Ngayon, imposibleng isipin ang ganap na pamamahala ng iyong sariling negosyo nang walang pagkakaroon ng maaasahan software... Sa tulong nito, maaari mong i-optimize hindi lamang ang gawain ng mga empleyado ng kumpanya, ngunit i-automate din ang iba pang mga komersyal na proseso, kabilang ang mga base ng customer.

Ang CRM system ay isang programa kung saan maaari mong pamahalaan ang mga transaksyon, subaybayan ang lahat ng mga operasyon na isinasagawa ng kumpanya, pati na rin pagbutihin ang kahusayan ng mga empleyado na nagtatrabaho sa kumpanya. Kasabay nito, ang ulo ay hindi na kailangang umalis sa opisina - lahat ay maaaring gawin gamit ang isang computer mula mismo sa lugar ng trabaho.

Ang sistema ng CRM ay mahusay para sa maliliit na negosyo, na tumutulong sa mga kumpanya na matagumpay na malutas ang mga isyu sa komersyo, tapusin ang mga kumikitang kontrata, pati na rin subaybayan ang gawain ng buong kawani ng mga empleyado. Ito ay para sa kadahilanang ito na ito ay lubos na pinahahalagahan ngayon ng lahat ng may paggalang sa sarili na mga negosyante. Upang maunawaan kung ano ang halaga ng pagtatrabaho sa CRM, kailangan mong maunawaan nang detalyado kung ano ang konseptong ito, at kung paano ito gamitin nang tama para sa mga layuning pangkomersyo. Dapat mo ring ihambing ang mga CRM system batay sa pinakasikat na mga program sa computer na ginagamit sa parehong malaki at maliliit na negosyo.

Konsepto ng CPM system

Una sa lahat, mahalagang maunawaan kung ano ang CPM system. Ang mismong English na abbreviation na CRM ay nangangahulugang pamamahala ng relasyon sa customer, na sa wikang Ruso ay parang "pamamahala ng relasyon sa customer." Sa kanilang tulong, maaari mong pamahalaan ang mga benta mula sa malayo, pati na rin pataasin ang kanilang antas. Para dito, isang bagay lamang ang kinakailangan: upang maunawaan ang mga detalye ng paggana ng program na ito.

Ang pagtatrabaho sa isang modernong CRM system ay nagbibigay ng mga ganitong pagkakataon para sa pakikipagtulungan sa mga kasosyo:

• pag-iimbak ng kanilang personal na data;
• impormasyon tungkol sa kanilang mga kagustuhan;
• data ng impormasyon tungkol sa mga interes, interes at libangan ng mga kliyente;
• archive ng mga tawag at pagbili na ginawa (kung mayroon);
• isang kumpletong listahan ng mga nakaplano o nakumpleto na mga kaso (mga transaksyon, negosasyon, atbp.).

Salamat sa data na nakaimbak sa system, ang mga pribadong negosyante ay may pagkakataon na bumuo ng isang plano ng mga hakbang at gumagana sa paraang makuha ang maximum na materyal na benepisyo mula sa kanila. Sa tulong ng mga espesyal na programa, maaari mong regular na pag-aralan ang mga resulta ng iyong trabaho, para dito kailangan mo lamang matutunan kung paano gamitin ang mga ito nang tama, at walang ganap na kumplikado tungkol dito.

Hindi naman mahirap maunawaan kung ano ang isang CRM system: ang pagdadaglat na ito ay maaaring gamitin upang ganap na italaga ang lahat ng mga program na naka-install sa mga computer ng ito o ang organisasyong iyon. Kasabay nito, ito ay dapat na tulad ng software na magpapanatili ng mga awtomatikong talaan ng trabaho sa mga potensyal o kasalukuyang mga customer, pati na rin ang mga kasosyo.

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng bawat uri ng CPM system ay ang mga ito ay isinulat para sa isang partikular na lugar ng negosyo. Nangangahulugan ito na ang mga taong kasangkot sa supply ng mga kemikal sa sambahayan ay hindi angkop para sa software ng isang kumpanya na dalubhasa, halimbawa, sa pagkuha at pagproseso ng langis.

Mayroong isang bagay tulad ng CRM marketing, ang kahulugan nito ay hindi alam ng lahat. Tingnan natin kung ano ang ibig sabihin ng terminong ito.

Ang CPM marketing ay isang uri ng komunikasyon sa marketing naglalayong ilapat sa pagsasanay ang natatanging kaalaman tungkol sa kasalukuyan o mga prospective (potensyal) na kliyente ng isang partikular na kumpanya.

Ang isa pang mahalagang tanong ay kung sino ang isang CRM manager at ano ang kanyang ginagawa.

Ang isang CRM manager ay isang upahang manggagawa sa larangan ng negosyo, na dalubhasa sa paghahanap at pag-akit ng mga bagong customer, pati na rin ang pagbuo ng mga komersyal na relasyon sa kanila.

Mga benepisyo ng CPM para sa negosyo

Nang malaman kung ano ito - isang modernong sistema ng CRM, kinakailangang isaalang-alang nang detalyado ang isa pang mahalagang aspeto - para saan ito ginagamit, at anong mga benepisyo ang naidudulot nito sa maliliit na negosyante? Kung ang isang sistema ay naglalayong pamahalaan ang mga relasyon sa bago at regular na mga kostumer wastong nilikha, na-configure at ginamit, pagkatapos salamat sa paggamit nito ay posible na makamit ang mataas na mga resulta:

• makabuluhang taasan ang dami ng mga produktong inilaan para sa pagbebenta;
• pagbutihin ang serbisyo at palawakin ang listahan ng mga serbisyong ibinigay;
• i-optimize ang base ng kliyente hangga't maaari;
• pagbutihin ang kahusayan ng mga departamento ng marketing;
• Ang CRM ay para din sa sales force.

Ang ganitong mga programa ay nagbubukas ng walang limitasyong mga pagkakataon para sa mga gumagamit, na napakahalaga para sa isang matagumpay na negosyo. Upang matutunan kung paano gamitin ang mga ito para sa kanilang nilalayon na layunin, pag-uusapan pa natin Mga tool sa CRM mga programa.

Mga pangunahing kaalaman sa pagtatrabaho sa CPM

Ang isang CRM system ay tulad ng isang sistema, ang pagpapatupad nito ay maaaring magkaroon ng malaking epekto sa negosyo kung saan ang isang negosyanteng nagtatrabaho sa larangan ng maliit na negosyo ay nakikibahagi. Ang nasabing software ay binubuo ng mga sumusunod na bloke:

1. Pagpapanatili ng isang maingat na talaan ng database, tungkol sa lahat ng kinakailangang impormasyon tungkol sa mga kasosyo at kliyente ng kumpanya.
2. Imbakan ng mahalagang impormasyon na magagamit ng lahat ng empleyado ng negosyo anumang oras.
3. Isara ang pakikipag-ugnayan sa listahan ng mga available na detalye ng contact.
4. Sa tulong ng mga template na inireseta ng mga developer, ang mga empleyado ng kumpanya ay makakagawa ng iba't ibang mga alok na kawili-wili para sa mga kasosyo.
5. Paglikha at pagpaplano ng mga kaso para sa lahat ng empleyado ng korporasyon, pati na rin ang pagsubaybay sa pagpapatupad ng mga nakatalagang gawain.
6. Ang kakayahang mabilis na makatanggap ng lahat ng kinakailangang komersyal na impormasyon (mga ulat, analytical na dokumentasyon, atbp.).
7. Organisasyon at koordinasyon ng trabaho sa pagitan ng lahat ng empleyado ng opisina, gayundin ng iba't ibang departamento.
8. Sa tulong ng isang CRM program, maaari kang magrehistro ng mga transaksyon, magtapos ng mga kontrata, mapanatili ang mahalagang dokumentasyon ng pag-uulat, na isang madiskarteng mahalagang elemento kapag pumirma ng mga kontrata sa mga kasosyo.
9. Ang pagtatrabaho sa karamihan ng CRM, salamat sa espesyal na function ng Internet telephony, ay nagbibigay-daan sa iyo na tumawag sa mga customer sa anumang kumportableng oras. Upang gawin ito, kahit na hindi kinakailangan na magsimula ng isang organizer na may isang listahan ng mga mahahalagang tawag - ipasok lamang ang lahat ng kinakailangang data sa computer, at sa tamang oras ay konektado ka sa interlocutor. Kung kinakailangan, ang tawag ay maaaring ipagpaliban o ganap na kanselahin. Gayunpaman, hindi lahat ng mga system na naglalayong pamamahala sa relasyon ng customer ay may ganitong mga function: sa karamihan ng mga kaso, ito ay mga program na nakasulat sa order.
10. Magpadala ng mga leaflet sa advertising, pati na rin gumawa ng mga kaakit-akit na komersyal na alok sa mga potensyal o kasalukuyang kasosyo.
11. Ang mga kakayahan ng CRM ay nakasalalay din sa katotohanan na sa tulong ng mga naturang programa posible na magsagawa ng isang masusing pagsusuri sa katuparan ng mga gawain na pinlano ng pamamahala, pati na rin ang pagiging epektibo ng gawaing ginawa at ang mga natapos na transaksyon sa anumang agwat ng oras. Ito ay posible dahil sa ang katunayan na ang system ay awtomatikong bumubuo ng mga graph kung saan ang lahat ng positibo o negatibong dinamika ay nabanggit.

Ang pag-unawa sa kung ano ito - modernong CRM software at mga sistema, ang bawat negosyante ay magagamit ang kanilang mga kakayahan sa maximum, nang hindi gumagamit ng karagdagang mga serbisyo ng mga tao o, kahit na mas masahol pa, hindi lisensyadong mga programa.

Mga uri ng software para sa maliliit na negosyo

Ngayon, ang iba't ibang uri ng mga sistema ng CRM ay ginagamit sa larangan ng negosyo, ngunit hindi mo dapat gamitin ang lahat nang sunud-sunod - hindi ito magbibigay ng nais na resulta. Halimbawa, ang tamang software para sa maliliit na negosyo na nagbebenta ng mga produkto ay maaaring makabuluhang tumaas ang porsyento ng mga benta na ginawa. Bilang karagdagan, ang iyong pakikipag-ugnayan sa mga customer ay gaganda, at, nang naaayon, ang epekto ng pakikipagtulungan ay magiging mas mataas.

Kaya, ang mga CRM system na idinisenyo para sa malaki at maliliit na negosyo ay nahahati sa 3 uri:

• software ng impormasyon;
• mga programang analitikal;
• mga sistema ng pagtutulungan.

Gumawa tayo ng maikling pangkalahatang-ideya ng lahat ng tatlong uri ng CRM system ayon sa pamantayan sa itaas, upang mas maunawaan mo kung ano ang lahat ng ito.

Ang mga libreng sistema ng CRM na nagbibigay-kaalaman ay isang uri ng software na lumilikha at nagpapanatili ng mga base ng customer, at gumagana din sa iba't ibang mahalagang impormasyon tungkol sa mga transaksyon, kontrata, benta at iba pang mga isyu na mahalaga para sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na negosyo. Salamat sa isang mahusay na na-debug at nakatutok na sistema, mabilis mong makukuha ang lahat ng kinakailangang data tungkol sa mga transaksyon, customer, kliyente at potensyal na kasosyo, pati na rin ayusin at i-synchronize ang impormasyong natanggap.

Ngayon, alamin natin kung anong uri ng trabaho ito sa isang analytical CRM system. Sa kasong ito, pinag-uusapan natin ang pagpapalawak ng pag-andar ng program na ginamit. Sa tulong ng advanced na bersyon, maaari mong pag-aralan ang lahat ng mga operasyon na isinagawa, pati na rin mapanatili ang patuloy na kontrol sa mga proseso ng negosyo sa pamamagitan ng pagguhit ng mga ulat ayon sa mga template na itinakda ng system. Nagbibigay-daan din sa iyo ang mga programang Analytical CPM na subaybayan ang pagpapatupad ng mga bagong proyekto sa negosyo, pati na rin ang pagiging epektibo ng mga tauhan.

Ang collaborative na uri ng mga programa at system ng CRM ay mahusay din para sa departamento ng pagbebenta. Ito ay isa sa mga pinakakapaki-pakinabang at epektibong tool para sa pagpapaunlad ng negosyo, na tumutulong sa mga user na ayusin at pag-aralan ang impormasyong natanggap.

Sa tulong ng mga collaborative na libreng CRM program para sa maliliit at malalaking negosyo, maaari mong ayusin at makabuluhang gawing moderno ang mga proseso ng negosyo. Ang ganitong mga aplikasyon ay magiging isang tunay na kaloob ng diyos para sa mga negosyanteng iyon na nagsisikap na idirekta ang lahat ng kanilang lakas sa pagsisikap na maabot ang kumpanya sa isang bagong antas ng serbisyo sa customer.

Mga globo ng aplikasyon ng mga CPM system

Ang pagkakaroon ng figure out kung ano ang isang CRM program ay, kung ano ito, at kung ano ang mga pagkakataon na ito ay bubukas up para sa mga negosyante, ito ay mahalagang isaalang-alang sa kung aling mga lugar ng negosyo ito ay maaaring ilapat. Ito ay kinakailangan, una sa lahat, upang hindi pahintulutan ang masiglang "mga hacker" na maging hangal, "pagbili" ng isang mapang-akit na alok upang bilhin ito o ang "kapaki-pakinabang" at "magic" na aplikasyon.

Kaya, ang mga CRM system para sa pamamahala ng relasyon sa customer ay maaaring ganap na makatwiran na gamitin:

1. Mga kumpanyang nagbibigay ng iba't ibang bayad na serbisyo.
2. Mga saksakan, tindahan, atbp. (maaari rin itong isama ang CRM para sa mga online na tindahan).
3. Mga kumpanyang nagdadalubhasa sa paggawa ng iba't ibang kalakal.
4. Mga kumpanya sa konstruksyon.
5. Mga kumpanyang nagbibigay ng mga serbisyo sa larangan ng pagsasaayos ng mga lugar.
6. Mga institusyong pinansyal.
7. Mga kumpanya ng radyo at TV.

Gayunpaman, sa kabila ng lahat ng kita na natatanggap ng isang negosyante habang gumagamit ng isang partikular na sistema, ang mga CPM application ay mayroon ding ilang negatibong panig na tiyak na kailangan mong malaman. Nandito na sila:

• pagtagas ng mahalagang komersyal na impormasyon, dahil, gamit ang CRM para sa departamento ng pagbebenta, ang bawat empleyado sa lugar na ito ay may access sa lahat ng data;
• mataas na presyo para sa mga lisensyadong bersyon ng mga application;
• monotony at pagkakapareho ng mga template, dahil kung saan ang isang negosyante ay kailangang makaakit ng mga espesyalista upang palawakin ang interface at i-customize ang programa para magamit sa isang partikular na lugar ng negosyo.

TOP CPM programs para sa maliliit na negosyo

Nasa ibaba ang pinakamahusay na mga CRM system, na gumagana kung saan maaaring makabuluhang taasan ang kahusayan ng enterprise. Una, tingnan natin ang kanilang mga uri.

1. Ang Saas ay isang CRM online na programa na madaling ma-access sa pamamagitan ng Internet. At hindi mahalaga kung aling gadget ang gagamitin para kumonekta: telepono, computer, tablet. Ang pangunahing bagay ay ang magkaroon ng access sa Web sa anumang oras ng araw.

Gayunpaman, ang mga naturang programa ay may isang makabuluhang kawalan: hindi mo maaaring ipasadya ang mga ito para sa iyong sarili, pati na rin baguhin ang isang bagay sa interface o pag-andar. Kaya, kailangan mong makuntento sa mga kakayahan lamang na ibinibigay sa iyo ng mga developer.

1. Ang standalone ay isang programa na maaaring pamahalaan at i-configure sa paraang ang paggamit nito ay maginhawa at mahusay para sa enterprise. Ngunit para dito, kailangan mo munang bumili ng lisensyadong bersyon mula sa mga developer, at hindi ito mura.

Ang pag-unlad na ito ay ginagamit, bilang isang panuntunan, sa malaking negosyo, kapag may pangangailangan na pamahalaan ang maraming mga lugar nang sabay-sabay.

Aling CRM ang pipiliin sa bawat partikular na kaso ay depende sa kung ano ang ginagawa ng kumpanya, at kung gaano kalawak dapat ang functionality upang ganap na gumana sa napiling system. Maaari kang pumili ng angkop na aplikasyon para sa trabaho mula sa ibabang rating ng mga CRM computer system.

1. Bitrix24. Isang napaka-madaling gamitin na programa para sa maliliit na negosyo na tumutulong upang mapanatili ang isang kumpletong listahan ng mga kliyente ng kumpanya, pati na rin upang magtatag ng pakikipag-ugnayan sa mga virtual na tindahan, na tumutulong upang mapataas ang kahusayan ng buong negosyo. Gayundin, gamit ang pag-unlad na ito, maaari kang magtakda ng mga gawain para sa mga empleyado ng kumpanya at makatanggap ng mga regular na ulat sa mga kaganapan sa korporasyon bago pumirma ng isang kasunduan sa mga kasosyo.
2. Ang AmoCRM ay isang online na CRM system. Maaari itong magamit upang malayang piliin ang lahat ng kinakailangang mga pag-andar upang maitatag ang gawain ng lahat ng uri ng negosyo. Ang programa ay may mga built-in na function ng Internet telephony at mga mailing list, dahil sa kung saan posible na makaakit ng mga bagong customer.
3. Ang Megaplan ay isa sa pinakamalawak na ginagamit na CPM system. Nagbibigay ito ng malawak na hanay ng mga serbisyo sa mga gumagamit nito. Sa partikular, sa tulong nito maaari kang mag-imbak ng mahalagang impormasyon, panatilihin ang dokumentasyon ng accounting, pumirma ng mga kontrata sa mga kasosyo sa negosyo at planuhin ang gawain ng kumpanya para sa hinaharap, pagtatakda ng mga gawain para sa lahat ng empleyado nito. Perpekto para sa kolektibong paggamit.
4. Ang Salis-CRM ay isa sa mga pinaka-kapansin-pansin na halimbawa ng mga modernong CRM system na maaaring magamit upang bumuo base ng customer pati na rin ang pamamahala sa pagbebenta. Ang isang simple at madaling gamitin na interface ay ginagawang maginhawa at komportable ang trabaho sa system na ito, kahit na para sa mga baguhan na negosyante o bagong dating sa kumpanya.

Ang paghahambing ng mga programang CRM ay nagaganap hindi lamang sa batayan ng kanilang mga pagkakaiba sa pag-andar at interface, ngunit din sa batayan ng kanilang kakayahang magamit. Kaya, ang mga sistemang iyon na gumagana nang hindi nangangailangan ng pag-access sa Internet ay magagamit lamang sa loob ng kumpanya. Ang ganitong pag-unlad ay, halimbawa, ang ordinaryong programa ng Word Excel. Kung ang negosyo ay kailangang regular na makipag-usap sa mga kasosyo o mga customer, pagkatapos ay mas mahusay na pumili ng mga naturang sistema na maaaring magbigay nito.

Upang epektibong pamahalaan ang isang kumpanya at makamit ang pinakamataas na resulta, kinakailangan na subukang i-automate ang maraming mga komersyal na proseso, kabilang ang pakikipag-ugnayan ng mga empleyado sa isa't isa at magtrabaho kasama ang base ng kliyente.

Ang paggamit ng espesyal na software ay ginagawang posible na magsagawa ng epektibo mga aktibidad sa pamamahala, pagsubaybay at pagsusuri ng lahat ng mga yugto ng mga transaksyon.

Upang gumana sa base ng kliyente, ginagamit ang mga dalubhasang programa - CRM. Pinahihintulutan ka nilang bumuo ng base ng impormasyon tungkol sa mga customer, kontratista, supplier at iba pang mga katapat na third-party. Matagumpay na ginagamit ang mga CRM system sa maliliit na negosyo at nagbibigay-daan sa mga kumpanya na mabilis na malutas ang mga kasalukuyang problema.

CRM system: ano ito

Isinalin mula sa English CRM (Customer Relationship Management) - pamamahala ng relasyon sa customer.

Ang mga programang ito ay responsable para sa pag-aayos at pag-automate ng mga pakikipag-ugnayan ng customer at tumulong sa pagtaas ng mga benta.

Nagbibigay-daan sa iyo ang mga CRM system na i-save ang lahat ng kinakailangang impormasyon tungkol sa mga customer:

• personal na data;
• mga kagustuhan;
• listahan ng mga interes;
• kasaysayan ng mga tawag at pagbili;
• isang listahan ng mga transaksyon na ginagawa.

Dahil sa data na ito, ang mga kumpanya ay nakakagawa ng epektibong trabaho na naglalayong makuha pinakamataas na kita, batay sa koleksyon at pagsusuri ng mga resultang nakuha.

Video - ano ang CRM system at bakit kumikitang gamitin ang mga ito sa negosyo:

Sa katunayan, ang anumang programa para sa pag-iingat ng mga talaan ng trabaho sa mga kliyente ay maaaring kumilos bilang isang CRM system. Ang parehong Excel ay maaaring maging angkop para sa kontrol sa lahat ng paraan ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng bumibili at ng nagbebenta. Gayunpaman, hindi kayang ganap na i-automate ng naturang programa ang proseso.

Ang pagkakaiba sa pagitan ng mga sistema ng CRM ay nakasalalay sa katotohanan na ang mga ito ay idinisenyo para sa bawat partikular na lugar ng negosyo, na isinasaalang-alang ang mga detalye at mga produktong ibinebenta.

Bakit kailangan ang mga ito para sa maliliit na negosyo

Kung ang software ay ganap na tumutugma sa direksyon ng aktibidad ng kumpanya at pinapayagan ang paglutas ng mga problemang tipikal para sa isang partikular na uri ng aktibidad, ang mga sumusunod na resulta ay makakamit:

• pagtaas ng dami ng mga benta;
• pagpapabuti ng serbisyong ibinigay kapag nagtatrabaho sa mga kliyente;
• pag-optimize ng base ng kliyente;
• pagpapabuti ng kahusayan ng mga departamento ng marketing at pagbebenta.

Video - bakit kailangan ang mga CRM system:

Mga pangunahing kasangkapan at kakayahan

Ang pagpapatupad ng mga CRM system ay magpapalawak ng mga pagkakataon para sa paggawa ng negosyo.

Video - kung paano gumagana ang mga CRM system sa departamento ng pagbebenta upang mapanatili ang isang base ng customer:

Kasama sa pangunahing bloke ng software ang mga seksyon na nagbibigay-daan sa iyong:

• panatilihin ang mga rekord ng base ng kliyente at punan ang impormasyon na magagamit sa ibang mga empleyado ng kumpanya;
• makipag-ugnayan sa listahan ng mga magagamit na contact;
• lumikha ng mga handa na komersyal na alok gamit ang mga built-in na template;
• magplano at magtakda ng mga kasalukuyang gawain para sa mga empleyado at subaybayan ang katayuan ng kanilang pagpapatupad;
• agad na makatanggap ng pag-uulat at analytical na impormasyon;
• coordinate at kontrolin ang trabaho sa pagitan ng mga empleyado at mga indibidwal na yunit ng istruktura;
• magparehistro ng mga transaksyon, magsagawa ng mga kontrata at iba pang dokumentasyon sa pag-uulat na kinakailangan para sa pagtatapos ng mga kontrata;
• tumawag sa mga kliyente gamit ang built-in na Internet telephony system;
• magpadala ng mga komersyal na alok at magpadala ng mga email na pang-promosyon;
• pag-aralan ang pagganap ng mga nakatalagang gawain at ang pagiging epektibo ng mga benta sa anumang yugto ng panahon gamit ang mga visual na graph.

Mga uri

Ang merkado para sa mga customer relationship management system ay may dose-dosenang iba't ibang programa na naaangkop sa iba't ibang industriya. Ang isang maayos na napiling CRM system ay ginagarantiyahan ang pagtaas ng mga benta at isang pagpapabuti sa ibinigay na serbisyo para sa mga customer.

Karamihan sa mga kumpanya ay hindi gumagamit ng buong functional na hanay ng CRM, ngunit tumuon sa mga pagkakataong iyon na naglalayong i-optimize ang kanilang negosyo.

Ang mga CRM system ay maaaring halos nahahati sa tatlong kategorya:

• uri ng impormasyon;
• uri ng analitikal;
• sama-samang hitsura.

Ang mga programang uri ng impormasyon ay kumakatawan sa isang customer base kung saan maaari kang gumawa ng impormasyon sa mga patuloy na transaksyon at subaybayan ang pag-usad ng mga benta. Ang kakayahang ayusin ang data ay nagbibigay-daan sa iyo na agad na makatanggap ng impormasyon sa lahat ng mga customer, mga kasaysayan ng transaksyon at pakikipagtulungan sa mga customer.

Ang mga analytical na uri ng CRM ay isang pinahusay na opsyong nagbibigay-kaalaman. Dahil sa pinalawig na pag-andar, nagiging posible na pag-aralan ang impormasyong natanggap.

Ang mga tool ng naturang mga programa ay nagpapahintulot sa iyo na kontrolin ang lahat ng mga proseso ng negosyo sa pamamagitan ng pagguhit ng mga ulat ayon sa tinukoy na pamantayan. Gumagamit ang mga Analytical CRM system ng mga espesyal na template at setting na nagpapakita ng mga istatistika sa mga isinagawang transaksyon, ang bilang ng mga produkto at serbisyong ibinebenta, pati na rin ang aktibidad ng customer base.

Ang Collaborative CRM ay ang pinaka-advanced na software ng negosyo. Binubuksan nito ang mga pagkakataon upang i-systematize at pag-aralan ang mga papasok na impormasyon.

Ang pangunahing tampok ay ang pagkakaroon ng pag-andar para sa pagwawasto at pag-modernize ng mga proseso ng negosyo. Ang programa ay angkop para sa mga negosyante na patuloy na nagsisikap na mapabuti ang serbisyo at ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay.

Sino ang magiging kapaki-pakinabang

Bago pumili ng isang CRM system, dapat kang magpasya - kailangan ba ito para sa isang partikular na negosyo... Ang mga naturang programa ay epektibong ginagamit sa mga industriyang iyon na direktang gumagana sa mga customer at mga mamimili ng huling produkto.

Ang mga CRM system ay kailangan sa mga lugar kung saan ang mga customer ay binibigyan ng higit na atensyon, at ang pangunahing diin ay ang pagpapalawak ng bilang ng mga interesadong mamimili.

Ang mga tawag sa telepono at mga katanungan mula sa mga bagong customer ay may mahalagang papel sa pagpapatakbo ng isang online na tindahan. Upang mapanatili ang lumang madla at sistematikong makaakit ng mga bagong customer, kinakailangan na gumamit ng CRM system na may pinagsamang Internet telephony.

Ang mga CRM system ay angkop para sa mga pakyawan na kumpanya na nagtatrabaho sa parehong mga customer at supplier. Sa ganoong negosyo, mahalaga na ang lahat ng mga kahilingan mula sa mga customer ay naproseso nang mabilis at mahusay hangga't maaari, ang mga order ay natutupad, at ang mga customer ay nasiyahan sa transaksyon. Dahil dito, ang bilang aktibong mga kliyente at katapatan sa tagapagtustos ng mga kalakal o serbisyo.

Hindi magiging matagumpay ang mga CRM system sa mga retailer at pangmatagalang kumpanya ng kontrata. Kung ang bawat kontrata sa mga bagong kliyente ay natapos sa pamamagitan ng mga personal na pagpupulong, walang CRM system ang magbibigay ng mga positibong resulta.

Pagsusuri ng mga sikat na CRM system

Kabilang sa mga pinakasikat na system, ang mga sumusunod ay dapat i-highlight:

• Bitrix24;
• Megaplan;
• SailsCRM.

Bitrix24

Binuo ng 1C-Bitrix. Binibigyang-daan kang subaybayan ang mga potensyal at kasalukuyang customer. May posibilidad ng pagsasama sa mga online na tindahan para sa mahusay na pagproseso ng order. Sa tulong nito, maaari kang magtakda ng mga gawain para sa mga empleyado at subaybayan ang mga oras ng pagtatrabaho. Itinatala ng system ang lahat ng mga kaganapan bago ang pagtatapos ng transaksyon at nagbibigay ng data sa pag-uulat upang mapabuti ang kahusayan. Mayroong 8 mga form sa pag-uulat para sa pagsusuri ng mga benta.

Opisyal na site CRM Bitrix24 - LINK.

Ang amoCRM ay isang cloud-based na sistema para sa pagpapatupad ng epektibong gawain ng kumpanya. Ang kakaiba nito ay nakasalalay sa katotohanan na ang kumpanya ay maaaring malayang pumili ng kinakailangang hanay ng mga tool na angkop para sa isang tiyak na uri ng negosyo. Hinahayaan ka ng amoCRM na i-automate at pabilisin ang personal na gawain sa mga kliyente sa pamamagitan ng pinagsamang mga channel ng komunikasyon (telephony, mailing).

Video - pangkalahatang-ideya ng mga seksyon ng amoCRM:

Alamin ang tungkol sa amoCRM.

Megaplan

Ang Megaplan ay isa sa mga nangungunang corporate CRM system. Sa tulong nito, maaari kang magtapos ng mga transaksyon, mag-imbak at tingnan ang lahat ng dokumentasyon, subaybayan ang mga pananalapi at magtakda ng mga nakaplanong target para sa mga empleyado.

Tamang-tama para sa pangkatang gawain. Kabilang sa mga pakinabang, ito ay nagkakahalaga ng pagpuna sa mabilis na pagpapatupad ng programa at madaling mastering para sa mga full-time na empleyado. Mayroong isang libreng bersyon na perpekto para sa maliliit na negosyo.

V libreng bersyon Ang Megaplan ay may limitasyon sa bilang ng mga ipinasok na contact at pagbabawal sa paggamit ng ilang function.

Makakakita ka ng mas detalyadong impormasyon tungkol sa CRM-system na ito.

Sails-CRM

Ang Sails-CRM ay isang programa na nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang mga customer at pamahalaan ang mga benta. Ang intuitive at simpleng interface ay ginagawang madali upang masanay sa gawain ng Sails-CRM.

Maaari mong bisitahin ang opisyal na site ng Sails-CRM sa LINK.

Maaasahang katulong para sa iyong negosyo

Kung magpasya kang bumuo ng iyong negosyo at makaakit ng mga bagong customer, at ang mga detalye ng iyong negosyo ay angkop para sa kanilang paggamit, kung gayon ang mga CRM system ay magiging isang hindi maaaring palitan na katulong sa pag-optimize ng trabaho sa iyong customer base.

Video - kung paano gumagana ang isa sa mga CRM system para sa mga rieltor:

Ang lahat ng ito ay madalas kong napapansin, dahil bilang isang business consultant ay palagi akong nakikipag-ugnayan sa mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo. At sa tuwing kailangan kong sabihin sa aking mga kliyente kung paano i-automate ang mga relasyon sa mga kliyente, kung paano gumagana ang mga CRM system, kung ano ang mga ito, at kung bakit sa isang partikular na kaso ito ay nagkakahalaga ng pagpili ng isa o ibang system.

Napakahalaga na ang pag-import ng data ay mabilis, simple at transparent. Kung walang maginhawang awtomatikong paglipat ng lahat ng mga contact at iba pang mahalagang impormasyon para sa trabaho, ang paglulunsad ng system, malamang, ay magtatapos sa kabiguan. Siyempre, maaari mong ipasok ang lahat ng data nang manu-mano, ngunit ito ay napakahaba at hindi maginhawa. At kung ilalagay mo ang data na ito sa mga bahagi, ang panganib ng pagdoble ng mga card ng customer ay tataas, bilang isang resulta, pagkalito at mga overlay ang naghihintay sa iyo.

Sa personal, talagang gusto ko ang pagpipilian ng paglilipat ng data mula sa isang spreadsheet ng Excel, ang pagpipiliang ito ay pangkalahatan, medyo visual at maginhawa. Maaaring ma-download ang Excel mula sa halos anumang sistema, kabilang ang 1C. At ang paglo-load ng data sa format na ito sa system ay medyo mabilis at maginhawa.

Availability ng localization

Paglilisensya: Open Source o Proprietary Architecture?

Ang pagmamay-ari (sarado) na arkitektura ay kadalasang ibinebenta ng malalaking developer. Sa kasong ito, makakakuha ka ng isang mahusay na sistema kung saan maaari kang gumawa ng mga pagbabago sa loob ng mga limitasyong ipinahiwatig ng developer. Ako mismo ay walang nakikitang mali dito, dahil, tulad ng isinulat ko sa itaas, para sa katamtaman at maliliit na negosyo ay napakabihirang na ang ilang mga hindi tipikal na solusyon ay kinakailangan sa lahat.

Ang lisensya ng Open Source (open source) ay nakikilala ang mga development na ginawa pangunahin sa batayan ng ilang uri ng CMS. Sa kasong ito, makakakuha ka ng napakalawak na mga pagkakataon para sa pagsasama at magtrabaho kasama ang site o iba pang system. Sa kabilang banda, ang mga naturang CRM module ay sa maraming paraan ay mas mababa sa malalaking CRM system na espesyal na idinisenyo para sa accounting para sa mga relasyon sa customer.

Mga contact at kontratista

Ibang usapan kung katrabaho mo mga legal na entity... Sa kasong ito, ang iyong contact ay ang organisasyon. Ngunit maaaring tumawag ang iba't ibang tao sa ngalan ng contact na ito, halimbawa, isang accountant, isang supplier, isang storekeeper, isang manager, atbp. Napakahalaga na ang CRM system ay nagbibigay ng kakayahang lumikha ng isang card para sa bawat contact person (counterparty) nang hiwalay, pati na rin pagsamahin ang mga ito sa isang karaniwang contact, isang organisasyon. Napakahalaga nito, dahil kung hindi, hindi posible na ayusin ang isang sapat na antas ng automation ng kontrol sa trabaho sa mga kliyente.

Gastos ng system

Ang kabuuang halaga ng isang produkto ay binubuo ng ilang bahagi:

1. Gastos ng lisensya (pagkuha). Ito ay maaaring isang pagbabayad para sa pag-access para sa "mga solusyon sa ulap" o ang halaga ng 1 kopya.
2. Paglilipat ng data sa system. Tiyak na kakailanganin mong maglipat ng mga contact at iba pang data sa anumang paraan. Samakatuwid, ang pagkakaroon o kawalan ng isang handa na module, pati na rin ang pagiging kumplikado ng paghahanda ng paghahanda ng data para sa pag-import, ay makakaapekto rin sa panghuling gastos.
3. Ang halaga ng rebisyon. Kahit na bumili ka ng "boxed solution" o access sa bersyon ng saas, kailangan pa rin ng ilang mga pagpapahusay. Kakailanganin mong i-configure ang mga karapatan sa pag-access, mga ulat, mga gawain, atbp.
4. Gastos ng escort.

Kapag nagpapatupad ng anumang software, lumitaw ang ilang mga paghihirap. Kahit na ang nagbebenta produkto ng software Sinasabi sa iyo na sapat na ang pagbabayad at maaari kang magsimulang magtrabaho kaagad, gayon pa man, sa pagsasagawa, ang mga problema, mga malfunctions, mga overlap ay lumitaw dahil sa kadahilanan ng tao (ang mga empleyado ay hindi pa rin alam kung paano gamitin ang bagong sistema o hindi mahusay. sapat, atbp.).

Mayroon ding mga hindi direktang gastos sa panahon ng pagpapatupad. Kaya, ang iyong mga empleyado, sa halip na gawin ang kanilang mga direktang tungkulin, ay maglalaan ng ilan sa kanilang oras sa pagsasanay at pagsubok sa system. Gayundin, ang tagapamahala ay kailangang maglaan ng bahagi ng kanyang oras sa pagtatrabaho sa paglutas ng mga isyu na may kaugnayan sa pagpapatupad ng CRM, gayundin upang makontrol ang gawain sa paglutas ng problemang ito.

Kung nauunawaan mo nang maaga na ang mga gastos sa yugto ng pagpapatupad ay tiyak na naroroon, kung handa ka na para sa pangangailangan na maglaan ng oras at pagsisikap upang ipatupad ang isang CRM system, kung maghahanda ka para sa posibleng mga overlap, kung gayon ang lahat ng mga gastos na ito ay maaaring mabawasan, at ang proseso mismo ay maaaring gawing simple hangga't maaari at walang sakit.

Gastos ng lisensya

1. Bumili ng walang hanggang lisensya.
2. Bumili ng lisensya (subscription) para sa isang partikular na panahon (buwan, taon, atbp.)
3. Bumili ng isang kopya ng programa para sa pag-install sa iyong sariling server.
4. Ang isang panghabang-buhay na lisensya ay binili nang isang beses at wasto sa isang permanenteng batayan. Ito ay maginhawa, ngunit ang halaga na babayaran kaagad ay kadalasang malaki.

Kapag inihambing ang halaga ng mga lisensya, dapat ding isaalang-alang ang mga galaw sa marketing na kadalasang ginagamit ng mga nagbebenta. Kaya, madalas na ang mga nagbebenta ng mga CRM system sa site ay nag-advertise ng pinakamababang presyo para sa isang pakete ng mga serbisyo, na magiging wasto lamang sa ilalim ng ilang mga kundisyon. Sa katotohanan, kailangan mong magbayad nang higit pa para sa sistemang ito.

Halimbawa: sa pahinang naglalarawan sa package ng serbisyo, ang presyo ay $40 bawat user bawat buwan. Ngunit kung maingat mong babasahin ang buong text, kasama ang mga callout at tala, lumalabas na valid lang ang presyong ito kung bibili ka ng hindi bababa sa 10 lisensya sa parehong oras sa loob ng 1 taon. At kung 9 na lisensya lang ang kailangan mo, iba ang presyo.

Ang ganitong uri ng mga trick sa marketing ay karaniwan sa IT market. Ngunit plano kong pag-usapan nang detalyado ang tungkol sa mga trick ng paglilisensya sa isang hiwalay na artikulo. At ngayon ay sapat lamang na tandaan na kailangan mong maging matulungin sa mga kondisyon ng pagbuo ng presyo upang hindi malinlang sa iyong mga kalkulasyon.

Kung bibili ka ng programa, magbabayad ka ng isang beses para sa walang limitasyong bilang ng mga lisensya. Hindi mo kailangang magbayad para sa pag-access sa programa alinman sa pana-panahon o sa kaganapan ng pagtaas sa bilang ng mga empleyado. Ngunit ang anumang mga update para sa iyong programa ay babayaran.

Mga pagpapabuti at paglulunsad ng system bilang bahagi ng gastos nito

Kakailanganin mong:

1. Mag-install ng software (kapag bumili ng isang program, kakailanganin mo ng maraming trabaho, pag-set up ng isang server at marami pa; sa kaso ng mga solusyon sa Saas, maaaring kailanganin mong mag-install ng mga programa ng kliyente sa mga computer, tablet, mobile phone)
2. I-set up ang mga grupo ng user, itakda ang mga karapatan sa pag-access para sa lahat ng grupo ng mga empleyado na gagana sa CRM system.
3. Isama ang CRM system sa iba pang mga serbisyo at programa (i-set up ang pagpapalitan ng impormasyon sa website, mga database ng 1C, gamit ang telephony, atbp.)
4. Maglipat ng data mula sa iba pang mga system at program.

Halimbawa, kadalasan ay nag-aalok ako sa aking mga kliyente ng serbisyo tulad ng pag-aayos ng telepono. Ito ay isang pangkaraniwang problema: sa mga card ng mga katapat na 1C, sa mga talahanayan ng Excel at sa maraming iba pang mga programa, ang mga numero ng telepono ng customer ay maaaring isulat sa isang arbitrary na paraan. Bilang resulta, ang ilan sa mga entry ay nasa "+ 7 ..." na format, ang ilan ay nagsisimula sa walo, ang ilan ay mga numero ng lungsod na walang code ng lungsod, atbp. Upang ang mga teleponong ito ay maipasok nang tama sa CRM system, dapat silang maging standardized, na ibinigay sa isang tiyak na anyo (madalas sa isang internasyonal na format).

Mahalaga rin na maunawaan na kakailanganin mo ng mga pagpapabuti sa anumang kaso. Kahit na bumili ka ng ganap na turnkey boxed solution, malamang na kailangan mong baguhin ang isang bagay. Mas mahusay na magabayan nang maaga sa pamamagitan ng katotohanan na kakailanganin mo ring magbayad para sa mga serbisyo ng isang espesyalista sa bagay na ito.

Ano ang dapat pagbutihin kung pipiliin ang solusyon sa Saas?

Sa isang banda, kapag gumagamit ng solusyon sa Saas, wala kang access sa code, at samakatuwid ay walang dapat baguhin ng programmer. Sa kabilang banda, ang Saas-platform ay nagbibigay ng sapat na pagkakataon para sa pag-customize ng iba't ibang anyo at ulat, proseso ng negosyo, karapatan ng user, hitsura ng iyong gumaganang system, atbp. Ang gawaing ito ay dapat ding ipagkatiwala sa isang espesyalista.

Bilang karagdagan, kakailanganin mong isama ang iyong CRM system sa isang website, mga 1C program, telephony, atbp. Ang gawaing ito ay ginagawa din ng isang espesyalista, at samakatuwid ang gastos nito ay dapat isaalang-alang.

Ang mga standalone na solusyon ay nangangailangan ng mga karagdagang pamumuhunan: pagbili o pagrenta ng server, pag-configure nito, pagbili ng karagdagang software, atbp. Mahalagang maunawaan na kapag bumili ka ng Standalone na solusyon, bibili ka lang ng kopya ng programa. At lahat ng karagdagang gastos na nauugnay sa pag-install, pagsasaayos, at paggamit nito, ipinapalagay mo.

Escort

Kapag pumipili ng mga solusyon sa Saas, maaaring hindi mo kailangan ng suporta o ito ay nagkakahalaga ng pinakamababang halaga. Mas madalas kaysa sa hindi, ang isang beses na na-configure na solusyon ay gumagana nang mahusay, maliban kung, siyempre, subukan mong mag-eksperimento sa mga setting ng iyong sarili.

Bakit hindi nangangailangan ng patuloy na suporta ang mga Saas system:

1. Ang ganitong mga sistema ay karaniwang napakahusay na na-debug, at patuloy na sinusubaybayan ng mga espesyalista ang pagganap ng software.
2. Ang pag-andar ng naturang mga sistema ay lubos na limitado, dahil ito ay idinisenyo upang malutas ang isang tiyak na hanay ng mga gawain at wala nang iba pa.
3. Ang interface ay karaniwang madaling maunawaan at hindi nangangailangan ng tulong ng espesyalista upang makumpleto ang karamihan sa mga operasyon.

Epilogue

Kasabay nito, ang proseso ng pagpapatupad ng isang CRM system mismo ay halos hindi naiiba sa pagpapatupad ng software. Sumulat ako nang detalyado tungkol sa kung paano ito nangyayari sa artikulo