Bezpośrednią korzyścią dla kupującego w handlu detalicznym jest dziś rabat, czyli program rabatowy zwiększający atrakcyjność sklepu, z którego właściciel osiąga znacznie lepsze wyniki niż jego konkurenci. Automatyzacja systemu księgowania programu rabatowego przy użyciu nowoczesnego oprogramowania komputerowego pozwala na błyskawiczne zbieranie informacji przypisanych do karty.

Sprzęt nie tylko odczytuje dane z karty magnetycznej, chipowej czy kodu kreskowego, identyfikuje klienta w bazie danych, pozwala tworzyć historię zakupów, automatycznie nalicza rabat, a także pokazuje skuteczność programu rabatowego za pomocą obliczeń analitycznych. Jednak najważniejszą rzeczą do rozważenia są cele Twojej firmy, które powinieneś pomóc osiągnąć. program rabatowy.

Co to jest program rabatowy

Program rabatowy- to rozbudowany system rabatów dla klienta ze sklepu, przedstawiciela branży usługowej lub gastronomicznej. Rabat zawsze oznacza spełnienie szeregu warunków otrzymania rabatu, na przykład: przy zakupie od 1000 rubli, jeśli masz „złotą” kartę klienta lub jeśli masz zakupy o wartości 10 000 rubli. na miesiąc. Przede wszystkim program rabatowy ma na celu zwiększenie lojalności klientów dzięki pozytywnym emocjom z zakupu, a więc bezpośrednio wpływa na wzrost popytu.

Najlepszy artykuł miesiąca

Przeprowadziliśmy wywiady z przedsiębiorcami i dowiedzieliśmy się, jakie nowoczesne taktyki pomagają zwiększyć średni czek i częstotliwość zakupów stali klienci. W artykule zamieściliśmy wskazówki i praktyczne przypadki.

Również w artykule znajdziesz trzy narzędzia do określenia potrzeb klientów i zwiększenia średniej kontroli. Dzięki tym metodom pracownicy zawsze realizują plan dosprzedaży.

Praca nad przyciągnięciem klientów poprzez program rabatowy niezaprzeczalnie prowadzi do wzrostu konkurencyjności. Przejrzystość dla konsumenta zasady uzyskiwania korzyści „tu i teraz” to główna zaleta systemu programów rabatowych. Wybierając między bonusami a rabatami, kupujący wybierają te drugie w 98% przypadków.

Wprowadzając program rabatowy, firma musi jeszcze zrozumieć, że jego prostota jest ważna dla klienta, jednak sama firma będzie musiała wykonać szereg czynności:

1) definicja „próg wejścia”- cena zakupu wymagana do udziału w programie rabatowym. Ten wskaźnik nie jest w żaden sposób regulowany i dlatego może powodować trudności. Z reguły pobierana jest średnia kontrola, a jej kwota jest zwiększana 2-3 razy. Powszechną praktyką jest również zapożyczanie doświadczeń konkurentów, którzy efektywnie korzystają z dowolnego programu rabatowego. Następnie, na podstawie rzeczywistych wyników, dostosowywany jest „próg wejścia”;

2) rozmiar rabatu, których wartość zmienia się w zależności od dziedziny działalności przedsiębiorstwa. Supermarkety nie przekraczają progu 5%, detaliści AGD i RTV utrzymują się w granicach 5-15%, restauracje i sklepy odzieżowe mogą dać 25% rabatu. Należy tutaj rozumieć, że zawyżony rabat powoduje nieufność. Kompetentny nabywca natychmiast podejrzewa, że ​​coś jest nie tak, wątpi w jakość produktu lub adekwatność ceny początkowej, a strategia twojego programu rabatowego przestanie działać;

3) na jakie rabaty zbudować program. Czy będą stałe czy skumulowane – co przyciągnie konsumenta i jednocześnie będzie łatwe do zrozumienia? Jak stworzyć wykres zależności ostatecznego rabatu od łącznej kwoty zakupów, gdy wzrośnie? Atrakcyjna zasada akumulacji polega na tym, że kupujący uczestniczy w pewnej grze, która podsyca jego zainteresowanie. Jednocześnie konsument wie, jakie działania należy podjąć, aby uzyskać korzyści.

• Zwiększanie lojalności klientów: jak wybrać prezent w b2b

Czym może być program rabatowy

Do tej pory różne programy rabatowe są łączone w kilka grup, uformowanych według różnych kryteriów oceny.

Według zasięgu geograficznego programy rabatowe są podzielone w następujący sposób:

• międzynarodowy umożliwić ich właścicielowi otrzymywanie przywilejów w więcej niż jednym kraju;
• krajowy działać na terytorium jednego kraju lub niektórych jego regionów;
• regionalny działać na poziomie jednego regionu;
• lokalny różnią się minimalnym zasięgiem w określonej części (rozliczeniu) jednego regionu.

Cecha ta jest typowa głównie dla programów tworzonych w oparciu o karty płatnicze lub może to być samodzielny program rabatowy. Geografia programu jest ograniczona, gdy jest powiązany z przedsiębiorstwami handlowymi (usługowymi) działającymi w regionie, jednym lub kilku krajach. Połączenie firm może prowadzić do ekspansji geograficznej.

W zależności od składu organizacji, w skład której może wchodzić kilku uczestników rynku, a także firmy wydającej karty rabatowe, programy rabatowe dzielą się na:

• lokalny są programy , w którym karty rabatowe są wydawane i obsługiwane bezpośrednio przez samo przedsiębiorstwo, które sprzedaje produkt lub usługę;
• międzyfirmowe- mają dwa kierunki: „klub” i „sojusz”. Program rabatów klubowych obejmuje karty, które są ważne nie tylko w punktach sprzedaży organizacji produkcyjnej, ale także w firmach partnerskich. Sojusz reprezentuje program realizowany za pomocą kart wydawanych przez różne przedsiębiorstwa, które zawarły umowę na udzielanie rabatów na swoje karty we wszystkich punktach sprzedaży należących do każdego z nich.
• niezależny- w tym przypadku brane są pod uwagę firmy specjalizujące się w opracowywaniu programu i wydawaniu kart. Taka organizacja czerpie zyski ze sprzedaży nie tylko kart rabatowych, ale także innych usług świadczonych swoim klientom.

W cechach klasyfikacyjnych programów rabatowych uwzględniany jest również kierunek działalności przedsiębiorstwa:

• specjalistyczne- uczestnicy są organizacjami jednoprofilowymi;
• zjednoczony- jest to zgrupowanie kilku firm, których dziedziny działalności nie konkurują, czyli należą do innego profilu. Z reguły są to programy rabatowe o kierunku „sojuszu”, które obejmują ograniczoną liczbę uczestników;
• uniwersalny- w tym przypadku w jednym programie uczestniczą firmy o mieszanych profilach, niezależnie od tego, czy są konkurentami, czy nie.

Opcje oferowane przez program rabatowy korzyści lub różnych przywilejów dzielą się również na:

• stałe programy rabatowe. Najbardziej zrozumiały i prosty program, w którym klient lub kupujący ma stałe prawo do stałego rabatu. W niektórych przypadkach rabat może zależeć od wpłaconej kwoty;
• programy ze zniżką kumulacyjną. Program rabatów akumulacyjnych w swojej nazwie zawiera zasadę uczestnictwa w nim. Oznacza to, że im więcej klient wydaje, tym wyższy staje się jego rabat, podczas gdy zawsze istnieje pewien próg ilości zakupów, które musi osiągnąć w tym programie. Na przykład wydaliśmy 3000 rubli w sieci sklepów. - 5% rabatu, wydane kolejne 7000 - i urosło do 10%;
• programy bonusowe. Program rabatowo-bonusowy jest powiązany z gromadzeniem punktów lub innej warunkowej wirtualnej waluty, którą można następnie wymienić na towary lub opłacić nią część zakupów. Niektóre organizacje tworzą katalogi produktów lub usług bonusowych. Ogólnie rzecz biorąc, bonusy łączące można grać na różne sposoby, w zależności od priorytetów firmy.

Często też możliwe jest spełnienie warunków uzyskania rabatu w postaci 100% lub częściowej zapłaty za produkt lub usługę.

• Jak stworzyć system rabatowy, który motywuje klientów b2b do kupowania więcej?

Dlaczego rabatowy program lojalnościowy powinien być osobisty?

Właściciele firm, niezależnie od tego, czy jest to sieć restauracji, kino, kompleks handlowo-rozrywkowy czy prosta kawiarnia, doskonale zdają sobie sprawę, że dziś klient jest rozpieszczany wyborem towarów i usług, a żeby go zatrzymać, trzeba nie tylko perfekcyjnie wykonuj swoją pracę. Trzeba stworzyć warunki, których ludzie będą słuchać i wracać, aby skorzystać z dobrodziejstw i gwarantowanych rabatów.

Klienci i kupujący dążą do uzyskania osobistych warunków w instytucji, a angażuje ich w to przemyślany program rabatowy. Jest już pewien „przywilej” i chęć częstego odwiedzania tej samej instytucji, gdy od każdego zakupu naliczane jest 10%. Im częściej dana osoba przyjdzie, tym szybciej będzie mogła wykorzystać swoje bonusy lub zgromadzić ich wystarczającą ilość, aby np. za darmo świętować swoje urodziny.

Istotą osobistego programu rabatowego jest budowanie pracy z kartą każdego klienta indywidualnie. Taki schemat pracy jest nie tylko wygodny, jest przejrzysty, ma przejrzystą strukturę i jest łatwy do kontrolowania.

Każdy gość Twojego sklepu lub kawiarni z przyjemnością otrzyma osobistą kartę rabatową, która różnorodnymi wzorami podkreśli status klienta i możliwości jego przywilejów. Popularnym sposobem jest tworzenie dwóch rodzajów kart w jednym programie: karty „początkujący” i „zwykłego klienta”. Warto jednak wziąć pod uwagę, że nowy gość, który wydał przyzwoitą kwotę, będzie przyjemniej uzyskać drugą opcję.

Przy wydawaniu karty Gość otrzymuje ankietę, z której dane trafiają do elektronicznej bazy danych. Tzw. personal dossier zawiera co do zasady imię i nazwisko, kontakty (telefon, e-mail), datę urodzenia i inne informacje o konsumencie. Bardziej zaawansowana wersja zawiera przykładowy podpis osoby, jej zdjęcie, a także skrzynkę wiadomości, która automatycznie wyśle ​​sms przy płatnościach za towary lub usługi („Cieszymy się, że znów cię widzimy, Iwan Iwanowicz, w naszej sieci sklepów !", "Dziękujemy za zakupy!"). Wszystko to pozwala uzyskać osobisty raport o każdym gościu: jak często przychodzi, jakie są jego preferencje, co będzie dla niego interesujące. Dodatkowo możesz wysłać klientowi zaproszenie do udziału w istotnej dla niego promocji.

Jest to osobisty program rabatowy, który umożliwia wprowadzenie bardziej efektywnych, atrakcyjnych i opłacalnych dla klienta systemów rabatowych. Status klienta, ustalony przez kartę, pozwala na dostosowanie procentu rabatu, czasu trwania promocji czy pory dnia (dni tygodnia), w której obowiązuje. Istnieje możliwość powiązania karty ze stałym rabatem, który może zmieniać się w górę wraz ze wzrostem płatności. Możliwości pracy z bazą są wystarczająco szerokie. Pozwala naliczyć premię, odpisać ją na pełną lub częściową płatność czeku, zastosować rabat tylko na określoną listę towarów lub potraw.

Dziś karty osobiste umożliwiają nie tylko otrzymywanie rabatów czy gromadzenie bonusów. Mogą mieć szerszą funkcjonalność, np. kredytową, powiązaną z limitem, debetową, z możliwością doładowania w dowolnym bankomacie, dyskontowym lub mieszanym.

Zaufanie firmy do klienta w postaci stałych kwot na karcie według wybranej linii kredytowej rozszerza możliwości nie tylko kupującego, ale także sprzedającego – udane połączenie systemów rabatowych i płatniczych.

Aby uniknąć strat finansowych, należy przemyśleć ekscytujący proces tworzenia systemu rabatowego. Tutaj znowu na ratunek przychodzi osobisty system rabatowy, który zawiera wszystkie dane do analizy. Pracując ze szczegółowymi raportami (statystyki odwiedzin, średnia kontrola, rabaty) zawsze możesz zrozumieć, która firma korzysta z programu.

• Co zrobić, jeśli klienci chcą produktów, których nie ma w magazynie

Dlaczego program rabatowy na zbieranie bonusów jest najbardziej opłacalny?

Z biegiem czasu programy rabatowe zaczęto zastępować systemem premiowym, jednak przejście na nowy system rabatowy rodzi pytanie: czy zmienić jeden program na inny, czy zoptymalizować ich łączny efekt?

W każdym razie stali klienci chętnie zostaną wynagrodzeni za zakupy, nie zawsze jest dla nich ważne, jak działa program rabatowy: pojedyncza zniżka na towary lub płatność premiami - najważniejsze jest to, że istnieje. Zawsze znajdą się niezadowoleni, a to z reguły w niewielkim stopniu zależy od częstotliwości odwiedzania sklepu czy korzystania z systemu rabatowego.

Dlatego właśnie partnerski program rabatowo-bonusowy jest oczywiście najatrakcyjniejszy, ponieważ poszerza wachlarz przywilejów dla klienta i możliwości sprzedawcy.

Kiedy właściciel sklepu staje przed zadaniem zwiększenia średniego czeku poprzez utrzymanie lojalnych klientów, istotne staje się stworzenie elastycznego programu, w którym dana osoba może wybrać dogodne dla niego warunki. Jest to szczególnie ważne podczas przechodzenia z jednego programu do drugiego.

Program rabatów kumulacyjnych jest dobry, ponieważ aby go zrealizować, kupujący musi ponownie przyjść do sklepu, aby wymienić bonusy na towary. W porównaniu ze zniżką jest to korzystniejsze dla sprzedawcy (zwłaszcza jeśli sklep jest fizyczny, a nie katalogowy). Program rabatowy i bonusowy daje możliwość budowania komunikacji na żywo z kupującym na temat:

• informowanie o zgromadzonych punktach, ich saldzie;
• informacje o tym, na co możesz wydać bonusy z naciskiem na promowany produkt.

Najlepsze programy rabatowe to te, które są dobrze zrealizowane i są w stanie przeprowadzić wystarczającą liczbę promocji, aby umożliwić handlowcowi osiągnięcie następujących celów:

• sprzedaż towarów;
• promocja nowych produktów;
• tworzenie portretu kupującego, zarówno dochodowego, jak i przeciętnego;
• równomierny rozkład obciążenia.

Opinia eksperta

Rabat lub bonus: co jest bardziej opłacalne

Aleksander Kuzin,

zastępca CEO dla handlu, Rigla, Moskwa

Najprostsze systemy rabatowe coraz częściej zastępowane są programami bonusowymi. Ten fakt jest niezaprzeczalny. Początkowo wprowadziliśmy system rabatowy w przedziale 2-7%, który zależał od kwoty czeku. Jednak po pewnym czasie okazało się, że potrzeby klienta rosną, rynek się rozwija i wymaga coraz bardziej zaawansowanych i atrakcyjnych programów marketingowych, aby zwiększyć lojalność klientów.

Mimo że karty rabatowe nie powodują zbędnych pytań kupującemu, to jednak nie zapewniają częstotliwości powtórnych wizyt, a co za tym idzie nie przynoszą przedsiębiorstwu właściwego rezultatu. Dodatkowo rabat bezpośrednio obniża ostateczny zysk, dlatego też programy lojalnościowe premiowe są bardziej opłacalne dla firmy. Punkty to wieloletnia współpraca pomiędzy kupującym a sprzedającym z opóźnioną możliwością realizacji. Firma nie traci od razu części przychodów, a konsument coraz częściej wchodzi do sklepu, kontaktując się ze sprzedawcą, tworząc tym samym wyższy poziom lojalności.

Jak działa program rabatowy: sposoby identyfikacji kart

Ważną kwestią jest również identyfikacja karty rabatowej. Istnieje kilka sposobów ustalenia właściciela karty i uzyskania dostępu do jego osobistej bazy danych:

1. Tłoczenie (numeracja). Najbardziej ekonomiczna opcja ręcznego wprowadzania numeru karty przez operatora. Zaletą jest tutaj możliwość uzupełnienia dokumentacji w dowolnym momencie. Ale ta metoda ma dość ograniczone możliwości, nie ma zastosowania do rozliczania zakupów, automatycznego obliczania rabatów i nie pozwala kontrolować pracownika, który akceptuje kartę rabatową.

2. Taśma magnetyczna jako opcja identyfikacji nie daje dostępu do zmiany dokumentacji. Karta magnetyczna wymaga specjalnego wyposażenia (komputera lub skomputeryzowanej kasy z czytnikiem). Rabat naliczany jest automatycznie przy obróbce taśmy magnetycznej sprzętem według stworzonego schematu rabatowego.

Cechy magnetycznej karty rabatowej:

• kalkulacja rabatu;
• rozliczanie zakupów i rabatów za dowolnie wybrany przez użytkownika okres;
• przeliczenie rabatu w zależności na jaki okres i ile wydał klient;
• zautomatyzowane przetwarzanie wszystkich przychodzących informacji;
• analiza popytu na sprzedawane towary lub usługi (pełne badanie marketingowe).

Magnetyczna karta rabatowa należąca do sieci sklepów wymaga okresowego wgrywania informacji o kliencie do centralnej bazy danych centrali organizacji. Przy takiej kolejności pracy konsument otrzymuje realną zniżkę według swoich kosztów w dowolnym punkcie sprzedaży.

3. Bezstykowy chip (karty inteligentne). Program księgowania inteligentnych kart rabatowych jest dziś uważany za najskuteczniejszy w rozwiązywaniu wszystkich przypisanych mu zadań konserwacyjnych. W porównaniu z magnetycznym odpowiednikiem, karta inteligentna ma rozszerzoną funkcjonalność, która determinuje jej wyraźne zalety:

• przechowywanie danych o płatnościach lub zakupach przez określony czas;
• przechowywanie danych klientów;
• pamięć o otrzymanych nagrodach, bonusach, dodatkowych korzyściach, które pozwalają klientowi na dokonanie darmowego zakupu;
• możliwość rozszerzenia funkcjonalności mapy.

Pamięć karty inteligentnej rabatowej sprawia, że ​​jest ona korzystniejsza niż karta magnetyczna dla sieci handlowe. W związku z tym, że wszystkie dane o kliencie, jego zakupach, rabatach są zapisane na samej karcie, nie jest wymagane regularne codzienne raportowanie do centrali. Kartę inteligentną zawsze można uzupełnić o funkcjonalność, urozmaicić nowe programy lojalnościowe, zmienić je wedle uznania właścicieli firm.

Jeśli chodzi o koszty, karta inteligentna będzie kosztować więcej, na cenę wpływa nie tylko pamięć elektroniczna, ale także wygląd i konstrukcja. Na przykład najdroższa karta jest tłoczona złotem lub z pełnokolorowym nadrukiem fotograficznym na plastiku. Aby zaoszczędzić pieniądze, niektóre organizacje uzgadniają między sobą stworzenie jednego systemu rabatów.

• Budowanie lojalności klientów: karta płatnicza kontra karta rabatowa

Opinia eksperta

Karta rabatowa w smartfonie

Siergiej Khitrow,

Starszy Analityk i Kierownik Projektów Badawczych w RBC.research Agency, Moskwa

Dziś mobilne karty rabatowe są wydawane poprzez wysłanie kodu kreskowego na smartfony i inne urządzenia elektroniczne. Skaner handlowy odczytuje uderzenie z ekranu smartfona, a także z dowolnych nośników papierowych lub plastikowych. Mobilna karta rabatowa umożliwia również przechowywanie wszystkich danych klienta, w tym jego zdjęcia i numeru paszportu. Jest wygodny przy tworzeniu i utrzymywaniu bazy kupujących, określaniu kręgu klientów VIP oraz optymalizacji warunków dla tej kategorii kupujących. Dziś w Rosji sieć Sportmaster zapewnia kupującym tego typu karty. Jej program lojalnościowy Malina całkowicie zastępuje plastik. W sklepach wprowadzane są również mobilne karty lojalnościowe znak towarowy"Skrzyżowanie ulic".

Kolejnym odpowiednikiem karty rabatowej są ulotki mobilne, ich zasadniczą różnicą jest ograniczony okres ważności. Taki kupon można spotkać w sieci spożywczej McDonald's. W Szwecji ten system kart jest wdrożony w 25% z 2500 wydanych ulotek.

• Format klubowy i prezenty przyciągną dwa miliony kupujących

Lista kontrolna pytań, które należy sobie zadać przed utworzeniem programu rabatowego

Do opracowania programu rabatowego niezbędne jest zebranie danych według następujących pytań:

1. Jaki jest cel programu rabatowego? Podstawowymi celami każdego programu rabatowego są:

• zwiększenie lojalności stałych klientów, ich zatrzymanie (rabaty, przyjazne nastawienie sprzedawcy);
• poszerzenie bazy klientów (tu stosuje się głównie rabaty);
• utrzymanie wysokiego poziomu wizerunku firmy (reprezentacyjny projekt karty korporacyjnej).

2. Jakich klientów potrzebujesz, aby zatrzymać/przyciągnąć?

Pomogą Ci w tym następujące wskazówki:

• średnie wydatki klienta na produkt lub usługę w Twojej branży w danym okresie czasu (dziennie, miesiąc lub rok);
• częstotliwość zakupów lub zapytań o usługi;
• ostateczny właściciel (sam nabywca, rodzina, koledzy lub znajomi).

3. Czy karty będą anonimowe czy osobiste?

W porównaniu z kartami anonimowymi, karty imienne pozwalają na indywidualną identyfikację kręgu najważniejszych klientów i nawiązanie z nimi bezpośredniej relacji biznesowej. Jednak zaletą anonimowych jest to, że można je przenieść bez przywiązania do właściciela, zwiększając w ten sposób popyt konsumentów.

4. Komu iw jaki sposób będą wydawane karty?

Musisz podjąć kilka decyzji:

• koszt karty;
• miejsce wydania (w sieci lub z udziałem dystrybutorów zewnętrznych);
• wizerunek właściciela (będzie to ranking klientów według kategorii lub każdy może posiadać kartę).

5. Jakie produkty/usługi zostaną przecenione?

Zastanów się nad listą towarów sprzedawanych z rabatem – czy będzie to cały asortyment, czy tylko jego część.

6. Jaki będzie system wielkości i rabatów?

Finansowa część programu powinna być dobrze obliczona. Ważne jest, aby znaleźć złoty środek w tworzeniu atrakcyjnego rabatu i utrzymaniu rentowności przedsiębiorstwa na odpowiednim poziomie. Bilans korzystny ekonomicznie uzyskuje się poprzez przekroczenie kwoty zysku z obrotu towarami z rabatem nad stratami z rabatu i kosztem obsługi kart. Sektor usług z pewnością ma możliwość szerszego zakresu zniżek w porównaniu z przedsiębiorstwami zajmującymi się produkcją lub handlem.

Obsługa karty bezpośrednio zależy od wybranego systemu. Stały rabat stały wymaga jedynie kalkulatora, natomiast program rabatów kumulacyjnych można zrealizować tylko z komputerem.

7. Jak długo będą ważne karty?

Karty wieczyste powodują większą lojalność konsumenta. Jednak istniejące ograniczenia skłaniają kupujących do pilnego zakupu produktu lub usługi. W ten sposób firma otrzymuje maksymalny zysk przez pewien czas.

8. Gdzie będą udzielane rabaty (w osobnej lokalizacji lub online)?

Niezbędne jest podjęcie decyzji o procesie synchronizacji baz danych o klientach różnych punktów sprzedaży w jednym scentralizowanym.

9. Jaki będzie rodzaj kart (zwykłe, z kodem kreskowym, z paskiem magnetycznym)?

Przepływ klientów i wybór sprzętu w punkcie sprzedaży determinuje możliwość korzystania z takiego lub innego rodzaju karty. Niewielki przepływ klientów jest dość racjonalnie zapewniany przez proste karty liczbowe. Nakład pracy przy wprowadzaniu danych do bazy i ręcznym obliczaniu rabatu nie zajmie sprzedawcy dużo czasu. W przypadku wielu klientów wygodniej jest zautomatyzować proces pracy z kartami. W tym celu placówka musi być wyposażona w specjalistyczny sprzęt.

10. Jaki sprzęt trzeba będzie kupić?

Zorganizowanie prostego programu rabatowego, który wdraża wykorzystanie pojedynczego rabatu na karcie liczbowej, wymaga jedynie kalkulatora. Program rabatów akumulacyjnych rabatów możliwy jest poprzez komputerowe rozliczenie w specjalnie do tego celu stworzonym programie. Automatyczne wejście zapewni skaner kodów kreskowych lub specjalny czytnik kart magnetycznych. Zaletą kodu kreskowego jest wydłużenie żywotności fizycznych kart, dodatkowo sprzęt do kart odczytuje również kody ze sprzedawanych produktów, co jest bardzo wygodne.

11. Jakie oprogramowanie będzie trzeba opracować lub napisać?

Program księgowy karty rabatowej powinien zapewnić realizację wszystkich jego funkcji:

• odczyt kodów kreskowych;
• porównanie numeru karty z dokumentacją kupującego;
• kalkulacja kwoty z rabatem;
• zmiana wielkości rabatu zgodnie z zasadami programu rabatowego;
• naliczanie premii;
• generowanie wymaganych raportów statystycznych na żądanie.

Oprócz wszystkich powyższych, oprogramowanie musi posiadać przemyślany schemat ochrony przed oszustwami ze strony operatora.

12. Jak zorganizować szkolenie personelu?

Każdy przemyślany program rabatowy może zostać całkowicie zrujnowany przez nieprzygotowany personel. Dystrybucja kart i informacja o aktualnym programie lojalnościowym spada na barki pracowników detalicznych. W przypadku spóźnionych szkoleń lub nieodpowiedzialnego stosunku pracowników do poleceń może dojść do dezinformacji konsumentów, co prowadzi do niezadowolenia. Ważne jest również stworzenie kompetentnego systemu motywacyjnego w zespole sieciowym, który zapewni szereg nagród (na przykład premie za zrealizowany plan) podczas pracy z kartami rabatowymi.

13. Jak komunikować się z klientami?

Utrzymanie programu rabatowego obejmuje informowanie klientów o aktualnych promocjach i ofertach. Poczta e-mail jest najbardziej opłacalną opcją, ale jeśli większość klientów jej nie posiada, warto uwzględnić w kosztach usługi koperty, papier, znaczki i robociznę pracowników.

• Komunikacja z klientami: sekrety udanej komunikacji

Etapy tworzenia programu rabatowego

Scena 1. Ustalenie rodzaju udzielanych rabatów

Uczestnictwo w programie lojalnościowym powinno mieć proste i zrozumiałe dla konsumenta warunki, pozytywny wynik (korzyść) powinien być przewidywalny i możliwy do osiągnięcia. Oznacza to, że okres promocji przypada nie po roku, ale po miesiącu lub w okresie świątecznym. Zbyt długie czekanie i przeciągające się etapy programu rabatowego prowadzą do utraty zainteresowania, często zupełnie o tym zapominają.

Program rabatów akumulacyjnych jest przeznaczony do osobistego rozliczania wszystkich manipulacji kartą dla każdego klienta. Nawet jeśli mówimy o najprostszej tablicy rejestracyjnej, pracownik placówki wprowadza wszystkie dane ręcznie, a następnie, po wprowadzeniu karty do systemu, może określić oszczędności bonusowe, aby udzielić rabatu lub produktu promocyjnego.

Duży przepływ klientów zwiększa ryzyko błędów podczas ręcznego wprowadzania, a karty z kodami kreskowymi pomogą zoptymalizować proces. Gdy punkt sprzedaży jest już wyposażony w skaner kodów kreskowych, łatwiej jest rozwiązać techniczną kwestię księgową. Na tej samej zasadzie możesz dać pierwszeństwo nośnikom magnetycznym, gdy sklep ma terminal do kart kredytowych. Automatyzacja pozwala w pełni polegać na pracy programu zainstalowanego na komputerze.

Etap 2. Opracowanie warunków emisji

Kwestia ta wymaga szczegółowej analizy, ponieważ program rabatowy może zarówno przyciągnąć kupującego, jak i pozostawić negatywne wrażenie na sprzedającym. Jakie są warunki:

Darmowa dystrybucja dla wszystkich. Bezpłatna promocja klientów z kartami rabatowymi jest wykorzystywana rzadko, głównie przy otwieraniu pierwszego nowego sklepu lub wprowadzaniu nowej firmy na rynek. W takiej sytuacji bardziej odpowiednie są tzw. promocyjne karty rabatowe. Dają możliwość zapoznania klienta z produktami oraz dają rabat, który będzie pełnił rolę motywującą do zakupu.

Bezpłatna emisja pod pewnymi warunkami. Karta jest wydawana przy zakupie na określoną kwotę.

Sprzedaż po kosztach. Takie podejście zapewnia wzrost wartości karty w oczach klienta, traktuje ją ostrożniej. Dodatkowo cena plastiku jest stosunkowo niska, zwłaszcza w porównaniu z zakupionym produktem lub usługą. Najczęściej z tego sposobu realizacji uciekają się firmy o niskich zyskach lub budżetowe.

Wyprzedaż w wysokiej cenie. Ma zastosowanie w sklepach o częstych wizytach. Na przykład konsument kupuje średnio produkty o wartości 200 USD miesięcznie, czyli 2400 USD rocznie, które zostawia w 3-4 supermarketach spożywczych. Aby robił zakupy tylko w Twoim sklepie, zaoferuj mu 5% rabatu na wszystkie produkty, czyli zmniejsz jego wydatki roczne o 120$. Możesz teraz zaoferować kartę za 70 USD. Opowiedz nam o oszczędnościach, bezpośredniej korzyści przy zakupie tylko od Ciebie. Obie strony są zwycięzcami.

Etap 3. Ustalenie warunków udzielania rabatów

Opcja bez komplikacji, z której aktywnie korzysta większość sprzedawców, to bezwarunkowa zniżka. Jest karta - jest zniżka. Bardziej dalekowzroczni uczestnicy rynku wciąż zastanawiają się nad warunkami, wyznaczając dolny próg cenowy otrzymania rabatu, który może być powiązany z kosztem pojedynczego zakupu, z kwotą zakupów na dany okres lub przewidzianym w tym czasie dla przykład trzeciej faktury płatniczej.

Innymi słowy, wymienione warunki tworzą zainteresowanie kilkoma zakupami w celu uzyskania rabatu. Mając informację o średnim czeku, możesz nieznacznie podwyższyć minimalny próg wydatków nabywcy. W ten sposób średni czek wzrośnie ze względu na liczbę lub koszt zakupów. Jedynym minusem jest prawdopodobna utrata segmentu kupujących, którzy nie są w stanie lub nie chcą zapłacić więcej. Tym samym skuteczność programu rabatowego albo pozostanie na tym samym poziomie, albo spadnie.

Etap 4. Ustalanie daty ważności

Tak zwana wieczysta karta rabatowa to promocyjna przynęta dla klienta, któremu na bieżąco obiecuje określone nagrody. Jednak w rzeczywistości początkowy program rabatowy zmienia się mniej więcej raz w roku, biorąc pod uwagę aktualizację strategii firmy, przy zmianie nazwy handlowej lub identyfikacji wizualnej. Dlatego całkiem realistyczne jest ustalenie okresu ważności konkretnego programu lojalnościowego na jeden rok. Po upływie tego czasu, według własnego uznania, karty rabatowe można przedłużyć lub wymienić na nowe.

Etap 5. Oznaczenie zakresu

Jeśli weźmiemy najwięcej prosty obwód, otrzymujemy wyraźną pojedynczą korzyść w postaci stałego rabatu dla konsumenta w stosunku do całego asortymentu. Wyjątkiem mogą być artykuły wyprzedażowe lub produkt poza sezonem po obniżonej cenie.

Sieć handlowa dzieli się czasem na sklepy oferujące zniżki i outlety bez nich. Jednak wygodniej i atrakcyjniej dla klienta jest posiadanie jednej karty rabatowej, która działa jednakowo w każdym punkcie sprzedaży. Oczywiście takie rozwiązanie będzie wymagało inwestycji w synchronizację bazy danych w jeden katalog po uruchomieniu programu rabatów kumulacyjnych. Dla prawidłowego działania programu rabatowego ważne jest szybkie przekazywanie danych o zakupie każdego klienta do wszystkich sklepów. Jeżeli placówki są połączone z Internetem, bazy danych są automatycznie synchronizowane online. Inną opcją jest określenie odpowiedzialnego pracownika, który zbiera informacje ze wszystkich punktów sprzedaży. Dane są ręcznie łączone, a połączona baza jest dostarczana do sklepu przed otwarciem sklepu następnego dnia. To rozwiązanie ma znaczenie w przypadku braku zdalnego dostępu do komputerów. Innym dobrym rozwiązaniem jest użycie kart inteligentnych, które przechowują wszystkie informacje na osobistym plastikowym nośniku.

Stała zniżka nie powoduje opisanych trudności - każdy sprzedawca zna wysokość zniżki, ponieważ jest ona wskazana na samej karcie i pracownik może ją łatwo obliczyć.

Przemyślany program rabatowy, który skupia kilka firm w jeden system rabatowy, jest zawsze bardziej atrakcyjny dla klienta. Np. połączenie warsztatu samochodowego, myjni samochodowej, stacji benzynowych, sklepów z częściami samochodowymi ze sobą pozwala zaoferować klientowi kompleksowe rozwiązanie jego problemów za pomocą jednego systemu zniżek lub bonusów na jednej karcie. Całkiem możliwe jest zwiększenie liczby uczestników zajmujących się innymi ludzkimi potrzebami, takimi jak supermarkety, sklepy AGD lub inne towary konsumpcyjne. Tutaj korzyści są oczywiste dla wszystkich: firmy otrzymują stałych klientów, konsument otrzymuje rabat w postaci jednej karty rabatowej w punkcie sprzedaży dowolnego sprzedawcy uczestniczącego w programie lojalnościowym.

Etap 6. Wybór sposobu dystrybucji kart

W większości przypadków firmy rozprowadzają karty samodzielnie za pośrednictwem sieci detalicznej. Jednak z jakiegoś powodu właściciele firm ufają dystrybucji kart z określonymi warunkami za pośrednictwem firm zewnętrznych. Przy wyborze pośrednika należy położyć nacisk na współpracę z zainteresowanym odbiorcą, który będzie adekwatny do oferowanych towarów lub usług. Na przykład sklep fotograficzny może dystrybuować karty za pośrednictwem sklepów komunikacja komórkowa lub elektroniki użytkowej.

Etap 7. Personalizacja karty

W zależności od celów program rabatowy zniżek może być realizowany za pomocą imiennych lub anonimowych kart rabatowych.

Aby zwiększyć obroty sklepów, bardziej obiecujące jest wydawanie anonimowych kart, które mogą zmienić właściciela z zachowaniem prawa do użytkowania. W rzeczywistości przy takim celu nie ma znaczenia, kto użył karty, najważniejsze jest to, że osoba przyszła do twojego sklepu.

W utrzymaniu i rozwijaniu relacji ze stałym klientem skuteczniejsza jest karta osobista, która ma na celu zwiększenie lojalności indywidualnego konsumenta. Ważne jest, aby takie mapy wprowadzić w terenie handel hurtowy, powiązane firmy lub agenci.

Krok 8: Połącz się z klientami

Najlepsze programy rabatowe to takie, które są utrzymywane przez stały kontakt z klientami. Kiedy sklep odwiedzany jest rzadziej niż raz na dwa tygodnie, osoba po prostu zapomina o swojej przewadze, dlatego konieczne jest zorganizowanie tego połączenia.

Przede wszystkim przy wydawaniu karty rabatowej należy zaproponować klientowi wypełnienie ankiety z pytaniami, które są niezbędne do stworzenia poprawnej sprzężenie zwrotne z osobą. Weźmy na przykład nabywcę pralki. Można dać mu kartę rabatową i trzeba zbierać dane. Co chcesz wiedzieć o tej osobie? Jego motyw kupna, dla kogo to jest? Kolumnę kontaktową wypełnia się do woli, często używa się podchwytliwego pytania „wybór bez wyboru” (wypełnij e-mail lub telefon). Koniecznie zamieść informację o chęci otrzymywania newsletterów: o nowych kolekcjach, rabatach, nowościach firmowych. Ze względu na ich nieuwagę, ten element często pozostaje pusty, dlatego skup na nim uwagę klienta. W przypadku odmowy wypełnienia ankiety, kupującego może delikatnie motywować fakt, że wypełniona ankieta gwarantuje udział w programie nawet w przypadku zgubienia karty.

• 7 zasad przyciągania i zatrzymywania klientów, których pokochasz

Opinia eksperta

Jak zmusić kupującego do jak najszybszego powrotu?

Anna Timaszowa,

Szef Consumer Loyalty Group, sieć sklepów Podrużka, Moskwa

Nasza sieć wdrożyła program rabatowy o charakterze kumulacyjnym. Nie zrobiliśmy tego jednak jak wszyscy inni, ale dodaliśmy ograniczony okres do rabatu, aby móc z niego skorzystać. Tym samym motywując kupującego do ponownego przyjścia do nas w najbliższej przyszłości.

Rabat udzielany jest w ciągu najbliższego miesiąca na podstawie wysokości wydatków w bieżącym. Co więcej, program rozwija się cyklicznie – osoba albo ponownie osiąga próg zniżki, albo pozostaje przy minimum 3%. Aby rozwijać lojalność klientów, stworzono kilka progów rabatów, z których największy wynosi 20%.

Dodatkowo program rabatowy przewiduje 5% rabatu w godzinach porannych (do 12:00), który jest doliczany do rabatu minimalnego. Posiadacze moskiewskiej karty społecznej otrzymują 5% zniżki, a każdy 15-ty dzień bieżącego miesiąca miesięczny przywilej na zakup towarów z 15% zniżką.

Aby poszerzyć bazę klientów, minimalny próg połączenia z programem rabatowym to dokonanie zakupu za jedyne 400 rubli. Jeśli jednak odmówisz wypełnienia karty, nie zostanie ona wydana.

Jak dokumentowany jest program rabatowy?

Bez względu na to, czy karty są darowane, czy sprzedawane klientowi za wszelką cenę, muszą być brane pod uwagę. W pierwszym przypadku księgowość prowadzona jest na koncie 10 „Materiały”, w drugim - na koncie 41 „Towary”. W obu wariantach przy wystawianiu faktur przewidziana jest możliwość zaliczenia dostawcy zapłaconego podatku VAT. Firma działająca w ramach głównego systemu podatkowego musi również zapłacić podatek VAT zgodnie z kodeksem podatkowym Federacji Rosyjskiej.

Jeśli chodzi o przedsiębiorstwa działające z podatkami dochodowymi, tutaj system podatkowy może być inny. Przy darmowych kartach rabatowych podstawa opodatkowania nie maleje, ponieważ obejmuje ona wszystkie koszty wytworzenia plastiku. W przypadku kart sprzedawanych po stałej cenie podstawa opodatkowania jest powiększana o przychody ze sprzedaży i odliczane są od niej straty związane z procesem tworzenia karty.

W przypadku, gdy firma zastrzega sobie nieodpłatnie własność kart rabatowych wydanych klientowi, podatek VAT i podatek dochodowy nie jest naliczany. Jednak w tym przypadku wydatki nie zmniejszają podstawy opodatkowania. Odpis kart rabatowych dokonywany jest na koncie 44 „Wydatki na sprzedaż”.

Niektóre firmy korzystają z usług emitenta, dzięki czemu unikają obaw o podatki i korzystają z tzw. kart „klubowych”. Sama firma zewnętrzna jest właścicielem kart lojalnościowych. Wszelkie wydatki uczestnika programu rabatowego w tym przypadku wpływają na obniżenie podstawy opodatkowania. Lista wydatków ustalana jest umową i uważa się je za ekonomicznie uzasadnione.

Karty są również wartością materialną i odpowiednio są przekazywane sprzedawcy zgodnie z protokołem odbioru lub innym dokumentem potwierdzającym fakt przekazania. Bezpłatnemu wydaniu kart w miejscu sprzedaży zawsze towarzyszy wypełnienie ankiety, która pozwala na przeprowadzenie pełnoprawnych badań marketingowych oraz analizę programu rabatowego. Przetwarzanie tych danych jest możliwe tylko za zgodą kupującego, która jest również zawarta w paragrafie w ankiecie. Program do rozliczania kart rabatowych automatycznie wiąże dane osobowe z numerem karty lub kodem kreskowym w miarę jej wypełniania. Osoba odpowiedzialna finansowo sporządza akt obciążenia na podstawie faktu wydania karty. Wpisywane są w nią liczby, a także informacje o odbiorcach kart rabatowych w wysokości ustalonej przez kierownictwo. Następnie konsument korzysta z karty w punktach sprzedaży, gromadzi bonusy i otrzymuje rabat zgodnie z zasadami programu lojalnościowego.

• Lojalność grupy docelowej: jak przekonać klienta do rozwidlenia

Jak ustalić, czy program rabatowy jest skuteczny?

Wydawanie kart rabatowych bez ograniczeń doprowadza firmę do sytuacji, w której traci się przyzwoitą część przychodów. Możesz uciec od tego problemu, przeglądając warunki i określając minimalny próg kwoty pieniędzy, którą konsument musi wydać, aby otrzymać kartę.

Opcja 1. Obliczanie skorygowanej minimalnej kwoty zakupu(pod warunkiem, że średnia kwota zakupu również ulegnie zmianie w wartościach bezwzględnych).

W celu obliczenia kwoty średniego czeku, która stanie się nowym progiem możliwości uczestnictwa, należy przeanalizować jej zmianę od dnia uruchomienia programu rabatowego. Nową wartość można obliczyć za pomocą następującego wzoru:

SSPmin to wartość nowego progu kwoty dla otrzymania karty;

PZPmin - stara wartość kwoty minimalnej;

AMS - średni rachunek za bieżący okres;

SCB - średnia kontrola okresu bazowego.

Wszystkie wskaźniki są brane pod uwagę w rublach.

Opcja 2: Oblicz skorygowaną minimalną kwotę zakupu(pod warunkiem, że średnia kwota zakupu również ulegnie zmianie w ujęciu względnym).

Drugą opcją jest zmiana minimalnej kwoty wydanej przez kupującego na udział w programie rabatowym i obliczenie względnych wskaźników:

Opcja 3: Oblicz skorygowaną minimalną kwotę zakupu(zgodnie z dynamiką dochodów konsumentów).

Wzór na obliczenie minimalnej kwoty zakupu z uwzględnieniem trendów w dochodach gospodarstw domowych będzie wyglądał następująco:

RZPstp - wskaźnik średniego wzrostu wynagrodzenia konsumenta za dany okres w stosunku do wskaźnika bazowego, wg Rosstatu (%).

Informacje o ekspertach

Anna Timaszowa, szef grupy lojalności konsumentów sieci sklepów Podrużka, Moskwa. Sieć sklepów Podrużka oferuje szeroką gamę kosmetyków dekoracyjnych, produktów do higieny osobistej i perfum. Sklepy „Podrużka” znajdują się w Moskwie, obwodzie moskiewskim, Sankt Petersburgu.

Siergiej Khitrow, starszy analityk i kierownik projektów badawczych w agencji RBC.research, Moskwa. Agencja Marketingowa RBC.research (Dział Konsultingu RBC) prowadzi badania we wszystkich kluczowych obszarach biznesu. Badania marketingowe, analizy rynku i rekomendacje doradcze oparte są na źródłach informacji holdingu RBC, bezpośrednich badaniach uczestników rynku, obszernych bazach danych, wynikach wywiadów eksperckich z kluczowymi graczami rynkowymi. Agencja Marketingowa RBC.research zatrudnia kandydatów nauk ścisłych i absolwentów posiadających głęboką wiedzę z zakresu marketingu i konkretnych sektorów gospodarki.

Aleksander Kuzin, Zastępca Dyrektora Generalnego ds. Handlu, Rigla, Moskwa. Alexander Kuzin jest zastępcą dyrektora generalnego ds. handlu w Rigla. Posiada 15-letnie doświadczenie na rynku farmaceutycznym. Ukończył Moskiewski Instytut Fizyki Inżynieryjnej ze stopniem inżyniera-fizyka, posiada stopień MBA. Członek Europejskiego Stowarzyszenia Badaczy Rynku i Opinii (ESOMAR). „Wrigley, sieć aptek. Pierwszy otwarty w Moskwie w 2001 roku, dziś ich liczba sięga 652 w 26 regionach Rosji. Oprócz aptek firma otworzyła studia kosmetyki aktywnej, centra dziecięce i sklepy z artykułami dziecięcymi.

Być może najczęstszy rodzaj bonusów. Jest to istotne w wielu obszarach biznesu i może być wykorzystywane na różne sposoby. Jednocześnie esencja będzie tu zawsze taka sama – im częściej klient dokonuje zakupów, tym więcej bonusów (rabatów) otrzyma. Podobny system często można znaleźć w różnych sklepach, liniach lotniczych i punktach Żywnościowy.

Jak działa taki schemat? Zwykle przy zakupie klient sporządza kartę, na której później naliczane są bonusy. Gromadząc te punkty, kupujący może otrzymać rabaty lub zapłacić w całości za określone towary. Z reguły wielkość rabatu w takich przypadkach wynosi od trzech do piętnastu procent, ale tutaj wszystko jest ściśle indywidualne. Możliwe jest rozdawanie bonusów w ciągu miesiąca, to znaczy, jeśli klient nie wykorzystał otrzymanych punktów, to po pewnym czasie mogą się wypalić. W efekcie rozwijana jest motywacja do ciągłych zakupów. Ważne jest, aby w takich przypadkach była stała komunikacja z kupującym, na przykład wykorzystując listę mailingową jako przypomnienie o dostępności bonusów. Jednocześnie trzeba wiedzieć, jak często klienci mogą kupować określone produkty lub usługi. Na przykład, jeśli produktu nie można regularnie kupować, taki program prawdopodobnie nie będzie opłacalny.

Dzięki temu nawet przy jednorazowej interakcji z klientem, jego zainteresowanie zakupami jest stale podtrzymywane w przyszłości. Program ten nadaje się do wdrożenia zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych.

Procent wszystkich zakupów

System jest bardzo popularny w dużych sieciach handlowych. Jego istota sprowadza się do tego, że klient otrzymuje stały i stały rabat na kolejne zakupy. Jednocześnie może nie zawsze wiedzieć, ile rabatu zgromadził na swojej karcie. Jednocześnie, aby uzyskać dobry rabat, musi robić zakupy często i w dużych ilościach. Dla klientów, którzy faktycznie to robią, taki program jest całkiem opłacalny. Jednocześnie właściciel firmy automatycznie otrzymuje stałych klientów.

Zwykle przy mniej lub bardziej dużym (lub pierwszym) zakupie klient otrzymuje kartę sklepową ze stałym rabatem. Nie ma systemu gromadzenia bonusów - jest to zniżka procentowa. Klient okazując kartę kupuje towar po niższych kosztach. Zniżkę można przyznać w święto, urodziny lub inny ważny dzień. Przy aktywnej sprzedaży rabat może nie obowiązywać, ale to oczywiście należy do właściciela firmy.

Często ludzie korzystają z takiego rabatu w sklepach, które znajdują się bliżej dużych galerii handlowych. To znaczy, aby zaoszczędzić czas i pieniądze, ludzie zwracają się do takich placówek. Co więcej, jeśli w pobliżu są konkurenci z podobnymi ofertami, klienci mogą do nich udać się. Jednak są też takie czynniki, jak poziom obsługi, dostępność niezbędnych towarów i wiele innych. Często zdarza się, że nawet w najbardziej niekochanym sklepie ludzie znajdują dokładnie to, czego potrzebują. Jednocześnie stały rabat może łatwo sprawić, że przypadkowy klient stanie się stałym.

Zaletą systemu można też nazwać to, że nie jest drogi pod względem oprogramowania, a kupujący tutaj zawsze zna wielkość swojego rabatu. Spośród minusów można zauważyć, że jest dość popularny i dziś nikogo nie można nim zaskoczyć. Oczywiście pewne ograniczenie programu może również negatywnie wpłynąć: jeśli premie mogą być przyznawane, akumulowane lub całkowicie wydawane, to nie zadziała to z procentową zniżką - i tak pozostanie niezmienione. Okazuje się, że po prostu nie da się zrobić dużego rabatu, a jego minimalna ocena nie będzie znacząca dla klientów. Dlatego zanim zaczniesz korzystać z takiego programu, powinieneś dokładnie obliczyć oczekiwany zysk. Być może będzie to po prostu nieopłacalne dla firmy.

Darmowe towary lub usługi

Aby przyciągnąć klientów, możesz oferować im niektóre towary lub usługi za darmo. Prawdopodobnie wszyscy znają schemat w duchu „kup dwa futra i zdobądź trzeci za darmo” - o to chodzi w tym przypadku. Możesz również zaoferować np. darmową wysyłkę. Mogą to być również konsultacje bezpłatne, ale jest to bardziej istotne dla rynku usług doradczych. Oznacza to, że możesz zaoferować kupowanie więcej i dać kupującemu prezent. Oczywiście może to dotyczyć również różnych obszarów działalności. Ale zazwyczaj taki system sprawdza się przy sprzedaży stosunkowo niedrogich towarów, bo sprzedając samochody czy mieszkania, firma podejmie tutaj duże ryzyko. Tutaj musisz wziąć pod uwagę obecność konkurentów i z grubsza wyobrazić sobie, czy produkt będzie poszukiwany, czy nie. W końcu zdarza się też, że nikt nie bierze produktu nawet w prezencie i oczywiście nie będzie to stymulować popytu wśród klientów.

Co dziwne, ale przy takim schemacie możliwe są różne warianty. Na przykład kupując dwa produkty, drugi można przecenić w postaci pięćdziesięciu procent. Również taki bonus można z powodzeniem łączyć z innymi, naliczając np. bonusy na karcie rabatowej. W takim przypadku klient będzie już wiedział, że w przyszłości na pewno otrzyma darmowy produkt za bonusy. Tylko w takich przypadkach w praktyce wszystko wygląda inaczej. Często takie działanie to po prostu chwyt marketingowy. Na przykład cena może być bardzo wysoka w porównaniu z konkurencją. Oczywiście jest to korzystne, ale tylko do czasu, gdy klient pozna koszt towaru w innych sklepach. Okazuje się, że najlepiej byłoby, gdyby towary nadal były nieco tańsze niż u konkurencji, ale tutaj trzeba bardzo dokładnie ocenić opłacalność.

Po dokładnym przestudiowaniu tego systemu możemy powiedzieć, że taki program jest niezwykle prosty i nie wymaga skomplikowanych obliczeń. Nie wymaga również żadnych dodatkowych narzędzi ani systemów. Nie musisz zawracać sobie głowy żadnymi kartami, co jest również bardzo wygodne dla klienta. Taki schemat można z powodzeniem wdrożyć zarówno w namiocie na rynku, jak iw dużym hipermarkecie. Potencjalny klient od razu dostrzega korzyści, więc dość trudno mu się oprzeć zakupowi. Jednocześnie powstaje tutaj motywacja do kolejnych zakupów. Znowu klient może wydać darmowe pieniądze na inny produkt w tym samym sklepie.

Biorąc pod uwagę wady takiego programu, należy wziąć pod uwagę, że zawyżony koszt towaru może łatwo odstraszyć klienta. W takiej sytuacji część kupujących może poczuć się oszukana, co może negatywnie wpłynąć na reputację firmy. Lepiej przemyśleć taką strategię przynajmniej pół roku przed premierą. Faktem jest, że firma musi z góry uzgodnić ilość i koszt produktu, który prawdopodobnie zostanie dostarczony po niższych kosztach. Jeśli tak się nie stanie, to przedsiębiorca ryzykuje otrzymanie produktu po bardzo wysokiej cenie, przez co zysk może okazać się zbyt niski (istnieje duże prawdopodobieństwo, że pójdzie na minus).

Oczywiście w takim systemie towary muszą być w większości płynne i na żądanie. grupa docelowa. Dzięki tym cechom kupujący nie będą już mieli wątpliwości co do konieczności zakupu. Biorąc pod uwagę, że w większości tych przypadków wykorzystywane są nowoczesne technologie, klient natychmiast podejmie o tym decyzję.

Wielopoziomowy program bonusowy

Dokonując pierwszego zakupu, klient otrzymuje bonus i po raz pierwszy dowiaduje się o programie lojalnościowym. W efekcie za codzienne zakupy klient otrzymuje punkty. Te ostatnie są gromadzone i wymieniane na rabaty, bezpłatne towary lub usługi. Co więcej, klientowi można zaoferować nowe i często najbardziej nieoczekiwane bonusy.

Po dokonaniu zakupu osoba otrzymuje kartę stałego klienta. Ponadto przy każdym zakupie przyznawane są punkty, które można wymienić na prezenty. Rabaty są możliwe w tej samej firmie, jeśli posiada ona dodatkowe usługi lub spółki zależne. Przy wyższych i bardziej stałych wydatkach, wielkość rabatu może wzrosnąć, a klient może otrzymać jeszcze większe przywileje.

Zaletą tego systemu jest to, że pozwala on gromadzić punkty w najwygodniejszy sposób. Te z kolei nie wypalają się i można je czasem przeznaczyć na zupełnie inne produkty firmy. Jednocześnie klient jest zmotywowany do dokonania kilku zakupów w jednej firmie. Istnieje również niezwykle przejrzysty system wykorzystywania punktów.

Biorąc pod uwagę wady programu, możemy powiedzieć o jego dość wysokim koszcie jako całości. Ponadto może nie działać wszędzie, ponieważ istnieje duża liczba poziomów rabatów.

Prawdziwe pieniądze

Bonus można również nazwać pieniędzmi, które klient naprawdę może otrzymać. Co więcej, mówimy o prawdziwych pieniądzach. Na przykład płacąc za określoną ilość towaru, możesz zwrócić określoną kwotę klientowi. Może to być również promocja w duchu „przyprowadź znajomego – weź 500 rubli na swoje konto”. Oznacza to, że motywacja tutaj jest dość poważna, ponieważ nikt nie odmówi prawdziwych pieniędzy, które następnie można wypłacić lub wydać na towary firmy. Obejmuje to również partnerstwa, w których klient może otrzymać jednorazowy lub stały procent zakupów dokonanych przez jego znajomych (polecenia).

System jest używany wszędzie, a jego znaczenie jest oczywiste na co dzień – przedsiębiorca nie musi wydawać pieniędzy na reklamę, a klient ma możliwość zarobienia prawdziwych pieniędzy. Dzięki takiemu podejściu można oczywiście znacznie zwiększyć sprzedaż, ale trzeba też wziąć pod uwagę możliwości klientów, czyli to, czy mogą pozyskać nowych klientów. W rzeczywistości przedsiębiorca z takim schematem może nic nie stracić, bo musi tylko ogłosić tę akcję, a potem tylko spojrzeć na wyniki.

Bonusy przy płatności określoną metodą

Wiele firm jest zainteresowanych tym, aby klienci kupowali ich produkt w określony sposób. Jest to nie tylko wygodne, ale i opłacalne. Na przykład możesz wspomnieć o zniżce przy zamawianiu / płaceniu za towar przez Internet. Ponownie, jeśli klient składa zamówienie przez Internet, to prawdopodobnie przegląda katalog, a jeśli przegląda katalog, to oczywiście studiuje inne produkty, które może później kupić. Więc zalety tej metody są oczywiste. Oczywiście przy takim podejściu firma może zachować numer telefonu lub adres e-mail klienta – dzięki temu będzie mógł przesyłać mu swoje propozycje. Płatność kartą bankową ponownie pozwala śledzić statystyki i dowiedzieć się dokładnie, ile towarów kupuje jeden klient. Można również wspomnieć o 100% przedpłacie, która często pozwala zaoszczędzić na kosztach.

Z minusów można wspomnieć, że wiele tutaj zależy od wsparcia technicznego firmy. Jeśli jest to rozbudowany sklep internetowy z własnym systemem CRM, znacznie łatwiej będzie śledzić opcje płatności. Jeśli biznes jest mniej rozwinięty, a Internet nie jest używany podczas pracy, wdrożenie tego schematu będzie problematyczne.

Oferty od partnerów

Tutaj wszystko jest również niezwykle proste. Rozwój programu lojalnościowego jest tutaj zasługą partnerów. Oczywiście niezwykle ważne jest, aby produkt odpowiadał potrzebom klienta, a sam proces zakupu był jak najwygodniejszy. Taki system może łączyć propozycje kilku partnerów jednocześnie, a to jest całkiem skuteczne. W nowych firmach i w przypadku poszerzenia bazy klientów, czasami po prostu nie da się bez niej obejść. Historia interakcji z klientami oraz jakość zakupów śledzone są tutaj za pomocą systemu CRM. Ta ostatnia z kolei umożliwia klientom korzystanie z aplikacji mobilnej i studiowanie bonusów za pośrednictwem konta osobistego w Internecie. Dzięki temu możesz stworzyć pełny obraz klienta, śledzić statystyki i zaproponować mu najciekawsze opcje.

Podajmy przykład takiej interakcji. Przy zakupie klient sporządza kartę bonusową, która umożliwia zakup produktów partnerskich ze zniżką. Istnieje możliwość zdobycia punktów, które pozwolą na zakup innych produktów za minimalną cenę. Prawdopodobnie istnieje również podział klientów według statusu, na przykład „klient VIP”, „posiadacz karty srebrnej” i tak dalej. Karty w takich przypadkach są zazwyczaj wydawane natychmiast i bez dodatkowych czynności ze strony kupującego. Dzięki temu klient może jednorazowo dokonać dużo droższego zakupu niż bez żadnych bonusów.

Uczestnictwo w programie dla klienta jest całkowicie bezpłatne, a rejestrując się w systemie, nie może on w ogóle dokonywać żadnych zakupów - to też jest duży plus. Jak pokazuje praktyka, geografia pracy partnerów w takich przypadkach nie ogranicza się do jednego miasta czy regionu. Dzięki temu klienci mogą pochodzić z całego kraju, a nawet z całego świata. Wielopoziomowy system premiowy jest ponownie korzystny dla wszystkich stron. Klient oszczędza pieniądze, a partnerzy i właściciel głównej firmy sprzedają więcej towarów. Oferty, które składane są indywidualnie, pomagają również budować lojalność klientów. Przyciągając dużą liczbę partnerów, możesz sprawić, że wielu klientów stanie się stałymi.

Nie można nie powiedzieć o wadach tego schematu. Jego wdrożenie wiąże się z bardzo wysokimi kosztami, ponieważ wymaga opracowania map i partnerstwa technicznego z różnymi firmami. Oczywiście tutaj trzeba kontrolować pracę tego ostatniego, ponieważ w przypadku jakiejkolwiek awarii klient będzie niezadowolony.

Bonusy za abonament

Takie podejście można nazwać usługą VIP. Oznacza to, że klient tutaj od razu płaci miesięczną opłatę i otrzymuje różne przywileje. Jest to bardzo ważne w sferze B2B, kiedy wiele firm jest zainteresowanych stałą współpracą.

Oczywiście przy jednorazowym zakupie klient może być zdezorientowany wysokimi kosztami lub ograniczonym zestawem usług. Ze względu na te i inne czynniki, usługa VIP może być dobrą alternatywą, pozwalającą pracować na wzajemnie korzystnych warunkach. Zapewniony jest dostęp do produktów premium, gromadzone są punkty i wręczane są wszelkiego rodzaju prezenty.

Z reguły klient dokonuje tutaj zaliczki z góry i natychmiast otrzymuje bonusy, rabaty i dodatkowe usługi. Mogą również wystąpić pewne korzyści w zakresie samej płatności. Na przykład, jeśli płacisz za rok, koszt miesięcznej opłaty może się zmniejszyć. Oznacza to, że w tym przypadku bardziej opłaca się klientowi zapłacić od razu za dłuższy okres. W razie potrzeby możesz wprowadzać różne promocje i okresowo o tym przypominać klientowi.

Studiując zalety tego schematu, możemy powiedzieć, że klient otrzymuje tutaj pełen zakres usług (produktów) w bardziej przystępnej cenie. Abonament (płatny abonament) motywuje go do częstszych i większych zakupów. Również tutaj możemy powiedzieć o indywidualnym podejściu, które pozwala na dobieranie osobistych ofert dla konkretnego klienta.

Negatywnym punktem jest tutaj duża złożoność implementacji. Co więcej, problem ten tkwi nie tylko w realizacji technicznej, ale także w opracowaniu samej koncepcji takiego podejścia. Bardzo trudno jest dokładnie określić, w jaki sposób ten proces będzie realizowany i jakie konkretnie produkty będzie sprzedawać. Nie trzeba mówić o prawdopodobieństwie słabej rentowności ze względu na niski popyt na ofertę.

Okazuje się, że dla pomyślnej realizacji programu konieczne jest uwzględnienie kilku czynników. Być może ważne jest tutaj, aby różnica w przywilejach między „zwykłym” a „uprzywilejowanym” klientem była namacalna. Znaczenie i użyteczność proponowanego produktu ma znaczenie. Ten schemat jest najlepszy dla tych, którzy planują budowanie długotrwałych relacji z klientami poprzez wielokrotne (stałe) zakupy. Często można to znaleźć w różnych serwisach internetowych, z których klienci korzystają na bieżąco.

Niekomercyjne programy lojalnościowe

Aby pracować na przyszłość, ważne jest, aby dzielić się wartościami swoich klientów. Dzięki temu możesz wypracować indywidualne podejście i zdobyć lojalność. Oczywiście jednocześnie kształtuje się pozytywny wizerunek i reputacja firmy.

Co oznaczają niekomercyjne programy lojalnościowe? Przykładem jest odliczenie odsetek od zakupu na jakiś fundusz, na przykład na wsparcie chorych dzieci. Może to być również atrakcyjność technologii, na podstawie których ten lub inny produkt jest wytwarzany. Na przykład podczas produkcji eko-kosmetyków używa się tylko naturalnych składników i nie dzieje się nic złego. środowisko. Niektóre inne firmy oferują klientom przyniesienie opakowań (na przykład plastikowych pojemników) z towarów do sklepu i wymianę ich na bonusy lub inny produkt. Oznacza to, że taki schemat będzie skuteczny, gdy klienci chcą czerpać korzyści z otaczającego ich świata – to również bardzo dobrze motywuje ich do zakupów.

Tym samym przedsiębiorca może tu pozyskać naprawdę lojalnych klientów, zainteresowanych charytatywnym rezultatem zakupu. Powstaje pozytywny wizerunek firmy, na podstawie którego buduje się już zaufanie.

Niestety są też wady. W szczególności klienci dokonujący zakupów w ramach takiego programu nie zawsze mają motywację do częstszych zakupów. Jeśli istnieje możliwość finansowa, mogą oczywiście dokonać zakupu, ale częstotliwość zakupów może się tutaj znacznie różnić. Jest prawdopodobne, że właściciel firmy będzie musiał wówczas nieznacznie zwiększyć koszt produktu, o ile oczywiście nie opłaca się to w stu procentach.

Podsumowując, możemy powiedzieć, że ten program będzie miał znaczenie, gdy wartości są naprawdę realne i nie są tylko nachalnym chwytem marketingowym. Oczywiście program nie jest odpowiedni dla wszystkich i z reguły dzieje się tak w wyjątkowych przypadkach. Sprzedaż produktów lub usług przy takim podejściu może być bardzo skuteczna, ale tutaj musisz wziąć pod uwagę zainteresowania grupy docelowej.

Pierwszy zakup nowego użytkownika w Twoim sklepie jest ważny, ale jeśli chcesz osiągnąć maksymalne efekty, powinieneś pomyśleć o tym, jak zmotywować go do zakupów w kółko. Programy lojalnościowe pomagają w tym firmom. Jeśli Twoja firma jeszcze ich nie posiada, czas je wdrożyć.

W tym artykule wyjaśnię jaki jest sens programów lojalnościowych, wymienię plusy i minusy każdego z nich oraz podam przykłady ich wykorzystania. Jeśli masz trudności z podjęciem decyzji o wyborze programu lojalnościowego, artykuł pomoże Ci to rozgryźć.

Co to jest program lojalnościowy

Program lojalnościowy to relacja między Twoją marką a klientami. Oferujesz ekskluzywne produkty, promocje, bonusy - w zamian użytkownicy dokonują nowych zakupów i zwiększają lojalność wobec marki.

Bardzo ważne jest, aby wybrać odpowiedni program, który spełni Twoje wymagania i cele.

Jeśli program lojalnościowy opiera się wyłącznie na rabatach, to w ten sposób firma przyciągnie „darmowców” i nie będzie zainteresowana wypłacalnym segmentem bazy. Skutek wprowadzenia takiego programu będzie najprawdopodobniej negatywny: firma wyda pieniądze na pozyskiwanie klientów, którzy kupią tanie towary lub będą czekać na kolejne rabaty.

Naszym zadaniem jest przyciągnięcie odpowiedniej publiczności i zbudowanie z nią długotrwałych, wzajemnie korzystnych relacji.

Rodzaje programów lojalnościowych

Zbieraj punkty osobiste

To najczęstsza forma programu lojalnościowego. Członkowie otrzymują punkty za zakupy, gromadzą je i wymieniają na rabat.

Zbieraj punkty dla klienta nie tylko za pieniądze wydane w Twoim sklepie. Na przykład, jeśli ważne jest, aby przyciągnąć nowych klientów, zdobywaj punkty za ponowne publikowanie lub subskrybowanie w sieciach społecznościowych, za pozostawienie recenzji na stronie o sklepie itp.

Program lojalnościowy AliExpress

Klienci powinni nie tylko dokonywać regularnych zakupów, ale także pracować nad rozpoznaniem Twojej marki.

Korzyści punktowe:

• jasna i zrozumiała wartość dla klienta;
• elastyczność i personalizacja dla klienta i celów firmy.

Wady:

• brak natychmiastowego efektu uczestnictwa w programie. Klienci uzyskują wymierne korzyści dopiero po kilku zakupach.

Przykład sieci hoteli Marriott

Jeden z najbardziej najlepsze programy lojalność jest reprezentowana w dziedzinie turystyki,
takich jak sieć hoteli Marriott. Oferuje 750 punktów za każdą dobę pobytu od trzeciej.

Przykład agregatora biletów Tutu.ru

Tutu.ru przyznaje punkty bonusowe za kupowanie biletów, wykonywanie zadań i inne czynności. Im więcej zakupów, tym mniej klient płaci następnym razem.

Zwrot gotówki

Cashback to część prawdziwych pieniędzy, którą firma zwraca na konto klienta po zakupie. Saldo jest wyświetlane na Twoim koncie osobistym na stronie. Użytkownik wydaje zgromadzony cashback w tym samym sklepie.

To najpopularniejszy i najłatwiejszy do zrozumienia program lojalnościowy dla użytkowników. Skutecznie zmniejsza rotację klientów i zwiększa średnią kontrolę.

Korzyści cashback:

• wymierna wartość dla klienta: otrzymuje prawdziwe pieniądze;
• intuicyjny system;
• wzrost średniej kontroli;
• Łatwość wdrożenia.

Wady cashbacku:

• Pobierana jest tylko przy płatnościach bezgotówkowych.

Przykład luki

Marka GAP korzysta z „opóźnionego” cashbacku. Klienci GAP otrzymują 5 punktów za każdego wydanego dolara, ich celem jest zgromadzenie 500 punktów. Po otrzymaniu 5 dolarów za zakupy. Klient może zapłacić cashback online i offline.

Aby użytkownicy wiedzieli, ile zgromadzili punktów, firma stworzyła wygodną aplikację mobilną.

Przykład księgarni „Labirynt”

„Labirynt” zwraca do 10% do rachunku za zakup książek ze specjalnego katalogu. Pieniądze można wykorzystać na opłacenie zamówień w ciągu 60 dni.

Przypisz poziomy klientom

Ta taktyka jest podobna do punktów osobistych, ale bardziej zorganizowana.

W takim programie lojalnościowym istnieje kilka poziomów dla klientów. Każdy poziom ma swoje własne przywileje. Im wyższy, tym przyjemniejsze bonusy. Poziom klienta ustalany jest w zależności od jego udziału w życiu marki oraz ilości wydanych pieniędzy.

Zalety wielopoziomowego programu lojalnościowego:

• ogranicza odpływ stałych klientów;
• motywuje klientów do wydawania więcej w ograniczonym czasie, aby przejść na wyższy poziom.

Jego wady:

• mało atrakcyjny dla nowych klientów;
• dość skomplikowana integracja.

Przykład sklepu internetowego „Twój dom”

Sklep internetowy Tvoy Dom posiada cztery poziomy kart lojalnościowych: Malachit, Szafir, Rubin i Diament. Maksymalne przywileje na poziomie „Diament”: oprócz rabatów klient otrzymuje osobistego menedżera i darmową dostawę. Aby osiągnąć ten poziom, musisz wydawać od miliona rubli rocznie.

Efekty wdrożenia programu lojalnościowego „Twój Dom. Biżuteria":

• średnia kontrola wzrosła o 90%;
• liczba zakupów dokonanych przez członków programu lojalnościowego - 70% całkowitego obrotu firmy;
• w ciągu 5 miesięcy konwersja wysyłek wzrosła z 6% do 25%;
• liczba powtórnych zakupów - 13,5%;
• Posty w mediach społecznościowych zostały wyświetlone ponad 1500 razy.

Przykład klubu piłkarskiego Lokomotiv

Oprócz punktów bonusowych (10 rubli = 1 punkt) i innych przywilejów dla posiadaczy kart klubowych, Lokomotiv zapewnia system zniżek w zależności od całkowitej ilości zakupów dokonywanych przez klientów. Im więcej wydanych środków, tym większa zniżka na kolejny zakup. W sklepie można kupić nie tylko bilety na piłkę nożną, ale także akcesoria, odzież sportową, pamiątki i wiele więcej.

Zapewnij płatną subskrypcję

Płatna subskrypcja również zwiększa lojalność klientów, ale nie jest odpowiednia dla wszystkich firm. Najczęściej jest używany przez dużych detalistów w zakresie ekskluzywnych produktów i usług.

Za miesięczną lub roczną opłatę firma daje dostęp do specjalnych usług, usług, rabatów lub innych wyjątkowych możliwości.

Opłata abonamentowa to miecz obosieczny. Z jednej strony zyskujesz lojalność i wypłacalność baza klientów. Z drugiej strony nie wszyscy klienci są skłonni płacić za dodatkowe usługi.

Z reguły firmy zapewniają bezpłatny dostęp do funkcji ułatwień dostępu przez krótki czas, aby użytkownik mógł ocenić, za co płaci.

Korzyści z płatnej subskrypcji:

• lojalni i płacący klienci;
• wyraźne korzyści z subskrypcji.

Jego wady:

• nowi użytkownicy mogą nie od razu zrozumieć wartości subskrypcji;
• opłaty abonamentowe mogą odstraszyć nowych użytkowników.

Przykład kina online Okko

Kino internetowe Okko oferuje bezpłatną wersję próbną pakietu Optimal przez 7 dni. Obejmuje nieograniczone oglądanie ponad 4000 filmów Full HD.

Przykład usługi Yandex.Music

Usługa Yandex.Music zapewnia bezpłatny dostęp do muzyki w przeglądarce internetowej. Ale po wykupieniu subskrypcji użytkownik otrzymuje wysokiej jakości dźwięk, brak reklam, możliwość słuchania muzyki przez aplikację i inne bonusy.

Podaruj szóstą rzecz w prezencie

Nie trzeba podawać dokładnie szóstej rzeczy, według konta może to być wszystko: trzecia i dziesiąta ... Istotą takiego programu jest nagradzanie klienta za zakup określonej ilości towaru. W prezencie klient otrzymuje kolejny produkt lub usługę.

Korzyści z prezentów:

• Łatwość wdrożenia;
• intuicyjna mechanika dla użytkownika.

• może znacząco obniżyć koszt produktu lub usługi.

Przykład sklepu internetowego „Podrużka”

Podrużka oferuje kupno trzech produktów NIVEA w cenie dwóch.

Przykład McDonalda

Za 5 porcji kawy w McDonald's klient otrzymuje kolejną za darmo. Akcja toczy się w aplikacji mobilnej oraz w kawiarni.

Jak uniknąć błędów przy wdrażaniu programu lojalnościowego

Wdrażając program lojalnościowy, należy wziąć pod uwagę wszystkie problemy, jakie może napotkać użytkownik: złożona mechanika, słaba świadomość personelu, niewystarczająca ilość towarów itp. Poniżej 7 wskazówek, które pomogą uniknąć błędów:

Wybierz prostą mechanikę

Jeśli Twój program lojalnościowy jest trudny do wdrożenia lub warunki są trudne do zrozumienia, klienci raczej nie będą w nim uczestniczyć. Prostota i przejrzystość warunków to klucz do sukcesu.

Upewnij się, że użytkownik może łatwo dołączyć do programu

Im prostsze warunki udziału w programie lojalnościowym, tym większą liczbą użytkowników będziesz zainteresowany. Klient nie zawsze ma czas i chęć na wypełnienie formularza 20 pól lub przyjście do sklepu z paszportem. Uczestnictwo w programie lojalnościowym powinno być jak najprostsze, np. klient musi opuścić firmę tylko e-mail.

Zacznij od istniejących klientów

Stałych klientów łatwiej jest pozyskać do udziału w programie lojalnościowym. Są już zaznajomieni z marką i są bardziej skłonni do wczesnych użytkowników. Opowiedz im o warunkach uczestnictwa za pomocą e-maili, powiadomień push, SMS-ów itp.

Przetestuj program w tym segmencie, aby uniknąć błędów z nowymi klientami. Dowiesz się, czy program zainteresuje publiczność i jak łatwo jest im zrozumieć warunki uczestnictwa i mechanikę.

Wdróż przejrzysty system gromadzenia i odpisywania punktów

Użytkownik musi zrozumieć, za co otrzymuje punkty. Im prostsze zasady naliczania, tym chętniej będzie kupował towary za punkty.

Przykładowy sklep LAMODA

Wyjaśnij klientowi, jak wykorzystać punkty na zakupy. Jeśli nie jest dla niego jasne, jak kupować za punkty, program lojalnościowy wyda się uczestnikowi oszustwem. Na przykład Pyaterochka wyraźnie wyjaśnia, jak odpisać zgromadzone punkty:

Uruchom swój program lojalnościowy na raty

Nie zrzucaj na klienta wszystkich warunków programu natychmiast po uruchomieniu. W pierwszym etapie ogłoś podstawowe warunki uczestnictwa. Następnie stopniowo dodawaj do nich nowe przywileje. Klientom będzie łatwiej się do nich przyzwyczaić, a Tobie dodatkowa okazja informacyjna.

Zautomatyzuj swoją pracę

Automatyzacja obniża koszty i przyspiesza wszystkie procesy. Skonfiguruj, który powiadomi subskrybenta o przejściu na nowy poziom. Na koncie osobistym członka programu lojalnościowego automatycznie dodawaj historię naliczania i odpisywania punktów.

Zadbaj o klienta w pierwszej kolejności

Oceń program lojalnościowy oczami klienta. Wartościowa oferta zmotywuje użytkownika do częstszego dołączania do programu i kupowania u Ciebie.

Klienci czują, że firma jest zainteresowana tylko sprzedażą. Dlatego twórz partnerstwa z odbiorcami i szukaj indywidualnego podejścia do każdego klienta.

Jak promować program lojalnościowy

Jeśli stworzyłeś fajny i dochodowy program lojalnościowy, ale użytkownicy o tym nie wiedzą, pomyśl, że nie ma programu lojalnościowego. Trzeba go promować jak każdy inny produkt firmy, poprzez e-maile, portale społecznościowe, strony internetowe, punkty offline itp. Nie ograniczaj się do jednego kanału reklamowego, korzystaj z kilku jednocześnie.

Przyjrzyjmy się niektórym kanałom bardziej szczegółowo. Te wskazówki dotyczą kanałów, które już masz.

E-maile

Portale społecznościowe

Lepiej dostosować podaż materiału do konkretnego sieć społeczna. Ponieważ odbiorcy, na przykład Instagram i Odnoklassniki, są bardzo różne.

Strona

Za pomocą strony możesz przyciągnąć zainteresowanych odbiorców. Na przykład pokaż użytkownikowi powiadomienie push z korzyściami z programu lojalnościowego, jeśli przebywa w witrynie dłużej niż N minut.

Zrób widoczny baner w sliderze lub poświęć programowi lojalnościowemu całą sekcję witryny. Na przykład firma „Twój Dom” stworzyła osobną stronę internetową z warunkami programu.

Jak mierzyć skuteczność programu lojalnościowego?

Program lojalnościowy to narzędzie, które powinno działać na rzecz rozwoju firmy. Aby ocenić jego zalety, musisz monitorować skuteczność niektórych wskaźników:

Miernik LTV (Lifetime Value) pokazuje, jaki przychód klient przynosi firmie przez cały czas interakcji z nią. Im dłużej będzie zainteresowany Twoją marką, tym większy przyniesie zysk.

Ta metryka może pokazać, ile pieniędzy klienci przynieśli podczas programu lojalnościowego.

Podstawowa formuła:

LTV = m * a * t

• m - średnia kontrola za okres sprawozdawczy;
• a - liczba powtórzonych operacji w okresie sprawozdawczym;
• t to średni czas życia w metryce okresu sprawozdawczego.

Procent zaangażowania użytkownika

Miernik pokazuje, jak interesujący dla klientów jest program lojalnościowy. Jeśli jest wielu uczestników, ale program prawie nigdy nie jest używany, to trzeba coś zmienić w jego warunkach.

Wzór obliczeniowy:

Zaangażowanie użytkownika = n / t * 100%

• n to liczba uczestników programu lojalnościowego;
• t to całkowita liczba klientów.

Procent wykorzystanych punktów

Procent punktów wykorzystanych przez członków pokazuje, jak aktywnie wchodzą oni w interakcję z firmą w ramach programu lojalnościowego.

Wzór obliczeniowy:

Procent wykorzystanych punktów = s / a * 100%

• s to ilość wydanych punktów;
• a - ilość przyznanych punktów.

Wskaźnik rezygnacji użytkowników

Ta metryka pokazuje całkowitą liczbę utraconych użytkowników w pewnym okresie, w naszym przypadku podczas trwania programu lojalnościowego.

Im niższy wskaźnik rezygnacji, tym skuteczniejszy program lojalnościowy. Jeśli współczynnik rośnie, oznacza to, że firma nie uwzględniła czegoś podczas wdrożenia i pilną potrzebę audytu programu lojalnościowego.

Wzór do obliczeń:

Wskaźnik rezygnacji = 100% - (e/s * 100%)

Wskaźnik utrzymania użytkowników

Program lojalnościowy służy również zatrzymaniu starych klientów. Aby zrozumieć, jak skutecznie to robi, musimy wykluczyć z obliczeń nowych klientów.

Wzór obliczeniowy:

Wskaźnik utrzymania użytkowników = 100% - ((e - n) / s * 100%)

• e to liczba uczestników na koniec okresu sprawozdawczego;
• n to liczba nowych uczestników;
• s to liczba uczestników na początku okresu.

Wdrażając program lojalnościowy w swojej firmie, bardzo ważne jest uwzględnienie wszystkich szczegółów: mechaniki, warunków uczestnictwa, kanałów komunikacji itp. Błędy na każdym etapie opracowywania i wdrażania programu lojalnościowego odstraszą potencjalnych lub dotychczasowych klientów .

W trakcie prac zostały opracowane gotowe moduły, który można zainstalować i skonfigurować do pracy z przetwarzaniem przez protokół REST API.

Dla kierunku RETAIL opracowaliśmy moduł dla 1C Trade, który jest kompatybilny z wersją 8.2. i wyżej. Moduł ten można wykorzystać jako podstawę do integracji, modyfikując go dla indywidualnych procesów biznesowych 1C każdego partnera.

Dla kierunku HORECA opracowano moduł dla najpopularniejszego oprogramowania R-keeper, które obsługuje zarówno 6, jak i 7 wersję. Główna praca przebiega poprzez standardową aplikację FarCards i dodatkowe biblioteki, które zapewniają połączenie z przetwarzaniem.

Również dla kierunku HORECA dostarczany jest moduł IIKO - zewnętrzna wtyczka, która jest licencjonowana bezpośrednio przez Aiko.

Moduł integracji Frontol to zewnętrzny skrypt, który jest ładowany do ustawień oprogramowania i zapewnia połączenie z przetwarzaniem.

Wszystkie moduły posiadają możliwość pracy z różnymi identyfikatorami kart: numer, kod kreskowy, pasek magnetyczny, karta wirtualna, a także po numerze telefonu klienta.

Dostarczamy również dokumentację techniczną i użytkową gotowych modułów, ich opis, instrukcje instalacji i pracy z kartami przy kasie.

Zajmujemy się przetwarzaniem, które łączy wszystkie kanały sprzedaży Twojej firmy, a także konsumentów, którzy otrzymują informacje

Punkty wykorzystujące przetwarzanie:
- Punkty sprzedaży (lub kasy)
- Sklep internetowy
– Agenci aktywacji kart (agenci dystrybucji kart pracujący za pośrednictwem CardsPro - BEZPŁATNIE)
– Franczyzy i podmioty stowarzyszone (w tym różne osoby prawne i marki).

API

Konto Osobiste zapewnia Partnerowi funkcjonalność pracy z kartami:

• Zobacz informacje o wydanych kartach.
• Zobacz szczegółowe informacje o transakcjach kartą.
• Zobacz informacje o punktach sprzedaży.
• Szukaj profili klientów.
• Udostępnianie informacji statystycznych o kartach i transakcjach w postaci wykresów, wykresów, raportów itp.
• Przesyłaj raporty w różnych formatach.
• Przeprowadzanie aktywacji, odpisów, zakupów i innych operacji kartami.
• Wysyłanie próśb do usługi wsparcia przetwarzania.
• Tworzenie aplikacji do wysyłania wiadomości (SMS, e-mail, Passbook).
• Dostęp do informacji pomocy (podręcznik użytkownika, specyfikacje, instrukcje itp.).

Obsługa klienta przeznaczona do otrzymywania informacji o karcie/kartach, dokonywanych z nią transakcji oraz wykonywania innych czynności. Praca z osobistym kontem klienta odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej.
Aby uzyskać dostęp do konta osobistego, klient może potrzebować rejestracji (aktywacji karty), co polega na wypełnieniu ankiety. Zbieranie danych osobowych klienta może nastąpić przy kasie w momencie wydawania (wydawania karty) lub klient może samodzielnie przejść tę procedurę wypełniając ankietę na stronie aktywacji karty.

Lista wymaganych pól zależy od ustawień partnera.
Po rejestracji na numer telefonu klienta zostanie wysłana wiadomość SMS z hasłem od konto osobiste klient.
Klient może kliknąć link i zalogować się na swoje konto osobiste. Sposób autoryzacji zależy od indywidualnych ustawień partnera przetwarzającego.

• numer karty i captcha
• numer karty i hasło
• numer telefonu i hasło
• numer telefonu i captcha

Jeśli partner ma skonfigurowanych kilka metod autoryzacji, klient może wybrać, z której chce skorzystać.
Interfejs LCC może składać się z kilku zakładek (w zależności od ustawień LCC):

• Moje karty - blok zawiera informacje o kartach klienta ( numer karty, nazwa karty, wzór, status, saldo, okres ważności, transakcje kartowe).
• Profil i ustawienia - zawiera dane osobowe klienta i umożliwia zarządzanie ustawieniami powiadomień. W LCC klient ma możliwość zarządzania ustawieniami powiadomień i subskrypcji dla różnych tematów/marek, które chciałby otrzymywać.Domyślnie powiadomienia są włączone po rejestracji klienta.
• O programie - zawiera dane osobowe klienta i umożliwia zarządzanie ustawieniami powiadomień.

Raporty:

Rozładowanie wszystkich standardowych raportów jest możliwe w trybie ręcznym w odniesieniu do określonego okresu, w formatach csv i Excel. Zapewnia również comiesięczne automatyczne wysyłanie standardowych raportów pocztą.
Dla partnera możliwe jest również generowanie (zamawianie) spersonalizowanych raportów na podstawie tych dostępnych do przetworzeniadane. Przygotowanie tych raportów jest bezpłatne.

Raporty standardowe:

• aktywacja;
• przepływ bonów upominkowych od momentu zakupu do umorzenia;
• karty - informacje o kartach;
• transakcje - raport zawiera informacje o transakcjach dokonanych kartą;
• salda na zablokowanych kartach (na przykład karta wygasła itp.);
• odpisy - liczba odpisów według kart za wybrany okres czasu z podziałem na daty, punkty i rodzaje kart;
• klienci - informacje o klientach, kartach i zgodach na komunikację w kontekście różnych kanałów;
• ruch bonusów/rabatów - szczegółowe informacje o ruchu (naliczanie, wykorzystanie, spalanie) środków bonusowych/rabatowych na koncie karty;

Głęboka analityka i uczenie maszynowe

• przewidywanie rezygnacji klientów;
• rekomendacje zakupowe – na podstawie historii zakupów klienta, a także na podstawie podobieństwa zakupów;
• Testy A/B.

Bezpieczne umieszczanie danych — Przetwarzanie CardsPro znajduje się w Rosji i oprogramowanie opracowany w całości przez naszych własnych programistów, którzy są pracownikami firmy (holdingu).

Niezawodność karty bankowej - wykorzystuje całe doświadczenie w pracy z bankami i kartami bankowymi oraz może przetwarzać i przechowywać dane osobowe.

Bezpieczne przechowywanie danych - D Do przetwarzania wniosków wykorzystuje moc centrum danych N1 w Rosji - Dataline, co pozwala na korzystanie z najlepszych narzędzi bezpieczeństwa na rynku centrów danych.

Chronione konto osobiste - LC jest chroniony certyfikatem powiązanym z naszym osoba prawna(ruch jest szyfrowany), wszyscy użytkownicy niezależnie ustawiają hasła, które nie są przechowywane w przetwarzaniu w postaci zwykłego tekstu.

Bezpieczna wymiana danych - Z Połączenia między kasą a przetwarzaniem są chronione oddzielnymi certyfikatami szyfrowania ruchu.

Ochrona przed oszustwami — n Numery kart zawierają kod księżycowy, nie stosuje się przyrostowych (niebezpiecznych) algorytmów generowania numerów kart, niektóre numery są koniecznie wyłączone, aby wykluczyć możliwość wyliczenia numerów kart.

Gromadzenie danych osobowych, a także ich przetwarzanie i przechowywanie odbywa się w ścisłej zgodności z ustawą federalną-152.

Jesteśmy gotowi aktualizować Twoją istniejącą bazę klientów, a także otrzymywać i przetwarzać dane o nowych klientach.

Do aktualizacji aktualnej bazy klientów konieczne jest przeprowadzenie procedury, która pozwoli na segmentację klientów na bazę aktywną i pasywną. Baza klientów do pobrania może być udostępniona w formacie tabelarycznym (csv, excel) i zawierać dane osobowe klientów, stare numery kart (do analizy lub późniejszej pracy na starych numerach), różne poziomy oszczędności, statusy klientów. Dane są normalizowane przed załadowaniem po stronie CardsPro z dopasowaniem algorytmu.

Po aktywacji możliwe jest zbieranie danych klientów do analizy i komunikacji.

Ankieta klienta zawiera następujące informacje:

• Imię i nazwisko (pełna nazwa w przypadku uzyskania zgody klienta na przechowywanie i przetwarzanie danych osobowych)
• Data urodzenia
• Płeć klienta
• Numer telefonu komórkowego
• Adres e-mail (e-mail)
• a także poszczególne dziedziny, takie jak preferencje, hobby, posiadanie dzieci itp.

Aktywacja karty może nastąpić na jeden z następujących sposobów:

• w kasie sklepu, przy czym klient musi podać kasjerowi kod identyfikacyjny;
• na stronie poprzez formularz konta osobistego klienta;
• na stronie podczas rejestracji klienta lub składania zamówienia;
• przy użyciu opóźnionej aktywacji: po podaniu danych osobowych przy kasie do klienta wysyłany jest SMS z linkiem zawierającym unikalny token do wprowadzenia swoich danych i dokończenia rejestracji w programie lojalnościowym.
karta bankowa

BI

Dynamiczne raporty, które pozwalają wyświetlać dane w interesujących Cię sekcjach.


Ta funkcjonalność umożliwia budowanie tabel przestawnych w interfejsie Twojego konta osobistego.

Każda firma handlowa buduje biznes w celu osiągnięcia zysku. Wytworzony produkt powinien być nie tylko odpowiedni, ale także poszukiwany jako produkt wysokiej jakości. Liczba kupujących zależy bezpośrednio od tego warunku. Wraz z marketingiem – sposobem na budowanie zaufania klientów, powstają programy lojalnościowe. Ich głównym celem jest przekształcenie jednorazowych zakupów w regularną miesięczną sprzedaż.

Czym jest lojalność klienta i czy jest niezbędna w biznesie

Lojalność klienta to stopień zaufania klienta do firmy i jej produktów.

Lojalny klient charakteryzuje się:

• Dokonywanie częstych i stałych zakupów, niezależnie od ceny.
• Polecanie produktu znajomym.
• Aktywnie uczestniczy w promocjach i wyprzedażach, plebiscytach i konkursach.
• Gotowy do przepłacania, gdy pojawi się analogowy substytut.

Ostra konkurencja na rynku oraz procesy monopolizacji stawiają przed przedsiębiorcami nowe wyzwania. W niektórych branżach utrzymanie klienta jest uważane za lepszą taktykę niż pozyskiwanie nowych.

Takim podejściem interesują się przede wszystkim małe i średnie firmy. Duża liczba sklepów internetowych i duzi dostawcy, którzy mogą dokonać znacznego rabatu, jest głównym czynnikiem zmniejszającym konkurencyjność. Utrzymanie klienta w różnorodnych środowiskach staje się głównym celem programów lojalnościowych.

Poziomy lojalności

Racjonalny

Racjonalna lojalność opiera się na współpracy, która jest korzystna dla obu uczestników transakcji. Jest to możliwe tylko dzięki wysokiej jakości produktowi lub usłudze. W przeciwnym razie nikt nie będzie w stanie zmusić kupującego do zakupu drugiego produktu w niższej cenie lub powrotu po zakupy z rabatem.
Jednocześnie zachęty finansowe do sprzedaży powinny opierać się na indywidualnym podejściu, aby klient docenił dbałość firmy o status jego osobistych zakupów.

Utworzony przez:

• Stymulacja stałych klientów.
• Identyfikacja najbardziej aktywnych kupujących.
• Nagradzaj tylko znaczące zakupy zgodnie z zachowania konsumentów klienta (nie na stałe).

emocjonalny

Lojalność emocjonalna opiera się na pozytywnym nastawieniu do produktu i firmy. Klientom produkt nie jest obojętny, kochają go, są fanami. Każdy ich zakup kojarzy się z radością i dobrym nastrojem. Jednocześnie kupujący nie reagują na sygnały i sztuczki konkurentów.

Utworzony przez:

• Reputacja marki i cechy światopoglądowe.
• Znaczenie produktów w oczach konsumenta (właściwości, funkcje, wygląd).
• Rekomendacje i recenzje od przyjaciół i znajomych.

behawioralny

Lojalność behawioralna opiera się na doświadczeniu interakcji z firmą lub doświadczeniu doskonałego zakupu. Nie ma emocjonalnego przywiązania do marki. Transakcje odbywają się regularnie ze względu na dostępną lokalizację, bliskość domu, duży asortyment sklepu. Taka lojalność jest niestabilna.

Utworzony przez:

• Aprobujący stosunek kupujących do produktów w masie ogólnej.
• Brak podobnych produktów konkurencji.
• Czynnik behawioralny konsumenta a warunki życia.

Etapy formowania lojalności

Pierwsza wizyta

Osoba wchodzi do sklepu, nie wiedząc jeszcze o towarach i ich jakości. Pierwsze wrażenie tworzy oferta usług i produktów. Zorientowane na klienta podejście do nowicjuszy jest również uważane za jeden z punktów programu lojalnościowego.

Czynnikami przyciągającymi klienta na tym etapie są:

• podejście na żywo;
• podejście technologiczne;
• prezentacja firmy (marka, niezbędne informacje).

I tu pojawia się zasada: klient jest zadowolony z usługi, jeśli komunikacja jest budowana bez bezpośredniego stymulowania zakupu. Jednocześnie ważne jest, aby wyeliminować tylko tych klientów, którzy będą zainteresowani zakupem.

Podejście technologiczne ma na celu otwarcie motywować osobę do zakupu. Przechodzą na nią w momencie, gdy są pewni chęci zakupu produktu właśnie teraz.

Aby zakończyć dialog, użyj następujących technik:

• osobisty menedżer;
• specjalne ceny;
• premie zakupowe;
• usługa priorytetowa;
• edycja limitowana dla ekskluzywnych klientów;
• zamknięty klub kupujących.

Zaufanie klientów buduje się również w wizerunku firmy. Nieznany mały sklep o nieprzedstawialnym wyglądzie wywoła u klienta uzasadnione wątpliwości. A opakowanie biznesowe to podstawa budowania lojalności klientów.

Obejmują one:

• menedżerowie (twarz firmy);
• zespół (konsultanci);
• wewnętrzna technologia zarządzania (wydajność, ciągłość, spójność);
• nagrody i certyfikaty.

Na wszystkie 3 czynniki możesz znacząco wpłynąć na zachowanie konsumenta i płynnie doprowadzić go do zakupu.

Ale pierwsza usługa może nie przynieść pożądanego rezultatu: klient nie będzie miał pod ręką wymaganej kwoty lub odejdzie, powołując się na zwykłe zainteresowanie. Tylko w 25% przypadków nowy gość staje się lojalnym klientem. A żeby zmienić go w prawdziwego kupującego, potrzebujesz szczerej chęci pomocy i świadczenia przydatna informacja(z kontekstu rozmowy).

Pierwszy zakup produktu

Na tym etapie kształtowania się lojalności klient dochodzi do bezpośredniego wniosku, czy nadal będzie korzystał z usług firmy. Rozmawiał już z pracownikami, wyciągnął wnioski na temat ich umiejętności czytania i pisania i kompetencji, umiejętności poruszania się po zaletach i wadach asortymentu.

Na podstawie własnych doświadczeń, rekomendacji i konsultacji, informacji z serwisów przeglądowych, osoba dokonuje obiektywnej oceny personelu. Kupowanie produktu wysokiej jakości ze słabą obsługą nie będzie odgrywać specjalnej roli. Następnym razem kupujący w 100% zwróci się do innej firmy. Ale jeśli klient potwierdzi swoją bazą wiedzy o produkcie, nie mówiąc nic nowego, to i tak wróci do sklepu, bo już raz otrzymał kompetentną poradę.

Wizyta powrotna

Jeśli klient jest zadowolony z jakości towaru i usługi, często korzysta z usług firmy. A może dokonywać powtórnych zakupów. A obecność zachęt (zniżka na drugi zakup, certyfikaty) zaprowadzi go ponownie do sklepu.

Kolejne odwołanie się do usług firmy ostatecznie utrwali pełny obraz organizacji. Na tym etapie ważna jest aktywna współpraca z klientem poprzez wysyłanie indywidualnych ofert handlowych lub przypomnień.

Przywiązanie do firmy

Ten etap kształtowania lojalności jest bliski pełnemu zaufaniu klienta.

Główne czynniki, które stoją na przeszkodzie w pozyskaniu stałego klienta:

• niewystarczający asortyment produktów;
• korzystne oferty konkurencji;
• bezużyteczność towaru lub brak środków na nabycie;
• niewystarczające zachęty do kupowania;
• słabe zróżnicowanie poszczególnych ofert;
• nieuwzględnione preferencje i preferencyjne zakupy.

W innych przypadkach 50% kupujących wraca i dokonuje nowych zakupów. Dotyczy to zwłaszcza sklepów internetowych i wyspecjalizowanych firm. Osoba, która znajdzie odpowiednie rozwiązanie w danej organizacji, nie przełącza się na inne kanały. Jest pewny rzetelności zakupu, jakości obsługi, a w razie problemów może zaoszczędzić pieniądze na inne potrzeby.

Lojalność klientów

Lojalność wobec firmy pojawia się w osobie po długim korzystaniu z usługi, kiedy nie dokonała ona jednego czy dwóch zakupów, ale korzysta z usług regularnie. Pełna lojalność jest stymulowana tylko na poziomie technologicznym.

Jeśli jakość produktu zmieni się lub przestanie odpowiadać kupującemu, trafi on do konkurenta. W tym okresie w grę wchodzi kompetentna polityka cenowa w stosunku do klienta. Aby ostatecznie naprawić to dla firmy, wymagane jest badanie potrzeb i zadowolenia z jakości obsługi.

Kolejna klasyfikacja etapów lojalności klientów jest następująca:

• przypadkowy klient;
• zwykły konsument;
• stały klient;
• lojalny klient;
• przylegający;
• fanatyk.

Rodzaje programów lojalnościowych

Program lojalnościowy to system nagradzania stałych klientów w celu zapewnienia stabilnej sprzedaży.

Rabatowy program lojalnościowy

Rabaty i rabaty jako środek stymulujący to najpopularniejsze programy lojalnościowe. W zależności od odbiorcy mogą być świadczone jednorazowo lub według systemu akumulacyjnego. Wysokość rabatów naliczana jest w zależności od lojalności klienta: im więcej kupuje, tym więcej otrzymuje korzyści. W niektórych przypadkach stosowane są rabaty za kaucję, gdzie procent rabatu jest zmniejszany w przypadku braku sprzedaży.

Program rabatowy charakteryzuje się:

• Korzyść materialna dla konsumenta i strata dla firmy.
• Łatwość księgowości i kontroli.
• Niska wydajność, jeśli są godni konkurenci.
• Ograniczony okres oprocentowania rabatu.
• Prowokacja wojen cenowych.
• Możliwość personalizacji.

Rabaty działają w różnych gałęziach handlu: gastronomia publiczna, spożywcza, perfumeryjna, sklepy z narzędziami, stacje benzynowe, linie lotnicze. Bez komunikacji z klientem i stałej komunikacji koszty kart rabatowych nie usprawiedliwiają się.

Program bonusów lojalnościowych

W przeciwieństwie do rabatów, bonusy są przyznawane za każdy jednorazowy zakup. Wymieniane są odpłatnie za towar (częściowy lub pełny). Bonusy różnią się formą. Najczęściej są to punkty, lokalna waluta (mile w Aerofłocie, ruble w Pyaterochce, naklejki w Dixy) lub przestarzałe towary.

Bonusowy program lojalnościowy charakteryzuje się:

• Efektywność w ciągłej sprzedaży.
• Znaczące koszty w obecności klientów wypłacalnych.
• Ograniczony czas trwania.
• Brak możliwości zapłaty punktami w niektórych przypadkach (okres promocji, limit lub próg punktów, liczba zakupów).
• Nie nadaje się do jednorazowych i drogich przedmiotów.
• Wymaga specjalnych rozwiązań technologicznych (obliczanie punktów i ewentualnych kosztów).

Program bonusowy działa w różnych butikach odzieżowych, kwiaciarniach, sklepach z pamiątkami, serwisach samochodowych i warsztatach. Mniej preferowane dla konsumenta i bardziej pracochłonne dla firmy.

Wielopoziomowe programy lojalnościowe

Wielopoziomowe programy lojalnościowe są dostosowane do indywidualnych historii zakupów. Kontrolę zapewniają specjalne bazy danych klientów. Całkowita kwota wydatków różni się w zależności od poziomu, według którego klient otrzymuje rabat (relacja bezpośrednia).

Wielopoziomowe programy lojalnościowe charakteryzują się:

• Interes samego konsumenta w podniesieniu jego statusu.
• Opracowany w obszarach z obsługą VIP.
• Premie o wysokiej wartości.
• Konieczność opracowywania programów i rozliczania każdej operacji dla klienta.
• Elastyczny system punktacji.
• Bezpośrednia motywacja do zakupów.

Wielopoziomowe programy lojalnościowe działają w sektorach bankowości i ubezpieczeń, linii lotniczych i transportu, hoteli i supermarketów. Łączna kwota zgromadzonych bonusów umożliwia otrzymanie towaru za darmo lub wymianę na rabat.

Płatny program lojalnościowy

Na podstawie zakupu prawa do otrzymywania bonusów i przywilejów. Klient jest informowany o takiej możliwości i podpisuje umowę o świadczenie usług. Płatność w ramach umowy jest regularną opłatą abonamentową lub jednorazową opłatą.

Płatny program lojalnościowy charakteryzuje się:

• Specjalna usługa, dodatkowe funkcje i ograniczone wykorzystanie zasobów dla klienta.
• Jest rozwijany w odniesieniu do regularnie kupowanych towarów, na które można ustawić wysokie bonusy i rabaty.
• Łatwość organizacji i wizji.
• Minimalne straty dla firmy (wynagrodzenie osób odpowiedzialnych).
• Możliwość kalkulacji kosztów bonusów i rabatów.
• Brak odpowiedzi i akceptacji w przypadku zawyżenia ceny (współmierny koszt efektu poinformowania nie przynosi korzyści).

Pracuje w salonach operatorów telefonii komórkowej, przedsiębiorstw B2B, sklepach internetowych i serwisach informacyjnych, konsultingowych i wsparcia biznesu.

Programy lojalnościowe z niematerialnymi nagrodami

Różne przywileje i korzyści (nie w kategoriach pieniężnych) działają jako niematerialne programy lojalnościowe. Aby to zrobić, musisz jasno zrozumieć, czego chce klient. Przykłady obejmują naprawę drogiego sprzętu, renowację wyrobów rękodzielniczych, akcesoriów oraz wymianę zużytych części w warsztatach.

Charakteryzuje się następującymi cechami:

• Bezpośrednio związane z przedmiotem sprzedaży.
• Wymaga dodatkowej powierzchni i magazynów.
• Wymagany przez klientów.
• Ułatwia użytkowanie i obsługę produktów.
• Przyjmuje prezenty i usługi jako nagrodę.

Niematerialny program lojalnościowy będzie działał tylko w obszarze sprzedaży (nie usług). Pasuje duże firmy, a także prywatni rzemieślnicy i producenci dóbr trwałych. Wykorzystywany jest w sklepach perfumeryjnych, chemii gospodarczej i opakowaniach w celu ochrony środowiska (wymiana pustych opakowań na produkty).

Program lojalnościowy dla partnerów

Programy partnerskie są opracowywane wspólnie z innymi firmami, które dostarczają powiązane produkty, świadczą usługi instalacyjne i naprawcze produktów i mogą być przydatne dla klientów w każdy inny sposób.

Afiliacyjne programy lojalnościowe charakteryzują się:

• Długoterminowe relacje biznesowe z firmami produkującymi komponenty, akcesoria lub świadczącymi usługi.
• Tworzone są zarówno z myślą o wygodzie klienta, jak i poszukiwaniu nowych rynków poprzez bazy partnerów.
• Obecność bonusowych zachęt podczas kontaktu z partnerami.

Skutecznie wdrażany w obszarze komunikacji i Internetu, podróży lotniczych, wynajmu samochodów.

Programy lojalnościowe z elementami grywalizacji

Wprowadzenie procesów gry do programów jest konsekwencją chęci firmy do zwabienia klienta. Konkursy gier z jednej strony powinny urozmaicać proces zakupowy, z drugiej motywować do wzięcia udziału poważnych i drogich klientów.

Programy grywalizowane charakteryzują się:

• Obecność bezpośrednich korzyści dla kupujących.
• Przejrzysty mechanizm wyboru zwycięzców.
• Jasne warunki, które odsiewają wszystkich miłośników darmowych prezentów.
• Szybki wynik akcji.

Programy z elementami grywalizacji wdrażane są w różnych obszarach biznesowych. Technika ta jest szczególnie popularna w butikach odzieżowych, marketach i centrach handlowych, placówkach gastronomicznych i rekreacyjnych.

Naturalne programy lojalnościowe

Takie podejście oznacza, że ​​firma nie tworzy specjalnych programów lojalnościowych. Wszystko dzieje się na swój sposób. Marka przykuwa uwagę klientów swoją wyjątkowością, kierownictwo nie widzi potrzeby ich zachęcania. Produkt jest jedyny w swoim rodzaju iw maksymalnym stopniu spełnia wymagania klientów. Towary te obejmują sprzęt elektroniczny (aparaty fotograficzne, telefony), nowości i know-how, a także markową odzież i produkty niektórych branż.

Jak wybrać program lojalnościowy dla klientów

Postaw się w butach kupującego

Prowadzenie biznesu wiąże się z kolosalną pracą, ciągłą analizą i księgowością. W takich warunkach brakuje czasu na szczegółową analizę ewentualnych potrzeb klientów. Jeśli nie oceniasz jakości towarów i usług, możesz samodzielnie przemyśleć niezbędne ścieżki rozwoju. Aby to zrobić, każdy początkujący biznesmen próbuje postawić się na miejscu kupującego.

Ale każda firma ma martwe punkty, które powstają w dużej mierze z powodu stronniczej oceny firmy. Dlatego najpierw analizują asortyment i sprzedaż, a następnie przystępują do wyboru optymalnego programu lojalnościowego (rabaty, bonusy czy prezenty).

Zapytaj kupujących

Zadaj pytanie regularnej grupie docelowej (klientom) o to, czego im bardziej brakuje - zniżek lub bonusów. Możesz utworzyć ankietę w sieciach społecznościowych, wysyłając wiadomość e-mail na stronie internetowej. Zainteresowane osoby z pewnością wyrażą swoją opinię lub zaproponują konkretne rozwiązanie. Pamiętaj, aby zostawić pole, w którym odwiedzający mogą zostawić swoją odpowiedź.

Dokonaj analizy konkurencji

Analiza konkurencji ujawni zarówno trafne, jak i nierozsądne decyzje. W biznesie uczysz się na błędach innych. Jeden błąd w obliczeniach może mieć znaczący wpływ na budżet, zwłaszcza w obliczu niespójnej sprzedaży.

Zrozum, co jest najlepsze dla biznesu

Jeśli duże rabaty nie są przeznaczone dla budżetu, powinieneś albo całkowicie zrezygnować z promocji, albo wymyślić ciekawy program bonusowy. Dla stałego klienta te warunki są nieistotne, ale dla biznesu mogą przerodzić się w straty. Musisz działać we własnym interesie. Według ankiet większość kupujących postrzega wyprzedaże i rabaty jako oszustwo.

Jakie są rodzaje lojalności klientów

• Prawdziwe. Charakteryzuje się stałym zainteresowaniem marką lub firmą, nie zależy od czynników zewnętrznych i polityki cenowej. Występuje z emocjonalnym przywiązaniem do produktu i nie jest w żaden sposób związany z innymi rodzajami konieczności.
• Utajony. Charakteryzuje się przywiązaniem do marki na poziomie podświadomości. Ale nie ma możliwości zakupu od klienta. Sprzedaż jest rzadka i niespójna.
• Fałszywy. Klient często kupuje produkty. Powodem tego są: konieczność, wysoka jakość, brak konkurencji, zazdrość i inne obiektywne czynniki. Nowe ubrania przynoszą uczucie radości, ale nie ma emocjonalnego przywiązania.
• Nielojalność (brak zaufania). Klient raz kupił produkt i nigdy nie wrócił. Nie podobała mu się usługa ani sam produkt. W związku z tym nie odczuwa żadnych uczuć na wzmiankę o marce.

Co działa lepiej: zniżka czy bonusy

Dzięki programom lojalnościowym zniżkowym i premiowym większość firm nawiązuje z klientami relacje oparte na zaufaniu. Zniżki i premie (zarówno kumulatywne, jak i stałe) nieznacznie różnią się od siebie. Rabat niesie za sobą duże obciążenie finansowe w bieżącym okresie.

• zredukować cenę;
• są dodatkową korzyścią z już dokonanego zakupu;
• zwiększyć postrzeganą wartość plastiku;
• brany za pewnik.

• wymieniane na zapłatę;
• są premią za przyszły zakup (inwestycję);
• zwiększyć wartość relacji ze sprzedającym;
• bardziej interesujące dla klientów (pomysł);
• zmotywować klienta do powrotu.

Tylko rabaty są wykorzystywane do podwyższenia średniego czeku. Aby zwiększyć przyszłe zakupy i budować lojalność, uciekają się do programów bonusowych.

W obu przypadkach istnieje ryzyko: premie i rabaty są obarczone utratą korzyści, poza tym firma niepiśmienna może wywołać negatywność lub ośmieszyć kupujących.

Jak przygotować się do wdrożenia programu lojalnościowego

Oceń skuteczność swojego programu lojalnościowego

Główną miarą lojalności klientów jest wskaźnik wsparcia netto (NPS). Aby to obliczyć, przeprowadzana jest ankieta. Klient ustala, na ile ma zaufanie do firmy (marki). Odpowiedzi liczone są w punktach (1–10). Po przeprowadzeniu ankiety każdy klient zostaje przydzielony do jednej z następujących grup:

• klient-promotor (9-10);
• konsument bierny (7–8);
• kupujący-przeciwnik (0–6).

Całkowity wynik lojalności jest równy różnicy między liczbą promotorów i krytyków.
NPS liczony jest jako udział promotorów w ogólnej liczbie respondentów. Im wyższy, tym stabilniejsze funkcjonowanie przedsiębiorstwa.

Kolejnym wskaźnikiem jest churn klientów (stosunek klientów, którzy odeszli do łącznej liczby klientów w ciągu roku). Jest on porównywany z napływem, oceniając ryzyka finansowe.

Istnieją inne metody określania stopnia lojalności klientów, takie jak analiza RFM. Wszyscy klienci podzieleni są na 3 grupy w zależności od recepty zakupów, ich częstotliwości i ilości oraz wysokości wydatków. I oblicz ich ciężar właściwy w procentach.

Najbardziej czasochłonnymi metodami są CES (ocena nakładu pracy klienta). Najczęściej posługują się standardowymi wskaźnikami wydajności obowiązującymi w programach lojalnościowych.

Kluczowe błędy we wdrażaniu programu lojalnościowego

Nieekonomiczna gospodarka

Naliczanie bonusów i zniżek przy użyciu komputera nie wystarczy. Niezbędne jest uwzględnienie podstaw marketingu handlowego i psychologii konsumenta. Dystrybucja rabatów bez matematycznego modelowania jest banalną atrakcją hojności, w której marginalność biznesu maleje. Najbardziej lojalni klienci dokonują już regularnych zakupów. A nieliczni klienci są w niewielkim stopniu stymulowani przez zróżnicowanie rabatów według wielkości sprzedaży.

Wytnij siedem razy, zmierz raz

Optymalizacja modelu lojalnościowego wymaga codziennej analizy. Uwzględnienie i zidentyfikowanie współzależnych czynników pozwala na dostosowanie istoty propozycji. W tym celu tworzona jest grupa robocza zajmująca się optymalizacją w kierunku „sprzedaż – wysokość wynagrodzenia”. Jej zadaniem jest umożliwienie zarządzania tym, czego nie da się zmierzyć.

Jeden rozmiar dla wszystkich

Zachowania i przyzwyczajenia segmentów konsumenckich są różne. W około połowie przypadków wybrany system nagradzania nie odpowiada interesom klientów (trudne do gromadzenia bonusy, nieatrakcyjna nagroda). Naprawdę nie ma koncentracji na kliencie.

Nauka tworzenia owocnych sojuszy

Marketerzy uważają za konieczne korzystanie z programów lojalnościowych pod wspólną marką i koalicji. Ich istotą jest stworzenie wspólnej kampanii w sojuszu z inną firmą. Partnerstwo pomaga zmniejszyć rotację klientów – konsument otrzymuje do produktu dodatkową usługę, której brak był główną barierą w korzystaniu z produktu.

Jak stworzyć program lojalnościowy nowej generacji

Przestań wydawać, zacznij inwestować

Konstrukcja programu opiera się na kalkulacji perspektyw klienta i opłacalności. Oznacza to, że firma ma świadomość, kto, jak i kiedy otrzyma premie. Dopuszczalny poziom rabatów dla każdego klienta mierzony jest systemem CLV (Customer Lifetime Value).

Spersonalizuj swoje członkostwo

Konieczna jest ewidencja wszystkich danych o kliencie (geolokalizacja, transakcje, historia rozmów, ankiety). Bez genomu informacyjnego konsumenta nie można zidentyfikować jego preferencji i zainteresowania programem.

Połącz różne rodzaje motywacji klientów

Nie można wpływać na konsumenta tylko z racjonalnego punktu widzenia. To tylko buduje tolerancję marki. Program lojalności emocjonalnej powinien wzbudzać zainteresowanie i zachęcać do działania. Prawdziwa lojalność kształtuje się tylko na poziomie doznań.

Pielęgnować wielokanałowy model interakcji z firmą

Im więcej narzędzi firma wykorzystuje do komunikacji z konsumentem, tym szerszy jest zasięg potencjalnych nabywców. Każdy ma inne zdolności i styl życia. Tworzenie kont w różnych sieciach społecznościowych, aplikacjach, kanałach czatu jest również pozytywnie odbierane przez stałych klientów.

Aktywnie zarządzaj doświadczeniami klientów

Poznaj problemy klientów i ich historię zgłoszeń. Ponad 70% konsumentów odchodzi z powodu złej obsługi. Praca z reklamacjami i usuwanie niedociągnięć to główne zadanie w komunikacji ze stałymi klientami.

6 sposobów oceny skuteczności programu lojalnościowego firmy

Ocena skuteczności programu pozwala na zarządzanie i optymalizację lojalności klientów. Wydajność oblicza się za pomocą (patrz Wskaźniki):

• podstawowe wskaźniki efektywności KPI;
• analiza dynamiki sprzedaży;
• analiza kohortowa;
• Analiza podobna;
• skuteczna analiza;
• Wskaźniki LTV.

Przykłady nietypowych programów lojalnościowych dla banków, hoteli, stacji benzynowych i przewoźników

Podziękowania od Sbierbanku: premie

Daje możliwość zbierania punktów, po prostu robiąc zakupy w różnych sklepach i serwisach internetowych. Przy każdej płatności kartą u partnerów banku użytkownik otrzymuje również zwrot gotówki (do 20%). Wszystkie punkty możesz przeglądać w aplikacji lub na stronie banku na swoim koncie osobistym.

Taki program lojalnościowy jest multipartnerski. Punkty możesz wydać lub otrzymać cashback w różnych sieciach handlowych, restauracjach, kinach i sklepach AGD. Punktami można płacić za usługi komunalne, pakiety podróżne lub komunikację.

W ten sposób klient jest zapewniony szerokie możliwości realizowania nagród, co znacząco wpływa na wielkość zakupów elektronicznych. Bank z kolei ma możliwość wykorzystania czasowo wolnych środków na rachunkach. Biorąc pod uwagę koszt programu, zachęta do zamrożenia środków przynosi wystarczający dochód bankowi, który jest gotów wypłacić do 50% wycofanych do obiegu środków.

Nagrody SPG i Marriott: nagrody

Sieci hoteli Marriott oferują wielopoziomowy program lojalnościowy z bonusami partnerskimi i elementami grywalizacji. Nie zabrakło również elementów rabatowego programu lojalnościowego (cashback, rabaty).

Premie przyznawane są za każdą noc pobytu w hotelu. Gigant branżowy korzysta z całego systemu nagród, który trudno przypisać do konkretnej grupy. Ciekawa jest również oferta uprzywilejowanej obsługi w sieciach hotelowych na całym świecie. Kupując wycieczkę do tych hoteli (29 marek), musisz uzyskać 1 z 5 statusów, od srebrnego VIP do płatnego uprzywilejowanego.

Można wydać zarówno w sklepach e-commerce, jak i Marriott (bezpłatne 24 godziny). Osobnym punktem jest możliwość zamiany punktów na mile lotnicze. Ta dywersyfikacja możliwości ma na celu przyciągnięcie nowych klientów, którzy chcą zaoszczędzić pieniądze. Dla stałych klientów stworzona została aplikacja, w której można wybrać wymagany poziom obsługi oraz dodatkowe usługi VIP.

Karty lojalnościowe Klubu LUKOIL

Program lojalnościowy działa w oparciu o plastikową kartę i jej wirtualny zamiennik. Klienci otrzymują możliwość otrzymania rabatu, wykorzystania punktów w firmach partnerskich, a także uzyskania dochodu z salda środków.

Jako usługa VIP ustalana jest możliwość korzystania z możliwości aplikacji mobilnej (infolinia, lokalizator stacji benzynowych, promocje). Program jest promocją rabatową i oferuje oszczędności na paliwie przy częstych tankowaniach.

Bonus RZD

Ten program to bonus. Przy opłaceniu każdego przejazdu przyznawane są punkty, które można przeznaczyć na dodatkowy przejazd – bilet-nagrodę. Aby to zrobić, konto otwarte za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej musi mieć wystarczającą liczbę punktów.

System ma kilka poziomów, rodziny i studenci mogą skorzystać ze specjalnych warunków. Aby to zrobić, musisz utworzyć konto osobiste. Możesz gromadzić punkty nawet jeśli dana osoba korzysta z usług innych przewoźników (partnerów). Częste podróże pozwalają szybko zaoszczędzić na podróże szybkimi pociągami, takimi jak Sapsan, Swift, Lastochka i Nevsky Express. Program lojalnościowy Kolei Rosyjskich jest wielopoziomowy i pozwala w przyszłości czerpać korzyści z regularnie odbywanych podróży kolejowych.

Programy lojalnościowe mają na celu stymulowanie klienta do obopólnie korzystnej współpracy. Jeśli program zostanie opracowany bez odpowiednich obliczeń, właściciel firmy ryzykuje poniesieniem poważnych strat. W takim przypadku nie należy liczyć na działania konkurentów. Bez kompleksowych analiza finansowa i matematyczne modelowanie za pomocą specjalistycznych narzędzi, program lojalnościowy nie przyniesie rezultatów. A w warunkach niskiej jakości towarów lub usług nie zwrócą na to uwagi.