Jest szeroko omawiany, że taki projekt serwisowy, w naszej wiejskiej stali w 2015 r. - I nadal robi to do tej pory. Jednak, aż całkowite zrozumienie jest nadal daleko. Postanowiliśmy dokonać naszej opłaty i rozkładamy wszystko wokół półek.

Właściciele firm okresowo obracają się do studia za witryną przeprojektowania. Jednocześnie nie wszyscy rozumie, dlaczego przeprojektowanie, właściwie jest potrzebne - tylko witryna przez pięć lat, konieczne byłoby zaktualizowanie. I to z jednej strony, prawidłowo: dla takiego terminu Diditel-Product ma czas na nadrobić i przejść na emeryturę.

Ale przecież priorytetem jakiejkolwiek marki jest przyciągnięcie nowych klientów i starego. Zaktualizowana strona powinna mieć pewność, że ludzie zakochują się w marce: kogoś po raz pierwszy, ktoś znowu - i pozostał dla niego wierny. Ledwie nowe zdjęcia, a przycisk gdzie indziej będzie w stanie poradzić sobie z tym zadaniem. Ale projekt serwisowy będzie w stanie.

Jaki jest projekt serwisowy

Koncepcja projektu serwisowego przybyła do nas z marketingu i po raz pierwszy odnosi się bezpośrednio do produktów i usług. Jako dyscyplina pojawiła się po raz pierwszy w Międzynarodowej Szkole Design w Köln w 1991 roku, a definicja początkowo wyglądała:

Projektowanie usług planuje i organizowanie procesów, ludzi, infrastrukturę, w celu poprawy interakcji między klientem a firmą (usługą), człowiekiem i procesem.

Już na tej podstawie można założyć, że projekt serwisowy w sieci jest o wygody i komforcie użytkowników. "UX o tym samym!" - Możesz się kłócić, a będziesz rację. Ale projekt serwisowy jest szerszy. W ten sposób definicja daje mu założyciel AIC, Sergey Popkov:

Tworzenie i rozwój usług internetowych, które będą szczele kochać użytkowników.

Oznacza to, że nie jesteśmy nie tylko na stronach korporacyjnych, ale o usługach, które ułatwiają użytkownikom, powodując emocjonalne przywiązanie i pragnienie ich używania tak często, jak to możliwe - iw końcu stają się dodatkową zaletą marki.

Jednym z najbardziej uderzających przykładów korzystania z projektu serwisowego jest aplikacja mobilna Tinkoff Banku, dzięki której możesz nie tylko wysyłać aplikacji dla jakichkolwiek produktów, w tym nawet kredytu hipotecznego, ale także kupić bilety do kina, na przykład.

Należy rozumieć, że projekt serwisowy nie jest związany z urządzeniami: Witryna może być taką samą wygodną usługą online jako aplikacja mobilna. Idź na stronę tego samego "Tinkoff Bank" - jest jasne, są przyjemne, aby korzystać, znajdziesz wszystko, czego szukają, mniej niż minutę, a można zostawić wniosek na mniej więcej w tym samym czasie.

Wszystko to staje się możliwe dzięki zasadom projektowania usług.

Zasady projektu serwisowego

Aby przemyśleć witrynę i przekształcić ją w tę usługę, musisz przestrzegać pięciu podstawowych zasad projektowania usług.

CustomerCantry. Pierwszą i najważniejszą zasadą stanowi, że w centrum projektowania usług są ludzie i obserwują obsługę oczami.

Krok. Proces tworzenia musi być zaangażowany we wszystkich zainteresowanych osób, w tym klientów i pracowników firmy.

Sekwencja. Złożony ścieżka klienta od początku interakcji z usługą (w naszym przypadku - serwis) musi być podzielona na oddzielne procesy.

Wizualność. Ważne jest wizualizacja każdego kroku klienta, aby mieć pełny obraz przed oczami.

Integralność. Konieczne jest zrozumienie, jaką rolę usługa będzie grana w życiu klienta iw jakich sytuacjach zostaną użyte.

To zasady leżały fundament do pomyślnej usługi "dla ludzi", ale nie można ich uosabiać bez narzędzi. Zapoznajmy się więc z głównymi narzędziami projektu serwisowego.

Podstawowe narzędzia do projektowania usług

Jak już wiesz, projekt serwisowy przyszedł do nas z marketingu i ma wiele wspólnego z konstrukcją UX, więc nie ma nic zaskakującego w fakcie, że ich narzędzia echroniczne.

Personas. Prawdopodobnie słyszałeś o postaciach - są to portrety użytkowników, z których każdy stanowi pewien model zachowań.

Postać usadza całą grupę ludzi o określonej podłodze i statusu społecznego o podobnych wartościach. Pomaga stworzyć projekt, który uwzględnia potrzeby konkretnych użytkowników i zapewnienie procesów zorientowanych na procesach.

Mapa podróży klientów. To narzędzie wyraźnie pokazuje zachowanie potencjalnego klienta na każdym etapie interakcji z usługą.

Projekt serwisowy. Te programy interakcji są podobne do mapy podróży klientów, ale różnią się tym, że dają bardziej pełny widok relacji i marki użytkownika. Z ich pomocą można ujawnić punkty bólu, na których potencjalny klient może scalić i optymalizować procesy, aby tego nie zdarzyło.

Narzędzia, ale nie pojedyncze studio, nawet w kołach z klientem nie będą w stanie stworzyć magicznej usługi, którą wszyscy chcieliby, bez analityki.

Projekt serwisowy + Analytics \u003d Projektowanie danych

W czasach, kiedy wszyscy wiedzą, jaką konwersję jest i nie zgadzają się pracować bez wzrostu przed uzgodnione KPI, niemożliwe jest po prostu zbadać procesów biznesowych marki, spraw, aby mapę podróży klienta i nadzieja na najlepsze. Firmy wymagają gwarancji wydajności, a użytkownicy mają usługę roboczą.

Analityk przychodzi na ratunek, a dzięki projektowaniu danych oparty na danych - rozwój usług opartych na różnych badaniach, a / b i innych testach, testowaniu hipotez i dużych danych.

Od tego czasu nie ma poważnego produktu bez analityki, a wszystko jest zrobione dla gości, w naszej społeczności projektowej między projektem serwisowym a DDD najczęściej umieścił znak równości.

Podejście napędzane danymi jest bardzo popularne i jest używane nie tylko w projekcie internetowym. Na przykład, takich olbrzymy, gdy Netflix określono z nim, przeprowadzili analizę kolorów ekranów wygaszaczy z najpopularniejszych serii telewizyjnych, ujawnionych wzorów i opartych na dużych danych związanych z zachowaniem użytkownika. Teraz, tworząc nową okładkę, kierują się określonymi danymi.

Tworzenie pokrywy na nowy program telewizyjny, Netflix opiera się na gustach projektanta, ale na określonych wskaźnikach numerycznych. Firma ma dane, ponieważ różne opcje na pokrywy wpływają na zachowanie odbiorców docelowej i jest warto korzystać z personalizacji okładek dla różnych grup.

Oczywiście Netflix wykorzystuje duże dane nie tylko do tworzenia konstrukcji. Wzory umożliwiają bardziej skuteczne zalecenia, a dzięki temu firma oszczędza około miliarda dolarów rocznie, aby utrzymać swoich klientów.

Wniosek

Dla każdej firmy offline przejście do online stało się stresem - nawet stworzenie zwykłej strony korporacyjnej. Przejście z tradycyjnych produktów internetowych do usług jest następnym krokiem, bez którego niemożliwe jest przyciągnięcie i utrzymywać klientów.

Już dziś 89% firm konkuruje ze sobą na poziomie doświadczenia z klientem, a do 2020 r. Stało się ważniejsze niż cena i produkt. A chociaż marki będą tylko chcieć witryny, która wygląda bardziej nowoczesne niż poprzedni, klienci wybierają e-commerce i nowe startami technologiczne - naturalny wybór we współczesnym świecie.

O tym, co może dać projekt serwisowi aplikacji na stronie, na przykładach informuje agencję projektowania usług VIPRO

Niestety, wiele zamieszania i nieporozumień związane jest z koncepcją konstrukcji serwisowej. Często wiąże się z warsztatami biznesowymi - usługami serwisowymi, obsługą hotelami i restauracją itp. Chociaż termin "Design Service" mocno weszła już na arsenał projektów online, a dziś jest jednym z głównych sposobów zwiększenia konkurencyjności każdej firmy w Internecie.

My w VIPRO woli rozmawiać o projekcie służby, jako proces mający na celu studiowanie rynku, badanie konsumenta i ustanowienie interakcji między firmami a klientami, ponieważ jakość usług i zrozumienia tego, co oczekuje konsument, jest niezwykle ważne dla udanego biznesu i walki konkurenci..

Rozważmy kilka przykładów, w jaki sposób można zastosować projekt serwisowy w celu zwiększenia efektywności projektów internetowych.

Walizka. "Koszula na zamówienie"
Dlaczego menedżer banku zaangażowany w koszule do szycia

Problem

Każdy z nas natknął się na trudności w wyborze ubrań, jest to długi, czasochłonny proces i niewielu, którzy lubi. Co robić? Zdobyć ubrania na zamówienie? Ale jest to również koniugat z chodzeniem wokół różnych studiów, okuć i jest również bardzo tania przyjemność.

Decyzja

Jest oczywiste - oferowanie klientów usługi zamówienia online. Projekt Internet www.rubashkanazakaz.ru został założony w tym pomyśle. Założycielem jest wasily Muntyan, a jego studio internetowe w 2015 r. Napisał Forbes Business Journal:

Atelier Vasile Muntile stał się opłacalny w przeddzień kryzysu. Upadek rubla daje mu nowe możliwości.

Możliwości

Na stronie projektu można niezależnie zamówić koszulę do zamówienia, przechodząc przez proste i wygodne kroki w konfiguratorze koszuli. W rezultacie Klient otrzymuje w pełni dostosowaną wersję produktu i ma możliwość natychmiastowego zamówienia i zapłaty za krawiectwo online. Oprócz Moskwy i Perm, partnerzy klienci z Muntana mają kolejne 10 miast Rosji. Razem zapewniają mu 40% dochodów. W 2014 r. Przychody "Koszule do Zamówienia" przekroczyły 30 milionów rubli, co stanowi o 13% więcej przychodów 2013, a Wasilia Muntan pierwszy otrzymał zysk netto. Promocja zamówień wpłynęła na promocję witryny (obecnie studio internetowe nikogo nie zaskoczy) i poprawia usługi.

Walizka. "Vekamoscow"
Co może dać okno business Dokładne kalkulator zamówień

Problem

W wielu witrynach firm okiennych można znaleźć kalkulator okna - umożliwia w przybliżeniu oszacowanie kosztu zamówienia. Ale wszystkie decyzje w grzechu rynku z powierzchownym podejściem. Kalkulatory okien nie podają dokładnych obliczeń i zmusić klienta, aby spędzić czas na połączenia i wyjaśnić pytania. Jak wykraczać poza te ograniczenia typowych kalkulatorów okna? I jeszcze jeden problem - ceny produktów są często zmieniane z powodu wahań walutowych. Czy można utworzyć system, który umożliwia szybkie wykonanie niezbędnych regulacji?

Decyzja

Zaproponowaliśmy na stronie www.vekamoscow.ru maksymalny dokładny kalkulator zamówienia okna. Szczegółowe obliczenia i duży projekt projektów dla wszystkich typowych budynków Moskwy umożliwiają dostosowanie firmy, aby szybko dokonać wyboru i złożyć zamówienie.

Możliwości

Dokładny kalkulator zamówienia poprawił trzy procesy biznesowe - wybór systemu Windows przez klienta na stronie internetowej Spółki, menedżerowie firmy również korzystają z kalkulatora online podczas opuszczania klienta, a przez system zarządzania witryn, właściciel może łatwo zaktualizować ceny na teren. W rezultacie liczba błędów zmniejszyła się, a wydajność biznesowa wzrosła.

Ważne jest, aby kiedy specjalista firmy zajmuje miejsce i ma pomiar, może natychmiast zrobić obliczenie na tablecie na tablecie. Gdy klient zaprasza kilka znaków z różnych firm, powoduje silne wrażenie. W tej sytuacji projekt interfejsu musi być tak łatwy i bezpiecznie pracować na urządzeniach mobilnych.

Dla odwiedzających miejsce, aby nie przewrócić ich w dół interfejsu z najprostszym, jak to możliwe, a dla właściciela witryny opracowaliśmy osobny interfejs dla wygodnych aktualizacji cen.

Walizka. "Agrotem a"
Najlepszy ekosystem cyfrowy w produkcji folii z tworzywa sztucznego

Problem

Klient umieścił zadanie na dużą skalę przed naszą agencją - aby stworzyć taką usługę na stronie internetowej firmy, która nie tylko optymalizuje proces zamawiania produktów, ale będzie łatwo skalowany i będzie w stanie rozprzestrzeniać się w formie franczyzy wśród Dealerzy firmy.

Decyzja

Automatyczny kompleks synchronizacji z wewnętrznymi systemami firmy ostatecznie umożliwiło zmniejszenie liczby personelu serwisowego w firmie. Dla klientów ta automatyzacja wykonała pracę wygodnego, przewidywalnego i szybkiego.

Możliwości

Nowa strona została opracowana w kilku etapach, a każdy etap został wprowadzony na podstawie analizy potrzeb klientów. W rezultacie okazało się wygodne i technologiczne miejsce, zorientowane dokładnie na hurtowni. Obecnie jest to jedyne podobne rozwiązanie na rynku. Więc ma bardzo obiecujące perspektywy.

Od maja do listopada w Europie i Ameryce odbyło się konkurs CRM Idol. Misją tego wydarzenia jest znalezienie nowych gwiazd CRM i pomóż im stać się bardziej znani.

Autorzy konkursu są uznani ekspertami w branży i stale otrzymują litery z prośbą o przesłanie produktu. Gdy liczba żądań przekroczyła wszystkie wyobrażalne granice, nie było nic innego, jako zamówienia wniosków i stworzyć "scenę", na której firmy CRM będą konkurować o tytuł najlepszego systemu CRM.

Teraz publikujesz wygodną listę produktów, przycisk "Kup teraz" i kontakty na widoczne miejsce. Cieszę się, że znasz podstawowe oczywiste zasady, ale to nie wystarczy.

Przemyślane podejście stwierdza, że \u200b\u200bkonieczne jest złożenie celu na początek.

Celem sklepu jest zysk. Ponadto polega na zapewnieniu sprzedaży. Są to płatne sprzedaż i zadowolony klient (jak generuje nam ogon z innych sprzedaży i innych klientów).

Cele:

1. Płatna sprzedaż.
2. Zadowolony klient.

Co mamy przy wejściu:

1. Produkty. Nie tylko towary, ale towary, które wiemy, gdzie kupić, gdzie do przechowywania i jak dostarczyć.
2. Potencjalni klienci. I musimy je zamknąć nawet w rzeczywistości, ale w zadowolonych klientach.

Zadowolony klient. - To ten, który ponownie kupi od nas. Jako maksimum - będzie nam polecić nas przynajmniej - nie będzie negatywnych opinii o nas.

Proces sprzedaży - Transformacja potencjalnego klienta w zaspokojeniu. Równolegle z tym pozbawiamy towarów i uzyskamy pieniądze na konto. Sprzedaż zaczyna się od przyciągania klienta i kończy się dostawą salda rachunkowego (dowolna cienia serii; nawet nielegalny biznes ma swoją własną księgową książkę). Zapomnij o początkowych i skończonych etapach są niedopuszczalne.

Projektanci często nazywani są problemami Solvers - Specjaliści w rozwiązywaniu problemów, które klient stoi przed nimi. Jednak w świecie współczesnym idea problemów wpadających do kompetencji projektanta zmieniła się wiele. Tradycyjnie projekt jest związany z utworzeniem wizualnego obrazu obiektów, dziś obszar aktywności tych specjalistów nie ogranicza się do projektowania artefaktów.

Kilka dekad temu w teorii i praktyce projektu obejmowała nową koncepcję - projekt - rodzaj projektu, który obejmuje utworzenie systemów i usług, które spełniają życzenia klienta. Po raz pierwszy jako przedmiot eksploracji projektu serwisowego został wprowadzony w 1991 r. W Międzynarodowej Szkole Design Cologne. Następnie pojawił się pojawienie się pierwszego biura projektowania usług - Lifourwork w Londynie. Teraz projekt serwisowy jest badany w takich znanych szkołach, jak Institute of Design w Chicago, Carnegie Mellon University w Pittsburgh, Domy Akademii w Mediolanie - ogólnie jest nauka dla tych, którzy są zainteresowani rozwijaniem się i przyszłym zawodem.

Projekt serwisowy:
asystent w budowaniu przyszłego biznesu

Jak tworzyć towary i usługi, które będą chcieć
kup konsumenci.

Tworzenie usługi, która spełnia potrzeby użytkowników
wygodny, konkurencyjny i życzliwy wobec klientów.

D Aleco nie jest zaznajomieni z koncepcją konstrukcji serwisowej, chociaż wszyscy, nie wierzymy, że codziennie się nie wierzymy. Będąc mózgiem marketingu i zarządzania, ten kierunek projektu koncepcyjnego pochodziło z końca ubiegłego wieku i jest obecnie aktywnie stosowany do poprawy jakości pracy z Klientem oraz udaną interakcją Stron świadczących usługi z konsumentem. Projektem serwisowym jest organizowanie infrastruktury, ludzi i komunikacji. Ponadto prace prowadzone są z materiałowymi aspektami zapewnienia wysokiej jakości usługi. Głównym zadaniem tego projektu koncepcji branżowej jest stworzenie usługi, która spełnia potrzeby użytkowników lub uczestników jest wygodna, konkurencyjna i życzliwa wobec klientów.

Osiąga się to poprzez badanie rynku, badając konsumenta i ustanowienie interakcji między firmami a klientami. Zasadniczo pomysły i koncepcje projektu serwisowego przedstawiono w postaci wizualnych schematów wizualnych, tabel i wykresów - różne metody prezentacji informacji w tym obszarze znajdują się ogromny zestaw.

Nawiasem mówiąc, biznes przyszłości
może nawet
a zatem

Mała historia.

Oficjalne urodziny projektu serwisowego można uznać za 1991 r., Kiedy profesor Michael Ernhoff (Michael Erlhoff) wziął go po raz pierwszy do projektowania dyscyplin. Chociaż pierwsze ziarna zostały rzucone na żyzną glebę z dekadą wcześniej - Lynn Shostag (Lynn Shostack) opublikował serię artykułów na temat marketingu i zarządzania, które uważa się za zjawisko projektowania usług w ramach tych dyscyplin. Później, u świtu XXI wieku, jej pomysły odebrały i zaczęły wdrażać Agencję, aby zrealizować ten kierunek według ich kluczowego rodzaju działalności.

W 2004 r. Utworzono Międzynarodowa sieć Design Sieci Design Sieć, która obejmowała Międzynarodową Szkołę Wzornictwa w Kolonii, University of Carnegie Mellone w USA, Instytut Politechniczny w Mediolanie, University of Linching w Szwecji, a także prywatnej Włoskiej Akademii Domusa Akademia. Zostało to zrobione w celu stworzenia międzynarodowej sieci dla naukowców i specjalistów w dziedzinie projektowania usług, podstawowych koncepcji, celów i metod dyscypliny zostały również zidentyfikowane.

Techniki projektowania usług mogą być stosowane zarówno do poprawy istniejących usług, jak i budować nowe.

Na fali popularności.

W ciągu ostatnich trzech dziesięcioleci gospodarka całego świata cywilizowanego dotknęła podstawowych zmian. W takiej odległej przeszłości przedsiębiorstwa do produkcji przydzielonych towarów inwestycji na badania skierowane wyłącznie do poprawy samego produktu. Fundusze poszły do \u200b\u200bbadania rynku, rozwoju promocji i produktów, optymalizacji i innowacyjnej konstrukcji. Jeśli chodzi o badania, rozwój i projektowanie usług, to był to ogromny rzadki. Teraz zmieniły się czasy, a projekt usług przechodzi na przede wszystkim.

Ponadto w ciągu ostatnich kilku lat na świecie sektor publiczny gospodarki otrzymał bezprecedensowy rozwój: nowe inwestycje inwestują w szpital, szkół, infrastrukturę kulturalną i bezpieczeństwa. Liczba osób w służbie agencji rządowych wzrosła. Taki wzrost jest związany z rozległymi i szybkimi zmianami społecznymi, od dobrostanu obywateli do psychologii współczesnych Homo Sapiens, które z kolei pociągnął za sobą reorganizację usługi świadczonej przez państwo za pomocą projektu serwisowego.

Projektowanie usług i produkt

Jeśli chleb i sól ostatniego wieku był branżą opartą na produkcji towarów, wówczas rząd jest rządzony przez gospodarkę, zbudowaną na świadczeniu usług. Ponadto kierownica jest wszechobecnym Internetem, który jest doskonałą platformą dla biznesu i zapewnia firmom ogromną okazję do osiągnięcia potencjalnego klienta, aby przedstawić swój produkt lub usługę w najlepszym świetle. Służba jakościowa i zrozumienie tego, czego oczekuje konsument, jest niezwykle ważne dla udanych biznesowych i zwalczania konkurentów.

Kamień węgielny gospodarki po przemysłowej stało się faktem, że klient jest często gotowy do zapłaty w żadnym momencie dla samego towaru, ile za usługę. I jest tutaj, że projekt serwisowy wprowadza do gry, której misją jest stworzenie informatorskiej relacji między usługą lub produktem a konsumentem poprzez usługę jakości, która uwzględnia życzenia i przewiduje oczekiwania klientów.

Projektowanie usług i użytkownicy

W obszarze projektowania serwisu użytkownik jest kluczową figurą. Badania mają zbadać punkty kontaktowe Klienta i Spółki, aby przewidzieć jego reakcję na pewne warunki, tworzenie scenariuszy jego zachowania w różnych sytuacjach. Interakcja między uczestnikami w badaniu podlega starannej analizy. Niezależnie od tego, ale często pomysły na dobrą obsługę w samych firmach nie spełniają wszystkich oczekiwań klienta.

Jednocześnie kompletne po życzeniach konsumenta nie zawsze jest zwieńczone rosnącymi zysków. Aby pomóc dowiedzieć się o tych trudnych relacjach, projektowanie usług działa w przyjaznych z obie strony, aby usługa wygodna, niezawodna i pożądana dla użytkownika.

Skuteczne narzędzia

W ciągu ostatnich 20 lat projekt serwisowy nabył szeroką bazę procesów i metodologii, a także solidne podstawy wiedzy teoretycznej. Jest to nadal młody, ale już dobrze rozwinięty wniosek. Projekt serwisowy rozwija się i istnieje poprzez praktyczne zastosowanie swoich pomysłów na korzyść konsumentów i firm opiekuńczych za ich służbę.

Instrumenty analityczne stosowane w projekcie serwisowym są związane z badaniami społecznymi, antropologią, etnografią i projektowaniem technologii społecznej. Narzędzia projektowe w projekcie serwisowym mają na celu opracowanie planu Blueprint Service w zakresie interakcji Konsumenta i Spółki, która opisuje charakter i cechy interakcji Stron. Wśród narzędzi projektowych są scenariusze serwisowe (opisujące interakcje stron) i korzystają z opcji, które przedstawiają szczegółowo sekwencję działań na temat przygotowania / świadczenia usług). Inne metody, takie jak IDEF0 pożyczone z zarządzania jakością służą do produkcji funkcjonalnych modeli systemu serwisowego i kontroli nad swoimi procesami.

Jak działa system?

Na samym początku zdefiniowano konkretny problem. Na przykład, klienci nie są zwracani do firmy lub, zostaną dostrojenie do zakupu, usunięte z pustymi rękami. Następnie zbiorowy obraz przeciętnego konsumenta jest szczegółowo badany. Pod słowem "W szczegółach" oznacza kompletny dokumentację plików, która może zawierać nie tylko nazwisko, nazwisko, wiek i inne statystyki standardowe, ale także małą historię życia, a nawet zdjęcie.

Następnie blueprint serwisowy jest skompilowany lub część części komunikacyjnej Stron, co wyraźnie reprezentuje wszystkie działania Klienta w sposobie nabycia produktu lub usług, a także działań przedstawiciela firmy świadczącej usługę . Jednocześnie aktywność tego ostatniego jest podzielona na dwie wykresy: widoczna i podwodna część góry lodowej. Przewidziane są również miejsca komunikacji, a zmiana lokalizacji jest rejestrowana. Punkty dotykowe są przydzielane (punkty kontaktowe między stronami) są te chwile, gdy klient interakcji bezpośrednio z dowolnymi manifestacją usługi Spółki. Może to być komunikację z personelem telefonicznym lub "Live", studiując broszury lub otrzymanie wizytówek, a także dostęp do obsługi i interakcji z działem napraw lub zwrotem produktu.

Każdy punkt kontaktowy jest bardzo ważny i wpływa na wrażenia konsumenta o służbie Spółki, a ostatecznie sukces stron zależy od każdej interakcji w osiągnięciu ostatecznego celu. Zadaniem firmy jest sprzedaż klienta swojego produktu lub usługi, a także uzyskanie jak najwięcej "gości", którzy chętnie wróci do nowych usług firmy. Konsument, z reguły, musisz jedynie korzystać z usługi lub zakupu produktu i cieszyć się usługą jakości.

Jak tworzyć towary
i usługi, które będą chcieli
kup konsumentów?

Aktywnie korzystamy z technologii opisanych w książce Aleksander Osterwalder i Iva Pinte "Modele Budowlane Budownictwa"

Koncepcja zaproponowana w tej "Księdze Desktopu Strategi i innowatorów" jest wykorzystywana przez takich dużych graczy współczesnego rynku jak Google i IBM. Pozwala zanurzyć się w biznesie klienta, a zgodnie z jego pomysłami i oczekiwaniami do opracowania unikalnego modelu biznesowego dla swojej wyjątkowej oferty handlowej. Ten sam autorzy we Wspólnokieściu z Gregory Bernarde i Alan Smitha wydał wspaniały zasiłek zwany "Projektowanie oferty Wartość: Jak tworzyć produkty i usługi niezbędne do kupujących". Ta książka pomaga nam lepiej zrozumieć klientów i pomóc im tworzyć atrakcyjne produkty i usługi dla użytkownika końcowego. Korzystamy z zasad opisanych w nim w opracowywaniu złożonych procesów związanych z tworzeniem i testami propozycji wartości.

Tworzymy, że wyraźnie pokazujemy liczne sposoby interakcji użytkowników z usługą firmy, pomagają lepiej zrozumieć konsumenta, a także zidentyfikować mocne strony i słabości biznesu. Takie karty są przeznaczone do identyfikacji kanałów interakcji klientów i wyeliminować zakłócenia w sposób uzyskania usługi lub zakupu produktów.

Poniżej znajduje się mapa doświadczenia użytkownika, którą opracowaliśmy dla AeroExpress. Dzięki jego stworzeniu inspirowaliśmy podobny projekt Europa Rail. Pomogła zmniejszyć liczbę klientów, którzy pozostali na etapie wyboru lub konsumpcji usługi świadczonej przez Spółkę, ze względu na wady w niektórych kanałach interakcji, a także zwiększenie liczby zarówno pierwotnej, jak i ponownej sprzedaży. Opracowanie karty doświadczenia użytkownika obejmowało wszystkie kanały interakcji i stało się strategicznym narzędziem do zarządzania jakością usług.

Więc co najwyraźniej sprzyjają projektowaniem, może przynieść biznes?

Myślenie projektowe - Jest to popularne innowacyjne podejście do tworzenia nowych produktów i usług. Głównymi cechami myślenia projektu są zidentyfikowanie ukrytych potrzeb osoby, szybkiego tworzenia prototypów nowego produktu lub usługi i szybkich testów "w polach", dopóki klient "Tego jest to, czego potrzebuję!".

Projekt serwisowy - Jest to szereg metod mających na celu tworzenie i poprawę usług zorientowanych na ludzi i harmonijnie osadzone w ich życiu.

Każdy z nas stoi z dużą liczbą towarów i przepływu wokół nich, uczestniczymy w centrach handlowych i kawiarniach, jesteśmy w parkach i agencji rządowych - usługi są otoczone wszędzie. Czy czujemy się komfortowo, obracając się do firmy, banku lub sklepu dla każdej innej usługi - czy wszystko jest dla nas jasne i wygodnie? Na świecie, nasyconych towarami i usługami, tylko te firmy, które są w stanie stworzyć najlepszą interakcję osoby z usługą - za to są odpowiedzialne za projekt serwisowy.

Projektowanie usług - projektowanie punktów kontaktowych z usługą lub produktem. Co to znaczy?

Wyobraź sobie, że odwiedzisz basen 2 razy w tygodniu. Dostęp do basenu i uzyskasz informacje - potrzebujesz certyfikatu z terapeuty.

Pierwszym punktem kontaktu jest administracja basenu. W zależności od basenu można wykonać certyfikat bezpośrednio w basenie (jeśli istnieje taka usługa w basenie) lub będziesz musiał skontaktować się z kliniką.

Policlinic - drugi punkt kontaktowy. Powinieneś zyskać odwagę, jeśli skontaktujesz się z kliniką państwową, ponieważ będziesz musiał spotkać się z dużą liczbą punktów kontaktowych, które nie możesz uczynić najbardziej przyjemnym, ale nawet przygnębiającym życiem, doświadczenie użytkownika.
W ten sposób otrzymujemy szereg przeszkód w doświadczeniu oddziaływania osoby z usługą, która może negatywnie wpłynąć na działalność.

Projekt serwisowy umożliwia zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktowych podczas interakcji z usługą lub produktem, określić, które pozytywne i które są negatywne i oferują szereg rozwiązań, które poprawiają doświadczenie interakcji człowieka z tą usługą i produktem.