to typowe nie tylko dla osób młodych (75% internautów w wieku od 18 do 24 lat korzysta z nich na co dzień), ale także dla osób bardziej dojrzałych (i zamożnych) (43% internautów). użytkownicy w wieku od 35 do 44 lat korzystają z nich codziennie). Rosyjscy internauci najchętniej korzystają z mediów społecznościowych w celu pozostawienia pozytywnych lub negatywnych komentarzy na temat kupowanego produktu lub usługi, a 31% internautów już to robi. Rosnąca tendencja do dzielenia się w sieci opiniami o produktach i usługach, a także ich doświadczeniami, nadaje nowe znaczenie określeniu „poczta pantoflowa”, która zawsze była bardzo ważna i wpływała na zachowania kupujących. W Rosji „społeczny” aspekt sieci społecznościowych ma szczególne znaczenie, ponieważ rosyjscy internauci częściej odwiedzają strony społecznościowych zasobów internetowych firm na podstawie rekomendacji. Z jednej strony media społecznościowe pomagają firmom nawiązać bliższy kontakt z klientami, lepiej zrozumieć ich potrzeby i uzyskać więcej informacji zwrotnych, ale z drugiej strony stanowią też duże zagrożenie dla „reputacji” produktów lub nawet całych firm , co może mieć znaczący wpływ na sprzedaż.

Należy zauważyć, że według badania 35% rosyjskich internautów robi zakupy za pośrednictwem sieci społecznościowych, a 14% robi to regularnie (raz w miesiącu lub częściej). Oznacza to, że w Rosji społecznościowe zasoby internetowe stają się kanałem sprzedaży.

Rynek e-commerce ma potencjał, ale przejściem trzeba zarządzać

Oczekuje się, że do 2020 roku Rosja stanie się czwartym co do wielkości rynkiem detalicznym na świecie. Szybko rośnie również rozpowszechnianie się Internetu. Połączenie tych czynników sprawia, że ​​Rosja ma ogromny potencjał w obszarze e-commerce. Aby przyspieszyć rozwój tego rynku, należy usunąć niektóre z istniejących barier związanych z płatnościami, budowaniem zaufania i kwestiami bezpieczeństwa. Dodatkowo świadczenie lepszych i tańszych usług dostawczych, realizowanych w krótszym czasie, będzie dodatkowym motorem wzrostu i przewagi konkurencyjnej.

Zarówno międzynarodowi, jak i krajowi sprzedawcy wyłącznie internetowi (tacy jak Ozon i Amazon) będą stosować to podejście, aby zwiększyć swój udział w rynku. Odnoszące sukcesy firmy produkujące towary konsumpcyjne będą miały bezprecedensową możliwość sprzedaży swoich produktów bezpośrednio konsumentowi. Detaliści tradycyjni z jednej strony odczuwają presję tych trendów, ale z drugiej strony nadal będą mieli przewagę – możliwość sprzedaży produktów za pośrednictwem sklepów stacjonarnych, na które w Rosji pozostanie popyt. Będą również mogli wykorzystać swoją istniejącą sieć logistyczną do obsługi ofert online. Można zatem stwierdzić, że rozwój rynku e-commerce otworzy przed wszystkimi graczami wiele nowych możliwości. Aby skorzystać z tych możliwości, musisz nauczyć się, jak skutecznie zarządzać procesem cyfrowej transformacji, łączyć obsługę klienta online z obsługą klienta stacjonarnego oraz dokładnie oceniać i ponownie oceniać rolę nie-onlineowych kanałów sprzedaży.

Oddzielenie faktów od fikcji, aby lepiej służyć kupującym online

John Maxwell, szef globalnej praktyki handlu detalicznego i dóbr konsumpcyjnych, PwC

Jak powstają mity i jak je odkrywać

Mit to fikcyjna historia, pomysł lub koncepcja; wyimaginowane lub fikcyjne przedmioty lub istoty

Po ponad trzech dekadach pracy z największymi światowymi firmami zrozumiałem, że odnoszący sukcesy prezesi i przedsiębiorcy najczęściej podchodzą do życia z nienasyconym optymizmem. I jest to całkiem zrozumiałe: brak nadmiernego sentymentalizmu i hartu ducha, które są niezbędne przy podejmowaniu odpowiedzialnych, czasem bolesnych dla kogoś decyzji, aby utrzymać się na powierzchni i odnieść sukces w trudnych sytuacjach, organicznie łączy się z pozytywną i afirmującą życie postawą.

Jednak w niektórych przypadkach optymizm, bez którego nie da się zmienić świata, może uniemożliwić nawet najlepszym z nas trzeźwą i chłodną ocenę rzeczywistego stanu rzeczy. Jeśli chodzi o globalny omnikanałowy rynek detaliczny, czasami liderom biznesu może być szczególnie trudno odrzucić słowne łuski i oddzielić fakty od fikcji. To prawdziwa okazja biznesowa, ale wokół niej jest dużo szumu i półprawd, innymi słowy - mitów.

P> Teoretycznie technologie cyfrowe mogą doprowadzić każdego sprzedawcę lub firmę zajmującą się produktami konsumenckimi do bezpośredniego kontaktu z dowolnym konsumentem na świecie, który ma dostęp do Internetu. Z drugiej strony konsumenci mają do dyspozycji najszersze możliwości wybór informacji i usług, a także możliwość robienia zakupów w dowolnym miejscu przy użyciu osobistych urządzeń technicznych: telefonów komórkowych, komputerów osobistych, tabletów, a w niedalekiej przyszłości fantastycznych urządzeń, takich jak opracowane przez Google okulary połączone ze smartfonami . Jednocześnie na rynkach wschodzących pojawia się ogromna liczba nowych konsumentów, którzy kupują coraz więcej towarów.

Połączenie tych czynników oznacza dobre długoterminowe perspektywy wzrostu dla globalnych detalistów i producentów dóbr konsumpcyjnych. W tym samym czasie wiele firm obserwuje start pociągu omnichannel, ale zamiast radości są w szoku. Ich zamieszanie jest potęgowane przez zalew dezinformacji i błędnych założeń, które stają się coraz bardziej powszechne dzięki anegdotycznym dowodom, kilku opowieściom medialnym o sukcesie (lub porażce) i uprzedzeniach opartych na osobistym doświadczeniu. W niniejszym raporcie, opartym na ankiecie przeprowadzonej na ponad 11 000 kupujących w 11 krajach na czterech kontynentach, próbujemy obalić niektóre mity na temat zachowań konsumentów oraz przeanalizować implikacje i konsekwencje naszych ustaleń dla sprzedawców detalicznych i producentów produktów konsumenckich.

Analizuję wyniki zeszłego roku

To już szósty doroczny raport z badania zachowań zakupowych firmy PwC w Internecie i drugie z naszego prawdziwie globalnego badania na ten temat.

W naszym zeszłorocznym raporcie, który objął siedem krajów, zauważyliśmy, że zakupy wielokanałowe są „na serio i na dłuższą metę” i przeanalizowaliśmy proces stałego wzrostu oraz ewolucji potrzeb i wymagań kupujących. Na podstawie naszych badań stwierdziliśmy, że detaliści czasami mają trudności z dostosowaniem swoich modeli operacyjnych do zmieniających się wymagań konsumentów. Niektóre wyniki ankiety z 2011 r. były oszałamiające: na przykład ponad 90% respondentów kupiło książki, muzykę i filmy online. Nawet te kategorie produktów, które znalazły się na samym dole listy zakupów online (takie jak biżuteria, zegarki, artykuły sportowe i odzież wierzchnia) przyciągnęły ponad 60% kupujących online.

Zauważyliśmy również szereg zauważalnych różnic w zachowaniu kupujących online w różnych krajach. Na przykład w Chinach 70% naszych respondentów robiło zakupy online przynajmniej raz w tygodniu, podczas gdy w USA i Wielkiej Brytanii odsetek ten wynosił około 40%, a w Holandii, Francji i Szwajcarii około 20%. W rzeczywistości wyniki naszego badania z 2011 r. pokazują, że chińscy kupujący online byli prawie cztery razy bardziej aktywni niż kupujący europejscy.

Jednak na potwierdzenie, że tempo zmian zachowań zakupowych w Internecie nadal rośnie, zauważamy, że wyniki naszego ubiegłorocznego badania w porównaniu z danymi z ostatniego badania w 11 krajach świata wydają się nieco nieaktualne. Na przykład w ciągu zaledwie jednego roku zaobserwowaliśmy znaczny wzrost liczby użytkowników mediów społecznościowych w naszej próbie krajów objętych naszą ankietą . Jeśli w zeszłym roku 49% respondentów w naszej próbie stwierdziło, że śledzi marki lub sprzedawców detalicznych w w sieciach społecznościowych, to w tym roku ich liczba wzrosła do 59%. Tylko 17% uczestników naszego badania w ubiegłym roku dowiedziało się o markach, których wcześniej nie znali, za pośrednictwem mediów społecznościowych, aw tym roku liczba takich respondentów sięgnęła 27%.

Jak się okazało, najprostszym pytaniem naszej ankiety na temat sieci społecznościowych jest to, jak często korzystasz z tego zasobu? - ujawniła największą zmianę zachowań zakupowych w Internecie w 2012 roku w porównaniu do 2011 roku. W tym roku już 49% uczestników naszego badania stwierdziło, że korzysta na co dzień z mediów społecznościowych, co oznacza 14% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. I odpowiednio, liczba respondentów, którzy odpowiedzieli, że w ogóle nie korzystają z portali społecznościowych, spadła o 14 punktów procentowych. Ich liczba wynosiła 24%.

Kiedy przeprowadziliśmy nasze badania w zeszłym roku, uderzyła nas dominacja lokalnych graczy na listach czołowych sprzedawców wielokanałowych. Ta obserwacja pozostaje aktualna dla niektórych krajów, jednak na niektóre rynki wkraczają również zagraniczni gracze.

Na przykład w Chinach w pierwszej dziesiątce najpopularniejszych detalistów/marek wśród chińskich konsumentów znajdują się cztery zagraniczne firmy/marki.

Oprócz zauważonych elementów napięć między lokalnymi i zagranicznymi uczestnikami rynku, wyniki ankiet z obu lat wskazały na inny aspekt napięć – między detalistami a producentami. Wielu producentów publicznie oświadczyło, że ich celem jest znaczne rozszerzenie sprzedaży bezpośredniej do konsumentów, bez korzystania w miarę możliwości z usług partnerów handlowych. Według naszego badania ponad jedna trzecia konsumentów kupuje już produkty bezpośrednio od właścicieli marek lub producentów. W Chinach (56%) i Stanach Zjednoczonych (52%) ponad połowa kupujących online przechodzi bezpośrednio na strony właścicieli marek.

Dla detalistów i producentów dóbr konsumpcyjnych, którzy chcą rozszerzyć swoją obecność na rynkach międzynarodowych, oraz dla producentów, którzy chcą wejść bezpośrednio na rynek potencjalni klienci, pytanie sprowadza się do jednej rzeczy: co lekcje praktyczne można wyciągnąć z analizy zmian w zachowania konsumentów przez wspomniane dwa lata? Odpowiedź nie zawsze jest oczywista, dlatego postanowiliśmy poświęcić tę broszurę właśnie temu zagadnieniu. Niedawno zauważyliśmy, że w większości publikacji drukowanych o kupujących w sklepach internetowych autorzy pobierają poszczególne wyniki przetwarzania danych z przepływu informacji i wykorzystują je do opisania trendu. Raz-dwa – i gotowe: zdobądź kolejny przykład konwencjonalnej mądrości. Weźmy na przykład serwisy społecznościowe. Nie można zaprzeczyć, że świat szybko się zmienia: konsumenci korzystają z sieci społecznościowych w celu wyszukiwania informacji o markach, zamieszczania pozytywnych lub negatywnych opinii o zakupionych produktach.

Z wyników naszego badania wynika jednak, że tylko 12% ankietowanych kupowało towary za pośrednictwem portali społecznościowych (w 2011 r. tylko 5%), a tylko 18% dokonywało zakupów pod wpływem informacji zamieszczonych w takim serwisie. Tak więc, pomimo rosnącego udziału kupujących online w sieciach społecznościowych, istnieje poważna luka między wyszukiwaniem informacji o produktach w sieciach społecznościowych a faktycznym zakupem. Ten przykład pokazuje, że skądinąd wiarygodne informacje można wykorzystać do wzmocnienia mitu i ewentualnie do opracowania niewłaściwej strategii korporacyjnej lub dokonania inwestycji, która nie ma pewności, że się opłaci. Celem tej publikacji jest pomóc firmom „zmierzyć siedmiokrotnie” przed jednorazowym cięciem przy podejmowaniu takich decyzji.

Mit 1: Media społecznościowe staną się w niedalekiej przyszłości niezbędnym kanałem sprzedaży

Media społecznościowe same w sobie raczej nie staną się w najbliższym czasie ważnym kanałem sprzedaży detalicznej. Jednocześnie ich popularność z roku na rok rośnie, co prowadzi do rozwoju handlu wszystkimi kanałami dystrybucji, a nie tylko przez Internet.

Jak pokazuje nasze badanie, media społecznościowe pozostaną w dającej się przewidzieć przyszłości drugorzędnym kanałem sprzedaży, jeśli można je nawet zaklasyfikować jako kanał sprzedaży. Korzystanie z serwisów społecznościowych, takich jak Facebook, w ostatnich latach przeżywa boom. Dość powiedzieć, że Facebook odnotował ostatnio miliardowego użytkownika. Jednak wyniki naszego badania pokazują, że chociaż około połowa respondentów wskazała, że ​​codziennie odwiedza portale społecznościowe w celu uzyskania informacji, tylko niewielka mniejszość użytkowników często używa ich do robienia zakupów. Co więcej, siedmiu na dziesięciu kupujących online, którzy wzięli udział w naszym badaniu, stwierdziło, że nigdy nie kupują towarów w ten sposób. Sytuacja ta utrzyma się w najbliższej przyszłości, ponieważ tylko około 5% respondentów jest gotowych do częstszych zakupów w sieciach społecznościowych w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

Powstaje pytanie: co dokładnie robią kupujący online w sieciach społecznościowych? Przeważnie zostawiają swoje komentarze i opinie o firmach i produktach, które znają oraz otrzymują informacje o nowych. Istnieją jednak pewne różnice w motywacji tych użytkowników sieci społecznościowych, których podzieliliśmy na trzy grupy według charakterystyki ich zachowania w sieci: „zwolennicy marki”, „łowcy okazji” i „osoby uzależnione od sieci społecznościowych” (zob. rys. 1).

W ramach badania z 2012 r. największym zainteresowaniem cieszą się trendy w zachowaniach użytkowników kategorii „zwolennicy marki”. Odkryliśmy, że 38% naszych respondentów (wzrost z 33% w zeszłym roku) pozostaje lojalnych wobec swoich ulubionych marek i sprzedawców.

„Uzależnieni od marki” mogą wykorzystać swoje wizyty w mediach społecznościowych jako swoistą „rozgrzewkę” do dalszego poznawania asortymentu oferowanego w sklepach internetowych lub tradycyjnych. Na przykład spośród tych „uzależnionych od marki”, którzy twierdzą, że mają kontakt ze swoimi ulubionymi markami w mediach społecznościowych, 53% odwiedza tradycyjne sklepy codziennie lub co tydzień, w porównaniu z 45% ogólnej próby, a 58% robi zakupy w tradycyjnym sklepie. przynajmniej raz w tygodniu. 45% przedstawicieli tej grupy odpowiedziało, że dokonuje zakupów przez Internet przynajmniej raz w tygodniu (por. ryc. 2).

W rzeczywistości, chociaż media społecznościowe nie stały się jeszcze odrębnym kanałem sprzedaży detalicznej na większości rynków, z pewnością stanowią poważne narzędzie marketingowe i wymiana informacji dla detalistów i producentów dóbr konsumpcyjnych. Z naszych danych wynika, że ​​prawie połowa uczestników naszego badania (kategoria „łowców okazji”) stwierdziła, że ​​jeśli chodzi o okazje lub atrakcyjne oferta specjalna, wtedy są gotowi do znalezienia konkretnego sklepu internetowego w Internecie. Dotarcie do tej kategorii użytkowników — „poszukiwaczy okazji”, którzy szukają świetnych okazji — może być skutecznym sposobem na przyciągnięcie ruchu internetowego do Twojej witryny.

Czynnik chiński

Jak to często bywa w międzynarodowych badaniach e-commerce, Chiny wyróżniają się w specjalnej kategorii. A jeśli Chiny w końcu staną się swego rodzaju „barometrem” zachodzących zmian, sieci społecznościowe pewnego dnia staną się realnym kanałem sprzedaży. Według naszego najnowszego badania ponad 25% chińskich kupujących już kupiło produkty za pośrednictwem portali społecznościowych.

Chińscy kupujący wydają się być ogólnie bardziej zaangażowani społecznie, przy czym 57% chińskich respondentów twierdzi, że śledzą marki i sprzedawców detalicznych za pośrednictwem mediów społecznościowych, co przewyższa 38% udział respondentów w naszej próbie globalnej, którzy udzielili podobnej odpowiedzi na to pytanie. Jednak jeszcze większa liczba chińskich kupujących online wykorzystuje media społecznościowe do wyrażania opinii o marce, komentowania firm i produktów oraz poszukiwania nowych marek.

Podsumowując, sprzedawcy detaliczni mają dobry powód, aby kontynuować ukierunkowane działania w mediach społecznościowych. Oczywiście większość czołowych światowych firm detalicznych jest już w pełni świadoma potrzeby takiej pracy. Analitycy Campalyst przeanalizowali dane od 250 największych sprzedawców internetowych i odkryli, że 97% z nich jest już obecnych na Facebooku, 96% na Twitterze, a 90% korzysta z YouTube. Ruch w mediach społecznościowych jest w wielu przypadkach dość odkrywczy, a 43 z 250 wymienionych firm ma ponad milion obserwujących na Facebooku, a sklep internetowy Victoria's Secret prowadzi z ponad 18 milionami obserwujących.

Rosjanie są bardziej „zorientowani społecznie”

W porównaniu ze średnią światową, internauci w Rosji częściej korzystają z serwisów społecznościowych. Nic dziwnego, że 74% respondentów w wieku od 18 do 24 lat korzysta na co dzień z mediów społecznościowych. Warto jednak zauważyć, że 43% internautów w wieku od 35 do 44 lat również codziennie odwiedza serwisy społecznościowe.

W porównaniu ze średnią światową rosyjscy internauci w większym stopniu polegają na rekomendacjach znajomych lub ekspertów podczas odwiedzania strony określonej marki w sieci społecznościowej. Są też bardziej skłonni niż internauci w innych krajach do szukania produktów przed ich zakupem. Z drugiej strony rzadziej korzystają z mediów społecznościowych, aby dowiedzieć się o nowych ofertach produktowych.

Ponadto Rosjanie są bardziej aktywni niż respondenci w innych krajach w korzystaniu z portali społecznościowych do robienia zakupów w sklepach: 35% respondentów w Rosji zauważyło, że robi zakupy za pośrednictwem sieci społecznościowych (przy 14% robi to regularnie, raz w miesiącu lub nawet częściej). często).

Mit 2: W przyszłości sklepy będą służyć przede wszystkim jako showroomy

Wielu kupujących w wielu kanałach mówi o zbieraniu i wyszukiwaniu informacji o produktach online, ale większość z nich woli robić zakupy w sklepie stacjonarnym. Jeśli uda się dostosować format takich sklepów do nowych warunków, to mogą mieć jeszcze szansę na „jasną przyszłość”.

Parafrazując Marka Twaina, pogłoski o śmierci tradycyjnego sklepu okazały się mocno przesadzone. W rzeczywistości można obejść się bez przekierowania przepływu odwiedzających ze sklepu do Internetu i przekształcania tradycyjnych sklepów w salony lub coś w rodzaju muzeów: korzystanie z witryn internetowych do wyszukiwania produktów zachęca o wiele więcej konsumentów do robienia zakupów w sklepie fizycznym, a nie występku. odwrotnie. Można nawet założyć, że sklepy niektórych kategorii zwiększają przepływ klientów i przychody poprzez kupony i promocje realizowane wyłącznie w trybie interfejsu internetowego.

Na początek 23% naszych respondentów studiuje sprzęt AGD online, a następnie idzie do sklepu i kupuje produkt; jednocześnie tylko 2% respondentów działa w odwrotnej kolejności (por. ryc. 5).

Podobny stosunek jest charakterystyczny dla kilku innych kategorii towarów. Z wyjątkiem kategorii produktów, takich jak książki, muzyka, filmy i gry wideo, konsumenci mogą nie być jeszcze gotowi na rezygnację z zakupów w tradycyjnych sklepach detalicznych.

Niektóre rzeczy nigdy nie wychodzą z mody

Dodatkowym dowodem na zauważony powyżej trend są odpowiedzi respondentów na pytanie, co sprawia, że ​​kupowanie towarów w zwykłym sklepie jest atrakcyjne. Najważniejszym powodem, dla którego kupujący odwiedzają sklep stacjonarny, jest wciąż możliwość zobaczenia, dotknięcia i wypróbowania produktu. Niemal tyle samo respondentów wskazuje możliwość natychmiastowego odbioru towaru jako ważną zaletę, podczas gdy żaden sklep internetowy nie jest w stanie zapewnić żadnej z powyższych usług. Ogólnie rzecz biorąc, uczestnicy naszej globalnej ankiety częściej kupują w sklepach stacjonarnych dziennie lub tygodniowo niż online. I chociaż znaczna liczba kupujących zamierza w przyszłym roku robić więcej zakupów online, większość z nich nie planuje ograniczać zakupów w sklepach stacjonarnych.

Główne ogniwo w procesie zakupowym

Jeszcze raz pragniemy podkreślić, że sklepy tradycyjne pozostają głównym ogniwem w procesie zakupu wielu kategorii towarów. W rzeczywistości w przypadku dziewięciu z jedenastu kategorii produktów większość konsumentów woli sklepy stacjonarne, aby zapoznać się z produktami, których potrzebują, a następnie je kupić. Nawet w kategorii AGD, gdzie dominuje praktyka poszukiwania i kupowania towarów przez Internet, co czwarty ankietowany odpowiedział, że sklep stacjonarny odgrywa główną rolę w procesie zakupu.

Na ryc. Rysunek 5 pokazuje również ciekawą cechę zachowań zakupowych: w przypadku każdej kategorii towarów większość konsumentów nadal preferuje „zakupy jednokanałowe”. Innymi słowy, większość respondentów woli korzystać tylko z jednego z kanałów – strony internetowej lub sklepu stacjonarnego – w celu zebrania informacji o produkcie, a następnie jego zakupu, przy czym 9 z 11 kategorii faworyzuje sprzedaż stacjonarną. sklep z zaprawą.

Dodatkowo należy zauważyć, że wśród internautów pozostaje dość duży odsetek osób, które nigdy lub prawie nigdy nie robią zakupów w sieci. Nasza całkowita próba licząca około 11 000 respondentów nie obejmuje znaczącej liczby internautów, z którymi przeprowadziliśmy wywiady w naszej ankiecie, którzy stwierdzili, że nigdy lub prawie nigdy nie robią zakupów online. W rzeczywistości 2 343 internautów z początkowych szacowanych 13 410 internautów, tj. 17% ankietowanych, zgłosiło, że robi zakupy online rzadziej niż raz w roku. Na przykład w Rosji udział takich nabywców przekracza 30%.

Tacy konsumenci z pewnością wolą iść do sklepu stacjonarnego niż kupować online. Oczywiście sklep może pozostać showroomem, swoistym wsparciem dla „czystego” handlu online, a nie nowym modelem sprzedaży przez zwykłe outlety. Niektórzy gracze zajmujący się wyłącznie handlem elektronicznym w Niemczech z opóźnieniem wprowadzili model sklepu, w którym konsumenci mogą zobaczyć, dotknąć i sprawdzić pożądane produkty.

Niedawno Bonobos (USA), firma zajmująca się e-commerce w branży odzieży męskiej, otworzyła w Bostonie sklep „discovery”, w którym klienci mogą umówić się na wizytę w celu zapoznania się z towarem, a następnie zamówić go online. Bonobos nawiązał również współpracę z wysokiej klasy detalistą Nordstrom i dzięki temu partnerstwu mógł zaprezentować swoje produkty na stoiskach wystawowych w ponad 100 domach towarowych Nordstrom.

Rosjanie bardzo lubią robić zakupy w zwykłych sklepach.

Nawet wśród rosyjskich konsumentów, którzy wolą robić zakupy online, zakupy online są mniej popularne niż wśród konsumentów w innych krajach, a rosyjscy konsumenci nie spodziewają się, że sytuacja ulegnie znaczącej zmianie w najbliższej przyszłości. Istnieje jednak duża różnica między rosyjskimi internautami mieszkającymi w Moskwie a regionami, jeśli chodzi o ich stosunek do zakupów online. Jeśli w Moskwie 59% internautów dokonuje zakupu w sklepie internetowym przynajmniej raz w miesiącu, to w rosyjskich regionach tylko 35% ankietowanych dokonuje takich zakupów.

W porównaniu z internautami w innych krajach rosyjscy konsumenci częściej robią zakupy w „prawdziwych” sklepach i oczekuje się, że ta preferencja utrzyma się w przyszłości. Trzydzieści procent internautów w Rosji codziennie robi zakupy w sklepach stacjonarnych, a kolejne 30% kupuje coś w sklepach stacjonarnych raz w tygodniu. Średnie światowe kształtują się następująco: tylko 8% internautów robi zakupy w sklepach stacjonarnych codziennie, a 34% raz w tygodniu. Analiza wyjazdów na zakupy ujawniła, co następuje: w przypadku większości kategorii towarów rosyjscy konsumenci wolą chodzić do zwykłego sklepu w celu uzyskania informacji o produkcie i jego zakupu.

Istnieją jednak pewne kategorie towarów, w których już dominują zasoby internetowe, zwłaszcza w celu uzyskania przez konsumenta informacji o produkcie przed jego zakupem. Kategorie te obejmują elektronikę, książki i produkty muzyczne, sprzęt AGD oraz produkty sanitarne i kosmetyczne.

Internet jest również preferowanym kanałem pozyskiwania książek i produktów muzycznych, a jeśli chodzi o kupowanie elektroniki, preferencje konsumentów są prawie równo podzielone między sklepy internetowe i stacjonarne. Zachowania konsumenckie również potwierdziły popularność zasobów internetowych. Ponad 60% kupujących online odpowiedziało, że kupuje produkty z tych kategorii przez Internet, na czele z elektroniką: 75% ankietowanych kupuje produkty z tej kategorii przez Internet. Oprócz tych kategorii towarów ponad 60% kupujących online w Rosji kupuje odzież i obuwie przez Internet.

W przeciwieństwie do internautów na całym świecie, tradycyjne sklepy są dla Rosjan ważniejsze podczas zakupów. Wyjątkiem od tej reguły są jednak dwie kategorie produktów: sprzęt AGD oraz artykuły sanitarne i kosmetyczne. W porównaniu ze średnią światową w Rosji zasoby internetowe są szerzej wykorzystywane zarówno do wyszukiwania i pozyskiwania informacji o towarach w tych kategoriach, jak i do ich zakupu.

W przypadku większości kategorii towarów nie ma znaczących różnic między regionami Moskwy i Rosji. Wyjątkiem jest elektronika i sprzęt AGD. Konsumenci w Moskwie wyraźnie preferują zasoby internetowe podczas wyszukiwania i studiowania informacji o towarach w tych dwóch kategoriach, a także podczas ich zakupu. Kolejną różnicą między nabywcami tych towarów w Moskwie i regionach jest sposób dostawy: dostawa towarów do domu jest znacznie bardziej popularna w Moskwie niż w regionach.

Tylko w przypadku dwóch kategorii towarów (sprzęt AGD, a także produkty sanitarno-higieniczne i kosmetyczne) rosyjscy konsumenci korzystają z zasobów internetowych aktywniej niż konsumenci na świecie w celu uzyskania informacji o towarach i ich zakupu.

Mit 3: Tablet wkrótce zastąpi komputer jako preferowane urządzenie do zakupów online.

Podczas gdy tablety i smartfony stają się coraz bardziej popularne, kupujący nadal używają głównie komputerów do robienia zakupów online.

Rynek tabletów niewątpliwie rozwija się w szybkim tempie. W 2012 roku świat odnotował 100% wzrost sprzedaży tabletów, a według prognoz firmy Gartner do 2015 roku wielkość sprzedaży tych urządzeń sięgnie 320 mln sztuk. Tablety nie tylko zastępują smartfony czy laptopy, ale poszerzają sposób, w jaki konsumenci korzystają z urządzeń internetowych. Trzy czwarte posiadaczy tabletów otwiera swoje urządzenie przynajmniej raz dziennie, a prawie połowa spędza na nich ponad 11 godzin tygodniowo .

Do 2015 roku konsumenci będą korzystać z internetu inaczej niż obecnie: smartfony będą stanowiły 40% ruchu internetowego, komputery - 34%, a tablety - 26%. Przewiduje się, że globalne wydatki na aplikacje mobilne wzrosną z 7 miliardów dolarów w 2010 roku do 35 miliardów dolarów w 2015 roku .

Komputer nadal rządzi światem zakupów

Czy to oznacza, że ​​wkrótce tablety staną się popularnym urządzeniem do zakupów online? Wyniki naszego badania sugerują, że odpowiedź na to pytanie nadal brzmi „nie” i tak pozostanie, przynajmniej przez jakiś czas. Tylko 9% kupujących zauważyło, że zmieniło swoje przyzwyczajenia i zaczęło częściej używać tabletu do zakupów. Jednocześnie prawie trzech na pięciu kupujących w ogóle nie używa tego urządzenia do robienia zakupów. Nasi respondenci nie wierzą, że w przyszłym roku kupią znacznie więcej za pomocą tabletu. A tylko 11% uważa, że ​​będzie częściej używać tabletu do zakupów.

Smartfony również nie zrobiły jeszcze wielkich postępów jako urządzenie do robienia zakupów. Podobnie jak w przypadku tabletów, większość użytkowników tych urządzeń nie spodziewa się, że będzie ich częściej używać do zakupów online w najbliższej przyszłości. A wielu nadal w ogóle nie używa ich do robienia zakupów. Zdecydowana większość naszych respondentów nadal używa komputerów do robienia zakupów (zob. wykres 10). I najprawdopodobniej ta sytuacja nie zmieni się w najbliższej przyszłości. Ponad jedna trzecia naszych respondentów na całym świecie spodziewa się zwiększenia zakupów komputerów w przyszłym roku, znacznie więcej niż ci, którzy uważają, że będą używać innych urządzeń do robienia większych zakupów (patrz Rysunek 11).

Jednak coraz większym trendem jest wykorzystywanie smartfonów do płacenia za zakupy, zwłaszcza w tradycyjnym sklepie. Badanie z września 2012 r. wykazało, że dwie trzecie pracowników branży technologicznej uważa, że ​​do 2020 r. smartfony zastąpią gotówkę i karty kredytowe jako środek płatniczy. Zastosowana w tym celu technologia nosi nazwę NFC (Near Field Communication) i wiele smartfonów już ją oferuje. O ile eksperci, z którymi przeprowadzono wywiady, nie byli zgodni co do tego, kiedy płatności telefonem komórkowym będą mogły zyskać zaufanie konsumentów, większość uważa, że ​​jest to kwestia czasu i nie kwestionuje wykonalności takiej usługi.

A liderem są Chiny?

Przyszłość tabletów i smartfonów jako urządzeń do robienia zakupów wygląda jaśniej, jeśli chodzi o Chiny. Podczas gdy tylko 17% kupujących online na świecie używa tabletów do zakupów przynajmniej raz w miesiącu, w Chinach robi to 39% kupujących online, a 21% robi zakupy przy użyciu tabletu co tydzień. Około jedna trzecia kupujących online w Chinach używa smartfonów do robienia zakupów przynajmniej raz w miesiącu. Jednocześnie połowa osób, które robią zakupy w sklepie internetowym lidera „czystego” internetowego handlu detalicznego Taobao, korzysta ze smartfonów.

Co zaskakujące, 87% chińskich respondentów co miesiąc używa komputerów do zakupów, czyli o 20% więcej niż cała próbka. Tym samym nawet w kraju, w którym konsumenci szerzej korzystają ze smartfonów i tabletów, komputery bezwarunkowo utrzymują swoją wiodącą pozycję. Jedno jest pewne: chińscy konsumenci są pełni entuzjazmu w dążeniu do korzystania ze wszystkich urządzeń do robienia zakupów.

Inne aplikacje na tablety i smartfony

Wiele wskazuje na to, że tablety i smartfony mogą odgrywać znaczącą rolę również w innych aspektach zakupów. Odrębne badanie sugeruje, że użytkownicy zwracają się do tabletów w celu uzyskania informacji o wszystkich kategoriach reklamowanych produktów, od elektroniki użytkowej i produktów higieny osobistej po kosmetyki i artykuły gospodarstwa domowego. Dla detalistów potencjał wykorzystania takich urządzeń jako kanału reklamowego mógłby być jeszcze ważniejszy. Jedno z ostatnich badań wykazało, że użytkownicy tabletów są szczególnie dotknięci reklamami, przy czym 47% z nich zgłasza oglądanie reklam na swoich tabletach co najmniej raz w tygodniu. Wierzymy, że w przyszłości kanały cyfrowe będą odgrywać coraz większą rolę w rozwoju różnych rodzajów reklamy.

Mit 4: W miarę jak świat staje się coraz bardziej połączony, różnice między konsumentami na całym świecie zacierają się

Chociaż konsumenci częściej niż kiedykolwiek wcześniej korzystają z usług globalnych detalistów, ich zachowanie różni się znacznie w zależności od regionu i jest specyficzne dla danego regionu.

Po raz pierwszy od epoki industrialnej gospodarka globalna była napędzana przez kraje z półkuli południowej, a nie z półkuli północnej, gdzie kraje takie jak państwa członkowskie Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) zawsze prowadź.

W 2010 r. stosunek produkcji globalnej do PKB (skorygowany o parytet siły nabywczej) między gospodarkami rozwiniętymi i wschodzącymi osiągnął poziom 50/50. Co najważniejsze, luka dochodowa między krajami rozwiniętymi a rozwijającymi się zmniejsza się szybciej niż kiedykolwiek w historii.

Spójrzmy 15 czy 20 lat w przyszłość. Populacja świata nie będzie miliardem ludzi dążących do lepszego życia, ale trzema lub czterema miliardami ludzi. Ale co kupią ci konsumenci i które z ich zakupów będą podobne do naszych obecnych produktów? Na ryc. Rysunek 12, zaczerpnięty z badania PwC Cities of Opportunity, pokazuje, w jaki sposób miasta w krajach rozwijających się będą napędzać roczny wzrost sprzedaży detalicznej. Wiele firm przeprowadza własne eksperymenty, aby dowiedzieć się, kto będzie ich klientami w przyszłości i jakie produkty konsumenckie będą kupować. Weźmy na przykład Krafta. Kilka lat temu, po tym jak produkty firmy pod marką Oreo od prawie 10 lat słabo radziły sobie na chińskim rynku, zarząd firmy zdecydował, że musi być bardziej zorientowany lokalnie i opracowano nowe smaki produktów, takie jak „zielona”. ”, „malina” i „jagoda”. W efekcie roczna sprzedaż firmy wzrosła o 60%, a ciastka marki Oreo stały się najpopularniejszymi w Chinach.

Tym samym, choć produkt przeszedł tylko niewielkie zmiany, słynna zachodnia marka została z powodzeniem wyeksportowana. A to pozwala zrozumieć, czym jest „święty Graal” zarówno dla detalistów, jak i producentów dóbr konsumpcyjnych. To stale rosnąca klasa średnia na całym świecie, która ma tendencję do kupowania produktów z ograniczonego zestawu tych samych marek. Obecnie sklepy internetowe są dostępne w każdym miejscu na świecie, od Nowej Zelandii po Nową Anglię. Zamiast tego komunikacja bez granic przyspiesza tempo trendów detalicznych i konsumenckich. Dlatego można się spodziewać, że większość nawyków konsumenckich łatwo przeniesie się na inne rynki i stanie się cechami innej kultury konsumenckiej.

Rzeczywiście istnieją pewne podobieństwa. Na całym świecie głównymi powodami zakupów online są niższe ceny, darmowa dostawa i możliwość porównania produktów, natomiast główną motywacją do pójścia do sklepu stacjonarnego jest możliwość zobaczenia i „poczucia” produktu i zdobycia go. natychmiast bez dodatkowych kosztów. Więcej różnic niż podobieństw Jednak wyniki naszego tegorocznego badania sugerują, że konsumenci w różnych krajach nadal mają więcej różnic niż podobieństw. Zainteresowanie użytkowników online zakupami online i portalami społecznościowymi znacznie się różni. A rosnąca siła nabywcza nie przekłada się automatycznie na chęć zakupu.

To samo dotyczy tradycyjnych sklepów. Turcja była mniej dotknięta problemami strefy euro w ciągu ostatnich kilku lat niż niektóre kraje europejskie i zachowała dość silny sektor detaliczny. Jednak nadal tylko 16% naszych respondentów w tym kraju twierdzi, że robi zakupy tylko dla zabawy. Jednocześnie ekonomiczni tureccy nabywcy kierują się przede wszystkim cenami. 60% z nich twierdzi, że atrakcyjne ceny, wyprzedaże lub promocje skłaniają ich do zakupu towarów w sklepach tradycyjnych, podczas gdy udział takich kupujących w ogólnej próbie wynosi 40%, aw Chinach tylko 19%. Z drugiej strony, chińscy kupujący są znacznie bardziej entuzjastycznie nastawieni do zakupów w sklepach stacjonarnych, a prawie połowa naszych chińskich respondentów twierdzi, że lubi robić zakupy w sklepach stacjonarnych.

Równie duże różnice dotyczą tego, jak konsumenci myślą o zakupach online (zob. wykres 13).

Ogólnie rzecz biorąc, głównym powodem, dla którego konsumenci robią zakupy online, jest znalezienie najlepszych cen. Dotyczy to zwłaszcza kupujących z Turcji, Francji i Wielkiej Brytanii. Z drugiej strony kupujący w Szwajcarii raczej nie podadzą rokowań jako głównego powodu korzystania ze sklepów internetowych. Dla nich głównymi powodami są wygoda i dostawa do domu. I chociaż większość kupujących w całej próbce uważa zakupy online za wygodniejsze niż chodzenie do sklepów stacjonarnych, pogląd ten nie jest uniwersalny.

W Holandii 61% kupujących uważa, że ​​zakupy online są łatwiejsze, ale tylko 29% brazylijskich konsumentów zgadza się z tym.

Entuzjazm chińskich nabywców

Jeden z uzyskanych wyników warto wspomnieć osobno. Mniej niż połowa chińskich kupujących robi zakupy online, aby kupić określony produkt lub markę. Przyczyną prawdopodobnie jest to, że wielu z nich, jak już wcześniej wspomnieliśmy, traktuje zakupy jako proces, który sprawia im przyjemność. Różni się to znacznie od naszej próbki dojrzałych rynków (Kanada, Francja, Niemcy, Holandia, Szwajcaria, Wielka Brytania i USA): w każdym z tych krajów większość konsumentów odwiedza określony sklep internetowy w poszukiwaniu określonego produktu . Najwyraźniej chińscy kupujący są nadal bardziej otwarci na zakupy online niż konsumenci w krajach rozwiniętych. Dla sprzedawców detalicznych może to oznaczać, że chińscy konsumenci chętniej reagują na intratne oferty i promocje produktów na stronach internetowych, a nawet częściej zmieniają zdanie pod wpływem tych ofert.

Na tym różnice między krajami się nie kończą. Tak więc chińscy kupujący są znacznie mniej zainteresowani darmową wysyłką; dla nich największe znaczenie mają opinie klientów o produktach. Rosyjscy kupujący chcą otrzymywać szczegółowe informacje o produktach. A w Turcji posiadanie szerokiej gamy opcji płatności jest tak samo ważne jak uzyskiwanie informacji o konkretnych produktach: 48% kupujących twierdzi, że sprawia to, że dany sklep jest dla nich szczególnie atrakcyjny. We Francji czy Chinach udział takich nabywców wynosi tylko 19%.

A w Turcji liczba kupujących, którzy chcą robić zakupy w konkretnym sklepie internetowym, jeśli oferuje on kupony lub kupony, jest ponad dwukrotnie wyższa niż w Brazylii.

Nie ma „jednego” globalnego konsumenta

Podczas gdy handel omnikanałowy staje się coraz bardziej globalny, niewiele jest oznak globalizacji w zwyczajach i preferencjach konsumentów. Nawet na rozwiniętych rynkach podobieństwa prawie nie ma. Im lepiej detaliści i marki mogą zrozumieć różnice między potencjalnymi klientami, tym bardziej atrakcyjne będą dla nich ich produkty. Wróćmy do firmy Kraft, której przykład został podany wcześniej w tym rozdziale. Być może lekcją nie jest to, że „globalny konsument” dostosował się do produktów marki Oreo, ale że produkty Oreo dostosowały się do lokalnych gustów, tworząc nowe smaki, które kochają miejscowi.

Kupując online, głównymi czynnikami dla Rosjan są niższe ceny oraz możliwość łatwiejszego porównywania i wyszukiwania produktów i ofert.

Istnieją dwa główne czynniki, które zachęcają zarówno globalnych konsumentów, jak i rosyjskich internautów do zakupów online: niższe ceny oraz łatwiejszy sposób porównywania właściwości konsumenckich produktów i warunków oferty.

Istnieją jednak różnice między przeciętnym konsumentem na świecie a konsumentami w Rosji, z których główną jest to, że w porównaniu z konsumentami w innych krajach Rosjanie przywiązują większą wagę do opinii klientów i znaczących informacji o produkcie. Z drugiej strony dla Rosjan dostawa towarów do domu i łatwość odnalezienia ulubionej marki w Internecie nie są tak ważne.

Ponadto istnieje duża różnica między rosyjskimi internautami mieszkającymi w Moskwie i regionach pod względem stosunku do sposobu dostawy: dla kupujących w Moskwie możliwość dostawy towarów do domu jest jednym z najważniejszych powodów, dla których skłoniły ich do dokonania zakupu w Internecie, podczas gdy w regionach ten czynnik ma znacznie mniejsze znaczenie.

Mit 5: Przyszłość należy do chińskiego modelu e-commerce

Chiny przodują w niektórych głównych trendach, ale uważamy, że wielokanałowy i internetowy model sprzedaży detalicznej w Chinach jest wyjątkowy.

Ten ogromny skok wartości jest odzwierciedleniem fenomenalnego wzrostu handlu elektronicznego, który obserwują Chiny. Założyciel Alibaba Group, Jack Ma, wierzy, że jego firma wkrótce stanie się większa niż Amazon i eBay razem wzięte, a na pewnym etapie nawet przewyższy Walmart pod względem zasięgu swojej obecności.

Niektóre kluczowe różnice między konsumentami w Chinach i poza nimi

Czy zatem sprzedawcy internetowi mogą dziś oczekiwać, że nowe trendy w Chinach nadadzą ton całemu światu? Wierzymy, że odpowiedź na to pytanie jest zdecydowanie nie. W Chinach zwyczaje dotyczące zakupów online są bardzo specyficzne. Spójrzmy na przykład na rekomendacje i recenzje. Jednym z głównych powodów, dla których chińscy konsumenci korzystają z Internetu, jest wyszukiwanie recenzji. Jak pokazano na ryc. 17 Przy podejmowaniu decyzji, który sklep internetowy odwiedzić, uzyskanie rekomendacji od znajomych i ekspertów jest o wiele ważniejsze dla chińskich konsumentów niż dla kupujących w innych częściach świata. Chińscy konsumenci są również bardzo entuzjastycznie nastawieni do witryn oferujących bony lub kupony na zakupy. Prawdopodobne jest, że liczba chińskich kupujących odwiedzających sklepy internetowe oferujące bony lub kupony jest dwukrotnie wyższa niż wynika z wyników badania. Jednak świat nie idzie za przykładem Chin w tym trendzie.

Wręcz przeciwnie: wyszukiwarki stają się coraz ważniejsze w zdobywaniu dodatkowych informacji o produktach i markach.

Pod względem demograficznym kupujący online w Chinach są najmłodsi i mają najwyższe wskaźniki zatrudnienia.

Pod względem demograficznym Chiny są dość wyjątkowe, więc ich doświadczenie trudno zastosować w innych krajach. Wybraliśmy odbiorców do ankiety internetowej w każdym kraju tak, aby była reprezentatywna dla całej populacji pod względem wieku, płci, zatrudnienia i regionów. Chiny mają największy odsetek młodych kupujących online – 81% naszych respondentów ma mniej niż 34 lata. Dla porównania: udział naszych respondentów z Francji, których wiek nie przekraczał 34 lat, wyniósł tylko 41%.

Kolejną cechą jest zatrudnienie. Z naszej próbki w Chinach 66% respondentów stwierdziło, że pracuje w pełnym wymiarze godzin. Za Chinami plasuje się Rosja, gdzie odsetek ten wyniósł 54%. Wszystko to sugeruje, że chińscy kupujący online są młodzi i stosunkowo zamożni, podczas gdy na dojrzałych rynkach kupujący online żyją w krajach o starzejących się populacjach i zmniejszającej się sile nabywczej. Jest prawdopodobne, że zachowanie chińskich nabywców, które znalazło odzwierciedlenie w tym badaniu, jest typowe dla młodych i dobrze zatrudnionych nabywców, których w niektórych krajach jest niewielu, w których sytuacja ta nie zmieni się w dającej się przewidzieć przyszłości.

Wpływ infrastruktury

Innym powodem, dla którego chińskie doświadczenia prawdopodobnie nie będą wzorem dla przyszłości e-commerce, jest rozpowszechnienie technologii, która pozwoliła nowej fali chińskich konsumentów z klasy średniej ominąć tradycyjne metody zakupów. „Wierzę, że zachowanie konsumentów, tak jak sobie to wyobrażamy, może zależeć bardziej od infrastruktury, niż nam się wydaje” – powiedział Sean O’Driscoll, dyrektor PwC, którego firma Ant’s Eye View zajmująca się doradztwem w zakresie mediów społecznościowych została przejęta przez PwC w sierpniu 2012 roku. - W Chinach nie ma stopniowego przechodzenia konsumentów do nowego typu zachowań; postrzegają to natychmiast ze względu na fizyczny brak przewodowych linii komunikacyjnych i innej powiązanej infrastruktury.

Jeśli fascynacja chińskich kupujących online zakupami w mediach społecznościowych i komunikacja mobilna głównie ze względów infrastrukturalnych można założyć, że o ile inne rynki wschodzące, takie jak Indie, mogą powielać chińską dynamikę, to rynki rozwinięte nie pozostaną pod wpływem Chin i będą dalej podążać znacznie bardziej wyważoną ścieżką rozwoju handlu z wykorzystaniem komunikacja mobilna i sieci społecznościowe.

Mit 6: Krajowi detaliści zawsze będą mieli przewagę „domu” nad uczestnikami rynku globalnego

Zagraniczny spółki handlowe zdobywają swoje miejsce na tworzonych przez konsumentów listach swoich ulubionych sprzedawców wielokanałowych.

Kiedy przeprowadziliśmy naszą ankietę w 2011 roku, byliśmy zdumieni, jak silni lokalni gracze dominują na listach najlepszych wielokanałowych detalistów. W pewnym stopniu trend ten utrzyma się w tym roku. Na wielu dojrzałych rynkach e-commerce lokalni sprzedawcy mają znaczną przewagę. Na przykład we Francji żaden zagraniczny detalista nie znalazł się w pierwszej dziesiątce preferencji konsumentów.

Niektóre problemy lokalnych sprzedawców

Warto zauważyć, że istnieje wiele wyjątków od tej reguły. Do ekspansji przyczynia się oczywiście bliskość geograficzna. W pierwszej dziesiątce najpopularniejszych detalistów wielokanałowych w Kanadzie znajduje się siedem firm z jej większego sąsiada z południa. W Holandii niemiecki sprzedawca elektroniki użytkowej MediaMarkt cieszy się niemal taką samą popularnością jak w Niemczech. W Szwajcarii krajobraz omnichannel obejmuje również kilku graczy z większych krajów europejskich, takich jak Weltbild i IKEA. A szwedzka firma H&M była drugą najpopularniejszą marką w Niemczech, awansując z trzeciego miejsca w zeszłym roku. Zajmuje również trzecie miejsce w Holandii.

Jednak nie tylko lokalizacja ma znaczenie. Dużą rolę wydaje się również odgrywać poziom inwestycji. Trzy w Niemczech zagraniczne firmy znajdują się w pierwszej dziesiątce najpopularniejszych sprzedawców: C&A, H&M i Esprit. Wszystkie posiadają duże sieci sklepów tradycyjnych. To samo można powiedzieć o IKEA, która w zeszłym roku znalazła się w pierwszej dziesiątce detalistów w Niemczech. Jeśli chodzi o C&A, H&M i Esprit, Niemcy są dla nich największym rynkiem i być może ludność niemiecka nie uważa już tych sprzedawców za „obcych”. Na przykład jedna z dwóch siedzib holenderskiego sprzedawcy C&A znajduje się w Düsseldorfie. Walmart, Apple, IKEA i Carrefour to dziesięciu największych sprzedawców detalicznych w więcej niż jednym kraju poza ich granicami. To nie przypadek, że firmy te uznały za konieczne inwestowanie na głównych rynkach międzynarodowych.

Weźmy na przykład Walmart w Brazylii. Firma weszła na ten rynek w 1995 roku. W latach 2004 i 2005, poprzez przejęcia kilku dużych firm, Walmart stworzył szeroką sieć sklepów na terenie całego kraju. W latach 2006-2012 firma zainwestowała kilka miliardów dolarów w dalszy rozwój. Z 533 sklepami, dziewięcioma markami i pięcioma formatami detalicznymi, Walmart jest trzecim największym sprzedawcą detalicznym w Brazylii. W naszym badaniu popularnych detalistów wielokanałowych w Brazylii firma zajęła czwarte miejsce w kraju (patrz wykres 18).

Zagraniczni detaliści wchodzą również na inne rynki wschodzące. W pierwszej dziesiątce sprzedawców wielokanałowych popularnych wśród chińskich konsumentów znajduje się czterech detalistów zagranicznych i trzech w Turcji.

Domagaj się swoich praw na rynkach wschodzących

Od czego zacząć zabezpieczać dostęp do rynków wschodzących? Dla wielu firm pierwszym krokiem jest stworzenie sklepów tradycyjnych. W Chinach szwedzki gigant rynku masowego H&M skoncentrował swoje wysiłki na stworzeniu sieci sklepów tradycyjnych i we wrześniu 2012 roku otworzył swój 100. sklep w tym kraju. Teraz, gdy tradycyjne sklepy H&M przynoszą zyski (ponad 500 milionów dolarów przychodu w 2011 roku i 11% w pierwszej połowie 2012 roku), firma patrzy na omnichannel jako swoją kolejną granicę. Oznacza to, że będzie musiał budować autorytet marki online i zwiększać sprzedaż online poprzez partnerstwa ze sprzedawcami internetowymi.

We wrześniu 2012 roku Home Depot zamknął wszystkie siedem hipermarketów w Chinach. Według doniesień firma „błędnie oceniła zapotrzebowanie kraju na produkty DIY”. Home Depot przechodzi teraz na format lokalnego sklepu specjalistycznego i przygotowuje się do uruchomienia sklepu internetowego z lokalnym partnerem. Według naszej ankiety w ciągu ostatnich 12 miesięcy jedna piąta chińskich kupujących online kupiła przez Internet co najmniej 40% swoich produktów do majsterkowania. Może to otworzyć nowe możliwości dla Home Depot.

Gotówka jest wszystkim

Detaliści, którzy chcą zwiększyć sprzedaż online, muszą mieć do dyspozycji gotówkę. Kiedy w 2010 roku Carrefour rozszerzył swoją działalność w Brazylii na Internet, zainwestował 50 milionów dolarów w stworzenie odpowiedniej platformy. Według naszego badania, kupujący online w Brazylii plasują Carrefour w pierwszej piątce najpopularniejszych sprzedawców wielokanałowych. Oczekiwana stopa wzrostu francuskiego giganta supermarketów na poziomie 15-16% rocznie w Brazylii nie jest porównywalna z wieloma dojrzałymi rynkami.

Niezależnie od rynku, stało się teraz jasne, że wielu globalnych detalistów, którzy wdzierają się w szeregi popularnych detalistów wielokanałowych, ma taką samą zdolność budowania zaufania konsumentów, jak ich krajowi konkurenci i równie skutecznie oferuje szeroką gamę produktów dostosowane do potrzeb lokalnej ludności. Detaliści powinni jednak pamiętać, że konkurują nie tylko z krajowymi detalistami. Wielu producentów produktów konsumenckich zaangażowało się również w sprzedaż pomagają zacierać granice między detalistami a producentami towarów konsumpcyjnych. Marki te obejmują globalnych graczy, takich jak Adidas, Nike i Apple, a także graczy regionalnych, takich jak francuska marka kosmetyczna i higieny osobistej Yves Rocher, która według naszego badania jest obecnie trzecią najpopularniejszą marką w Rosji. .

Na omnichannelowym rynku detalicznym dominują sklepy z elektroniką oraz sanitarno-kosmetyczne

Popularność wielokanałowych sklepów detalicznych w Rosji jest mniej więcej taka sama jak popularność wielokanałowych sklepów detalicznych na innych rynkach wschodzących w naszym badaniu, ponieważ rynki te są w dużej mierze zdominowane przez firmy krajowe. jedyny zagraniczna firma Sprzedawcą omnichannel w pierwszej dziesiątce znalazł się Yves Rocher na trzecim miejscu.

Pod względem segmentów rynku w pierwszej dziesiątce dominują sklepy z elektroniką użytkową. W pierwszej dziesiątce znalazły się również dwa sklepy ze zdrowiem i urodą.

Mit 7: Globalni gracze wyłącznie w e-commerce, tacy jak Amazon, zawsze będą mieli przewagę skali nad krajowymi firmami e-commerce

Wielu lokalnych graczy e-commerce nie poddaje się.

Amazon i eBay to giganci handlu online nie tylko w USA, ale na całym świecie. Nic więc dziwnego, że nasi respondenci w wielu krajach umieścili te firmy na szczycie swoich list graczy online działających tylko w tym formacie. Na przykład w Niemczech w ciągu ostatnich 12 miesięcy 89% kupujących online dokonało zakupów komputery osobiste przez Amazon i 75% przez eBay.

Ogólnokrajowy sklep internetowy Zalando zajął trzecie miejsce z dużym marginesem (tylko 22%). To prowadzi nas do wniosku, że lokalni gracze są w bardzo niekorzystnej sytuacji, ale pozory mogą mylić. Zalando jest śledzone przez wielu niemieckich graczy, gdzie zakupy robi 5%-17% konsumentów. Ale zarówno Amazon, jak i eBay weszły na rynek niemiecki, przejmując lokalnego gracza.

A po 15 latach Amazon nadal ma udział w sprzedaży wynoszący zaledwie 13,8% całej sprzedaży internetowej w całych Niemczech31. Jest prawdopodobne, że drobni detaliści w końcu zostaną wyparci, ale faktem pozostaje, że krajowi gracze online mają klucz do sukcesu. Widzieliśmy, że w wielu przypadkach krajowi gracze zajmujący się wyłącznie e-commerce mogą skutecznie przeciwstawić się wejściu na ich rynek zagranicznych konkurentów. Ugruntowali już swoją świadomość marki i lojalność konsumentów, co utrudnia nowym podmiotom konkurowanie, zwłaszcza na wysoce konkurencyjnych dojrzałych rynkach. Niektóre starsze firmy katalogowe, które zbudowały dużą bazę klientów przyzwyczajonych do zakupów w zaciszu swoich domów, odniosły wielki sukces po tym, jak przekształciły swoją działalność w czysto e-commerce. Najlepszymi przykładami są La Redoute i Trois Suisses we Francji oraz Wehkamp w Holandii.

Myśl globalnie, kupuj lokalnie

Atrakcyjną opcją może być przejmowanie lokalnych firm. Na przykład, pomimo znaczącej obecności na świecie, eBay nie mógł zdobyć przyczółka w Holandii. Jej lokalny konkurent, Markplaats.nl, miał bardzo silną pozycję rynkową. W 2004 roku eBay podjął strategiczną decyzję o przejęciu Marktplaats. W tym samym roku Amazon nabył chińską księgarnię internetową joyo.com i zachował słowo Joyo w oficjalnej nazwie nowej strony do 2011 roku32. Jednak po drodze pojawiają się wyzwania, w tym potrzeba kapitału i wyzwania integracyjne.

Globalni gracze wyłącznie na rynku e-commerce stoją przed innymi potencjalnymi wyzwaniami związanymi ze sklepami, które z definicji nie występują w przypadku graczy na rynku krajowym. Uzyskanie prawa do sprzedaży i przestrzegania przepisów podatkowych i celnych może wymagać dużej inwestycji, nawet bez konieczności zakładania tradycyjnego sklepu i zatrudniania personelu. Jednak prawdopodobnie największym wyzwaniem dla globalnego gracza online jest zbudowanie silnej marki e-commerce przy braku wiedzy o lokalnym rynku i fizycznej obecności.

Możliwość zobaczenia, dotknięcia i wypróbowania produktu jest nadal głównym powodem, dla którego konsumenci lubią robić zakupy w sklepach stacjonarnych. Z niewielką marżą następuje drugi powód – możliwość natychmiastowego odbioru towaru. Gracze online, którzy chcą rozszerzyć swoją działalność, mogą rozważyć utworzenie tymczasowego sklepu typu pop-up w swoich krajach, aby pomóc im uzyskać potrzebne informacje rynkowe. Dla mniejszych graczy online znalezienie partnera z tradycyjnym sklepem na lokalnym rynku może być szybszym sposobem na rozwój niż ekspansja zagraniczna.

Rosja zdominowana jest wyłącznie przez rodzime firmy, ale popularny jest też eBay i Amazon.

Ozon to najpopularniejszy sklep internetowy w Rosji. Ponad 80% ankietowanych wskazało, że dokonywało zakupów w tym sklepie internetowym w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Jednak inni firmy międzynarodowe, takie jak eBay i Amazon, również znalazły się na szczycie rankingu, przy czym eBay znalazł się na drugim miejscu, a Amazon na piątym. Firmy te są bardziej popularne w regionach Rosji niż w Moskwie. Być może wynika to z faktu, że w Moskwie poziom konkurencji jest znacznie wyższy, a zatem wybór jest również znacznie szerszy.

Jedna trzecia rosyjskich internautów robi zakupy tylko w jednym z niewielu sklepów internetowych, podczas gdy na świecie większa liczba respondentów woli robić zakupy w dwóch do pięciu sklepach internetowych.

Mit 8: Detaliści są z natury silniejsi niż marki, ponieważ są bliżej klienta

Konsumenci robią zakupy bezpośrednio u producentów, a wielu z nich nie odróżnia już sprzedawców detalicznych od swoich ulubionych marek.

Od czasów starożytnych zdrowy rozsądek stojący za handlem detalicznym umieszczał sprzedawców w centrum świata zakupów. Jednak wyniki naszego badania wyraźnie pokazują, że środek ciężkości przesuwa się obecnie w stronę producentów.

Zakupy bezpośrednie

Na całym świecie ponad jedna trzecia konsumentów kupuje już produkty bezpośrednio od właścicieli marek lub producentów. Według naszego badania w Chinach i Stanach Zjednoczonych ponad połowa kupujących online (odpowiednio 56% i 52%) twierdzi, że robi zakupy w witrynie marki. Choć głównymi przyczynami tego zjawiska są niższe ceny i większy wybór, 29% respondentów w całej naszej próbie woli robić zakupy bezpośrednio u właścicieli marek tylko ze względu na lojalność wobec marki (patrz Rysunek 23). Tak więc, chociaż detaliści są o krok bliżej konsumenta w łańcuchu wartości, nie oznacza to, że mogą wykorzystać tę bliskość, jeśli chodzi o wybór konsumenta, gdzie wyda swoje dolary, euro lub juany.

Pomimo zalet detalistów, marki nadal penetrują rynek

Bliskość konsumenta w łańcuchu wartości przynosi korzyści detalistom tylko wtedy, gdy mogą wykorzystać wiedzę zdobytą w sklepie i poprzez analizę cykli uzupełniania zapasów, popyt i ruch w sklepie, aby walczyć z markami, które próbują pozyskać klientów poprzez bezpośredni kontakt z nimi. Dzięki informacjom o klientach przedsiębiorczy detaliści mogą wybrać gamę produktów, które zaspokoją gusta nabywcy, stworzyć własne znaki towarowe lub podejmować inne odważne decyzje strategiczne, takie jak wejście na nowy rynek.

Jednak sprzedawcy detaliczni nie są jeszcze w stanie w pełni wykorzystać tych informacji. A marki nie siedzą bezczynnie. Doświadczenie pokazuje, że w ostatnich latach coraz więcej marek organizuje własne punkty sprzedaży, starając się stworzyć model „spirali sukcesu” – dystrybutor/producent/detalista. Kiedy Apple otworzył swoje sklepy detaliczne w 2001 roku, niektórzy obserwatorzy postrzegali ten ruch z dużym sceptycyzmem. Obecnie Apple ma ponad 300 lokalizacji na całym świecie, a szacuje się, że jego sklepy generują roczne przychody przekraczające 6000 USD na stopę kwadratową, czyli 17 razy więcej niż średnia w USA.

jabłko wykorzystuje swoje sklepy do dalszego wzmacniania więzi ze znaną marką firmy. Czy sprzedawcy detaliczni mogą zapewnić taką samą lojalność wobec marki? Tak, jest taka możliwość, o czym świadczą przykłady IKEA i H&M w Europie oraz Walmart w USA. Jednak uświadomienie sobie tych możliwości nie jest łatwe. Detaliści, zwłaszcza lokalni detaliści, którzy nie mają globalnego doświadczenia np. IKEA czy H&M, muszą walczyć z presją marki swoimi podstawowymi atutami.

Korzyści te obejmują szerszą gamę produktów, lepsze gwarancje, programy kuponowe oferowane przez witrynę sprzedawcy oraz promocje za pośrednictwem poczty elektronicznej i wiadomości tekstowych w celu zwiększenia liczby kupujących. Wszystko to może nie być tak spektakularne, jak wypuszczenie aplikacji na smartfona. Sprzedawcy muszą jednak wykorzystać swoją przewagę konkurencyjną, ponieważ konsumenci nadal głosują swoimi portfelami i witają duże marki w swoim świecie zakupów online.

Głównymi czynnikami stymulującymi zakupy bezpośrednio od producentów w Rosji są szeroki asortyment i niskie ceny

Rosyjscy konsumenci i konsumenci na całym świecie wymieniali te same motywy jako czynniki, które motywują ich do kupowania bezpośrednio od producenta. Czynniki te obejmują szeroki asortyment, niskie ceny i lojalność wobec marki. Jednocześnie rosyjscy konsumenci cenią sobie szeroką gamę produktów i niskie ceny bardziej niż konsumenci światowi, nawet ze szkodą dla gwarancji jakości i usług. Być może wynika to z rosyjskiego zwyczaju sprawdzania jakości towarów w momencie odbioru, co zmniejsza prawdopodobieństwo roszczeń.

Mit 9: E-commerce kradnie sprzedaż z innych kanałów

Konsumenci wydają więcej na zakupy od swoich ulubionych sprzedawców wielokanałowych, zamiast po prostu przenosić niektóre z tych zakupów do innych kanałów.

Z naszych badań wynika, że ​​gdy konsumenci korzystają z omnichannel, większość z nich wydaje więcej na zakupy u ulubionych sprzedawców (zob. wykres 25). Prawie co piąty respondent twierdzi, że wydaje co najmniej 25% więcej. Jest to sprzeczne z powszechnym przekonaniem, że otwarcie sklepu internetowego zmniejszy sprzedaż w sklepach tradycyjnych formatów. Podobną dynamikę stwierdziliśmy w wielu krajach objętych naszym badaniem.

Na przykład w Brazylii 68% respondentów stwierdziło, że wydaje więcej na zakupy od swojego ulubionego sprzedawcy po rozpoczęciu zakupów za pośrednictwem różnych kanałów. W USA 56% kupujących zaczęło wydawać więcej, aw Rosji - 49%. Ale jest tu pewien haczyk: firmy muszą najpierw znaleźć się w kręgu sprzedawców wielokanałowych, których klienci kochają. Problem polega na tym, że większość konsumentów robi zakupy w bardzo ograniczonej liczbie sprzedawców wielokanałowych. Tylko 5% konsumentów kupuje w różnych kanałach od więcej niż 5 detalistów, w porównaniu z 57% w przypadku tradycyjnych detalistów i 20% w przypadku sprzedawców internetowych. Jak widać na ryc. 26, z naszych danych wynika, że ​​większość zakupów pochodzi od jednego do maksymalnie pięciu sprzedawców detalicznych, z których konsumenci korzystają do zakupów wielokanałowych.

W pewnym sensie jest to więc dylemat typu „wszystko albo nic”. Sprzedawcy, którzy znajdą się na liście „ulubionych”, mogą liczyć na równoległy pomyślny rozwój swojej działalności internetowej i tradycyjnej. Jednak inni detaliści przekonają się, że zwiększenie liczby kanałów niekoniecznie doprowadzi do zwiększenia ich bazy klientów.

Pojawienie się wielu kanałów sprzedaży w Rosji doprowadziło do wzrostu wydatków konsumenckich

Rosyjscy internauci nie tylko korzystają z nowych kanałów sprzedaży, ale także wydają więcej pieniędzy w swoich ulubionych wielokanałowych sklepach detalicznych. Podobnie jak w przypadku internautów na całym świecie, najwięcej zyskują najpopularniejsze wielokanałowe sklepy detaliczne. Porównując liczbę sklepów detalicznych, w których konsumenci robią zakupy, widzimy, że tylko 0,3% respondentów w Rosji w ogóle nie robi zakupów w sklepach wielokanałowych, podczas gdy na świecie udział takich internautów wynosił 15%. To po raz kolejny potwierdza znaczenie posiadania sklepów stacjonarnych w Rosji, nawet dla internautów, którzy robią zakupy online.

Mit 10: Niska cena to główny powód, dla którego konsumenci kupują od swoich ulubionych sprzedawców

Kupując od swoich ulubionych sprzedawców wielokanałowych, klienci są bardziej zainteresowani jakością i innowacyjnymi markami niż ceną.

W krajach rozwiniętych o nasyconych rynkach zadaniem detalisty jest zatrzymanie klientów i skłonienie ich do większych wydatków. To o wiele łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Ale co sprawia, że ​​dotychczasowi klienci rozstają się z ciężko zarobionymi pieniędzmi? Zapytaliśmy konsumentów, co im się podoba w podejściu ich ulubionego sprzedawcy wielokanałowego, a następnie o ich wydatki na zakupy u tego sprzedawcy. Analiza regresji wyników uzyskanych z odpowiedzi na te dwa pytania ujawnia zaskakujący wzorzec.

Niektóre czynniki, które okazują się nie mieć miejsca

Najpierw spójrzmy na czynniki, które według naszego badania nie mają dużego wpływu na wydatki konsumentów. Wygląd zewnętrzny a atmosfera w sklepie i życzliwe nastawienie sprzedawców nie mają zauważalnego wpływu na rzeczywistą strukturę wydatków (por. rys. 28). Elegancko zaprojektowane i przyjazne dla użytkownika witryny również nie zmuszają konsumentów do większych wydatków.

Być może najbardziej zaskakujące jest to, że cena również nie jest głównym czynnikiem kosztowym. Biorąc pod uwagę, że respondenci z naszej ogólnoświatowej próby podają, że niższe ceny są głównym powodem dokonywania przez nich zakupów online, a możliwość zakupu produktu w najlepszej cenie skłania ich do chodzenia do tradycyjnych sklepów, można stwierdzić, że cena będzie jedna. spośród głównych czynników decydujących o wielkości zakupów u Twoich ulubionych sprzedawców. A jednak najprawdopodobniej dotyczy to tylko sytuacji początkowego wyboru sprzedawcy. Niskie ceny mogą pomóc firmie wejść do wąskiego kręgu ulubionych sprzedawców, ale nie będą zmuszać kupujących do konsekwentnego zwiększania wydatków.

Zachowanie statusu „ulubionych”

Gdy sklep osiągnie wielokanałowy status „ulubionego”, wydatki będą napędzane przez cztery główne czynniki: szybka i niezawodna wysyłka, polityka zwrotów w sklepie, ekskluzywny lub wczesny dostęp do produktów oraz innowacyjny marketing i innowacyjne produkty. Być może to nie przypadek, że wiele z tych czynników zależy od technologii, która działa dla klienta. Zauważyliśmy powyżej, że projekt strony internetowej sprzedawcy sam w sobie nie przyczynia się do tego, że kupujący chce wydawać więcej. Jeśli jest coś, co sprawia, że ​​wydaje więcej, to funkcjonalność strony. Na przykład nasi respondenci twierdzą, że doceniają funkcje witryny, takie jak przechowywanie ich adresu i innych danych osobowych, najwyraźniej ze względu na wygodę tych opcji.

Pomimo głośnych skandali firm dotyczących bezpieczeństwa danych, konsumenci zdają się dostrzegać, że poziom ochrony danych stale rośnie i wysoko cenią sprzedawców internetowych, którzy sprytnie wykorzystują technologię do usprawnienia procesu zamawiania, przyspieszenia procesu zwrotu i zapewnienia jego niezawodności.

Jednak tutaj znowu mamy do czynienia z faktem, że nie ma jednego podejścia dla wszystkich. Europejscy konsumenci są generalnie mniej wrażliwi na wielokanałowe czynniki zakupu niż konsumenci w USA i Wielkiej Brytanii, a także w gospodarkach wschodzących, takich jak Brazylia i Chiny (zob. wykres 29). Modele zakupów online typu „kliknij i odbierz” zwiększają liczbę zakupów w niektórych krajach, zwłaszcza we Francji, Szwajcarii i Brazylii, ale modele te nie działają w innych krajach. Francuzi również wydają więcej, jeśli mają pewność, że mogą zwrócić produkt w tradycyjnym sklepie. Dla rosyjskich kupujących zaufanie do sprzedawcy wielokanałowego nie jest bezwarunkowe, a jeśli jest takie zaufanie, wydają więcej.

Wniosek

Globalne postrzeganie własnych doświadczeń zakupowych przez konsumentów, zarówno online, jak i w sklepie, szybko się zmienia i jeśli detaliści chcą nadążyć za swoimi klientami, muszą działać. Jednak, jak pokazaliśmy powyżej, jeśli kierujesz się zdrowym rozsądkiem, możesz podjąć niewłaściwe kroki. Jeśli chodzi o kanały i urządzenia, liderzy biznesu muszą wyjść poza nierealne oczekiwania. Media społecznościowe i tablety prawdopodobnie nie przejmą władzy w najbliższym czasie, ale liderzy również nie powinni ich ignorować. Realizm to słowo klucz, nawet jeśli chodzi o Chiny. Choć znaczenie tego rynku jest niezaprzeczalne, nie każdą lekcję wyciągniętą z chińskich doświadczeń można przenieść do innych krajów. Globalni konsumenci nadal będą mieli o wiele więcej różnic niż podobieństw.

W tej chwili nie widzimy wyraźnych zwycięzców w świecie omnichannel. Podczas gdy lokalni detaliści mają pewne zalety na arenie wielokanałowej, zagraniczni gracze nadal infiltrują, a konsumenci zaczynają kupować bezpośrednio od niektórych marek. Na wielu rynkach lokalne firmy zajmujące się wyłącznie handlem elektronicznym również radzą sobie z globalnymi graczami online. Naszym zdaniem przejście do przestrzeni omnichannel może przynieść znaczące korzyści, zwłaszcza na rynkach wschodzących, gdzie potencjał wzrostu przychodów jest wyższy, a konsumenci nie są tak mocno przywiązani do idei sklepu tradycyjnego.

Na początku tej publikacji wyraziliśmy nadzieję, że nasze badanie 10 mitów związanych z omnichannel commerce może pomóc organizacjom wybrać właściwe podejście. Jeśli chcesz kontynuować dyskusję na ten temat, skontaktuj się z naszymi ekspertami wymienionymi na następnej stronie.

„Witaj czytelniku bloga o marketingu i marketingu. Wcześniej na łamach bloga można było już mówić o niuansach i zasadach przeprowadzania ankiet wśród klientów. Dzisiaj chciałbym ponownie poruszyć ten temat, ale w nieco innym formacie. W tym artykule postaram się przekazać moje osobiste doświadczenia z przeprowadzania ankiety wśród klientów.

Tak się złożyło w moim życiu, że do dziś nie miałem okazji przeprowadzić ankiety wśród kupujących. Tak, było doświadczenie w tworzeniu kwestionariusza. Znam podstawowe niuanse tj. jak to zrobić dobrze. Musieliśmy przeanalizować wyniki. Ale jakoś nie wyszło samo. Tyle, że pomimo mojego doświadczenia w sprzedaży, nie bardzo lubię zwracać się do obcych ze słowami „Dzień dobry, witam”.

Jednak dzisiaj, ze względu na konieczność operacyjną, po raz pierwszy musiałem samodzielnie przeprowadzić ankietę wśród kupujących jednego z naszych sklepów. Ale na wszystko jest pierwszy raz.

Od tego się zaczęło... Najpierw długo przyglądałem się każdemu przechodzącemu kupcowi. Nie pamiętam dokładnie, o czym myślałem, ale coś w stylu „Jak daleko może mnie wysłać”. Zdając sobie sprawę, że czas może szybko się skończyć, przystąpił jednak do zaplanowanej akcji.

Pierwszy kupujący, do którego zwrócono się ze słowami „Witam, czy wziąłbyś udział w ankiecie”, natychmiast uprzejmie mnie wysłał. Po nim nastąpił drugi i trzeci. Zdając sobie sprawę, że to wszystko może się skończyć, zanim jeszcze się zaczęło, zacząłem przypominać sobie wszystko, czego nauczyli mnie zahartowani sprzedawcy.

Od razu znalazłem kilka błędów:

• Nie możesz zacząć frazy od słów „Czy mógłbyś?” Odpowiedź prawie zawsze brzmi NIE.
• Splątany język i ledwo słyszalny głos nie prowadzą do niczego dobrego.
• Musisz jasno powiedzieć, czego chcesz od klienta. „Przeprowadzamy ankietę” – na pewno ma to gdzieś. „Pochwal się, dobrze, wydaj i co mam z tym wspólnego”

Musiałem się szybko zmienić.

• Zwrot: „Witam, Twoja opinia jest dla nas ważna. Poświęć kilka minut”. — był znacznie bardziej udany.
• Pewność siebie i stanowczość również się opłaciły.

I proces się rozpoczął. Dziękując za poświęcony czas, dając kartę rabatową, która daje niewielki, ale jednak rabat, odesłałem kupującego do domu. Po pierwszym był drugi, trzeci iw pewnym momencie zdałem sobie sprawę, że podobał mi się przebieg ankiety wśród klientów. Pomimo tego, że wielu nadal zaprzeczało (kto nie miał czasu, a kto po prostu nie chciał), ankieta była kontynuowana.

Zauważyłem jeden subtelny punkt. Wczoraj moja koleżanka przebiegła przez to samo starcie w tym samym sklepie. I jak się dzisiaj okazało, miała znacznie mniej porażek. To po raz kolejny przekonało mnie, że każda impreza tego typu powinna być zorganizowana przez dziewczynę. Chociaż wszystko zależy od grupy docelowej, jeśli wśród kontyngentu przeważają mężczyźni, to tak. Ale jeśli kobiety, to ankieta powinna być wykonana przez mężczyznę. Nie wiem dlaczego, ale taka różnica płci ma bardzo silny wpływ na wynik.

Po raz kolejny przekonałem się, że ankietę wśród kupujących lepiej przeprowadzić, gdy już wychodzi z zakupem. Przy wejściu jest bezużyteczne, jedyne, co możesz zrobić, to po prostu się przywitać.

Ogólnie rzecz biorąc, pomimo początkowych niepowodzeń, testowanie kwestionariusza ankiety wśród klientów zakończyło się sukcesem. Zidentyfikowano pewne problemy, które nie są do końca jasne dla klienta. Poprawiliśmy niektóre pytania, myślę, że w tym tygodniu rozpoczniemy wreszcie badanie kupujących dla całej próby zainteresowania.

To wszystko. Tak potoczył się ten dzień. Tak, a artykuł można śmiało nazwać kolejnym dniem z życia marketera.

Czas czytania: 14 minut

Materiał wyślemy do Ciebie:

Jeśli stajesz przed zadaniem uzyskania informacji zwrotnej od klientów, najbardziej skutecznym i popularnym sposobem jest ankieta. Ankiety konsumenckie można przeprowadzać zarówno na własnej stronie internetowej, jak i w sieciach społecznościowych. A jak wszystko zorganizować – przeczytaj poniżej.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Główne rodzaje ankiet
2. Najczęstsze z nich
3. Instrukcja krok po kroku prawidłowe przeprowadzanie ankiet online
4. 5 wskazówek, jak pisać właściwe pytania
5. Jak powinna wyglądać ankieta?
6. 3 bezpłatne usługi, aby umieścić je na swojej stronie

Dlaczego firmy przeprowadzają ankiety wśród klientów?

Poprzez ankietę wśród klientów firma jest w stanie nawiązać silną więź marki z odbiorcami i zrozumieć, co konsumenci o niej myślą. Korzystając z wyników, możesz dalej ulepszać proponowany produkt lub usługę.

Dlatego ankieta klientów pomaga w uzyskaniu rzeczywistych danych, na podstawie których dopasowywana jest strategia biznesowa lub podejmowane są optymalne decyzje zarządcze.

Ankiety klientów mogą być wykorzystywane do różnych zadań.

Uzyskaj bezpłatne i rzeczowe recenzje produktów

Pozyskanie opinii klientów na temat oferowanego produktu to jedno z najtrudniejszych zadań. W odpowiedzi na bezpośrednią prośbę kupujący albo milczą, albo wychodzą ze standardowych odpowiedzi w duchu „wszystko mi pasuje”.

Ten problem można rozwiązać przez obszerne badania marketingowe, które wymagają sporego budżetu i zaangażowania specjalistów, czy prostych bezpłatnych ankiet wśród klientów na stronie internetowej lub w sieciach społecznościowych.

Druga opcja jest najbardziej preferowana, ponieważ jej wdrożenie nie wymaga dużego wysiłku i wysokich kosztów.

Wszystkie informacje o tym, czego odbiorcy oczekują od Twojego produktu i co jeszcze chcieliby w nim zobaczyć, uzyskasz za pomocą ankiety konsumenckiej. Informacje te mogą stać się podstawą do tworzenia nowych produktów lub usług, a także dostosowywania procesów biznesowych. Świadomość potrzeb klientów pomoże uchronić Twój biznes przed błędami.

Awans

Ankiety klientów pomagają przyciągnąć nowych użytkowników i zmotywować ich do udziału w dyskusji. Taka komunikacja z firmą staje się dwukierunkowa, co zwiększa lojalność klientów, a umieszczenie ankiety zamienia się w grupę do komunikacji na żywo nie tylko z przedstawicielami marki, ale także między sobą.

Za pomocą ankiety pokazujesz swoim klientom, że zależy Ci na ich opinii. Dla dalszego rozwoju konieczne jest publikowanie wyników i podjętych w ich wyniku decyzji.

Tworzenie treści

Przeprowadzenie ankiety klienta pozwala na wygenerowanie trzech rodzajów treści:

• uzasadnienie powodów głosowania oraz opis jego warunków;
• publikacja wyników ankiety;
• omówienie wyników (tzw. treści generowane przez użytkowników).

Wzrost frekwencji

Dzięki ankietom klientów możesz zwiększyć ruch na swojej stronie społecznościowej w mediach społecznościowych. W tym celu konieczne jest zmotywowanie użytkowników do rozpowszechniania informacji o głosowaniu na ich stronach oraz w innych społecznościach.

istnieje dwa rodzaje ankiet wśród klientów, z których każdy ma swoje własne funkcje:

1. Wywiad.
2. Pytający.

Ponadto wyróżnia się następujące grupy ankiet:

• rozmowy osobiste (ankiety twarzą w twarz);
• mieszkanie (realizowane bezpośrednio w miejscu zamieszkania respondentów);
• ulica (realizowana na ulicach, w centrach handlowych);
• opcja z lokalizacją centralną (test w hali).

Do zdalnego pozyskiwania informacji służą ankiety zdalne, które można podzielić na:

• ankiety internetowe;
• rozmowy telefoniczne;
• samodzielnie wypełnione kwestionariusze.

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych typów zdalnych ankiet wśród klientów.

ankieta telefoniczna

Ten rodzaj ankiety jest wykorzystywany w badaniach, a także, w razie potrzeby, do badania opinii ludności zamieszkującej terytoria znacznie od siebie odległe.

Telefoniczna ankieta klientów podzielona jest również na wywiady z osoby prawne oraz wywiady z osobami prywatnymi.

Algorytm przeprowadzania ankiety telefonicznej jest następujący. W pierwszym etapie tworzona jest baza numerów telefonów kandydatów do respondentów, w której muszą się znaleźć absolutnie wszystkie dostępne kontakty.

Kolejnym krokiem jest wybranie kilku liczb losowych z zebranej bazy. Ich właściciele stają się następnie uczestnikami telefonicznej ankiety wśród klientów.

Do zalet tego typu badań można zaliczyć:

• szybkość realizacji;
• stosunkowo niska cena sprzedaży;
• włączenie do bazy danych osób mieszkających na dużym obszarze;
• możliwość przyciągnięcia do ankiety klientów z różnych grup;
• brak konieczności kontrolowania jakości wypełniania ankiet przez ankieterów.

Jednakże, Ta metoda są też wady. Na przykład znaczne ograniczenie czasu trwania każdego wywiadu. Ponadto przeprowadzenie takiej ankiety z zewnątrz wygląda na narzucanie czegoś, więc ludzie często, nie słuchając do końca tego, o czym mówią, rozłączają się.

Niemniej jednak, ankieta telefoniczna klientów jest dziś najbardziej operacyjna. Z jego pomocą masz możliwość poznania opinii różnych grup ludności we wszystkich interesujących Cię kwestiach.

Takie badania skupiają się przede wszystkim na ustaleniu opinii społeczeństwa na temat określonych marek, produktów czy firm. Pokazują zmiany rynkowe i reakcje konsumentów.

Prześlij swoją aplikację

Dzięki telefonicznym ankietom klientów możesz dowiedzieć się, jak skuteczna była kampania reklamowa, przeprowadzając badania przed i po niej. W takim przypadku koszty finansowe będą minimalne.

Jednak mankamenty tej metody (ograniczenia co do stopnia skomplikowania pytań i czasu rozmowy) nie pozwalają na zebranie pogłębionego materiału. Dlatego tego typu ankieta nie może być wykorzystywana w badaniu dochodów firmy czy analizie pracy zespołu zarządzającego.

Bud Reichl, International Management Instructor i Reality Business Consultant, wyjaśnia, jak przeprowadzać ankiety we właściwy sposób.

Ankieta internetowa

Zaangażowanie znacznej części mieszkańców świata w społeczność internetową sprawia, że ​​ankietowanie przez Internet jest bardzo skutecznym i produktywnym rodzajem badań. Można to również przypisać operacyjnych metodom badania klientów.

Ponadto takie badanie nie jest drogie pod względem zasobów finansowych i ludzkich. Uzyskane dane są wysokiej jakości.

A respondenci oszczędzają czas, ponieważ wypełniając ankietę online nie odrywają się od swoich bieżących spraw, mogą od razu przejrzeć całą ankietę oraz mają możliwość obejrzenia i oceny pośrednich wyników testu.

Po zakończeniu badania deweloperzy otrzymują indywidualną informację zwrotną, która jest motywacją respondenta do dalszego udziału w podobnych ankietach wśród klientów. Taka lojalność pozwala zaangażować do takich badań osoby, które są w kręgu towarzyskim respondenta, z którym przeprowadzono wywiad.

Ankiety internetowe mają jednak jedną istotną wadę. Niejednorodność frekwencji stron, na podstawie których prowadzone jest badanie, nie pozwala deweloperowi kontrolować poczynań respondenta, co ostatecznie ma zły wpływ na końcowe wyniki ankiety.

W zależności od lokalizacji ankiety internetowej można wyróżnić kilka sposobów.

Najczęstsze ankiety wśród klientów

Ankieta dotycząca doświadczenia klienta

Ankietę klienta dotyczącą jakości obsługi można przeprowadzić na różne sposoby: za pomocą ankiety na stronie, telefonicznie, poprzez przesłanie linku do ankiety online, przy zaangażowaniu ankieterów.

Dość często do takiej oceny wykorzystywana jest metodologia CSI (customer satysfakcji index), która pomaga określić stopień zadowolenia klienta. Wadą tego typu badania obsługi klienta jest liczba pytań, z których każde zmniejsza odsetek odpowiedzi. W efekcie spada również wiarygodność wyników ankiety.

Pytanie klientów o jakość obsługi odbywa się coraz częściej poprzez regularne monitorowanie za pomocą przycisków. Podobne urządzenia można znaleźć w oddziałach wielu banków. Badanie satysfakcji klienta w ten sposób wiąże się nie tylko z wykonywaniem odczytów, ale także z przestrzeganiem pewnych zasad.

Ankieta marketingowa dla klientów

Dzięki ankietom marketingowym klientów otrzymujesz wiarygodne dane o tym, jak Twoi odbiorcy myślą o nowych produktach, usługach lub funkcjach. Wprowadzaniu nowych propozycji powinny towarzyszyć takie badania. Umożliwi to natychmiastową reakcję i skorygowanie kursu w przypadku zidentyfikowania niedociągnięć.

Takie ankiety można przeprowadzać przy uruchamianiu wersji beta aplikacji mobilnych, w celu wstępnej oceny trwających kampania reklamowa lub zbadać wpływ nowych propozycji pakietowych. Uzyskane na ich podstawie wyniki powinny stać się podstawą nowej strategii.

Ankieta zadowolenia klienta

Opinia kupujących, a także stopień ich zadowolenia z Twojej marki, to bardzo ważne kryteria oceny pod kątem konkurencyjny rynek. Internetowa ankieta na temat lojalności klientów w mediach społecznościowych dostarczy Ci informacji zwrotnych, których potrzebujesz, aby dostosować strategię biznesową i zwiększyć pozytywne nastawienie ludzi do Twojej firmy.

Wyniki badania satysfakcji klienta ujawnią mocne i słabe strony Twojego produktu z punktu widzenia konsumenta, a także wskażą możliwości poprawy. Na przykład możesz dowiedzieć się:

• jak zwykły konsument ocenia koszt Twojego produktu lub usługi (zawyżony lub nie);
• czy personel skutecznie obsługuje klientów i radzi sobie z ewentualnymi reklamacjami;
• Czy Twoja firma zna rosnące potrzeby klientów?
• czy istnieją luki w systemie relacji z klientami, które mogą odstraszyć itp.

Może warto wysłać ankietę do klientów, którzy kończą współpracę z Twoją firmą, aby dowiedzieć się, jak ich odzyskać i jak zapobiegać podobnym sytuacjom w przyszłości.

Ankieta potencjalnych klientów

Każdy sklep internetowy zna sytuację, w której klient wkłada produkt do koszyka, ale go nie kupuje. Aby rozwiązać ten problem i zmotywować klienta do zapłaty za towar, konieczne jest zrozumienie, jaki jest powód, dla którego konsument nie dokonuje zakupu.

Przyczyn może być kilka, na przykład brak lub zbyt wysoki koszt dostawy do regionu, w którym mieszka kupujący, lub skomplikowany system przekazów pieniężnych. Być może klient nie sfinalizował zakupu tylko dlatego, że był rozproszony i zapomniał zapłacić. Takie sytuacje należy przeanalizować i poświęcić im odpowiednią uwagę.

Możesz wysłać temu klientowi kilka e-maili oferujących niewielką zniżkę na ten lub następny zakup. Następnie zaproś konsumenta do wypełnienia ankiety, aby dowiedzieć się, dlaczego zdecydował się nie kupować produktów Twojego sklepu internetowego.

Badanie klientów na przykładzie Alibaba

Próbka ankiety przeprowadzonej przez Alibaba Group obejmuje aktywnych użytkowników gadżetów na Androida Internet mobilny. Próba była kwotowana według regionów, kwestionariusz został opracowany przez pracowników firmy, który następnie rozpowszechnił go w serwisie informacyjnym.

W ciągu zaledwie 24 godzin marketerzy z Alibaba Group zidentyfikowali potencjalny popyt na nową przeglądarkę mobilną oraz gotowość rosyjskich odbiorców do zainstalowania nowości.

Jak się okazało, najbardziej preferowanymi cechami aplikacji przez konsumentów są stabilność i szybkość. Każda nowość zostanie przychylnie przyjęta przez odbiorców, jeśli zasadniczo różni się od innych przeglądarek.

Prawidłowe przeprowadzanie ankiet klientów online: instrukcje krok po kroku

Krok 1. Formułujemy cel i temat ankiety

Cel ankiety można zdefiniować jako pożądany wynik, czyli do czego dążysz, co chcesz wiedzieć lub uzyskać. Ostateczny wynik formułuje temat ankiety i określa grupę docelową.

Na przykład jako cel ankiety wybierany jest miesięczny poziom obecności. sieć handlowa"OK". Na tej podstawie przedmiotem ankiety będzie ocena frekwencji sieci sklepów, a docelową grupą odbiorców będą jej klienci.

Krok 2. Określ próbę respondentów

Ostateczne wyniki zależą od grupy docelowej. Jeśli chcesz uzyskać najbardziej reprezentatywne sumy, musisz poprawnie określić cechy respondentów, którzy wezmą udział w ankiecie klienta. Opis grupy docelowej może opierać się na 3-4 kryteriach z poniższej listy.

1. Etapy interakcji z produktem:

• konsumenci bezpośredni (dokonujący zakupów jednorazowych, okresowych lub stałych);
• osoby, które są na etapie podejmowania decyzji o zakupie produktu;
• osoby, które mogą stać się potencjalnymi konsumentami, ale nie posiadają jeszcze wszystkich informacji o Twoim produkcie lub usłudze.

Krok 3. Planujemy zadania, opracowujemy plan i pytania

Cele ankiety wśród klientów to zestaw działań, które prowadzą do osiągnięcia celu badawczego. Odpowiadają na pytanie: „Co zrobić, aby uzyskać pożądany rezultat?” Teraz konieczne jest określenie w kwestionariuszu etapów pracy, tematów pytań, ich kolejności (w blokach lub mieszanych).

Często twórcy kwestionariuszy zastanawiają się, co jest lepsze: skorzystać z gotowego szablonu ankiety dla klientów lub stworzyć go samodzielnie w edytorze. Jeżeli badanie dotyczy unikalnego produktu lub usługi lub ma specyficzny charakter, bez: niezależna praca niewystarczająco. W pozostałych przypadkach dozwolone jest wykorzystanie gotowego szablonu.

Krok 4: Testowanie ankiety

Gdy wersja robocza kwestionariusza jest gotowa, należy ją przetestować na sobie, wypełniając ją samodzielnie i zapraszając do tego pracowników. Takie testy pomogą sprawdzić funkcjonalność linków, poprawność wyświetlania graficznego w różnych przeglądarkach itp.

Odpowiadając na pytania zawarte w ankiecie, zrozumiesz, ile czasu zajmuje jej wypełnienie, czy jest ona zrozumiała dla wszystkich kategorii respondentów AT i jak przydatne są te sformułowania.

Krok 5. Rozdaj kwestionariusz

Kwestionariusze można wysyłać na kilka sposobów:

Ankiety klientów, które nie są przesyłane za pośrednictwem panelu online, zaleca się umieszczać na firmowej stronie internetowej. Respondentów możesz przyciągnąć listem lub komunikatem promocyjnym, krótko opisując w nim istotę ankiety i oferując premię za jej wypełnienie.

5 wskazówek dotyczących pisania właściwych pytań do ankiety dla klientów

Pisząc pytania ankietowe, unikaj ocen jakościowych, takich jak: „Co sądzisz o przyjaznych przedstawicielach obsługi klienta naszej firmy?” Odpowiedzi na tak wiodące pytanie nie będą dokładne.

Pytanie powinno zostać przeformułowane, aby skupić uwagę klienta na pewnym aspekcie Twojego działu obsługi, na przykład: „Jak szybko udało Ci się uzyskać odpowiedź na Twoją prośbę od naszych przedstawicieli obsługi klienta?”

Myślenie o tym, co kupujący mogą zrobić w hipotetycznej sytuacji, dezorientuje wiele osób. W arkuszu ankiety dla klienta należy unikać pytań typu „co jeśli”, ponieważ nie wiadomo, czy respondent był w podobnej sytuacji.

Należy wziąć pod uwagę te sytuacje, które rzetelnie odzwierciedlają rzeczywiste aspekty firmy. Możesz użyć skali Likerta do formułowania pytań w celu oceny doświadczeń klientów.

Podczas testowania sprawdź, jak jasne są pytania kwestionariusza dla wszystkich kategorii klientów. Pomoże to w przyszłości uniknąć ponownego czytania kwestionariusza przez respondentów.

Nie należy również używać pytań, na które odpowiedzi będą wymagały szczegółowego i szczegółowego opisu w formie krótkiego eseju. W przeciwnym razie ryzykujesz zmierzenie się z dużą liczbą niekompletnych kwestionariuszy.

O wiele łatwiej jest zrozumieć i odpowiedzieć na pytanie „Jak responsywna jest nasza firma?” niż pytanie „Jeśli w przeszłości korzystałeś z naszej strony internetowej, systemu telefonicznego lub systemu pomocy e-mail, czy nasz przedstawiciel obsługi klienta skontaktował się z Tobą w odpowiednim czasie sposób?” ?

Czasami projektant arkusza ankiet dla klientów chce uzyskać jak najwięcej informacji, więc często zdarza się, że chcesz dodać więcej elementów. Może to prowadzić do nieuzasadnionego wzrostu ankiety, a także do dezorientacji (a nawet irytacji) respondenta, który jest zdezorientowany pytaniami niezwiązanymi ze sobą.

Wskazówka 5. Staraj się używać pytań zaczynających się od słowa „ile”

Takie sformułowania pozwalają jak najdokładniej określić poziom stosunku klienta do tego aspektu pracy Twojej firmy. Zamiast pytania „Czy nasza organizacja jest profesjonalna”, które implikuje odpowiedzi „tak” lub „nie”, lepiej użyć pytania „Jak profesjonalna jest nasza firma?”

W drugim przypadku możesz użyć kilku odpowiedzi, które odzwierciedlają całą gamę odcieni znaczeń. Na przykład „bardzo profesjonalny”, „profesjonalny” i „całkowicie nieprofesjonalny”. Taka skala ocen pozwoli najdokładniej zidentyfikować luki w systemie obsługi klienta.

Jak powinna wyglądać ankieta dla klientów

Gdzie opublikować ankietę online?

Istnieją wyspecjalizowane usługi ankietowe dla klientów, które pomogą zaoszczędzić czas i wysiłek:

3 bezpłatne usługi do umieszczenia ankiety dla klientów w Twojej witrynie

Ankieta Małpa

Całkiem dobra usługa ankietowania klientów, która ma swój własny Darmowa wersja. Oferuje dość szeroki wachlarz popularnych funkcji (zabezpieczenie przed oszustwami, szczegółowe statystyki, elastyczne ustawienia). Właściciele wersji płatnej mają możliwość usunięcia logo firmy z okna ankiety i dostosowania ustawień formularza.

SurveyMonkey ma dedykowaną aplikację na smartfony z systemem Android lub iOS, która przekłada wyniki ankiet klientów na ekran urządzenia mobilnego.

Aby utworzyć ankietę w tej usłudze, należy po autoryzacji kliknąć odpowiedni przycisk. Następnym krokiem jest generowanie nagłówka.

Następnie należy wpisać pytanie z odpowiedziami, a na dole standardowego formularza włączyć opcję „Dodaj opcję odpowiedzi „Inne” lub pole komentarza. Umożliwi to respondentom napisanie własnej odpowiedzi zamiast sugerowanych. Teraz musisz kliknąć przycisk „Zapisz”.

Kolejnym krokiem jest wybranie opcji umieszczenia ankiety klienta na stronie serwisu lub w wyskakującym okienku, po czym należy zdecydować o wielkości okna (zwykle 500 x 430 pikseli). Jeśli nie ma potrzeby wprowadzania dodatkowych ustawień opcji odpytywania, kliknij „Dalej”.

Gdy wszystko Praca przygotowawcza po zakończeniu, usługa generuje kod embed, który należy umieścić w serwisie, w którym ankieta będzie znajdować się. Pozostaje skopiować i wkleić go na stronę HTML.

Pamiętaj, aby sprawdzić wynik, ładując stronę i sprawdzając obecność i prawidłowe umieszczenie pola ankiety.

Usługa ankiet

Ta usługa ankietowania klientów jest również dość skuteczna. Nie wymaga opłaty i rejestracji (choć jest to pożądane). Po przejściu na stronę główną wybierz przycisk „Utwórz ankietę” i napisz pytania z wieloma odpowiedziami.

Standardowy zestaw funkcji umożliwia dodanie opcji darmowej odpowiedzi oraz ustawienie dodatkowych parametrów w menu „Ustawienia” i „Ochrona przed oszustami”.

Pozostaje kliknąć przycisk „Zakończ” i uzyskać kod do osadzenia na stronie HTML. Po zaktualizowaniu strony internetowej należy sprawdzić poprawność umieszczenia ankiety. Odpowiadając na jedno z pytań, możesz zobaczyć statystyki dla tej ankiety dla klientów.

Survio

Ta usługa ankiety dla klientów oferuje rejestrację, po czym należy kliknąć przycisk „Utwórz ankietę” i wybrać opcję „Nowa ankieta”.

Możesz znaleźć szablony ankiet dla klientów w menu, ale znalezienie odpowiedniego, zawierającego potrzebne pytania, może być dość trudne. Teraz musisz wpisać nazwę ankiety w odpowiednim polu i kliknąć „Kontynuuj”.

Następnym krokiem jest wprowadzenie pytań wielokrotnego wyboru. Pozostaje kliknąć przycisk „Wypełnij kwestionariusz”. Jeżeli ankieta dla klienta zostanie zamieszczona na stronie internetowej, należy wybrać link "Ankieta na stronie" w bloku "Witryna". Skopiuj wygenerowany kod i wklej go w dowolnym miejscu na stronie HTML.

Jeśli planujesz umieścić ankietę klienta w wyskakującym okienku, musisz wybrać odpowiednią opcję. Ta opcja jest dostępna we wszystkich trzech usługach.

Jak liczyć wyniki ankiety dla klientów

Jak obliczyć próbkę

Próba jest najważniejszą pozycją w każdym badaniu i reprezentuje liczbę otrzymanych w wyniku ankiet. Przykładowa kalkulacja jest podstawą ankiet i kwestionariuszy klientów.

Wiarygodność wyników uzasadniają prawa statystyki, zgodnie z którymi na podstawie analizy działań poszczególnych jednostek z tej masy można wyciągnąć wniosek o zachowaniu większości. Na przykład możesz oszacować zainteresowanie konsumentów miastem o populacji 500 000 osób na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród 400 mieszkańców.

Im już wybrana nisza, tym mniej respondentów zostanie uwzględnionych w próbie. Na przykład dla 500 klientów firmy próba będzie wynosić 200 osób. Jeśli mniej niż 200, warto spróbować przeprowadzić wywiad ze wszystkimi lub większością z nich. Dokładność wyników ilościowych proporcjonalnie zależy od liczby wypełnionych ankiet.

Jeśli masz małą pulę odpowiednich respondentów, nie odmawiaj przeprowadzenia ankiety wśród klientów, przeklasyfikowując wyniki na jakościowe, a nie ilościowe. W tym przypadku należy położyć nacisk na określenie potrzeb, wzorców zachowań i trudności respondenta, nie skupiając się na ich dokładnej liczbie.

Specjalne kalkulatory do pobierania próbek dostępne w Internecie pomogą obliczyć wymaganą liczbę arkuszy ankiet klientów, oszczędzając czas i wysiłek.

Jak liczyć wskaźniki

Tę najtrudniejszą część przeprowadzania ankiet i kwestionariuszy klientów można wykonać ręcznie, korzystając z wielu praw matematycznych, lub powierzyć tę pracę specjalnym programom statystycznym do przetwarzania danych.

Możesz użyć Excela do obliczenia wskaźników. Bazując na dwóch kluczowych wartościach – „% ankietowanych klientów” oraz „% tych, którzy odpowiedzieli na dane pytanie”, możesz przedstawić wyniki w postaci wykresu lub tabeli.

Gdy pojawiają się trudności z umieszczeniem ankiety dla klientów na stronie lub nie jesteś zadowolony z uzyskanych wyników, możesz zwrócić się do profesjonalistów. Pomogą uporać się z pojawiającymi się problemami, zaczynając od bezpłatnego audytu strony.

KWESTIONARIUSZ DO BADANIA ODWIEDZAJĄCYCH SIECI SKLEPÓW DZIECIĘCYCH

Załącznik do materiału „Jak przeprowadzać ankiety. Nieoczywiste”.

(Ankiety zostały przeprowadzone przez specjalistów Sychev i K LLC (system TRIZ-CHANCE) w kilku sklepach Klienta.

Towary: zabawki, ubrania-buty, towary dla noworodków).

Wejście do rozmowy:

„Witam, tu pracuję, jestem marketerem” (i prawie bez przerwy – na pierwsze pytanie)

• Powiedz mi, czy często odwiedzasz / kupujesz w naszym sklepie?

• Co cię w nim pociąga? Dlaczego tu kupujesz?
• Czy bierzesz tutaj więcej „na prezent”, czy też kupujesz dla swojego dziecka? (Uwaga za sklepem znajduje się reputacja „będzie drogo”)
• (Jeśli biorą tylko „na prezent”): A jeśli ciągle kupujesz swoje dziecko ... (...te same pieluchy, bieliznę niemowlęcą, rajstopy) - gdzie Twoim zdaniem lepiej kupić? Gdzie zazwyczaj kupujesz dla swojego dziecka, czy dokonujesz regularnych zakupów? (…) Dlaczego tutaj?
  

  Następnie przejdź do pytań 10-12 (patrz poniżej).

• Dlaczego zdecydowałeś się teraz odwiedzić nasz sklep? Co cię do niego przyciągnęło? (…) Wybierasz dla swojego dziecka czy na prezent?
• Jak myślisz, jakich przedmiotów tutaj brakuje? Jakie towary chciałbyś tutaj kupić? Być może poszerzymy asortyment.
• W którym to przypadku( opcja: w jakich okolicznościach) Czy kupowałbyś tutaj regularnie ( opcja: odwiedzaj ten sklep regularnie)?
• Gdzie zwykle kupujesz swoje dziecko ... ( w zależności od asortymentu sklepu:… (zabawki, ubranka dla dzieci, produkty dla dzieci)? Gdzie regularnie robisz zakupy… ( zależy od sytuacji: te same pieluchy, bielizna niemowlęca, rajstopy…) (…) Dlaczego właśnie tam?
• A jeśli chcesz kupić „w prezencie” ... ( w zależności od asortymentu sklepu: ...zabawka, ubranka, dla noworodka) - gdzie najczęściej kupujesz? (…) Czemu?
  Następnie przejdź do pytań 10-12 (patrz poniżej).

• Czy Twoim zdaniem jest to drogi sklep czy znośne ceny?
• Uzupełnij frazę: „Idealny sklep… ( w zależności od asortymentu sklepu:…zabawki dla dzieci, odzież dziecięca, towary dla noworodków) to taki, w którym…”
• Idealny sklep prezenty dla dzieci - co to jest? (uśmiech w głosie)