Dziś dość często używa się słowa „lojalność”. Co więcej, znajduje zastosowanie w różnych dziedzinach. Co znaczy lojalny? Każdy rozumie to inaczej. Spróbujmy zrozumieć jego definicję i główne cechy.

Koncepcja lojalności

Angielskie słowo „lojalny” ma dwie interpretacje:

1) lojalność obywatela wobec państwa, jego praw i władz;

2) życzliwy, pełen szacunku stosunek do kogoś lub czegoś.

Lojalność jest bardzo podobna do wiarygodności. Ma jednak jedną istotną różnicę. Niezawodność rozumiana jest jako nasz stosunek do szerokiego zbioru pewnych zasad i norm akceptowanych w społeczeństwie. A lojalna osoba to taka, która ma dobre usposobienie do czegoś konkretnego. jest to możliwe według pewnego zestawu kryteriów, które są przedstawiane osobie w odniesieniu do określonego przedmiotu lub tematu.

Jak zdobywa się lojalność?

Z lojalnością spotykamy się już w dzieciństwie. Relacje w rodzinie i z przyjaciółmi implikują pewne normy i zasady zachowania. Na przykład podczas zabawy na podwórku dzieci

Starają się trzymać razem i nie narażać się na kontakt z dorosłymi, jeśli ktoś popełni przestępstwo. Oznacza to bycie lojalnym wobec przyjaciół.

W szkole starają się zaszczepić w nas dumę z naszej placówki edukacyjnej. Uczestnicząc w konkursach i olimpiadach uczeń reprezentuje szkołę i walczy o jej dobre imię. Oznacza to, że jest wobec niej lojalny.

Ubiegając się o pracę, spotykamy się także z wymogiem lojalności. Kierownictwo dbające o dobro swojej firmy zainteresowane jest lojalnymi pracownikami, którym można w pełni zaufać. Każda poważna organizacja przywiązuje dużą wagę do lojalności pracowników.

Jakie wymagania dotyczące lojalności stawiają firmy?

Lojalna postawa to bezwarunkowe przestrzeganie statutu firmy i standardów postępowania.Nie ma sensu ustalać zasad, których nikt nie będzie przestrzegał. Dla lepszego funkcjonowania firmy ważne jest, aby pracownicy przestrzegali określonych przepisów. Każda firma może mieć własną listę zasad, ale istnieje lista, która jest taka sama dla wszystkich przedsiębiorstw. Lojalny pracownik to taki, który przestrzega następujących standardów:

Są to podstawowe zasady, na które należy zwrócić szczególną uwagę. Menedżer stawia je wyłącznie w interesie swojej firmy, zatem niezastosowanie się do statutu może skutkować karą do

Wskaźniki lojalności

Możesz zrozumieć, czy dana osoba jest lojalna, czy nie, na podstawie kilku kryteriów. Firmy zazwyczaj zatrudniają specjalne osoby, które ustalają, czy kandydat jest dla nich odpowiedni. Istnieją znaki, po których można stwierdzić, czy pracownik będzie zachowywał się lojalnie. Jakie są te wskaźniki? Zazwyczaj obejmują one:

• Zainteresowanie kandydata wolnym stanowiskiem w organizacji.
• Zaangażowanie w swoją pracę i odpowiedzialne podejście do obowiązków.
• Inicjatywa i chęć prosperowania firmy.
• Chęć podnoszenia profesjonalizmu i samodoskonalenia.
• Gotowość do innowacji proponowanych przez przełożonych.

Jak określana jest lojalność pracowników?

Powyżej powiedziano, że osoba lojalna to taka, która przestrzega pewnych norm zachowania i zasad. osoba zostaje zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną w celu sprawdzenia, czy nadaje się na wolne stanowisko. Można powiedzieć, że jest to pierwszy etap ustalania lojalności kandydata.

Oczywiście z krótkiej rozmowy kwalifikacyjnej dość trudno wywnioskować, czy kandydat będzie w stanie w pełni uzasadnić pokładane w nim oczekiwania. Można jednak wyrobić sobie o nim ogólne wrażenie, zapoznać go ze statutem firmy i dowiedzieć się, czy wymagania pracodawcy mu odpowiadają i czy będzie ich przestrzegał.

Po rozmowie kwalifikacyjnej odpowiednia osoba jest zapraszana na okres próbny.
termin. To drugi etap ustalania lojalności. W okresie próbnym pracownik pracuje dla firmy i otrzymuje wynagrodzenie, a kierownictwo analizuje jego zachowanie i stosunek do pracy. To ważny etap, po którym dana osoba zostaje zatrudniona na stałe lub odmawia się jej usług. NA okres próbny pracownik musi wykazać, że przestrzega zasad i przepisów nałożonych przez kierownictwo.

Z powyższego wynika, że ​​osoba lojalna to osoba, która ma własne zdanie na temat czegoś lub kogoś i kieruje się jego zasadami. Takie osoby są traktowane z szacunkiem nie tylko przez współpracowników, ale także przez osoby wokół nich poza pracą. Dlatego lojalność jest tak wysoko ceniona w społeczeństwie.

Lojalność— bezwarunkowe: pozytywne nastawienie i przywiązanie emocjonalne, które są czynnikami determinującymi podejmowanie wszelkich decyzji dotyczących obiektu lojalności.
(definicja TCG)

Kiedy mówimy, że klient jest lojalny wobec firmy, mamy dokładnie to na myśli: jego postawa i uczucia determinują jego decyzje dotyczące firmy.
(zamiast „firma” możesz zastąpić „produkt”, „marka” itp.)
Lojalny klient woli Twoją firmę, mimo że ktoś inny oferuje mu lepsze ceny, lokalizację, asortyment, jakość, czas, kontynuuj listę samodzielnie.

Aby Klient stał się lojalny wobec Twojej firmy, firma musi stać się lojalna wobec klienta.
Z naszego doświadczenia wynika, że ​​dla wielu osób w biznesie koncepcja ta jest najtrudniejsza do zrozumienia.
Z tą trudnością spotykamy się na seminariach i szkoleniach, ale przede wszystkim podczas doradztwa, kiedy pomagamy budować systemy lojalnościowe.

Choć w rzeczywistości jest to dość proste.
Długoterminowa lojalność, podobnie jak miłość, może być tylko wzajemna.
Jak długo trwa nieodwzajemniona miłość? Z reguły nie bardzo.
Podobnie jest z lojalnością.

Co to jest „lojalność firmy wobec klienta”?
Spójrzmy na początek tekstu, na definicję.
...
Dokładnie!
Relacje i zaangażowanie firmy wobec klienta determinują jej decyzje dotyczące tego klienta.
Wielu pamięta teraz, jak im (nie ma to znaczenia) powiedziano: „No cóż, zrobimy dla klienta to i tamto, ale jak klient może nie kupić od nas w zamian jeszcze więcej? Zbankrutowanie nie zajmie dużo czasu!” i odmówił wprowadzenia jakichkolwiek ulepszeń.
Po pierwsze, jeśli jest to „ Zróbmy to” odnosi się do rabatów, premii itp., to tak, zgadzamy się, to rzeczywiście jest droga zarówno do utraty klientów, jak i strat. (więcej szczegółów w tekście)
Po drugie, pamiętaj proszę o jakimkolwiek „przypadku klienta”, o którym entuzjastycznie opowiadali Ci przyjaciele lub znajomi. Niech zgadnę, wynikało to z faktu, że pracownik jakiejś firmy podjął decyzję na ich korzyść i z reguły nieoczekiwaną dla nich.
Wróć do definicji i przeczytaj ją jeszcze raz.
Po trzecie, dla kontrastu, przypomnij sobie, jak Twoi znajomi opowiadali Ci o sytuacji, gdy byli niezadowoleni z jakiegoś sklepu lub usługi. Tam decyzja została podjęta w interesie firmy, a nie klienta, prawda?

A kiedy dojdziesz do wniosku, że lojalność klienta jest w zasadzie sprawą drugorzędną i wywodzi się z lojalności firmy wobec niego, nieuchronnie pojawia się pytanie „Ale jak możemy osiągnąć tę właśnie lojalność firmy wobec klienta?”
Wiemy jak to dla Ciebie zrobić.
Wiemy jak to zrobić.
I na pewno o tym porozmawiamy.
Ale następnym razem.

Lojalność to: w prostych słowach o kompleksie

Czym zatem jest ludzka lojalność? Lojalność w psychologii jest cechą charakteru nieodłączną dla konkretnej osoby. Jest utożsamiana z oddaniem. Od lojalnej osoby nie należy oczekiwać podstępu ani niewłaściwego działania.

Lojalność to tolerancja okoliczności.

W ogólnym sensie lojalność wobec pracodawcy oznacza także wierność. Pod tym względem brane jest pod uwagę zaangażowanie pracownika w realizację celów firmy. Lojalny pracownik jest gotowy sprostać wymaganiom pracodawcy nawet w sytuacjach, gdy firma przeżywa kryzys.

Lojalność personelu jest dla firmy bardzo ważna.

W końcu co oznacza lojalność? Tacy pracownicy:

• nie poddawaj się, gdy firma doświadcza przejściowych trudności;
• przyjąć zmiany organizacyjne;
• boi się stracić Miejsce pracy w firmie;
• odpowiedzialnie wykonywać swoje obowiązki;
• podejmować wysiłki w celu poprawy wyników firmy poprzez kreatywne podejście do rozwiązywania problemów.

Lojalny pracownik jest gotowy do pracy i rozwoju na rzecz firmy pracodawcy. Zawsze postępuje zgodnie ze swoim zakresem obowiązków i nie sprzeciwia się celom firmy.

Rodzaje lojalności pracowników

Istnieją trzy rodzaje lojalności:

1. Behawioralne– powstaje w wyniku wieloletniej pracy w firmie. Pracownik identyfikuje się z firmą.
2. Afektywny– więź emocjonalna wynikająca z pozytywnych uczuć doświadczanych w pracy. Ludzie pozostają w firmie, ponieważ wspierają jej cele i zasady.
3. Regulacyjne– związane z poczuciem obowiązku pozostania na swoim stanowisku w wyniku wywieranego nacisku. W takim przypadku pracownik nie chce zawieść pracodawcy i boi się, że jego współpracownicy będą mieli o nim złą opinię.

Za najcenniejszą uważa się lojalność afektywną. Ten typ oznacza bezpośrednie zainteresowanie wypełnianiem swoich obowiązków.

Metody oceny lojalności pracowników

Działania mające na celu zarządzanie lojalnością pracowników w organizacji implikują stosowanie metod oceny tego wskaźnika. Aby ocenić lojalność pracowników wobec firmy, stosuje się kilka metod:

1. Analiza statystyk rotacji personelu.
2. Wywiady z pracownikami.
3. Monitorowanie zachowań pracowników.
4. Regularne ankiety.

Najskuteczniejszą ankietą jest ankieta w skali Thurstone'a, a także przeprowadzenie ankiety na temat zrozumienia celów firmy, zadowolenia pracowników z obecnego stanu rzeczy itp.

Jak zwiększyć lojalność pracowników firmy?

Aby zwiększyć poziom lojalności pracowników, można zatrudnić menedżera ds. lojalności – jest to osoba, która opracowuje i wdraża program lojalnościowy w danej firmie.

Stosowane są w tym celu następujące metody:

1. 1. Zaspokojenie podstawowych potrzeb pracowników (podniesienie wynagrodzeń, wprowadzenie świadczeń itp.).
   2. Informowanie o celach i zadaniach firmy poprzez nieformalne spotkania imprezy firmowe lub zawieranie umów o zachowaniu poufności.
   3. Zaangażowanie w działania zbiorowe (wprowadzanie zachęt do aktywności, prowadzenie szkoleń, obniżanie hierarchii itp.).

Przykład. Zwiększanie lojalności w branży hotelarskiej

Lojalność w biznes hotelowy może zostać zwiększona poprzez wprowadzenie benefitów i elastycznych grafików, a także zaangażowanie w działania zbiorowe. Można na przykład organizować wspólne obiady czy święta, imprezy plenerowe.

Choć główną metodą zwiększenia lojalności będzie oczywiście indywidualne podejście do pracowników – dla niektórych wygodniej jest pracować na drugą zmianę, dla innych nie można pracować w niedziele itp. Jeśli weźmiesz to pod uwagę, lojalność pracowników będzie wyższa. Nie oznacza to, że absolutnie nikt nigdy nie zrezygnuje, ale prawdopodobieństwo tego będzie znacznie mniejsze.

04.06.2018 7 175 0 Igor

Psychologia i społeczeństwo

Dziś termin „lojalność” jest dość powszechny i ​​szeroko stosowany w środowisku społecznym, zawodowym i naukowym, mimo że stosunkowo niedawno pojawił się w słowniku rosyjskim. Ale nie wszyscy wiedzą, co oznacza to pojęcie w prostych słowach i w jaki sposób możesz zwiększyć lojalność.

Treść:

Definicja

Lojalność (od francuskiego „lojalny” - wierność)– przywiązanie do czegoś (źródło wartości); przestrzeganie prawa, które daje osobie pełnię praw wynikających z jej praworządności. Koncepcja ta, oprócz komponentu treściowego, posiada wskaźnik ilościowy oraz komponent emocjonalny, racjonalny i behawioralny. Lojalność pokazuje stopień prawdopodobieństwa przejścia podmiotu na inne źródło wartości. Jest to kategoria społeczno-psychologiczna, która odzwierciedla trwałą, utrzymującą się przez długi czas, nabytą predyspozycję do określonej reakcji na określone rzeczy lub zjawiska.

Synonimy lojalności to: oddanie, wiarygodność, życzliwość, dobre intencje, lojalność. Pierwsza wzmianka dokumentalna dotycząca tego terminu pochodzi z XV-XVI wieku. W Wielkiej Brytanii pojęcie lojalności zostało po raz pierwszy użyte w znaczeniu „wierności w służbie, miłości lub złożonej przysiędze”. W kontekście różnych dziedzin nauki istnieje wiele prywatnych definicji: lojalność wobec marki, lojalność klienta, lojalność wobec firmy.

Znaki lojalności

Wielu marketerów interpretuje lojalność w oparciu o własne wyobrażenia na temat tego pojęcia, które bardzo często są dalekie nie tylko od definicji naukowych, ale także od zrozumienia praktycznych korzyści. Podkreślmy główne oznaki lojalności konsumentów wobec produktów określonego producenta:

1. Emocjonalne zaangażowanie konsumenta w markę produktu: od pozytywnego nastawienia do świadomego zaangażowania w wartości, jakie niesie ze sobą zakup tego produktu.
2. Świadomość i zrozumienie korzyści funkcjonalnych (wygoda) i niefunkcjonalnych (moda, status) wynikających z używania produktu.
3. Zmniejszona podatność na Polityka cenowa konkurencja/tolerancja dla błędnych działań producenta.
4. Pozytywne doświadczenia ze stosowania produktu.
5. Fakt dokonywania kolejnych zakupów towarów tej samej marki lub świadoma chęć ich dokonania.

Rodzaje lojalności pracowników

1. Zachowanie – dojrzewa przez długi okres czasu pracując w tej samej firmie. Przejawia się to w identyfikacji pracownika z firmą.
2. Afektywny - pojawia się, gdy praca przynosi przyjemność, gdy człowiek podczas jej wykonywania doświadcza pozytywnych emocji, na podstawie których tworzy się stabilny związek emocjonalny. Pracownicy są lojalni wobec pracodawcy i nie opuszczają miejsca pracy dlatego, że są zwolennikami celów i zasad firmy.
3. Normatywne – oparte na poczuciu obowiązku zajęcia określonego stanowiska w wyniku nacisku z zewnątrz. Powody: niechęć do rozczarowania lub niespełnienia oczekiwań pracodawcy; obawy pracowników związane z kształtowaniem się negatywnej opinii współpracowników na jego temat.

Dla lidera firmy najcenniejsza jest lojalność uczuciowa pracowników. Tylko ten typ przejawia się w bezpośrednim zainteresowaniu personelu wykonywaniem swoich obowiązków służbowych.

Co oznacza lojalność pracowników?

• Kiedy przedsiębiorstwo znajduje się w stanie kryzysu i pokonuje przejściowe trudności, nie poddaje się, ale pomaga przetrwać te trudności i wspólnie z pracodawcą szukać wyjścia z kryzysu;
• Zaakceptuj zmiany organizacyjne: w kulturze, strukturze lub bazie zasobów;
• Trzymają się swojej pracy i boją się ją stracić;
• Podejmuj decyzje samodzielnie w ramach swoich kompetencji i ponoś za nie odpowiedzialność;
• Starają się przyczyniać do poprawy wyników firmy, oferując kreatywne podejście do rozwiązywania problemów i zadań firmy;
• Są gotowi do pracy i rozwoju zawodowego na rzecz przedsiębiorstwa;
• Wykonuje swoje obowiązki wg Opis pracy cele osobiste pokrywają się z celami firmy;
• Dążą do poprawy swojej efektywności i ucieleśniają potencjał firmy.

Metody zwiększania lojalności pracowników:

• Motywacja i zachęty materialne i moralne (zwiększona wynagrodzenie, wypłata premii, pochwała, wprowadzenie korzyści, rolka honorowa itp.);
• Zaangażowanie we wspólne podejmowanie decyzji;
• Organizowanie działań zbiorowych poprzez zachęty, prowadzenie szkoleń, seminariów, wewnętrznych konferencji korporacyjnych, zmniejszanie hierarchii itp.;
• Indywidualne podejście do każdego pracownika;
• Prowadzenie nieformalnych wydarzeń firmowych (obiady ogólne, święta, imprezy plenerowe);
• Zainteresowanie pracodawcy ciągłym podnoszeniem kwalifikacji pracowników i samorozwojem poprzez finansowanie kursów nt szkolenie zawodowe i przekwalifikowanie pracowników przedsiębiorstw;
• Identyfikacja personelu jako głównej wartości firmy, kultywowanie w pracownikach poczucia, że ​​są częścią jednego zespołu, że są niezastąpieni i bardzo wartościowi;
• Utrzymywanie świadomości klientów w zakresie działań korporacyjnych na wysokim poziomie.

Istnieją następujące metody oceny lojalności pracowników:

• Analiza raportowania statystycznego rotacji personelu;
• Przeprowadzanie wywiadów z pracownikami;
• Monitorowanie działań i zachowań pracowników;
• Okresowe korzystanie z ankiet.

Kwestionariusz skali Thurstone’a jest jednym z najskuteczniejszych kwestionariuszy.

Co oznacza lojalność klienta?

Zrozumienie natury lojalności klientów jest podstawą budowania długotrwałych i wzajemnie korzystnych relacji z klientami. Wysoka jakość oferowanych produktów i poziom obsługi to dwa ważne czynniki w budowaniu lojalności klientów, ale nie wystarczą, aby stworzyć stabilne predyspozycje emocjonalne. Inni nie mniej ważne czynniki wpływające na postrzeganie towarów i usług to:

• Stopień zaspokojenia potrzeb wynikających z zakupu konkretnego produktu;
• Postrzegane zalety produktu firmy w porównaniu do produktów konkurencji;
• Wizerunek, reputacja i wizerunek marki firmy;
• Liczba pozytywnych recenzji i rekomendacji od krewnych, przyjaciół i znajomych.

Składniki lojalności klienta to lojalność racjonalna i emocjonalna.

Racjonalność opiera się na analitycznym rozumieniu wartości produktu, jakie korzyści ze sobą niesie i w jakim stopniu zaspokaja potrzebę związaną z jego nabyciem.

Emocjonalność to rodzaj pozytywnej energii, która płynie z firmy, to przepływ pozytywnych emocji i wrażeń. Przykłady firmy odnoszące sukcesy którzy potrafili się formować lojalność emocjonalna odbiorcami ich produktów są: Apple, IKEA, LC Waikiki, itp. Nie każda firma jest w stanie wywołać i utrzymać efekt wow wokół swojej marki, ale każdy powinien do tego dążyć.

Aby zwiększyć liczbę lojalnych klientów, każda firma musi znaleźć odpowiedzi na następujące pytania:

• Jak możemy zaskoczyć naszych klientów?
• Jaka jest wartość naszych produktów dla konsumentów?
• Jak możemy wywołać u klientów pozytywną reakcję na zakup naszej marki?
• Jak możemy poprawić opinię klientów o produktach?

W uproszczeniu lojalność klienta to pozytywne nastawienie do firmy i sprzedawanych przez nią produktów, objawiające się chęcią dokonywania regularnych zakupów oraz polecania produktów marki rodzinie i znajomym.

Ogólne pojęcie o programach lojalnościowych

Badania marketingowe pokazują, że firmie znacznie taniej jest utrzymać obecnych klientów, niż pozyskać nowych. Aby wszyscy nowy klient chciałem raz po raz kupować produkty tej firmy i zacząłem stały klient przedsiębiorstwa muszą stosować różne strategie: wdrażanie programy bonusowe, karty rabatowe, utrzymywanie wyprzedaży, kuszenie prezentami i promocjami itp. Zestaw narzędzi i działań marketingowych mających na celu utrzymanie istniejących klientów i rozwój powtórnej sprzedaży tym klientom w przyszłości nazywa się programem lojalnościowym. American Airlines jako pierwsze wykorzystały w swoich działaniach marketingową lojalność już na początku lat 80-tych ubiegłego wieku, zachęcając na różne sposoby tych klientów, którzy często latali samolotami tej firmy.

Wyniki badań amerykańskiej organizacji COLLOQUY wykazały, że same rabaty i karty bonusowe już nie wystarczą, aby wzbudzić zainteresowanie produktami danego producenta. Programy lojalnościowe stały się tak powszechne, wszechobecne i traktowane jako coś oczywistego, że klienci przestali na nie odpowiadać.

Ważny! Aby zatrzymać klienta, akceptowalna cena i wysoka jakość produktu są bardzo nieliczne. Firma musi stale badać swoich klientów i ich potrzeby i na tej podstawie doskonalić metody wdrażania programów lojalnościowych.

Przed jego zastosowaniem przedsiębiorstwo musi dowiedzieć się, czy jest to rzeczywiście konieczne i na jakiej strategii powinno się opierać.

Oto firmy, w których działalności wykorzystanie programów lojalnościowych będzie całkiem skuteczne:

• Operatorzy komórkowi;
• Dostawcy Internetu;
• Centra handlowo-rozrywkowe;
• Punkty sprzedaży detalicznej żywności w obszarach mieszkalnych miasta;
• Marki odzieżowe i obuwnicze;
• Sprzedaż detaliczna;
• Serwis samochodowy;
• Handel elektroniczny itp.

Firmy, dla których bardziej opłacalne jest pozyskiwanie nowych klientów:

• Firmy budowlane;
• Sprzedawcy samochodów;
• Sprzedawcy nieruchomości;
• Salony samochodowe itp.

Przyjrzyjmy się głównym rodzajom programów lojalnościowych.

Programy bonusowe

Programy premiowe są najbardziej korzystne dla sklepów spożywczych.

Główną wadą jest potrzeba informacja zwrotna z klientami. Ten typ pozwala na budowanie długotrwałych relacji z klientami. Co jest konieczne:

• Aby zainteresowanie firmą nie osłabło, należy stale zachęcać i stymulować klientów;
• Znając nie tylko częstotliwość dokonywania zakupów, ale także średnie koszty przypadające na paragon;
• Równoważność naliczonych premii z poniesionymi wydatkami.

Wielopoziomowy program lojalnościowy

Skutecznie sprawdza się w firmach lotniczych, restauracjach i hotelach, ubezpieczeniach, salonach kosmetycznych. Jej cechą charakterystyczną jest stosowanie progresywnych zachęt dla klientów firmy.

Zgodność wartości firmy i klienta

Najskuteczniej sprawdza się w punktach sprzedaży kosmetyków, artykułów spożywczych i chemii gospodarczej. Jej cechami są deklaracja wartości firmy, która jest zgodna z osobistymi poglądami i zasadami klientów. Ale nie zwykła deklaracja, ale ich realizacja w życiu. Przykład: butik marki H&M udziela każdemu klientowi rabatu na każdy kilogram niepotrzebnych rzeczy oddanych w sklepie, a dochód ze sprzedaży przekazywany jest na fundacje charytatywne.

Programy partnerskie

Używany w dużych rozmiarach sieci handlowe w różnych regionach kraju. Ich cechą jest możliwość wymiany punktów bonusowych przez kupujących na rabat lub prezenty od organizacji partnerskich.

Rada! Jeśli jesteś przyjazny dla ludzi wokół ciebie, większość z nich stanie się wobec ciebie lojalna. Aby „otrzymać”, musisz „dawać” - to podstawa silnych ludzkich relacji opartych na zaufaniu.

Dokonując wyboru na korzyść tego czy innego kandydata na stanowisko zatrudnionego menedżera, właściciel firmy liczy przede wszystkim na swoją efektywność funkcjonalną, czyli na to, że pod jego kierownictwem uzyska pożądany efekt biznesowy. Doświadczenia interakcji z krajowymi przedsiębiorcami (właścicielami przedsiębiorstw) pokazują, że oprócz tego, co zostało powiedziane, oczekują oni lojalności od wynajętego menedżera.

Lojalność jest przede wszystkim kategorią psychologiczną, a nie ekonomiczną. Istnieją różne podejścia do rozważań na ten temat. Według większości psychologów za lojalność należy uważać pewną postawę emocjonalną osoby (podmiotu) wobec czegoś lub kogoś (obiektu), przejawiającą się w jego zachowaniu i działaniach. Innymi słowy, kategoria ta opiera się na komponencie relacyjnym, który prowadzi do dalszych działań podmiotu, jego przejawów behawioralnych związanych z obiektem lojalności. Często mówi się o lojalności pracownika, konsumenta, klienta itp.

Wielu właścicieli firm popełnia poważny błąd, wierząc, że wynajęty menedżer musi być lojalny wobec niego, właściciela przedsiębiorstwa. Ambitny, pewny siebie i świadomy zatrudniony menedżer okazuje lojalność dwóm rzeczom: biznesowi, w który jest zaangażowany, oraz firmie, w której obecnie pracuje. Idea osobistej lojalności menedżera wobec osoby zatrudniającej go na stanowisko kierownicze jest niczym innym jak iluzją.

Po ludzku można zrozumieć pragnienie właściciela, aby w wynajętym menadżerze widzieć osobę mu osobiście oddaną (to w pewnym stopniu zmniejsza jego niepokój i stwarza iluzję bezpieczeństwa biznesu). Ale on nie rozumie lub rozumiejąc, przeocza fakt, że lojalność ma złożony mechanizm. Opiera się na zależności, która działa jak pułapka zarówno na podmiot, jak i na przedmiot. Uwięziony podmiot próbuje przezwyciężyć ten niewygodny stan, wykonując pewne, czasami całkowicie nieprzewidywalne działania. I nie zawsze są one konstruktywne. Jednocześnie zewnętrznie właściciel otrzymuje piękny obraz, który do pewnego momentu stwarza poczucie stabilności i niezawodności.

Odpowiedni właściciel musi zrozumieć, że im bardziej profesjonalny jest menadżer, tym mniej zatrudniający powinien liczyć na jego osobistą lojalność.

Lojalność jest kategorią heterogeniczną, wyraża pewien stosunek emocjonalny podmiotu do przedmiotu (ściśle określony, a nie pozytywny czy pozytywny, jak się błędnie uważa). Na podstawie tej definicji można powiedzieć, że każdy menadżer pracujący w przedsiębiorstwie na rzecz właściciela jest lojalny, inna jest jedynie treść czy jakość jego lojalności. Lojalność może być prawdziwa, pragmatyczna i wymuszona. Przyjrzyjmy się bliżej cechom tych kategorii.

Prawdziwa lojalność wyraża się w tym, że wynajęty menedżer szczerze postrzega przedsiębiorstwo, którym kieruje, jak własne i patrzy na biznes oczami właściciela. W odniesieniu do postawy i zachowania takiej osoby najczęściej używa się wyrażeń metaforycznych „chory na sercu”, „bierze sobie do serca”. Jest emocjonalnie związany z organizacją, z nią do siły roboczej, postrzega ich i siebie jako jedną całość.

Istotą pragmatycznej lojalności jest to, że wynajęty menedżer doskonale wie, po co pracuje. Ten rodzaj lojalności można przedstawić w postaci skali: na jednej skali menedżer stawia swoją wiedzę, umiejętności, doświadczenie, czas, a na drugiej materialne (i nie tylko) korzyści, jakie czerpie z pracy dla właściciela. Idealną opcją dla obu stron jest sytuacja, gdy strzałka skali znajduje się gdzieś pośrodku. Częstym błędem popełnianym przez właścicieli jest przekonanie, że wynajętego menedżera interesują tylko pieniądze. Doświadczenie w komunikacji z tą kategorią menedżerów pokazuje, że zakres ich motywów i zainteresowań jest znacznie szerszy. Dla niektórych ważne jest zdobycie doświadczenia na określonym stanowisku kierowniczym; ktoś myśli, że „właściwy wpis w zeszyt ćwiczeń i w CV” zwiększy swoją „wartość” na rynku pracy i tym samym zagwarantuje popyt w przyszłości. Niektórzy wynajęci menedżerowie przyjmują oferty pracy od biznesmenów, którzy mają niepochlebne, sprzeczne cechy na rynku pracy (kłótliwy charakter, tyrania itp.). Praca dla takiego właściciela to swego rodzaju „znak jakości”. Jeśli wynajęty menadżer przetrwa w takich warunkach, to w innym środowisku (bardziej konstruktywnym i partnerskim) niewątpliwie będzie w najlepszej formie!

Przymusowa lojalność wynika z faktu, że w danej chwili zatrudniony menadżer z różnych powodów nie ma alternatywy, nie widzi innych opcji na rynku personalnym i jest zmuszony przyjąć tę ofertę, choć nie jest z niej do końca zadowolony . Przyczyny te mogą mieć charakter środowiskowy lub być związane z obecną sytuacją życiową menedżera. Ale gdy tylko sytuacja się zmieni i rynek zacznie powoli się odradzać, menedżer aktywnie rozważy inne opcje. Jeśli chodzi o realia osobiste menedżera, mogą to być kwestie związane z przeprowadzką, stanem zdrowia krewnego, koniecznością ukończenia przez dziecko placówki edukacyjnej itp. Zmieni się sytuacja życiowa– a menadżer szuka innej, bardziej odpowiedniej i atrakcyjnej pracy.

Ilustracją powyższej trójskładnikowej koncepcji lojalności jest słynna przypowieść o trzech masonach.

Podróżny spotkał na swojej drodze trzech murarzy, którzy byli zajęci Roboty budowlane. Zwrócił się do nich z pytaniem: „Co robicie?” Pierwszy odpowiedział: „Zarabiam pieniądze”. Drugi powiedział: „Układam cegły”. Po trzecie: „Buduję świątynię”.

Na podstawie odpowiedzi budowniczych łatwo jest określić cechy lojalnościowe każdego z nich. Po pierwsze ma to charakter czysto pragmatyczny: rozumie, że za swoją pracę otrzyma określony ekwiwalent pieniężny. I to mu całkiem odpowiada. Drugi wykonuje czynności, które mogą mu się nie szczególnie podobać. Ale najprawdopodobniej w tej chwili nie ma innej pracy. Zatem jego odpowiedź ma charakter „stwierdzający”. Trzecia to prawdziwa lojalność: odpowiedź pokazuje dumę z tego, co robi ten budowniczy.

Który z trzech rodzajów lojalności jest najkorzystniejszy dla pracodawcy? Zadając to pytanie właścicielom firm, w osiemdziesięciu procentach przypadków otrzymuję jasną odpowiedź: „Oczywiście, że to prawda!” Co więcej, moi rozmówcy niemal natychmiast reagują na zadane pytanie. Następnie, cytując przypowieść o trzech murarzach, zapraszam do wyobrażenia sobie sytuacji, w której w budynku wzniesionym przez murarzy (przypominam, że jest to Świątynia!) klient ze znanych mu powodów postanowił zorganizować, na przykład magazyn (pamiętaj o niedawnej sowieckiej przeszłości), tj. radykalnie zmień przeznaczenie gotowego obiektu. Jaka byłaby możliwa reakcja tych konstruktorów na taką decyzję klienta? Pierwsi dwaj najprawdopodobniej nawet nie będą zaskoczeni: otrzymali pieniądze za wykonaną pracę. To, co stanie się później ze wzniesionym budynkiem, nie jest ich pytaniem.

Reakcja trzeciego będzie nieprzewidywalna. Z najzagorzalszego zwolennika może w jednej chwili zamienić się w najbardziej nieprzejednanego przeciwnika. Można się tylko domyślać, jakie będą jego działania. Gwałtowny protest słowny? Zniszczenie wybudowanej konstrukcji? Akt samobójczy w ramach protestu? Jednego możesz być pewien: nie pozostanie mu obojętna taka decyzja właściciela.

Głównym kryterium podejmowania przez właściciela decyzji o powierzeniu zarządzania swoim przedsiębiorstwem powinny być osiągnięcia kandydata na dotychczasowych stanowiskach kierowniczych. Co więcej, jeśli właściciel jest „coś zdezorientowany” co do wynajętego menedżera, lepiej nie podejmować pozytywnej decyzji. A lojalność lidera przejawi się w tym, jak skutecznie będzie zarządzał powierzonym mu przedsięwzięciem.