Istnieje wiele różnych sposobów, sztuczek i sztuczek, aby zatrzymać i zatrzymać klientów. Najważniejsze jest szerokie rozpowszechnianie informacji o działalności Twojego przedsiębiorstwa, objęcie szerokiego grona odbiorców i stymulowanie konsumentów. Każda osoba stara się zaoszczędzić pieniądze, kupić coś dla własnej korzyści, zdobyć jakieś bonusy, prezenty lub rabaty, co z pewnością przyciągnie nowych i zatrzyma dotychczasowych klientów.

Klienci są bardzo ważnym ogniwem w każdym biznesie, na którego potrzeby jest skierowany Twój biznes. aktywność zawodowa. Bardzo ważna jest identyfikacja potrzeb i preferencji potencjalni klienci Ponieważ na dzisiejszym rynku jest tak duża konkurencja.

Porozmawiajmy więc o tym, jak lepiej i efektywniej przyciągnąć i zatrzymać klientów, zmienić jednorazowego kupca w stały klient. Dla każdej firmy, niezależnie od rodzaju działalności, jest to bardzo ważne baza klientów Oczywiście zależy to od specyfiki przedsiębiorstwa handlowego i tego, jakie podejście do klientów należy wybrać.

W dziedzinie handlu detalicznego, czy to produktów, czy usług, istnieje kilka kluczowych obszarów pracy z klientami:

Polityka cenowa;

Polityka lojalnościowa klienta;

Polityka zaangażowania;

Polityka jakości usług.

Jeśli połączysz te proste kryteria w jedno, nie będziesz miał problemów z przyciągnięciem klientów. Dla każdego konsumenta bardzo ważna jest obsługa na wysokim poziomie, która przyczynia się do wyboru konkretnego sprzedawcy.

Jakość usługi;

Usługi towarzyszące;

Utrzymywanie kontaktu z klientem i komunikacja osobista;

Poziom cen.

Polityka cenowa w pracy z klientami jest bardzo ważna i determinuje poziom zysku. Ze względu na nieubłaganie rosnącą konkurencję, obniżanie cen staje się mało opłacalne, dlatego najlepiej pozostawić tę opcję w zapasie.

Istnieje coś takiego jak monitorowanie cen, gdy koszt towarów i usług jest ustalony na zrównoważonym poziomie, poniżej tego poziomu nikt nie obniży ceny ani powyżej poziomu z powodu utraty bazy klientów.

Zmiana cen, w górę lub w dół, wśród przedsiębiorców wynika ze stosowania i rozwoju innych metod pracy z klientami.

Porozmawiajmy o jednorazowych rabatach, najważniejsze jest to, że kupujący ma możliwość zaoszczędzenia. Wiele przedsiębiorstw o ​​określonej działalności posiada karty rabatowe, regularne wyprzedaże, które nie tylko przyciągają klientów, ale także pozwalają sprzedawcom pozbyć się nierentownych towarów. Rabaty i promocje z pewnością przyciągną klientów, którzy oprócz towaru objętego promocjami, zapewne sięgną po inne produkty.

W przypadku rabatowych kart magazynowych, gdy klient otrzymuje taką kartę, w zależności od ilości dokonanych wcześniej zakupów, otrzymuje rosnący rabat na kolejne zakupy. System rabatowy istnieje od wielu lat i przez ten czas sprawdził się we wszystkich dziedzinach.

Nic nie stoi w miejscu, a w tym obszarze jeden zastępuje drugi, popularnym systemem, który stopniowo zastępuje rabaty, są bonusy. Kupując dowolny produkt lub usługę, na kartę otrzymujesz bonusy, po zgromadzeniu, które możesz wydać na zakup czegoś od tego samego sprzedawcy.

Istotna różnica między systemem rabatowym a bonusowym polega na tym, że z rabatem sprzedawca traci zysk na każdej sprzedaży, a przy bonusach klient wróci ponownie po nowy produkt.

Oczywiście bardziej racjonalnym rozwiązaniem byłoby zastosowanie systemu premiowego zachęcającego konsumentów do współpracy z klientami, ponieważ ten system ma więcej zalet w porównaniu z innymi rabatami. Ponieważ dana osoba wie, że ma premie w twoim przedsiębiorstwie, oczywiście nie każdy chce odmówić takich przywilejów.

Można to również zastosować w praktyce, zachęcając stałych klientów. Bardziej skuteczne będzie aplikowanie do klientów salonów kosmetycznych, restauracji, kawiarni, atelier, na przykład możesz zaoferować swoją darmową filiżankę kawy lub zniżkę na zakup dowolnych usług. Takie usługi pozwalają zdobyć zaufanie klienta i zidentyfikować przewagi nad konkurencyjnymi firmami.

Nie mniej ważna jest osobista komunikacja z klientem. Mając numery swoich klientów, zawsze możesz powiadamiać ich o nowościach, promocjach, które na pewno zatrzymają klientów. Możesz również skorzystać ze specjalnych baz danych z listą numerów telefonów komórkowych, z ich pomocą możesz dotrzeć do ogromnej grupy docelowej i wysyłać wiadomości SMS z ciekawymi informacjami i ofertami.

Możesz również zaoferować swoim klientom wypełnienie ankiet, na przykład w celu otrzymania karty bonusowej, w której mogą wskazać swoje kontakty, jak na przykład GloriaJeans, która zawsze informuje o tym swoich klientów, organizując promocje w swoich sklepach. Pragniemy zauważyć, że ta metoda jest bardzo skuteczna, ponieważ ludzie nie zawsze mają możliwość wejścia do sklepu lub odwiedzenia strony internetowej Twojej firmy (jeśli istnieje) i zapoznania się z dostępnymi promocjami, nowościami czy asortymentem.

Inne skuteczna metoda przyciąganie klientów to spam, dystrybucja ofert promocyjnych, usług i promocji do skrzynek pocztowych.

Należy dostosować bazę klientów i podzielić na kategorie, tak aby wyodrębnić klientów większych i tych, którzy realizują zlecenia jednorazowe.

Szczególny warunek współpracy z klientami uzależniony jest od wielkości zakupów, np. możliwość planów ratalnych, promocji, cen produktów, dostawy itp. Oczywiście powinieneś zadzwonić do swoich klientów, proponując każdej kategorii indywidualną ofertę. Tego typu metoda ma bardzo pozytywny wpływ na cały rozwój przedsiębiorstwa i wzrost zysków.

Tak, pozyskiwanie klientów to bardzo trudny proces, na który składa się wiele niuansów oraz zestaw specjalnych środków mających na celu powodzenie i trwałość pracy z klientami.

I tak podsumowując, pożądane jest przyciąganie klientów na kilka sposobów – to jest informowanie ich i dawanie im możliwości oszczędzania, aby każdy klient mógł się upewnić, że kontaktując się z Twoją organizacją postępuje słusznie.

Metody, które wybierzesz do pracy z klientami, są twoją bronią przeciwko konkurencji. Nie szczędź pieniędzy na tego rodzaju reklamę, bo to się wielokrotnie opłaci.

Specjalista odnoszący sukcesy to specjalista, do którego wracają jego dawni klienci. Możesz cały dzień myśleć o tym, jak przyciągnąć nowych klientów, ale jeśli w tym samym czasie Twoi starzy klienci do Ciebie nie wrócą, jesteś skazany na porażkę. Jak sprawić, by klient ponownie przyszedł do Ciebie na masaż?
Na klientów wpływa wiele czynników i nie mówimy o Twoich umiejętnościach zawodowych. Są małe sztuczki, które sprawią, że pójście na masaż będzie wyjątkowe. Ten artykuł został napisany specjalnie dla witryny, jeśli czytasz ten materiał na innej stronie, to jest skradziony, przejdź do massage.ru.

PRZYJEMNE drobiazgi

Na przykład ciepły ręcznik pod szyją klienta z pewnością wywoła przyjemne wrażenie. Zawsze uważnie słuchaj klientów, pamiętaj, co im się podoba, a czego nie. Wspieraj ich i zachęcaj. Klient musi czuć, że jest kochany.

Czy byłeś kiedyś w najwyższej klasy restauracji? Otacza Cię tak wiele przyjemnych drobiazgów: zawsze uprzejmy personel, śnieżnobiałe wykrochmalone serwetki, piękne drogie dania, muzyka na żywo, przyjemny aromat perfum. Wszystko to sprawia, że ​​przychodzisz do tej restauracji raz za razem (oczywiście pod warunkiem, że smakowało Ci jedzenie). To samo możesz zrobić w swoim salonie masażu. Usiądź i zastanów się, jak sprawić, by każdy klient poczuł się wyjątkowo. Wtedy na pewno wróci po nową porcję przyjemności.

Przeprowadziliśmy ankietę wśród profesjonalnych masażystów i dowiedzieliśmy się, że:
ponad 60% ogólnej liczby ich klientów to stali klienci!

KOMUNIKACJA

Pomimo wszystkich przyjemnych drobiazgów pozostajesz głównym powodem, dla którego klienci wracają. Spotykasz się z nimi przed masażem, odbywasz sesję i pożegnasz się z nimi. Czy zawsze jesteś przyjazny i gościnny? Czy Twoja komunikacja z klientem jest spokojna i przyjazna?
Gdy klient idzie na masaż, to zazwyczaj wie, czego chce, ale Twoim zadaniem jest mu dokładnie to dać. Jeśli klient woli milczeć podczas masażu, nie ma potrzeby narzucania mu rozmowy. Jeśli klient chce wiedzieć, co robisz, opowiedz mu o swoich technikach i jak mu to pomoże. Dostosowujesz się do każdego klienta, ponieważ wszyscy ludzie są wyjątkowi i indywidualni.
Jeśli zastosujesz się do tych prostych zasad, Twoi klienci będą mieli wrażenie, że je usłyszałeś i nie zmarnowali swoich pieniędzy. Masażyści, którzy się nie dostosowują, po prostu tracą klientów.

WSKAZÓWKI I SZTUCZKI OD PROFESJONALISTÓW

„Kupiłem poduszkę grzewczą, starannie owinąłem ją dwoma ręcznikami do rąk i położyłem na wierzchu poszewkę na poduszkę, okazał się świetnym ciepłym wałkiem, który wszyscy kochają!”

„Traktuję każdego klienta, który do mnie przychodzi, jakby był moim jedynym klientem na ten dzień”.

„Buduję przyjaźnie ze wszystkimi moimi klientami. Czasami mają wydarzenia życiowe, o których chcą mi opowiedzieć. Zawsze staram się ich słuchać i pomagać”.

„Nigdy nie rezerwuję klientów pod rząd i zostawiam 15 minut przerwy między masażami, żeby nikt nie musiał czekać w kolejce!”

Do nowy klient nie tylko dokonał zakupu, ale również został stałym klientem, wykonaj te trzy kroki:

• dać klientowi korzyść, której nie otrzyma w innej firmie;
• stworzyć program lojalnościowy;
• wykazać się indywidualnym podejściem do kupującego.

Uczyń nowego klienta stałym

Korzyści dla klienta

Jeśli Twoja oferta jest nieopłacalna dla kupującego, żadne oznaki uwagi, takie jak życzenia urodzinowe, nie odniosą skutku. Co może przyciągnąć klienta? Zaproponuj mu gromadzenie punktów (mile, ruble itp.), aby później można je było wymienić na prezent. Takie promocje dają zwrot, jeśli są przeprowadzane nie raz, ale kilka razy z rzędu z krótkimi (maksymalnie miesięcznymi) przerwami. Jednocześnie każda z akcji powinna trwać dość długo – od trzech do czterech miesięcy.

Może być wydawany klientom za każde 100 rubli. zakupy znaczków samoprzylepnych, które należy umieścić w specjalnej książeczce. Gdy kupujący zgromadzi 50 marek, otrzymuje jeden przedmiot w prezencie, jeśli 100 - inny, ale droższy lub droższy. Wszystkie nagrody, które ludzie mogą otrzymać, powinny być wyświetlane w parkiet aby można je było zobaczyć, poczuć, a nawet włożyć do kosza.

Niektóre firmy rozdają karty rabatowe każdemu nowemu odwiedzającemu, nawet jeśli nie dokonają zakupu. Wraz z kartą klient otrzymuje katalog produktów, broszurę z pełną informacją o korzyściach stałych klientów, upominek-niespodziankę, ulotkę z informacją o ofercie specjalnej, która będzie obowiązywać w najbliższym czasie i z której może skorzystać Teraz.

Stwórz program lojalnościowy lub bonusowy

Udało ci się przyciągnąć szeroką klientelę na sprzyjających warunkach, możesz jeszcze mocniej związać jej główny rdzeń -. Wymaga to tzw. przyjaznego dodatku – tworzą go programy lojalnościowe, bonusowe i inne (np. darmowa dostawa czy płatność ratalna).

Program lojalnościowy. Aby od razu zrobić dobre wrażenie na konsumencie, musisz:

• podać pełną informację o warunkach programu, jasno określić, czego firma oczekuje od klienta i co daje mu w zamian;
• pierwszego dnia daj klientowi coś konkretnego jako nagrodę za członkostwo w programie i ujawnienie danych osobowych.

Na przykład pierwszego dnia dodaj bonus powitalny do karty nowego członka. Ważny jest nie rozmiar prezentu, ale sam gest; ważne jest również, aby premia do niczego nie zobowiązywała klienta: po otrzymaniu prezentu w zasadzie nie może już korzystać z karty.

Uwaga: oblicz ryzyko programu lojalnościowego.

Ryzyko programu lojalnościowego jest dość wysokie. Upewnij się, że Twoja firma poradzi sobie z potencjalnymi zagrożeniami. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, że inwestycja w program lojalnościowy się opłaci, lepszy projekt nie zawracaj sobie głowy.

Przykład. Bogaty Amerykanin kupił obraz za kilka milionów dolarów, płacąc kartą powiązaną z kontem bonusowym linii lotniczych. Za zakup otrzymał tyle mil premiowych, że mógł latać po całym świecie za darmo do końca życia. Linia lotnicza mogła związać klienta ze sobą, ale nadal nie uzyskała oczekiwanego rezultatu. Takie przykłady zmuszają zachodnie firmy do bardziej ostrożnych ofert dla klientów.

Bonus lub inny program. Aby klient był stały, zaproponuj mu zakup produktów na nieoprocentowane raty. Inną opcją przyciągnięcia klientów jest wykorzystanie technologii wymiany. Na przykład księgarnia może oferować klientom zwrot przeczytanych książek za 25% ceny (a następnie wystawiać je na sprzedaż po obniżonej cenie). Regularnie organizuj „dni klienta”, kiedy dla stałych klientów dostępne będą specjalne rabaty.

Przykładowy bonus dla klientów hurtowych

Firma Alpha otworzyła się w miejscu, które odniosło sukces pod względem przepływu klientów, ale trzeba było wyróżnić się na tle konkurencji (którzy tu pracowali od drzwi do drzwi). Po przeprowadzeniu wywiadów z klientami, kierownictwo firmy zidentyfikowało główny problem klientów - małych hurtowników. Przedsiębiorcy bali się podejmować wdrażanie nowych przedmiotów, ponieważ nie byli w stanie przewidzieć, czy będzie na nie zapotrzebowanie. I znaleziono rozwiązanie: klientom zaproponowano zakup nowych przedmiotów w korzystna cena, zobowiązując się do odebrania towaru, jeśli nie zostanie sprzedany, oraz w zamian za wpłaconą kwotę, wystawienie kolejnego, gwarantowanego biegu. Oferta została przekazana każdemu kupującemu, a na drzwiach zawieszono odpowiednie ogłoszenie, napisane dużym drukiem.

Zademonstruj osobisty akcent

Aby jeszcze bardziej przywiązać swoich klientów do siebie, wprowadź element pokrewieństwa do swoich relacji z klientami. Śledząc zakupy możesz zrozumieć, czym interesuje się dana osoba i zaskoczyć klienta, nawet jeśli jego zainteresowania nie są bezpośrednio związane z zakresem Twojej firmy. Na przykład możesz dać klientom zniżkę na bilet do teatru lub do sklepu.

Przykłady indywidualnego podejścia do klientów

Jack Mitchell, właściciel ekskluzywnych sklepów odzieżowych i autor Hug Your Customers, swoje podejście do klientów nazywa „uściskami”. Jego metody sprawdzą się w każdym biznesie.

1. Reaguj na prośby klientów. Pewnego dnia klient zadzwonił do sklepu i powiedział, że potrzebuje 150 kapeluszy kowbojskich i jest gotów zapłacić 10-15 dolarów za każdy. W sklepie nie było kapeluszy, ale Jack Mitchell znalazł producenta, który chciał sprzedawać kapelusze po 4 dolary za sztukę. W rezultacie klient otrzymał czapki, a sklep - zysk.

2. Poznaj stałych klientów z widzenia. Wszyscy pracownicy dobrze znają swoich klientów. Gdy klient po raz pierwszy przychodzi do sklepu, witają go słowa: „Rob! Miło Cię widzieć ponownie! Jak sobie radzi Ricky? Czy jesteś zadowolony z granatowego garnituru Zegna, który kupiłeś tutaj w marcu? Nawiasem mówiąc, właśnie mamy kilka fajnych garniturów w szare paski, tam jest twój rozmiar.

3. Spraw swoim klientom miłe niespodzianki. W okresie letnim, w każdą sobotę, hot dogi rozdawane są bezpłatnie w pobliżu sklepów. Dla żydowskich klientów zamawiają koszerne, a dla klienta z wysokim cholesterolem przynoszą hot doga z indykiem. Pracownicy w procesie komunikacji zbierają informacje o preferencjach klientów i wprowadzają je do CRM.

4. Osobiście idź do hali i komunikuj się z klientami. Założyciel firmy, 98-letni ojciec Jacka Mitchella, czasami przychodzi do sklepów, aby porozmawiać z klientami. Sam Jack Mitchell często pracuje na siłowni z centymetrem na szyi. Kiedyś kazał wysłać kwiaty jednemu z klientów, którego mąż kupił od razu kilka par drogich butów (oczywiście damskich - na prośbę żony).

5. Podziękuj osobiście każdemu klientowi, który dokonał większego zakupu. Każdego ranka Jack przegląda ponad 2000 dolarów wczorajszej sprzedaży i pisze podziękowania dla klientów i pracowników. Oto przykład wiadomości e-mail od klienta: „Mam nadzieję, że pobyt w Richards był przyjemny i że Frank Gallaghi zapewnił wszystko, czego potrzebowałeś”.

6. Zostaw swój osobisty telefon, aby klienci mogli się z Tobą skontaktować. Jeśli klient zadzwoni po zamknięciu sklepu, usłyszy na automatycznej sekretarce, że naciśnięcie 2 spowoduje skontaktowanie się z jednym z dyrektorów, a naciśnięcie 3 spowoduje skontaktowanie się z drugim. Na przykład kupujący zapomniał odebrać dopasowane ubrania i pilnie musi udać się w podróż służbową. W takich sytuacjach firma wychodzi na spotkanie z klientem.

7. Daj klientowi to, czego potrzebuje. Do sklepu trafiła np. nowa kolekcja ubrań marki Missoni. Każdy przedmiot jest fotografowany, a następnie te zdjęcia wysyłane są do 50 głównych fanów marki (informacja o preferencjach znajduje się w CRM). Firma zaprasza do zapoznania się z Nowa kolekcja, tym samym nie tylko dbając o nie, ale także zwiększając sprzedaż.

JAK ZROBIĆ KLIENTA NA STAŁE?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Studio", nr 7, 2001.

„Kobieta w eleganckim futrze wchodzi do drogiego butiku, sprzedawca natychmiast zwraca na nią uwagę i serdecznie ją wita:” Witam! Co chciałbyś kupić, czy mogę ci w czymś pomóc?” Kobieta odpowiada bardzo zawstydzona: „Faktem jest, że tak bardzo się spieszyłam, że zostawiłam portfel w domu… ​​(sprzedawca się rusza z dala od niej z obojętnym spojrzeniem) ..., ale zadzwoniłam do męża, on już niesie mój portfel.” Sprzedawca odwraca się do niej z uśmiechem i otwartymi ramionami: „Witam ponownie!”
(Żart)

"A jaki jest morał?"
W świetle naszego tematu jest ich tu bardzo dużo, a bardzo różne:
- jak przyciągnąć klienta, czyli prawie wszystko. Ale z jakiegoś powodu nie robimy tego albo robimy to sztucznie, albo jak w żartach. To prawda, że ​​są przyjemne wyjątki i jest ich coraz więcej;
- Wygląda na to, że w tym butiku coś nie zostało sfinalizowane:
albo w doborze personelu (cechy osobowe), albo system zachęt moralnych i materialnych dla pracowników nie działa (istnieją standardy usług, ale nie działają), lub strategia marketingowa(w swoim brzmieniu) ma na celu zwiększanie sprzedaży, a nie zdobywanie lojalności klientów (żaden klient nie zasługuje na taką postawę, zwłaszcza klient docelowy jest „świętą krową” każdego biznesu);
- Tak, a pierwsze wrażenie jest takie, że przybyło futro, a nie osoba. Co więcej, futro jest jakaś niestandardowa, bez portfela. I dlaczego jest tu potrzebna bez portfela. Chodzi dookoła patrząc na coś, nie daj Boże zaczyna o coś pytać, marnując na nią swój cenny czas i nerwy... Jest jeszcze wiele do wyciągnięcia z tej anegdoty, ale na razie zajmijmy się powyższym.

A więc naszym tematem jest „Jak zrobić klienta na stałe?”, czyli jest to już klient, który okresowo coś od nas kupuje, a my chcielibyśmy go zatrzymać, zaczarować, żeby częściej przychodził do nas i kupował jeszcze. Oznacza to, że wykonaliśmy całą wstępną pracę, aby od „biegnięcia do pracy” stał się klientem. Albo nie?
Istnieje pięć kroków, aby zmienić prostą osobę w zwykłego klienta, z którym tak bardzo chcesz „zaprzyjaźnić się na zawsze”:
1. Potencjalni nabywcy - osoby, które mogą być zainteresowane kupnem od Ciebie;
2. Odwiedzający - osoby, które przynajmniej raz odwiedziły Twoją firmę (sklep/studio);
3. Kupujący - ci, którzy kupili jeden lub więcej produktów (korzystali z jednej lub więcej usług) Twojej firmy;
4. Klienci – osoby, które regularnie kupują Twoje produkty lub korzystają z Twoich usług;
5. Zwolennicy - ci, którzy mówią wszystkim, jakie masz świetne towarzystwo.

Jest wspaniała książka (patrz spis odniesień poniżej), która szczegółowo i z przykładami opisuje jak przenieść klienta z kroku na krok, co jest dla niego ważne, na co zwraca uwagę i oczywiście co łapie ( czyli czego chce, co jest dla niego ważne, na co zwraca uwagę). Oto podstawy podstaw i to, co możesz zacząć aplikować od razu (jeśli chcesz).

Zacznijmy od samego początku: grupa ludzi zebrała się i zdecydowała, czy powinniśmy coś zrobić. Mają dwa sposoby: zrobić to, co wiedzą, a następnie zastanowić się, kto i jak to sprzedać lub zrozumieć, kim jest nasz klient, jakie są jego potrzeby i w oparciu o nie budować swoją pracę.
Na przykład w przypadku pracowni podstawową potrzebą każdego klienta jest „najważniejsze, że garnitur pasuje”. Oznacza to, że został uszyty specjalnie dla niego i podkreślał jego indywidualność (w miarę możliwości jego możliwości), jakość jest implikowana przez klienta a priori („to jest indywidualne krawiectwo, a nie stemplowanie”). W związku z tym, w zależności od poziomu jakości, jaki możemy zaoferować i na jakich możliwościach klientów się skupiamy, znajdujemy swoją niszę.

Teraz naszym zadaniem jest przyciągnięcie uwagi potencjalnych nabywców: Wygląd zewnętrzny i designu – gabloty pełnią funkcję twarzy Twojego atelier/sklepu, traktuj je jak „cichych sprzedawców”. Tworzą Twój wizerunek, wizerunek, jeszcze zanim kupujący przyjdzie do Ciebie. Mówią mu, kim jesteś i co sprzedajesz/oferujesz. O reklamie napisano już wiele, a poruszanie się po całym przepływie informacji może być trudne. Faktem jest, że minęło dużo czasu, a niektóre z tych informacji są nieaktualne, inne nie są odpowiednie dla Twojej firmy. Niezbędny jest wybór najskuteczniejszej reklamy, odzwierciedlającej i podkreślającej już teraz indywidualność Twojej firmy. Jako najprostszy i "działający" papierek lakmusowy - wykonaj 2-3 eksperymenty: pokaż swój arkusz reklamowy lub broszurę komuś, kto dla Ciebie nie pracuje i nie jest Twoim krewnym lub przyjacielem, ukryj nazwę swojej firmy. Jeśli ktoś mówi, że jest to zwykła, standardowa, nijaka reklama lub wymienia jako autora swojego konkurenta, to natychmiast to wyrzuć i z nowym zapałem podejmij rozwój SWOICH REKLAM.

Mówią, że pierwsze wrażenie czegoś lub kogoś w człowieku rozwija się w ciągu pierwszych 8 sekund. Co można zobaczyć w 8 sekund wchodząc do atelier? Chwycić na poziomie doznań - wszystko: projekt lokalu i wygląd pracowników, to oczywiste, ale także stosunek do klientów, relacje między pracownikami, ogólna atmosfera. Jak:
- Czy zwracali na niego uwagę: spotkali się, uśmiechnęli, zadzwonili do krawca, czy zaproponowali, że trochę poczekają, obejrzą czasopisma, próbki materii; albo recepcjonista zajmuje się papierami, rozmawia przez telefon i nie zwraca uwagi na osobę, czekając, aż raczy podejść.
- Interakcja między pracownikami: spójność działań, zwracanie się do siebie, relacje, szacunek, pomoc w trudnej sytuacji itp. Powiedz, że to niemożliwe? Na poziomie doznań jest to możliwe. Jeśli z jakiegoś powodu ktoś musi długo czekać, a magazyny i materiały się skończyły (lub nieciekawe), zaczyna obserwować, jak wszystko układa się w tobie, w całej twojej kuchni - nie ma nic innego do roboty (wtedy wszystko powyższe staje się świadome).
Nawiasem mówiąc, „najcenniejszym towarem naszych czasów jest czas”, może on stać się dodatkową usługą do Twojej głównej działalności, podnoszącą atrakcyjność firmy dla klienta. Co więcej, oszczędza to nie tylko czas Twojego klienta, ale także Twój. Pokazuje również, jak bardzo cenisz i szanujesz swojego klienta i siebie.
Wygląd, wizerunek pracowników odgrywa dużą rolę, zarówno dla pierwszego wrażenia (dobre wrażenie; zgodność wizerunku pracownika z wizerunkiem organizacji), jak i jego zgodności z treścią działalności pracownika. Jeśli chcesz np. usiąść na krześle u fryzjera, który ma na głowie „piekło wie co”, a nie fryzurę, z pewnością będziesz miał wątpliwości co do jego profesjonalizmu.
Znajomość produktu/usługi – kompetencje personelu – wykraczające poza zakres odpowiedzialności. Jak często jako klient słyszałeś w odpowiedzi na swoje pytanie: „Nie, nie wiem”, „To nie leży w moich kompetencjach”. Czy pamiętasz, jak się czułeś? Klient chce i ma prawo do informacji i rzetelnych informacji, inaczej już go nie zobaczysz. Ten czynnik jest ważny podczas komunikowania się z którymkolwiek z powyższych klientów, ale podczas komunikacji z „Odwiedzającym” będziesz musiał przejść specjalny test siły. Niczego jeszcze nie kupił, ale po prostu przymierza, wszystko ocenia i jest bardzo krytyczny. Twoja wiedza, umiejętność komunikowania się z klientami i pracy z zastrzeżeniami klientów mogą zmienić tego sceptyka w Twojego "Kupującego". Wszystko zależy od Ciebie. Bardzo ważna jest również kwestia kompetencji, jeśli pracownik czegoś nie wie, to jego zadaniem jest przeniesienie klienta „z ręki do ręki” do pracownika, który ma niezbędną wiedzę i autorytet lub obiecuje znaleźć informacje przed kolejnym spotkaniem i spełnij obietnicę. Widząc każdego nowego klienta, pamiętaj - „nie dostaniesz drugiej okazji, aby zrobić pierwsze wrażenie”.

GŁÓWNA RZECZ: KAŻDY TWÓJ KLIENT TO OSOBOWOŚĆ, INDYWIDUALNOŚĆ, SPECJALNOŚĆ

Chce być zwracany na niego uwagę, uśmiechany, adresowany do niego osobiście i wywoływany po imieniu (jeśli jest informacja), słuchany go i odpowiadać na jego pytania, szanowany itp.

To właśnie potrzeba uznania jest kluczem do serca klienta. Przejdźmy teraz do potężnych:
ROZPATRYWANIE REKLAMACJI KLIENTÓW to nieocenione źródło informacji usprawniających Twoją pracę, możliwość sprawienia, by poczuła się wyjątkowo, pozyskała nowych klientów i obserwujących. Jak wiadomo, łatwiej i taniej zadowolić istniejącego klienta niż pozyskać nowego. Klienci, których problemy pozostają nierozwiązane, pójdą prosto do konkurencji, przez cały czas pamiętając o Tobie niemiłym słowem. Statystyka:
- 91% niezadowolonych klientów nigdy więcej nie skontaktuje się z obrażającą firmą, a każdy z nich podzieli się opowieścią o swoich kłopotach z co najmniej dziewięcioma innymi osobami;
" 54-70% skarżących skorzysta ponownie usługi firmowe czy ich skargi zostały pomyślnie rozwiązane. Jeśli klienci widzą, że problemy są szybko rozwiązywane, liczba ta wzrasta do 95%. Kluczowym czynnikiem jest szybkość rozwiązywania problemów.

Technologia rozpatrywania reklamacji
1. Powstrzymaj pierwsze pragnienie - kłótni.
2. Pozwól osobie wypowiedzieć się (posłuchaj jej, zadawaj pytania wyjaśniające).
3. Zrozum, w jaki sposób możesz pomóc, zadając pytanie: „Co mogę zrobić, aby pomóc Ci w kłopotach?”.
4. Podaj rozwiązania do wyboru: albo / lub.
5. Podziękuj klientowi za pomoc w naprawie sytuacji

Większość klientów chce tylko sprawiedliwości i niczego więcej. Chcą po prostu dostać to, za co zapłacili w jak najkrótszym czasie. Troskliwa postawa i odrobina szacunku znacznie osłabią gniewne uczucia. Jednak istnieje niewielki procent chciwych i nierozsądnych narzekających. W takim przypadku musisz podjąć decyzję: albo ulegniesz żądaniom klientów, traktując straty jako koszty ogólne prowadzenia biznesu, albo ucierpisz z powodu ich przyszłej złej woli i nadszarpnięcia Twojej reputacji.

Aby zarządzać oczekiwaniami klientów, musisz dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o usługach w chwili obecnej, W tym pomogą Ci PRZEPROWADZANIE ANKIET, BADANIA. Często zdarza się, że osoba z zewnątrz widzi wady w tym, co firma przyjmuje za pewnik. Dodasz informacje o potrzebach klientów, o tym, w czym jesteś dobry, jak jesteś lepszy od konkurencji i jak udaje im się przejść przez Twoją ścieżkę.

Silnie działają „OFERTY SPECJALNE”: kluby najbardziej, najbardziej; święta, wyprzedaże dla najbardziej ukochanych klientów, oferty specjalne i ekskluzywne itp. Jest to zwykle używane do konwersji „Klientów” na „Obserwatorów” i utrzymywania z nimi relacji.

Dla wszystkich typów klientów magiczne słowa to:
- Jest wolny
- Sprzedaż
- Teraźniejszość

POWODZENIA!
P.S.: W CELU WSZYSTKICH TEJ PRACY NIEZBĘDNE JEST WSPARCIE ZARZĄDZANIA I MARKETINGU:
jeden). ZROZUMIEĆ KTO NASZ KLIENT, JEGO POTRZEBY I OCZEKIWANIA
2). OPRACUJ STRATEGIĘ ZAPEWNIAJĄC POTRZEBY KLIENTA
3). ZAPOZNAJ PRACOWNIKÓW ZE STRATEGIĄ
cztery). PERSONEL POCIĄGU. ZADBAJ O SWOICH PRACOWNIKÓW, A oni zatroszczą się o TWOICH KLIENTÓW.
5). OPRACOWANIE I WDROŻENIE SYSTEMU MOTYWACJI
6). WYZNACZ STANDARDY JAKOŚCI W PRACY I KONTROLUJ ICH WYKONANIE.

Literatura:
1. M. Rafel, N. Rafel „Jak pozyskać klienta”. - Petersburg: Peter Press, 1996 (seria „Biznes bez tajemnic”).
2. Marilyn i Tom Ross „Wielkie pomysły dla małych firm usługowych”. - M.: „Agencja” TARGI ”, 1996.