Praca z klientami obejmuje szereg działań mających na celu wywarcie pozytywnego wrażenia na kliencie firmy i jej usługach lub produktach. Praca z klientami prowadzi do ostatecznego celu – przyciągnięcia zysku do firmy. Dlatego ważne jest, aby w odpowiednim czasie uregulować obowiązki i odpowiedzialność menedżera obsługi klienta.

Nazwa specjalizacji „menedżer obsługi klienta” mówi sama za siebie. Specjalista, którego obowiązki zawodowe obejmują kontakt z klientem, a co za tym idzie jego poszukiwania, przyciąganie do firmy, pełne wsparcie podczas kontaktu - jest to kierownik obsługi klienta.

Od jego pracy zależy zysk firmy i jej wizerunek.

Twój pracownik chce odejść, a Ty nie masz nic przeciwko temu, to ten artykuł pomoże Ci to zrobić szybko i łatwo.

To menedżer obsługi klienta odpowiada za stosunek do firmy, za chęć klientów do powrotu do usług konkretnej firmy, za rekomendacje i informacje zwrotne od klientów swojemu otoczeniu na temat doświadczeń związanych ze współpracą z organizacją.

Obowiązki i prawa menedżera

Funkcjonalność menadżera obsługi klienta jest dość szeroka i zależy od orientacji zawodowej firmy, w której pracuje, struktura organizacyjna przedsiębiorstwo i inne czynniki. Ogólnie obowiązki i prawa menedżera klienta można sformułować w następujący sposób:

1. Account manager szuka klientów różnymi kanałami. Analizuje rynek usług świadczonych przez firmę, identyfikuje grupa docelowa firmy i każdego konkretnego produktu lub usługi. Monitoruje konkurentów.
2. Specjalista przyciąga potencjalni klienci do Twojej firmy, wzbudza zainteresowanie nią. Odbywa się to poprzez rozmowy telefoniczne, spotkania, kampanie reklamowe, prezentacje i inne działania prowadzące do ostatecznego celu.
3. Przetwarza ruch przychodzący będący przedmiotem zainteresowania organizacji. Poznaje potrzeby klientów, wykazując zainteresowanie firmą. Studiuje powody kontaktu ze swoją firmą.
4. Menedżer konta zawiera umowę. Sprzedaje produkt lub usługę, monitoruje odbiór przez klienta produktu lub usługi w całości i w ustalonym terminie. Przygotowuje niezbędne dokumenty.
5. Menedżer obsługi klienta kreuje pozytywny wizerunek firmy w oczach klientów. Podejmuje wszelkie niezbędne działania, aby Klient następnym razem ponownie zakupił produkt lub usługę od niego i jego firmy.
6. Menedżer ma prawo wykorzystywać zasoby przedsiębiorstwa do osiągnięcia celów zawodowych. Aby wykonywać pracę wysokiej jakości, specjalista musi posiadać umiejętności, znać teorię sprzedaży, rozumieć produkty i usługi oferowane przez firmę oraz być konkurencyjnym w porównaniu ze specjalistami tego poziomu z innych firm. W związku z tym specjalista ma prawo liczyć na szkolenia okresowe na koszt pracodawcy.

Potrzebujesz pracy, ale nie wiesz jakie dokumenty będą Ci potrzebne... znajdziesz tam wszystkie informacje.

W zależności od specjalizacji organizacji, dla której pracuje menadżer sprzedaży, funkcje mogą być szersze lub bardziej ograniczone.

Maksymalne wymagania dotyczące zakresu prac wykonywanych przez specjalistę są określone w jego opisie stanowiska.

Opis stanowiska kierownika obsługi klienta można pobrać

Jak wygląda stanowisko kierownika obsługi klienta i dlaczego taki dokument jest potrzebny?

Opis pracy to zbiór obowiązków i uprawnień pracownika w ich szczegółowym opisie. Opisuje punkt po punkcie każde działanie menedżera, jakie musi wykonać, prawa, z których może skorzystać oraz odpowiedzialność za naruszenie tych punktów.

Obowiązek wypełnienia opisu stanowiska pracy jest określony w umowie o pracę.

Opis stanowiska menedżera obsługi klienta opisuje wszystkie kroki pracownika niezbędne do pracy z klientem. Zawiera punkty dotyczące znalezienia klienta, pracy dokumentacyjnej i całego cyklu obsługi transakcji.

Prawa pracownika specyficzne dla tego stanowiska sprowadzają się do możliwości szkoleń, metod i możliwości pozyskiwania informacji oraz komunikacji z działami firmy.

Instrukcje pracy są niezbędne, aby menedżer zrozumiał swoje funkcje, uprawnienia i obowiązki.. Instrukcje odzwierciedlają krok po kroku całą zasadę działania menedżera.

Obowiązki są algorytmem pracy menedżera, aby osiągnąć wymagany wynik. Z biegiem czasu lista obowiązków pracownika może się wydłużać, a następnie wprowadzać zmiany i uzupełnienia w opisie stanowiska.

Potrzebujesz pomocy finansowej, ale nie wiesz jak napisać wniosek, aby ją otrzymać – przeczytaj artykuł, a na pewno ją otrzymasz.

Potrzebne są także instrukcje, które jasno określą, czy kierownik wykonał, czy też nie, swoje funkcje.

Na podstawie opisu stanowiska przełożony menedżera ocenia przydatność pracownika na zajmowane stanowisko.

Kto i kiedy sporządza opis stanowiska?

Opisy stanowisk sporządzane są zarówno dla zajętych, jak i wolnych stanowisk pracy. Jest opracowywany nie dla każdego pracownika, ale dla stanowiska jako całości.

Opracowanie opisu stanowiska kierownika obsługi klienta, w zależności od struktury organizacji, może odbywać się poprzez: Dział HR przedsiębiorstwa, dział prawny, kierownik działu obsługa klienta . Subtelności zawodu, wymagane cechy biznesowe, obowiązki i niezbędne prawa są w większym stopniu znane i rozumiane przez kierownika tego działu.

Z tego powodu instrukcje sporządzane przez inne działy muszą koniecznie być z nią zgodne.

Opis stanowiska musi zostać zatwierdzony przez kierownika przedsiębiorstwa lub dyrektora organizacji, w oparciu o cele jego pracowników, zasady i możliwości firmy.

Potrzebuję wziąć zeszyt ćwiczeń, ale nie masz możliwości odbioru osobistego - przeczytaj artykuł i napisz pełnomocnictwo do odbioru książki.

Główne sekcje i wymagania dotyczące projektowania instrukcji

Opis stanowiska wygląda standardowo i zawiera pięć ogólnych sekcji:

1. Postanowienia ogólne. Pierwszy akapit wskazuje wszystko ogólne problemy związane ze stanowiskiem: powołanie tego dokumentu, tryb powoływania na stanowisko, podporządkowanie jednostki pracowniczej, wymagania kwalifikacyjne, dokumenty obowiązkowe do studiowania i wykonywania i inne .
2. Odpowiedzialność zawodowa. Opisuje krok po kroku, co powinien robić menadżer: czy jego stanowisko obejmuje poszukiwanie klientów, dzwonienie do klientów, spotkania, czy wyjazdy służbowe. Sporządzanie dokumentacji, prezentacja produktu, przegląd testów produktów i inne działania wymagane specyfiką organizacji.
3. Prawa. Wyświetla listę działań, które pracownik może podjąć, aby pomyślnie osiągnąć swoje cele. Menedżer klienta ma prawo na to liczyć profesjonalna edukacja, może podejmować decyzje w ramach swoich kompetencji, zgłaszać propozycje poprawy jakości obsługi klientów i inne.
4. Połączenia serwisowe. W tej części opisano relacje pomiędzy menadżerem a działami i działami firmy, których celem jest osiąganie lepszych wyników. Opisano sposób komunikacji, terminy udzielania odpowiedzi na zapytania, termin składania wniosków i inne niezbędne aspekty interakcji.
5. Odpowiedzialność. Rodzaje odpowiedzialności za nieprzestrzeganie opisów stanowisk pracy określone są poprzez odniesienia do przepisów prawa.

Sekcje te stanowią niezbędny szkielet instrukcji. Na ich podstawie menedżer rozumie, czego oczekuje od niego pracodawca, a także ocenia jego pracę.

Instrukcje można jednak uzupełnić o inne punkty, które pozwalają dokładniej wykonać pracę i dokonać oceny. Na przykład osobny akapit wprowadza „procedurę i kryteria certyfikacji pracownika”, „godziny pracy” oraz „kompetencje wymagane od pracownika”.

Na papierze firmowym sporządzany jest opis stanowiska ze szczegółami. Wskazana jest nazwa organizacji, przydzielony numer, data i miasto podpisania. Tytuł dokumentu musi być odzwierciedlony - „Opis stanowiska”.

Chcesz zmniejszyć liczbę pracowników? Znajdziesz tam wszystkie informacje jak to zrobić

Dokument zatwierdzany jest podpisem kierownika organizacji, a po zapoznaniu się z podpisem pracownika. W przypadku wprowadzenia zmian należy ponownie przeczytać i podpisać pracownika.

Niuanse sporządzania opisu stanowiska w sektorze usług i sprzedaży

Menedżer obsługi klienta to pracownik, który kreuje wizerunek firmy. Dlatego ważne jest, aby w opisie stanowiska wyjaśnić, jak menedżer powinien się przedstawić podczas rozmowy telefonicznej, jak powinien się ubierać i jakich narzędzi może użyć pracownik, aby rozwiązać sytuacje konfliktowe.

Od menedżera obsługi klienta w sprzedaży wymagana jest wiedza na temat sprzedawanego produktu i umiejętność jego zademonstrowania silne strony, znajomość teorii sprzedaży. Wszystko to powinno znaleźć odzwierciedlenie w jego opisie stanowiska.

Menedżer obsługi klienta w sektorze usług odniesie sukces i będzie skuteczny, jeśli klient ponownie skontaktuje się z nim i jego firmą. Oznacza to, że zadaniem menedżera nie jest tyle znalezienie klienta, ile stworzenie zapotrzebowania klienta na usługi konkretnej firmy.

Oprócz umiejętności komunikacyjnych menadżer musi znać podstawy reklamy i potrafić odpowiednio opracować program lojalnościowy dla klientów. Niuanse te znajdują również odzwierciedlenie w zakresie obowiązków i praw w opisie stanowiska menedżera obsługi klienta.

Spotkałeś się z formularzem P14001, ale nie wiesz jak go wypełnić? Artykuł pomoże Ci to rozgryźć.

Wysokiej jakości i szczegółowy opis stanowiska pracy jest kluczem do udanej relacji zawodowej pomiędzy pracodawcą a pracownikiem.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o zawodzie menadżera obsługi klienta, obejrzyj ten film:

Co robi menedżer obsługi klienta?

Ponieważ określenie „account manager” jest w powszechnym użyciu stosunkowo nowe, wydawać się może, że jest to rodzaj nowoczesnego zawodu. Jeśli jednak dowiesz się, czym zajmuje się taki menedżer, staje się jasne, że takie zawody istnieją od dawna.

Główną funkcją menedżera obsługi klienta jest zaspokajanie żądań konsumentów w określonym obszarze usług. Można zatem wyróżnić dwa kluczowe punkty:

1. Menedżer obsługi klienta jest pracownikiem branży usługowej.
2. Główny czas pracy tego pracownika poświęcony jest komunikacji z ludźmi.

Ponieważ sektor usług jest dość rozległy, obowiązki menedżera obsługi klienta są niejednorodne i zależą od obszaru obsługi populacji, w której pracuje. Takich specjalistów potrzeba np. w handlu, działalność reklamową, biznes hotelowy itp. W związku z tym opracowując opis stanowiska kierownika obsługi klienta, należy oprzeć się na specyfice pracy przedsiębiorstwa, aby określić krąg odpowiedzialność zawodowa tak szczegółowe, jak to możliwe.

Struktura opisu stanowiska pracy dla menedżera obsługi klienta

Opis stanowiska kierownika obsługi klienta pod względem konstrukcji musi odpowiadać formularzowi przyjętemu dla tego typu dokumentu. Dlatego przy jego przygotowaniu wskazane jest przestrzeganie następującej kolejności:

Nie znasz swoich praw?

1. Kolumna w prawym górnym rogu pierwszej strony powinna być poświęcona informacji o zatwierdzeniu i zatwierdzeniu dokumentu. W związku z tym po słowie „Zatwierdzono” należy wpisać datę tego zdarzenia i stanowisko kierownika, który zatwierdził instrukcje, a także opatrzyć podpis tego menedżera transkrypcją. Poniżej, po słowie „Uzgodniono”, należy wymienić stanowiska menedżerów podziały strukturalne organizacje zaangażowane w przygotowanie niniejszego opisu stanowiska i zebrać ich podpisy wraz z transkrypcjami.
2. Opis stanowiska kontynuuje sekcja Postanowienia ogólne, co zawiera:
   • lista wymagań stawianych kandydatowi na stanowisko kierownika obsługi klienta (wiek, wykształcenie, doświadczenie zawodowe itp.);
   • wykaz dokumentacji legislacyjnej i wewnętrznej przedsiębiorstwa, z którą pracownik musi się zapoznać;
   • zasady zatrudniania i zwalniania pracownika oraz zastępowania go w czasie nieobecności;
   • miejsce stanowiska kierownika obsługi klienta w ogólnej strukturze kadrowej organizacji oraz wskazanie bezpośredniego przełożonego pracownika.
3. Potem jest rozdział o aktywność zawodowa pracownika, który jest kluczowy w opisie stanowiska i zawiera wykaz obowiązków służbowych i praw pracownika. Im bardziej kompletna i szczegółowa będzie ta lista, tym łatwiejsza i wydajniejsza będzie praca pracownika. Dlatego podczas pracy nad tym blokiem ważne jest, aby jasno zdefiniować okrąg funkcje pracy kierownik obsługi klienta, obiektywnie eliminując niepotrzebne i nie pomijając tego, co konieczne. Jeśli lista obowiązków zawodowych pracownika jest obszerna, można podzielić tę sekcję na dwie części, z których pierwsza opisuje jego obowiązki, a druga - prawa.
4. W opisie stanowiska pracy należy także określić zakres odpowiedzialności pracownika za nienależyte wykonanie obowiązków. Należy pamiętać, że prawo pracy zabrania zawyżania poziomu odpowiedzialności pracownika w stosunku do standardów przewidzianych w Kodeksie pracy.

Opis stanowiska pracy kończy się notatką dotyczącą zapoznania się z nim przez pracownika (choć niektóre organizacje prowadzą w tym celu specjalny dziennik).

Typowe wymagania dla kandydata na stanowisko Account Managera

Podstawowe wymagania stawiane kandydatowi na stanowisko to te cechy, które pozwolą nowemu pracownikowi szybko się zaadaptować i efektywnie rozpocząć pracę. Przede wszystkim jest to odpowiednie wykształcenie i doświadczenie zawodowe. Ponieważ funkcje pracy Menedżerowie obsługi klienta nie wymagają wysokospecjalistycznej wiedzy, pracodawca z reguły chce widzieć na tym stanowisku osobę z wykształceniem średnim lub wyższym (niepełnym wyższym). Mile widziane zaświadczenie o ukończeniu kursów specjalnych. Doświadczenie zawodowe deklaruje się na wniosek pracodawcy: w niektórych przypadkach wymagane jest 3-5 lat pracy w określonym obszarze, w innych można przyjąć nawet studentów.

Przy wyborze kandydatów na stanowisko kierownika obsługi klienta szczególne znaczenie mają wyłącznie cechy osobowe kandydatów. Zatem menedżer obsługi klienta powinien być:

• towarzyska, posiadająca umiejętności negocjacyjne;
• potrafi podejmować decyzje w ogóle, a w szczególności w sytuacjach niestandardowych;
• erudyta;
• schludny.

Ponadto pracodawca może wymagać od kandydata umiejętności obsługi sprzętu biurowego i komputera, znajomości niektórych programów komputerowych oraz znajomości języka obcego na poziomie konwersacyjnym.

Standardowe obowiązki menedżera obsługi klienta

Obowiązki menedżera obsługi klienta są w dużym stopniu zależne od kierunku organizacji, w której specjalista będzie musiał pracować. Do ogólnych, najczęstszych obowiązków menedżera obsługi klienta należą:

1. Identyfikacja potencjalnych klientów, ich wyszukiwanie.
2. Analiza potrzeb, wiarygodności i wypłacalności klientów.
3. Negocjacje z klientami, zapoznawanie ich z produktami lub usługami dostarczanymi przez organizację.
4. Monitorowanie dostępności asortymentu i próbek demonstracyjnych.
5. Opracowanie metod poszukiwania klientów i schematów komunikacji z nimi.
6. Utrzymywanie stałych kontaktów biznesowych z klientami.
7. Doradzanie klientom, przygotowywanie niezbędnej dokumentacji.

Uprawnienia służbowe pracownika są ściśle związane z jego obowiązkami i powinny mieć na celu ułatwienie wykonywania zadań służbowych. Na przykład do oficjalne prawa Menedżer obsługi klienta może obejmować:

1. Prawo do samodzielnego ustalania form pracy z klientami.
2. Prawo do zarządzania środkami na wydatki rozrywkowe.
3. Prawo do otrzymywania od kierownictwa informacji istotnych dla pracy pracownika.
4. Prawo do zaproponowania opcji optymalizacji procesu pracy w określonym obszarze.

Procedura opracowywania i zatwierdzania opisu stanowiska pracy

Odprawa celna obroty biznesowe Przyjęto określoną procedurę opracowywania i zatwierdzania opisów stanowisk pracy. Oczywiście każdy menedżer ma prawo samodzielnie ustalić zasady sporządzania dokumentów wewnętrznych organizacji (w tym opisów stanowisk), jednak praktyka pokazuje wykonalność i optymalność następującego podejścia:

1. Opracowywany jest projekt opisu stanowiska, który po przejściu przez etap zatwierdzania jest redagowany i korygowany przez pracowników różnych służb organizacji: obsługa prawna, dział personalny, dział planowania gospodarczego, służba, w której pracownik, na którego stanowisko kierowana jest instrukcja rozwijane będzie działać itp. Ten moment jest bardzo ważny, ponieważ pozwala zidentyfikować niezbędne żądania i potrzeby struktur przedsiębiorstwa w odniesieniu do oficjalnych uprawnień niektórych jednostki kadrowe, w tym menedżera obsługi klienta.
2. Po zatwierdzeniu projekt opisu stanowiska jest przedstawiany kierownikowi organizacji do zatwierdzenia. Menedżer w razie potrzeby dokonuje własnych poprawek w dokumencie, po czym podpisuje instrukcje w ich ostatecznej formie.

Tym samym opracowanie i przyjęcie opisu stanowiska kierownika obsługi klienta wymaga zintegrowanego podejścia i uwzględnienia specyfiki organizacji, w której mają zostać wykorzystane umiejętności określonego specjalisty. Przecież od prawidłowego działania zależy od liczby klientów firmy, a co za tym idzie i jej zysku.

Menedżer obsługi klienta to zawód wymagający wysokiego poziomu wiedzy w zakresie budowania dialogu z klientami, nawiązywania relacji pomiędzy kadrą zarządzającą a jej partnerami, a w niektórych przypadkach także utrzymania prestiżu firmy na właściwym poziomie. Do obowiązków może należeć między innymi monitorowanie poziomu świadczonych usług zgodnie z wymaganiami użytkownika końcowego.

Jednocześnie nie ma tak naprawdę znaczenia, jak brzmi nazwa zawodu, obecność obowiązków tego rodzaju zawodu określonych w opisie stanowiska pozostaje niezmieniona. Mogą się one jednak różnić w zależności od specyfiki, ponieważ istnieją takie obszary jak reklama, utrzymanie serwisu, sprzedaż usług firmowych i inne.

Rozpoczęcie kariery na tym stanowisku będzie dobrym początkiem do rozwijania umiejętności negocjacyjnych i poznawania biznesu od środka, co pozwoli Ci dobrze realizować się w przyszłości jako specjalista w różnych dziedzinach pracy.

Cechy pracowników w tej dziedzinie

Psychologowie opracowali pewne klasyfikacja typu ludzie tego zawodu:

1. Melancholia– efektem komunikacji z takim menadżerem jest u klienta sprzeczne wrażenie, że rozmowa dotycząca treści umowy nigdy nie doprowadzi do logicznego zakończenia. Prowadzi to do zawarcia umowy bez dokładnego zapoznania się z jej warunkami.
2. Erudyta– komunikacja z pracownikiem takiej firmy robi wrażenie na kliencie, co charakteryzuje go jako kompetentnego w wielu kwestiach. Prowadzi to do zawarcia transakcji, opierając się na autorytecie menadżera i jego znajomości przedmiotu umowy.
3. Wykonawczy– których postępowanie jest zgodne z postanowieniami instrukcji.

W zależności od rodzaju i obszarów działalności przedsiębiorstwa najbardziej odpowiedni typ pracownika określa się na podstawie powyższych cech. Jednak najczęściej preferowany jest trzeci typ.

Schemat pracy

Jeśli chodzi o schemat pracy, można powiedzieć, że można go zbudować na komunikacji z już ustalonym kręgiem klientów, wśród których VIP-y zajmują szczególne miejsce. (praca z nimi jest podwyższony poziom odpowiedzialność i w konsekwencji większy prestiż zajmowanego stanowiska), jak i z nowymi, które pojawiają się w procesie pracy konkretnego przedsiębiorstwa. Jednocześnie praca w większości przypadków koncentruje się na poszukiwaniu nowych horyzontów dla realizacji usług firmy.

Jeśli nie zarejestrowałeś jeszcze organizacji, to najprostszy sposób zrób to za pomocą usługi online, która pomoże Ci bezpłatnie wygenerować wszystkie niezbędne dokumenty: Jeżeli posiadasz już organizację i zastanawiasz się jak uprościć i zautomatyzować księgowość oraz raportowanie, to z pomocą przyjdą poniższe usługi online, które całkowicie zastąpią księgowego w Twojej firmie i zaoszczędź mnóstwo pieniędzy i czasu. Wszystkie raporty są generowane automatycznie i podpisywane podpis elektroniczny i jest wysyłany automatycznie online. Jest idealny dla indywidualnych przedsiębiorców lub spółek LLC korzystających z uproszczonego systemu podatkowego, UTII, PSN, TS, OSNO.
Wszystko dzieje się za pomocą kilku kliknięć, bez kolejek i stresu. Spróbuj, a będziesz zaskoczony jakie to stało się proste!

Popyt na zawód na rynku pracy

Zapotrzebowanie na zawód ma tendencję do wzrostu, ponieważ specjalistę w tej dziedzinie można realizować zarówno w firmie zajmującej się handlem, reklamą, jak i świadczeniem różnych usług różnym grupom ludności.

Jeśli chodzi o obowiązki służbowe

Ich krąg zależy bezpośrednio od specyfiki rodzaju działalności konkretnej firmy.

Ale nadal można je rozróżnić najbardziej charakterystyczny, pośród których:

Powyższe przybliżone sformułowania zakresu obowiązków menadżera klienta można wykorzystać przy sporządzaniu opisu stanowiska dla konkretnego przedsiębiorstwa, biorąc pod uwagę specyfikę działalności.

W przypadku przypisania obowiązków kierownika niskiego szczebla przydzielane są także uprawnienia do organizowania pracy podwładnych.

Wymagania wobec kandydatów

Główne wymagania stawiane kandydatom na stanowisko kierownika obsługi klienta skupiają się na jego obecności kluczowe umiejętności:

Poziom wynagrodzenia

Wynagrodzenia wahają się od 30 do 100 tysięcy rubli i zależą od lokalizacji firmy i jej skali, jednak prawie wszystkie firmy mają programy premiowe i premie.

Średnia pensja sięga 50 tysięcy rubli. Główny dokument potwierdzający dostępność stosunki pracy z firmą pracodawcy jest zwykle .

Wniosek

Znalezienie pracy w tej branży nie jest szczególnie trudne, gdyż zakres wymagań i przewidywanych obowiązków nie jest szczególnie specyficzny. Jednak większość pracodawców chce, aby w ich zespole znajdowały się osoby z wykształceniem. Ale to nie jest banał, ponieważ często umiejętności komunikacyjne i wiedza programy komputerowe i sprzęt biurowy w zupełności wystarczy, żeby dostać pracę.

Cechy pracy menedżera sprzedaży omówiono w następującym filmie:

I. Postanowienia ogólne

1. Menedżer obsługi klienta należy do kategorii specjalistów.

2. Osoba, która ma wyższa edukacja oraz doświadczenie zawodowe w sprzedaży co najmniej 1 - 2 lata.

3. Powołanie na stanowisko Kierownika Obsługi Klienta i zwolnienie z niego następuje w drodze zarządzenia Dyrektor generalny Przedsiębiorstwa na podstawie rekomendacji Dyrektora Oddziału, za zgodą Dyrektora Handlowego.

4. Menedżer konta musi wiedzieć:

4.1. Podstawowe akty prawne o charakterze legislacyjnym i regulacyjnym, materiały dydaktyczne na temat organizacji sprzedaży.

4.2. Metody i procedury tworzenia długoterminowych i bieżących planów sprzedaży.

4.3. Stan i perspektywy rozwoju rynku tekstyliów i tkanin.

4.4. Metody badania popytu na towary z asortymentu Przedsiębiorstwa.

4,5. Zasady zawierania i wykonywania umów na dostawę produktów.

4.6. Standardy i Specyfikacja techniczna produkcja i magazynowanie tekstyliów i tkanin.

4.7. Federalny i lokalne autorytety do organizacji handlu.

4.8. Organizacja rozliczania operacji sprzedażowych i przygotowywanie raportów z realizacji planu wdrożenia.

5. Kierownik Obsługi Klienta podlega bezpośrednio Dyrektorowi Oddziału i realizuje jego polecenia.

6. W czasie nieobecności Kierownika Działu Obsługi Klienta (podróż służbowa, urlop, choroba itp.) jego obowiązki wykonuje osoba wyznaczona przez Dyrektora Oddziału, która nabywa odpowiednie uprawnienia i jest odpowiedzialna za należyte wykonywanie obowiązków powierzonych mu obowiązków.

II. Odpowiedzialność zawodowa

Menadżer konta:

1.Obsługuje klientów w siedzibie Oddziału Przedsiębiorstwa.

2. Prowadzi wszelkie niezbędne negocjacje z Klientami, zapoznaje Kupujących z asortymentem produktów, ich właściwościami konsumenckimi, cenami, rabatami, warunkami sprzedaży, procedurami płatności, wydawaniem i załadunkiem towarów.

3. Monitoruje dostępność pełnego asortymentu próbek demonstracyjnych, podejmuje działania w celu ich wymiany i uzupełnienia.

4. Prowadzi dokumentację zakupu ściśle według przyjętych w Przedsiębiorstwie zasad, obliczając całkowity koszt zakupu z uwzględnieniem aktualnych rabatów.

5. Kontroluje płatność za zrealizowane zamówienie, monitoruje prawidłowość płatności przez Klienta.

6. Organizuje rezerwację towaru zgodnie z życzeniem Klienta, w razie potrzeby organizuje realizację zamówienia, składa zamówienie na dostawę wymaganej ilości i asortymentu produktów z magazynu centralnego Przedsiębiorstwa.

7. W przypadku braku możliwości skompletowania zamówienia z asortymentu Spółki zamawia brakujący produkt kierownikowi nadzorującemu Departamentu Polityki Regionalnej lub Działu Produkcji.

8. Wprowadza do bazy informacje o nowych Kupujących, prowadzi historię sprzedaży dla każdego klienta Oddziału oraz, w ramach obowiązujących w Przedsiębiorstwie, ustala wysokość rabatów i bonusów handlowych dla klientów.

9. Uczestniczy w tworzeniu wniosku o zaopatrzenie magazynu Oddziału w niezbędne produkty, biorąc pod uwagę popyt i warunki lokalne.

10. Prowadzi działalność informacyjną i marketingową zgodnie z poleceniami osób upoważnionych, sporządza wszelkie niezbędne raporty.

11. Zapewnia terminową realizację dokumentacji sprzedażowej, sporządzanie wymaganych raportów sprzedażowych, realizację planu sprzedażowego, rozliczanie z realizacji zamówień i umów.

12.Wykonuje zadania służbowe od swojego bezpośredniego przełożonego i bezpośrednich przełożonych.

III. Prawa

Kierownik Działu Obsługi Klienta ma prawo do:

1. Zapoznać się z projektami decyzji Zarządu Przedsiębiorstwa w sprawie sprzedaży produktów.

2. Przedstawiać propozycje usprawnień sprzedaży produktów do rozpatrzenia przez Kierownika Działu Sprzedaży, Dyrektora Handlowego.

3. Współpracuj z pracownikami wszystkich działów strukturalnych przedsiębiorstwa.

4. Informuj swojego bezpośredniego przełożonego o wszystkich uchybieniach w działalności Przedsiębiorstwa stwierdzonych podczas wykonywania swoich obowiązków służbowych i zgłaszaj propozycje ich usunięcia.

IV. Odpowiedzialność

Account Manager jest odpowiedzialny za:

1. Za nienależyte wykonanie lub niedopełnienie obowiązków służbowych przewidzianych niniejszym zakresem obowiązków – w granicach określonych obowiązującymi przepisami prawo pracy Federacja Rosyjska.

2. Za wyrządzenie szkody materialnej – w granicach określonych obowiązującymi przepisami prawa pracy i prawa cywilnego Federacji Rosyjskiej.

3. Kryteriami oceny działalności Doradcy Klienta są:

1. Realizacja osobistego planu sprzedaży

2.Rozszerzenie obrotów handlowych na wyznaczonym obszarze, okręgu, sektorze.

1. Terminowa i nienaganna rejestracja sprzedaży produktów.

2. Brak uzasadnionych roszczeń ze strony Kupujących

3. Brak przerw w obsłudze klienta.

1. POSTANOWIENIA OGÓLNE

1.1. Kierownik ds. wyszukiwania klientów Działu Sprzedaży Hurtowej (zwany dalej Menadżerem) należy do kategorii wykonawców.

1.2. Menedżera powołuje się na stanowisko i odwołuje zarządzeniem Dyrektora.

1.3. Menedżer raportuje do Kierownika Działu Sprzedaży Hurtowej.

1.4. Menedżer musi posiadać wykształcenie wyższe lub średnie specjalistyczne oraz co najmniej 1 rok doświadczenia w sprzedaży.

1,5. Kierownik realizuje swoje działania zgodnie z planami Działu Sprzedaży Hurtowej, planami wystawienniczymi oraz osobistym planem pracy na miesiąc.

1.6. W przypadku czasowej nieobecności menadżera (urlop, choroba itp.) jego obowiązki wykonuje inny menadżer powołany w ustalonym trybie, zgodnie z poleceniem Dyrektora, który nabywa odpowiednie uprawnienia i jest ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie swoich obowiązków.

1.7. Menedżer musi wiedzieć:

Struktura i główne działania Domu Handlowego Akvilon;

Wewnętrzne przepisy pracy;

Procedura planowania pracy i raportowania;

Procedura rozwinięcia i zakończenia oferty komercyjne, umowy, kontrakty;

Asortyment, klasyfikacja, cechy i przeznaczenie oferowanych towarów (produktów);

Aktualne ceny na rynku oferowanych usług;

Zagadnienia kultury pracy i etyki pracy,

Zagadnienia etyki urzędowej w prowadzeniu negocjacji z klientami, zasady nawiązywania kontaktów biznesowych;

Teoria komunikacja interpersonalna, podstawy socjologii i psychologii;

Gospodarka rynkowa, przedsiębiorczość i podstawy prowadzenia działalności gospodarczej;

Podstawy marketingu (pojęcie marketingu, podstawy zarządzania marketingowego, metody i kierunki badań rynku);

Ustawodawstwo regulujące zagadnienia prowadzenia działalności gospodarczej.

Metody przetwarzania informacji z wykorzystaniem nowoczesnych technicznych środków komunikacji i łączności, komputerów;

Zasady ochrony pracy, bezpieczeństwa i ochrony przeciwpożarowej.

1.8. Menedżer przechodzi certyfikację raz na 6 miesięcy w celu zmiany stanowiska, wynagrodzenie, warunki pracy itp.

2. GŁÓWNE ZADANIA I FUNKCJE

Menedżerowi przypisano następujące zadania i funkcje:

2.1. Stwórz bank danych klientów (bazę klientów), wprowadzaj w nim zmiany na bieżąco:

2.2. Analizuj odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuj potrzeby klientów, ich poziom i skupienie

2.3. Jeżeli żądanego produktu nie ma w magazynie firmy, podejmij wszelkie kroki, aby klient nie miał powodu zwracać się do konkurencji firmy:

2.4. Realizuje polecenia i zadania Kierownika Działu Sprzedaży Hurtowej, Zastępcy Dyrektora ds. Handlowych, Dyrektora ds. Profilu Działalności Departamentu.

3. OBOWIĄZKI PRACY

Menedżer musi:

3.1. Stwórz bank danych klientów (bazę klientów), wprowadzaj w nim zmiany na bieżąco:

Przygotowanie i analiza karty klienta;

Prowadzenie bazy danych klientów:

Codziennie wprowadzaj w nim zmiany.

Przynajmniej raz w miesiącu przeprowadzaj uzgodnienia z klientem.

Wykonuj minimum 30 połączeń dziennie do głównych i potencjalnych klientów firmy.

Zapoznaj się z umownymi warunkami współpracy z klientem i uwzględnij je baza klientów. Współpracując z klientami należy brać pod uwagę te warunki, rodzaj cen oraz stan należności.

Podejmij działania mające na celu spłatę należności w ustalonych ramach czasowych.

Wydawaj nowe karty klienta i produktu i informuj o tym odpowiednie służby firmy.

Analizuj wyniki rozmów telefonicznych;

Ustal listę klientów, z którymi trzeba będzie negocjować w najbliższej przyszłości;

Negocjuj z liderami firmy na temat współpracy;

W ciągu dnia należy przesłać do firmy drogą mailową co najmniej 50 propozycji handlowych;

Codziennie trzeba złożyć ofertę telefonicznie minimum 20 firmom.

Do 3 dnia każdego miesiąca przygotuj raport z zakończenia swojej pracy zgodnie z ustalonym formularzem.

3.2. Analizuj odbiorców potencjalnych klientów, identyfikuj potrzeby klientów, ich poziom i skupienie.

Opracuj metody wyszukiwania klientów, zaplanuj pracę z potencjalnymi klientami.

Przewiduj wiarygodność biznesową potencjalnych klientów i ich bezpieczeństwo finansowe.

Organizujemy i prowadzimy wstępne negocjacje z klientami zainteresowanymi propozycjami, wyjaśniamy potrzeby każdego konkretnego klienta i przygotowujemy ofertę skierowaną do konkretnego klienta.

Spotykaj się z klientami, przekonuj klientów o opłacalności oferty, przedstawiaj projekty umów do dyskusji i akceptacji, bierz udział w pracach mających na celu łagodzenie nieporozumień, zawieraj umowy w imieniu przedsiębiorstwa.

Utrzymuj stały kontakt z obecnymi klientami, organizuj pracę z nimi według ustalonych schematów biznesowych.

Gratuluj klientom z okazji urodzin i świąt zawodowych.

Rozwijaj schematy relacji z najbardziej dochodowymi i obiecującymi klientami (oferty specjalnych warunków umownych, systemy rabatowe i indywidualna obsługa, przyspieszone terminy i specjalne warunki realizacji zobowiązań umownych itp.)

Zapewnij klientom możliwość udziału w wystawach, targach i prezentacjach nowych produktów (towarów, usług).

Dbanie o poszanowanie interesów klientów przy wypełnianiu warunków umów przez oddziały przedsiębiorstwa.

Tworzyć informacja zwrotna z klientami (badać ich wymagania co do produktów (towarów, usług), ustalać przyczyny niezadowolenia klientów ze wspólnej pracy, analizować reklamacje klientów i podejmować wszelkie działania w celu ich rozwiązania i utrzymania więzi biznesowych).

Zawieraj co najmniej 4 (cztery) umowy z nowymi klientami miesięcznie.

3.3. Jeżeli żądanego produktu nie ma w magazynie firmy, podejmij wszelkie kroki, aby klient nie miał powodu zwracać się do konkurencji firmy:

Poinformuj kupującego, kiedy żądany produkt będzie dostępny;

Zaproponuj analog;

W razie potrzeby złóż wniosek o wymagany produkt do kierownika logistyki.

Przyciągnij specjalistów Wydział produkcji firmom w celu konsultacji i rozwiązywania problemów produkcyjnych.

Złóż terminowe zapytanie o dostawę produktów do kierownika logistyki.

Wypełniając wniosek, doprecyzuj wszystkie szczegóły z kupującym, w razie potrzeby kontaktując się ze specjalistą z firmy klienta, który złożył wniosek lub który jest upoważniony do podejmowania decyzji o dostawach.

3.4. Realizuje polecenia i zadania Kierownika Działu Sprzedaży Hurtowej, Zastępcy Dyrektora ds. Handlowych, Dyrektora ds. Profilu Działalności Departamentu.

4. PRAWA

Menedżer wyszukiwania klientów ma prawo:

3.1. Samodzielnie ustala formy pracy z klientami i sposoby nawiązywania kontaktów biznesowych.

3.2. Podejmuj decyzje w ramach swoich kompetencji.

3.3. Podpisuj i zatwierdzaj dokumenty w zakresie swoich kompetencji.

3.4. Zapoznaj się z dokumentami określającymi jego prawa i obowiązki na zajmowanym stanowisku, kryteriami oceny jakości wykonywania obowiązków służbowych.

3.5. Żądanie od kierownictwa i specjalistów działów przedsiębiorstwa informacji i dokumentów niezbędnych do wykonywania jego obowiązków służbowych.

3.6. Wymagaj od kierownictwa przedsiębiorstwa zapewnienia warunków organizacyjnych i technicznych oraz przygotowania ustalonych dokumentów niezbędnych do wykonywania obowiązków służbowych.

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ

Account Manager jest odpowiedzialny za:

5.1. Ujawnianie informacji poufnych zawartych w aktach osobowych pracowników i innych informacji zastrzeżonych.

5.2. Niewykonanie i nienależyte wykonanie obowiązków służbowych przewidzianych w niniejszym opisie stanowiska i przepisach prawa pracy Federacji Rosyjskiej.

5.3. Za przestępstwa popełnione w trakcie swojej działalności - w granicach określonych przez obowiązujące ustawodawstwo administracyjne, karne i cywilne Federacji Rosyjskiej.

5.4. Za wyrządzenie szkody materialnej przedsiębiorstwu - w granicach określonych przez obowiązujące prawo pracy i cywilne Federacji Rosyjskiej.

5.5. Terminowe przekazywanie informacji i raportów z działalności, kompletność i rzetelność tych informacji.

5.6. Ujawnienie informacji (tajemnicy handlowej):

O firmach klientów;

O strategia rynkowa firmy;

O celach, założeniach i taktyce negocjacji z partnerami biznesowymi;

O warunkach umów handlowych, płatności i usług;

5.7. Kryteriami oceny działań Menedżera wyszukiwania klientów są:

Realizacja osobistego planu poszukiwań

Wzrost obrotów handlowych

Terminowe wykonanie karty klienta