Pierwsze na świecie programy lojalnościowe z systemem nagród premiowych zostały opracowane przez główne zachodnie linie lotnicze. Warunkiem powstania programów lojalnościowych za granicą, podobnie jak w Rosji, była rosnąca konkurencja cenowa na rynku przewozów lotniczych, pojawienie się przewoźników dyskontowych oferujących bilety lotnicze po obniżonych cenach ze względu na zapewnienie minimalnej obsługi pokładowej. Korzyści firm z niskich cen były niezwykle ograniczone. Zwiększona konkurencja, presja cenowa i malejące zróżnicowanie ofert zmusiły przewoźników lotniczych do poszukiwania nowych sposobów na przyciągnięcie i zatrzymanie klientów. Wiele linii lotniczych zaczęło opracowywać systemy premiowe w celu nagradzania osób często latających. Pierwszy na świecie program lojalnościowy, Advantage Frequent Flyer, został uruchomiony przez linie lotnicze American Airlines w latach 80. XX wieku, a jego pomyślne wdrożenie pomogło konkurentom w szybkim rozpowszechnianiu i powielaniu nowej technologii. Wkrótce prawie wszystkie linie lotnicze na świecie zaczęły oferować takie programy swoim klientom. British Airways uruchomiły program Executive Club w 1985 roku. W 1992 roku The Loyalty Group uruchomiła największy w Kanadzie koalicyjny program lojalnościowy Air Miles. Lufthansa wprowadziła program Miles & More w 1993 roku. Od 2001 roku uruchomiony został jeden z największych programów lojalnościowych – Frequence Plus linii Air France.

Mówiąc o rynku rosyjskim, można zauważyć, że obecnie w Rosji funkcjonuje 10 programów lojalnościowych dla osób często latających realizowanych przez rosyjskie linie lotnicze. Najpopularniejszym programem lojalnościowym pod względem liczby uczestników jest Aeroflot: pod koniec czerwca 2012 roku zarejestrowano trzymilionowego członka. S7 Airlines zauważają, że od uruchomienia S7 Priority w programie zarejestrowało się ponad 350 000 uczestników, zgromadzono ponad 1 miliard mil i wydano ponad 5000 biletów-nagród. Jednocześnie Aeroflot i S7 są członkami globalnych aliansów lotniczych - odpowiednio SkyTeam i Oneworld, co korzystnie wyróżnia ich na tle konkurencji, ponieważ ich klienci mogą również gromadzić mile dzięki przelotom z partnerskimi liniami lotniczymi. Generalnie rosyjskie firmy przegrywają z zachodnimi konkurentami w rozwijaniu programów lojalnościowych. Firmy krajowe nie są otwarte na swoich konsumentów, którzy tak naprawdę nie rozumieją, ile muszą zaoszczędzić i co tak naprawdę mogą za to uzyskać. Dlatego też zagraniczne linie lotnicze zyskują klientów również w naszym kraju. Na przykład ponad 400 000 klientów z Rosji dołączyło już do Miles & More, największego i najpopularniejszego zachodniego programu lojalnościowego w Rosji i WNP, porównywalnego z S7.

Przechodząc od lotnictwa do bardziej masowego segmentu detalicznego na rynku rosyjskim, można zauważyć, że obecnie w Rosji najbardziej popularne są rabaty i rabaty akumulacyjne programy lojalnościowe. Tak więc prawie każda mniej lub bardziej duża firma oferuje swoim klientom karty rabatowe, których wysokość rabatu zależy od aktywności zakupowej. Kartę rabatową możesz otrzymać, dokonując zakupu za określoną kwotę lub kupując po ustalonej cenie.

Programy rabatowe akumulacyjne, w przeciwieństwie do programów rabatowych ze stałym rabatem, są zauważalnie bardziej rozpowszechnione wśród detalistów, ponieważ z jednej strony przynoszą klientom coraz większe korzyści ekonomiczne z biegiem czasu, z drugiej strony stymulują konsumentów do kupuje częściej, ponieważ wzrost wielkości rabatu zależy bezpośrednio od wydanej kwoty.

Najbardziej wymierne rabaty dla klientów zapewniają: sieci perfumerii i kosmetyków L „Etoile”, „Ile de beaute”, Colin „s. Karty rabatowe sklepów Douglas Rivoli (sieć perfumerii i kosmetyków), Econika (sieć sklepów obuwniczych) i Kangaroo (sieć sklepów odzieżowych dla przyszłych mam i dzieci) również mogą „kumulować” rabat w wysokości 20% lub więcej , ale próg kosztu, po przekroczeniu którego przyznawany jest ten rabat, jest bardzo wysoki. Jednak programy akumulacyjne rabatów mają również szereg istotnych wad. Po pierwsze dlatego, że prawie wszystkie firmy udzielają takiego lub innego rabatu, czyli rabat przestaje być przewagą konkurencyjną (duże rabaty są niewątpliwie przewagą u konkurencji, ale są narzutem dla firmy, a także mogą wywoływać podejrzenia klientów co do adekwatność poziomu cen towarów w sklepach sieci).

Na rynku istnieje również wiele programów lojalnościowych w takich sektorach jak handel detaliczny żywnością i niespożywczą, gastronomia publiczna. Ponadto istnieje kilka dużych projektów koalicyjnych, takich jak Malina, Mnogo.ru, Kukuruza czy Svyaznoy Club. Wszystkie wiodące projekty są szczegółowo omawiane w badaniach agencji RBC.research. W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się stosunkowo nowe projekty co-brandingowe na rynek rosyjski. Co-brandingowe programy lojalnościowe to szczególny rodzaj programów lojalnościowych polegający na łączeniu działań marketingowych dwóch lub więcej marek z zarządzaniem lojalnością klientów w celu jak najlepszego wykorzystania współpracy.

Kilka czynników ekonomicznych przyczynia się obecnie do aktywnego rozpowszechniania programów lojalnościowych co-brandingu w Rosji. Po pierwsze, ogólny wzrost konkurencji w sektorze usług bankowych wpływa na rozpowszechnianie programów lojalnościowych pod wspólną marką. Banki dziś aktywnie się rozwijają, wchodząc na rynki detaliczne i regionalne, tworząc rozgałęzione sieci sprzedaży, rozwijając i wprowadzając nowe produkty bankowe. Kolejnym pozytywnym czynnikiem wpływającym na upowszechnienie się co-brandingu w Rosji jest szybki rozwój rynku kart plastikowych, który w ostatnich latach wykazuje wysokie tempo wzrostu i zachowuje znaczny potencjał. Tak więc, według Banku Centralnego Federacji Rosyjskiej, liczba wydanych kart bankowych w 2011 roku wyniosła ponad 55 milionów, dwukrotnie przekraczając liczbę kart wydanych w 2010 roku. W 2011 roku zrealizowano 4 123,2 mln transakcji o łącznym wolumenie 16 271,0 mld rubli. Zdecydowana większość posiadaczy kart to posiadacze kart debetowych, ich udział w ogólnej liczbie wydanych kart wynosi 80,4% (stan na 1 kwietnia 2012 r.). Należy zauważyć, że udział kart debetowych zmniejszył się o 7,1% w porównaniu z poprzednim rokiem. Dynamiczny wzrost rynku kart plastikowych w Rosji tłumaczy się znacznym niedorozwojem rynku w porównaniu z Zachodem, pozostałym potencjałem, wzrostem realnych dochodów ludności, a także aktywną proliferacją bankomatów i punktów sprzedaży detalicznej obsługujących kart bankowych oraz rozszerzenie zakresu usług bankowych z wykorzystaniem kart płatniczych.

Do końca I półrocza 2012 roku w Rosji zarejestrowano około 100 projektów co-brandingowych, wyemitowanych przez banki wspólnie z firmami partnerskimi. Wśród wszystkich projektów co-brandowych przeważają projekty banków z przewoźnikami lotniczymi. Projekty koalicyjne, w których uczestniczą banki, podążają masowo. Mniej więcej tyle samo projektów z zakresu usług handlowych i komunikacyjnych, transportowych i charytatywnych jest również powszechny. Biorąc pod uwagę doświadczenia rynku zachodniego, a także wzrost liczby ofert banków dotyczących kart kredytowych, możemy spodziewać się, że za jakiś czas pojawi się dość duża liczba programów co-brandingowych.

Jednak najbardziej udanymi i masowymi projektami co-brandingu na całym świecie są projekty w sektorze transportu lotniczego. Do tej pory w Rosji zrealizowano 29 projektów co-brandingowych banków z liniami lotniczymi w zakresie cywilnego transportu lotniczego, w tym 3 z zachodnimi (British Airways, Austrian Airlines, Lufthansa). W 2010 r. liczba projektów co-brandingowych banków z liniami lotniczymi wzrosła o 57% w porównaniu z 2006 r. - z 14 do 22. Jest to maksymalny wzrost projektów co-brandingowych według branży. W 2011 roku pojawiło się kolejnych 6 nowych wspólnych projektów.

Największym programem jest dziś program Privilege Transaero Airlines, który współpracuje z 9 bankami (partnerami są VTB24, Gazprombank, MINB, Otkritie, Promsvyazbank, Rosbank, Rosgosstrakh Bank ”,„ Russian Standard ”,„ SMP Bank ”).
Ważnym programem jest również program Aeroflot-Bonus, którego partnerami jest 7 banków - Alfa-Bank, Gazprombank, Russian Standard, Sbierbank, Citibank, SMP BANK, URALSIB, które wspólnie z Aeroflot wydały karty pod wspólną marką. Jedną z istotnych zalet programu Aeroflot Bonus jest to, że bonusy (mile premiowe) są naliczane nie tylko za loty obsługiwane przez Aeroflot, ale także za linie lotnicze należące do sojuszu Sky Team.

W badaniu rosyjskiego rynku programów lojalnościowych ponownie przeprowadzono ankietę internetową czytelników biznesowych portalu http://www.rbc.ru w celu zbadania rozpowszechnienia różnego rodzaju programów lojalnościowych w Rosji, postawa rosyjskich konsumentów na różne systemy motywacyjne i ich wpływ na zachowania konsumenckie. W 2012 roku wyniki ankiety on-line były bardzo zbliżone do uzyskanych w 2011 roku. Zdecydowana większość respondentów nadal posiada karty rabatowe i bonusowe z wielu sklepów, stacji benzynowych, aptek i innych firm, które udzielają rabatów na zakup towarów lub usług, a większość posiadaczy kart korzysta z nich dość często.

Należy zauważyć, że z kart rabatowych i bonusowych respondentów najczęściej korzystają mieszkańcy Petersburga (63,1%), miast milionerów (z wyjątkiem respondentów z ich dwóch stolic) oraz innych miast o liczbie mieszkańców od 500 tys. do 1 mln. ludzie. W Moskwie i obwodzie moskiewskim nieco mniej niż połowa całkowitej liczby respondentów stale korzysta z kart rabatowych / bonusowych. Jednocześnie ok. 43-46% korzysta od czasu do czasu z kart rabatowych.

Respondenci mają średnio 12 kart rabatowych i bonusowych. Kobiety czytają ich więcej – 14, mężczyźni mniej – 10-11. Jednak udział wykorzystywanych map jest znacznie niższy, około 30% i praktycznie nie zależy od charakterystyki płci respondentów. Okazuje się więc, że zdecydowana większość kart rabatowych dostępnych dla ankietowanych Rosjan pozostaje praktycznie nieodebrana.

Programy Lojalnościowe - Kierowca Biznesu!

Programy lojalnościowe zawładnęły światem. Firmy masowo uruchamiają programy motywacyjne dla klientów. A to ma sens ekonomiczny. Według badań Rosetta Consulting lojalni członkowie są o 90% bardziej skłonni do zakupów i wydają 2-3 razy więcej niż osoby niebędące członkami. Nie bez powodu Amazon inwestuje miliardy dolarów w programy dla lojalnych klientów. W świecie zorientowanym na klienta wysoki poziom koncentracji na kliencie jest nieodzownym elementem strategii sprzedaży. Stali klienci są głównym źródłem dochodów firmy. Na początku XXI wieku badacze uzyskali fenomenalny wynik – wzrost lojalności klientów o 5% prowadzi do wzrostu zysków firmy o 25-95%!

Uruchomienie programu lojalnościowego to inwestycja w długofalowy rozwój firmy. Jej wpływ na satysfakcję marki jest nawet wyższy niż cena i postrzegana wartość. Dzięki rekomendacjom lojalnych klientów firmy przyciągają nowych klientów i obniżają koszty marketingu na akwizycję.

Pieprzyć programy lojalnościowe!

Badanie przeprowadzone przez Boston Consulting Group wskazuje, że programy lojalnościowe często nie zwracają się same. Spółka obliczyła, że ​​aby zrekompensować koszt motywacyjny i operacyjnego zarządzania programem w wysokości 3% przychodów, sprzedaż powinna wzrosnąć o 10%.

Na całym świecie tradycyjne sposoby stymulowania kupujących rabatami i bonusami stają się coraz mniej skuteczne. Istnieje na to wiele wyjaśnień.

Liczba programów lojalnościowych rośnie z roku na rok wykładniczo. Portfel kupujących nie mieści już wszystkich kart, część z nich przeniosła się do aplikacji mobilnych, ale to nie zmienia istoty. W USA klient ma średnio 29 programów lojalnościowych, z których aktywnie korzysta nie więcej niż 12. W Rosji wydajność nie jest dużo lepsza. Według badań RBC Research 58% kart lojalnościowych pozostaje praktycznie nieodebranych.

Zmniejszona aktywność uczestników. W wyniku wzrostu liczby programów średni udział uczestników stale spada. Klienci mają dość tego samego rodzaju klasycznych programów rabatowych lub bonusowych. Aby przyciągnąć uwagę kupujących, musisz zwiększyć atrakcyjność nagrody. Ale nie da się tego zrobić bez zmniejszenia opłacalności programu.

McKinsey przeprowadził ankietę wśród 55 największych sprzedawców detalicznych na świecie na temat skuteczności programów lojalnościowych. Wyniki badania są otrzeźwiające – wzrost przychodów w firmach, które zainwestowały w programy lojalnościowe jest podobny lub nawet nieco gorszy w porównaniu z firmami, które takich inwestycji nie dokonały.

Czy programy lojalnościowe to efektywna inwestycja czy marnotrawstwo zasobów firmy?

Obie pozycje są stronami tej samej monety. Program lojalnościowy to jedno z narzędzi budowania relacji z klientami. Te firmy, które umiejętnie go wykorzystują, osiągają imponujące wyniki. Programy lojalnościowe „przeciętnie w szpitalu” nie zawsze spełniają oczekiwania. Problem nie dotyczy narzędzia, ale sposobu jego użycia. Spadek zainteresowania klientów związany jest nie tylko i nie tyle z czynnikami zewnętrznymi. Główne przyczyny leżą w niskiej jakości wdrożenia i późniejszego zarządzania.

Kluczowe błędy przy wdrażaniu programu lojalnościowego

Gospodarka nieekonomiczna

Większość problemów związanych z modelem motywacyjnym kładzie się na etapie projektowania. Czasami firmy uważają, że stworzenie programu lojalnościowego jest łatwe i proste. Dodałem to tam, spisałem to tutaj. Biznes więc! Najważniejsze to kupić odpowiednie oprogramowanie. Niestety, jest to dalekie od przypadku. Za pozorną prostotą kryje się skomplikowany mechanizm. Dobrze zaprojektowany program łączy modele matematyczne, psychologię konsumenta i marketing handlowy w jednym.

Udzielanie rabatów bez zrozumienia, w jaki sposób firma zrekompensuje taką inwestycję, jest atrakcją hojności, która ma negatywny wpływ na wynik finansowy. Uruchomienie programu nie prowadzi do automatycznego wzrostu sprzedaży od pierwszych miesięcy, ale zdecydowanie zmniejsza marginalność biznesową w krótkim okresie ze względu na budżet na wynagrodzenia i działanie programu.

Najbardziej aktywnymi uczestnikami są lojalni klienci, którzy już regularnie konsumują produkty firmy i raczej nie wydają więcej. Ich udział w portfelu (udział zakupów z całości zapotrzebowania w kategorii) jest bliski 100%. Klienci, którzy rzadko dokonują zakupów, otrzymują niewiele bonusów, co oznacza, że ​​program lojalnościowy działa na nich raczej słabo. Co się dzieje? Marże stałych klientów nieznacznie wzrastają lub nawet spadają ze względu na koszt premii, a ci klienci, którzy mogą potencjalnie zwiększyć konsumpcję, nie otrzymują niezbędnych zachęt.

Dobrze zaprojektowany program to połączenie modeli matematycznych, psychologii konsumenta i trade marketingu.

Dzięki systemowi poziomów i kampaniom ukierunkowanym na „wzrost” stałych klientów można poprawić ekonomiczność programu i jednocześnie zwiększyć jego atrakcyjność dla różnych kategorii konsumentów.

Wytnij siedem razy, zmierz jeden

Na etapie projektowania kładzie podwaliny, ale główne prace rozpoczynają się po uruchomieniu programu. Analiza, testowanie, optymalizacja, ocena to regularne zadania, które należy wykonywać codziennie. Które segmenty klientów są najbardziej wrażliwe na premie, jaka jest korelacja między wysokością wynagrodzenia a aktywnością konsumencką klienta. Informacje te są podstawą do optymalizacji modelu motywacyjnego.

Do zarządzania programem potrzebny jest zespół specjalistów. Wiele firm nie może sobie pozwolić na posiadanie do tego odrębnego państwa lub nie widzi takiej potrzeby. Prowadzi to do tego, że wyniki programu nie są mierzone, nie ma kompleksowego podejścia do oceny wskaźników. I jak to się mówi: „Nie da się zarządzać tym, czego nie da się zmierzyć”. Decyzje podejmowane są według kaprysu metodą prób i błędów. W efekcie program lojalnościowy zamiast zatrzymywania klientów, wręcz przeciwnie, staje się przyczyną odchodzenia klientów.

Jeden rozmiar dla wszystkich

Za abstrakcyjnymi uczestnikami stoją ludzie, którzy są wyjątkowi i sprzeczni. Mają różne potrzeby, modele podejmowania decyzji i nawyki konsumpcyjne. Główną siłą napędową programu lojalnościowego jest klientocentryzm, który kształtuje się w oparciu o dogłębne zrozumienie zachowań różnych segmentów konsumentów.

Wyobraź sobie, że oferujesz swojemu klientowi nie premie, ale buty w prezencie. Co więcej, w sprzedaży dostępne są tylko zgrabne buty w rozmiarze 38 lub sportowe trampki w rozmiarze 45. Teraz oszacuj, jaki odsetek klientów będzie miał rozmiar prezentu.

Podobnie z programami lojalnościowymi. Oferując uczestnikom ujednolicony model motywacyjny, firma a priori traci znaczną część grupy docelowej. Klientom albo niezwykle trudno jest gromadzić bonusy, albo nagroda nie jest atrakcyjna. Capgemini Consulting odkrył, że 44% rozmów w mediach społecznościowych obraca się wokół nieistotnych modeli motywacyjnych i nieatrakcyjnych nagród.

Jak zbudować program lojalnościowy nowej generacji

Przestań wydawać, zacznij inwestować

Jak wspomniano powyżej, częstym problemem programów lojalnościowych jest brak jasnej strategii pracy z różnymi segmentami klientów. Program staje się opłacalny, gdy firma zrozumie, kto, w jaki sposób i za co otrzymuje premie. Wyobraź sobie, że dla każdego klienta ustalany jest wskaźnik rentowności, na podstawie którego tworzony jest indywidualny pakiet ofert. Cele segmentu powinny znaleźć odzwierciedlenie w modelu operacyjnym zarządzania programem.

Właściwy model motywacyjny klienta zaczyna się od oceny perspektyw klienta dla firmy.

Dobry model motywacyjny dla klienta zaczyna się od oceny, jak obiecujący jest dla firmy klient. CLV jest gwiazdą przewodnią, która wskazuje, jaki poziom wynagrodzenia jest akceptowalny dla danego uczestnika. CLV to nie tylko wskaźnik, ale ideologia pracy z klientami, która opiera się na całościowej analizie wszystkich interakcji między konsumentem a firmą. Aby zrozumieć wartość klienta, nie wystarczy mierzyć wskaźniki finansowe, ważne są wzorce konsumpcji, preferencje i żywotne interesy. Według badań przeprowadzonych przez Nielsena i McKinseya, stosowanie podejścia opartego na wartościach prowadzi do wzrostu konsumpcji wśród najbardziej dochodowych i lojalnych klientów oraz zmniejszenia wydatków poza celami w celu stymulowania nierentownych i nielojalnych klientów.

Spersonalizuj swój udział w programie

Dane geolokalizacyjne i transakcyjne, odpowiedzi na promocje, aktywność na portalach społecznościowych, analiza zgłoszeń do obsługi klienta to bity informacji, które razem tworzą cyfrowy genom kupującego. Dane to nowe paliwo dla programów lojalnościowych. Obecny poziom rozwoju technologii pozwala na realizację indywidualnych trajektorii uczestnictwa klienta w programie w oparciu o analizę wielu czynników – od historii zakupów po analizy z kamer CCTV.

Dane z różnych źródeł informacji tworzą cyfrowy genom konsumenta.

Bond stwierdził, że 2/3 programów nie korzystało z analizy adekwatności nagrody dla członków. Nic tak nie zabija zainteresowania programem jak nieciekawe nagrody. Personalizacja systemu nagród wpływa na aktywność i satysfakcję uczestników bez zwiększania kosztów motywacyjnych. Na przykład niektórzy klienci nie korzystają z bonusów, ich zachowania konsumenckie nie zmieniają się po przystąpieniu do programu. Może to wynikać z nieatrakcyjności nagród lub niewłaściwy sposób motywacji. W tym przypadku testowane są inne mechaniki – specjalne warunki obsługi lub narzędzia motywacji niematerialnej – udział w ważnej społecznie inicjatywie lub akcji charytatywnej.

Połącz różne rodzaje motywacji klientów

Niestety przytłaczająca większość programów lojalnościowych działa na racjonalną lojalność klienta, zbudowaną jedynie na stymulowaniu zakupów i całkowicie ignoruje komponent emocjonalny. Efektem są nudne i jednolite programy, które nie wzbudzają entuzjazmu wśród konsumentów. Pobudzają tolerancję marki, a nie realnie budują długoterminową lojalność. Emocjonalne zaangażowanie uczestników nie jest jednorazową kreatywnością, ale strategicznie przemyślaną strategią utrzymania uwagi klientów i stymulowania pożądanego wzorca konsumpcji. Grywalizacja, loterie, inicjatywy niezwiązane bezpośrednio z zakupem, projekty edukacyjne, niespodzianki i błyskawiczne nagrody, konkursy itp. Składniki są znane, pozostaje tylko odpowiednio przygotować i podać.

Zaangażowanie emocjonalne uczestników nie jest jednorazową kreatywnością, ale strategicznie przemyślaną strategią utrzymania uwagi klientów i stymulowania pożądanego wzorca konsumpcji.

Jedynym celem większości programów jest stymulowanie transakcji, pomijane są inne aspekty interakcji konsumenta z firmą. Zachęcanie do jakiejkolwiek aktywności wokół firmy, w tym recenzji, udziału w promocjach, zamieszczania postów, tworzy dodatkowy emocjonalny związek między marką a kupującym. Jednocześnie ważne jest, aby zrozumieć, że tego rodzaju działalność nie może być stymulowana premiami materialnymi, korumpuje klientów i przyciąga poszukiwaczy nagród.

Pielęgnuj wielokanałowy model biznesowy

Kultywuj omnichannelowy model interakcji z firmą Punkt sprzedaży, strona internetowa, aplikacja mobilna, sieci społecznościowe, chatboty - to nie jest pełna lista sposobów komunikacji z klientami. Połączenie różnych kanałów interakcji zwiększa zasięg odbiorców, ponieważ doświadczenie klienta nie jest ograniczone położeniem geograficznym kupującego ani porą dnia. Model konsumpcji omnichannel rozwija się na całym świecie w związku z proliferacją urządzeń mobilnych.

Program lojalnościowy jest doskonałym narzędziem kształtowania nowych nawyków i wzorców konsumpcji. Podajmy przykład. Handel stacjonarny tradycyjnie posiada jeden kanał interakcji z klientem – punkt sprzedaży. Jeśli dana osoba zainstaluje aplikację, która umożliwia tworzenie listy zakupów w sklepie, to jej doświadczenie klienta wykroczy poza punkt sprzedaży. Dlaczego nie stymulować takiego modelu konsumpcji za pomocą programu lojalnościowego - sporządzić listę, kupić, otrzymać zwiększoną premię naliczaną.

Oczywiście program lojalnościowy powinien być dostępny za pośrednictwem kanału, który jest w danej chwili dostępny dla klienta. Ktoś woli mieć w portfelu piękną kartę, a komuś wygodniej jest korzystać z aplikacji mobilnej lub po prostu podać numer telefonu. Obecność w różnych kanałach pozwala zbierać informacje o klientach i wykorzystywać je do optymalizacji przyszłych scenariuszy interakcji.

Aktywnie zarządzaj doświadczeniami klientów

Co zaskakujące, tradycyjne programy lojalnościowe nie rozwiązują skarg i problemów klientów. Ponadto programy lojalnościowe są na szali marketerów, a reklamacje i sugestie trafiają do działów obsługi i/lub sprzedaży. Według statystyk 71% klientów opuszcza firmę z powodu złej obsługi. Pytanie brzmi, dlaczego klient potrzebuje premii, jeśli poziom usług jest kategorycznie niezadowolony? Każda firma ma problemy. Ale liderzy są dobrzy w przyjmowaniu „zgłoszeń” od klientów na czas i łagodzeniu skarg. Opis podejść do radzenia sobie z negatywnymi doświadczeniami klientów można znaleźć w.

Program lojalnościowy nowej generacji ma na celu kreowanie pozytywnego doświadczenia klienta i łagodzenie trudnych sytuacji (reklamacje, zakłócenia w pracy, złe samopoczucie klienta). Kolejnym kierunkiem ewolucji programów lojalnościowych jest wzrost wartości produktu lub usługi. Program powinien przynosić wymierne korzyści, rozwiązywać problem kupującego. Amazon jest świetnym przykładem. Członkowie programu nie płacą za dostawę za każdym razem, gdy składają zamówienie.

Wynik

Program lojalnościowy jest atutem firmy i dodatkową przewagą konkurencyjną. Jednocześnie nie wystarczy już rozdawanie bonusów klientom. Klasyczną mechanikę rabatów i premii zastępują złożone programy nowej generacji, które rozwiązują szerszy zakres zadań niż tylko zachęty do powtórnych zakupów.

Dyrektor Zarządzający NGM Michaił Fokin

Elastyczne systemy rabatów i nagród dla stałych klientów idealnie nadają się do budowania długofalowej relacji między sklepem a klientem. Na przykładzie firm amerykańskich można rozważyć najlepsze rezultaty wdrożenia systemów lojalnościowych w sektorze usług.

System gwiezdny w Starbucks

Jednym z najlepszych przykładów motywacji klientów jest sieć najpopularniejszych kawiarni na świecie. Wprowadzając system nagród „My Starbucks Rewards” w postaci gwiazdek bonusowych, które każdy odwiedzający może otrzymać płacąc kartą za zamówienie. Gwiazdki bonusowe można wymienić na kawę, syrop lub pyszne dodatki. Ten system zastąpił „lojalność dla elity” Gold, gdy klient musiał kupić złotą kartę za 25 USD i otrzymywał tylko 10% rabatu na zakup.

Status premium od Best Buy

Największy sprzedawca elektroniki, Best Buy, wprowadził osobiste karty, które gromadzą punkty z zakupów. W rezultacie klienci mogą odzyskać około 50 USD za zakup 250 USD. Nie jest to jednak nawet sam cel. Celem jest zebranie 2500 tysięcy punktów, które pomogą Ci przejść na status premium i otrzymać unikalną listę mailingową o zniżkach, dostęp do magazynu online i możliwość wzięcia udziału w zamkniętych loteriach.

Lojalność dla elity w Neiman Marcus ”

Największy sklep z towarami premium w Ameryce - Neiman Marcus ”opracował swój system lojalnościowy zgodnie z charakterystyką grupy docelowej. System motywacji klientów został wprowadzony w 1984 roku. Jego osobliwością jest to, że karty klubowe są wydawane tylko za zakupy o wartości 3000 tysięcy dolarów lub więcej.Klienci mogą gromadzić punkty bonusowe i wymieniać je na usługi i zakupy w sklepach i firmach partnerskich: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics.Ponadto wśród posiadaczy kart regularnie organizują loterie z cennymi prezentami i dużymi rabatami.

Bonusowy wynajem samochodów z National Car Rental

Jedna z największych wypożyczalni samochodów w Ameryce - National Car Rental, pierwsza w swoim segmencie, wprowadziła system lojalnościowy już w 1987 roku. Udoskonalając ją i unowocześniając z roku na rok, osiągnęła absolutny monopol w swojej dziedzinie. Istnieje wiele korzyści dla posiadaczy kart lojalnościowych. Od bezpłatnego wynajmu samochodu w niektóre dni po anulowanie dopłat za drugiego kierowcę i przyspieszoną obsługę.

Darmowe wakacje w Intercontinental

Wiele hoteli wprowadza program bonusów lojalnościowych. Intercontinental nie jest wyjątkiem, z systemem lojalnościowym liczącym ponad 40 milionów członków, ale tylko 30% z nich aktywnie korzysta z dobrodziejstw programu lojalnościowego. Istotą programu jest gromadzenie punktów bonusowych, które później można wymienić na darmowe noclegi w hotelach Intercontinental w dowolnym kraju na świecie. Aby zostać członkiem programu lojalnościowego wystarczy przez 12 miesięcy aktywnie korzystać z usług hotelu, a dostęp do przywilejów usługowych hotelu będzie otwarty.

Sukces tych programów lojalnościowych można łatwo określić dzięki przywództwu tych firm w swoim segmencie. Klienci chcą czuć się silniejsi i ważni, a firmy, które podejmują nadzwyczajne decyzje dotyczące usług, są absolutnymi liderami w swojej branży. .

* Obliczenia wykorzystują średnie dane dla Rosji

WPROWADZENIE

Program lojalnościowy to nowoczesna, zorientowana na klienta metoda zwiększania sprzedaży, która jest najbardziej typowa dla handlu detalicznego. W ramach programów lojalnościowych strona sprzedająca zapewnia korzystne warunki dokonywania powtórnych zakupów.

ANALIZA RYNKU

Obecnie najpopularniejszymi programami lojalnościowymi w Rosji są programy rabatowe i rabatowe akumulacyjne. Ich zaletą jest największa przejrzystość dla konsumenta oraz łatwość obsługi przez emitenta (sprzedawcę). Według rosyjskich detalistów (analityka RBC.research) obsługa programu lojalnościowego kosztuje średnio około 4% obrotów sieci, podczas gdy średnia kontrola lojalnego klienta (posiadacza karty rabatowej) jest średnio o 20-25% wyższa. zwykłego klienta.

Istnieją dwa główne rodzaje kart rabatowych:

prosta plastikowa karta z określoną wartością rabatu (na wszystkie produkty lub określoną grupę)

karta z chipem lub paskiem magnetycznym (zazwyczaj zapewnia gromadzenie punktów bonusowych za dokonane zakupy)

Najczęstsze karty rabatowe znajdują się w sieciach sprzedających odzież i obuwie. To tam dają maksymalne efekty w zwiększaniu przychodów. Karty programu lojalnościowego są zwykle wydawane przy dokonywaniu zakupów na określoną kwotę; jednak niektórzy emitenci wydają karty za każdy zakup.

Rysunek 1. Warunki wydania karty rabatowej w zależności od kwoty zakupu w rosyjskich sieciach handlowych, 2016,% (wg RBC MARKET RESEARCH)

Oprócz pozytywnego efektu w postaci wzrostu przychodów, istnieją również negatywne aspekty programów lojalnościowych dla emitenta. Po pierwsze, prawie każda sieć handlowa w taki czy inny sposób udziela klientom rabatów. Tym samym przestają być narzędziem rywalizacji. Ponadto rabaty zmniejszają ROI. Po drugie, karty rabatowe zazwyczaj nie są spersonalizowane, a z jednej karty może korzystać nieograniczona liczba osób, co również prowadzi do spadku rentowności. Jednak niektóre firmy wręcz przeciwnie, zalecają klientom przekazanie karty znajomym i rodzinie, tym samym niwelując spadek rentowności poprzez zwiększenie sprzedaży.

W ramach programów lojalnościowych klient jest zazwyczaj aktywnie informowany o nowościach, zniżkach i promocjach różnymi kanałami: SMS, e-mail itp. Informacje kontaktowe zbierane są z reguły w momencie wydania karty rabatowej. Rozsyłamy również mailingi z innych powodów informacyjnych - gratulacje z okazji urodzin i innych świąt, a także udzielanie rabatów w związku z wakacjami osobistymi.

Zarabiaj do
200 000 rubli miesiąc zabawy!

Trend 2019 roku. Inteligentny biznes rozrywkowy. Minimalna inwestycja. Brak dodatkowych potrąceń i płatności. Szkolenie pod klucz.

Ostatnio w niektórych firmach pojawiła się również tendencja do wdrażania programów socjalnych – na przykład udzielanie zniżek na legitymację emerytalną lub studencką, zaświadczenie o osobie niepełnosprawnej i tak dalej.

Według badania RBC MARKET RESEARCH, przy jednorazowym zakupie 5 000 rubli większość programów lojalnościowych gwarantuje zniżkę w wysokości 250 rubli, a przy zakupie 10 000 rubli zniżkę w wysokości 500 rubli.

Rysunek 2. Rabaty przy jednorazowym zakupie za 5000 rubli. w sieciach handlowych, 2016,%

Rysunek 3. Rabaty przy jednorazowym zakupie za 10 000 rubli. w sieciach handlowych, 2016,%

Kolejnym trendem w programach lojalnościowych w Rosji jest co-branding – wydawanie kart rabatowych (w niektórych przypadkach debetowych) przez sieci handlowe wraz z bankami. Takie programy są powszechne w sektorze detalicznym, a także w sektorze transportu lotniczego.

Rysunek 4. Liczba projektów co-brandingowych według branż w Rosji, 2016 r.

Jak pokazuje światowa praktyka, programy co-brandingowe zwykle zyskują popularność po udanym wdrożeniu własnego programu lojalnościowego. Odpowiada to w pełni stanowi rynku programów lojalnościowych w Rosji. Eksperci przewidują kontynuację rozwoju tego segmentu z pewną redystrybucją udziałów branż. Jeśli w ostatnich latach co-brandingowe programy lojalnościowe i koalicyjne były najaktywniej rozwijane, to w przyszłości będą one częściej wykorzystywane przez handel detaliczny i e-commerce. Według RBC.research, według stanu na sierpień 2016 r., realizowanych było 58 projektów bankowych pod wspólną marką z systemem akumulacji premii.

Gotowe pomysły na Twój biznes

Rysunek 5. Dynamika realizacji projektów premiowego akumulacyjnego co-brandingu w Rosji w latach 2002-2016

Rysunek 6. Dostępność kart co-brandingowych i świadomość projektów co-brandingowych wśród Rosjan, 2015,% (w zależności od średniego miesięcznego dochodu rodziny)

Denis Miroshnichenko
(do) - portal biznesplanów i poradników dotyczących zakładania małej firmy

188 osób studiuje dziś ten biznes.

Przez 30 dni ten biznes był zainteresowany 20683 razy.

Kalkulator do obliczania rentowności tego biznesu

W ostatnich latach w Rosji nastąpił znaczny wzrost sprzedaży mięsa kaczego, co wiąże się z pojawieniem się przemysłu na dużą skalę, rozwojem form handlu detalicznego oraz zmianą preferencji konsumentów.

W 2015 r. krajowe kierunki turystyczne cieszyły się jeszcze większym popytem niż w latach poprzednich; aw 2016 roku należy spodziewać się bezprecedensowego wzrostu w branży.

Szacowana wydajność rynku mięsa przepiórczego w regionie Rostowa w ujęciu fizycznym wyniosła 21,22 ton / rok. W związku z tym pojemność rynku mięsa przepiórczego pod względem cenowym wynosi ...

Wszyscy postrzegają marketing jako pozyskiwanie klientów. Coś jak reklama. Marketing = reklama. Przyciągali klientów, kupowali.

Wszyscy są zadowoleni: szef firmy, sami klienci. Jedyną rzeczą jest to, że od dawna udowodniono, że sprzedaż stałemu klientowi jest 5 razy tańsza niż nowemu. I to jest problem większości liderów.

Nie myślą o tym, jak zatrzymać klienta, chociaż istnieją do tego proste i dyskretne narzędzia marketingowe. Na przykład program lojalnościowy dla klientów.

Marketing i rabaty

Chociaż nie, mylę się. Tak myślą menedżerowie i marketerzy. Ale zwykle maksimum, o którym myślą, to rabaty.

Te bardzo banalne rabaty, a ponadto im większy rabat, ich zdaniem, tym większe prawdopodobieństwo utrzymania klienta.

To zdecydowanie prawda. Dopiero teraz zapominają, co oznaczają zniżki w biznesie i jak bardzo wpływa to na ich marżę. A wszystko to w efekcie jest bardzo dalekie od działającego systemu utrzymania klienta.

I jak możesz zachować ...

Jako przykład wyobraźmy sobie klasyczną sytuację w każdym biznesie, kiedy klient prosi Cię o rabat i jednocześnie subtelnie podpowiada, że ​​jeśli nie dasz, to konsekwencje mogą być nieodwracalne.

Zła opcja:

- Dasz mi zniżkę?
- Nie mamy zniżek.
- W takim razie pójdę kupować od konkurencji!
- Dobra, dam ci moją osobistą zniżkę 5%, ale prawie każdemu.

Dobra opcja :

- Dasz mi zniżkę?
- Tak, przy zakupach powyżej 10 000 rubli otrzymasz 5% zniżki.
- Dobra, to kupię.

Najlepszym sposobem :

- Dasz mi zniżkę?
- Pewnie. Co więcej, im więcej u nas kupisz, tym więcej otrzymasz rabatu. Kupując za 10 000 rubli otrzymasz 5% rabatu, a kupując za 20 000 rubli otrzymasz 10% rabatu.

- Nuuuu, ok, w takim razie zdobądźmy ten płaszcz za 22.000, to będzie mnie kosztowało 1800.
- Tak to prawda.

Myślę, że poznałeś już model programu lojalnościowego, z którego korzysta ponad połowa małych firm w Rosji. A teraz nadszedł czas, aby zmienić swój biznes i przestać wyglądać jak 99% konkurencji.

Jeśli nie masz programu lojalnościowego dla klientów, czas zepsuć system i uruchomić go natychmiast po przeczytaniu artykułu, zwłaszcza, że ​​poznasz sztuczki i życiowe hacki, które sprawdzają się we współczesnych realiach w Rosji.

A tym bardziej, jeśli masz dokładnie tak, jak opisałem w przykładach, pilnie to napraw!

A jeśli masz szczęście, a nie masz, gratuluję, ale nadal gorąco polecam przeczytanie artykułu, aby zrozumieć, co dodać / ulepszyć do swojego systemu lojalnościowego.

JESTEŚMY JUŻ PONAD 29 000 OSÓB.
WŁĄCZYĆ

Trzy zadania - jedna droga

Więc. Czym jest program lojalnościowy dla klientów? Krótko mówiąc, jest to sposób na zmotywowanie klientów trzema głównymi zadaniami, o których większość menedżerów zapomina podczas jego opracowywania:

1. Aby zatrzymać klientów (czy pójdziesz do organizacji B, aby kupić, jeśli masz maksymalną zniżkę w organizacji A?!);
2. Aby zwiększyć sprzedaż (czy kupisz kolejne 2000 rubli, aby uzyskać 8% zniżki?);
3. Tak więc (Pamiętasz zanim wszyscy poszli do Letual lub Il De Beautet z cudzymi kartami, aby kupić z maksymalną zniżką?).

I tak naprawdę wszystkie programy lojalnościowe obracają się wokół dwóch prostych czynności (powiedziałbym nawet operacji arytmetycznych) - odpisania lub naliczenia, czyli plus lub minus, czyli programu rabatowego lub akumulacyjnego.

To właśnie je teraz rozważymy i przejdziemy do myśli „Co jest lepsze – zniżka czy premie?”. Jeśli nie chcesz dalej czytać artykułu, obejrzyj wideo:

Ogólnie jest więcej niż 4 programy lojalnościowe, ale dzisiaj przestudiujemy tylko te 4. A jednak przygotuj się, że w trakcie czytania artykułu będziesz miał myśli, aby zmienić stare dobre/złe na nowe, którego nauczysz się dosłownie w ciągu 3 minut.

Program rabatów lojalnościowych

Jak pisałem wcześniej, jest to najpopularniejszy program lojalnościowy i to nie tylko w Rosji, ale w ogóle na świecie.

Wyrażony w postaci rabatu jednorazowego lub skumulowanego. Z reguły jest to karta rabatowa, która przy zakupie daje pewien procent rabatu. Dlaczego pewne?

Ponieważ karty rabatowe są dostępne ze zniżką stałą lub skumulowaną.

Rabat kumulacyjny wynika z następującej funkcji - kupując w określonych progach cenowych, klient otrzymuje procentowy wzrost w nagrodę za lojalność wobec firmy.

Niektórzy są wyrafinowani i wymyślają warunki, że jeśli klient nie pojawia się u nich, na przykład raz w miesiącu, to schodzi o krok niżej i tak dalej, aż opamięta się i wraca.

Plusy:

• Klienci bardzo kochają zniżki. Zwłaszcza w Rosji. W ówczesnych warunkach jest to wyjątkowe.
• Taki program jest prosty i bezpośredni, dzięki czemu łatwo go zorganizować i kontrolować.

Minusy :

• W dzisiejszych czasach każda osoba ma zwykle co najmniej 2-3 karty rabatowe firm w jednej sferze.

  I zazwyczaj kwota rabatu jest wszędzie taka sama. Dlatego w obszarach konkurencyjnych można powiedzieć, że „lojalność” jest bardziej jak słowo niż rzeczywiście działające narzędzie;

• Gdy tylko klient przestaje rosnąć w procesie zdobywania maksymalnego rabatu, jego zainteresowanie zakupami również zaczyna zanikać;
• Główną wadą rabatów jest to, że udzielane są z zysku netto (przykład poniżej).

Podajmy przykład utraty pieniędzy z zysku netto z powodu rabatów. Załóżmy, że sprzedajesz produkt za 9000 rubli. Twoja marża to - 30% Rabat - 5% lub 450 rubli. Wydaje się, że to trochę, ALE!

Masz koszt towarów/usług, których nigdzie nie pojedziesz, a co za tym idzie dajesz rabat od zysku netto.

Tak więc faktycznie tracisz 450 rubli nie z obrotu, ale z zysku netto, który na przykład wynosi 2700. Okazuje się, że przy wyjściu, biorąc pod uwagę zniżkę, zarabiasz 2250.

Łączna kwota rabatu (jeśli liczona w przeliczeniu na czyste pieniądze) okazuje się wcale nie 5%, ale aż 17,5%. Widzisz, to już jest niezbędne. Oczywiście nie będzie to tak zauważalne, jeśli twoja narzuta wynosi 100-200 procent, ale co, jeśli rabat jest wyższy?

Program bonusów lojalnościowych

W tym programie klient nie otrzymuje już rabatu. Magicznie zamieniają się w bonusy. Ale zasada jest taka sama.

Dokonując zakupu za określoną kwotę, otrzymujesz określony procent bonusów z kwoty transakcji na swoje konto/kartę, które możesz wydać przy kolejnym zakupie (nawet wymienić go na darmowy produkt).

Same bonusy mogą mieć dowolną formę: punkty, naklejki, ruble. Tak, nawet fikcyjna waluta sklepu (nawiasem mówiąc, nie najgorsza opcja).

Plusy:

• Jeśli sugerujesz powtarzanie zakupów, system może działać przez długi czas i skutecznie bez zbędnych problemów;
• Aby zgromadzić przyzwoitą liczbę bonusów, kupujący musi kupować stale lub za duże kwoty, co jest niezwykle korzystne dla właściciela firmy;
• Bonusy mogą mieć tendencję do wypalania się, co oznacza, że ​​będzie to dodatkowa zachęta do jak najszybszego przyjścia do Ciebie i ich wydania;
• Nie wszyscy klienci przychodzą, aby wydawać bonusy, więc możesz powiedzieć, że zostawiasz te pieniądze swojej firmie i sprzedajesz w ogóle bez rabatu.

Minusy :

• Jeśli zakup jest jednorazowy lub bardzo drogi/rzadki, taki program lojalnościowy nie zadziała. Klient po prostu nie jest zainteresowany uczestnictwem w nim, ponieważ nie przyjdzie do ciebie ponownie;
• Jeśli ułożysz podchwytliwe/złożone zasady programu lojalnościowego, kupujący mogą się pogubić lub w ogóle go nie zrozumieć, co całkowicie zniszczy całą ideę jego powstania;
• Trudniejsze do kontrolowania niż rabaty, więc możesz nawet potrzebować specjalnego oprogramowania.

Jaki jest drugi najszybszy sposób na zwiększenie zysków w każdej firmie? Myślisz o pierwszym? Nie myśl - to wzrost cen. Drugim jest przejście ze zniżek na bonusy.

Pamiętasz nasz przykład o produkcie o wartości 9 000 rubli i 5% zniżce? Zastosujmy to do bonusów. Wszystkie takie same.

Przy pierwszym zakupie przyznałeś klientowi 5% na jego karcie bonusowej, z której będzie mógł skorzystać przy następnym zakupie. Liczymy.

1. zakup - 9000 rubli
Drugi zakup (również) - 9000 rubli
Bonus od pierwszego zakupu (leży na jego karcie) wynosi 5% lub 450 rubli.

Zatem 2700 (pierwszy zakup) + 2700 (drugi zakup) - 450 (bonusy odpisane od pierwszego zakupu) = 4950 (Twój zysk netto minus rabat bonusowy). Całkowity rabat na Twój zysk wyniósł 8,5% w porównaniu z 17,5% w pierwszym przypadku.

Ci, którzy byli szczególnie uważni, powinni zauważyć, że od drugiego zakupu gość nadal otrzyma na konto kolejne 450 rubli i okazuje się, że w rezultacie wydamy te same 17,5 procent. I będą mieli rację.

Tylko jeśli wrócimy do zalet tego systemu, musimy pamiętać, że połowa osób nie przyjdzie, połowa bonusów wypali się i te bonusy pobudzą klienta do ponownego przyjazdu.

A także od razu odpowiadając na Twoje pytanie: „Co się stanie, jeśli anulujemy rabaty i wprowadzimy bonusy, czy wszyscy klienci uciekną?”. Nie będzie nic! Tak, jakaś część odejdzie, ale jej odejście jest rekompensowane wzrostem Twojego zysku.

Generalnie nie jest to niebezpieczne. Sprawdziliśmy to wielokrotnie. A tak przy okazji, część, która odejdzie, to najbardziej nierzetelna i niewielka liczba klientów, którzy są gotowi udać się na drugi koniec miasta, jeśli znajdą produkt / usługę o 10 rubli tańszy. Nie musisz się nimi kierować.

Chociaż oczywiście, żeby później nie być winnym, że Twoja firma przestała przynosić zyski, to i tak wprowadzę poprawkę.

I mam dla ciebie prośbę. Nie ma potrzeby pytać klientów: „Co byś wybrał: zniżki czy bonusy?”. Klient zawsze odpowie z rabatem.

Tak działa nasza psychologia - „Dobrze teraz, później źle”. Dlatego bierzesz sobie… siłę woli, anulujesz rabaty (jeśli występują) i wprowadzasz bonusy.

Życiowa porada. Jeśli chcesz otrzymać gotowy program lojalnościowy, to radzę „”. Bardzo fajna funkcjonalność i elastyczne ustawienia. A z kodem promocyjnym "INSCALE" - 10% zniżki.

Wielopoziomowe programy lojalnościowe

Jest to dość prosty i jednocześnie złożony system. Im więcej dana osoba wydaje pieniądze w Twojej firmie, tym ciekawszą pozyskuje grupę klientów i ciekawsze bonusy.

Na przykład mogą to być dodatkowe bezpłatne usługi (darmowa wysyłka, przedłużona gwarancja itp.).

Oznacza to, że wydając więcej pieniędzy, klient podnosi swój status. Często takie programy lojalnościowe wykorzystywane są w bankowości, ubezpieczeniach czy liniach lotniczych.

Plusy:

• Taki program opiera się na poczuciu własnej wartości, ponieważ im więcej dana osoba wydaje, tym ciekawsza dostanie grupa, co pozytywnie wpływa na chęć klienta do wydawania więcej;
• Idealny dla segmentu osób VIP i Double-VIP (double-VIP).

Minusy :

• Jest zarówno minusem, jak i plusem. Taki system jest idealny tylko dla drogich towarów i usług;
• Potrzebujesz bardzo silnych bonusów, gdy osiągniesz określony poziom;
• Dość trudne do wdrożenia i śledzenia. Ponownie potrzebujesz specjalnego oprogramowania.

Płatny program lojalnościowy

Lub zdobycie jakiegoś rodzaju bonusów / przywilejów / bułek za subskrypcję. Oznacza to, że klient płaci pieniądze (z reguły stałą opłatę miesięczną) i w rezultacie otrzymuje przywileje.

Może to być usługa rozszerzona, usługi dodatkowe, dostęp do niektórych zasobów zamkniętych i tym podobne.

Plusy:

• Bardzo łatwy do zorganizowania;
• Idealny do produktów, które często kupują;
• Klient kupuje dostęp do takiego programu lojalnościowego, ale często z niego nie korzysta (czyli „darmowe pieniądze”);
• Możesz obliczyć koszt bonusów tak, aby były dla Ciebie jak najbardziej opłacalne pod względem finansowym.

Minusy :

• Jeśli wartość (percepcja) opłaconej subskrypcji jest niższa niż cena, cały program może się nie powieść.

Powiedzmy, że to najfajniejszy i najsilniejszy program lojalnościowy. Ten, za który dostajesz zapłatę, ale bądźmy realistami.

Aby tak się stało, musisz być bardzo popularną firmą na swoim obszarze sprzedaży.

Jak wybrać program lojalnościowy dla klientów?

To bardzo ważny punkt. Ponieważ menedżer czy marketer zawsze postrzega swój biznes w szczególny sposób, że tak powiem, „nosząc różowe okulary” (to fakt, który dotyczy również nas), bardzo trudno jest im zrozumieć, czego chce jego klient.

Tak, aby zrealizować wszystko, jak w popularnym przysłowiu - „I jedz rybę, a nie myj po sobie patelni”. Więc co robić?

1. To banalne, ale musisz postawić się w sytuacji kupującego. Załóżmy, że masz hurtownię.

   Jak myślisz, czego chce Twój ulubiony (dla Ciebie) klient? Zbieraj bonusy, aby wymienić je na coś za darmo? A może chce (i jest do tego przyzwyczajony) dostawać zniżki tu i teraz?

   Dlatego stajesz po stronie kupujących, analizujesz swój asortyment towarów/usług i znajdujesz odpowiedź na te pytania.

2. Zapytaj kupujących, którzy już coś od Ciebie kupują, czego chcą (ale pamiętaj o pytaniu stop: zniżki czy bonusy?). Możesz opublikować ankietę na swojej stronie internetowej, w sieciach społecznościowych lub w swoim biurze.

   Z reguły odpowiedzi będą pochodzić z serii „ceny niższe, rabaty wyższe”. Ale czasami trafisz na odpowiednie osoby, które mogą podsunąć ciekawe pomysły, to jest istota tego działania.

3. Przeprowadź analizę konkurencji i zidentyfikuj jedną z dwóch strategii:

   3.1 Idź w drugą stronę. Jeśli klient daje rabat progresywny, aż do maksimum, to może lepiej całkowicie zrezygnować z rabatów i przejść na program bonusowy, tylko z bardzo ciekawymi nagrodami.

   3.2 Symuluj i ulepszaj. Pamiętaj tylko, że rzeczy mogą być niejednoznaczne.

   Przecież może konkurent się przeliczył, wprowadził rabatowy program lojalnościowy, teraz nic nie zarabia i żałuje tego w nocy, ale nie przeanalizowałeś tego i postanowiłeś to skopiować.

4. I ostatni krok, kiedy już pomyślałeś o wszystkim poza sobą, zadaj sobie to samo pytanie, co w pierwszym akapicie, tylko sobie: „Czego chcę?” lub „Co jest dla mnie korzystne?”

   Czasem lepiej zrobić system ze zniżkami, a czasem z bonusami. Jak napisałem powyżej, na rynku zawsze jest czynnik, który może wszystko zmienić.

   Dlatego zastanów się, w jakim schemacie Twoja firma będzie rosła w zyskach (lub, w Twoim przypadku, sensowne może być zwiększenie obrotów, aby teraz zdobyć udział w rynku).

I na koniec kilka hacków na życie, które sprawią, że Twój program lojalnościowy będzie jeszcze ciekawszy:

1. Jeśli zdecydujesz się przejść na rabatowy program lojalnościowy, uczyń go progresywnym.

   Kupowanie za 10 000 rubli - zniżka 5%, za 20 000 rubli - zniżka 7%, za 50 000 rubli - zniżka 10%).

   Im więcej klient kupuje, tym większy rabat otrzymuje. Jedyną rzeczą jest to, że rabaty nie powinny być po prostu szalone na bieżąco (od 20%), mogą być okrutnym żartem i odstraszyć kupujących.

2. Jeśli masz catering lub sklep i ręcznie naliczasz premie, to raczej przerzuć się na gotowe rozwiązania, które nie kosztują dużo pieniędzy.

   Na przykład takie jak Plazius (dla cateringu) lub Bazaronline (dla sklepów detalicznych). Mają już wszystko, czego potrzebujesz. Wystarczy je połączyć, obliczyć kwotę bonusów na podstawie swojej marginalności i wprowadzić je w życie.

Krótko o głównych

Film w końcu, jak głupi może wyglądać obraz jako całość, gdy za bardzo go skomplikujesz i przestaniesz rozumieć siebie 🙂

I małe podsumowanie artykułu: jeśli chcesz po prostu uruchomić program lojalnościowy, bo potrzebujesz szybko zwiększyć swoje zyski, to… Nie, to ci nie pomoże i nie potrzebujesz tego.

Program lojalnościowy dla klientów to tylko jedno z narzędzi marketingowych, które może pozyskać Twojego klienta (przepraszam za tautologię) coraz więcej, ale na dłuższą metę.

I jeszcze jedno pożegnalne słowo - nie komplikuj. Pamiętam, że u jednego klienta w cateringu publicznym postanowiliśmy wprowadzić bonusowy program lojalnościowy.

Liczymy to od około miesiąca. Cóż, prosto przez bardzo długi czas. Cały czas dzwonił do mnie i proponował nową mechanikę. Zdezorientowanie mnie, mnie i przyszłych gości mojego zakładu.

W końcu splunąłem i wprowadziłem następujące warunki: 20 procent każdego czeku było naliczane na kolejną wizytę. Gdy tylko goście przyzwyczaili się do nowego systemu, zaczęliśmy go stopniowo komplikować.