Na podstawie materiałów z wystąpienia na posiedzeniu Sekcji Szkoleń i Rozwoju

Techniki sprzedaży dla dużych klientów

Sprzedawca w Rosji jest przeciętnie o rząd wielkości lepiej wykształcony niż jego kolega na Zachodzie, a nie zawsze pomyślne wyniki jego pracy są konsekwencją braku odpowiednich systemów motywacyjnych w firmach, a przede wszystkim: niejasne zrozumienie celów i zadań przez sprzedawców. Pierwszym krokiem w kierunku powstania narodowej szkoły sprzedawców jest zmiana publicznego rozumienia samego słowa „sprzedawca”.

Dziś stało się oczywiste, że o komercyjnym sukcesie produktu w dużej mierze decydują technologie promocji i techniki sprzedaży. Z analizy wynika, że ​​firma, która doświadczyła fiaska rynkowego, często produkuje dobre produkty lub świadczy wysokiej jakości i niezbędne usługi. Ogniwo odpowiedzialne za sprzedaż okazuje się słabe. Oznacza to, że nie ma przepływu produktów i usług w kierunku rynku oraz braku informacji zwrotnej z rynku do przedsiębiorstw. Kto może zapewnić takie połączenie? Tylko sprzedawcy.

Słowo „sprzedawca” odnosi się dziś do dużej, zróżnicowanej grupy osób, które pracują w sklepach, na targowiskach, w salonach samochodowych, sprzedają nowoczesne systemy uzbrojenia itp. Jednocześnie czas na „zawarcie umowy” może wynosić od 5 sekund do 3 lub więcej lat, a kwota transakcji może wynosić od kilku rubli do miliardów dolarów. W zależności od zrozumienia własnej roli i rozwiązywanych zadań sprzedawca będzie miał wystarczające powody, aby wstydzić się swojego zawodu i być z niego dumny. Jeśli celem jest sprzedaż produktu za jakąkolwiek cenę i w jakikolwiek sposób (po prostu „sprzedać”), to sprzedawca wstydzi się swojego zawodu. Przecież jeśli udało mu się sprzedać klientowi niepotrzebny przedmiot, to czy można to nazwać udaną sprzedażą? Czy klient będzie zadowolony ze ponownego spotkania ze sprzedawcą? Ledwie. Z drugiej strony, jeśli sprzedawca pomaga klientowi zwiększyć dochody, obniżyć koszty, pracować łatwiej, prościej i wydajniej oraz uzyskać określone korzyści, to ma powód do dumy ze swojego zawodu.

Dziś znaczenie pojęć „sprzedaż” i „sprzedawca”, które uległo znacznej ewolucji, odzwierciedla jakościowo nowe podejście do obsługi klienta. Nie jest to „sprzedaż” produktu czy usługi w celu natychmiastowego zysku, ale budowanie długotrwałych partnerskich relacji z klientem. Co zakłada inne podejście sprzedawcy do jego pracy, obecność różnych umiejętności i przestrzeganie różnych zasad pracy.

Co powinien dziś zrobić sprzedawca?

1. Rozwiązywać problemy.
2. Badania.
3. Porównywać.
4. Konsultować.

Nową „rasę” sprzedawców można nazwać RISKPRO. RYZYKO to skrót od kluczowych zadań sprzedawcy, a także bezpośrednio odnosi się do ryzyka, które niezmiennie towarzyszy każdej sprzedaży. PRO to początek dwóch podstawowych pojęć: „SPRZEDAWCA” i „PROfesjonalista”. Setki książek opublikowanych na przestrzeni ostatnich 5-10 lat wskazują, że czasy asertywnych i przemiłych sprzedawców, mistrzów „rozmawiania” z klientem i sprzedawania mu nie tego, co przyniesie mu korzyść, ale tego, czego on chce, minęły.

Kim jest RISKPRO? Jest to wynik ewolucji odzwierciedlającej jakościowo nowe podejście do sprzedaży, które pojawiło się na przełomie XX i XXI wieku. Pracownicy działu sprzedaży, działu handlowego, działu sprzedaży, przedstawiciele handlowi, menedżerowie sprzedaży, marketerzy i sprzedawcy.

RISKPRO to zarówno zawód, jak i tytuł. RISKPRO nie jest ani dobre, ani złe. Osoba pracująca w sprzedaży albo jest już RISKPRO, albo musi wznieść się na ten poziom. Efekty pracy RISKPRO „naprawdę” przekładają się na rozwój firmy, doskonalenie produktów i usług, przyciąganie najlepszego personelu i konkurencyjność we wszystkim. Jednocześnie pieniądze zarobione przez RISKPRO będą miały „czyste pochodzenie” – zostaną otrzymane od zadowolonych, a nie oszukanych klientów.

Co decyduje o profesjonalizmie sprzedawcy?

Z punktu widzenia RISKPRO cykl sprzedaży można podzielić na kilka etapów. Istnieje wiele opcji separacji, jedna z nich jest następująca:

1. Podstawowe wyszukiwanie klientów (prospecting).

Bez klienta nie ma sprzedaży. Jeśli masz dużo szczęścia, możesz zachowywać się pasywnie i po prostu spotykać klientów, którzy do Ciebie przybywają. Jeśli takiego przepływu klientów nie ma lub jest on niewystarczający, wówczas trzeba będzie ich poszukać. Od początku do końca procesu poszukiwań klient przechodzi przez etapy „podejrzany”, potencjalny (potencjalny) i wreszcie „rodzimy” (klient). Każda kalkulacja pokaże, że dobrze jest mieć na początek dużą liczbę „podejrzanych”. Upewnij się, że Twój marketing jest Twoim sprzymierzeńcem w tym procesie. Telefon jest dobry, e-mail też dobry, ale nic nie przebije kontaktu osobistego. Chodź na spotkania i wchodź w interakcję z potencjalnymi klientami. Rób to często i regularnie.

2. Ocena klienta (kwalifikacyjna).

3. Identyfikacja i prezentacja potrzeb (analiza potrzeb).

Wydawać by się mogło, że nazwa tego etapu jest niezwykle jasna. Czasami jednak staramy się powiedzieć klientowi wszystko o naszych produktach, zapominając, że najważniejsze jest powiązanie tych produktów z jego potrzebami. Identyfikacja potrzeb klienta to proaktywny sposób na określenie jego obaw dotyczących cen. Naucz się skutecznie zadawać pytania i uważnie słuchać. Pamiętaj, że w 90% przypadków przygotowujesz się do sprzedaży, a tylko w 10% sprzedajesz. Twoja wiedza na temat biznesu klienta jest kluczem do Twojej wartości dodanej. Klient nie kupuje Twojego produktu, ale pozytywne doświadczenia, jakie zdobyłeś od klientów podobnych do niego. W dalszej części materiału zajmiemy się bardziej szczegółowo etapem prezentacji.

4. Etap dowodowy.

Jeśli poprawnie wykonałeś poprzednie kroki, być może Twój klient jest gotowy do natychmiastowego zawarcia umowy. Ale często nie jest do końca pewien słuszności wyboru i nie jest jeszcze gotowy, aby go dokonać. Masz obowiązek poprzeć swoje twierdzenia – przedstawić dowody. Na tym etapie polecam:

• Zaproś swoich potencjalnych klientów na spotkanie z obecnymi klientami. Swoją drogą, jak cię traktują? Jak bardzo są z Ciebie zadowoleni i co powiedzą potencjalnemu klientowi?
• Zaproponuj klientowi zawarcie małej umowy próbnej. W jego oczach zmniejsza to ryzyko i daje mu czas na podjęcie właściwej decyzji.
• Zaproponuj potencjalnemu klientowi możliwość skorzystania z Twoich usług za darmo (jeśli to możliwe). Nie zapomnij jednak określić celu, tego, co należy pokazać i udowodnić, a także ram czasowych. Pamiętaj także o częstym komunikowaniu się z klientem w tym okresie.
• Jeśli klient długo się zastanawia i nie może się zdecydować, spróbuj z nim dowiedzieć się, czego dokładnie się boi. Przedyskutujcie wspólnie możliwy scenariusz: co się stanie, jeśli podpisze z Tobą umowę, jak będzie korzystał z Twojego produktu, jakie mogą pojawić się problemy i jak zamierzasz je rozwiązać.
• Przedstaw potencjalnego klienta swojej firmie. W końcu chce zobaczyć nie tylko produkt i sprzedawcę, ale także Twoje biuro, Twoich pracowników itp. Ogólnie rzecz biorąc, chce się upewnić, że Twoja firma jest renomowana.

W zależności od ogólnego podejścia do sprzedaży, istotę tego etapu można definiować na różne sposoby. Jako najbardziej pozytywną definicję proponuję następującą: kontraktowanie to proces, w którym pomagasz klientowi podjąć decyzję, która mu odpowiada. Wszystko inne albo mieści się w strefie manipulacji, a czasem nawet oszustwa, albo z nią graniczy. W procesie zawierania umowy polecam:

• Pamiętaj, że RISKPRO sprawdza się na wszystkich pięciu etapach – od wstępnego poszukiwania klientów aż po zawarcie umowy. Nie spodziewaj się sukcesu na ostatnim etapie, jeśli nie pracowałeś ciężko na wszystkich poprzednich.
• Szczyt umiejętności kontraktowania ma miejsce wtedy, gdy nie walczysz już o zdobycie kontraktu. Szczyt jest wtedy, gdy zazwyczaj udaje się uzyskać kontrakt, ale zadajesz sobie pytanie: czy to naprawdę najlepsza opcja dla mojego klienta? Jeśli nie, sfinalizuj z nim umowę.
• Dziś RISKPRO może poszczycić się nie liczbami i „wyczynami”, ale zadowolonymi klientami.
• Zawsze pamiętaj: każdy nowy kontrakt może otworzyć i zamknąć przed Tobą wiele nowych drzwi. Według statystyk zadowolony klient opowie o swoich wrażeniach trzem znajomym, a niezadowolony dziesięciu.
• Podpisanie umowy to nie wszystko. Następnie musisz zrobić wszystko, aby Twój klient dostał to, czego potrzebuje i był zadowolony na zawsze. Jego szczęście jest kluczem do Twojego sukcesu.

Prezentacja

Zatrzymajmy się szerzej na etapie identyfikacji potrzeb i przeprowadzenia prezentacji na potrzeby dużej sprzedaży.

Wydawać by się mogło, że nazwa tego etapu jest niezwykle jasna. Na pierwszy rzut oka może się to wydawać proste, jednak to właśnie ten etap decyduje o powodzeniu sprzedaży. Prezentacja jest elementem procesu sprzedaży. Prezentacja zaczyna się na długo przed jej rozpoczęciem i kończy się po jej zakończeniu.

Przede wszystkim jest to konieczne jasno określ cel prezentacji, w przeciwnym razie ludzie wyjdą z prezentacji usatysfakcjonowani, ale bez określonych myśli. Jasne określenie celów zakłada ich mierzalność.

Przygotowując kolejną prezentację, Ty również musisz to zrobić przybliżyć prezentację jak najbliżej określonej grupy odbiorców tak, aby powtarzalny „rdzeń” semantyczny prezentacji stanowił nie więcej niż 50% prezentacji. Pozostałe 50% to zmiany i wariacje skierowane do konkretnej grupy odbiorców.

Każda prezentacja jest efektem długotrwałego, indywidualnego przygotowania, które obejmuje rozpoznanie konkretnych potrzeb potencjalnego klienta, technologii podejmowania decyzji w firmie, aktualnej sytuacji i najbliższych planów pracy. Każdy lubi słuchać siebie, dlatego znajomość historii firmy i jej kluczowych pracowników nigdy nie będzie zbędna.

Bardzo ważna jest wstępna informacja, ilu słuchaczy ma być obecnych na prezentacji i jakie stanowiska zajmują w firmie. Oczywiście prezentacja skierowana wyłącznie do menedżerów HR i szkoleń powinna różnić się od prezentacji dla publiczności, w której obecny jest także dyrektor handlowy i regionalni przedstawiciele handlowi. Wskazane jest, jeśli to możliwe, unikanie „zróżnicowanej” grupy odbiorców, ponieważ osoby pełniące różne role w firmie są zainteresowane różnymi właściwościami proponowanego produktu i dla nich korzyści będą inne.

Często prezenterzy zachowują się jak studenci na egzaminie: starają się przekazać słuchaczom jak najwięcej informacji, jakie posiadają. Duża ilość popularnych zwrotów tylko irytuje słuchaczy, a przepływ nieustrukturyzowanych informacji powoduje zmęczenie. Przygotowując się do prezentacji, musisz dokładnie ustalić priorytety segmentów informacji, które są najważniejsze do przekazania odbiorcom.

Rozpoczynając dowolną prezentację, niezależnie od tematu, należy przeznaczyć dwie minuty na rozmowę o sobie i pięć minut na rozmowę o pracy swojej firmy.

Kolejnym krokiem jest upewnienie się, że uczestnicy prezentacji mają podstawowe zrozumienie jej celów. W takim przypadku lepiej nie zakładać, ale się upewnić.

W początkowym kontakcie z publicznością pomagają pytania formalne, wyjaśniające czas trwania prezentacji, godziny przerw, komfort itp.

Nie trzeba dodawać, że prezentacja musi być zbudowana na oczekiwaniach i potrzebach odbiorców, w przeciwnym razie ryzykujesz niepowodzeniem prezentacji. Konieczne jest nie tylko dokładne określenie oczekiwań słuchaczy, ale także sformułowanie ich na głos i skomentowanie ich, aby uzyskać potwierdzenie poprawności swojego zrozumienia sytuacji.

Radzę wszystkim uczestnikom moich szkoleń, aby zawsze byli przygotowani na nieprzyjemne niespodzianki, takie jak np. obecność 40 osób zamiast 10, aprioryczne agresywne i negatywne nastawienie słuchaczy, ich błędne zrozumienie celów prezentacji , awarie komputerów, projektorów, mikrofonów itp. Obroną przed takimi sytuacjami jest dokładne przygotowanie, które obejmuje przewidywanie takich sytuacji i reakcję w takich przypadkach. Precyzyjnie sformułowana koncepcja i ustalone priorytety, w połączeniu z konstruktywnym i profesjonalnym podejściem, to klucz do sukcesu.

Prawie niewidocznym, ale nie bez znaczenia aspektem jest dyskusja o konkurentach. To pytanie często zadają słuchacze. Radzę nakreślić jak najszerszy obraz aktualnej sytuacji rynkowej, jednocześnie wydając tylko pozytywne recenzje na temat konkurencji. Złe wieści rozprzestrzeniają się znacznie szybciej niż dobre, a Twoi słuchacze już wiedzą o wszystkich niepowodzeniach innych uczestników tego sektora rynku.

Jeśli mówimy o strukturze prezentacji, to można powiedzieć tylko jedno: „prościej się nie dało”.

Oczywiście każdy prezenter chce, aby jego publiczność zapamiętała jego prezentację na całe życie. Ale zadaj sobie pytanie, co dokładnie pozostanie w świadomości publiczności 1, 10, 20 dni po Twoim występie, co dokładnie będą pamiętać słuchacze, gdy spotkają się z Tobą po pewnym czasie?

Tutaj ważne jest, aby jasno zrozumieć cel swojej wypowiedzi: sprzedajesz, a nie zdobywasz pracę, dlatego słuchacze powinni pamiętać informacje o produkcie, który oferujesz, a nie o Twoich zaletach. Z drugiej strony ludzie zapamiętują tylko te informacje, które są dla nich najważniejsze, a nie ogólne sformułowania, dlatego lepiej trzykrotnie powtórzyć istotę swojej prezentacji, niż opowiadać po trochu o wszystkim.

Czasami sprzedawcy zachowują się tak, jakby zdawali egzamin lub starali się o pracę: przekazują wszystkie fakty. To jest największy błąd. Ludzie stają się coraz bardziej irytowani. Kiedy mówimy takie rzeczy. Wyobraź sobie, że ktoś chce Ci sprzedać samochód i mówi zdanie: „A zimą będzie Ci ciepło”. Dlaczego? Ponieważ nie musisz myć okna, ma ono wycieraczki. Polecam mieć gotowe sformułowania typu: „oczywiście nasz produkt, nasze usługi spełniają taki a taki standard”.

Bardzo ważne jest, aby zacząć od określenia oczekiwań odbiorców, według jakich kryteriów ludzie będą decydować o powodzeniu i przydatności prezentacji.

Prawdopodobnie niemal każdy prezenter na początkowym etapie swojej pracy spotykał się z brakiem reakcji po tym, jak wszystko zostało powiedziane. Oznacza to, że prezentacja nie trafiła w sedno. Jeśli nie będzie zainteresowania, przegrywasz. Jak wzbudzić zainteresowanie słuchaczy i zademonstrować je prezenterowi?

Intryga pozwala wzbudzić zainteresowanie odbiorców i wciągnąć ich w dialog. W tym przypadku intrygę można nazwać osobistym zainteresowaniem słuchaczy.

Należy założyć, że każdy Klient jest ekspertem w swojej dziedzinie, świadomym stanu rynku w swoim segmencie. Zadaniem prezentera jest zapewnienie niezbędne informacje po wcześniejszym zapoznaniu się z zadaniami i problemami stojącymi przed potencjalnym klientem. Należy podkreślać swoje zalety i mówić o sobie, a w żadnym wypadku nie dyskredytować konkurencji.

Jak utrzymać uwagę widza?

• przygotowania, próby;
• nigdy nie mów tego, w co sam nie wierzysz;
• przygotuj wcześniej pytania do publiczności;
• stale wspierać informacja zwrotna z publicznością odnośnie organizacji i przebiegu prezentacji załóżmy, że 10 - 30 osób obecnych na prezentacji po prostu poświęciło swój czas, żeby się nie nudzić, ale żeby było ciekawie.

Profesjonalna odzież. Duży firmy międzynarodowe ceniąc swój wizerunek, przepisali swoim pracownikom mundur, z reguły jest to klasyczny garnitur w klasycznych kolorach, bez krzykliwych dodatków. Często mówi się, że sam sprzedawca powinien wyglądać najlepszy produkt. Ponieważ udowodniono, że znaczących zakupów dokonują ludzie, którym kupujący wierzy i którym ufa.

Osoba pewna siebie różni się od osoby pewnej siebie przede wszystkim szacunkiem do innych, takim samym jak do siebie.

Nie sądzę, że można pomóc komuś uwierzyć, stosując jakiekolwiek techniki psychologiczne. Jeśli się jąka, możesz mu pomóc, aby po prostu się nie jąkał. Skąd bierze się pewność siebie? Tylko z pozytywnego podejścia. Dopóki istnieje, jestem profesjonalistą – zapewniam – i ludzie mnie słuchają.

Zasady komunikacji. Jak kupić uwagę ludzi? 8% to treść, to jest to, co mówimy, to jest tekst; 37% to głos, a 55% to ruchy, gesty.

Nie sądzę, że tylko 85% to tekst. Ale jestem pewien, że uwagę trzeba jakoś kupić. Jeśli na sali będzie 50 osób, nie będą one z góry przyjazne. Kup ich uwagę. Zadaj sobie bardzo prostą rzecz: „Co o mnie powiedzą? Kim jestem?" Gdybym powiedział jedną rzecz trzy razy, mogliby to zapamiętać, ale gdybym spróbował wszystkiego po trochu, to „Myślę, że jesteś z Moskwy?” - to są żywe wrażenia, które zostaną o mnie zapamiętane.

Oczy. Trzeba patrzeć na wszystkich, a nie skupiać wzrok na kimkolwiek.

W trakcie prezentacji słuchacze mają pytania, jednak nie zawsze zadawanie ich w trakcie prezentacji jest wygodne, nie byłoby to również wygodne dla prezentera. Przed rozpoczęciem prezentacji należy ustalić kolejność i czas przeznaczony na pytania. Próba udzielenia odpowiedzi bez znajomości odpowiedzi wygląda bardzo nieprofesjonalnie.

Zaskakujące jest, że wiele osób myśli o sprzedawaniu czegokolwiek innego niż prawda. Nie raz słyszałem, jak sprzedawcy opowiadali o tym, jak upiększyć swoje towary. Ale nie musisz tego robić.

Czy współpracujesz ze wszystkimi rodzajami sprzedaży?

Kierowałem szwajcarską firmą informatyczną i pracowałem jako menedżer w Oracle. Następnie przez półtora roku stosowałem w firmie IT to, czego nauczyłem się w Oracle Technologia informacyjna. Moje stanowisko nazywało się dyrektorem handlowym, szkoliłem sprzedawców. Zmotywowałem i wprowadziłem zachodnie systemy. Od kwietnia 2000 r Prowadzę własną firmę. Tak zwany One Man Band to tylko ja. Oczywiście są wokół mnie ludzie, którzy mi pomagają, jestem jedynym trenerem. Mamy sprzedawcę, sekretarkę, kierowcę, gospodynię, prawnika na Cyprze i jednego trenera. Mój zawód w języku rosyjskim nazywa się konsultantem, trenerem sprzedaży.

Do czego przygotowujecie swoich uczniów?

Zawsze przygotowuję swoich uczniów na niespodzianki. Powiedziano ci, że będzie 10 osób, a było 40. I na przykład nie menedżerowie sprzedaży, ale menedżerowie HR. Niespodzianki to złoczyńcy, którzy często czekają na Ciebie za rogiem. Radzę udawać, że ta niespodzianka jest Twoim najlepszym przyjacielem. Trzeba przygotować się na wszystko: argumenty, kontrargumenty, ale nie konflikty.

Jaki jest klucz do skutecznej sprzedaży?

Zawsze pamiętaj, że proces transakcji ma miejsce wtedy, gdy sprzedawca pomaga kupującemu w podjęciu najlepszej decyzji. Jak często kupujesz buty? Różnie. Jeśli jestem sprzedawcą obuwia, jak często sprzedaję? Wiele razy dziennie. Kto powinien wiedzieć na ten temat więcej: ty czy ja? Wygląda jak ja. Jestem zobowiązany Ci pomóc. Jeśli tak postrzegam sprzedaż, to będę arogancki i irytujący. Uraza to nie biznes, to słowo używane na co dzień. Wszyscy sprzedawcy, którzy twierdzą, że ich działalność polega na „pchaniu”, „narzucaniu”, uzyskują jednorazowe rezultaty. Sytuację pogarsza fakt, że pojawiają się psychologowie, którzy mówią, że pomogą ci dobrze oszukać. To jest najgorsza rzecz.

Podsumowując, zapraszam Cię do odpowiedzi na pytania zawarte w teście „Marketing relacji” Regisa McKenny i oceny, jak zrozumienie marketingu przez Twoją organizację i jego aktualny stan wpisują się w marketingowy model jutra. Nie dajcie się zmylić pytaniami takimi jak „produkcja”, „programiści” itp., ponieważ te pytania i stojąca za nimi koncepcja marketingowa odnoszą się w równym stopniu do producentów produktów i usługodawców. A rynek, jak wiemy, porusza się nieubłaganie, także w Rosji - od sprzedaży produktów po świadczenie usług.

1. Ile wizyt Prezes Twojej firmy odbył u klientów w zeszłym roku?
   • mniej niż 5
   • 10-15
   • 15-20
2. Jak często przedstawiciele marketingu, produkcji i rozwoju spotykają się, aby omówić problemy klientów?
   • 1 raz na kwartał
   • 2 razy w roku
   • jeszcze rzadziej
   • nigdy
3. Jak często przedstawiciele marketingu, produkcji i rozwoju spotykają się, aby omówić, czy istniejące produkty i usługi odpowiadają potrzebom rynku?
   • 1 raz na kwartał
   • 2 razy w roku
   • jeszcze rzadziej
   • nigdy
4. Oceń, w jakim stopniu marketing w Twojej firmie determinuje kierunek rozwoju produktu?
   • praktycznie żadnego efektu
   • ma niewielkie znaczenie
   • ma ogromny wpływ
   • odgrywa decydującą rolę
   • Nie wiem
5. Ideał plan marketingowy obejmuje badanie rynku, identyfikację potrzeb, a następnie zlecenie opracowania produktu, którego potrzebuje rynek?
   • zgadzać się
   • Nie zgadzam się
   • Nie wiem
6. Czy Twoja firma ma dedykowaną grupę użytkowników lub grupę obsługi klienta zajmującą się zbieraniem komentarzy klientów?
7. Kto podejmuje decyzję o nowym produkcie?
   • Deweloperzy
   • Programiści i marketing
8. Czy angażujesz klientów na wczesnych etapach rozwoju produktu?
   • Czasami
9. Jak oceniasz budowanie relacji swojej firmy z dostawcami i badaczami?
   • słaby
   • tak sobie
   • nie jest zły
   • Cienki
   • Świetnie
10. Czy powiedziałbyś, że Twoja firma korzysta ze sprawdzonych receptur?
    • całkowita racja
    • w pewnych przypadkach
    • nie, w ogóle z tego nie korzysta
11. Ile zdań potrzeba, aby opisać strategiczny kierunek marketingu Twojej firmy?
    • mniej niż 3
    • więcej niż 10
12. Ile czasu kierownictwo spędza na omawianiu strategii marketingowych?
    • dużo
    • wystarczająco
    • Trochę
    • bardzo mało
13. Ile czasu na posiedzeniu zarządu poświęca się na dyskusję o nowych kierunkach i trendach w marketingu?
    • 5-10%
    • 10-15%
    • 15-20%
    • więcej niż 20%
14. Jak charakteryzuje się marketing w Twojej firmie? (wybierz opcję 1)
    • jak sprzedaż i promocja
    • jak identyfikować przyszłe rynki i klientów
    • jak przebiega interakcja pomiędzy programistami i klientami
    • jak przeprowadzić proces dostosowania produktu do rynku
    • jak budować relacje
15. Czy wyobrażenia klientów o Twojej firmie pokrywają się z rzeczywistością?
    • odpowiada
    • nie pasuje
16. Czy reklama może stworzyć rynek dla produktów złożonych?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
17. Jak oceniasz swoją firmę pod względem świadczenia usług?
    • poziom usług jest niski
    • przeciętny
    • wysoki
    • to jest dla Ciebie najważniejsze
18. Czy pozycję firmy można najlepiej odzwierciedlić w dobrym, jasnym motcie?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
19. Czy doskonalenie i aktualizacja produktu jest kluczem do jego sukcesu?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
20. Czy sytuacja finansowa firmy ma niewielki lub żaden związek z poziomem marketingu?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
21. Jaki sposób komunikacji z klientami uważa Pan za najpewniejszy (a przez to najskuteczniejszy) w celu ogłoszenia nowego produktu? (wybierz 1 opcję)
    • reklama
    • poczta bezpośrednia
    • powołanie
    • seminaria
    • kontakt osobisty
22. Czy bycie pierwszym na rynku gwarantuje pozycję lidera?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
23. Czy trudniej jest pracować w niszy rynkowej niż na całym rynku?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
24. Wiodące firmy nie starają się zajmować nisz, skoro zwrot z zainwestowanego kapitału jest w tym przypadku znacznie niższy niż ten, który można uzyskać na całym rynku?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się
25. Celem dobrej reklamy lub firma marketingowa czy jest wzrost sprzedaży w porównaniu do roku ubiegłego?
    • zgadzać się
    • Nie zgadzam się

Klienci korporacyjni to organizacje, które kupują duże ilości towarów lub usług.

Taka współpraca jest ważna dla zrównoważonego rozwoju, a pozyskanie i utrzymanie klientów wymaga indywidualnego podejścia i świadomości kierunku ich działań.

W szerokim znaczeniu są to m.in osoby prawne zakupu określonych towarów lub usług.

Aby je znaleźć i udana praca Za ich pomocą tworzone są specjalne strategie.

Skuteczne pozyskiwanie klientów korporacyjnych jest kluczem do stabilności biznesu w trudnych warunkach rynkowych.

Zacznijmy od porządku – przyjrzyjmy się różnicom pomiędzy taką współpracą.

Cechy wymagane do współpracy z klientami korporacyjnymi

Klienci korporacyjni to osoby prawne, które dokonują zakupu określonych towarów lub usług w dużych ilościach.

Aby znaleźć takich klientów i zatrzymać ich na stałe, opracowywane są specjalne programy lojalnościowe.

Aby przyciągnąć klientów korporacyjnych w 2017 roku, podobnie jak dotychczas, tworzone są specjalne działy.

Współpraca na szeroką skalę z firmą staje się źródłem dochodu na lata, a nawet dziesięciolecia.

Dlatego tak dużą wagę przywiązuje się do poszukiwania klientów korporacyjnych.

• odpowiedzialność;
• opanowanie;
• punktualność;
• profesjonalizm.

Co ciekawe, w pracy z klientami korporacyjnymi ważna jest punktualność.

Kontrahent stara się wykorzystać czas z maksymalną korzyścią, dlatego ważne jest, aby towary i usługi były dostarczane na czas.

Ważny: Jeśli pojawi się problem, należy go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe.

Następnie przedstawiciel firmy nie będzie musiał wyjaśniać szczegółów i nie będzie niepotrzebnej straty czasu lub.

Praca z osobami prawnymi i osobami fizycznymi: jakie są różnice?

Tak naprawdę praca z klientami korporacyjnymi i indywidualnymi to dwa zupełnie różne obszary.

Dlatego w każdym przypadku wymagane jest specyficzne podejście. Jeśli pracując z jednostką, trzeba zaoferować produkt tylko jednej osobie, to współpracując z firmą, trzeba przedstawić jego korzystne aspekty całej organizacji.

Przyjrzyjmy się różnicom odbiorców w porównaniu.

1. Szukaj klientów. Aby znaleźć klientów prywatnych, wykorzystywane są fundusze środki masowego przekazu- telewizja, gazety. Aby przekazać ofertę usług lub towarów menadżerom firm, korzystają z mailingów lub rozmów telefonicznych. Listy pozwalają szczegółowo porozmawiać o Twoich usługach. Telemarketing ma na celu pomóc Ci poznać potencjalnych klientów i ich preferencje.
2. Zawieranie umowy. Pracując z organizacją, potrzeba znacznie więcej dokumentów niż przy sprzedaży osobie fizycznej. Pakiet może zawierać formularz, akt woli, umowę i tak dalej.
3. Uczestnicy transakcji. Jeżeli podczas obsługi osoby prywatnej zostaje zawarta transakcja z nią lub jej przedstawicielem, wówczas w przypadku transakcji korporacyjnej z każdej strony uczestniczy kilka osób, w tym. Aby prawidłowo przeprowadzić operację, ważne jest jasne określenie uprawnień pracowników.
4. Czas transakcji. Od rozpoczęcia współpracy do uzyskania końcowego efektu w sytuacji klientów korporacyjnych może upłynąć rok, a nawet więcej. Zdarzają się przypadki, gdy w tym czasie pracownicy odpowiedzialni za formalności zostają zastąpieni np. z powodu. Dla kontrahenta ważne jest utrzymywanie informacji o bazie klientów, w tym danych kontaktowych wszystkich osób odpowiedzialnych.

Ze względu na tak globalne różnice, pozyskiwanie i praca z klientami korporacyjnymi wymaga zupełnie innego podejścia.

Dotyczy to wszystkich obszarów – od wyszukiwania po utrzymanie klientów usług.

Główne sposoby pozyskiwania klientów korporacyjnych

Pozyskanie klientów w postaci osób prawnych oznacza zapewnienie firmie stabilnych zysków.

Ich wyszukiwanie różni się jednak od wyszukiwania nabywców indywidualnych.

Problem ten jest szczególnie dotkliwy dla firm, które otworzyły się w 2017 roku i dopiero rozpoczynają swoją działalność.

Zagłębmy się w szczegóły i przyjrzyjmy się podstawowym technikom wyszukiwania klientów.

1. Monitoring stron internetowych. Ta metoda jest na pierwszym miejscu w rankingu. Menedżerowie zapoznają się z zawartością różnych zasobów Internetu, aby znaleźć potencjalnych nabywców. Zaletą tej techniki jest to, że poszukiwanie klientów nie ogranicza się do konkretnego regionu.
2. Przeprowadzenie kampanii reklamowej. Z reguły jest to powierzane działowi klientów korporacyjnych. Może być zaangażowany Reklama zewnętrzna, media, internet. Preferowane są czasopisma, w których duże firmy zostawiają prośby o współpracę i swoje dane kontaktowe.
3. Zwiedzanie wystaw tematycznych lub przeglądanie katalogów. Na wystawach menadżerowie spotykają się z potencjalnymi klientami. Katalogi mogą również zawierać potencjalne informacje kontaktowe. baza klientów, które powinny zostać rozpatrzone terminowo.
4. Zapoznanie się z informacjami zawartymi w katalogach przedsiębiorstw i organizacji. Zbiory takie publikowane są zarówno na poziomie federalnym, jak i regionalnym. W nich przedsiębiorstwa są gromadzone według branży. Taka baza danych będzie dobrym pomocnikiem w wyszukiwaniu klientów korporacyjnych.

Kontrowersyjną metodą, która czasami nadal przynosi dobre rezultaty, jest metoda ustna.

Recenzje, rekomendacje itp. różnią się w zależności od pracowników i partnerów.

Chociaż informacje otrzymane w ten sposób należy traktować z ostrożnością, mogą one być przydatne.

Sekrety przyciągania dużych firm do współpracy

Aby móc kontynuować rozwój biznesu w 2017 roku, musimy kontynuować prace nad pozyskiwaniem klientów korporacyjnych.

Ważny: dwa kluczowe czynniki czynniki wpływające na rozwój metod: poziom zainteresowania propozycją komercyjną oraz dostępność środków finansowych.

Brzmi skomplikowanie? Przejdźmy do konkretnych technik, jak znaleźć i utrzymać klientów.

1. Mądra propozycja. Podejmując decyzje, kierownictwo organizacji kieruje się nie emocjami, ale logiką i racjonalnością. Należy odpowiednio skompilować ofertę reklamową na rok 2017. Tekst powinien być krótki i jednocześnie treściwy.
2. Indywidualne podejście. Ten punkt odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów korporacyjnych. Dla każdej firmy warto opracować odrębny plan współpracy. Elastyczne ceny, wybór pakietów usług, rabatów i bonusów oraz powiadamianie o nowych ofertach pomogą Ci stworzyć program lojalnościowy. Warto zwrócić uwagę na nawiązanie kontaktu osobistego, w czym pomagają wydarzenia firmowe.
3. Badanie działań klienta korporacyjnego. Jasne zrozumienie potrzeb firmy i kierunku jej działania (wszak ich produkcja wymaga zupełnie innych kosztów) pomoże dostosować ofertę do jej potrzeb i sprawić, że będzie ona jak najbardziej opłacalna. Wystarczy wiedzieć, co pozwoli zweryfikować wiarygodność kontrahenta.

Podsumować. Klientami korporacyjnymi są osoby prawne dokonujące zakupu dużych ilości produktów.

Taka współpraca jest integralną częścią stabilnego biznesu. Pozyskiwanie klientów korporacyjnych ma swoją specyfikę.

Szczególnie ważne jest tu indywidualne podejście i zapewnienie najkorzystniejszych warunków dla przedsiębiorstwa.

Trening sprzedaży. Jak bezbłędnie pracować z klientami korporacyjnymi na rynku B2B – Dmitry Norka

Zwiększona konkurencja zmusza dealerów do poszukiwania nowych sposobów sprzedaży samochodów. Jednym z najbardziej obiecujących obszarów rozwoju jest zwrot w kierunku sprzedaży korporacyjnej.�

Sprzedaż korporacyjna zasadniczo różni się od sprzedaży detalicznej. Opierają się one na znacznie bardziej pracochłonnych metodach pracy z klientami niż w sektorze detalicznym, a także implikują preferencyjne warunki nie tylko sprzedaży samochodów, ale także późniejszej praca. Dlatego ich rentowność jest zwykle niższa niż w handlu detalicznym, ale niską rentowność idealnie rekompensują duże wolumeny. Wysokie zyski z każdej zawartej umowy są warunkiem pracy działu korporacyjnego, który w przeciwnym razie staje się obciążeniem dla dealera. Nie da się tego osiągnąć bez selektywności w poszukiwaniu potencjalnego partnera. Dlatego pytanie, kim jest klient korporacyjny, okazuje się znacznie ważniejsze, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. I - znacznie mniej oczywiste. To nie przypadek, że gdy na spotkaniu Klubu Menedżerów Biznesu Motoryzacyjnego zadano podobne pytanie, nikt nie był w stanie udzielić na nie pełnej i jednoznacznej odpowiedzi. Uczestnicy spotkania zgodzili się, że klientem korporacyjnym powinna być osoba prawna. Ale jednocześnie uznali, że nie wszystkie firmy mogą kwalifikować się do umów korporacyjnych.

Andrey Krylov, niezależny ekspert: - Jeśli zrównamy jakąkolwiek osobę prawną z klientem korporacyjnym - działy sprzedaż korporacyjna Po prostu utoną w napływie kupujących i będą zmuszeni do zaangażowania się w zwykły handel detaliczny. Tylko dużego klienta należy uważać za korporacyjny.

Uczestnicy spotkania nie byli w stanie dojść do porozumienia, ile sprzedaży samochodów można uznać za wystarczająco duże, aby uzyskać status korporacji. Zgodziliśmy się, że wiele zależy od okoliczności: regionu, wielkości dealera itp. Jednak nawet duże firmy dokonujące dużych wolumenów zakupów nie zawsze zalecają utożsamianie się z partnerami korporacyjnymi i zapewnianie im odpowiednich korzyści.

Maria Guseva, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej pojazdów osobowych w Mercedes-Benz RUS: - Niepokoją nas sprzedawcy, którzy czasami kupują duże ilości samochodów pod przykrywką klientów korporacyjnych. Niestety nie wszyscy dealerzy przywiązują wagę do tego problemu i sprzedają samochody w ramach programów korporacyjnych, nie zastanawiając się nad charakterem działalności swoich klientów.

W rezultacie sami dealerzy tworzą przewagi konkurencyjne„szarym” sprzedawcom, oferując im samochody z korporacyjnymi rabatami.

Kwestia, czy przypadki, w których wyższa kadra zarządzająca lub właściciele firm kupują samochody dla siebie, ale z jakiegoś powodu rejestrują je w firmie, należy klasyfikować jako sprzedaż korporacyjną, również wywołała spór wśród uczestników forum. W podsumowaniu stwierdzono, że taka sprzedaż może być prowadzona zgodnie z programami korporacyjnymi, ale tylko wtedy, gdy firma aktywnie przy nich współpracuje. W przeciwnym razie wskazane jest przeniesienie takiej sprzedaży do handlu detalicznego.

Tak czy inaczej do wyboru każdego klienta należy podejść indywidualnie i przed podpisaniem umowy o świadczenie usług korporacyjnych lub jej odmową należy dokładnie rozważyć potencjał partnera.

Ogólnie rzecz biorąc, wszystkich klientów działu korporacyjnego można podzielić na cztery duże grupy, odpowiadające skali i struktura organizacyjna przedsiębiorstwa nabywców, z których każdy ma swoją własną charakterystykę.

Małe firmy najczęściej skupiają się na pojazdach klasy użytkowej i ekonomicznej. Jeśli takie firmy kupują modele z segmentu premium, robią to w pojedynczych ilościach i nie do produkcji, ale raczej do celów prywatnej reprezentacji, jako element wizerunku. Dlatego dla dealera specjalizującego się w drogich samochodach takie firmy najczęściej stają się jedynie klientami detalicznymi. Chociaż są wyjątki, kiedy małe firmy zapewniają całkiem akceptowalne ilości kosztem współwłaścicieli firm, ich znajomych i przyjaciół. Dlatego też nawiązując pierwszy kontakt z taką firmą, dealerzy powinni dokładnie zbadać potencjał potencjalnych nabywców i nie spieszyć się z odmową im praw korporacyjnych. Dla tych, którzy pracują w tanich segmentach rynku, szczególnie dla sprzedawców sprzętu komercyjnego, takie przedsiębiorstwa mogą nawet stać się głównymi klientami działów korporacyjnych. Co więcej, współpraca z nimi ma wiele zalet. Tacy klienci są stosunkowo dostępni. Często sami nawiązują kontakt. Dlatego zdarza się, że nawet ci dealerzy, którzy nie mają działu korporacyjnego, z powodzeniem współpracują z takimi partnerami za pośrednictwem sprzedawców detalicznych. Najczęściej właściciel małej firmy sam wybiera sprzęt, dzięki czemu proces interakcji z nim jest szybki i sprawny. Dodajmy też, że małe przedsiębiorstwa są mniej wymagające pod względem jakości obsługi. Dla nich ważniejszy jest koszt maszyn i łatwość interakcji. W swoim wyborze kierują się raczej ustalonymi Relacje interpersonalne. Dlatego w odpowiedzi na rabaty są gotowi przymknąć oko na niektóre niedociągnięcia stałych partnerów. Choć nie należy nadużywać zaufania klientów, fakt ten nadal ułatwia współpracę z takimi firmami.

Średnie przedsiębiorstwa interesują praktycznie każdego dealera. Kupują samochody z segmentu premium zarówno w celach reprezentacyjnych dla stosunkowo dużej liczby wyższej kadry kierowniczej, jak i w celu rozwiązywania problemów produkcyjnych. Najszersze zastosowanie mają maszyny niższych klas. Kupuje się je również w celu zapewnienia usługi transportowe oraz jako środek transportu dla niższej kadry kierowniczej i pracowników, a także jako pojazdy użytkowe i podróżne. Dlatego takie firmy są czasami w stanie zapewnić naprawdę duży wolumen zakupów. Zazwyczaj takie firmy mają już pion administracyjny. Nie jest to jednak jeszcze tak uciążliwe i biurokratyczne jak w dużych firmach. Dlatego nie jest trudno nawiązać kontakt i znaleźć osobę odpowiedzialną za zakup i podjęcie decyzji. Jednak tutaj już istnieje niebezpieczeństwo, że jeśli kontakt nie zostanie przeprowadzony za pośrednictwem tych pracowników, którzy są zainteresowani zakupem, może on nie odnieść skutku.

Podstawowy grupa docelowa Duże przedsiębiorstwa prywatne kierują swoje działania do segmentu premium, jakim są centra dealerskie. Są one również szczególnie interesujące dla dealerów działających w segmencie biznesowym i ekonomicznym. Zaleta współpracy z takimi firmami jest oczywista – potencjalnie są one w stanie zapewnić regularnie wysoką sprzedaż. Jednak duże firmy są bardzo trudnym i trudno dostępnym klientem. Ze względu na złożoną strukturę administracyjną lista decydentów i sygnatariuszy porozumień czasami powiększa się do 10 lub więcej osób. Dlatego przy pierwszym kontakcie z takimi gigantami, głównym i najtrudniejszym zadaniem dealerów staje się zidentyfikowanie pracownika, który realnie może wpłynąć na zakup samochodów. Dotarcie do menedżerów nie zawsze jest możliwe. I nie jest faktem, że to generał czy jakiś inny dyrektor będzie się zajmował kwestią formowania floty pojazdów. Kolejną trudnością jest to, że współpraca z takimi firmami wymaga poważnych formalności. Konieczne jest ścisłe przestrzeganie zasad protokołu i podporządkowanie, przez co proces decyzyjny okazuje się bardzo długotrwały. Życia nie ułatwia fakt, że wymagania takich klientów wobec partnerów są niezwykle wysokie. Tylko firma, która dokładnie przemyśli wszystkie szczegóły przyszłej współpracy i będzie w stanie zaoferować takie warunki sprzedaży i obsługi, które wyróżnią ją na tle ogółu, będzie w stanie wygrać konkurencję i rozpocząć z nią współpracę. Jednocześnie lojalność dużej firmy jest pojęciem względnym. Każda awaria lub błąd może prowadzić do utraty klienta. Pokonanie wszystkich tych trudności bez specjalnego działu korporacyjnego i jasno zorganizowanej polityki wobec takich partnerów jest prawie niemożliwe. Dlatego nie wszyscy dealerzy decydują się na współpracę z tą kategorią klientów.

Współpraca z agencjami rządowymi okazuje się jeszcze trudniejsza i jeszcze bardziej opłacalna. Z reguły skupiają się na nich tylko dealerzy działający w segmencie premium. Trudność w uzyskaniu kontraktu rządowego, skomplikowana formalność, powolne podejmowanie decyzji, konieczność przestrzegania rygorystycznych zasad, nietypowy system płatności z odroczeniem płatności i niestandardowa księgowość – wszystko to najprawdopodobniej będzie wymagało utworzenia wyspecjalizowanej jednostki w ramach dział korporacyjny, w którym pracują doświadczeni i dobrze opłacani specjaliści, zorientowani na współpracę z partnerami rządowymi. Jednak gra jest warta świeczki. Kupując kontrakt rządowy, dealer będzie mógł liczyć na stabilnie wysoką sprzedaż i wsparcie rządowe.

Należy zauważyć, że dziś proces interakcji z przedsiębiorstwami państwowymi, nawet tymi, które wcześniej wykazywały lojalność, stał się bardziej skomplikowany ze względu na wymóg dokonywania przez przedsiębiorstwa państwowe zakupów w drodze przetargów elektronicznych.

Jak przyciągnąć i utrzymać klientów

Poszukiwanie nowych klientów staje się istotnym elementem pracy działu korporacyjnego. Aby ich przyciągnąć, stosuje się wszelkie aktywne metody marketingowe. Tym samym Maria Guseva powiedziała, że ​​przedstawicielstwo Mercedesa, które przejmuje część trosk o znalezienie klientów korporacyjnych, wykorzystuje w tym celu mailingi informacyjne i spersonalizowane oraz prowadzi wydarzenia marketingowe w celu zapoznania się z nowym produktem, podczas których możliwe staje się bezpośrednio kontaktować się z potencjalnymi klientami. Celem pozyskania nowych klientów są także rozmaite promocje na poszczególne modele, opcje, usługi i akcesoria, programy rabatowe, loterie i losowania. Jednocześnie Maria zauważyła, że ​​ze wszystkich metod najskuteczniejsze są te kroki, które zapewniają osobisty kontakt z klientem i pozwalają wpłynąć na jego emocje.

A oto metody, które Renault Rosja oferuje swoim dealerom w celu przyciągnięcia klientów korporacyjnych.

1. Stale kontaktuj się z potencjalnymi i obecnymi klientami, odwiedzaj ich, przeprowadzaj prezentacje, zapraszaj do udziału w wydarzeniach dealerskich itp.
2. Przeanalizuj potrzeby każdego klienta i spróbuj przedstawić propozycje uwzględniające jego życzenia.
3. Radź sobie z zastrzeżeniami klientów, oferując rozwiązania kompromisowe.
4. Angażuj klientów w działalność badawczą firmy, tworząc w ten sposób nowe punkty kontaktowe.
5. Przeprowadzaj ankiety wśród klientów, aby poznać ich potrzeby.

Wśród innych metod poszukiwania potencjalnych klientów chciałbym zwrócić uwagę na to: śledzenie nastrojów na rynku przynosi dobre rezultaty. Jeśli zacznie się pojawiać negatywność jednego z nich duże firmy w stosunku do konkurencyjnego dealera (a można to prześledzić po wypowiedziach na forach, rozmowach z klientami, wynikach różnych ankiet itp.) – czas zwrócić się do takich firm ze swoimi propozycjami.

Jednak wszystkie te metody nie mogą zwolnić sprzedawców z działów korporacyjnych z konieczności wykonywania rozmów telefonicznych. Kontakty do takich rozmów wybierane są w wyniku analizy zapotrzebowania rynku i ustalenia listy firm, które mogą być potencjalnie zainteresowane współpracą z dealerem. Główną trudnością, na jaką napotykają pracownicy działów korporacyjnych podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, jest zidentyfikowanie osoby kontaktowej. W idealnym przypadku pierwsza oferta powinna zostać złożona nieprzypadkowej osobie, która może w jakiś sposób pomóc w rozwiązaniu problemu. Próba złożenia oferty zakupu poprzez obsługę recepcyjną niemal na pewno będzie skazana na niepowodzenie. W średnich przedsiębiorstwach problem często rozwiązuje się kontaktując się z menadżerami parków korporacyjnych, a następnie kontaktując się z wyższą kadrą kierowniczą. Jeszcze łatwiej sprawę rozwiązać w przypadku małych firm – tam zazwyczaj wystarczy poznać nazwisko menadżera (takie informacje często można znaleźć na portalach pomocy informacyjnej w Internecie lub na stronach samej firmy) i bezpośrednio się z nim skontaktować . Jednak podczas pracy z dużymi klientami znalezienie osoby kontaktowej staje się niemal głównym celem pracy menedżerów. Tutaj ważną rolę odgrywają osobiste znajomości nabyte na różnych wystawach branżowych, konferencjach i innych tego typu wydarzeniach, a zadaniem pracowników działu korporacyjnego jest ich śledzenie. Przydatne może być wykorzystanie materiałów z mediów i Internetu: publikacje często zawierają odniesienia do niektórych urzędnicy. Kontaktując się z nimi, doświadczony menedżer będzie mógł uzyskać od nich informację o tym, z kim można prowadzić dalsze negocjacje.

Ciekawą metodę rozwiązania problemu przedstawił Andrey Ivaneev, szef działu sprzedaży korporacyjnej firmy Avtodom, podczas spotkania klubu menedżerów biznesu samochodowego:

Andrey Ivaneev: - Aby przyciągnąć dużych klientów korporacyjnych, często warto pozyskać osobistego kierowcę dyrektora generalnego. Nie raz spotkałem się z faktem, że we wszystkim, co dotyczy samochodów, staje się dla szefa niekwestionowanym autorytetem. Jego punkt widzenia będzie punktem wyjścia przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

To prawda, że ​​​​pracownikom działu korporacyjnego trudno jest skontaktować się z samym kierowcą. Wymagana będzie bardzo poważna i niestandardowa praca kierowników działów. Można to uprościć poprzez interakcję pomiędzy działami handlu detalicznego i korporacji, a także zwrócenie uwagi na problem ze strony pracowników obsługi. Często zdarza się, że kierowcy nie przychodzą do „swoich” dealerów, aby naprawić jakiś problem lub dokonać konserwacji. Tutaj pojawia się podstawa kontaktu.

Ogólnie rzecz biorąc, warto konkretnie porozmawiać o udziale wszystkich pracowników dealerów w sprzedaży korporacyjnej. Na właściwa organizacja procesu, ich pomoc może być znaczącą pomocą w sprzedaży korporacyjnej. W końcu każdy właściciel samochodu, który przychodzi do dealera na naprawę lub kupuje samochód dla siebie, pracuje dla jakiejś firmy. A całkiem możliwe jest stać się rzecznikiem głoszącym interesy dealera w momencie, gdy jego firma decyduje się na kwestię zakupu samochodów lub naprawy istniejących. Oczywiście pod warunkiem, że klient będzie miał na tyle dobre wspomnienia z dealerem, że zapamięta go w decydującym momencie i nie będzie się bał go polecić. Można to osiągnąć przede wszystkim dzięki jakość usług. Oraz – celowa praca personelu. Praca wspierana i kierowana przez kierownictwo. Alternatywnie mechanizm interakcji pomiędzy sprzedawcą a klientem może – i należy to określić w opisy stanowisk pracy i wypracowane na studiach – obejmują zadawanie pytań o miejsce pracy kupującego, czy jego firma posiada własną flotę pojazdów oraz modele samochodów w nich stosowanych. Taka ankieta dostarczy informacji do firmowej bazy danych i da im osobę kontaktową, na której życzliwość będzie mogła liczyć podczas pierwszego, najtrudniejszego kontaktu z firmą. Za jego pośrednictwem można spróbować dotrzeć do osoby podejmującej decyzję. A jeśli sprzedawcy, czy np. majsterowi warsztatu uda się przekonać w rozmowie osobę o zaletach swojej marki i centrum, to całkiem możliwe, że dealer będzie miał własnego „agenta”, który będzie lobbował jego interesy przed kierownictwo firmy. Naturalnie, aby pracownicy centrum dealerskiego mogli wykonywać taką pracę, system motywacyjny musi zapewniać znaczne premie za pozyskanie klientów korporacyjnych.

Po znalezieniu osoby kontaktowej i zainteresowaniu jej ofertą dział korporacyjny staje przed zadaniem zaproponowania jej konkurencyjnej ceny. Oferta handlowa. Najczęściej dealer ma już standardowe zarysy takiej oferty. Jednak nie możemy zadowolić się nimi samymi. Przygotowując dokument końcowy, kierownicy działów muszą w jak największym stopniu uwzględnić życzenia klienta, korelując je z możliwościami dealera.

• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter::options_validate() powinna być zgodna z Views_handler::options_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja funkcji Views_handler_filter::options_submit() powinna być kompatybilna z Views_handler::options_submit($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter_boolean_operator::value_validate() powinna być zgodna z widoki_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_style_default::options() powinna być kompatybilna z Views_object::options() w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_validate() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_submit() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_argument::init() powinna być kompatybilna z widoki_handler::init(&$view, $options) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.

Dobry sprzedawca na rynku nie sprzedaje śniegu Eskimosom. Nie dąży do otrzymania jednorazowych pieniędzy, stara się otrzymywać stały zysk ze wszystkich transakcji, których klient dokona przez następne 100 lat

Tak pisze jedno ze znanych rosyjskich wydawnictw marketingowych. To stwierdzenie jest najbardziej istotne podczas pracy z klientami korporacyjnymi.

Kim są klienci korporacyjni?

Na współczesnym rynku klientami korporacyjnymi (definicja) są osoby prawne, organizacje lub przedsiębiorstwa, które nabywają produkt/usługę w kilku egzemplarzach jednocześnie. Załóżmy, że taki klient kupuje nie jeden komputer, ale od razu 5 lub 10. Dla większości firm komercyjnych stanowią one główny element biznesu.

Jeśli nie będzie wystarczającej liczby klientów, firma może nie przetrwać w trudnych warunkach rynkowych.

Prawdziwie kompetentny menedżer dobrze to rozumie: jeśli dzisiaj nie znajdzie klienta, jutro zrobią to jego konkurenci i cały zysk trafi do nich.

Aby uniknąć takiej perspektywy, powstają całe programy, jak znaleźć klienta korporacyjnego, jak go przyciągnąć i jak go zatrzymać w firmie.

To zadanie nie jest łatwe, ale całkiem wykonalne. Przede wszystkim trzeba konkretnie zrozumieć: klient korporacyjny to wąsko ukierunkowane pojęcie, a umiejętność pracy z nim to cała sztuka. Przede wszystkim doradca klienta korporacyjnego musi rozumieć kryteria przyciągnięcia takich osób: stopień zainteresowania produktem lub usługą oraz dostępność możliwości finansowe osoba lub firma.

Jak łatwo i skutecznie znaleźć klientów korporacyjnych dla firmy?

Nowe przedsiębiorstwo z reguły nie jest znane wielu osobom. I główne zadanie Rozwiązaniem staje się pytanie, jak przyciągnąć klientów korporacyjnych. Można to zrobić na kilka sposobów, a zadaniem menedżera jest przestudiowanie każdego z nich.

• Elektroniczne platformy handlowe. Analiza systematyczna zasoby elektroniczne pozwala znacznie rozszerzyć wyszukiwanie klientów korporacyjnych. Istnieje specjalny program, który pomaga menedżerom śledzić wszelkie zmiany danych, prowadzić różne monitorowanie niezbędnych zasobów sieciowych i reagować na nie w odpowiednim czasie.
• Wystawy tematyczne. W rozwiązywaniu tego problemu szczególną uwagę zwraca się na różnorodne wystawy tematyczne, na których spotykają się zarówno klienci, jak i klienci. Tutaj praca z klientami korporacyjnymi powinna być szybko i kompetentnie zorganizowana w formie przetwarzania wizytówek, które zainteresowane osoby pozostawiają do dalszej komunikacji. Tego typu prace można wykonywać bez udziału w wydarzeniu, jedynie przeglądając katalogi wystaw.
• Dobrze zorganizowana reklama. Reklamą w firmie zajmuje się dział klientów korporacyjnych, który poszukuje swoich klientów do współpracy. Wykorzystywane są tu wszystkie rodzaje reklamy: telewizja, radio, reklama uliczna, reklama internetowa. Najwygodniejszą formą reklamy są jej wersje elektroniczne, gdyż w tym przypadku łatwo jest szybko dokonać ewentualnych zmian i wystawić ocenę lub monitorować zmiany. Mogą to być gazety, czasopisma, katalogi (wszystkie elektroniczne), w których duzi klienci korporacyjni zostawiają swoje ogłoszenia o chęci współpracy lub dane kontaktowe. Możesz także skorzystać z pomocy technicznej. Większość organizacji zajmujących się określonym rodzajem działalności wprowadza wszystkie dane kontaktowe niezbędne firmie.
• Dobra baza klientów korporacyjnych będzie odgrywać dość znaczącą rolę w pracy. Jeśli nie masz własnego, zawsze istnieje możliwość jego zakupu konkurencyjna firma. Ale w zasadzie od pierwszych dni istnienia firmy kompetentny menadżer organizuje zestawienie swojej potencjalnej bazy klientów, co pomoże w dalszym awansie na rynku.
• Pozyskiwanie klientów korporacyjnych to poważna sprawa. Możesz polegać na odpowiedziach starych znajomych (jeśli nie są oni konkurentami). Ponadto odpowiednie są wszelkiego rodzaju kontakty społeczne. Nawet wykorzystanie plotek i plotek można skierować we właściwym kierunku. Menedżer sprzedaży dla klientów korporacyjnych produktu firmy musi stosować jakąkolwiek skuteczną metodę.

Jakie są korzyści z pozyskiwania klientów korporacyjnych?

Znalezienie i przyciągnięcie klientów korporacyjnych to tylko połowa sukcesu. Trzeba też z nimi poprawnie współpracować, bo klienci korporacyjni to duża część zysków firmy. Jednak formy pracy z nimi znacznie różnią się od metod pracy z pojedynczymi osobami. Wymaga to specjalnego podejścia i oryginalności, której znaczenie jest następujące:

• Prawidłowa oferta usługi/produktu. Praktycznie każda reklama jest przeznaczona dla przeciętnego człowieka, a pracownicy firmy są już menedżerami średniego lub wyższego szczebla. Jak sprawić, by Twoja propozycja dla klientów korporacyjnych brzmiała dobrze? Musisz zadzwonić lub napisać. Innymi słowy, kompetentnie zorganizuj system mailingów korporacyjnych i rozmów telefonicznych (telemarketing).
• Transakcja przeprowadzana nie przez jedną osobę, ale przez kilka na raz, zarówno po stronie klienta, jak i po stronie klienta. Dlatego obsługa klientów korporacyjnych w tym przypadku to nie tylko fakt sprzedaży, ale fakt udanej sprzedaży. A ponieważ grupa ludzi współpracuje jednocześnie, uprawnienia muszą być między nimi odpowiednio rozdzielone. I tylko wtedy firma zawrze udaną transakcję, a menedżer będzie mógł monitorować pracę swoich pracowników.

Bardzo dobrze jest wypracować dla swojej firmy autorskie metody sprzedaży towarów klientom korporacyjnym. W końcu najtrudniejszą częścią nie jest znalezienie firmy, ale uczynienie z niej swojego klienta. A w tej kwestii ważne jest, aby zrobić wrażenie, nawiązać współpracę, kompetentnie wypowiadać się o pracy firmy i oferować prezenty klientom korporacyjnym. Ogólnie rzecz biorąc, rób wszystko, co wykwalifikowany menedżer może zrobić dla dobrobytu swojej firmy.

Istnieje ogromna liczba opinii i pięknych teorii, zazwyczaj sprzecznych, na temat tego, jaka technika sprzedaży faktycznie przynosi sukces w sprzedaży. A jeśli prowadzono na ten temat wieloletnie badania za granicą i analizowano statystyki dotyczące wdrażania rozwiniętych systemów sprzedaży, to w Rosji (z reguły) kwitną dwa rodzaje szkoleń:

• Po pierwsze- są to tzw. szkolenia „autorskie”. Są one następujące: przejęto jakąś nowomodną lub dobrze zapomnianą starą teorię z zakresu psychologii i dostosowano ją do tematu sprzedaży. W tym wypadku nie trzeba mówić, że tego typu autorskie technologie sprzedażowe mają dowody na wpływ na osiąganie sukcesu sprzedażowego (co oznacza, że ​​twórcy takich metod nie prowadzą badań nad związkiem pomiędzy wykorzystaniem technologii a osiągnięciem sukcesu sprzedażowego, jak to się obecnie robi za granicą), ale sformułowanie „szkolenie autorskie” brzmi bardzo pięknie.
• Po drugie– są to szkolenia wykorzystujące zachodnie koncepcje mające osiemdziesiąt lat, a na Zachodzie już dawno porzucone. Tutaj możemy podać jasny przykład: tak więc do około 1980 roku na zachodzie w programy edukacyjne W przypadku sprzedawców powszechnie stosowano teorię „Pytań otwartych i zamkniętych” sformułowaną przez Stronga w 1925 r. Krótko mówiąc, opiera się na idei, jaką powinny mieć pytania otwarte większa siła w sprzedaży niż Pytania Zamknięte, ponieważ powinny skłonić kupującego do mówienia więcej, a tym samym pomóc w ujawnieniu pewnych informacji.

  Trzeba przyznać, że teorię wykorzystania Pytań Otwartych w sprzedaży zaczęto stosować bez żadnych badań potwierdzających, że Pytania Otwarte faktycznie wpływają na Sukces Sprzedaży. Pierwsze badania przeprowadzono dopiero w 1980 roku. na bazie firmy Herz Corporacion i tylko dlatego, że do tego czasu wiele dużych zachodnich holdingów handlowych, inwestujących ogromne wielomilionowe budżety w szkolenie sprzedawców w zakresie umiejętności zadawania pytań otwartych, zaczęło otwarcie wyrażać niezadowolenie z tej teorii, gdyż nie widział oczekiwanych efektów takiego szkolenia.

  Celem badaczy była odpowiedź na pytanie: „Czy naprawdę są to pytania otwartemieć wpływ na sukces sprzedażowy? Konsultanci ds. sprzedaży obserwowali spotkania sprzedawców i kupujących oraz analizowali liczbę pytań otwartych i zamkniętych zadawanych przez sprzedawców. W sumie przeanalizowano ponad tysiąc spotkań. Po przetworzeniu danych i uzyskaniu wyników konsultanci skorelowali te wyniki z wynikami spotkań. Te. podzielili wszystkie spotkania według ich wyników na udane i nieudane.

  Ku swemu zdziwieniu badacze odkryli, że nie ma mierzalnego związku pomiędzy liczbą pytań otwartych a sukcesem spotkania. Odsetek udanych spotkań z dużą liczbą pytań zamkniętych nie różnił się od odsetka udanych spotkań z dużą liczbą pytań otwartych.

  Od tego czasu na Zachodzie koncepcja ta została usunięta ze wszystkich edukacyjnych programów biznesowych i stosuje się zupełnie inne technologie sprzedaży. W Rosji koncepcja ta znana jest pod nazwami Drabina sprzedaży, lejek sprzedaży i nadal można go znaleźć w programach szkoleniowych.

Co jednak w tym przypadku należy rozumieć pod pojęciem skutecznej techniki sprzedaży? Skuteczna technika sprzedaży musi przede wszystkim spełniać dwa wymagania:

• Musi posiadać obiektywne dowody na to, że jego stosowanie wpływa na osiągnięcie sukcesu sprzedażowego.

  Technika sprzedaży opiera się na werbalnych zachowaniach sprzedawcy, które można podzielić na wiele składowych – tzw. wzorców zachowań. Zatem te elementy zachowań werbalnych, których używa sprzedawca, aby przekonać kupującego do dokonania zakupu, muszą mieć obiektywny, dowodowy związek z sukcesem sprzedaży. Te. Używam tego i tamtego werbalnego wzorca zachowań – osiągam sukces w sprzedaży, jeśli tego nie wykorzystam – klient odmawia zakupu.

  Związek ten musi zostać udowodniony badaniami i dużą próbą statystyczną. Te. Na przykład trzeba przeanalizować 30 tysięcy spotkań sprzedawców i kupujących. Spotkania dzielimy na udane i nieudane. Jeśli na najbardziej udanych spotkaniach występuje wysoki odsetek sprzedawców stosujących określone typy zachowań werbalnych, a na spotkaniach nieudanych odsetek stosowania tego typu zachowań jest niski, to możemy śmiało powiedzieć, że stosowanie tego typu zachowań werbalnych wpływa na osiągnięcie Sukcesu.

  Tak naprawdę na świecie jest tylko kilka firm, które przeprowadziły takie badania. I co istotne, ich klientami jest większość firm z listy Fortune 1000, mimo że usługi szkolenia personelu w takich firmach są kilkukrotnie wyższe niż usługi trenerów biznesu szkolących kadrę spółki handlowe technologie z podręcznika psychologii.

• Skuteczne techniki sprzedaży muszą być niezwykle sformalizowane.
  Te. Nie można wymagać od sprzedawcy, aby podczas wizyty u klienta „zadawał więcej pytań” lub „więcej słuchał”. Zadania tej wielkości postawione przez trenera lub menedżera są skazane na niepowodzenie, ponieważ dla sprzedawcy nie jest całkowicie jasne, czego powinny dotyczyć te pytania, co dokładnie powinien usłyszeć od kupującego i co powinien po usłyszeniu zrobić.

Warto zauważyć, że korporacyjne techniki sprzedaży różnią się od tych sprzedaż detaliczna.
Wynika to z pewnych cech klientów podejmujących decyzje zakupowe. Cechy te różnią się znacząco w segmencie sprzedaży korporacyjnej i detalicznej, dlatego nie ma uniwersalnych szkoleń dla tych segmentów rynku.

Technicy sprzedaży detalicznej

W sprzedaży detalicznej kupujący sam przychodzi do Ciebie, już chce kupić określony produkt/usługę. Jeśli jednak kupujący chce kupić produkt, którego cena lub konsekwencje złego wyboru są duże, a sam zakup jest dla klienta poważną decyzją, to w zachowaniach klientów można doszukać się pewnych wzorców. . W takim przypadku klienci nie kupują produktu/usługi od pierwszej firmy, z którą się kontaktują; kontaktują się z kilkoma sprzedawcami, porównują ich oferty i dopiero potem dokonują wyboru na korzyść jednego z nich. Te. powstaje konkurencja.

Dlatego też głównym celem szkolenia handlowców z zakresu sprzedaży detalicznej jest nabycie umiejętności, która pozwoli im wpłynąć na podejmowanie decyzji przez kupującego w taki sposób, aby porównując Twoją ofertę z ofertami konkurencji wybrał właśnie Twoją firmę. I tyczy się to sprzedaży mebli i sprzedaży usług stomatologicznych, plastikowe okna i tak dalej, tj. wszędzie tam, gdzie cena usługi jest wysoka i gdzie kupujący będzie wybierać spośród kilku sprzedawców. Technologie sprzedażowe w segmencie detalicznym nieuwzględniające konkurencji to po prostu piękne technologie, które w żaden sposób nie są w stanie wpłynąć na sprzedaż.

Innymi słowy: umiejętności sprzedaży detalicznej drogich produktów i usług musi pozwolić sprzedającemu pokonać konkurencję i w sposób kontrolowany wpłynąć na wybór kupującego na korzyść jego produktu, jego firmy.

Oprócz pojęcia „techniki sprzedaży” istnieje również pojęcie „strategii sprzedaży”. W końcu wszystkie techniki są zaprojektowane specjalnie do realizacji strategii konkurencyjnej opracowanej przez kierownictwo firmy. Dlatego ważne jest również, aby na poziomie świadomym (z uwzględnieniem otoczenia konkurencyjnego itp.) przeszkolić najwyższą kadrę zarządzającą firmy w zakresie kształtowania polityki rynkowej firmy w stosunku do konkurentów, tj. strategie konkurencyjne , które są niezbędne, aby w rozmowie z klientem sprzedawca mógł wyróżnić swój produkt/usługę na tle konkurencji i wpłynąć na kryteria decyzji zakupowej klienta na korzyść jego produktu.

Techniki sprzedaży korporacyjnej

W sprzedaży korporacyjnej handlowcy stoją przede wszystkim przed zupełnie innym zadaniem.
W końcu menedżerowie sprzedaży korporacyjnej sami dzwonią do klientów, oferując swoje produkty lub usługi. I tutaj większość klientów jest zwykle zadowolona z tego, co mają: zadowoleni ze swoich dostawców, produktów, których używają. I nie chcą niczego zmieniać, zdając sobie sprawę, że zmiana dostawcy lub wymiana skomplikowanego sprzętu na nowocześniejszy - to wszystko zamienia się w prawdziwy ból głowy z wieloma konsekwencjami.

Dlatego potencjalni klienci w rozmowie z menadżerem sprzedaży odmawiają przejścia na proponowane przez niego rozwiązania, wolą zostawić wszystko tak, jak jest i mówią, że ze wszystkiego są zadowoleni. Albo nie widząc wystarczającej wartości w Twoim produkcie, potencjalni klienci mówią, że Twój produkt jest za drogi i może pomyślą o tym później...

Z tego wszystkiego wynika, że umiejętności sprzedażowe w segmencie korporacyjnym powinna pozwolić Ci na identyfikację i rozwój niezadowolenia klientów z wykorzystywanych produktów/dostawców/usług, a z drugiej strony pozwolić na budowanie wartości Twojej oferty w oczach klienta. Wszystko to jest potrzebne, aby klient chciał coś kupić lub np. zmienić dostawcę.

Jednak drugim celem, jaki muszą realizować sprzedawcy w sprzedaży korporacyjnej, jest to, aby klient chciał kupić od Ciebie ten produkt/usługę. Przecież jeśli cena produktu lub koszt błędu jest wysoki, to klient zawsze będzie szukał alternatywnych ofert i porówna Twoją ofertę z podobnymi ofertami innych firm. Te. Tutaj znowu pojawia się konkurencja.

I tu też chciałbym powiedzieć kilka słów o „strategiach sprzedażowych korporacji”. Przecież gdy klient ma już chęć zakupu, natychmiast włącza się konkurencja. A żeby wpłynąć na decyzję kupującego na korzyść Twojego produktu i to właśnie na poziomie świadomym, potrzebny jest pewien strategia sprzedaży .

Artykuły, które również mogą Cię zainteresować:
- Metody zwiększania sprzedaży
- Organizacja systemu sprzedaży w firmie